關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)簡(jiǎn)要概述

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《銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+14350份資料《銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4879份資料論關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)[摘要]關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者巴巴拉·杰克遜于1985年提出的嶄新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念，通過(guò)幾十年的實(shí)踐，證明這一營(yíng)銷(xiāo)方法是成功的，能給企業(yè)帶來(lái)專(zhuān)門(mén)大效益，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)展。本文將結(jié)合當(dāng)前企業(yè)改革的實(shí)際，談?wù)劗?dāng)前關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方面存在的要緊問(wèn)題和做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作的必要性、有利條件和有效途徑。[關(guān)鍵詞]關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)市場(chǎng)觀念途徑關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中企業(yè)要與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)和公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，它是由美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)者巴巴拉·杰克遜于1985年首先提出的，菲利普·科特勒在其《營(yíng)銷(xiāo)治理》第六版也有論述，從八十年代起迅速風(fēng)靡世界，它是現(xiàn)代西方營(yíng)銷(xiāo)理論與實(shí)踐在傳統(tǒng)的“交易型營(yíng)銷(xiāo)”基礎(chǔ)上的一個(gè)進(jìn)展和進(jìn)步。而我國(guó)的專(zhuān)門(mén)多企業(yè)也使用了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)那個(gè)方法，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益都專(zhuān)門(mén)好，對(duì)促進(jìn)社會(huì)主義建設(shè)起到了專(zhuān)門(mén)好的作用。隨著我國(guó)改革開(kāi)放步伐的加快，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，經(jīng)濟(jì)主體的多元化，經(jīng)濟(jì)效益的驅(qū)動(dòng)阻礙，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作出現(xiàn)了新的情況，發(fā)生了新的問(wèn)題，一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)觀念陳舊，按舊的傳統(tǒng)的方式營(yíng)銷(xiāo)，不注重關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益逐日下降，甚至出現(xiàn)倒閉。這是一個(gè)不可忽視的問(wèn)題，企業(yè)要進(jìn)展，要取得好的效益，要生存下去，必須搞好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)這一工作。本文將結(jié)合當(dāng)前企業(yè)改革的實(shí)際，談?wù)劗?dāng)前關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方面存在的要緊問(wèn)題和做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的必要性、有利條件和有效途徑。(一)當(dāng)前關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方面存在的要緊問(wèn)題1．部份企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)有誤區(qū)，對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的作用認(rèn)識(shí)不足，因而不積極的去搞好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作。我們講誤區(qū)，誤區(qū)確實(shí)是對(duì)問(wèn)題一知半解，片面理解，甚至不理解。目前有相當(dāng)部份企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為搞關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的事與我無(wú)關(guān)，有的還認(rèn)為，搞關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與不人建立好關(guān)系需要用鈔票，沒(méi)有鈔票是難以辦到的，我現(xiàn)在手中既無(wú)權(quán)、又無(wú)鈔票，真難。更有甚者，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的作用認(rèn)識(shí)不足，我們認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的作用，它表現(xiàn)在五個(gè)方面：（1）收益高，（2）它能夠得到更多的顧客，（3）它能擴(kuò)大顧客范圍，（4）它能提高市場(chǎng)效力，五是吸引大型設(shè)備和復(fù)雜新產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者，如河池市工業(yè)局和經(jīng)濟(jì)委員會(huì)于2006年12月份作了一次調(diào)查，全市132個(gè)中小型企業(yè)，真正使關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)僅有72個(gè)，占企業(yè)總數(shù)的55%，從這例子講明，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)有誤區(qū)是企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作滯后的一個(gè)要緊緣故。2．部份領(lǐng)導(dǎo)因受利益驅(qū)動(dòng)阻礙，產(chǎn)生個(gè)人私利，不積極積極推行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作，搞傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方法，致使企業(yè)效益低下近年來(lái)，隨著改革開(kāi)放的深入和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的初步形成，這一重大而又深刻的社會(huì)變革，引起了社會(huì)生活和人們的價(jià)值觀念、思維方式的急劇變化，封建殘余思想、資本主義腐朽思想和生活方式也乘虛而入，這時(shí)一些企業(yè)，考慮的是個(gè)人利益如何能撈到更多的鈔票，使用自己的生活過(guò)得好一些，而對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作考慮過(guò)問(wèn)比較少了。如河池市水泥廠、地區(qū)機(jī)械廠，在九十年代他們的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)都搞得專(zhuān)門(mén)好，加上產(chǎn)品質(zhì)量好，產(chǎn)品銷(xiāo)路極暢，效益也不錯(cuò)，1993年到1998年，五年間上繳給財(cái)政的利稅就達(dá)3600萬(wàn)元，自1998年以后，由于領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人私利嚴(yán)峻，不但不積極的去搞關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，謀進(jìn)展，反而貪污、受賄，致使企業(yè)逐步垮掉，從那個(gè)例子講明了領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人私欲嚴(yán)峻，是阻礙關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作建立與進(jìn)展的又一個(gè)重要緣故。3．部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)只埋頭搞生產(chǎn)，不注重學(xué)習(xí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)學(xué)知識(shí)，產(chǎn)品銷(xiāo)不去，最終造成企業(yè)倒閉十四大中央提出在我國(guó)要對(duì)企業(yè)進(jìn)行改革，推行現(xiàn)代企業(yè)制度，即“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開(kāi)、治理科學(xué)”其目的是使企業(yè)重振雄風(fēng)，長(zhǎng)久生存下去，使企業(yè)有個(gè)大的進(jìn)展，這是一項(xiàng)新的舉措，我們應(yīng)該積極的去把他做好。而當(dāng)前則有一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)只埋頭搞生產(chǎn)，不注重學(xué)習(xí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作，而按傳統(tǒng)的觀念和營(yíng)銷(xiāo)方式去工作，他們多數(shù)人的思想上總認(rèn)為有生意后有關(guān)系，只有買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)生交易機(jī)會(huì)時(shí)才建立合作的關(guān)系，當(dāng)交易完成后，雙方的關(guān)系亦隨之結(jié)束。由于有這種觀念指導(dǎo)，因此與競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商、政府機(jī)構(gòu)、公眾和顧客沒(méi)有建立起關(guān)系，獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。如此的領(lǐng)導(dǎo)，他們不善于學(xué)習(xí)、善于創(chuàng)新。聞名交易學(xué)學(xué)者韋斯特曾講過(guò)如此的一段話：“競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)差不多進(jìn)入一個(gè)“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”的年代，已不再是一種單純的交易行為，因此的交易都應(yīng)先有關(guān)系，后有生意，他們之間的存在是因果關(guān)系。欲要生意成功，賣(mài)方要從第一次接觸客戶起，應(yīng)著眼于日后與客戶建立及保持恒久而深厚的友誼。關(guān)系加深了，生意便會(huì)順理成章地接踵而來(lái)”。對(duì)那些不善于學(xué)習(xí)的企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)因此可不能領(lǐng)會(huì)這一道理，所治理的企業(yè)的生意自然就不行。如河池地區(qū)建材廠、機(jī)械廠領(lǐng)導(dǎo)思想陳舊，墨守成規(guī)，只明白埋頭搞生產(chǎn)，不注重關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作，結(jié)果生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品盡管質(zhì)量還能夠，然而卻沒(méi)沒(méi)有銷(xiāo)路，產(chǎn)品賣(mài)不出去，欠債累累，結(jié)果于1998年終于倒閉。通過(guò)這例子講明，領(lǐng)導(dǎo)思想因循守舊，固步自封，不善于學(xué)習(xí)新的東西，不改進(jìn)自己落后的做法，最終導(dǎo)致企業(yè)倒閉，教訓(xùn)深刻。(二)加強(qiáng)做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作的必要性1．做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是不斷吸引新關(guān)系方式或新顧客不斷留住老關(guān)系方式或老顧客的需要人們經(jīng)常講,顧客確實(shí)是上帝,假如企業(yè)沒(méi)有顧客,就會(huì)失去生命力,失去造血功能,只有顧客,企業(yè)才能生存,才能進(jìn)展.因此講企業(yè)不能沒(méi)有顧客,而且希望更多。我們回憶過(guò)去傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)一般十分重視與關(guān)系方式或顧客的購(gòu)前和購(gòu)買(mǎi)時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，但易于忽視購(gòu)后時(shí)期和顧客消費(fèi)的營(yíng)銷(xiāo)工作，招來(lái)新關(guān)系方和新顧客需急花費(fèi)大量人力、物力和財(cái)力，結(jié)果往往是一方面吸引了新關(guān)系方和新顧客，另一方面又失去了老關(guān)系和老顧客，由此講，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)工作是存在專(zhuān)門(mén)多弊端，不宜用了的。運(yùn)用現(xiàn)在推行的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方法就能夠通過(guò)定期或不定期與關(guān)系方式顧客聯(lián)系，為他們服務(wù)并為他們提供最大的消費(fèi)價(jià)值，使他們真正意識(shí)到本公司最關(guān)懷最看重他們，從而樂(lè)于從眾多的公司中選擇本公司作為他們忠誠(chéng)的伙伴關(guān)系戶。假如我們不按關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，不把他們當(dāng)作親人當(dāng)作忠誠(chéng)伙伴，不加強(qiáng)廣泛聯(lián)系、緊密配合，不把他們當(dāng)作上帝來(lái)看待，不給他們提供機(jī)會(huì)共贏，那么，他們是可不能為企業(yè)出力的，為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)的，如此企業(yè)的效益也就下滑。要使企業(yè)生存進(jìn)展，必須加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作。因此講搞好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作是不斷留住新老關(guān)系戶和新老顧客的需要。2．搞好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是樹(shù)立公司形象的需要我們講形象，形象是指呈現(xiàn)在文學(xué)作品中的具體理的，概括的，激起人們美感的生活畫(huà)面，它是藝術(shù)現(xiàn)實(shí)反映的專(zhuān)門(mén)形式。公司的良好形象是什么？應(yīng)包括，人員素養(yǎng)高、企業(yè)守信譽(yù)、服務(wù)周到，用新理念去治理，創(chuàng)一流企業(yè)。這便是公司的良好形象。而過(guò)去的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)是為了滿足關(guān)系方或顧客需要，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量，但容易忽視在公眾中樹(shù)立公司形象。而今天的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)重視公司與關(guān)系方接觸和聯(lián)系、引入犆犐犛設(shè)計(jì)公司理念識(shí)不，作為識(shí)不、放覺(jué)識(shí)不，以便在公眾中樹(shù)立良好形象，有助于關(guān)系方式顧客對(duì)公司產(chǎn)生中意感，忠誠(chéng)感，建立長(zhǎng)期共存共榮的關(guān)系。假如不加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作，不按和諧關(guān)系，不按共贏原則，不互相尊重，不強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)專(zhuān)門(mén)差，如此又怎能樹(shù)立公司形象呢？只有搞好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)良好的公司形象是會(huì)有群眾中樹(shù)立起來(lái)，因此講，搞好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是樹(shù)立公司形象的需要。如都安縣農(nóng)用車(chē)制造廠，多年來(lái)除保證良好質(zhì)量外，堅(jiān)持做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，每年都銷(xiāo)售出800——1000輛農(nóng)用車(chē)，收入也可觀，成為了都安縣財(cái)政支柱，名揚(yáng)區(qū)內(nèi)外，特不是近兩年得到河池市政府的支持，更是如虎添翼，成為區(qū)內(nèi)實(shí)力較強(qiáng)的企業(yè)。3．搞好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是提高公司競(jìng)爭(zhēng)力的需要我們講競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)是兩者相互競(jìng)賽的意見(jiàn)。競(jìng)爭(zhēng)大體分為新興市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，成熟市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、差異化競(jìng)爭(zhēng)、區(qū)域性競(jìng)爭(zhēng)、合作競(jìng)爭(zhēng)等。誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)誰(shuí)就取得效益。因此競(jìng)爭(zhēng)特不需要。傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)注意依照市場(chǎng)要求變化，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，注意產(chǎn)品的更新?lián)Q代，然而往往消費(fèi)者青睞的是建立在廣泛的緊密的伙伴關(guān)系基礎(chǔ)上的,公司急顧客之所急,竭誠(chéng)為消費(fèi)者服務(wù),保持著相當(dāng)數(shù)量的忠誠(chéng)的老顧客,并能按不同消費(fèi)者群進(jìn)行時(shí)市場(chǎng)微細(xì)分,采取不同的服務(wù)方式,滿足消費(fèi)者個(gè)性化服務(wù),制造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的優(yōu)勢(shì),獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成功.如都安山野毛葡萄酒廠是1995年建立的,羅城山野毛葡萄酒廠是90年建立的.九十年代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，開(kāi)始都安山野毛葡萄酒廠爭(zhēng)只是羅城山野毛葡萄酒廠。而于2000年開(kāi)始都安山野毛葡萄酒廠和外商聯(lián)營(yíng)，加大科技投入，大力推行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)建立新老客戶的新型關(guān)系，從此產(chǎn)品暢銷(xiāo)國(guó)內(nèi)外，收入比往常提高了十倍。（年收入近800萬(wàn)元，由此可知做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作是提高公司競(jìng)爭(zhēng)的需要）4．做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是提高公司效益的需要所謂效益，確實(shí)是企業(yè)有一定的收入，一年比一年增多，有積存有盈利，企業(yè)不斷的強(qiáng)威起來(lái)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)往往注重技術(shù)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售因素組合，容易忽視阻礙長(zhǎng)遠(yuǎn)的全局的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)，特不是不注意保持老顧客對(duì)公司的忠誠(chéng)，花費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)成本較多。而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)注重營(yíng)銷(xiāo)的各關(guān)系方利益，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中重視公共關(guān)系，政治權(quán)力，忠誠(chéng)的履行自己對(duì)各關(guān)系方的諾言，把大批忠誠(chéng)的關(guān)系方或顧客吸引到本公司周?chē)?，長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)本公司產(chǎn)品和服務(wù)，即使本公司產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)高，他們也情愿購(gòu)買(mǎi)，由于忠誠(chéng)的老顧客的“口碑效應(yīng)”大大降低了促銷(xiāo)費(fèi)用，從而提高公司效益。由此可講，做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是提高公司效益的需要。(三)充分認(rèn)識(shí)當(dāng)前做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作的有利條件1．中國(guó)社會(huì)主義制度為推行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)制造了松寬的宏觀環(huán)境我們的社會(huì)主義本質(zhì)上是消滅剝削的防止兩極分化，實(shí)現(xiàn)共同富裕。目前我國(guó)從總體上看生產(chǎn)力水平還比較低下，國(guó)家為了要使農(nóng)民盡快的富裕起來(lái)，就采取了大力進(jìn)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，同意一部分人在勞動(dòng)中先富起來(lái)，要先富帶后富。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下又存在競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)勝劣汰，但這種競(jìng)爭(zhēng)是在共同利益一致前提下的競(jìng)爭(zhēng)，是后進(jìn)趕先進(jìn)，先進(jìn)趕后進(jìn)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的競(jìng)爭(zhēng)，反對(duì)不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，如此的種種情況，為企業(yè)成功運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供了法律保障。2．中華民族的優(yōu)良理念和道德規(guī)范為運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)打下了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。我國(guó)是五千年文明古國(guó)，自古講究“信”“義””和“仁愛(ài)”，“僅譽(yù)天下方能得天下”，“仁者愛(ài)人、勿施于民而濟(jì)眾”與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的人為本，尊重人，相信人，理解人是一致的。也是搞好企業(yè)各方面關(guān)系的良好和行為準(zhǔn)則。同時(shí)“禮儀”“謙和禮讓”“和能生財(cái)”也是處理協(xié)調(diào)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)各關(guān)系方的重要理念支柱。3．當(dāng)今國(guó)際社會(huì)分工和協(xié)作關(guān)系不斷加強(qiáng)，不同發(fā)達(dá)程度國(guó)家的聯(lián)系越來(lái)越緊密，為開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)制造了良好氛圍。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速進(jìn)步，特不是信息高速公路的建立，社會(huì)分工的深化，世界各國(guó)生產(chǎn)部門(mén)之間相互依靠大大加強(qiáng)，國(guó)與國(guó)之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系和產(chǎn)品交換日益頻繁，生產(chǎn)規(guī)?；蛣趧?dòng)協(xié)作極大進(jìn)展，生產(chǎn)社會(huì)化，勞動(dòng)社會(huì)化，財(cái)產(chǎn)社會(huì)化程度迅速提高,產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程不僅表現(xiàn)為一個(gè)個(gè)生產(chǎn)單位的內(nèi)部過(guò)程,而且表現(xiàn)為一系列的社會(huì)過(guò)程。因此目前每個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)都在向全球化、世界化進(jìn)展。第三，世界是發(fā)達(dá)國(guó)家投資的重要場(chǎng)所，生產(chǎn)協(xié)作成為世界經(jīng)濟(jì)結(jié)合的流行方式，人們?cè)谶M(jìn)展高新技術(shù)的同時(shí)，特不需要高情感，把技術(shù)物質(zhì)奇和人性精神需要平衡起來(lái)，在國(guó)際市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，客觀上需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相互合作，相互依靠，相互給予，利益分享，形成忠誠(chéng)的伙伴關(guān)系。(四)做好關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的有效途徑1．企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷(xiāo)人員要轉(zhuǎn)變觀念我們講觀念，觀念在哲學(xué)上指思想意識(shí)，一般也指關(guān)于某一事物和觀念的概念。任何一項(xiàng)工作守著舊觀念傳統(tǒng)的封閉式的老腦筋去指導(dǎo)工作是可不能使工作做好的，只有更新觀念，開(kāi)拓進(jìn)取，敢想敢做才能使工作做好，因此觀念的更新特不重要。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的觀念是什么呢？據(jù)資料介紹，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的觀念大體概括為六個(gè)方面（即六個(gè)觀念）。（1）是樹(shù)立雙向溝通觀念，溝通應(yīng)該是雙向而不是單向，只有廣泛的信息交流共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。（2）是合作觀念，只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。（3）是“雙贏”的觀念，通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益。（4）是親熱、關(guān)系是否得到穩(wěn)定和進(jìn)展，情感因素也起著重要作用，因此關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需要滿足。（5）是操縱觀念，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求建立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)用以跟蹤顧客、分銷(xiāo)商、供應(yīng)商及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中其它參與者的態(tài)度由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素。（6）是信息反饋觀念。建立了信息反饋有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場(chǎng)和顧客的需求。要做到這一點(diǎn)，（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要有意識(shí)地組織營(yíng)銷(xiāo)人員、供應(yīng)商、伙伴到外地參觀學(xué)習(xí)，吸取不人的先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)。（2）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真組織以?xún)?nèi)供銷(xiāo)人員學(xué)習(xí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理論知識(shí)更好地理論明白實(shí)踐。（3）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)多做調(diào)查研究，以點(diǎn)帶面認(rèn)真總結(jié)點(diǎn)上的成功經(jīng)驗(yàn)，然后在面上推廣。如此企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷(xiāo)者觀念轉(zhuǎn)變向重視關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的各個(gè)方面工作，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作一定會(huì)做得更好。2．生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量要保證所謂產(chǎn)品質(zhì)量，確實(shí)是工廠生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品要合格，要有質(zhì)量驗(yàn)章,要經(jīng)久耐用，不做假冒偽劣商品，產(chǎn)品質(zhì)量好，喜愛(ài)買(mǎi)的人就多，銷(xiāo)量大，企業(yè)效益就好，企業(yè)就能占據(jù)市場(chǎng)，若產(chǎn)品質(zhì)量或者是假冒商品，消費(fèi)者不購(gòu)買(mǎi)不喜愛(ài)，企業(yè)就容易垮臺(tái)。因此講，商品質(zhì)量的保證特不重要。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)事實(shí)上也是推銷(xiāo)產(chǎn)品，不但要賣(mài)好產(chǎn)品、真產(chǎn)品給群眾，同時(shí)還要給群眾承諾，包退貨、包服務(wù)，這便是公司的效益問(wèn)題。確實(shí)是能堅(jiān)持賣(mài)好質(zhì)量的產(chǎn)品給消費(fèi)者,還贏來(lái)了更多的回頭客,若是欺騙群眾,企業(yè)也就失信了。要想使關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作做好是萬(wàn)萬(wàn)不可能的。只有賣(mài)好質(zhì)量的產(chǎn)品，才能使關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)不斷得到進(jìn)展。要做到這一工作，必須是：（1）公司進(jìn)貨的時(shí)候要檢查和注意質(zhì)量，要和廠家簽合同。（2）生產(chǎn)的同類(lèi)商品要與多家對(duì)比。（3）公司質(zhì)量監(jiān)督員要嚴(yán)格把關(guān)。（4）必要時(shí)讓群眾來(lái)評(píng)論。如此，質(zhì)量搞好了，產(chǎn)品銷(xiāo)售會(huì)更好，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)得到提高，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作也就好開(kāi)展。3．對(duì)顧客要真誠(chéng)做個(gè)誠(chéng)信企業(yè)誠(chéng)信確實(shí)是老實(shí)守信的意思。企業(yè)誠(chéng)信才能爭(zhēng)取到顧客，若企業(yè)不誠(chéng)信是無(wú)法爭(zhēng)取到顧客的。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)學(xué)認(rèn)為，顧客是企業(yè)的上帝，不僅是爭(zhēng)取到更多的顧客，更重要的是如何保持原有的顧客，顧客多了生意就紅火，效益就大增，企業(yè)信譽(yù)就高，要做到群眾中意，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)工作強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)顧客一定要盡力服務(wù)，（1）是賣(mài)場(chǎng)接待，要禮貌接待進(jìn)店門(mén)的顧客，熱情介紹，詳細(xì)答問(wèn)，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。（2）是查找新顧客,目的是開(kāi)發(fā)曾在的顧客,以擴(kuò)大本店的顧客隊(duì)伍,從而增加營(yíng)業(yè)額。（3）是千方百計(jì)拉回頭客，俗話講好店三年不換客，中國(guó)歷史上的商賈，是十分重視老顧客的，老顧客也是現(xiàn)代商店生存的基石，因此要抓好老顧客的鞏固工作。（4）是客戶受理，通過(guò)建立顧客資料來(lái)分析客戶結(jié)構(gòu)和動(dòng)態(tài)等方法，對(duì)新老顧客進(jìn)行受理。（5）是銷(xiāo)售全程服務(wù)，在商品售前，售中，售后為顧客提高全程服務(wù)，以贏得企業(yè)的聲譽(yù)和促進(jìn)銷(xiāo)售，以達(dá)到更大的利潤(rùn)。（6）是真誠(chéng)服務(wù)，通過(guò)賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)人員細(xì)致的工作，使顧客同意到真誠(chéng)的，充滿人情味的，一視同仁的服務(wù)。從而讓顧客對(duì)本店與個(gè)好感和好的印象。（7）是顧客成交應(yīng)對(duì)，從容地完成成交后的貨款交付、包裝、送貨等工作，并禮貌地道不。要做好這一工作，必須是①加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員的學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。②領(lǐng)導(dǎo)安全檢查，發(fā)覺(jué)好的要多鼓舞，做不夠的要適當(dāng)給予批判。③要建立“群眾意見(jiàn)箱”把更多的建議性意見(jiàn)集中起來(lái)，并及時(shí)反饋給被提意見(jiàn)人，整改措施。這些工作做好了，群眾對(duì)公司，對(duì)企業(yè)自然就中意。企業(yè)也真正做到為群眾服務(wù)，為顧客竭誠(chéng)服務(wù)。4．要切實(shí)做好與關(guān)系企業(yè)合作，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，達(dá)到“雙贏”的目的所謂雙贏，確實(shí)是雙方都得到利的意思。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的是使雙方得利，若不得到利，就失去關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的意義了。我們關(guān)系企業(yè)合作共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)其目的也就在此。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為企業(yè)之間存在合作的可能，有時(shí)通過(guò)關(guān)系企業(yè)的合作將更有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)。（1）企業(yè)合作有利于鞏固已有的市場(chǎng)地位，當(dāng)今市場(chǎng)細(xì)分化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，銷(xiāo)路各踞一方,競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈,任何企業(yè)要想長(zhǎng)期較大的市場(chǎng)份額,其難度越來(lái)越大,通過(guò)合作可增加企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變動(dòng)的適應(yīng)能力。（2）企業(yè)合作有利于企業(yè)開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)。企業(yè)要進(jìn)展壯大就必須不段擴(kuò)大市場(chǎng)容量，而企業(yè)要想進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)，往往會(huì)受到許多條件的制約，但若在新市場(chǎng)查找一個(gè)合作伙伴，許多難題將迎韌而解。（3）企業(yè)合作有利于多角化經(jīng)營(yíng)。企業(yè)為了擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模往往要向新的領(lǐng)域進(jìn)軍，但企業(yè)并不可能對(duì)所有的領(lǐng)域里的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都十分熟悉，假如遇到一個(gè)十分陌生的領(lǐng)域企業(yè)將要承擔(dān)專(zhuān)門(mén)大的風(fēng)險(xiǎn)，若企業(yè)通過(guò)與關(guān)系企業(yè)合作，如此風(fēng)險(xiǎn)就可能降低。（4）企業(yè)合作還有利于減少無(wú)益競(jìng)爭(zhēng)。同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)容易導(dǎo)于許多惡果，如企業(yè)方虧損增大，行業(yè)效益下降，這對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展將產(chǎn)生不良阻礙，而企業(yè)間的合作即可使這種不良競(jìng)爭(zhēng)減少到最低程度。（5）企業(yè)間的合作盡管如何樣都會(huì)有一定的效益，而那個(gè)效益，大伙兒有權(quán)分享。這便是我們講的“雙贏”，而做好這一工作必須是：①企業(yè)多做調(diào)查研究，②堅(jiān)持以人為本，平等互利的原則，③要有共同的目標(biāo)。如此企業(yè)互聯(lián)合作開(kāi)發(fā)市場(chǎng)才能做好。5．與政府及公共團(tuán)體協(xié)調(diào)一致所謂協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)確實(shí)是協(xié)商，通過(guò)雙方協(xié)商取得思想統(tǒng)一，步調(diào)一致，工作開(kāi)展就好，若協(xié)調(diào)不行不一致，要想搞好工作就難了，因此協(xié)調(diào)一致的工作顯得尤為重要。企業(yè)是社會(huì)的一個(gè)組成部分，其活動(dòng)必定要受到政府有關(guān)規(guī)定的阻礙和制約，在處理與政府關(guān)系時(shí)企業(yè)應(yīng)該取積極的態(tài)度，自覺(jué)遵守國(guó)家的法規(guī)，協(xié)助研究國(guó)家所面臨的各種問(wèn)題的解決方法和途徑。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，假如企業(yè)能與政府積極地合作，樹(shù)立共存共榮思想，那么國(guó)家就會(huì)制定出對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)調(diào)節(jié)合理化，幸免相互矛盾，關(guān)心營(yíng)銷(xiāo)人員制造和分配價(jià)值的政策?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)幕十分廣泛，相關(guān)團(tuán)體與企業(yè)職員也是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)重要方面，協(xié)調(diào)好這些組織的關(guān)系，建立與企業(yè)職員的良好關(guān)系，為企業(yè)目標(biāo)提供保證。要做好這一工作必須是：（1）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)向政府領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并把企業(yè)和政府協(xié)調(diào)一致的做法打算告訴領(lǐng)導(dǎo)，以爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的支持。（2）企業(yè)對(duì)政府的政策規(guī)定要不斷的貫策執(zhí)行。（3）企業(yè)對(duì)政府要經(jīng)常溝通感情，取得步調(diào)一致。如此協(xié)調(diào)工作也會(huì)自然地組好起來(lái)。6．建立保持并加強(qiáng)同消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、分銷(xiāo)者、供應(yīng)商的良好關(guān)系，更好地促進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)貫者的開(kāi)展。所謂良好關(guān)系是一個(gè)和諧關(guān)系，良好關(guān)系形成了，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)就能會(huì)搞得好。因此良好關(guān)系特不重要。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的伙伴大體有消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、分銷(xiāo)者、供應(yīng)商