質(zhì)量的概念和質(zhì)量管理發(fā)展

全面質(zhì)量管理

—21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)為什么要要學(xué)習(xí)質(zhì)質(zhì)量管理理1999年1月28日新民晚晚報(bào)：大大約有20%的工程沒沒有達(dá)到到國家規(guī)規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量合格格標(biāo)準(zhǔn)，，近年來來中國大大陸每年年因建筑筑物倒塌塌事故造造成的浪浪費(fèi)達(dá)1000億元。1999年3月19日解放日日報(bào)：由由于質(zhì)量量投訴嚴(yán)嚴(yán)重，上上海市技技術(shù)監(jiān)督督局組織織力量對對20家企業(yè)生生產(chǎn)的棒棒棒冰罐罐裝機(jī)、、夾心面面條機(jī)、、豆腐罐罐裝封口口機(jī)、玉玉米爆花花機(jī)等四四類食品品機(jī)械的的31種產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督檢查，，結(jié)果抽抽樣合格格率為零零。為什么要要學(xué)習(xí)質(zhì)質(zhì)量管理理2003年第三三季度產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量國家監(jiān)監(jiān)督抽查查結(jié)果::61類2225家企業(yè)業(yè)的2382種種產(chǎn)品，，有1816家家企業(yè)的的1971種產(chǎn)產(chǎn)品合格格，產(chǎn)品品抽樣合合格率為為82..7%。。其中，，抽樣合合格率在在90%%～100%的的產(chǎn)品有有16類類，在80%～～89..9%之之間的產(chǎn)產(chǎn)品有19類，，在70%～79.9%之間間的產(chǎn)品品有16類，在在60%%～69.9%%之間的的產(chǎn)品有有4類，，在60%以下下的產(chǎn)品品有6類類。為什么要要學(xué)習(xí)質(zhì)質(zhì)量管理理2004年第二二季度產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量國家監(jiān)監(jiān)督抽查查結(jié)果::68類類3452家企企業(yè)的3819種產(chǎn)品品（不涉涉及出口口產(chǎn)品）），有2613家企業(yè)業(yè)的2931種種產(chǎn)品合合格，產(chǎn)產(chǎn)品抽樣樣合格率率為76.7%%（不涉涉及出口口產(chǎn)品））。其中中，產(chǎn)品品抽樣合合格率在在90%%以上的的有15類，80%～～89..9%有有15類類產(chǎn)品，，70%%～79.9%%有20類產(chǎn)品品，60%～69.9%的產(chǎn)產(chǎn)品有12類產(chǎn)產(chǎn)品，60%以以下的有有6類產(chǎn)產(chǎn)品。質(zhì)量文化化企業(yè)中自自然形成成的一系系列有關(guān)關(guān)質(zhì)量問問題的意意識、規(guī)規(guī)范、價價值取向向、行動動準(zhǔn)則、、思維方方式、風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣慣、傳統(tǒng)統(tǒng)觀念的的軟件的的總和。。產(chǎn)品質(zhì)量工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量生活質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量消費(fèi)質(zhì)量民族素質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量觀念念：朱蘭：““20世紀(jì)是生生產(chǎn)力世世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)質(zhì)量世紀(jì)紀(jì)?！睏钫駥幷f說；“質(zhì)質(zhì)量也是是一種財(cái)財(cái)富的生生產(chǎn)力，，80年代日本本產(chǎn)品具具有很高高價值的的精神結(jié)結(jié)構(gòu)，這這是日本本經(jīng)濟(jì)的的成功之之道”。。這個精精神結(jié)構(gòu)構(gòu)就是對對質(zhì)量精精益求精精的精神神。質(zhì)量作為為一種文文化和理理念正滲滲透到社社會生活活的各個個方面。國民風(fēng)范范和國民民心態(tài)視視質(zhì)量意意識的體體現(xiàn)：小到國民民還沒有有排隊(duì)的的意識和和隨地吐吐痰，大大到“911””事件許多多國人幸幸災(zāi)樂禍禍。諸如：亞亞洲杯上上中國輸輸給日本本后扔瓶瓶子燒汽汽車事件件已使我我們見怪怪不怪了了。提高質(zhì)量量是企業(yè)業(yè)的社會會責(zé)任傳統(tǒng)：““質(zhì)量是是企業(yè)的的生命””?！吧f說”僅僅僅是質(zhì)量量管理的的最低要要求，只只能維持持生存而而不能發(fā)發(fā)展。而而且“生生命說””是以自自我為中中心，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)了企企業(yè)，忽忽視了顧顧客?，F(xiàn)在：“提高高質(zhì)量是是企業(yè)的的社會責(zé)責(zé)任”把質(zhì)量觀觀念擴(kuò)展展到社會會生活的的一切方方面，把把技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、綠綠色標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和精神神標(biāo)準(zhǔn)等等相結(jié)合合，追求求壽命周周期費(fèi)用用的最佳佳。21世紀(jì)的新新質(zhì)量觀觀念“顧客成成功”是是質(zhì)量的的核心傳統(tǒng)：““符合性性質(zhì)量””；——追求的是是“產(chǎn)品品合格””，其本本質(zhì)是以以為企業(yè)業(yè)為中心心來考慮慮質(zhì)量問問題?，F(xiàn)在：““適應(yīng)性性質(zhì)量””；——人們的出出發(fā)點(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向了顧顧客，考考慮顧客客“個性性化”、當(dāng)前需求求和潛在的未未來需求求、以“顧客客成功””為核心心。

21世紀(jì)的新新質(zhì)量觀觀念注重過程管理理傳統(tǒng)：質(zhì)質(zhì)量理論論和方法法往往側(cè)側(cè)重于結(jié)結(jié)果，希希望在終終端處制制造質(zhì)量量?，F(xiàn)在：注注重結(jié)果果轉(zhuǎn)向更更多地注注重過程程，即所所謂的過過程管理理。把一切工工作都看看成是一一個過程程，管理理是通過過過程來來實(shí)現(xiàn)，，重視全全過程的的質(zhì)量觀觀有利于于使每一個個過程都都實(shí)現(xiàn)增增值轉(zhuǎn)換換，以“產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)為中中心”發(fā)發(fā)展到注注重“企企業(yè)經(jīng)營營管理一一切過程程的質(zhì)量量的持續(xù)續(xù)改進(jìn)。。”21世紀(jì)的新新質(zhì)量觀觀念品牌信譽(yù)效益質(zhì)量沒有了““1”，，后面的的“0””就不存存在什么么意義了了質(zhì)量與其其它的關(guān)關(guān)系··········管理、企企業(yè)管理理與質(zhì)量量管理三三者的關(guān)關(guān)系管理企業(yè)管理理質(zhì)量管理理第一章質(zhì)質(zhì)量量管理概概論一、基本本概念1.質(zhì)量量休哈特（（Shewhart))：質(zhì)量是產(chǎn)產(chǎn)品“好好”的程程度（Goodnessofaproduct)朱蘭(Juran)：：質(zhì)量是產(chǎn)產(chǎn)品適用用性（Fitnessforuse田口玄一一：質(zhì)量是““社會損損失”（（CosttoSociety)ISO9000：產(chǎn)品品、體系系和過程程的一組組固有特特性滿足足顧客和其其它相關(guān)關(guān)方要求求的能力力。最后的質(zhì)質(zhì)量定義義最后，我我們從質(zhì)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)的角角度給這這樣一個個簡明的的定義：：“適應(yīng)性、、滿足消消費(fèi)者需需求”。適應(yīng)性、、滿足消消費(fèi)者需需求質(zhì)量第一一定義2.質(zhì)量量概念的的發(fā)展.全面性質(zhì)質(zhì)量適用性質(zhì)質(zhì)量符合性質(zhì)質(zhì)量1950s1960s1980sconsumerrevolutioncompetitionfromnewlyindustrializedcountries.Meanshighqualityandlowcost.meansmeetingcustomerneedsbeforecustomersareawareofthoseneeds.質(zhì)量概念念的演化化主要內(nèi)容容客觀質(zhì)量量主觀質(zhì)量量動態(tài)質(zhì)量量全面質(zhì)量量全面質(zhì)量量管理質(zhì)量概念念的演化化客觀質(zhì)量量滿足工程程規(guī)范要要求質(zhì)量產(chǎn)品品非質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量概念念的演化化主觀質(zhì)量量使客戶滿滿意超越客戶戶期望質(zhì)量概念念的演化化動態(tài)質(zhì)量量顧客需求求在變化化連續(xù)不斷斷地滿足足顧客需需求質(zhì)量概念念的演化化全面質(zhì)量量低成本下下獲得的的質(zhì)量高生產(chǎn)率率低投入高質(zhì)量質(zhì)量概念念的演化化全面質(zhì)量量管理為獲得全全面質(zhì)量量，人人人參與的的管理全面質(zhì)量量人人參與與（含全全過程參參與）質(zhì)量概念念的演化化全面質(zhì)量量:世界級公公司追求求的目標(biāo)標(biāo)Motorola公司Toyota公司GE公司國內(nèi)的一一流公司司…....長虹的質(zhì)質(zhì)量觀“質(zhì)量””不是一一大堆技技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)參數(shù)，，（符合合質(zhì)量特特性和特特征）重重要的是是消費(fèi)者者評價好好用不好好用。在追求““高新””技術(shù)開開發(fā)的前前提下（（占銷售售收入的的3%）），又注注重適用用技術(shù)的的“好用用”。1、調(diào)查查消費(fèi)市市場（產(chǎn)產(chǎn)品類型型）2、調(diào)查查使用環(huán)環(huán)境（地地區(qū)、電電力等））3、全面面分析市市場（超超前技術(shù)術(shù)等）“適用性性，滿足足消費(fèi)者者需求””獲得““貨幣投投票”；；彩電份額額曾占國國內(nèi)市場場47%%二、質(zhì)量量管理的的發(fā)展歷歷程質(zhì)量檢驗(yàn)驗(yàn)階段1920－1940年質(zhì)量控制制階段1940－1960全面質(zhì)量量管理階階段1960年至今在泰勒的的科學(xué)管管理基礎(chǔ)礎(chǔ)上發(fā)展展起來按規(guī)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)百分分之百檢檢驗(yàn)；事后把關(guān)關(guān)；專職職檢驗(yàn)人人員數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)，控制制圖（控控制工序序質(zhì)量）預(yù)防不合合格產(chǎn)品品產(chǎn)生全面質(zhì)量量管理（對象、、范圍、、人員、、方法））1、質(zhì)量檢檢驗(yàn)(QualityInspect))20世紀(jì)初，，美國工工程師泰勒(F.W.Taylor)根據(jù)18世紀(jì)產(chǎn)業(yè)革命命以來工工業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)管理的的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，提出出了“科科學(xué)管理理”理論，主主張企業(yè)業(yè)內(nèi)部專專業(yè)分工工，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃劃職能和和執(zhí)行職職能相分分開，一部部分人專專門負(fù)責(zé)責(zé)設(shè)計(jì)、、計(jì)劃，另另一部分分人負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)行。。2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量控制制(StatisticalQualityControl,,SQC)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量量控制是是用數(shù)理理統(tǒng)計(jì)的的方法控控制整個個生產(chǎn)過過程的質(zhì)質(zhì)量?！瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛瘛?、全面質(zhì)質(zhì)量管理理進(jìn)入20世紀(jì)50年代之后后，隨著著社會生生產(chǎn)力的的迅速發(fā)發(fā)展，科科學(xué)技術(shù)術(shù)日新月月異，工工業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)手手段越來來越現(xiàn)代代化，工工業(yè)產(chǎn)品品更新?lián)Q換代也越越來越頻頻繁。質(zhì)量管理理出現(xiàn)了了：“依靠工人人”、“自主控制制”的“無缺陷運(yùn)運(yùn)動(ZeroDefects,,ZD)”和“質(zhì)量管理理小組活活動(QC小組活動動)”等，這些些活動促促使質(zhì)量量管理逐逐漸成為為一項(xiàng)大大家共同同參與的的管理活活動。三階段的的比較１.從管理的的深度：：單純檢驗(yàn)驗(yàn)—檢驗(yàn)與預(yù)預(yù)防—控制與提提高２.從管理的的廣度：：前兩個階階段局限限在制造造過程；；第三階段段向前延延伸到設(shè)設(shè)計(jì)與試試制過程程，向后后延伸到到使用過過程。三、我國國質(zhì)量管管理的發(fā)發(fā)展質(zhì)量形勢勢：目前我國國的質(zhì)量量環(huán)境假冒偽劣劣屢禁不不止！產(chǎn)品合格格率較低低，售后后服務(wù)得得不到保保證；產(chǎn)品制造造過程浪浪費(fèi)嚴(yán)重重，效率率低下；；企業(yè)質(zhì)量量管理基基礎(chǔ)薄弱弱，員工工質(zhì)量意意識淡薄??；質(zhì)量立法法：目前我國國的質(zhì)量量環(huán)境《反不當(dāng)競競爭法》《產(chǎn)品質(zhì)量量法》《消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保護(hù)護(hù)法》《質(zhì)量振興興綱要》（1996~2010）；提出現(xiàn)階階段我國國質(zhì)量振振興的主主要目標(biāo)標(biāo)：經(jīng)過5至15年的努力力，從根根本上提提高我國國主要產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的整整體素質(zhì)質(zhì)和企業(yè)業(yè)的質(zhì)量量管理水水平，使使我國的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、工工程質(zhì)量量和服務(wù)務(wù)質(zhì)量躍躍上一個個新的臺臺階。四、質(zhì)量先驅(qū)驅(qū)的質(zhì)量量哲理1、W..EdwardDeming一戴戴明2、JosephM..Juran一朱蘭蘭3、ArmandV.Feigenbaum-費(fèi)根堡姆姆4、PhilipB.Crosby-克勞勞斯比5、GenichiTaguchi--田口玄玄一6、KaoruIshikawa-石川川馨1.W.EdwardDeming一戴明明出生于1900年。逝逝于1993年年耶魯大學(xué)學(xué)數(shù)學(xué)物物理學(xué)博博士日本設(shè)立立“戴明明獎”1980，接受受NBC采訪討論“日日本能，，我們?yōu)闉槭裁床徊荒?””戴明14條戴明列舉舉的企業(yè)業(yè)7種““致命疾疾病”((DEADLYDISEASES)改進(jìn)質(zhì)量成本降低、返工減少、更少的錯誤、更少的延誤和障礙提高生產(chǎn)力捕捉市場、更好的質(zhì)量、更低的價格業(yè)務(wù)穩(wěn)定提供工作和更多的工作戴明的基基本質(zhì)量量觀1．質(zhì)量量定義2．減少少變異3．持續(xù)續(xù)改進(jìn)4．戴明明循環(huán)（（PDCA)戴明14條制定目標(biāo)標(biāo)一致的的計(jì)劃，，提高產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)質(zhì)量量，致力于超過過競爭對對手。采用新的的質(zhì)量管管理思想想。停止依靠靠大量檢檢驗(yàn)來提提高質(zhì)量量。不要憑價價格選擇擇供應(yīng)商商。發(fā)現(xiàn)問題題并致力力于改進(jìn)進(jìn)工作體體制。采用現(xiàn)代代的在崗崗培訓(xùn)方方法。建立新的的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)機(jī)制，管管理的目目的是幫幫助員工工和機(jī)器更好地地工作?！，F(xiàn)有的的管理模模式要重重新檢討討。Deming的14條條消除員工工的畏懼懼感。打破部門門封鎖。。消除對口口號、訓(xùn)訓(xùn)誡和工工人的要要求零缺缺陷的目目標(biāo)和更更高高的的生產(chǎn)率率，這樣樣只能適適得其反反。取消工作作定額，，代之以以領(lǐng)導(dǎo)職職能強(qiáng)化化。消除除目標(biāo)管管理。消除各種種影響員員工為自自己工作作質(zhì)量而而自豪的的障礙。。設(shè)立生動動活潑的的教育和和自我提提高計(jì)劃劃。建立使高高層管理理者能夠夠推動每每個員工工按上述述13條條努力工工作的機(jī)機(jī)制。七種致命命的企業(yè)業(yè)病沒有一致致的目標(biāo)標(biāo)對產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)進(jìn)行計(jì)計(jì)劃，以以使其在在市場立立足。短期利益益行為對業(yè)績評評估、考考核或年年終評審審管理層的的流動性性，瞎忙忙。管理只依依賴可見見數(shù)字，，不考慮慮不可見見或不可可知的數(shù)數(shù)字。過于沉重重的醫(yī)療療費(fèi)用過于沉重重的產(chǎn)品品責(zé)任成成本2.朱蘭（J.M..Juran））（一）適適用性質(zhì)質(zhì)量（二）質(zhì)質(zhì)量三步步曲（三）質(zhì)質(zhì)量螺旋旋（QualityLoop）（四）80/20原則則（五）生生活質(zhì)量量觀1.質(zhì)量計(jì)劃劃過程朱蘭三步步曲2.質(zhì)量控制制過程3.質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)過程質(zhì)量螺旋旋3.費(fèi)根堡姆姆(Feigenbaum）通用電氣氣工作最早提出出TQC1961年《TotalQualityControl》》他倡導(dǎo)用用系統(tǒng)的的方法解解決質(zhì)量量問題Feigenbaum的10項(xiàng)TQM準(zhǔn)則則質(zhì)量是全全公司范范圍的過過程質(zhì)量是由由顧客來來評價的的質(zhì)量和成成本是統(tǒng)統(tǒng)一的，，而不是是矛盾的的質(zhì)量成功功要求個個人和團(tuán)團(tuán)隊(duì)的熱熱情和協(xié)協(xié)作精神神質(zhì)量是一一種管理理方法質(zhì)量與創(chuàng)創(chuàng)新相互互依賴全面質(zhì)量量是一種種道德規(guī)規(guī)范質(zhì)量要求求不斷地地改進(jìn)全面質(zhì)量量是對提提高生產(chǎn)產(chǎn)率的最最有效的的貢獻(xiàn)者者質(zhì)量是通通過聯(lián)系系顧客和和供方的的全面體體系來實(shí)實(shí)現(xiàn)的4.克勞勞斯比((Crosby)零缺陷之之父明確需求求做好預(yù)防防一次做對對科學(xué)衡量量5.GenichiTaguchi田田口玄一一1950年在日日本電話話公司工工作，研研究實(shí)驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)方方法提出三次次設(shè)計(jì)的的思想((系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)、參參數(shù)設(shè)計(jì)計(jì)和容差差設(shè)計(jì)))質(zhì)量工程程和穩(wěn)健健性設(shè)計(jì)計(jì)損失函數(shù)數(shù)6.石川馨KaoruIshikawa（1915-1989）日本本著名的的質(zhì)量專專家最早早提出““真正的的質(zhì)量特特征”和和“代用用質(zhì)量特特征”的的概念因果分析析圖質(zhì)量管理理小組的的活動95%的的質(zhì)量問問題都可可以用簡簡單工具具解決五、各種種質(zhì)量哲哲學(xué)的比比較（1）對對質(zhì)量概概念的理理解的定定義：戴戴明從未未對質(zhì)量量下一個個定義或或加以準(zhǔn)準(zhǔn)確描述述；而朱朱蘭提出出了適用用性質(zhì)量量的概念念；克勞勞士比認(rèn)認(rèn)為，質(zhì)質(zhì)量既存存在又不不存在，，質(zhì)量的的定