天悅瓏廷項(xiàng)目售樓部案場(chǎng)管理與制度

售樓部案場(chǎng)管理與制度目 錄第一部分、案場(chǎng)管理制度第一部分、案場(chǎng)管理制度一、工作守則七、薪酬福利制度第二節(jié)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范二、來(lái)訪流程管理四、退房流程管理五、相關(guān)表格及填寫要求第一節(jié)、日常管理制度一、工作守則1司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),所以置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在任何時(shí)間都要維持專業(yè)態(tài)度,“以客為尊"，常常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，情緒低落的置業(yè)顧問(wèn)部門負(fù)責(zé)人將擔(dān)心排接待客戶時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)置業(yè)顧問(wèn)所具有的最根本的工作習(xí)慣，不僅客戶等候。3、紀(jì)律:置業(yè)顧問(wèn)必需遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理?xiàng)l例。密：置業(yè)顧問(wèn)必需遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的業(yè)務(wù)隱秘。5、著 一著 裝，并且佩戴胸卡，無(wú)統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。二、考勤管理制度（一)工作時(shí)間售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假,經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理。原則上不得調(diào)休三天或三天以上.（二）考勤制度：1、考勤結(jié)果是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)酬勞的重要依據(jù)。若員工因格外情況不能到達(dá)售樓部的,應(yīng)于上班前通知經(jīng)理，若未能與經(jīng)理取得聯(lián)系，則需向案場(chǎng)銷售秘書提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。曠工處理.備案。如格外原因未能事先請(qǐng)假，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請(qǐng)假申請(qǐng)單》。511天工資）。6、銷售人員在沒(méi)有加班的情況下，不能事先借休。請(qǐng)假申請(qǐng)單（三）、缺勤的處理1、上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄者及被記錄者各扣款（10)元；（三）、缺勤的處理1、上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄者及被記錄者各扣款（10)元；

所屬部門 請(qǐng)假時(shí)間 工作移交人 緊急聯(lián)系方式2、員工上下班忘記記錄者每次扣款(10)元；3、員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款（10）元;4、員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣（50）元；5、員工遲到30（含30），扣1031-6020;60分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理;6、員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次）,當(dāng)月所有遲到金額加倍懲罰。7、早退當(dāng)天按曠工處理,未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)經(jīng)理酌情處理.離職處理.9、有下列情況之一者，按曠工處理：、未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者;(3)、請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證實(shí)與事實(shí)不符者;、不聽(tīng)從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說(shuō)服教育無(wú)效，未按指定時(shí)間到崗者；、未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者。（四）、休假的管理（四）、休假的管理。1兩天以上須經(jīng)銷售經(jīng)理簽字批準(zhǔn).2、休假當(dāng)月有效。不準(zhǔn)跨月補(bǔ)休。3、法定節(jié)假日期間除春節(jié)外一律不得休假請(qǐng)假，節(jié)后補(bǔ)休.詳細(xì)情況由銷4、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。(五）、辭職管理1、公司員工因故辭職時(shí),本人應(yīng)提前十五天向直接上級(jí)提交辭職申請(qǐng)。到員工辭職申請(qǐng)報(bào)告后，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)認(rèn)識(shí)員工辭職的真實(shí)原因，并及時(shí) 作出相應(yīng)的工作調(diào)整。3交接不徹底的將不予結(jié)算工資4三．項(xiàng)目例會(huì)制度(一)日會(huì)1、時(shí) 間：16:30—17：002、地 點(diǎn)：售樓處3、主 持：銷售經(jīng)理4、出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)5、會(huì)議主題：檢查儀容儀表、出勤情況；點(diǎn)；補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；(4）銷售經(jīng)理講述當(dāng)天需著重的事項(xiàng);（5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日工作規(guī)劃；置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷售中存在的問(wèn)題,銷售經(jīng)理主持銷售部對(duì)所存問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分析，予以協(xié)助解決.（二）周會(huì)1．時(shí) 間：每周一9：30-10：30地 點(diǎn)：售樓處主持人:銷售經(jīng)理出席人:售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)會(huì)議主題：總結(jié)每周工作;個(gè)案分析、客戶意見(jiàn)并提出合理化建議；辯論每周議題；(4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展,包括市場(chǎng)、銷售、管理等量、銷售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素養(yǎng)以更好為項(xiàng)目服務(wù);（5)市場(chǎng)分析；（5)市場(chǎng)分析；(7)下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行;(8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。（三）項(xiàng)目月例會(huì)時(shí) 間：（另行擬定）地 點(diǎn)：（售樓處）主持人：銷售經(jīng)理、出席人：全體置業(yè)顧問(wèn)會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作規(guī)劃（1)項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析;競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；（4)總結(jié)月度工作；（5）布置下月度工作；(6)分析置業(yè)顧問(wèn)銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)規(guī)劃的制定。(四）項(xiàng)目推廣會(huì)議(視詳細(xì)情況)1．時(shí)間：（另行擬定)地點(diǎn)：（另行擬定）主持人:銷售經(jīng)理出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)及需協(xié)作的相關(guān)部門人員會(huì)議主題：（2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程布置；（3）明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣揚(yáng)策略和統(tǒng)一口徑；四、業(yè)務(wù)管理規(guī)范1、所有案場(chǎng)工作人員必需嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)四、業(yè)務(wù)管理規(guī)范1、所有案場(chǎng)工作人員必需嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)有任何問(wèn)題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必需逐級(jí)上報(bào),實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程;2一律不置于銷控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、盤和柜臺(tái)等所有損公司形象的行為發(fā)生；3和物品，不得有損害公司和開(kāi)發(fā)商的整體利益之行為，對(duì)開(kāi)發(fā)商的活物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面,并將椅子歸位；、置業(yè)顧問(wèn)不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話做私人談天用途,不得打聲訊電話；結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；凡有疑問(wèn)應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示,嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜；7、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提升房地產(chǎn)專業(yè)學(xué)問(wèn)及銷售技巧,有意識(shí)的培育自身的客戶分析提供依據(jù)；發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必需認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)伤阶猿兄Z保留房號(hào)；暗示客戶向開(kāi)發(fā)商查找優(yōu)惠關(guān)系。10類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況；自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五、禮儀及行為規(guī)范（一）儀容著裝規(guī)范1。必需穿著公司當(dāng)季制服.2。女生，化淡妝,配深色皮鞋。3。男生，戴領(lǐng)帶，配深色皮鞋。司制服顏色與款式相近的服裝。5。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋（二）優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作1。站姿:常態(tài)下做“立正"姿勢(shì)：兩腳腳跟并攏，腳尖45間中，需全程站立挺胸收腹，雙腿自然分開(kāi)，并與雙肩垂直，雙手交叉抱于身后，不東張西望，在介紹沙盤經(jīng)過(guò)中,應(yīng)以鐳不得把手交3。行姿：不搖不擺,兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩.走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行;在任何場(chǎng)合見(jiàn)到董大聲問(wèn)候，并行注目禮.5.3。行姿：不搖不擺,兩個(gè)人以上行走時(shí)不得摟抱搭肩.走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行;在任何場(chǎng)合見(jiàn)到董大聲問(wèn)候，并行注目禮.5.還是在被訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話,更不得唱歌或吹口哨等。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn).進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴.進(jìn)入房間后，如對(duì)也要等待機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)："對(duì)不起，打擾……"。接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。8。握手時(shí)用一般站姿,并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手.（三）日常業(yè)務(wù)中的禮儀\姐\弟\妹稱呼同事，以先生、小姐稱呼客戶。未經(jīng)同意不得隨便翻看同事的文件、資料等。作臺(tái)上的文件、帳簿，對(duì)印章盒等使用后及時(shí)蓋好蓋子。5.六、業(yè)績(jī)分配制度（一)業(yè)績(jī)判定度執(zhí)行,制度未有規(guī)定的，由銷售經(jīng)理分配處理；2．家庭購(gòu)房時(shí),夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理(視情況而定);為同一客戶處理;訪售樓處時(shí)需說(shuō)明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來(lái)售樓處接待；(二）業(yè)績(jī)分配問(wèn)享有。為了避開(kāi)節(jié)外生枝,原則上要求置業(yè)顧問(wèn)親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)?？腿诉M(jìn)入售樓處應(yīng)詢問(wèn)其之前是否曾經(jīng)到訪,當(dāng)客人明確否定AAAB（歸A置業(yè)顧問(wèn)。B置業(yè)顧問(wèn)必需耐心接待，如發(fā)覺(jué)消極態(tài)度停崗一天（第二個(gè)工作日)。如當(dāng)天無(wú)法成交，客戶歸還A現(xiàn)置業(yè)顧問(wèn)在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問(wèn)。ABAAA現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，由銷售主管指定輪班置業(yè)顧問(wèn)CA、C50%傭金。如當(dāng)天不能成交,BA置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)跟進(jìn)。B1A、B置業(yè)顧問(wèn)共同接待一個(gè)老客戶時(shí),若此時(shí)A置業(yè)顧問(wèn)的老客B置業(yè)顧問(wèn)無(wú)關(guān)。A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買單位，而此期間B置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有跟進(jìn)客人或沒(méi)有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問(wèn)共A如遇A、B兩位置業(yè)顧問(wèn)分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見(jiàn)情一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不行拆分傭金。ABB為了有效地促進(jìn)客戶成交,可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。對(duì)待主管布置使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶,負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問(wèn)跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購(gòu)書上只能寫兩位置業(yè)顧問(wèn)的名字。布置置業(yè)顧問(wèn)接待。30定客戶。（一）薪酬則：以專業(yè)、貢獻(xiàn)、能力、態(tài)度和責(zé)任為分配依據(jù)，遵循按勞分配、效率 優(yōu)先、兼顧公平及可持續(xù)進(jìn)展的原則。2、適用對(duì)象：銷售部所有正式員工。3、薪酬組成：根本工資、崗位工資、提成工資。崗位工資依據(jù)工作崗位和崗位所需要的技能確定，不同崗位對(duì)應(yīng)不同的崗位工資級(jí)別.來(lái)確定.第二節(jié)、業(yè)務(wù)流程規(guī)范一、來(lái)電流程管理（一）來(lái)電接聽(tīng)根本要求電話接待服務(wù)的根本要領(lǐng):禮貌、準(zhǔn)確、高效。好的心境；2．接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售項(xiàng)目名稱,使用禮貌用語(yǔ):如“您好，“天悅瓏廷”、、、、、3為佳；盡量將說(shuō)明的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5.在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默,會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng),因此,應(yīng)在依據(jù)實(shí)際情況來(lái)應(yīng)變是格外重要的,先應(yīng)付較緊要的電話；傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要著重言語(yǔ)表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問(wèn)客人有什么能夠幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)留言或留下電話,以便回電；8。當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答9后跟蹤;的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺(jué)的時(shí)間打電話。二、來(lái)訪流程管理(一）迎客:首先應(yīng)在門口歡迎客人前來(lái)參觀（設(shè)置前控臺(tái)）（對(duì)在門外徘徊,猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀項(xiàng)目嗎”、“請(qǐng)問(wèn)您是投資還是自營(yíng)”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片,禮貌地問(wèn)候并詢問(wèn)客人的尊稱.介紹項(xiàng)目（沙盤介紹）（突出特色賣點(diǎn)積、價(jià)格概況介紹（2)說(shuō)明：·將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí),先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹;借助沙到強(qiáng)有力的沖擊。路漸漸移動(dòng)介紹沙盤,力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。借助展板看圖說(shuō)話，讓后再介紹項(xiàng)目其他。入座洽談惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。清晰客戶的疑問(wèn),在客戶停立刻進(jìn)行解答?！P組客戶相互溝通,應(yīng)設(shè)法避開(kāi)，以防折扣優(yōu)惠不致,出現(xiàn)投訴?！ぷ龊每蛻舻怯浖皝?lái)訪情況，便利日后跟進(jìn)工作.詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)待分析客戶的成交或未成交原因有重要意義?！さ鹊仍捳Z(yǔ)；最后為客人留下良好印象,以便日后與客人再次聯(lián)系。（2）回到洽談桌進(jìn)行清理,并將桌椅擺放整齊.客戶接待程序1.接待規(guī)定的接待挨次，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺(tái).必需主動(dòng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎，若是回籠客,應(yīng)禮貌轉(zhuǎn)交原置業(yè)顧問(wèn)，若客戶因其他原因有意隱瞞回籠的，原置業(yè)顧問(wèn)未能在格外鐘內(nèi)認(rèn)出的，視當(dāng)值職業(yè)顧問(wèn)客戶”.無(wú)論是何種客戶，都視為正?？蛻?不能挑客、搶客。當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問(wèn)客戶先前是否到訪并由誰(shuí)業(yè)顧問(wèn)接待，事后進(jìn)行登記核查.當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問(wèn)保留其接待新客戶的資格。若指定的置業(yè)顧問(wèn)不在,當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)視為協(xié)助接待,保留新客戶接待資格.當(dāng)天接待排輪。接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待.若老客戶介紹新客戶未有陪同到場(chǎng)的,新客戶在接待時(shí)未有告知現(xiàn)接待置業(yè)顧問(wèn)的，視跟蹤回訪不到位處理。該新客戶視為正?？蛻?。(5)客戶到訪時(shí)，輪候置業(yè)顧問(wèn)在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出是自己客戶的，可不計(jì)挨次否則不得自行要求更換,仍由當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)接待。業(yè)績(jī)共有。任務(wù)而導(dǎo)致離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)，過(guò)后給予補(bǔ)接待新客戶一次。若當(dāng)值置業(yè)顧問(wèn)接待新客戶時(shí)剛好老客戶來(lái)訪,可委托按排輪前一置業(yè)顧問(wèn)協(xié)助接待或其他職業(yè)顧問(wèn)接待.更換置業(yè)顧問(wèn)，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。(9）每位置業(yè)顧問(wèn)都有責(zé)任、有義務(wù)在其他置業(yè)顧問(wèn)需要的情況下,做好客員接待.對(duì)待退款客戶或者因業(yè)務(wù)情況出現(xiàn)異議或鬧事的客戶應(yīng)引導(dǎo)至客戶洽三、成交、簽約流程管理(一）銷控管理出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可,待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志，售源的認(rèn)購(gòu)情況。(二）簽署認(rèn)購(gòu)書要求客戶決定購(gòu)買某一單位,經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)方式和付款時(shí)間，并提示客戶閱讀著重事項(xiàng)。報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn).置業(yè)顧問(wèn)不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦置業(yè)顧問(wèn)須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢原因，報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢.簽字確認(rèn),要認(rèn)真可對(duì)樓號(hào)、單價(jià)、總價(jià)、房號(hào)、面積。簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由案場(chǎng)秘書負(fù)責(zé)保管。（三）定金、發(fā)票（詳細(xì)依據(jù)項(xiàng)目情況而定）。開(kāi)出的收據(jù)、發(fā)票肯定注明樓號(hào)、房號(hào)、面積、金額及日期.置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)。（四）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)定購(gòu)房合同,并辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù).協(xié)作開(kāi)發(fā)商辦理按揭工作.（五）合同管理日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)表預(yù)備購(gòu)房合同。單一并交由案場(chǎng)經(jīng)理保管。排放。空白合同、已預(yù)備完畢合同,已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋,并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。，如有需要查