顧客關(guān)系分析與客戶劃分

31/31顧客關(guān)系分析一、顧客服務(wù)戰(zhàn)略的決定因素顧客服務(wù)戰(zhàn)略的決定因素往常的顧客當(dāng)前的顧客潛在的顧客競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手緊急策略內(nèi)部客戶SWOT分析BACK分析7S分析供應(yīng)商資金持有者/公眾PESTLE緊急策略內(nèi)部客戶SWOT分析BACK分析7S分析供應(yīng)商資金持有者/公眾二、內(nèi)部分析智訊公司是何種類型的公司？智訊公司的核心產(chǎn)品和服務(wù)是什么？智訊公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在哪些方面？智訊公司提供的產(chǎn)品與客戶的需求差異對(duì)比表公司所認(rèn)為的產(chǎn)品顧客的實(shí)際需要智訊公司提供的服務(wù)與客戶的需求存在哪些差異？公司所提供的服務(wù)顧客的實(shí)際需要智訊公司目前的戰(zhàn)略性目標(biāo)是什么？7、BACK分析B——行李（BAGGAGE）：關(guān)于一個(gè)組織已不再有用，但又令人難以放下的東西。在考慮“行李問題”時(shí)，我們有必要重新審定企業(yè)內(nèi)部的章程、規(guī)定、政策等等。盡管這些東西關(guān)于我們企業(yè)來講專門重要，但我們更有必要經(jīng)常的反省這些章程、規(guī)定、制度，以免他們毫無疑義，甚至阻礙客戶關(guān)系。A——渴望（ASPIRATLON）：渴望問題表明了企業(yè)的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，通過和各級(jí)職員的交流，我們應(yīng)當(dāng)明確企業(yè)的“渴望”。C——文化（CULTURE）：角色文化：強(qiáng)調(diào)的是每個(gè)人的工作權(quán)限，而并非職員到底做了些什么。協(xié)作/權(quán)力文化：權(quán)力往往集中在某一個(gè)具有專門強(qiáng)個(gè)性的人手中。任務(wù)文化：決策權(quán)屬于專業(yè)和創(chuàng)業(yè)人員。存在主義文化：企業(yè)的存在是適應(yīng)處于企業(yè)中的人。如大夫。K——知識(shí)（KNOWLEDGE）智訊公司的職員素養(yǎng)達(dá)到了和種層次。8、SWOT分析優(yōu)勢(shì)1、2、3劣勢(shì)1、2、3機(jī)會(huì)1、2、3威脅1、2、3給表中的每一項(xiàng)打分，為10分制，把分?jǐn)?shù)累加起來，填入下線。優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅9、7S分析企業(yè)的共同觀念是什么？考慮剩下的6個(gè)因素關(guān)于企業(yè)來講是優(yōu)勢(shì)依舊劣勢(shì)？因素優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)組成人員結(jié)構(gòu)體系技巧類型策略結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)組成人員共享觀念技巧體系策略組成人員共享觀念技巧體系策略類型類型9、內(nèi)部顧客列出能顯示內(nèi)部顧客觀念上的聯(lián)系。三、外部分析PETSLE分析政治：經(jīng)濟(jì)：社會(huì)：技術(shù)：法律：環(huán)境：資金持有人/公眾列出和企業(yè)有來往的資金持有人和工眾，并考慮他們各自的需要。資金持有人/公眾需要顧客股東政府合作伙伴媒體其他對(duì)手分析列出當(dāng)前的要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)每個(gè)對(duì)手做“SWOT”分析，注意他們之間的不同之處。競(jìng)爭(zhēng)者名稱：優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅用10分制給每項(xiàng)打分。用以上所得分?jǐn)?shù)完成下分析名稱優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)威脅對(duì)手A對(duì)手B對(duì)手C對(duì)手D對(duì)比各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自己的優(yōu)勢(shì)及弱點(diǎn)所在，有改進(jìn)的可能嗎？何為其他競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入市場(chǎng)的障礙？其他機(jī)構(gòu)有可能通過機(jī)構(gòu)重組而進(jìn)入市場(chǎng)嗎？有重新進(jìn)入市場(chǎng)的機(jī)構(gòu)嗎？什么產(chǎn)品能夠成為替代產(chǎn)品？顧客分析前顧客列出前顧客并將他們不再是顧客的緣故填入下表。顧客群失去緣故當(dāng)前顧客列出當(dāng)前顧客及他們之因此是顧客的緣故。警惕可能失去的顧客。顧客群緣故潛在顧客是否存在可能被爭(zhēng)取到的顧客群，假如有的話如何樣能贏得他們？顧客群爭(zhēng)取方法黑名單顧客是否有或可能有本企業(yè)不愿來往的顧客？顧客群上黑名單的緣故OBL審計(jì)（機(jī)構(gòu)軀體語言審計(jì)）OBL審計(jì)關(guān)于選定參加的部分進(jìn)行評(píng)判，分不給出“優(yōu)秀”（E）、“一般”（S）、“不行”（N）等幾個(gè)評(píng)分項(xiàng)。關(guān)于同一機(jī)構(gòu)的不同部門或同一行業(yè)的不同機(jī)構(gòu)的比較特不有效。公司內(nèi)部評(píng)定評(píng)分項(xiàng)目ESN評(píng)價(jià)培訓(xùn)部培訓(xùn)體系的輸入能力培訓(xùn)師的轉(zhuǎn)換能力培訓(xùn)體系輸出質(zhì)量培訓(xùn)反饋中意度（其他待定）客戶服務(wù)部準(zhǔn)客戶量客戶流失率一定時(shí)期內(nèi)的成交量服務(wù)客戶中意度（其他待定）人力資源部外部人力資源開發(fā)內(nèi)部人力資源治理（其他待定）項(xiàng)目部承接項(xiàng)目量項(xiàng)目按打算完成程度客戶中意程度（其他待定）財(cái)務(wù)部報(bào)表上報(bào)及時(shí)率工資發(fā)放人員費(fèi)用報(bào)銷賬目紀(jì)錄現(xiàn)金治理財(cái)務(wù)預(yù)算（其他待定）后勤支援課程場(chǎng)地安排外聘講師生活安排課程資料預(yù)備（其他待定）行業(yè)對(duì)比評(píng)定評(píng)分項(xiàng)目ESN評(píng)價(jià)智訊公司培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)開拓能力課程研發(fā)能力顧客中意度（其他待定）A公司培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)開拓能力課程研發(fā)能力顧客中意度（其他待定）B公司培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)開拓能力課程研發(fā)能力顧客中意度（其他待定）客戶劃分重點(diǎn)客戶確定劃分交易客戶交易顧客是指只關(guān)懷價(jià)格的顧客，他們給公司帶來的利潤(rùn)特不有限，同時(shí)無忠誠(chéng)度可言。這一部分顧客不應(yīng)作為公司顧客關(guān)系治理的目標(biāo)，他們只能加大公司的成本。因此應(yīng)當(dāng)剔除。劃分關(guān)系客戶關(guān)系客戶是指：給公司帶來最大盈利的顧客；帶來可觀利潤(rùn)同時(shí)有可能成為公司最大利潤(rùn)來源的顧客；現(xiàn)在能夠帶來利潤(rùn)，但正在失去價(jià)值的顧客。在那個(gè)地點(diǎn)，我們要用到“購(gòu)買十分位分析”法。該方法是指將公司的總銷售額和總利潤(rùn)劃分為10等份，顯示有多少顧客實(shí)現(xiàn)了10%的公司利潤(rùn)。通過這一方法，我們能夠明確下面三類最有盈利性的顧客群：那些給公司帶來10%銷售量，能給公司帶來最多盈利的顧客是顧客關(guān)系治理的首要目標(biāo)。與這些顧客進(jìn)行溝通的目標(biāo)確實(shí)是要留住這些顧客。我們也許差不多從這些顧客那兒得到了所有的生意，即使是再好的顧客關(guān)系治理也可能無法獲得更多的利潤(rùn)。但與這些顧客進(jìn)行顧客關(guān)系治理能保證不把任何有價(jià)值的顧客遺留給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。占公司銷售額和銷售利潤(rùn)40%—50%的顧客。這部分顧客能給公司帶來可觀利潤(rùn)并有可能成為公司最大的利潤(rùn)來源。這類顧客也許在你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒購(gòu)買商品，因此對(duì)他們進(jìn)行顧客關(guān)系治理營(yíng)銷的目標(biāo)確實(shí)是要提高我們公司在他們的購(gòu)買中的份額。那些盡管能帶來利潤(rùn)，但卻正在失去價(jià)值的顧客。假如對(duì)這些顧客進(jìn)行特不的關(guān)照，也許可能增加他們的購(gòu)買量，然而與大量的營(yíng)銷治理開支相比，也許可能太過昂貴，不值得。通過一些差不多分析，剔除這一部分顧客，如此能夠大大降低我們進(jìn)行顧客關(guān)系治理營(yíng)銷的工作量。假如顧客關(guān)系治理不包括交易顧客和低利潤(rùn)顧客，也許一些治理活動(dòng)將無法進(jìn)行下去，但以知識(shí)為基礎(chǔ)營(yíng)銷的真正目的也就在于此，即幸免向不能帶來利潤(rùn)的顧客投資。成功的公司關(guān)注成功的顧客！重點(diǎn)客戶價(jià)值分析（重點(diǎn)部分，大量指標(biāo)需要確定）確定價(jià)值目標(biāo)，搞清與某一筆生意相關(guān)的顧客價(jià)值；了解這些價(jià)值關(guān)于每一類顧客的相對(duì)重要程度；推斷假如提供這些價(jià)值對(duì)公司利益能否產(chǎn)生積極的阻礙；以顧客情愿同意的方式與其交流，為每一類顧客提供他們需要的價(jià)值。客戶忠誠(chéng)度分析顧客忠誠(chéng)分類：1、仍將接著使用產(chǎn)品或服務(wù)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客；2、可能會(huì)轉(zhuǎn)向其它品牌的長(zhǎng)期客戶；3、假如鼓舞措施合適可能會(huì)增加對(duì)某品牌消費(fèi)的臨時(shí)顧客；4、假如競(jìng)爭(zhēng)者的鼓舞措施合適可能會(huì)減少對(duì)某品牌的消費(fèi)的臨時(shí)客戶；5、可能成為顧客的不使用者；6、不可能成為顧客的不使用者。高高忠誠(chéng)不自主者（偽忠誠(chéng)）忠誠(chéng)熱心追隨者（超級(jí)忠誠(chéng)）忠誠(chéng)者（忠誠(chéng)）背叛者（逆忠誠(chéng)）恐懼分子（反忠誠(chéng)）唯利是圖者（非忠誠(chéng)）中意低高中意低高忠誠(chéng)矩陣概念解釋：1、不自主者：因不無選擇而忠誠(chéng)。2、背叛者：多次使一個(gè)忠誠(chéng)者不滿而引起的背叛。3、恐懼分子：是那些表現(xiàn)出超級(jí)忠誠(chéng)的熱心追隨者當(dāng)他們感到失望而又無法挽回時(shí)的一批人。4、熱心追隨者：超級(jí)忠誠(chéng)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到愉悅。5、忠誠(chéng)者：忠誠(chéng)，情緒波動(dòng)不大，更能容忍錯(cuò)誤。6、唯利是圖者：只會(huì)選擇最廉價(jià)或最方便的產(chǎn)品。通過忠誠(chéng)度分析能夠描繪出關(guān)系流。忠誠(chéng)度增加忠誠(chéng)度增加親熱親熱顧客與公司親熱的工作關(guān)系顧客與公司親熱的工作關(guān)系純交易純交易疏遠(yuǎn)疏遠(yuǎn)疏遠(yuǎn)疏遠(yuǎn)分散分散親熱化程度親熱化程度關(guān)系連續(xù)流關(guān)系治理中問題解決模型解決問題/決策模型確定問題究竟是什么確定顧客究竟想要什么如此做能否彌補(bǔ)損失是否你能提供顧客所要的東西嗎是否不人能提供顧客所要的東西是否其它的選擇是什么聯(lián)絡(luò)他們?cè)摦a(chǎn)品是否雙方都能同意提供解決方案是否否尋求上一級(jí)的幫顧客中意嗎是紀(jì)錄解決方案相關(guān)講明客戶關(guān)系治理的秘訣在于傾聽與學(xué)習(xí)，而不是訴講與銷售。顧客關(guān)系治理是授權(quán)顧客、取悅顧客、讓顧客感受到他們是在自己操縱下與我們進(jìn)行互動(dòng)的?；诖?，我所整理提供的并非日常工作流程，而是一套開發(fā)策略與評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。這一套方案必需要求公司整體資源的重新分析與組合，這不能交給哪一個(gè)部門去做，而是各部門的配合以及核心治理層的鼎立支持與強(qiáng)力領(lǐng)導(dǎo)。然而基于我個(gè)人對(duì)公司情況的了解掌握程度以及對(duì)客戶分析能力的欠缺，許多指標(biāo)無法確定，許多概念也不夠明確，這就需要全員的智力支持。然而實(shí)施方案時(shí)的成本會(huì)專門大，我公司目前的狀況專門難完全貫徹實(shí)施該方案，建議分步驟的分領(lǐng)域的進(jìn)行。至于客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的開發(fā)與描述，我認(rèn)為不用做得專門復(fù)雜，只需有