質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講義4

銀行ISO9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn)培訓(xùn)大綱綱銀行業(yè)亟亟須推行行ISO9000質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)體系推行行的背景景與需求求體系推行行總體工工作目標(biāo)標(biāo)體系實(shí)施施總體思思路體系發(fā)展展歷程體系成功功的關(guān)鍵鍵因素體系運(yùn)行行情況和和效果內(nèi)部質(zhì)量量體系審審核營(yíng)業(yè)經(jīng)理理在體系系運(yùn)行和和推進(jìn)中中的主要要工作職職責(zé)和工作內(nèi)內(nèi)容銀行業(yè)亟亟須推行行ISO9000質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)目前國(guó)內(nèi)內(nèi)絕大多多數(shù)金融融機(jī)構(gòu)沒(méi)沒(méi)有建立立起規(guī)范范化的制制度體系系近年來(lái)，，盡管?chē)?guó)國(guó)內(nèi)各家家銀行紛紛紛出臺(tái)臺(tái)各方面面的管理理制度，，但我國(guó)國(guó)銀行業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)管管理的整整體狀況況并沒(méi)有有實(shí)現(xiàn)根根本性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，主主要原因因在于目目前國(guó)內(nèi)內(nèi)絕大多多數(shù)金融融機(jī)構(gòu)沒(méi)沒(méi)有建立立起規(guī)范范化的制制度體系系，而推推行ＩＳＳＯ9000質(zhì)質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)是是解決這這一問(wèn)題題的現(xiàn)實(shí)實(shí)選擇。。銀行業(yè)亟亟須推行行ISO9000質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)銀行業(yè)管管理制度度建設(shè)的的現(xiàn)狀及及存在的的主要問(wèn)問(wèn)題::一是銀行行公司法法人治理理結(jié)構(gòu)有有待進(jìn)一一步完善善；二是銀行行尚未真真正建立立起內(nèi)控控文化；；三是控制制分散與與控制不不足并存存；四是部分分基層機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)控控制度執(zhí)執(zhí)行情況況不容樂(lè)樂(lè)觀(guān),有章不循循、違規(guī)規(guī)操作的的現(xiàn)象依依然存在在；五是銀行行分支機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)控控制度的的檢查、、評(píng)價(jià)不不足；六是內(nèi)控控制度建建設(shè)缺乏乏持續(xù)、、有效改改進(jìn)。銀行業(yè)亟亟須推行行ISO9000質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)推行質(zhì)量量管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我我國(guó)銀行行業(yè)管理理制度建建設(shè)的重重要意義義:自1987年質(zhì)質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)頒頒布問(wèn)世世以來(lái)，，已被世世界近百百個(gè)國(guó)家家和地區(qū)區(qū)所認(rèn)可可和采用用。貫徹徹ＩＳＯＯ9000標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)并獲得得質(zhì)量管管理體系系認(rèn)證，，已成為為銀行業(yè)業(yè)管理創(chuàng)創(chuàng)新的一一個(gè)重要要手段。。自從倫倫敦一家家銀行取取得世界界金融業(yè)業(yè)第一張張ＩＳＯＯ9000質(zhì)量量證書(shū)之之后，著著名的花花旗銀行行、美洲洲銀行、、渣打銀銀行、匯匯豐銀行行、英國(guó)國(guó)巴克萊萊銀行、、新加坡坡發(fā)展銀銀行等都都先后通通過(guò)了ＩＩＳＯ9000質(zhì)量體體系認(rèn)證證。在國(guó)國(guó)內(nèi)，據(jù)據(jù)統(tǒng)計(jì)目目前也已已有80多家金金融企業(yè)業(yè)獲得ＩＩＳＯ9000認(rèn)證證證書(shū)或正正在實(shí)施施認(rèn)證。。銀行業(yè)亟亟須推行行ISO9000質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)◆有利于銀銀行構(gòu)建建全面完完整的制制度體系系，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管管理思想想的根本本性變革革。◆有利于銀銀行構(gòu)建建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)統(tǒng)一的制制度體系系，推動(dòng)動(dòng)銀行業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)由由“行政性”管理向“法制化”管理的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?！粲欣阢y銀行業(yè)堅(jiān)堅(jiān)持“人本管理理”思想，推推動(dòng)銀行行業(yè)內(nèi)控控文化建建設(shè)?！粲欣阢y銀行業(yè)管管理制度度的不斷斷完善，，實(shí)現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理的持續(xù)續(xù)改進(jìn)和和不斷發(fā)發(fā)展。二、體系系推行的的背景與與需求體系推行行的背景景與需求求同業(yè)推行行ISO9000管理的啟啟示：

2002年末，國(guó)國(guó)外已有有渣打銀銀行、花花旗銀行行通過(guò)了了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證證；國(guó)內(nèi)內(nèi)已有招招行、建建行部分分分支機(jī)機(jī)構(gòu)和業(yè)業(yè)務(wù)種類(lèi)類(lèi)通過(guò)了了質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證。如如招行深深圳地區(qū)區(qū)的儲(chǔ)蓄蓄服務(wù)早早在97年3月就通過(guò)過(guò)了認(rèn)證證并獲得得ISO9001質(zhì)量認(rèn)證證證書(shū)，，99年10月實(shí)現(xiàn)全全系統(tǒng)儲(chǔ)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)務(wù)通過(guò)ISO9001認(rèn)證。2000年10月總行和和首批三三家分行行會(huì)計(jì)業(yè)業(yè)務(wù)通過(guò)過(guò)ISO9002質(zhì)量認(rèn)證證，2002年全行會(huì)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)務(wù)通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系系認(rèn)證。。這些舉舉措不僅僅有效提提高了該該行的管管理水平平，而且且大大提提升了社社會(huì)形象象。標(biāo)志志著該行行整體的的服務(wù)水水平和服服務(wù)質(zhì)量量已向國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)邁進(jìn)，，確立了了在同業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。。體系推行行的背景景與需求求近年盡管管我行也也在經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的各個(gè)層層面實(shí)施施了一系系列改革革措施，，在經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念、、管理思思想、服服務(wù)水平平以及社社會(huì)形象象等方面面都有了了質(zhì)的飛飛躍，但但與國(guó)際際、甚至至國(guó)內(nèi)一一流的銀銀行相比比，還存存在較大大的差距距。如前前臺(tái)業(yè)務(wù)務(wù)存在多多頭管理理、操作作規(guī)范不不統(tǒng)一、、不規(guī)范范等現(xiàn)象象。在2002年末，也也即新一一代上線(xiàn)線(xiàn)前，我我行確立立了以新新一代上上線(xiàn)為契契機(jī)，在在前臺(tái)柜柜面服務(wù)務(wù)中全面面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)，，在規(guī)范范業(yè)務(wù)流流程、提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量、、提升社社會(huì)形象象的同時(shí)時(shí)，有效效地降低低經(jīng)營(yíng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)強(qiáng)化內(nèi)控控管理。。體系推行行的背景景與需求求當(dāng)時(shí)考慮慮對(duì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)管理的的主要作作用有：：

※獲得一張張走向世世界的通通行證；；※系統(tǒng)地改改善管理理，擴(kuò)大大市場(chǎng)份份額；※提高我行行的社會(huì)會(huì)知名度度，樹(shù)立立良好的的社會(huì)會(huì)形象；；※強(qiáng)化內(nèi)控控，規(guī)避避風(fēng)險(xiǎn)，，增強(qiáng)市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力；※增加我行行的無(wú)形形資產(chǎn)。。體系推行行的背景景與需求求新一代上上線(xiàn)是我我行在前前臺(tái)柜面面服務(wù)中中全面導(dǎo)導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)的的最佳切切入點(diǎn)。。ABIS系統(tǒng)的設(shè)設(shè)計(jì)思路路遵循了了“面向客戶(hù)戶(hù)、面向向交易”；主要特特點(diǎn)是將將銀行業(yè)業(yè)務(wù)柜面面化，采采取了柜柜員操作作簡(jiǎn)單化化、規(guī)范范化的操操作處理理方式。。我行110多個(gè)營(yíng)業(yè)業(yè)機(jī)構(gòu)是是業(yè)務(wù)的的大前臺(tái)臺(tái)，清算算中心是是核算的的大后臺(tái)臺(tái)。使每每一個(gè)辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)的客戶(hù)戶(hù)在我行行任何一一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)、任何何一個(gè)柜柜員辦理理業(yè)務(wù)，，都能享享受到規(guī)規(guī)范、高高效的服服務(wù)。體系推行行的背景景與需求求首先，新一代代推廣上上線(xiàn)本身身就需要要流程再再造、勞勞動(dòng)重組組；

其次，ISO9001：2000質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)能能夠?yàn)槲椅倚袠I(yè)務(wù)務(wù)流程再再造和重重購(gòu)勞動(dòng)動(dòng)組織模模式提供供了一套套清晰的的標(biāo)準(zhǔn)；；

再次，新一代代推廣組組人員為為推行ISO9001：2000質(zhì)量管理理體系奠奠定了工工作基礎(chǔ)礎(chǔ)。體系推行行的背景景與需求求ISO9000項(xiàng)目總體體推廣工工作目標(biāo)標(biāo)：－建立持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的質(zhì)量量管理平平臺(tái)－整體提提升服務(wù)務(wù)水平，，優(yōu)化服服務(wù)過(guò)程程，強(qiáng)化化內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量管理理－整體通通過(guò)認(rèn)證證項(xiàng)目重點(diǎn)點(diǎn)：－整合業(yè)業(yè)務(wù)流程程，規(guī)范范業(yè)務(wù)范范圍、業(yè)業(yè)務(wù)操作作流程－建立和和完善服服務(wù)模式式－提高服服務(wù)質(zhì)量量－降低質(zhì)質(zhì)量成本本，提高高經(jīng)濟(jì)效效益和社社會(huì)效益益－全面提提高柜員員的質(zhì)量量意識(shí)和和標(biāo)準(zhǔn)化化意識(shí)。。體系推行行的背景景與需求求質(zhì)量管理理遵循的的是P-D--C-A的循環(huán)工工作流程程計(jì)劃Plan執(zhí)行Do檢查Check改進(jìn)Act質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源要求測(cè)量分析改進(jìn)

產(chǎn)品

實(shí)現(xiàn)要求客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)質(zhì)量管理體系產(chǎn)品

輸入輸出ISO9000過(guò)程圖體系推行行的背景景與需求求體系推行行的背景景與需求求ISO9001術(shù)語(yǔ)定義義服務(wù)提供供管理職責(zé)責(zé)適用范圍圍資源管理理測(cè)量分析析改進(jìn)質(zhì)量管理理體系引用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)框架架體系推行行的背景景與需求求八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則1、以顧客客為關(guān)注注焦點(diǎn)((基本原原則)組織依存存于顧客客，因此此，組織織應(yīng)當(dāng)理理解顧客客當(dāng)前和和未來(lái)的的需求，，滿(mǎn)足顧顧客要求求并爭(zhēng)取取超越顧顧客期望望。2、領(lǐng)導(dǎo)作作用領(lǐng)導(dǎo)者建建立組織織統(tǒng)一的的宗旨及及方向。。他們應(yīng)應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持持使員工工能充分分參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的的內(nèi)部環(huán)環(huán)境。3、全員參參與各級(jí)人員員都是企企業(yè)之本本，只有有他們參參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來(lái)來(lái)獲益。。4、過(guò)程方方法將活動(dòng)和和相關(guān)的的資源作作為過(guò)程程進(jìn)行管管理，可可以更高高效地得得到期望望的結(jié)果果。體系推行行的背景景與需求求八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則5、管理的的系統(tǒng)方方法將相互關(guān)關(guān)聯(lián)的過(guò)過(guò)程作為為系統(tǒng)加加以識(shí)別別、理解解和管理理，有助助于組織織提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效效性和效效率。6、持續(xù)改改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)總體業(yè)業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)當(dāng)是組織織的一個(gè)個(gè)永恒目目標(biāo)。7、基于事事實(shí)的決決策方法法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)之之上。8、與供方方互利的的關(guān)系通過(guò)互利利的關(guān)系系，增強(qiáng)強(qiáng)組織及及其供方方創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的能能力。項(xiàng)目體系系推行的的背景與與需求推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益益處◆持續(xù)地讓讓顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意◆提高組織織的外部部形象◆質(zhì)量管理理規(guī)范化化◆提高人員員的質(zhì)量量意識(shí)◆改進(jìn)產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量◆減少工作作差錯(cuò)，，提高工工作效率率◆改善內(nèi)部部溝通和和協(xié)調(diào)三、體系系推行工工作目標(biāo)標(biāo)體系工作作目標(biāo)總體工作作目標(biāo)優(yōu)化業(yè)務(wù)務(wù)流程，，理順流流程之間間的接口口，提高高運(yùn)作效效率；規(guī)范流程程、規(guī)范范操作、、規(guī)范職職責(zé)、規(guī)規(guī)范服務(wù)務(wù)；建立基于于流程的的自我監(jiān)監(jiān)督、自自我完善善、自我我改進(jìn)的的管理體體系；通過(guò)體系系建設(shè)培培養(yǎng)一批批熟悉標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、熟熟練運(yùn)用用、掌握握先進(jìn)的的管理方方法和技技術(shù)的人人員。體系工作作目標(biāo)質(zhì)量管理理體系具具體工作作目標(biāo)◆顧客滿(mǎn)意意度：90％以上

◆業(yè)務(wù)務(wù)差錯(cuò)率率：a.現(xiàn)金差錯(cuò)錯(cuò)率<百萬(wàn)分之之一b.賬務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)率<萬(wàn)分之一一

◆金融機(jī)機(jī)具完好好率：不不低于95％

◆投訴頻頻次：全全行月有有效投訴訴頻率不不高于30次體系工作作目標(biāo)質(zhì)量管理理體系評(píng)評(píng)估工作作目標(biāo)

對(duì)體系運(yùn)運(yùn)行工作作目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行了分分解和細(xì)細(xì)化，全全行110多個(gè)營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，，以及分分行個(gè)人人業(yè)務(wù)部部（ISO9000推進(jìn)辦公公室）、、辦公室室、審計(jì)計(jì)部、科科技部、、人力資資源部、、保衛(wèi)部部、會(huì)計(jì)計(jì)結(jié)算部部、工會(huì)會(huì)辦公室室、電子子銀行部部、產(chǎn)品品研發(fā)部部十個(gè)與與前臺(tái)服服務(wù)有關(guān)關(guān)的支持持部門(mén)設(shè)設(shè)置以下下工作目目標(biāo)，要要求各單單位落實(shí)實(shí)責(zé)任、、保證目目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。

◆工作文件件資料的的有效率率：100％◆文件培訓(xùn)訓(xùn)覆蓋率率：100％◆記錄歸檔檔準(zhǔn)確率率：100％◆全行質(zhì)量量方針、、目標(biāo)理理解達(dá)標(biāo)標(biāo)率：100％◆內(nèi)部審核核檢查問(wèn)問(wèn)題量：：低于8個(gè)/次◆內(nèi)部審核核不合格格項(xiàng)關(guān)閉閉率：100％◆外部認(rèn)證證審核嚴(yán)嚴(yán)重不合合格項(xiàng)：：無(wú)四、體系系實(shí)施的的總體思思路體系實(shí)施施總體思思路項(xiàng)目準(zhǔn)備備體系診斷斷ISO體系實(shí)施施評(píng)價(jià)改進(jìn)進(jìn)314Step0.1項(xiàng)目方案案確定Step0.2組建項(xiàng)目目組Step0.3項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)Step1.1流程調(diào)研研Step1.2流程培訓(xùn)訓(xùn)Step1.3流程描述述Step1.4流程分析析Step1.5流程文件件優(yōu)化Step3.2文件發(fā)布布Step3.3文件培訓(xùn)訓(xùn)Step3.4文件執(zhí)行行Step4.1執(zhí)行跟蹤蹤Step4.2體系審核核Step4.3管理評(píng)審審S(chǎng)tep4.4體系認(rèn)證證文件控制軟件件Step3.5文件修訂訂審核管理軟件件體系文件件建立2Step2.1體系結(jié)構(gòu)構(gòu)確定Step2.2文件編寫(xiě)寫(xiě)培訓(xùn)Step2.3文件編制制Step2.4文件討論論修訂Step2.5文件批準(zhǔn)準(zhǔn)MQCTR軟件支持持Step3.1文件發(fā)布布動(dòng)員項(xiàng)目實(shí)施施的總體體思路（（1）

階段目標(biāo)/工作成果輸入輸出了解客戶(hù)的具體情況掌握Visio軟件使用技巧形成業(yè)務(wù)流程圖診斷計(jì)劃Visio軟件診斷報(bào)告業(yè)務(wù)流程圖主要內(nèi)容咨詢(xún)工具人日顧問(wèn)客戶(hù)流程調(diào)研了解客戶(hù)現(xiàn)狀確定現(xiàn)有流程流程描述培訓(xùn)Visio軟件的使用流程圖練習(xí)部門(mén)業(yè)務(wù)流程圖繪制流程圖說(shuō)明流程優(yōu)化分析對(duì)流程圖進(jìn)行文件化體系診斷工具Visio軟件頭腦風(fēng)暴○

○

○○○

○○○○體系診斷斷1Step1.1流程調(diào)研研Step1.2流程培訓(xùn)訓(xùn)Step1.3流程描述述Step1.4流程分析析Step1.5流程文件件優(yōu)化體系實(shí)施施的總體體思路（（2）階段目標(biāo)/工作成果輸入輸出確定體系文件框架掌握文件編制技巧形成體系文件ISO9000標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)培訓(xùn)教材、編制計(jì)劃體系文件清單體系文件主要內(nèi)容咨詢(xún)工具人日顧問(wèn)客戶(hù)體系結(jié)構(gòu)確定設(shè)計(jì)ISO9000文件結(jié)構(gòu)確定文件種類(lèi)、數(shù)量文件編寫(xiě)培訓(xùn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)ISO9000文件編寫(xiě)要求文件編寫(xiě)任務(wù)分配文件編制文件討論修訂文件批準(zhǔn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)培訓(xùn)教材文件模型○

○

○○

○○○○體系文件件建立2Step2.1體系結(jié)構(gòu)構(gòu)確定Step2.2文件編寫(xiě)寫(xiě)培訓(xùn)Step2.3文件編制制Step2.4文件討論論修訂Step2.5文件批準(zhǔn)準(zhǔn)體系實(shí)施施的總體體思路（（3）階段目標(biāo)/工作成果輸入輸出明確體系啟動(dòng)時(shí)間落實(shí)文件相關(guān)人員的責(zé)任文件的要求得到執(zhí)行明確的啟動(dòng)要求提出運(yùn)行要求體系頒布令責(zé)任狀主要內(nèi)容咨詢(xún)工具人日顧問(wèn)客戶(hù)文件發(fā)布動(dòng)員文件運(yùn)行前動(dòng)員文件發(fā)布提供執(zhí)行文件分發(fā)相關(guān)部門(mén)人員文件培訓(xùn)管理層培訓(xùn)中層培訓(xùn)基層培訓(xùn)文件執(zhí)行及輔導(dǎo)相關(guān)部門(mén)和人員落實(shí)文件要求文件修訂文件控制軟件○

○

○○○

○○○○○ISO體系實(shí)施施3Step3.2文件發(fā)布布Step3.3文件培訓(xùn)訓(xùn)Step3.4文件執(zhí)行行Step3.5文件修訂訂Step3.1文件發(fā)布布動(dòng)員體系實(shí)施施的總體體思路（（4）評(píng)價(jià)改進(jìn)進(jìn)4Step4.1執(zhí)行跟蹤蹤Step4.2體系審核核Step4.3管理評(píng)審審S(chǎng)tep4.4體系認(rèn)證證階段目標(biāo)/工作成果輸入輸出評(píng)價(jià)體系效果通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證體系文件要求外部審核要求內(nèi)審資料外審結(jié)論認(rèn)證證書(shū)

主要內(nèi)容

咨詢(xún)工具人日顧問(wèn)客戶(hù)執(zhí)行跟蹤文件運(yùn)行過(guò)程中的指導(dǎo)體系審核內(nèi)審員培訓(xùn)運(yùn)行情況審核管理評(píng)審管理層培訓(xùn)召開(kāi)評(píng)審會(huì)議體系認(rèn)證迎審培訓(xùn)認(rèn)證準(zhǔn)備接受現(xiàn)場(chǎng)審核問(wèn)題整改○

○

○○○

○○○○○○○五、體系系發(fā)展歷歷程體系組織織實(shí)施項(xiàng)目管理理委員會(huì)會(huì)分行核心心管理人人員（ISO推進(jìn)辦公公室人員員）

項(xiàng)目總監(jiān)監(jiān)管理者代代表顧問(wèn)公司司-總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理理（組長(zhǎng)長(zhǎng)）分行項(xiàng)目目經(jīng)理CMC項(xiàng)目經(jīng)理理ISO項(xiàng)目顧問(wèn)公司司ISO項(xiàng)目分行ISO推進(jìn)辦公公室對(duì)項(xiàng)目整整體協(xié)調(diào)調(diào)資源調(diào)配配優(yōu)化方案案確定重大問(wèn)題題解決負(fù)責(zé)項(xiàng)目目質(zhì)量負(fù)責(zé)項(xiàng)目目進(jìn)度組織項(xiàng)目目實(shí)施體系組織織實(shí)施具具體步驟驟◆建立ISO9000質(zhì)量管理理體系推推進(jìn)組織織（ISO9000推進(jìn)辦公公室）◆確定了貫貫標(biāo)（認(rèn)認(rèn)證）范范圍◆進(jìn)行內(nèi)部部客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查◆確立了“持續(xù)質(zhì)量量提升，，體現(xiàn)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)風(fēng)范范，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)價(jià)值，鑄鑄造行業(yè)業(yè)精品”的質(zhì)量方方針◆加強(qiáng)了培培訓(xùn)（質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)、程序序文件、、前臺(tái)作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)）◆編寫(xiě)和三三次修改改體系文文件（質(zhì)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)、程序序文件、、前臺(tái)作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書(shū)）◆進(jìn)行外部部客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)調(diào)查◆組織開(kāi)展展內(nèi)部審審核，制制定整改改措施◆實(shí)施一年年一次的的管理評(píng)評(píng)審◆每年接受受一次外外部審核核（英國(guó)國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)協(xié)會(huì)BSI認(rèn)證審核核）我行ISO9001質(zhì)量管理理體系認(rèn)認(rèn)證的范范圍我行ISO9001質(zhì)量管理理體系認(rèn)認(rèn)證的范范圍：全行所有有營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)臺(tái)柜面服服務(wù)深圳地區(qū)區(qū)首家全全面導(dǎo)入入ISO9001的國(guó)有商商業(yè)銀行行全面導(dǎo)入入：在網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)范圍圍上—全行112個(gè)物理網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)品品種上—目前所有有前臺(tái)柜柜面金融融服務(wù)在人員組組織上—涵蓋所有有前臺(tái)業(yè)業(yè)務(wù)人員員

質(zhì)量方針針、質(zhì)量量目標(biāo)我行的質(zhì)質(zhì)量方針針-------持續(xù)質(zhì)量量提升體體現(xiàn)專(zhuān)專(zhuān)業(yè)風(fēng)范范實(shí)現(xiàn)客戶(hù)戶(hù)價(jià)值鑄鑄造行行業(yè)精品品我行的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)------顧客滿(mǎn)意意度〉90%%差錯(cuò)率a.現(xiàn)金差錯(cuò)錯(cuò)率<百萬(wàn)分之之一b.賬務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)率<萬(wàn)分之一一金融機(jī)具具完好率率〉95%%客戶(hù)投訴訴頻次全全行月有有效投訴訴不超過(guò)過(guò)30次每個(gè)人第第一次就就把事情情做好，，而且要能能延伸至至每一次次均做好好推行ISO9000核心思想想：

寫(xiě)我所做做，做我我所寫(xiě)，，記我所做做，持續(xù)續(xù)改進(jìn)我行質(zhì)量量管理的的目標(biāo)：：質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書(shū)/規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)記錄質(zhì)量管理理體系文文件架構(gòu)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)冊(cè)：指導(dǎo)導(dǎo)性、綱綱領(lǐng)性文文件它是針對(duì)對(duì)質(zhì)量管理理體系的的概要說(shuō)說(shuō)明程序文件件：計(jì)劃劃性、管管理性文文件它對(duì)于各各項(xiàng)管理理作業(yè)流流程及權(quán)責(zé)加加以規(guī)范范。指導(dǎo)文件件：操作作性、規(guī)規(guī)范性文文件詳述各工工作的細(xì)細(xì)節(jié)及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作作方法等。。表單記錄錄：追溯溯性文件件它是用來(lái)來(lái)印證實(shí)實(shí)際工作作是依據(jù)據(jù)各項(xiàng)文件件所執(zhí)行行的記錄錄格式。我行體系系認(rèn)證大大事回顧顧2003年4月月舉舉行全全行體系系文件培培訓(xùn)2003年4月月21日日伴伴隨新新一代系系統(tǒng)上線(xiàn)線(xiàn)，分行行管理者者代表正正式簽署署體系文文件“發(fā)布令”，“一柜通”ISO9001質(zhì)量管理理體系開(kāi)開(kāi)始運(yùn)行行，分行行ISO9000質(zhì)量管理理推進(jìn)辦辦公室設(shè)設(shè)在分行行財(cái)務(wù)會(huì)會(huì)計(jì)部2003年5月月-6月月體體系試運(yùn)運(yùn)行，實(shí)實(shí)施第一一次內(nèi)審審2003年6月月印印發(fā)《規(guī)規(guī)范化服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)》2003年7月月第第二次顧顧客滿(mǎn)意意度調(diào)查查2003年7月月-8月月編寫(xiě)寫(xiě)第二版版體系文文件我行體系系認(rèn)證大大事回顧顧2003年8月月8日召召開(kāi)第一一次年度度管理評(píng)評(píng)審會(huì)議議，評(píng)估估體系運(yùn)運(yùn)行情況況2003年8月月18日日第第二版體體系文件件發(fā)布生生效2003年8月月28--29日日第第二次內(nèi)內(nèi)部審核核2003年9月月15--17日日通通過(guò)英國(guó)國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)協(xié)會(huì)（BSI））現(xiàn)場(chǎng)審核核2003年9月月30日日我我行“一柜通”質(zhì)量管理理體系正正式通過(guò)過(guò)英國(guó)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)會(huì)（BSI））認(rèn)證注冊(cè)冊(cè)，獲得得認(rèn)證證證書(shū)2003年11月4日日我我行舉行行隆重的的頒證大大會(huì)2004年-2006年我我行三三年均通通過(guò)英國(guó)國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)協(xié)會(huì)（BSI））年度評(píng)審審我行體系系認(rèn)證大大事回顧顧2005年12月第第三三版《前前臺(tái)作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書(shū)書(shū)》發(fā)布布生效2006年5月月18日日第第三版體體系文件件發(fā)布生生效2006年12月1日第四版《《前后臺(tái)臺(tái)作業(yè)指指導(dǎo)書(shū)》》發(fā)布生生效2007年3月根據(jù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)體體系整合合實(shí)施方方案要求求，分行行ISO9000質(zhì)量管理理推進(jìn)辦辦公室的的工作職職責(zé)由分分行個(gè)人人業(yè)務(wù)部部承擔(dān)，，推進(jìn)辦辦公室設(shè)設(shè)在分行行個(gè)人業(yè)業(yè)務(wù)部。。六、體系系成功的的關(guān)鍵因因素項(xiàng)目成功功的關(guān)鍵鍵因素

人：管理層與與員工的的參與程程度方法：－以流程程為切入入點(diǎn)－流程分分析的正正確性－流程分分析的深深度－關(guān)注部部門(mén)之間間上下層層之間橫橫向縱向向的流程程接口管理體系系：－體系的的一致性性和協(xié)調(diào)調(diào)性－體系的的操作性性－體系的的適用性性－體系的的針對(duì)性性執(zhí)行：－落實(shí)的的廣度和和深度－績(jī)效體體系的驅(qū)驅(qū)動(dòng)七、體系系推行的的意義和和效果體系推行行意義全面持續(xù)續(xù)地推進(jìn)進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)，，是加強(qiáng)強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管管理，減減少經(jīng)營(yíng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，，使我行行逐步與與國(guó)際金金融接軌軌的正確確抉擇。。體系運(yùn)行行四年來(lái)來(lái)，建立立了“有職、有有責(zé)、有有序、有有效”的“一柜通”質(zhì)量管理理平臺(tái)，，不僅給給綜合應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)流流程的再再造提供供了一套套質(zhì)量保保證模式式和方法法，而且且改變了了柜面服服務(wù)多頭頭管理、、操作不不統(tǒng)一、、不規(guī)范范的局面面，改變變了服務(wù)務(wù)的理念念，適應(yīng)應(yīng)了市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和和產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新的需需要，增增強(qiáng)了顧顧客對(duì)農(nóng)農(nóng)行的滿(mǎn)滿(mǎn)意度和和信任度度，提升升了深圳圳農(nóng)行在在市場(chǎng)上上的知名名度和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力。。體系推行行意義★有利于風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)控制制★有利利于提高高經(jīng)營(yíng)管管理水平平★有利利于滿(mǎn)足足客戶(hù)需需求，提提升企業(yè)業(yè)形象、、打造農(nóng)農(nóng)行品品牌，增增強(qiáng)參與與市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的能能力?！镉欣诩せ罨钗倚械牡陌l(fā)展活活力，著著眼于持持續(xù)有效效發(fā)展。。質(zhì)量管理理體系運(yùn)運(yùn)行效果果一是服務(wù)務(wù)自覺(jué)化化。ISO9001質(zhì)量管理理體系的的根本宗宗旨是以以顧客為為中心，，以客戶(hù)戶(hù)為銀行行經(jīng)營(yíng)和和發(fā)展關(guān)關(guān)注的焦焦點(diǎn)，通通過(guò)ISO9000質(zhì)量體系系的運(yùn)行行，全行行服務(wù)意意識(shí)在潛潛移默化化中已有有了明顯顯增強(qiáng)。。廣泛樹(shù)樹(shù)立了起起“領(lǐng)導(dǎo)為員員工服務(wù)務(wù)、管理理層為操操作層服服務(wù)、全全行為顧顧客服務(wù)務(wù)”的質(zhì)量經(jīng)經(jīng)營(yíng)觀(guān)。。同時(shí)根據(jù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要要求的管管理承諾諾和資源源提供，，全行有有效地將將服務(wù)設(shè)設(shè)施、服服務(wù)環(huán)境境、服務(wù)務(wù)形象和和服務(wù)技技能有機(jī)機(jī)地融合合在一起起，為顧顧客提供供了規(guī)范范、快捷捷、優(yōu)質(zhì)質(zhì)、安全全的金融融服務(wù)，，從而促促進(jìn)全行行業(yè)務(wù)的的快速、、安全、、高效發(fā)發(fā)展。質(zhì)量管理理體系運(yùn)運(yùn)行效果果二是工作作規(guī)范化化。質(zhì)量體系系文件的的發(fā)布基基本上擺擺脫了過(guò)過(guò)去我行行在業(yè)務(wù)務(wù)指導(dǎo)和和操作文文件上的的零散、、重復(fù)、、矛盾、、指導(dǎo)性性不強(qiáng)的的管理弊弊端，規(guī)規(guī)范了前前臺(tái)操作作、強(qiáng)化化了管理理實(shí)效、、提高了了工作效效率，明明確了統(tǒng)統(tǒng)一的服服務(wù)模式式，對(duì)引引導(dǎo)全行行柜面業(yè)業(yè)務(wù)操作作走上了了良性發(fā)發(fā)展的軌軌道發(fā)揮揮了重要要作用。。同時(shí)通通過(guò)系統(tǒng)統(tǒng)地文件件及時(shí)修修訂，在在運(yùn)行的的過(guò)程中中能及時(shí)時(shí)評(píng)估，，遇到問(wèn)問(wèn)題的時(shí)時(shí)候，也也能及時(shí)時(shí)預(yù)防、、解決，，提出改改進(jìn)措施施。質(zhì)量管理理體系運(yùn)運(yùn)行效果果

三是改進(jìn)進(jìn)制度化化。ISO9000的PDCA（計(jì)劃、、實(shí)施、、檢查、、糾正））循環(huán)已已深入到到我行各各項(xiàng)工作作中。通通過(guò)內(nèi)審審、內(nèi)部部檢查等等系統(tǒng)方方法，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)工作中中存在的的問(wèn)題，，并認(rèn)真真進(jìn)行分分析、預(yù)預(yù)防和糾糾正，隨隨時(shí)將問(wèn)問(wèn)題解決決在萌芽芽狀態(tài)，，從而使使關(guān)口前前移，更更高更好好地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)預(yù)期目目標(biāo)。。質(zhì)量管理理體系運(yùn)運(yùn)行效果果

四是風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)最小化化。一方面在在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的制制度文件件化要求求下各項(xiàng)項(xiàng)主要工工作都有有清晰的的、文字字化的流流程，構(gòu)構(gòu)建了“硬性”的制度體體系；另一方面面強(qiáng)化了了員工風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)識(shí)，各項(xiàng)項(xiàng)工作都都考慮把把風(fēng)險(xiǎn)降降到最低低，形成成了“軟性”的合規(guī)文文化。

八、內(nèi)部部質(zhì)量體體系審核核基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)內(nèi)部審核核目的：：內(nèi)部審核核是組織織為了滿(mǎn)滿(mǎn)足內(nèi)部部管理的的目的，，由組織織自己進(jìn)進(jìn)行的自自我評(píng)價(jià)價(jià)。目的的包括：：◆判斷質(zhì)量量體系符符合審核核依據(jù)的的程度◆在第二、、三方認(rèn)認(rèn)證前糾糾正不足足；◆作為一種種監(jiān)督機(jī)機(jī)制，確確保經(jīng)批批準(zhǔn)的文文件得到到有效執(zhí)執(zhí)行；◆作為一種種自我改改進(jìn)、持持續(xù)提高高的機(jī)制制?；A(chǔ)知識(shí)識(shí)內(nèi)部審核核依據(jù)（（審核準(zhǔn)準(zhǔn)則）：：

◆ISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)◆質(zhì)量體系系文件◆合同◆法律、法法規(guī)

基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)內(nèi)部質(zhì)量量體系審審核員：：

通常是由由精通ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)又熟悉悉本企業(yè)業(yè)狀況的的人員擔(dān)擔(dān)任。按按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要要求，凡是推行行ISO9001的組織每每年都要要進(jìn)行一一定頻次次的內(nèi)部部審核（（至少一一次/年年），內(nèi)部審審核由經(jīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)訓(xùn)有資格格的內(nèi)審審員來(lái)執(zhí)執(zhí)行審核核任務(wù)。。內(nèi)部審核核的一般般程序一般內(nèi)部部審核包包括四個(gè)個(gè)步驟：：

審核策劃劃審核實(shí)施施審核報(bào)告告跟蹤審核核內(nèi)部審核核的一般般程序內(nèi)部審核核流程圖圖制定年度度計(jì)劃審核計(jì)劃劃糾正報(bào)告審核實(shí)施施制定審核核實(shí)施計(jì)計(jì)劃編制審核核檢查表表召開(kāi)首次次會(huì)議召開(kāi)末次次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核核編制審核核報(bào)告糾正措施施的實(shí)施施和驗(yàn)證證內(nèi)部審核核的一般般程序

制定審核核計(jì)劃是是審核組長(zhǎng)長(zhǎng)的工作職職責(zé)

確保在整整個(gè)組織織內(nèi)提高高滿(mǎn)足顧顧客要求求意識(shí)是是最高管理理者的工作職職責(zé)內(nèi)部審核核的一般般程序我行每年年必須由由ISO9000辦公室組組織內(nèi)審審員進(jìn)行行至少一次內(nèi)部審核核，并按按照規(guī)定定的時(shí)間間接收英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BSI每年一次次的外部部審核。。九、營(yíng)業(yè)經(jīng)理理在體系系運(yùn)行和和推進(jìn)中中的主要要工作職職責(zé)和工工作內(nèi)容容工作要求求承擔(dān)內(nèi)部部管理職職責(zé)，負(fù)負(fù)責(zé)二級(jí)級(jí)支行內(nèi)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)控制建建設(shè)◆負(fù)責(zé)責(zé)相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)的審批批◆負(fù)責(zé)責(zé)重要業(yè)業(yè)務(wù)事項(xiàng)項(xiàng)和高風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域域管理◆負(fù)責(zé)責(zé)組織柜柜員學(xué)習(xí)習(xí)金融法法規(guī)、業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)、開(kāi)展展業(yè)務(wù)技技能培訓(xùn)訓(xùn)和輔導(dǎo)導(dǎo)◆負(fù)責(zé)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)和自自助設(shè)備備營(yíng)運(yùn)管管理、柜柜面營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、柜員員管理和和考評(píng)◆按照照內(nèi)控要要求合理理