員工關系管理-員工關系

《服務營銷銷學》來自中國營營銷傳播播網(wǎng)（wwww.eemktt.coom.ccn）知知識庫，海海易軟件件整理。服務促銷策策略市場競爭越越激烈，就就越是需需要采取取有力的的促銷措措施促使使顧客理理解、接接受服務務企業(yè)的的服務。促促銷能夠夠提高銷銷售增長長（尤其其是在需需求較弱弱的時期期），加加快新服服務的引引入，加加速人們們接受新新服務的的過程，使使人們更更快地對對服務做做出反應應。促銷銷不只限限于對顧顧客，也也可以被被用來激激勵雇員員和刺激激中間商商。因此此，我們們有必要要對服務務促銷的的目標和和特點、不不同營銷銷工具的的作用及及其使用用等問題題進行考考察。服務促銷與與產品促促銷的比比較服務促銷目目標服務營銷的的促銷目目標與產產品營銷銷大致相相同，其其主要的的促銷目目標是：：建立對該服服務產品品及服務務公司的的認知和和興趣；；使服務內容容和服務務公司本本身與競競爭者產產生差異異；溝通并描述述所提供供服務的的種種利利益；建立并維持持服務公公司的整整體形象象和信譽譽；說服顧客購購買或使使用該項項服務。對促促銷目標標的具體體描述，請請見表111———1：總之，任何何促銷努努力的目目的都在在于通過過傳達、說說服和提提醒等方方法，來來促進服服務產品品的銷售售。顯而而易見，這這些一般般性目標標，會根根據(jù)每一一種服務務業(yè)及服服務產品品的性質質而有所所不同。例例如在運運輸業(yè)和和物流業(yè)業(yè)，其促促銷目標標就包括括以下各各項：在所有潛在在使用者者之中創(chuàng)創(chuàng)造公司司的知名名度。對于公司的的產品和和服務提提出詳盡盡的解說說，包括括：成本本／利益益關系，價價格以及及其他有有關的咨咨詢。改善公司在在現(xiàn)有和和潛在使使用者中中的形象象以改善善顧客對對公司的的態(tài)度。最最主要的的目標是是：在公公司將來來開發(fā)新新服務產產品時，能能讓新的的目標顧顧客群更更容易接接受。消除已存在在錯誤觀觀念。告知現(xiàn)有及及潛在的的顧客，有有關本公公司服務務的特殊殊項目或或附加服服務及調調整。告知市場有有關各種種新的服服務渠道道。但是，任何何一種特特殊服務務的特定定目標，在在不同的的產品／／市場狀狀況中均均要有所所變動。因因此，所所使用的的促銷組組合的構構成要素素也應有有所不同同。服務促銷與與產品促促銷的異異同服務促銷與與產品促促銷的相相似點有形產品和和服務產產品在促促銷上有有許多類類似點，這這種類似似表現(xiàn)在在如下方方面：促銷在整體體營銷中中的角色色；建立各種有有效促銷銷方式的的問題；；促銷執(zhí)行管管理的問問題；為了促銷目目的而使使用的各各種各樣樣的方法法和媒體體；可利用的協(xié)協(xié)助促銷銷的組織織團體服務促銷與與產品促促銷的差差異產品促銷和和服務促促銷由于于受其本本身特征征的影響響，也具具有許多多不同特特點。這這些差異異大致可可分為兩兩類，一一類是由由于服務務行業(yè)特特征的影影響，另另一類是是服務本本身特征征的影響響。服務行業(yè)特特征造成成的差異異服務行業(yè)因因類型不不同，各各具有其其特點。因因此，要要找出所所有類別別的共同同差異，是是一件不不容易的的事。下下面所舉舉的各項項因素，是是為了說說明為什什么產品品和服務務的促銷銷之間會會有區(qū)別別。營銷導向的的不同：：務業(yè)是是產品導導向的，因因而不十十分清楚楚營銷措措施對業(yè)業(yè)務有多多大程度度的幫助助，只把把自己當當作服務務的生產產者，而而不是提提供顧客客需要的的公司。這這類服務務業(yè)的經經理人，未未受過訓訓練也欠欠缺技術術，當然然更不懂懂促銷在在整體營營銷中應應扮演的的角色。專業(yè)和道德德限制：：在采取取某些營營銷和促促銷方法法時，可可能會遇遇到專業(yè)業(yè)上和道道德上的的限制。傳傳統(tǒng)和習習俗可能能會阻礙礙某些類類型促銷銷的運用用，以致致于被認認為“不適當當”或者“品位太太差”。許多服務業(yè)業(yè)務規(guī)模模很?。海涸S多服服務業(yè)公公司在規(guī)規(guī)模上很很小，他他們不認認為自己己有足夠夠實力在在營銷或或在特別別的促銷銷方面花花錢。競爭的性質質和市場場條件：：許多服服務業(yè)公公司，并并不需要要擴展其其服務范范圍，因因為現(xiàn)有有范圍內內的業(yè)務務已經用用盡了生生產能力力。這些些公司普普遍缺乏乏遠見，不不認為在在目前狀狀況下，促促銷努力力可以維維持穩(wěn)固固的市場場地位，且且具有長長期的市市場營銷銷意義。對于可用促促銷方式式所知有有限：服服務業(yè)公公司對于于可利用用的廣泛泛多樣的的促銷方方式所知知有限?？煽赡苤粫氲酱蟠罅繌V告告和人員員推銷方方式，而而根本想想不到其其他各種種各樣適適當、有有效而且且可能花花費較少少的促銷銷方式。服務本身的的性質，可可能會限限制大規(guī)規(guī)模使用用某些促促銷工具具例如，廣告告代理服服務業(yè)公公司極少少會去使使用大眾眾媒體廣廣告。也也就是說說，服務務的種類類、特定定服務業(yè)業(yè)的傳統(tǒng)統(tǒng)，在某某些服務務種類中中，對某某些促銷銷方法的的限制，使使得許多多促銷方方法不能能自由發(fā)發(fā)揮。服務本身特特征造成成的差異異服務的若干干特征具具有不同同的營銷銷含義，所所以，從從顧客的的觀點來來看，消消費者對對產品營營銷和服服務營銷銷兩種營營銷的反反應行為為，有著著很大的的差異。消費者態(tài)度度：消費費者態(tài)度度是影響響購買決決策的關關鍵。服服務業(yè)的的非實體體性是營營銷上一一項最重重要的要要素，消消費者在在購買時時，往往往是憑著著對服務務與服務務表現(xiàn)者者或出售售者的主主觀印象象，而這這種對主主觀印象象的依賴賴性，在在購買實實體性產產品時，則則沒有這這么重要要，對于于服務銷銷售者和和服務業(yè)業(yè)有兩方方面與制制造業(yè)不不同：服服務產品品被視為為比實體體性產品品更為個個人化和和消費者者往往對對于服務務的購買買較少滿滿意。采購的需要要和動機機：在采采購的需需要和動動機上，制制造業(yè)和和服務業(yè)業(yè)大致相相同。不不論是通通過購買買實體性性產品或或非實體體性產品品，同類類型的需需要都可可以獲得得滿足。不不過，有有一種需需求，對對產品或或服務，都都是很重重要的，那那就是“個人關關注的欲欲求”。凡能能滿足這這種“個人關關注的欲欲求”的服務務銷售者者，必能能使其服服務產品品與競爭爭者之間間產生差差異。購買過程：：在購買買過程上上，制造造業(yè)和服服務業(yè)的的差異較較為顯著著。有些些服務的的采購被被視為有有較大的的風險，部部分原因因是買主主不易評評估服務務的質量量和價值值。另外外，消費費者也往往往受到到其他人人，如對對采購和和使用有有經驗的的鄰人或或朋友的的影響。而而這種在在購買決決策過程程中易受受他人影影響的現(xiàn)現(xiàn)象，對對于服務務營銷而而言有比比較大的的意義，尤尤其是在在服務的的供應者者和其顧顧客之間間，有必必要發(fā)展展形成一一種專業(yè)業(yè)關系，以以及在促促銷努力力方面建建立一種種“口傳溝溝通”方式。這這兩項作作法，勢勢必可以以促使各各種服務務促銷努努力更有有效率。對于組織顧顧客來說說，在其其資本設設備采購購過程和和服務采采購過程程之間，存存在著顯顯著的不不同。一一項調查查研究發(fā)發(fā)現(xiàn)，組組織對服服務的采采購通常常與下列列事項有有關：涉涉及的組組織層級級較資本本設備采采購過程程少；涉涉及的同同一層級級的部門門數(shù)也較較資本設設備采購購為少；；涉及的的組織人人數(shù)也較較少和涉涉及的意意見溝通通比資本本設備采采購多。這些調查的的結果顯顯示：組組織在服服務采購購上受到到的各種種社會性性影響力力，在正正式的和和非正式式的兩方方面都不不太大。換換句話說說，對于于服務采采購而言言，在廣廣泛的社社會關聯(lián)聯(lián)上，影影響一家家公司的的可能性性不如資資本設備備采購那那么復雜雜。不過過，從另另一方面面看，較較少的多多樣化程程度可能能會大大大減少影影響采購購的選擇擇機會。研究證實，在在采購實實務上，非非實體性性是主要要的影響響要素，并并認為由由于一項項服務的的非實體體性質，賣賣方的聲聲譽就變變成投標標清單的的重要考考慮因素素。另外外，在某某些情況況下，潛潛在賣主主必須以以商談方方式解釋釋和回答答采購的的問題。服務促銷組組合促銷能夠幫幫助服務務企業(yè)進進行顧客客服務的的定位，溝溝通企業(yè)業(yè)與顧客客之間的的聯(lián)系。如如何進行行促銷努努力？由由于制造造業(yè)和服服務業(yè)的的差異，其其含義是是不同的的。本節(jié)節(jié)將對服服務業(yè)的的促銷活活動提出出一般性性指導原原則，這這些原則則對改進進服務企企業(yè)的促促銷組合合，增強強促銷的的有效性性具有一一定的指指導意義義。企業(yè)的促銷銷活動是是由一系系列具體體的活動動所構成成的，服服務促銷銷組合包包括多種種元素。即即：廣告人員推銷營業(yè)推廣公共關系口頭傳播直接郵遞企業(yè)營銷人人員必須須把這些些元素認認真地整整合成一一個協(xié)調調的促銷銷組合，同同一行業(yè)業(yè)中的各各公司的的促銷組組合設計計也是不不同的，促促銷活動動又可分分為以人人員活動動為主和和以非人人員活動動為主。在在某一個個具體的的促銷活活動中，各各種促銷銷手段一一般是同同時存在在，相互互補充。服務廣告決決策對無形的服服務產品品作廣告告與對有有形物品品作廣告告具有很很大的不不同?；诜談盏囊话惆闾卣?，市市場營銷銷學家提提出了服服務廣告告的原則則。在服服務廣告告方面我我們首先先要認識識到服務務是行為為而不是是物體。因因此，廣廣告就不不只是鼓鼓勵消費費者購買買服務，而而應把雇雇員當作作第二受受眾，激激勵他們們提供高高質量的的服務。因因此，為為了達到到這個目目的，服服務企業(yè)業(yè)在做廣廣告時要要使用自自己公司司的雇員員，而不不使用模模特。同同時還應應該提供供一些有有形的線線索來沖沖銷服務務的無形形特征———不只只是展示示員工，還還包括物物質設施施，如提提供服務務的場所所。據(jù)調查，在在美國，不不同職業(yè)業(yè)團體對對廣告所所持態(tài)度度有顯著著不同。很很多專業(yè)業(yè)團體都都對廣告告持否定定態(tài)度，只只有會計計師和律律師對廣廣告的潛潛在角色色有較為為積極的的看法。另另外一項項有關金金融機構構主管們們對于會會計師提提議的廣廣告所持持的態(tài)度度調查報報告顯示示，由于于這些金金融業(yè)主主管都是是會計服服務業(yè)的的潛在或或現(xiàn)有的的顧客，因因此，大大致上持持肯定態(tài)態(tài)度。還還有一項項調查是是關于消消費者對對律師利利用廣告告的態(tài)度度，其中中所討論論的重點點，值得得專業(yè)服服務業(yè)經經營管理理者參考考，其要要點如下下：專業(yè)服務的的選擇對對于消費費者而言言是一項項重大的的決策服務并不被被視為具具有同質質性在選擇過程程中深受受個人化化信息來來源的影影響消費者顯然然對廣告告都有所所反應選用法律咨咨詢服務務時，存存在信息息缺口該調查報告告確認了了這樣的的事實：：即單靠靠廣告一一項，對對消費者者并不見見得有所所幫助。在在選擇的的過程中中，人際際互動（eraction）極其必要，因為，從接觸中才能獲得正確的資料，如年齡、經驗等等。不論使用何種方式，消費者在做選擇之前，仍然難以確認服務的兩項主要屬性：質量和完美。服務廣告的的指導原原則服務業(yè)利用用廣告的的趨勢在在逐漸擴擴大，基基于服務務業(yè)的特特征，服服務業(yè)在在利用廣廣告時，可可以提出出服務廣廣告的幾幾個指導導原則，這這些指導導原則雖雖然也適適用于實實體性產產品，但但對服務務業(yè)卻更更為重要要：使用明確的的信息服務業(yè)廣告告的最大大難題在在于要以以簡單的的文字和和圖形，傳傳達所提提供服務務的領域域、深度度、質量量和水準準。不同同的服務務具有不不同的廣廣告要求求，廣告告代理商商因此而而面臨的的問題是是：如何何創(chuàng)造出出簡明精精練的言言辭，貼貼切地把把握服務務內涵的的豐富性性和多樣樣性，使使用不同同的方法法和手段段來傳送送廣告信信息，發(fā)發(fā)揮良好好的廣告告效果。強調服務利利益能引起注意意的有影影響力的的廣告，應應該強調調服務的的利益而而不是強強調一些些技術性性細節(jié)。強強調利益益才符合合營銷觀觀念，也也與滿足足顧客需需要有關關。服務務廣告所所強調的的利益必必須與顧顧客尋求求的利益益一致，因因此，廣廣告中所所使用的的利益訴訴求（bbeneefittapppealls），必必須建立立在充分分了解顧顧客需要要的基礎礎上，才才能確保保廣告的的最大影影響效果果。只能宣傳企企業(yè)能提提供或顧顧客能得得到的允允諾“使用服務務可獲得得的利益益”的諾言言應當務務實，而而不應提提出讓顧顧客產生生過度期期望而公公司又無無力達到到的允諾諾。服務務業(yè)公司司必須實實現(xiàn)廣告告中的諾諾言，這這方面對對于勞動動密集服服務業(yè)較較為麻煩煩，因為為這類服服務業(yè)的的服務表表現(xiàn)，往往往因服服務遞送送者的不不同而各各異。這這也意味味著，有有必要使使用一種種可以確確保表現(xiàn)現(xiàn)的最低低一致性性標準的的方法。對對不可能能完成或或維持的的服務標標準所作作的允諾諾，往往往造成對對員工的的壓力（如如旅館服服務業(yè)和和顧問咨咨詢服務務業(yè)）。最最好的做做法是，只只保護最最起碼的的服務標標準，如如果能做做得比此此標準更更好，顧顧客通常常會更高高興。對員工作廣廣告服務業(yè)雇用用的員工工很重要要，尤其其是在人人員密集集型服務務業(yè)（ppeopple－－inttenssiveeserrvicces）以以及必須須由員工工與顧客客互動才才能滿足足顧客的的服務業(yè)業(yè)。因此此，服務務企業(yè)的的員工也也是服務務廣告的的潛在對對象：由由于顧客客所要買買的服務務是由人人表現(xiàn)出出來的，因因此，服服務廣告告者所要要關心的的不僅是是如何激激勵顧客客購買，而而且更要要激勵自自己的員員工去表表現(xiàn)。在服務生產產過程中中爭取并并維持顧顧客的合合作在服務廣告告中，營營銷者面面臨兩項項挑戰(zhàn)：：第一，如如何爭取取并維持持顧客對對該服務務的購買買；第二二，如何何在服務務生產過過程獲取取并保持持顧客的的配合與與合作，這這是由于于許多服服務業(yè)，顧顧客本身身在服務務的生產產與表現(xiàn)現(xiàn)中扮演演相當積積極的角角色。因因此，構構思周到到的廣告告總能在在服務生生產過程程爭取和和維持顧顧客的配配合與合合作。建立口傳溝溝通口傳溝通是是一項營營銷者所所不能支支配的資資源，對對于服務務業(yè)公司司及服務務產品的的購買選選擇有著著較大影影響，服服務廣告告必須努努力建立立起這一一溝通型型態(tài)，其其可使用用的具體體方法有有：說服滿意的的顧客們們讓其他他的人也也都知道道他們的的滿意；；制作一些資資料供顧顧客們轉轉送給非非顧客群群；針對意見領領袖（oopinnionnleeadeers）進進行直接接廣告宣宣傳活動動；激勵潛在顧顧客去找找現(xiàn)有顧顧客談一一談。提供有形線線索服務廣告者者應該盡盡可能使使用有形形線索作作為提示示，才能能增強促促銷努力力的效果果。這種種較為具具體的溝溝通展示示呈現(xiàn)可可以變成成為非實實體性的的化身或或隱喻。知知名的人人物和物物體（如如建筑、飛飛機）經經?？捎糜脕頌榉仗峁┕┱弑旧砩頍o法提提出的有有形的展展示。發(fā)展廣告的的連續(xù)性性服務公司可可以通過過在廣告告中，持持續(xù)連貫貫地使用用象征、主主題、造造型或形形象，以以克服服服務業(yè)的的兩大不不利之處處，即非非實體性性和服務務產品的的差異化化。英國國航空公公司成功功的“Flyythhefflagg”標語廣廣告，就就是受益益于連續(xù)續(xù)性的使使用有些些品牌和和象征變變得非常常眼熟，消消費者甚甚至可從從其象征征符號的的辨認中中得知是是什么公公司。一一項對于于服務業(yè)業(yè)公司使使用的各各種廣告告主題的的研究調調查中發(fā)發(fā)現(xiàn)，效效率、進進步、身身份、威威望、重重要性和和友誼等等主題最最為突出出。解除購買后后的疑慮慮產品和服務務的消費費者，經經常都會會對購買買行動的的合理性性產生事事后的疑疑慮。對對于產品品可以通通過對實實物客體體的評估估解除疑疑慮，但但對于服服務則不不能如此此。因此此，在服服務營銷銷中，必必須在對對買主保保證其購購買選擇擇的合理理性方面面下更多多的工夫夫，并且且應該鼓鼓勵顧客客將服務務購買和和使用后后的利益益轉告給給其他的的人。不不過，最最好也是是最有效效的方式式是在購購買過程程中，在在消費者者與服務務業(yè)公司司人員接接觸時，得得到體貼貼的、將將心比心心的、合合適的和和彬彬有有禮的服服務，這這時，人人員的銷銷售方式式就顯得得尤為重重要。值得強強調的是是，以上上各項指指導原則則，尤其其適用于于消費者者服務業(yè)業(yè)的營銷銷。服務廣告的的主要任任務服務廣告主主要有五五項任務務：在顧客心目目中創(chuàng)造造公司的的形象。包包括說明明：公司司的經營營狀況和和各種活活動；服服務的特特殊之處處；公司司的價值值等。建立公司受受重視的的個性。塑塑造顧客客對公司司及其服服務的了了解和期期望，并并促使顧顧客能對對公司產產生良好好的印象象。建立顧客對對公司的的認同。公公司的形形象和所所提供的的服務，應應和顧客客的需求求、價值值觀和態(tài)態(tài)度息息息相關。指導公司員員工如何何對待顧顧客。服服務業(yè)所所做的廣廣告有兩兩種訴求求對象：：即顧客客和公司司員工，因因此，服服務廣告告也必須須能表達達和反映映公司員員工的觀觀點，并并讓他們們了解，惟惟有如此此才能讓讓員工支支持配合合公司的的營銷努努力。協(xié)助業(yè)務代代表們順順利工作作。服務務業(yè)廣告告能為服服務業(yè)公公司業(yè)務務代表的的更佳表表現(xiàn)提供供有利的的背景。顧顧客若能能事先就就對公司司和其服服務有良良好的傾傾向，則則對銷售售人員爭爭取生意意有很大大的幫助助。服務人員推推銷決策策推銷產品與與推銷服服務的差差異人員銷售的的原則、程程序和方方法，在在服務業(yè)業(yè)和制造造業(yè)的運運用上具具有許多多相似的的地方，如如銷售工工作必須須予以界界定；應應該招募募合格的的推銷員員并加以以訓練；；應該設設計并執(zhí)執(zhí)行有效效的獎酬酬制度；；銷售人人員必須須予以監(jiān)監(jiān)督和管管理。在在服務市市場上，這這些工作作和活動動的執(zhí)行行手段與與制造業(yè)業(yè)市場有有相當?shù)牡牟町?。消費者對服服務采購購的看法法顧客們認為為服務業(yè)業(yè)比制造造業(yè)缺乏乏一致的的質量。采購服務比比采購產產品的風風險高。采購服務似似乎總有有比較不不愉快的的購買經經驗。服務之購買買主要是是針對某某一特定定賣主為為考慮對對象。決定購買一一項服務務的時候候，對該該服務業(yè)業(yè)公司的的了解程程度是一一重要因因素。顧客對服務務的采購購行為顧客對于服服務不太太作價格格比較。顧客對服務務的某一一特定賣賣主寄予予最多關關注。顧客受廣告告的影響響較小，受受別人介介紹的影影響較大大。服務的人員員銷售在購買服務務時顧客客本身的的參與程程度很高高。推銷人員往往往需要要花很多多的時間間來說服服顧客對對購買的的猶疑不不決。其中，在某某些服務務業(yè)市場場，服務務業(yè)者可可能必須須雇用專專門技術術人員而而不是專專業(yè)推銷銷人員來來推銷其其服務。另另外一項項差異則則與服務務業(yè)特征征（如非非實體性性）所造造成廣告告上的問問題一樣樣，這些些特征也也使得對對推銷員員的資格格有不同同的要求求。例如如，對人人壽保險險業(yè)的一一項調查查，探討討消費者者如何看看待服務務的購買買、購買買服務時時的行為為、以及及購買服服務與產產品有何何不同等等觀點，（見見表111——3），這這項有關關服務銷銷售的調調查結果果，反映映出推銷銷服務比比推銷產產品更困困難。這項研究報報告是關關于人壽壽保險服服務業(yè)方方面的營營銷，但但其調查查結果，與與其他服服務業(yè)方方面已發(fā)發(fā)表的營營銷調查查報告相相同。總總之，以以上調查查結果，對對于服務務業(yè)公司司促銷措措施的取取舍和調調整，必必能有所所幫助，而而對于人人員銷售售工作，則則更有幫幫助。這這些調查查結果表表明：服服務業(yè)市市場的正正式的銷銷售人員員比產業(yè)業(yè)市場重重要，而而所謂的的推銷員員的定義義則是較較為廣義義的，其其任務也也較為重重大。服務人員推推銷的指指導原則則服務營銷中中人的接接觸的重重要性和和人的影影響力已已被普遍遍認同。因因此，人人員銷售售與人的的接觸已已成為服服務業(yè)營營銷中最最被重視視的因素素。據(jù)調調查，服服務采購購所獲得得的滿足足，往往往低于對對產品采采購的滿滿足，此此外，購購買某些些服務往往往有較較大的風風險性。因因而服務務業(yè)比制制造業(yè)更更應采取取一些減減低風險險的策略略。在服服務營銷銷的背景景下，人人員銷售售有著許許多指導導原則，主主要是：：發(fā)展與顧客客的個人人關系服務業(yè)業(yè)公司員員工和顧顧客之間間良好的的個人接接觸，可可以使雙雙方相互互滿足。服服務業(yè)公公司以廣廣告方式式表達對對個人利利益的重重視，必必須靠市市場上真真實的個個人化關關心協(xié)助助實現(xiàn)，要要注意下下列問題題：實現(xiàn)的費用用很高；；雇用員工增增多增加加了服務務表現(xiàn)不不穩(wěn)定的的風險；；引發(fā)公司組組織管理理上的問問題。若若要提供供高水平平的個人人化服務務，則服服務公司司必須要要有對應應的組織織和資源源才能做做到，如如支持設設施，對對顧客所所需的服服務水準準有充分分詳細的的了解。個人化關注注通常必必須付出出標準化化的代價價，這就就意味著著服務業(yè)業(yè)在改進進生產力力方面可可能遇到到阻礙和和問題。采取專業(yè)化化導向大多數(shù)的服服務交易易中，顧顧客總相相信賣主主有提供供預期服服務結果果的能力力，其過過程若能能以專業(yè)業(yè)方法來來處理會會更有效效。銷售售服務即即表示賣賣方對于于其服務務工作能能徹底勝勝任（如如對該服服務的知知識很充充分）。他他們在顧顧客眼中中的行為為舉止必必須是一一個地道道的專家家。因此此，服務務提供者者的外表表、動作作、舉止止行為和和態(tài)度都都必須符符合顧客客心目中中一名專專業(yè)人員員應有的的標準。利用間接銷銷售三種間間接銷售售形式可可以采用用：推廣和銷售售有關產產品和服服務，并并協(xié)助顧顧客們更更有效率率地利用用各項現(xiàn)現(xiàn)有服務務，以創(chuàng)創(chuàng)造引申申需求。例例如，航航空公司司可以銷銷售“假日旅旅游服務務”，旅館館業(yè)銷售售“當?shù)孛麆儆斡[覽”，電力力公司銷銷售“家電產產品”以提高高用電量量。將相相關的服服務業(yè)和和其他服服務或產產品互相相聯(lián)系起起來，可可以給保保險、銀銀行、干干洗和旅旅游等服服務業(yè)，提提供更多多的銷售售機會。利用公斷人人（reeferreess）、見見證人（ttesttimooniaals）與與意見領領袖〔oopinnionnleeadeers〕〕，以影影響顧客客的選擇擇過程。在在許多服服務業(yè)，顧顧客必須須仰賴他他人給予予協(xié)助和和建議（如如保險代代理業(yè)、旅旅行社、投投資顧問問、管理理顧問咨咨詢、觀觀光導游游業(yè)）。因因此，服服務業(yè)的的銷售者者應該多多利用這這類有關關的參考考群體、輿輿論意見見主導者者與其他他有影響響力的人人，以增增進間接接銷售。自我推銷。這種方式在某些專業(yè)服務領域使用得相當普遍，包括較為非正式的展露方式，例如對公眾演講、參與社區(qū)事務、加入專業(yè)組織會員以及參加各種會議討論和課程等。建立并維持持有利的的形象有效的營銷銷依賴于于良好形形象的創(chuàng)創(chuàng)造與維維持。營營銷活動動（如廣廣告、公公共關系系）所試試圖達到到的是要要發(fā)展出出一種希希望被人人看得到到的個人人或公司司的形象象，而且且，要與與顧客心心目中所所具有的的形象一一致。現(xiàn)現(xiàn)有顧客客和潛在在顧客某某個公司司及其員員工的印印象，在在很大程程度上影影響著他他們的做做出惠顧顧決策。形象建立和和形象維維持在服服務營銷銷上是一一個重要要要素。因因為，服服務的高高度非實實體性意意味著服服務的名名聲和主主觀印象象是營銷銷所依賴賴的重點點。其次次，非營營銷者影影響力來來源（如如口傳）在在服務業(yè)業(yè)營銷上上也不能能忽略。其其他使用用者或非非使用者者對于服服務推銷銷和形象象形成都都有其一一定的貢貢獻和影影響。因因此，人人員銷售售對服務務業(yè)公司司的整體體形象很很有影響響。顧客客往往從從公司推推銷員的的素質，判判斷這個個服務業(yè)業(yè)公司的的優(yōu)劣。推推銷人員員的禮儀儀、效率率、關心心度和銷銷售技巧巧，都會會影響或或提高既既有的公公司形象象，而形形象建立立的其他他方式，還還有廣告告和公關關，也都都同樣具具有推波波助瀾的的作用。銷售多種服服務而不不是單項項服務在推銷核心心服務（ccoreeserrvicces）時時，服務務公司可可從包圍圍著核心心服務的的一系列列輔助性性服務中中獲得利利益。同同時，這這也使顧顧客采購購時較為為簡易、便便利并省省去許多多麻煩。假假期承包包旅游服服務就是是一個明明顯的例例子，即即一系列列的多種種服務可可以從顧顧客的立立場出發(fā)發(fā)，合并并成為只只需要一一次購買買的服務務。事實實上，目目前保險險公司、航航空公司司、銀行行和零售售業(yè)公司司都已經經擴充了了其所提提供的服服務項目目范圍（如如財務處處理），所所有這些些補充性性服務（ssuppplemmenttaryyseerviicess）都具具有強化化核心服服務（如如旅行、風風險分散散、信用用）購買買驅動力力的作用用。使采購簡單單化顧客對對服務產產品的概概念可能能不易了了解，其其原因可可能是顧顧客不經經常購買買（如房房子），也也可能是是因為顧顧客利用用服務是是在某種種重大情情感壓力力（emmotiionaalsttraiin）之之下（如如使用殯殯儀館服服務時）。在在這類情情形下，專專業(yè)服務務銷售人人員應使使顧客的的采購簡簡易化，也也就是說說，以專專業(yè)方式式照顧并并做好一一切，并并告訴顧顧客服務務進行的的過程即即可，以以盡量減減少對顧顧客提出出各種要要求。服務人員推推銷的模模式關于服務業(yè)業(yè)的人員員推銷，人人們提出出了一個個包括六六項指導導原則的的模式，這這個模式式原是從從具有代代表性的的產品和和服務廠廠商調查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)推銷產產品和服服務有所所不同的的實證資資料中總總結出來來的。該該模式的的六項指指導原則則如下：：積累服務采采購機會會投入：：尋求求賣主的的需要和和期望；；有關評評價標準準的知識識過程：：利用專專業(yè)技術術人員；；將業(yè)務務代表視視為服務務的化身身；妥善善管理賣賣主／買買主和賣賣主／生生產者互互動的各各種印象象；誘使使顧客積積極參與與產出：：愉快的的滿意的的服務采采購經驗驗，且使使其長期期化便利質量評評估建立合理的的預期表表現(xiàn)水平平利用既有預預期水平平作為購購買后判判斷質量量的基礎礎將服務實體體化教導買主應應該尋求求什么服服務教導買主如如何評價價和比較較不同的的服務產產品教導買主發(fā)發(fā)掘服務務的獨特特性強調公司形形象評估顧客對對該基本本服務、該該公司以以及該業(yè)業(yè)務代表表的認知知水平傳播該服務務產品、該該公司以以及該業(yè)業(yè)務代表表的相關關形象屬屬性利用公司外外的參考考群體激勵滿意的的顧客加加入?yún)⑴c與傳播過過程（如如口傳廣廣告）發(fā)展并管理理有利的的公共關關系了解所有對對外接觸觸員工的的重要性性讓所有的員員工感知知其在顧顧客滿足足過程中中的直接接角色了解在服務務設計過過程中顧顧客參與與的必要要性，并并通過提提出問題題、展示示范例等等方式，形形成各種種顧客所所需要的的服務產產品規(guī)范范服務公關決決策影響服務公公關的顯顯著性要要素服務和產品品的公關關工作基基本上并并無差異異。但是是，在爭爭取報刊刊雜志評評論版面面的方式式、公關關目標、公公關工作作對于服服務業(yè)公公司的重重要性等等方面也也可能有有所不同同。但是是，在競競爭性公公關的內內容及訴訴求卻都都是相同同的，而而且都建建立在三三項具有有顯著性性要素的的基礎之之上?？尚哦龋╟creddibiilitty）。新新聞特稿稿和專題題文章往往往比直直接花錢錢買的報報導具有有更高的的可信度度。解除防備。公公關是以以新聞方方式表達達，而不不是以直直接銷售售或廣告告方式，更更容易被被潛在顧顧客或使使用者所所接受。戲劇化（ddrammatiizattionn）。公公關工作作可以使使一家服服務業(yè)公公司一種種服務產產品戲劇劇化。公關是公共共事務領領域中較較為普遍遍使用的的一環(huán)。公公共事務務的主要要工作包包括媒體體關系、產產品和服服務的公公關、公公司內部部和外部部的組織織溝通、游游說以及及作為企企業(yè)信息息中心的的角色。服務公關的的重點決決策公關工作的的三個重重點決策策是：建立各種目目標；選擇公關的的信息與與工具；；評估效果。這三個重點點決策對對所有的的服務業(yè)業(yè)公司都都是必要要的。許許多服務務業(yè)都很很重視公公關工作作，尤其其對于營營銷預算算較少的的小型服服務公司司。公關關的功能能在于它它是獲得得展露機機會的花花費較少少方法，而而且公關關更是建建立市場場知名度度和偏好好的有力力工具。銷售促進決決策有些服服務營銷銷學者對對銷售促促進不太太重視，他他們認為為：銷售售促進在在傳統(tǒng)觀觀念中的的樣品（ssampplinng）、展展示（ddemoonsttrattionns）、購購買點陳陳列（PPOPddispplayy）都受受到嚴格格限制………，同同時，銷銷售促進進通常都都不被視視為一種種重要的的工具。然然而，在在過去十十到十五五年間，許許多服務務市場的的銷售促促進活動動都在不不斷增加加。但從從整體而而言，銷銷售促進進在營銷銷上仍有有進一步步詳加考考察的必必要。英國一位銷銷售促進進評論家家在一個個特別重重視服務務業(yè)報導導的刊物物上寫道道：“我們不不能認為為……銷售售促進是是制造業(yè)業(yè)的特權權。那些些服務產產品的從從業(yè)者和和制造業(yè)業(yè)一樣，必必須面對對同樣的的困境………同樣樣的營銷銷上的問問題，而而服務業(yè)業(yè)方面某某些特殊殊的因素素，往往往使他們們的問題題變得更更復雜，雖雖說有時時候也因因而較為為嚴重?！逼渲?，所指的特殊因素包括：由服務業(yè)特特征造成成的問題題。例如，服服務產品品不能儲儲存，因因此，在在銷售促促進措施施的使用用上，必必須要有有所顧忌忌，如使使用高峰峰折扣定定價技巧巧，平衡衡服務產產品的需需求數(shù)量量。某些服務業(yè)業(yè)者本身身專有的的特殊問問題。例如，某些些銷售促促進手段段的使用用可能涉涉及道德德的限制制，或者者某一專專業(yè)團體體會認為為某些方方式太過過躁進。因因此，在在實務上上銷售促促進的進進行，往往往經過過“偽裝（ddisgguissed）”或在另外的名義下行使。就銷售促進進而言，產產品和服服務，并并不是在在于服務務業(yè)能使使用這種種方式，而而是采取取行動的的方式，可可能因目目標對象象的特征征以及運運用方式式適當性性而有所所不同。服服務業(yè)使使用銷售售促進的的原因，其其道理也也相同，詳詳述如下下：需求問題：：需求被被動且存存在廢置置產能顧客問題：：使用該該項服務務的人不不夠多；；購買服服務的量量不夠大大；購買買／使用用之前的的選擇需需要協(xié)助助；在付付款方面面有問題題服務產品問問題：新新服務產產品正在在推出；；沒有人人知道或或談起該該服務產產品；沒沒有人在在使用該該服務產產品中間機構問問題：經經銷商對對公司銷銷售的服服務未予予足夠的的注意；；經銷商商對公司司銷售的的服務未未予足夠夠的支持持競爭爭問題：：競爭強強烈而密密集；競競爭的趨趨勢激烈烈；新產產品開發(fā)發(fā)也交相相競爭服務人員在服務營銷銷的7PPS組合合中，“人”的要素素是比較較特殊的的一項。對對于服務務企業(yè)來來說，人人的要素素包括兩兩個方面面的內容容，即服服務員工工和顧客客。本章章著重討討論服務務企業(yè)員員工的問問題，即即服務企企業(yè)內部部營銷。服服務營銷銷的成功功與人員員的挑選選、培訓訓、激勵勵和管理理的聯(lián)系系越來越越密切，人人員在服服務營銷銷中的作作用越來來越顯得得重要。服務人員及及內部營營銷服務人員服務人員的的地位及及服務利利潤鏈在提供服務務產品的的過程中中，人（服服務企業(yè)業(yè)的員工工）是一一個不可可或缺的的因素，盡盡管有些些服務產產品是由由機器設設備來提提供的。如如自動售售貨服務務、自動動提款服服務等，但但零售企企業(yè)和銀銀行的員員工在這這些服務務的提供供過程中中仍起著著十分重重要的作作用。對對于那些些要依靠靠員工直直接提供供的服務務，如餐餐飲服務務、醫(yī)療療服務等等來說，員員工因素素就顯得得更為重重要。一一方面，高高素質、符符合有關關要求的的員工的的參與是是提供服服務的一一個必不不可少的的條件；；另一方方面，員員工服務務的態(tài)度度和水平平也是決決定顧客客對服務務滿意程程度的關關鍵因素素之一。一個高素質質的員工工能夠彌彌補由于于物質條條件的不不足可能能使消費費者產生生的缺憾憾感，而而素質較較差的員員工則不不僅不能能充分發(fā)發(fā)揮企業(yè)業(yè)擁有的的物質設設施上的的優(yōu)勢，還還可能成成為顧客客拒絕再再消費企企業(yè)服務務的主要要緣由?？伎紤]到人人的因素素在服務務營銷中中的重要要性，克克里斯蒂蒂安·格隆羅羅斯（CChriistiianGroonrooos）提提出，服服務業(yè)的的營銷實實際上由由三個部部分組成成。見圖圖10——1。其中，外部部營銷包包括企業(yè)業(yè)服務提提供的服服務準備備、服務務定價、促促銷、分分銷等內內容；內內部營銷銷則指企企業(yè)培訓訓員工及及為促使使員工更更好地向向顧客提提供服務務所進行行的其他他各項工工作；互互動營銷銷則主要要強調員員工向顧顧客提供供服務的的技能。圖圖10——1中的的模型清清楚地顯顯示了員員工因素素在服務務營銷中中的重要要地位。在服務營銷銷組合中中，處理理好人的的因素，就就要求企企業(yè)必須須根據(jù)服服務的特特點和服服務過程程的需要要，合理理進行企企業(yè)內部部人力資資源組合合，合理理調配好好一線隊隊伍和后后勤工作作人員。以以一線員員工為“顧客”，以向向顧客提提供一流流的服務務為目的的，開展展好企業(yè)業(yè)內部營營銷工作作。前已已述及，顧顧客對企企業(yè)服務務質量評評價的一一個重要要因素是是一線員員工的服服務素質質和能力力，而要要形成并并保持一一支素質質一流、服服務質量量優(yōu)異的的一線員員工隊伍伍，企業(yè)業(yè)管理部部門就必必須要做做好員工工的挑選選和培訓訓工作，同同時要使使企業(yè)內內部的“二線”、“三線”隊伍都都圍繞著著為一線線隊伍的的優(yōu)質服服務提供供更好的的條件這這一中心心展開。只只有為一一線員工工創(chuàng)造了了良好的的服務環(huán)環(huán)境，建建立了員員工對企企業(yè)的忠忠誠，進進而才能能實現(xiàn)為為顧客服服務的熱熱忱，通通過較高高的服務務質量贏贏得顧客客對企業(yè)業(yè)的忠誠誠。服務務利潤鏈鏈（Seerviice--ProofittChaain）對對這一思思路做出出了很好好的說明明。見圖圖10——2。服務性企業(yè)業(yè)要對員員工從事事內部營營銷，對對顧客則則從事外外部營銷銷，而員員工之間間則交互互營銷，共共同為顧顧客提供供服務。因因此，服服務性企企業(yè)的營營銷不僅僅施之于于顧客，而而且還要要針對于于內部員員工身上上。這不不同于有有形產品品的營銷銷。服務人員與與顧客服務人員和和顧客是是服務營營銷組合合中“人”的要素素的兩個個方面。服務人員服務行業(yè)的的具體服服務人員員包括：：出租車車駕駛員員、電梯梯服務員員、圖書書管理員員、銀行行柜臺服服務員、餐餐館廚師師、旅館館的接待待員、保保安警衛(wèi)衛(wèi)人員、電電話總機機接線員員、修理理人員和和餐館服服務員等等。這些些人可能能有實現(xiàn)現(xiàn)生產或或操作的的任務，但但在服務務業(yè)公司司中他們們也可能能是與顧顧客直接接接觸的的角色，他他們的態(tài)態(tài)度對服服務質量量的影響響程度和和正式顧顧客業(yè)務務代表態(tài)態(tài)度的影影響程度度可說是是一樣。因因此，這這些服務務人員有有效地完完成其工工作任務務很重要要，服務務業(yè)公司司有效性性和效率率的衡量量也應包包括顧客客對員工工的熟悉悉與適應應性。服務營營銷管理理應該涉涉及服務務工作表表現(xiàn)的管管理，因因為服務務人員的的各種不不同表現(xiàn)現(xiàn)，對于于所提供供服務的的質量有有著重要要的影響響。服務務的實現(xiàn)現(xiàn)方式，對對服務業(yè)業(yè)公司員員工與顧顧客間存存在關系系的性質質也會有有一定影影響。顧客對服務公司司的營銷銷活動產產生影響響的另一一種因素素是顧客客們之間間的關系系。一位位顧客對對某項服服務量的的感受，很很可能會會受其他他顧客意意見的影影響，這這與受服服務業(yè)公公司員工工的影響響，在道道理上是是一樣的的。顧客客總會與與其他的的顧客談談到服務務公司，或或者當一一群顧客客們同時時接受一一項服務務時，對對服務的的滿足感感往往是是由其他他顧客的的行為間間接決定定的。人在服務的的生產與與營銷中中，扮演演著一個個相當獨獨特的角角色。人人的服務務代表了了任何服服務營銷銷策略及及服務營營銷組合合中一個個不可或或缺的要要素。服服務業(yè)公公司與制制造業(yè)公公司的一一大區(qū)別別是，顧顧客所接接觸的服服務業(yè)人人員的主主要任務務是實現(xiàn)現(xiàn)服務，而而不是營營銷服務務。在工工業(yè)產品品市場，顧顧客與操操作層次次的接觸觸很少，對對于整個個產品的的提供顧顧客不可可能有任任何責任任。但在在服務業(yè)業(yè)市場，接接觸機會會就大得得多了。絕絕大多數(shù)數(shù)的公司司員工都都與顧客客有某些些形式的的直接接接觸。一般而言，對對服務企企業(yè)的人人員可分分為兩類類：必須須與顧客客接觸的的員工與與不需與與顧客接接觸的員員工。在在研究服服務業(yè)員員工與顧顧客接觸觸的問題題時，應應區(qū)分員員工與顧顧客接觸觸的程度度。高接接觸度與與低接觸觸度的界界定。可可依據(jù)顧顧客處于于服務體體系中所所有時間間里，接接受服務務所占時時間的百百分比。據(jù)據(jù)此，高高接觸度度服務包包括：大大飯店、餐餐廳和學學校；低低接觸度度服務包包括：政政府主管管機構和和郵局。各各種不同同的服務務體系對對于營銷銷管理有有不同的的含義、會會影響到到服務遞遞送過程程。服務的技術術性質量量與功能能性質量量顧客所接受受的服務務包括兩兩個要素素，技術術性質量量和功能能性質量量。技術術性質量量是指顧顧客在他他與服務務業(yè)公司司之間交交易后所所得到的的實質內內容，如如大飯店店的房間間、餐廳廳的一頓頓餐飲、搬搬家公司司的搬運運服務等等。技術術性質量量可以通通過客觀觀方式加加以評估估，并成成為任何何顧客對對某項服服務評價價的重要要依據(jù)；；功能性性質量是是指服務務的技術術性要素素是如何何被移交交的。服服務的功功能性要要素有兩兩項最重重要構成成，是過過程和服服務體系系中的人人。功能能性質量量雖不易易于進行行客觀的的評估，但但也是顧顧客對服服務評價價的重點點。功能性質量量包括以以下要素素：員工工的態(tài)度度、員工工的行為為、員工工間的關關系、與與顧客有有接觸經經驗員工工的重要要性、服服務人員員的外觀觀、服務務對于顧顧客的可可及性、服服務人員員對于服服務的態(tài)態(tài)度。在在處理這這方面的的問題時時，應該該注意以以下幾點點。認真挑選并并訓練服服務人員員；內部營銷；；確保服務行行為的一一致。確保一致化化的外觀觀降低個人化化接觸的的重要性性加強服務人人員的考考核控制制內部營銷內部營銷的的概念內部營銷的的概念形形成于220世紀紀80年年代，越越來越多多的服務務企業(yè)認認識到它它們需要要內部營營銷過程程，內部部營銷已已被當作作是外部部營銷成成功執(zhí)行行的先決決條件。內內部營銷銷起源于于這樣一一個觀念念，即把把員工看看作是企企業(yè)最初初的內部部市場。如如果產品品、服務務和溝通通行動在在針對內內部目標標群體時時不能很很好地市市場化，那那么,最最終針對對外部顧顧客的營營銷活動動也不可可能取得得成功。對大多數(shù)服服務來說說，服務務人員與與服務是是不可分分的。會會計師是是財會服服務的主主要部分分，醫(yī)生生是健康康服務的的主要部部分。在在現(xiàn)實中中，顧客客購買服服務，實實際上在在“買”人。服服務首先先是一種種行為，這這種行為為又是勞勞動密集集型的。因因此，服服務企業(yè)業(yè)特別是是勞動密密集型的的服務公公司，員員工的素素質影響響服務的的質量，進進而影響響服務營營銷的效效率。為為了成功功地實行行服務營營銷，服服務公司司首先必必須進行行成功的的內部營營銷，必必須向企企業(yè)的員員工和潛潛在員工工推銷，對對待內部部顧客要要向對待待外部顧顧客一樣樣。內部營銷是是一項管管理戰(zhàn)略略，其核核心是發(fā)發(fā)展對員員工的顧顧客意識識。在把把產品和和服務通通過營銷銷活動推推向外部部市場之之前，應應先對內內部員工工進行營營銷。只只有進行行恰當?shù)牡膬炔繝I營銷，企企業(yè)在外外部市場場上進行行的經營營活動才才可能獲獲得最終終成功?！坝行У姆?，要求理解服務觀念的員工?！币虼?，對所經營業(yè)務的理解、對企業(yè)中員工的期望以及為什么抱有這種期望，這需要經過努力才能達到。需要內部營營銷是和和服務保保證的觀觀念相聯(lián)聯(lián)系的。向向潛在的的顧客做做出保證證說提供供的服務務將充分分滿足他他們的需需要，正正在成為為一種吸吸引顧客客的手段段。從理理論上講講這個觀觀念很出出色，但但在實踐踐中如果果沒有適適當?shù)膬葍炔繝I銷銷工作，那那它是難難以成功功的。內內部營銷銷作為一一種管理理過程，能能以兩種種方式將將企業(yè)的的各種功功能結合合起來。首首先，內內部營銷銷能保證證公司所所有級別別的員工工，理解解并體驗驗公司的的業(yè)務及及各種活活動；其其次，它它能保證證所有員員工準備備并得到到足夠的的激勵以以服務導導向的方方式進行行工作。內內部營銷銷強調的的是公司司在成功功達到與與外部市市場有關關的目標標之前，必必須有效效地進行行組織與與其員工工之間的的內部交交換過程程。內部營銷是是指服務務公司必必須有效效地培訓訓和激勵勵直接與與顧客接接觸的職職員和所所有輔助助服務人人員，使使其通力力合作，并并為顧客客提供滿滿意的服服務。內內部營銷銷的主要要目的在在于鼓勵勵高效的的市場營營銷行為為，建立立這樣一一個營銷銷組織，通通過恰當當?shù)臓I銷銷，使內內部人員員了解、支支持外部部營銷活活動，使使其成員員能夠而而且愿意意為公司司創(chuàng)造“真正的的顧客”內部營銷的的兩個層層次從管理哲學學的角度度來分析析，內部部營銷功功能主要要是將目目標設定定在爭取取自動自自發(fā)又具具有顧客客意識的的員工。因因此，內內部營銷銷計劃可可劃分為為兩個層層次：策策略性內內部營銷銷與戰(zhàn)術術性內部部營銷。從從策略層層次上看看，內部部營銷的的目標是是：通過過制定科科學的管管理方法法、升降降有序的的人事政政策、企企業(yè)文化化的方針針指向、明明確的規(guī)規(guī)劃程序序，創(chuàng)造造一種內內部環(huán)境境，來激激發(fā)員工工主動為為顧客提提供服務務的意識識。從戰(zhàn)戰(zhàn)術層次次上看，內內部營銷銷的目標標是：向向員工推推銷服務務、支援援服務、宣宣傳并激激勵營銷銷工作。在實務上，營營銷措施施就變成成廣告活活動，不不但是為為了影響響顧客，同同時也為為了要影影響員工工。它側側重于技技能與細細節(jié)，主主要包括括定期或或不定期期地舉辦辦培訓班班、內部部相互溝溝通，召召開情況況介紹會會、座談談會、茶茶話會；；內部全全員溝通通，如定定期出版版報紙或或快報；；情況調調查，確確認員工工需求等等。在員工不太太情愿銷銷售一種種他們本本身就不不太接受受的服務務產品的的情況下下，內部部營銷就就更加重重要。例例如，銀銀行職員員對銀行行新規(guī)定定——為其其他銀行行催收貸貸款的收收費辦法法不愿接接受。在在這項新新規(guī)定收收費辦法法實施之之初，有有些職員員即對利利用這種種催收服服務的客客戶并不不照規(guī)定定收費，部部份原因因是考慮慮到長期期客戶關關系的建建立不易易，從而而使得這這項規(guī)定定非修改改不可，規(guī)規(guī)定只在在可行的的情況下下才收費費。內部營銷的的管理過過程內部營銷意意味著兩兩種類型型的管理理過程::態(tài)度管管理和溝溝通管理理。首先先，員工工對顧客客意識和和服務觀觀念的態(tài)態(tài)度和動動機需要要進行管管理。態(tài)態(tài)度管理理經常支支配著企企業(yè)內部部營銷中中為取得得競爭優(yōu)優(yōu)勢而推推行的服服務戰(zhàn)略略。其次次，經理理、接待待員和支支持人員員需要大大量的信信息，以以使其能能執(zhí)行作作為領導導或經理理或是內內部和外外部顧客客的服務務提供者者的任務務。這些些信息可可能包括括工作計計劃、產產品和服服務的特特征、對對顧客的的承諾（例例如廣告告或推銷銷員所做做出的）等等。他們們也需要要溝通他他們的要要求、改改進工作作的意見見以及他他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的顧客客需要。這這是內部部營銷的的溝通管管理。在服務營銷銷中，有有兩句格格言流傳傳甚廣，經經常為人人們所引引用，其其一是：：“你希望望員工怎怎樣對待待顧客，你你就怎樣樣對待員員工?！逼涠闉椋骸叭绻隳悴恢苯咏訛轭櫩涂头眨悄敲?，你你最好為為那些直直接為顧顧客提供供服務的的人提供供優(yōu)質服服務”。這兩兩句格言言提示了了兩個原原則：對對人的尊尊重和樹樹立集體體主義觀觀念。因因而，內內部營銷銷被用來來對企業(yè)業(yè)員工推推銷服務務理念與與正確的的價值觀觀。企業(yè)業(yè)可以通通過內部部營銷，使使“顧客至至上”觀念深深入到員員工的心心坎，從從而使服服務提供供者更好好地履行行自己的的職責。服務人員的的內部管管理服務人員在在服務營營銷中的的作用服務是通過過服務人人員與顧顧客的交交往來實實現(xiàn)的，服服務人員員的行為為對企業(yè)業(yè)的服務務質量起起著決定定性作用用，因此此，在服服務營銷銷中企業(yè)業(yè)對員工工的管理理，尤其其是一線線服務人人員的管管理相當當重要，因因為在服服務的過過程中，企企業(yè)無法法直接控控制員工工的行為為。服務組織通通常是“勞動密密集”的組織織。“公司———員工———顧客”之間的的鏈式關關系說明明了員工工在服務務營銷中中的地位位和作用用。在服服務組織織內部的的人力資資源管理理比一般般的人力力資源管管理起著著更為重重要的作作用，這這一重要要性主要要體現(xiàn)在在如下關關系上：：員工的滿意意程度與與企業(yè)內內部質量量相關；；員工的忠誠誠度與員員工的滿滿意度相相關；員工的生產產效率與與忠誠度度相關；；服務的價值值與員工工的生產產效率相相關。這一系列的的推斷說說明內部部質量是是基礎，可可以通過過評價員員工對自自己的工工作、同同事和公公司的感感覺而得得到。最最主要的的是來自自于員工工對自己己工作的的評價，而而員工對對企業(yè)內內其他人人的看法法和企業(yè)業(yè)內部人人員互相相服務的的方式也也對內部部質量產產生影響響。換句句話說，企企業(yè)內部部對人力力資源的的管理影影響著員員工的滿滿意程度度，從而而最終導導致企業(yè)業(yè)服務價價值的實實現(xiàn)。 通常，我我們所說說的顧客客指的是是購買企企業(yè)產品品或服務務的人。如如果我們們通過“公司———員工———顧客”的關系系來理解解員工的的作用，可可以認為為，企業(yè)業(yè)的最終終用戶并并不是唯唯一的顧顧客，員員工也是是企業(yè)的的顧客，企企業(yè)為員員工提供供的“產品和和服務”是信息息、資源源、支持持、放權權。這一一思想也也就是880年代代以來發(fā)發(fā)展的“內部營營銷”概念的的核心，即即把員工工作為企企業(yè)的顧顧客。 這樣的的理解實實際上是是把“顧客”與“供應者者”的概念念加以引引申。企企業(yè)所有有的工作作都是由由投入、過過程、產產出三部部分組成成，在企企業(yè)提供供服務的的過程中中，其上上一環(huán)節(jié)節(jié)為其提提供投入入的員工工即是該該環(huán)節(jié)的的供應者者，同時時該環(huán)節(jié)節(jié)員工又又是上一一環(huán)節(jié)的的顧客，因因為他們們得到了了上一環(huán)環(huán)節(jié)的產產出。因因此，“提供者者——顧客客”這對關關系不但但說明企企業(yè)與最最終用戶戶的關系系，也說說明了企企業(yè)內部部各工作作環(huán)節(jié)之之間的關關系，我我們稱企企業(yè)內部部的“顧客”為“內部顧顧客”。管理人員把把自己的的手下視視為顧客客是一種種很好的的管理方方法，當當管理人人員把手手下員工工作為自自己產出出（即管管理工作作）的顧顧客時，就就會去了了解他們們的需求求，而當當管理人人員滿足足員工的的需求之之后，員員工往往往能夠很很好地完完成工作作。這也也是為什什么管理理人員應應把自己己作為一一名“供應者者”去為自自己下屬屬服務的的最有力力根據(jù)。由于顧客在在與前線線員工接接觸時，往往往把這這些員工工作為整整個企業(yè)業(yè)的代表表，把與與這些員員工交往往得到的的感知服服務質量量作為整整個企業(yè)業(yè)所提供供的服務務質量。因因此，如如果在企企業(yè)內部部存在這這么一個個良好的的機制，那那么，前前線的員員工一定定會盡力力給顧客客留下良良好的印印象，并并提供優(yōu)優(yōu)質服務務?！邦櫩停瘑T員工關系系反映”分析“組織一員員工一顧顧客”給我們們的另一一重要啟啟示是“顧客／／員工關關系反映映”，即對對于服務務組織來來說，顧顧客關系系反映了了員工關關系，即即組織（尤尤其是管管理人員員）如何何對待員員工，員員工就將將怎樣去去對待顧顧客。正正如一份份研究報報告指出出的那樣樣：如果果管理人人員幫助助員工解解決問題題，員工工也就會會為顧客客解決問問題。關心員工遇遇到的問問題并幫幫助解決決這并不意味味著管理理人員無無條件地地去關注注其下屬屬的所有有問題，管管理人員員應關心心影響員員工工作作的問題題，包括括公事也也包括私私事。要要做到這這一點，管管理人員員不妨從從以下幾幾方面加加以考慮慮：不要使員工工時時感感受到與與管理人人員之間間的距離離，要使使他們有有可以暢暢所欲言言的環(huán)境境。管理理人員在在與下屬屬交往時時應盡量量避免顯顯示自己己的權威威性，同同時可采采取一些些顯而易易見的措措施。比比如，辦辦公室不不設門，能能使員工工感覺如如果有難難題可以以直接找找管理人人員并得得到解決決。定期舉行與與基層員員工的會會議，可可以使高高層管理理人員從從這些普普通員工工中得到到建議。企業(yè)為員工工提供一一些福利利性的幫幫助，比比如說通通過贊助助援助員員工的計計劃、日日間看護護中心和和為員工工作信用用擔保等等方式以以表示對對員工需需求的關關心。企業(yè)制定一一些支持持員工的的計劃，包包括提供供服務、職職位階梯梯和分享享企業(yè)利利潤。使員工了解解組織內內部發(fā)生生的事關于銷售、利利潤、新新產品、服服務和競競爭的綜綜合情況況。其他部門的的活動。關于企業(yè)在在實現(xiàn)目目標上的的最新發(fā)發(fā)展及完完成目標標的情況況。如果每個員員工都了了解組織織內部發(fā)發(fā)生的事事，會使使企業(yè)在在對顧客客的服務務過程中中得到好好處。因因為，如如果在服服務中有有一時無無法處理理的情況況發(fā)生，員員工會很很快找到到答案或或讓能處處理的員員工來完完成對顧顧客的服服務。樹立組織的的整體觀觀念，增增強員工工責任感感培養(yǎng)員工共共同的責責任感應應始于新新員工加加入時，新新員工需需要學會會的是對對顧客和和對其他他員工的的責任感感。要使使這項工工作持續(xù)續(xù)進行還還需要關關注顧客客對負責責任的員員工的反反饋信息息，經常?；仡櫣すぷ髦袉T員工表現(xiàn)現(xiàn)出責任任感的行行為以及及對那些些很好地地為顧客客服務的的員工進進行當眾眾表揚。尊重員工當員工感覺覺不到被被上司或或同事尊尊重時，他他在對顧顧客提供供服務的的過程中中往往顯顯得易于于急躁，管管理人員員在與員員工的交交往中應應注意自自己的言言行，處處處體現(xiàn)現(xiàn)出對員員工的尊尊重：及時表揚出出色完成成工作的的員工。記住下屬的的名字。盡量避免當當眾指責責員工。為員工提供供干凈、適適用的設設備。注意禮貌用用語。認真傾聽并并盡力去去理解員員工的看看法。給予員工決決定的權權力并支支持員工工做決定定管理人人員對員員工給予予充分的的支持會會令員工工做得更更好，下下放一部部分權力力會使員員工更加加主動、積積極地為為顧客提提供服務務。我們們要從以以下的幾幾個方面面來理解解“支持”。為員工提供供配備的的人員、資資源及相相關知識識等以使使員工更更有效地地工作。合理的加薪薪計劃。為下屬所犯犯錯誤承承擔相應應責任。在其他人面面前為自自己的下下屬作辯辯護。把注意力集集中在解解決問題題上，而而不是一一味地責責備。當然，支支持員工工是在一一定范圍圍內的，比比如說在在為下屬屬所犯的的錯誤承承擔相應應領導責責任的同同時，也也應對下下屬員工工進行一一定的責責罰。管理人員對對員工的的管理“把員工作作為自己己的顧客客”和“顧客和和員工關關系反映映”給我們們指出了了管理人人員如何何在平時時的工作作交往中中加強對對員工的的管理。管管理人員員所要面面對的員員工各不不相同，并并非每個個員工都都能很好好地完成成自己的的工作。在在這種情情況下，管管理人員員應學會會幫助員員工改變變做法，做做好工作作。而對對于員工工來說，為為了更好好地服務務顧客，他他們往往往需要知知道自己己做得怎怎樣，他他們需要要來自管管理人員員的反饋饋信息，無無論這種種信息是是正面的的還是負負面的。因因此，管管理人員員應及時時評價員員工的工工作并幫幫助他們們改正錯錯誤。如果管理人人員沒有有直接參參與員工工的工作作，就應應該對員員工與顧顧客的接接觸給予予更多的的關心。通通過這些些做法管管理人員員可以獲獲得有關關員工的的第一手手資料，第第一手資資料能使使管理人人員更加加真切、全全面地了了解員工工及他們們遇到的的問題。但但在實際際中我們們往往所所可以看看到，許許多管理理人員僅僅僅滿足足于有關關實際工工作的二二手資料料，而這這些二手手資料往往往帶有有有關人人員的主主觀看法法，管理理人員難難以從中中發(fā)現(xiàn)員員工所遇遇到的問問題。對員工在工工作中取取得的成成績，管管理人員員應及時時給予表表揚，無無論是對對員工還還是對顧顧客都將將產生巨巨大的效效果。但但作為管管理人員員也不能能濫用表表揚，應應把對員員工的表表揚用在在較為關關鍵的方方面：當員工的行行為超過過企業(yè)所所要求的的行為標標準時。當員工的行行為一直直都符合合標準時時。當員工取得得進步時時（無論論進步的的大小）。當員工面對對挑剔的的顧客保保持冷靜靜時。當員工采取取靈活措措施幫助助顧客時時。 管理人人員在表表揚員工工時應記記往這樣樣一條有有關人的的行為的的觀點：：“當人的的某個行行為做出出后立即即被獎勵勵，他將將樂于再再做出這這一行為為?！边@一觀觀點在管管理實施施中的啟啟示是：：當管理理人員稱稱贊手下下的員工工時，員員工們會會把這種種稱贊與與自己剛剛才所做做的聯(lián)系系起來，他他們很可可能在未未來的工工作中仍仍然這么么做。但是，當員員工的工工作出現(xiàn)現(xiàn)差錯時時，管理理人員應應該如何何對待？？管理人人員應以以謹慎的的態(tài)度對對待員工工的差錯錯，員工工在這時時的心態(tài)態(tài)是很敏敏感的，如如果管理理人員處處理不當當，可能能會適得得其反。管管理人員員的謹慎慎首先表表現(xiàn)在他他對待員員工錯誤誤的態(tài)度度上，管管理人員員應對員員工錯誤誤持理解解的態(tài)度度，在幫幫助其改改正的實實施過程程中應避避免觸發(fā)發(fā)員工的的敵對情情緒（因因為員工工在犯錯錯誤之后后的心態(tài)態(tài)是敏感感的，而而這敏感感容易轉轉化為敵敵對情緒緒）。管理人員應應做到的的是：考慮員工的的感受。冷靜地分析析每一種種可能的的情況。表現(xiàn)出相信信員工有有作必要要改變的的能力。仔細向員工工解釋所所犯錯誤誤的本質質及管理理人員期期望的改改正效果果。在私下里批批評員工工。向員工描述述未來可可能發(fā)生生的錯誤誤帶來的的后果，并并堅持不不斷地做做這樣的的描述。公平地對待待每一個個員工。當錯誤發(fā)生生后，迅迅速給予予關注。告知員工懲懲罰措施施的目的的。迅速對所有有違反規(guī)規(guī)則的行行為做出出處理。管理人員應應該避免免的是：：諷刺犯錯誤誤的員工工。發(fā)脾氣。由此而輕視視犯錯誤誤的員工工。用帶有侮辱辱性的語語氣說話話。在其他員工工面前批批評犯錯錯誤的員員工。對員工進行行欺騙或或威脅。表現(xiàn)出個人人喜好。對員工所犯犯錯誤遲遲遲不進進行處理理。采取過分嚴嚴厲的懲懲罰措施施。改正錯誤的的措施執(zhí)執(zhí)行不夠夠有連續(xù)續(xù)性。服務人員的的培訓在探討企業(yè)業(yè)內部培培訓之前前，先要要介紹企企業(yè)的人人員招聘聘，這是是企業(yè)進進行員工工培訓的的基礎，人人員招聘聘工作質質量的好好壞對培培訓工作作的效果果有著直直接影響響，我們們在此著著重討論論前線員員工的選選擇。人員招聘在選擇前線線員工時時，不能能像招聘聘普通員員工那樣樣只看重重經驗和和技能，而而更應考考察態(tài)度度，資質質和個性性等能為為服務人人員帶來來成功的的因素。一一般的招招聘方法法不適用用于選擇擇前線員員工，因因為在這這些招聘聘過程中中，招聘聘人員的的決定常常常只是是由他們們直覺和和應聘者者的書面面材料產產生。調調查資料料顯示，660％的的簡歷中中有不真真實資料料，大多多數(shù)推薦薦信只提提供正面面的意見見，面試試也不是是一種可可靠的方方法，招招聘人員員通過面面試只能能了解應應聘者的的外表及及在面試試中的表表現(xiàn)。因因此，選選擇服務務組織的的前線員員工需要要更科學學的方法法。通過計算機機化的問問卷測試試來進行行人員選選擇，具具體步驟驟如下：：研究人員決決定一個個合格的的前線員員工所應應有的素素質。這這項工作作是通過過與管理理人員的的交談以以及通過過對原有有的顧客客滿意度度研究進進行總結結，大致致勾勒出出符合企企業(yè)需要要的有利利于顧客客服務的的方面。從中選出對對企業(yè)成成功有重重大影響響的行為為，針對對這些行行為制定定標準化化的測試試內容。在企業(yè)內選選幾個工工作出色色的員工工進行測測試，對對測試結結果進行行分析，選選出得分分高的條條款綜合合而成最最終的測測試內容容。員工培訓員工招招聘只是是企業(yè)人人力資源源管理的的開始，如如何使新新員工成成為符合合企業(yè)要要求的服服務提供供者，這這是企業(yè)業(yè)內部培培訓要解解決的問問題。許許多企業(yè)業(yè)為培訓訓員工開開辦了專專門的學學校，比比如假日日酒店大大學，麥麥當勞的的“漢堡包包大學”等等，這這些學校校為本企企業(yè)的員員工培訓訓制定專專門的培培訓計劃劃，配置置專門的的培訓人人員。學學校的一一切活動動都圍繞繞著培訓訓企業(yè)需需要的人人，只要要是企業(yè)業(yè)的需要要，哪怕怕是細微微的方面面也會配配合以精精心的計計劃。例例如，麥麥當勞的的“漢堡包包大學”為了向向員工說說明顧客客的重要要性，僅僅僅在顧顧客服務務給員工工帶來好好處這一一問題上上就有下下列一些些方面：：你將學會重重要的技技能，這這些技能能將幫助助你成功功，無論論將來你你做什么么。你將從中得得到滿足足感，由由于你的的工作許許多人得得到了幫幫助。你將學會如如何鼓勵勵顧客和和其他員員工，這這會幫助助你得到到你想要要的東西西。你將會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)過去沒沒有意識識到的一一些事，包包括不為為自己了了解的某某些能力力。你將了解一一個有效效系統(tǒng)是是如何運運作的。如果你做得得好，顧顧客會回回頭。你你做得越越好，整整個組織織就會越越好，所所有的情情形都會會好起來來。這些機構的的主要任任務之一一是對員員工進行行技能培培訓（針針對某些些特定的的事務），比比如說關關于酒店店的會計計系統(tǒng)，現(xiàn)現(xiàn)金管理理技術等等等。這這些培訓訓內容主主要是一一些行為為準則，一一般是針針對那些些新加入入公司的的員工。進進行這樣樣的培訓訓是為了了讓新員員工能在在今后的的工作中中以符合合標準的的行為高高效地完完成本職職工作，并并與其他他員工取取得協(xié)調調，更好好地工作作。企業(yè)除了對對員工進進行機能能培訓外外，還應應對員工工進行交交往培訓訓。由于于員工在在與顧客客交往中中可能遇遇到的問問題難以以預先料料到，因因此很難難在培訓訓中對這這些問題題加以模模擬解決決。所以以，在服服務組織織的培訓訓中，交交往技巧巧的培訓訓在某種種程度上上比技能能培訓更更困難。許許多航空空公司對對乘務員員進行事事件分析析培訓，以以幫助乘乘務員在在意想不不到的情情形下處處理好顧顧客提出出的苛刻刻要求。還還有一些些企業(yè)把把角色扮扮演、創(chuàng)創(chuàng)造性技技巧和沖沖突的模模擬作為為培訓方方法。根據(jù)服務組組織類型型的不同同，可以以對技能能培訓或或交往技技巧培訓訓有所側側重。例例如，麥麥當勞采采用“工業(yè)化化”和服務務標準化化的措施施，以低低成本產產出符合合標準的的服務質質量。培訓的第三三個作用用在于向向員工灌灌輸企業(yè)業(yè)的價值值觀，并并使員工工對一些些與企業(yè)業(yè)發(fā)展有有關的事事給予更更多的關關注，這這是有關關企業(yè)文文化的培培訓內容容。對企企業(yè)文化化不僅是是企業(yè)制制定戰(zhàn)略略方針的的思想指指導，對對企業(yè)員員工的日日常工作作也起著著指導行行為的作作用。為員工精心心設計的的培訓計計劃對整整個企業(yè)業(yè)的運作作產生深深遠、積積極的影影響。如如果這樣樣的培訓訓計劃設設計得合合理并與與企業(yè)的的特點相相適應，如如果這樣樣的培訓訓計劃被被當作系系統(tǒng)的一一個整體體部分而而不是只只被當作作一些空空洞的教教條，那那么對員員工的培培訓將是是服務組組織最好好的工具具。在設計內部部員工培培訓計劃劃過程中中，首先先應考慮慮的是企企業(yè)內不不同層次次的業(yè)務務需要，這這里所說說的業(yè)務務需要指指的是企企業(yè)各級級部門的的工作目目的，工工作內容容及所應應達到的的要求等等等。在在分析各各級部門門業(yè)務需需要的基基礎上制制定培訓訓計劃以以滿足這這些需要要。在制制定培訓訓計劃時時還應注注意對不不同部門門的員工工，不同同職能和和不同地地區(qū)的部部門及組組織內不不同級別別之間相相互影響響、相互互聯(lián)系的的領域進進行研究究，使制制定出的的培訓計計劃增進進彼此間間的聯(lián)系系，并在在公司遇遇到的問問題與業(yè)業(yè)務流程程方面建建立起員員工之間間、部門門之間、地地區(qū)之間間的理解解?！坝缮隙孪碌呐嘤栍枴鄙厦嫖覀兲教接懙呐嗯嘤柖嗉杏诨鶎訂T工工的培訓訓計劃，那那么管理理人員是是否也應應培訓呢呢？答案案是肯定定的。每每個人都都需要知知道該做做些什么么和怎樣樣去做，而而且每個個人都需需要得到到他人的的鼓勵與與肯定，總總裁也不不例外。企企業(yè)內部部全面的的培訓一一般在以以下四個個層面展展開：最高管理層層對最高高管理層層的培訓訓以宏觀觀的管理理為特色色內容，主主要在于于如何制制定、實實施以顧顧客為導導向的管管理戰(zhàn)略略。高層層管理人人員還應應學會如如何加強強管理并并以身作作則，以以建立以以服務為為導向的的企業(yè)文文化。經理和主管管一般的管理理人員需需要在下下放權力力、團隊隊建設，做做手下員員工的顧顧問等方方面學習習如何扮扮演好自自己的角角色。管管理人員員還應掌掌握必要要的技巧巧使整個個組織的的計劃相相互協(xié)調調以形成成整體。這這樣的培培訓在許許多組織織中幾乎乎是強制制性措施施，是每每一位管管理人員員必須學學會的。前線與顧客客接觸的的員工前線員工在在培訓中中應學會會有關幫幫助顧客客，為顧顧客做出出安排，把把顧客需需要放在在第一位位的看法法、戰(zhàn)略略和技巧巧。前線線員工最最常犯的的錯誤就就是對顧顧客的“打擾”（事實實上接待待顧客的的“打擾”正是前前線員工工的工作作）感到到厭煩，而而當這種種感覺反反映到態(tài)態(tài)度和行行為中時時就會把把顧客嚇嚇跑。公司里的其其他員工工培訓計劃應應使這些些員工知知道優(yōu)質質服務給給公司、給給他們自自己的事事業(yè)所帶帶來的好好處，并并使他們們意識到到自己在在服務提提供過程程中的重重要性，同同時幫助助他們理理解“內部顧顧客”的含義義，最重重要的在在于使這這些員工工學會如如何在工工作中支支持、幫幫助前線線員工。在這四個層層面的培培訓中，經經理和主主管以及及前線員員工這兩兩個層面面較為重重要，我我們已對對前線員員工的培培訓作了了探討。服服務組織織中經理理和主管管的培訓訓與其工工作特點點密切相相關，員員工對顧顧客提供供服務的的過程不不僅受管管理人員員如何對對待員工工的影響響，而且且也受到到管理人人員如何何對待顧顧客的影影響。管管理人員員都應該該理解自自己的行行為對下下屬具有有怎樣的的影響力力，同時時也應了了解在建建立以服服務為導導向的企企業(yè)文化化中自己己應扮演演的角色色和應有有的行為為。管理理人員在在平時的的工作中中要具有有表率作作用意識識，他們們應以顧顧客為中中心，在在作決定定時考慮慮的因素素，管理理人員還還應學會會如何培培訓和發(fā)發(fā)展自己己手下的的員工同同樣關心心顧客。服務過程服務過程是是指一個個產品或或服務交交付給顧顧客的程程序、任任務、日日程、結結構、活活動和日日常工作作。服務務產生和和交付給給顧客的的過程是是服務營營銷組合合中一個個主要因因素，因因為，顧顧客通常常把服務務交付系系統(tǒng)感知知成服務務本身的的一個部部分。服服務業(yè)公公司的顧顧客所獲獲得的利利益或滿滿足，不不僅來自自服務本本身，同同時也來來自服務務的遞送送過程。因因此，服服務體系系運行管管理的決決策對服服務營銷銷的成功功十分重重要。服務作業(yè)程程序和系系統(tǒng)服務作業(yè)管管理的含含義在制造造領域，作作業(yè)管理理被稱之之為生產產管理，其其著重強強調的是是制造。現(xiàn)現(xiàn)在，越越來越多多的銀行行、航空空公司、旅旅館、貨貨運業(yè)者者、準零零售業(yè)者者、休閑閑中心、保保險公司司和許多多其他類類型的服服務業(yè)公公司，都都認識到到作業(yè)管管理已成成為成本本控制、制制度改善善和顧客客服務水水平方面面的重要要投入因因素。所所謂“作業(yè)”是指運運用某種種手段將將資源投投入，經經由合并并、重塑塑、轉化化或分割割等方式式，從而而導引出出有用的的產出（產產品與服服務）。作作業(yè)管理理的目的的在于探探討和協(xié)協(xié)調各種種系統(tǒng)設設計、作作業(yè)規(guī)劃劃、執(zhí)行行與控制制之間的的關系。服務作業(yè)的的程序作業(yè)管理包包括規(guī)劃劃、組織織及控制制這些資資源的轉轉化過程程。轉化化過程的的目的是是為了取取得系統(tǒng)統(tǒng)的投入入，以及及在進行行轉化過過程中所所發(fā)生的的一切成成本上或或成本外外的加入入效用或或價值。為為了管理理轉化過過程，有有必要了了解傳統(tǒng)統(tǒng)的作業(yè)業(yè)管理領領域。過程規(guī)劃與與控制。作作業(yè)選擇擇和規(guī)格格化的目目的，在在于使服服務產出出在質量量、數(shù)量量，遞送送方式和和成本方方面能適適合顧客客的要求求。作業(yè)規(guī)劃。每每項作業(yè)業(yè)的詳細細規(guī)格化化，其目目的在于于使服務務能符合合所要求求的質量量、價格格和成本本。裝備設計、陳陳設布局局、材料料處理和和維護。有有關的設設計、所所在地點點、布局局、各種種材料有有關的處處置以及及任何有有關設備備的維護護保養(yǎng)，旨旨在通過過作業(yè)系系統(tǒng)，使使各種材材料和人人員的流流動更加加順暢。日程。作業(yè)業(yè)推進的的詳細時時間規(guī)劃劃，在于于能使服服務在約約定遞送送的期間間內完成成，同時時符合資資源利用用和經濟濟效用原原則。庫存規(guī)劃與與控制。庫庫存（包包括人員員和生產產能力）的的規(guī)劃和和控制，是是為達到到服務所所期望和和約定的的水平。質量控制。質質量控制制對于服服務系統(tǒng)統(tǒng)的有關關重點，采采取適當當?shù)臋z查查和控制制技術及及其程序序作法，以以確保達達成預定定的質量量水平。作業(yè)控制。各各種服務務系統(tǒng)的的信息流流出與流流入務必必暢通，以以確保各各項作業(yè)業(yè)的進行行，可以以按照約約定日程程的特定定時間去去執(zhí)行；；同時，配配合監(jiān)測測服務系系統(tǒng)內的的工作，依依照必要要的程序序完成工工作。預測及長期期規(guī)劃。預預期服務務業(yè)公司司的未來來需求量量，并預預測必須須納入服服務系統(tǒng)統(tǒng)的各種種產能。 當然，并并非所有有的服務務業(yè)公司司都必須須做到以以上項目目。不過過，有些些服務機機構則有有必要兼兼顧到其其他事項項，