質(zhì)量管理的基本術(shù)語概述

第3節(jié)質(zhì)量管理的基本術(shù)語一、有關(guān)過程和產(chǎn)品的術(shù)語二、有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語三、有關(guān)管理的術(shù)語四、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)機(jī)電學(xué)院材料檢測(cè)及質(zhì)量管理教研部ISO術(shù)術(shù)語概述述為澄清通通用的質(zhì)質(zhì)量術(shù)語語的用法法，使其其科學(xué)化化、規(guī)范范化，有有利于國國際間的的交流活活動(dòng)，2000版ISO9000從從10個(gè)個(gè)方面列列出了87條術(shù)術(shù)語，這這十個(gè)方方面是：：質(zhì)量有關(guān)關(guān)的術(shù)語語管管理理有關(guān)的的術(shù)語組織有關(guān)關(guān)的術(shù)語語過過程程與產(chǎn)品品有關(guān)的的術(shù)語特性有關(guān)關(guān)的術(shù)語語合合格格有關(guān)的的術(shù)語文件有關(guān)關(guān)的術(shù)語語檢檢查查有關(guān)的的術(shù)語審核有關(guān)關(guān)的術(shù)語語測(cè)測(cè)量量過程質(zhì)質(zhì)量保證證有關(guān)的的術(shù)語機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部一、有關(guān)關(guān)過程和和產(chǎn)品的的術(shù)語（一）過過程：所所謂“過過程”就就是“一一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動(dòng)”輸入是過過程的工工作依據(jù)據(jù)（信息息和要求求）輸出為過過程的結(jié)結(jié)果（圖圖樣、文文件、裝裝備、物物料等））設(shè)計(jì)：輸輸入為設(shè)設(shè)計(jì)目標(biāo)標(biāo)開發(fā)的產(chǎn)產(chǎn)品：輸輸入是市市場(chǎng)調(diào)研研或客戶戶定貨要要求，經(jīng)經(jīng)評(píng)定后后確定設(shè)設(shè)計(jì)目標(biāo)標(biāo)采購：輸輸入材料料的型號(hào)號(hào)、規(guī)格格品名、、質(zhì)量要要求設(shè)計(jì)：輸輸出為文文件（技技術(shù)規(guī)范范、圖紙紙、樣品品）采購：采采購的物物料工藝：輸輸出為工工藝文件件、工藝藝裝備、、工藝流流程、操操作規(guī)范范等機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部一、有關(guān)關(guān)過程和和產(chǎn)品的的術(shù)語過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)：各過程的的關(guān)系圖圖稱為過過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)各過程是是相互關(guān)關(guān)聯(lián)的一個(gè)過程程的輸出出可能是是幾個(gè)過過程的輸輸入幾個(gè)過程程的輸出出可能是是某個(gè)過過程的輸輸入采購工藝檢驗(yàn)設(shè)計(jì)機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部一、有關(guān)關(guān)過程和和產(chǎn)品的的術(shù)語（二）產(chǎn)產(chǎn)品：過過程的結(jié)結(jié)果，即即一組將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的活活動(dòng)的結(jié)結(jié)果。分為以下下四種類類型：硬件是具有特特定形狀狀的、可可分離的的產(chǎn)品，，其量具具有計(jì)數(shù)數(shù)的特性性，如發(fā)發(fā)動(dòng)機(jī)、、機(jī)械零零件；軟件是由通過過載體表表達(dá)的信信息組成成的知識(shí)識(shí)產(chǎn)品，，通常是是無形產(chǎn)產(chǎn)品，并并可以方方法、記記錄或程程序的形形式存在在，如計(jì)計(jì)算機(jī)程程序、字字典機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部一、有關(guān)關(guān)過程和和產(chǎn)品的的術(shù)語流程性材材料通常是有有形產(chǎn)品品，其量量具有連連續(xù)的特特性，如如潤(rùn)滑油油。硬件件和流程程性材料料經(jīng)常被被稱為貨貨物；服務(wù)是為滿足足顧客的的需要，，在供方方和顧客客之間接接觸的活活動(dòng)以及及供方內(nèi)內(nèi)部活動(dòng)動(dòng)所產(chǎn)生生的結(jié)果果。通常常是無形形的，服服務(wù)的提提供可涉涉及：在顧客提提供的有有形產(chǎn)品品（如維維修的汽汽車）上上所完成成的活動(dòng)動(dòng)；在顧客提提供的無無形產(chǎn)品品（如為為準(zhǔn)備稅稅款申報(bào)報(bào)書所需需的收益益表）上上所完成成的活動(dòng)動(dòng)；無形產(chǎn)品品的交付付（如知知識(shí)傳授授方面的的信息提提供）；；為顧客創(chuàng)創(chuàng)造氛圍圍（如在在賓館和和飯店））。機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部一、有關(guān)關(guān)過程和和產(chǎn)品的的術(shù)語對(duì)產(chǎn)品的的說明該定義說說明，產(chǎn)產(chǎn)品是廣廣義的概概念，既既可以是是交付給給顧客的的最終產(chǎn)產(chǎn)品，也也可以是是生產(chǎn)過過程中的的半成品品和外購購件。許許多產(chǎn)品品由不同同類別的的產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)成。服服務(wù)、軟軟件、硬硬件或流流程性材材料的區(qū)區(qū)分取決決于其主主導(dǎo)成分分；質(zhì)量保證證關(guān)注的的是預(yù)期期的產(chǎn)品品，而非非預(yù)期的的產(chǎn)品是是指在生生產(chǎn)預(yù)期期產(chǎn)品的的過程中中，伴隨隨產(chǎn)生的的廢液、、廢氣、、廢料等等物質(zhì)，，有可能能造成環(huán)環(huán)境的污污染，不不屬于質(zhì)質(zhì)量管理理的范疇疇，它它屬于環(huán)環(huán)境管理理體系的的范疇。。機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部二、有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的術(shù)語(一)質(zhì)量：（產(chǎn)品、、體系或或過程的的）一組固有有特性滿滿足（顧顧客或相相關(guān)方））要求的的程度。。特性可以是定定性的或或定量的的，可以以是固有有的或賦賦予的；；賦予特性性：人為為賦予產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或體體系的特特性（如如產(chǎn)品的的價(jià)格、、產(chǎn)品的的所有者者），不不反映在在產(chǎn)品的的質(zhì)量范范疇中。。固有特性性：指某某事或某某物中本本身就有有的，尤尤其是那那種永久久的特性性。固有有性是產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或體體系的一一部分（（如螺栓栓的直徑徑、機(jī)器器的效率率、轉(zhuǎn)速速、生產(chǎn)產(chǎn)率、打打電話的的接通時(shí)時(shí)間等技技術(shù)特性性）機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部二、有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的術(shù)語特性的類類別：物理的（（如機(jī)械械的、電電的、化化學(xué)的和和生物學(xué)學(xué)的特性性）感覺的（（如嗅覺覺、味覺覺、視覺覺、聽覺覺）行為的（（如禮貌貌、誠實(shí)實(shí)、正直直）時(shí)間的（（如準(zhǔn)時(shí)時(shí)性、可可靠性、、可用性性）人體工效效的（如如生理的的特性或或有關(guān)人人身安全全的特性性）功能的（（如飛機(jī)機(jī)的最高高速度））……機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部二、有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的術(shù)語硬件和流流程性材材料類別別產(chǎn)品的的特性A性性能：綜綜合顧客客和社會(huì)會(huì)的需要要對(duì)產(chǎn)品品規(guī)定的的功能，，分為使使用性能能和外觀觀；B可可用性：：指產(chǎn)品品在一隨隨機(jī)時(shí)刻刻、開始始執(zhí)行任任務(wù)時(shí)處處于工作作和可使使用狀態(tài)態(tài)的程度度。它是是可靠性性、維修修性和維維修保障障性綜合合作用的的結(jié)果。?？煽啃裕寒a(chǎn)品在在規(guī)定條條件下、、規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)完完成規(guī)定定功能的的能力維修性：：在規(guī)定的的條件下下使用的的產(chǎn)品在在規(guī)定的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)、按規(guī)規(guī)定的程程序和方方法進(jìn)行行維修時(shí)時(shí)保持和和恢復(fù)到到能完成成規(guī)定功功能的能能力維修保障障性：維修保保障資源源能滿足足產(chǎn)品完完好性和和使用要要求的能能力機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部二、有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的術(shù)語硬件和流流程性材材料類別別產(chǎn)品的的特性C安安全性：：對(duì)傷害害或損壞壞的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)按可接接受的水水平加以以限制的的狀態(tài)。。在儲(chǔ)存、、流通和和使用過過程中不不發(fā)生由由于產(chǎn)品品質(zhì)量而而導(dǎo)致的的人員傷傷亡、財(cái)財(cái)產(chǎn)損失失和環(huán)境境污染的的能力。。D適適應(yīng)性：：產(chǎn)品適適應(yīng)外界界環(huán)境變變化的能能力。E經(jīng)經(jīng)濟(jì)性：：產(chǎn)品壽壽命周期期費(fèi)用的的合理性性。F時(shí)時(shí)間性：：產(chǎn)品在在規(guī)定時(shí)時(shí)間內(nèi)滿滿足顧客客對(duì)產(chǎn)品品的交貨貨期和數(shù)數(shù)量要求求的能力力以及產(chǎn)產(chǎn)品滿足足隨時(shí)間間變化、、顧客需需求變化化的能力力。機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部二、有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的術(shù)語服務(wù)類別別產(chǎn)品的的特性A功功能性：：某項(xiàng)服服務(wù)所發(fā)發(fā)揮的效效能和作作用；B經(jīng)經(jīng)濟(jì)性：：顧客為為得到某某種服務(wù)務(wù)所需費(fèi)費(fèi)用的合合理性；；C安安全性：：保證服服務(wù)過程程中顧客客生命不不受到危危害、健健康和精神不不受到傷傷害、貨貨物不受受到損失失的能力力；D時(shí)時(shí)間性：：服務(wù)在在時(shí)間上上能夠滿滿足顧客客要求的的能力（（及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)時(shí)、守時(shí)時(shí)）；E舒舒適性：：在滿足足功能、、經(jīng)濟(jì)、、安全、、時(shí)間等等方面前前提下，服務(wù)務(wù)過程的的舒適程程度；F文文明性：：顧客在在接受服服務(wù)過程程中滿足足精神需需求的程程度機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部二、有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的術(shù)語軟件類別別產(chǎn)品的的特性功能性、、可靠性性、易使使用性、、效率、、可維修修性、可可移移植性、、保密性性、經(jīng)濟(jì)濟(jì)性機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部二、有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的術(shù)語要求：指“明示示的、通通常隱含含的或必必須履行行的需要要或期望望”。“通常隱含含”是指指組織、、顧客和和其他相相關(guān)方的的慣例或或一般做做法，所所考慮的的需要或或期望是是不言而而喻的；；質(zhì)量的要要求除考考慮滿足足顧客的的需要外外，還應(yīng)應(yīng)考慮組組織自身身利益、、提供供原材料料和零部部件等的的供方的的利益和和社會(huì)的的利益等等多種需求求，例如需需考慮安安全性、、環(huán)境保保護(hù)、節(jié)節(jié)約能源源等外部部的強(qiáng)制制要求。。機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部二、有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的術(shù)語質(zhì)量要求求的動(dòng)態(tài)態(tài)性隨著技術(shù)術(shù)的發(fā)展展、生活活水平的的提高，，人們對(duì)對(duì)產(chǎn)品、、過程或或體系會(huì)會(huì)提出新新的質(zhì)量量要求。。因此，應(yīng)應(yīng)定期評(píng)評(píng)定質(zhì)量量要求，，修訂規(guī)規(guī)范，不不斷開發(fā)發(fā)新產(chǎn)品品、改進(jìn)進(jìn)老產(chǎn)品品，以滿滿足已經(jīng)經(jīng)變化的的質(zhì)量要要求。質(zhì)量要求求的相對(duì)對(duì)性不同國家家、不同同地區(qū)因因自然環(huán)環(huán)境條件件的不同同，技術(shù)術(shù)發(fā)達(dá)的的程度不不同、消消費(fèi)水水平的不不同和風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣慣等的不不同，會(huì)會(huì)對(duì)產(chǎn)品品提出不不同的要要求，產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)具具有這種種環(huán)境的的適應(yīng)性性。在相對(duì)比比較兩個(gè)個(gè)產(chǎn)品或或體系質(zhì)質(zhì)量的優(yōu)優(yōu)劣時(shí)，，應(yīng)注意意在同一一“等級(jí)級(jí)”的基基礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行比較較。等級(jí)級(jí)高并不不意味著著質(zhì)量一一定好，，等級(jí)低低也并不不意味著著質(zhì)量一一定差。。機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部二、有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的術(shù)語(二)等等級(jí)：對(duì)功能能用途相相同但質(zhì)量要求求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分分類或分分級(jí)。等級(jí)反映映的是實(shí)實(shí)體功能能用途與與費(fèi)用之之間的相相互關(guān)系系，反映映了預(yù)定定和認(rèn)可可的不同同質(zhì)量要要求差異異。示例：飛飛機(jī)的艙艙級(jí)和賓賓館的等等級(jí)分類類。注：在確確定質(zhì)量量要求時(shí)時(shí)，等級(jí)級(jí)通常是是規(guī)定的的。機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部二、有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的術(shù)語(三)顧顧客滿意意：顧客對(duì)其要求已被滿足足的程度度的感受受。顧客指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。。顧客可可以是組組織內(nèi)部部的或外外部的，，如消費(fèi)費(fèi)者、委委托人、、最終使使用者、、零售商商、受益益者和采采購方。。注1：顧顧客抱怨怨是一種種滿意程程度低的的最常見見的表達(dá)達(dá)方式，，但沒有有抱怨并并不一定定表明顧顧客很滿滿意。注2：即即使規(guī)定定的顧客客要求符符合顧客客的愿望望并得到到滿足，，也不一一定確保保顧客很很滿意。。機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部二、有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的術(shù)語要求顧客滿意能力質(zhì)量等級(jí)明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受組織、體系或過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)一組固有特性滿足要求的程度對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級(jí)質(zhì)量概念念圖機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部三、有關(guān)關(guān)管理的的術(shù)語（一））質(zhì)量方針針（二））質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)（三））質(zhì)量管管理體系系（四））質(zhì)量管管理（五）質(zhì)質(zhì)量策策劃（六）質(zhì)質(zhì)量控控制（七）質(zhì)質(zhì)量保保證（八）質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（一）質(zhì)質(zhì)量方針針1定義義：由組組織的最最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者正式式發(fā)布的的該組織織總的質(zhì)質(zhì)量宗旨旨和方向向。2釋義義：（1）組組織：職職責(zé)、權(quán)權(quán)限和相相互關(guān)系系得到安安排的一一組人員員及設(shè)施施。如：：公司、、集團(tuán)、、商行、、企事事業(yè)單單位位、研究究機(jī)構(gòu)、、慈善機(jī)機(jī)構(gòu)、代代理商商、社團(tuán)團(tuán)或上述述組織的的部分或或組合；；（2）最高領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者——在最最高層指指揮和控控制組織織的一個(gè)個(gè)人或一一組人；；（3）質(zhì)質(zhì)量方針針是組織織總的質(zhì)質(zhì)量宗旨旨和質(zhì)量量方向，，并不是是具體的的質(zhì)量目目標(biāo)機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（一）質(zhì)質(zhì)量方針針2釋義義：（4）質(zhì)質(zhì)量方針針與組織織總體經(jīng)經(jīng)營方針針相一致致，并是是其一個(gè)個(gè)組成部部分，它它與組織織的總方方針以及及并行的的其他方方針應(yīng)協(xié)協(xié)調(diào)；并并為質(zhì)量量目標(biāo)提提供框架架（5）質(zhì)質(zhì)量方針針應(yīng)得到到最高管管理者的的批準(zhǔn)；；并由其其正式頒頒布（6）通通過相應(yīng)應(yīng)的質(zhì)量量目標(biāo)和和有關(guān)政政策措措施（（組織、、經(jīng)濟(jì)、、教育等等）制定定確保質(zhì)質(zhì)量方針針付諸實(shí)實(shí)施和貫貫徹執(zhí)行行（7）質(zhì)質(zhì)量管理理原則可可作為質(zhì)質(zhì)量方針針的基礎(chǔ)礎(chǔ)機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（二）質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)1定義義：在質(zhì)質(zhì)量方面面所追求求的目的的。2釋義義：（1）質(zhì)質(zhì)量方針針提供了了質(zhì)量目目標(biāo)的框框架。即即在質(zhì)量量方針提提出后，，可按質(zhì)質(zhì)量方針針在幾個(gè)個(gè)方面提提出的原原則要求求，進(jìn)一一步細(xì)化化出質(zhì)量量目標(biāo)；；（2）質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)適當(dāng)當(dāng)展開。。除了有有一個(gè)總總目標(biāo)外外，相關(guān)關(guān)職能部部門和適適當(dāng)層次次還應(yīng)根根據(jù)總目目標(biāo)確定定自己的的分目標(biāo)標(biāo)；（3）質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)程度應(yīng)應(yīng)是可測(cè)測(cè)量的。?？蓽y(cè)量量并不意意味著目目標(biāo)必須須定量，，有時(shí)定定性地表表示（如如提高員員工的““以顧顧客為關(guān)關(guān)注焦點(diǎn)點(diǎn)”的認(rèn)認(rèn)識(shí)）也也是可以以的。但但在具體體操作的的作業(yè)層層次，質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)是定定量的；；（4）作作好方針針目標(biāo)的的落實(shí)工工作。機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（二）質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量方針針與質(zhì)量量目標(biāo)之之間的關(guān)關(guān)系質(zhì)量方針針為建立立和評(píng)審審質(zhì)量目目標(biāo)提供供了框架架。質(zhì)量量目標(biāo)在在此框架架內(nèi)確立立、展開開和細(xì)化化。質(zhì)量量方針還還要具體體體現(xiàn)組組織對(duì)持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的承諾諾。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)應(yīng)與質(zhì)質(zhì)量方針針保持一一致，不不能脫節(jié)節(jié)和偏離離。機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（二）質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量方針針和質(zhì)量量目標(biāo)的的作用指出組織織在質(zhì)量量方面的的方向和和追求的的目標(biāo)，，使組織織的各項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)量活活動(dòng)都能能圍繞這這個(gè)方針針和目標(biāo)標(biāo)來進(jìn)行行，讓全全體員工工都來關(guān)關(guān)注它的的實(shí)施和和實(shí)現(xiàn)。。質(zhì)量方針針指出組組織滿足足顧客要要求的意意圖和策策略，而而質(zhì)量目目標(biāo)則是是實(shí)現(xiàn)這這些意圖圖和策略略的具體體要求。。兩者都都確定了了要想達(dá)達(dá)到的預(yù)預(yù)期結(jié)果果，使組組織利用用其資源源來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些結(jié)結(jié)果。機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部案例●組織：中國計(jì)量量科學(xué)研研究院質(zhì)量方針針：行為公正正，方法法科學(xué)，，測(cè)量準(zhǔn)準(zhǔn)確，服服務(wù)及時(shí)時(shí)。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：1.1999年年通過中中國實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室國家家認(rèn)可委委員會(huì)的的認(rèn)可。。

2..參加國國際關(guān)鍵鍵比對(duì)的的項(xiàng)目，，其結(jié)果果達(dá)到進(jìn)進(jìn)入等效效區(qū)間的的要求，，其中三三分之一一的項(xiàng)目目應(yīng)處于于國際先先進(jìn)水平平。3.在2003年前后后，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)國際計(jì)計(jì)量局（（BIPM）建建議的國國家計(jì)量量基標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和國家家級(jí)計(jì)量量院（所所）頒發(fā)發(fā)的校準(zhǔn)準(zhǔn)證書和和檢測(cè)證證書的國國際互認(rèn)認(rèn)質(zhì)量承諾諾。機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部案例●組織：建筑工程程公司質(zhì)量方針針：遵紀(jì)守法法交交優(yōu)良良工程信守合同同讓讓業(yè)主主滿意堅(jiān)持改進(jìn)進(jìn)達(dá)達(dá)行業(yè)業(yè)先進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：?jiǎn)挝还こ坛炭⒐ひ灰淮悟?yàn)收收合格單位工程程優(yōu)良率率工期履履約率XXX顧客滿意意率XXX每年開發(fā)發(fā)1～2項(xiàng)新的的施工方方法機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部案例●組織：出租車服服務(wù)公司司質(zhì)量方針針：一流的車車況車貌貌、一流流的隊(duì)伍伍素質(zhì)、、一流的的調(diào)度服服務(wù)、以以安全、、舒適適的出租租車服務(wù)務(wù)使顧客客滿意質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：乘客投訴訴率、車車況車貌貌合格率率、預(yù)約約準(zhǔn)點(diǎn)率率、事故故頻率●組織：上海卷煙煙廠質(zhì)量方針針：一絲不茍茍、支支支一流、、每包每每箱、不不優(yōu)不休休機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部案例●組織織：一汽大眾眾質(zhì)量方針針：用戶的滿滿意和期期望是一一汽大眾眾對(duì)質(zhì)量量始終不不渝的追追求。先進(jìn)的技技術(shù)、科科學(xué)的管管理及優(yōu)優(yōu)良的服服務(wù)是一一汽大眾眾產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量不斷斷提高的的保證。。產(chǎn)品安全全和環(huán)境境保護(hù)是是一汽大大眾的社社會(huì)責(zé)任任。機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部案例●組織：順德變壓壓器廠質(zhì)量方針針：客戶在我我心中，，質(zhì)量在在我手中中質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：控制不合合格品的的出現(xiàn)，，向客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)作法：用用國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)ISO9001質(zhì)質(zhì)量保證證體系模模式建立立本企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量體系；；通過采采用新技技術(shù)、新新工藝，，不斷提提高產(chǎn)品品水平和和質(zhì)量；；提供有有效的培培訓(xùn)，確確保職工工勝任其其本職工工作；有有效及盡盡快檢討討不合格格品的出出現(xiàn)，控控制其再再發(fā)生；；重視客客戶的意意見及反反映，并并采取適適當(dāng)?shù)募m糾正措施施機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部案例●組織：北京市天天創(chuàng)房地地產(chǎn)開發(fā)發(fā)公司質(zhì)量方針針：科學(xué)的質(zhì)質(zhì)量管理理，精美美的建筑筑產(chǎn)品，，優(yōu)質(zhì)的的售后服服務(wù)，良良好的市市場(chǎng)信譽(yù)譽(yù)。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)：?jiǎn)挝还こ坛毯细衤事蔬_(dá)到100%%單位工程程優(yōu)良率率不低于于50%%開發(fā)建設(shè)設(shè)小區(qū)優(yōu)優(yōu)良率不不低于50%售后服務(wù)務(wù)及時(shí)率率100%機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部案例●組織：深圳鵬基基龍電安安防股份份有限公公司QUALITYPOLICY：：Settingupfirst-classqualityconception;Insuringfirst-classworkquality;;Providingfirst--classsecurityproducts;;Establishingfirst--class""Longdian"brandQUALITYOBJECTIVE：Qualifiedrateoffinishedproductsisupto98%;;Qualifiedrateofprojectsinstallationandinspectionisupto99%%.機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（三）質(zhì)質(zhì)量管理理體系1.定義義：在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的管理體體系。2.釋義義1）管管理體系系——建建立方針針和目目標(biāo)并并實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo)標(biāo)的相互互關(guān)聯(lián)或或相互作作用的一一組要素素。2）質(zhì)質(zhì)量管理理體系包包括硬件件和軟件件兩個(gè)部部分。3）一一個(gè)組織織可以建建立立一個(gè)綜綜合的管管理體系系，其內(nèi)內(nèi)容可包包含質(zhì)量量管理體體系、環(huán)環(huán)境管理理體系和和財(cái)務(wù)管管理體系系等。2000版ISO9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在編編制時(shí)時(shí)已考考慮了與與ISO14000環(huán)環(huán)境管理理體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)協(xié)調(diào)，為為組織綜綜合管理理體系的的建立提提供了方方便機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（四）質(zhì)質(zhì)量管理理1.定義義：在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的協(xié)調(diào)的的活動(dòng)。。2.釋義義1）質(zhì)質(zhì)量管理理是企業(yè)業(yè)管理的的重要組組成部分分。它是是企業(yè)各各級(jí)職能能部門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的職職責(zé)，而而由企業(yè)業(yè)最高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全全責(zé)，應(yīng)應(yīng)調(diào)動(dòng)與與質(zhì)量有有關(guān)的所所有人員員的積極極性，共共同做好好本職工工作，才才能完成成質(zhì)量管管理的任任務(wù)2）質(zhì)質(zhì)量方針針是質(zhì)量量管理的的綱，質(zhì)質(zhì)量管理理的活動(dòng)動(dòng)是圍繞繞制定和和實(shí)施質(zhì)質(zhì)量方針針，達(dá)到到（實(shí)現(xiàn)現(xiàn)）質(zhì)量量目標(biāo)而而展開的的機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（四）質(zhì)質(zhì)量管理理2.釋義義3）質(zhì)質(zhì)量管理理是以質(zhì)質(zhì)量體系系為依托托，通過過質(zhì)量策策劃、質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)量量保證和和質(zhì)量改改進(jìn)等活活動(dòng)發(fā)揮揮其職能能。這四四項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)是質(zhì)量量管理工工作的四四大支柱柱4）質(zhì)質(zhì)量管理理是有計(jì)計(jì)劃、有有系統(tǒng)的的活動(dòng)，，為了實(shí)實(shí)施質(zhì)量量管理，，需要建建立質(zhì)量量體系機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（五）質(zhì)質(zhì)量策劃劃1.定義義質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于制制定質(zhì)量量目標(biāo)并并規(guī)定必必要的運(yùn)運(yùn)行過程程和相關(guān)關(guān)資源以以實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)。2.釋義義由定義，，質(zhì)量策策劃應(yīng)包包含以下下內(nèi)容1）質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的制定定、分解解及落實(shí)實(shí)2）質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn)涉涉及的作作業(yè)過程程（措施施）必要要條件、、確認(rèn)部部門職責(zé)責(zé)3）產(chǎn)產(chǎn)品策劃劃、管理理與作業(yè)業(yè)策劃、、編制，，質(zhì)量計(jì)計(jì)劃和進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量改進(jìn)機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（五）質(zhì)質(zhì)量策劃劃2.釋義義4）質(zhì)量量管理體體系策劃劃5）生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)組組織措施施計(jì)劃6）注意意質(zhì)量策策劃與質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃的差異異質(zhì)量計(jì)劃劃：對(duì)特特定的項(xiàng)項(xiàng)目、產(chǎn)產(chǎn)品、過過程或合合同，規(guī)規(guī)定由誰誰及何時(shí)時(shí)使用哪哪些程序序和相關(guān)關(guān)資料的的文件注1：這些程程序通常常包括所所涉及的的質(zhì)量管管理過程程和產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)過過程注2：通常質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃引用質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)的部分分內(nèi)容注3：質(zhì)量計(jì)計(jì)劃通常常是質(zhì)量量策劃的的結(jié)果之之一質(zhì)量策劃劃強(qiáng)調(diào)的的是一系系列活動(dòng)動(dòng)，而質(zhì)質(zhì)量計(jì)劃劃是質(zhì)量量策劃的的結(jié)果之之一，通通常是一一種書面面的文件件機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（六）質(zhì)質(zhì)量量控制1.定義義：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于滿滿足質(zhì)量量要求。。2.釋釋義1)質(zhì)質(zhì)量控制制的目標(biāo)標(biāo)就是確確保產(chǎn)品品的質(zhì)量量能滿足足顧客、、法律法法規(guī)等方方面所提提出的質(zhì)質(zhì)量要求求（如適適用性、、可靠性性、安全全性等））2)質(zhì)量控制制的范圍圍涉及產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量形成全全過程的的各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)3)質(zhì)質(zhì)量控制制的工作作內(nèi)容包包括了作作業(yè)技術(shù)術(shù)和活動(dòng)動(dòng)，也就就是包括括專業(yè)技技術(shù)和管管理技術(shù)術(shù)兩個(gè)方方面。機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（六）質(zhì)質(zhì)量量控制2.釋釋義4)質(zhì)質(zhì)量控制制的動(dòng)態(tài)態(tài)性5)質(zhì)質(zhì)量控制制程序●對(duì)影響產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量各環(huán)節(jié)節(jié)，各因因素制定定計(jì)劃和和程序，，建立質(zhì)質(zhì)量控制制計(jì)劃和和標(biāo)準(zhǔn)●在實(shí)施過過程中進(jìn)進(jìn)行連續(xù)續(xù)評(píng)價(jià)和和驗(yàn)證，，發(fā)現(xiàn)問問題進(jìn)行行分析，，對(duì)異常常情況進(jìn)進(jìn)行處理理并采取取糾正措措施，防防止再發(fā)發(fā)生機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（六）質(zhì)質(zhì)量量控制質(zhì)量控制制的范圍圍涉及產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量形成全全過程的的各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)●產(chǎn)品品的質(zhì)量量不僅受受到質(zhì)量量環(huán)各階階段質(zhì)量量活動(dòng)的的直接影影響，而而且受相相關(guān)過程程的間接接影響。。●質(zhì)量量環(huán)的各各階段是是由產(chǎn)品品的性質(zhì)質(zhì)決定，，根據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品形成成的工作作流程，，由掌握握了必需需的技術(shù)術(shù)和技能能的人員員進(jìn)行一一系列有有計(jì)劃、、有組織織的活動(dòng)動(dòng)，使使質(zhì)量要要求轉(zhuǎn)化化為滿足足質(zhì)量要要求的產(chǎn)產(chǎn)品并完完好地交交付給用用戶，還還要進(jìn)行行售后服服務(wù)以進(jìn)進(jìn)一步收收集意見見改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品，完完成一個(gè)個(gè)質(zhì)量循循環(huán)。●為了保保證產(chǎn)品品質(zhì)量，，各種技技術(shù)活動(dòng)動(dòng)必須在在受控狀狀態(tài)下進(jìn)進(jìn)行●當(dāng)涉涉及某一一具體的的質(zhì)量控控制活動(dòng)動(dòng)時(shí)，通通常加限限定詞，，如“設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量量控制””，“采采購質(zhì)量量控制””，“制制造質(zhì)量量控制””否則是是指全過過程的控控制。機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（七）質(zhì)質(zhì)量保證證1.定義義：質(zhì)量管理理的一部部分，致致力于提提供質(zhì)量量要求會(huì)會(huì)得到滿滿足的信信任2.釋義義：1）保證證質(zhì)量是是“質(zhì)量量控制””的任務(wù)務(wù)，而““質(zhì)量保保證”是是以保證證質(zhì)量為為基礎(chǔ)，，進(jìn)一步步引伸到到提供““信任””這一基基本目的的。即使使用戶相相信企業(yè)業(yè)具有質(zhì)質(zhì)量保保證能力力——具具有持續(xù)續(xù)、穩(wěn)定定地提供供滿足質(zhì)質(zhì)量要求求產(chǎn)品的的能力機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（七）質(zhì)質(zhì)量保證證2.釋釋義2）質(zhì)量量保證能能力的來來源及評(píng)評(píng)價(jià)（1）完完善質(zhì)量量體系要使用戶戶（或第第三方））“信信任”，，企業(yè)首首先應(yīng)加加強(qiáng)質(zhì)量量管理，，完善質(zhì)質(zhì)量體系系，對(duì)合合同產(chǎn)品品有一整整套完善善的質(zhì)量量控制方方案、辦辦法，并并認(rèn)真貫貫徹執(zhí)行行，對(duì)實(shí)實(shí)施過程程及成果果進(jìn)行分分階段驗(yàn)驗(yàn)證，以以確保其其有效性性（2）向向用戶提提供客觀觀依據(jù)企業(yè)應(yīng)有有計(jì)劃、、有步驟驟地采取取各種活活動(dòng)，使使用戶（（或第三三方）能能了解企企業(yè)的實(shí)實(shí)力、業(yè)業(yè)績(jī)、管管理水平平、技術(shù)術(shù)水平以以及對(duì)合合同產(chǎn)品品在設(shè)計(jì)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)各階段段主要質(zhì)質(zhì)量控制制活動(dòng)和和內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量保證證活動(dòng)的的有效性性，使對(duì)對(duì)方建立立信心，，相信提提供的產(chǎn)產(chǎn)品能達(dá)達(dá)到所規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量要求求。因此，質(zhì)質(zhì)量保證證的主要要工作是是促使完完善質(zhì)量量控制，，以便準(zhǔn)準(zhǔn)備好客客觀證據(jù)據(jù)，并根根據(jù)對(duì)方方的要求求有計(jì)劃劃有步驟驟地開展展提供證證據(jù)的活活動(dòng)。機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（七）質(zhì)質(zhì)量保證證2.釋釋義2）質(zhì)量量保證能能力的來來源及評(píng)評(píng)價(jià)（3）用用戶評(píng)價(jià)價(jià)①文件是是否滿足足質(zhì)量保保證能力力的要求求②體系文文件是否否真正的的運(yùn)行起起來，否否則達(dá)不不到應(yīng)有有的效果果③如果評(píng)評(píng)價(jià)：到到供方檢檢查各部部門及現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)，查查閱質(zhì)量量記錄機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（七）質(zhì)質(zhì)量保證證2.釋義義3）內(nèi)部部與外部部質(zhì)量保保證（1）內(nèi)內(nèi)部質(zhì)量量保證是為使企企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)“確信信”本企企業(yè)所生生產(chǎn)的產(chǎn)產(chǎn)品能滿滿足質(zhì)量量要求所所開展的的一系列列活動(dòng)。。是公司司下屬部部門（廠廠家）向向公司提提供信任任的手段段（2）外外部質(zhì)量量保證為使用戶戶確信本本企業(yè)具具有持續(xù)續(xù)穩(wěn)定生生產(chǎn)滿足足質(zhì)量要要求產(chǎn)品品提供信信任（證證據(jù)）的的活動(dòng)機(jī)電學(xué)院院材料檢測(cè)測(cè)及質(zhì)量量管理教教研部（七）質(zhì)質(zhì)量保證證2.釋義義（2）外外部質(zhì)量量保證●生產(chǎn)產(chǎn)廠向用用戶提供供質(zhì)量保保證時(shí)有有權(quán)提出出加價(jià)的的要求，，加價(jià)的的幅度取取決于需需方要求求提供證證據(jù)的范范圍、方方式和程程度，以以及產(chǎn)品品的性質(zhì)質(zhì)，要考考慮外部部質(zhì)量保保證成本本和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)費(fèi)。外部質(zhì)量量保證成成本是為為向用戶戶提供所所要求的的客觀證證據(jù)所支支付的費(fèi)費(fèi)用，包包括特殊殊的和附附加的質(zhì)質(zhì)量保證證措施、、程序、、數(shù)據(jù)、、證實(shí)試試驗(yàn)和評(píng)評(píng)定的費(fèi)費(fèi)用。●質(zhì)量量保證的的作用是是從外部部向質(zhì)量量控制系系統(tǒng)施加加壓力，，促使其其更有有效地運(yùn)運(yùn)行，并并向?qū)Ψ椒教峁┬判畔ⅲ砸员慵皶r(shí)時(shí)采取改改進(jìn)措施施，把問問題在早早期加以以解決，，以避免免更大的的經(jīng)濟(jì)損