顧客滿意的經營戰(zhàn)略

顧客滿意的企業(yè)經營顧客滿意的經營戰(zhàn)略不僅僅意味著對顧客服務態(tài)度的改善。企業(yè)在選擇新的經營戰(zhàn)略時，兩個問題非常關鍵：是否適合本企業(yè)的實際情況？如果適合又將以什么樣方式和步驟實施？據統(tǒng)計，在實施顧客滿意企業(yè)經營的所有努力中，的投入沒有產生效益。要成為真正意義上的顧客導向型企業(yè)，必須站在企業(yè)的高度，深入思考以下問題：顧客信息系系統(tǒng)是基基礎顧客滿滿意經營營最首要要的基礎礎是建立立一套完完整的顧顧客信息息系統(tǒng)，以以隨時了了解顧客客的狀態(tài)態(tài)和動態(tài)態(tài)。企業(yè)業(yè)必須象象管理其其它資源源一樣對對顧客進進行管理理，做到到象了解解企業(yè)產產品一樣樣了解顧顧客，象象了解庫庫存變化化一樣了了解顧客客的變化化。清楚掌掌握顧客客的動態(tài)態(tài)和特征征，企業(yè)業(yè)才可以以避開以以下常見見的經營營誤區(qū)：：、幻想留住住所有顧顧客。企企業(yè)應首首先區(qū)分分哪些是是目標顧顧客，將將有限的的資金和和精力用用在刀刃刃上，到到處撒網網只能徒徒費資源源。.以真正的的顧客為為中心。重重要的不不是大顧顧客，而而是能讓讓企業(yè)盈盈利的顧顧客。不不要一味味將資源源用在所所謂大顧顧客身上上，多些些關注能能讓企業(yè)業(yè)贏利的的顧客。必必要時應應剔除一一些服務務成本太太高的顧顧客。.盲目開發(fā)發(fā)新顧客客。"以以最忠誠誠的顧客客為標準準去尋找找新顧客客"。分分析企業(yè)業(yè)現有忠忠誠顧客客，找出出這些顧顧客的共共同特點點，并據據此尋找找最合適適的顧客客。零顧客成本本即競爭爭力建立顧顧客導向向的企業(yè)業(yè)就必須須理解顧顧客成本本，即顧顧客在交交易中的的費用和和付出，它它表現為為金錢、時時間、精精力和其其它方面面的損耗耗。企業(yè)經經常忘了了顧客在在交易過過程中同同樣有成成本。企企業(yè)對降降低自己己的交易易成本有有一整套套的方法法與規(guī)程程，卻很很少考慮慮如何降降低顧客客的交易易成本。許多企企業(yè)已意意識到培培養(yǎng)忠誠誠顧客是是顧客滿滿意經營營的關鍵鍵，做法法卻往往往不得要要領。以以下例子子可見一一斑：當當我們在在餐廳受受到不好好的服務務而投訴訴時，餐餐廳通常常是以餐餐費折價價甚至免免費的方方式給予予經濟補補償，期期望以此此獲得顧顧客忠誠誠。但這這只能平平息顧客客一時怨怨氣，卻卻無法得得到顧客客忠誠，因因為顧客客真正想想要的是是精美食食物和好好的服務務。因此此，培養(yǎng)養(yǎng)忠誠顧顧客的最最有效方方法是將將顧客成成本降為為零。要培養(yǎng)養(yǎng)忠誠顧顧客，首首先要評評估顧客客的關鍵鍵需求，然然后開始始改變企企業(yè)的作作業(yè)流程程，設法法消除交交易過程程中影響響最大的的顧客成成本，盡盡量避免免如交貨貨不及時時、手續(xù)續(xù)煩瑣等等問題的的出現。重視內部顧顧客顧客的的購買行行為是一一個在消消費中尋尋求尊重重的過程程，而員員工在經經營中的的參與程程度和積積極性，很很大程度度上影響響著顧客客滿意度度。聯邦邦快遞（）發(fā)現，當其內部顧客的滿意率提高到時，企業(yè)的外部顧客滿意率高達。一些跨跨國企業(yè)業(yè)在他們們對顧客客服務的的研究中中，清楚楚發(fā)現員員工滿意意度與企企業(yè)利潤潤之間是是一個""價值鏈鏈"關系系：·利潤和增增長主要要是由顧顧客忠誠誠度刺激激的；·忠誠是顧顧客滿意意的直接接結果；；·滿意在很很大程度度上受到到提供給給顧客的的服務價價值的影影響；·價值是由由滿意、忠忠誠和有有效率的的員工創(chuàng)創(chuàng)造的；；·員工滿意意主要來來自企業(yè)業(yè)高質量量的支持持和制度度。提高內內部顧客客滿意度度決不能能僅僅依依靠金錢錢，開放放式交流流、充分分授權以以及員工工教育和和培訓也也是好方方法。拋棄傳統(tǒng)的的績效考考核顧客滿滿意的企企業(yè)經營營是以顧顧客滿意意度為最最重要的的競爭要要素，經經營的唯唯一目的的是顧客客滿意。因因此，銷銷售人員員最主要要的考核核指標應應是顧客客滿意度度，而非非銷量。在"派派"專賣賣店中，只只有店長長有銷售售任務，店店員的收收入和銷銷售額則則絲毫沒沒有關系系，店員員上崗前前都要嚴嚴格訓練練在各種種情況下下安排什什么步驟驟進行規(guī)規(guī)范服務務。店長長不直接接與顧客客打交道道，只要要對員工工與顧客客的每一一次接觸觸進行觀觀察和打打分，并并在顧客客走后對對員工予予以提醒醒或鼓勵勵，打分分表就成成了員工工獎金收收入多少少的依據據。正如陳陳昕在《企企業(yè)不是是機器》中中所言：：如果營營業(yè)額與與營業(yè)員員的收入入直接掛掛鉤，營營業(yè)員服服務的目目的就只只在于""成交""。成交交又意味味著顧客客的付出出，這使使買賣雙雙方站在在了對立立的立場場。以顧顧客滿意意度為營營業(yè)員收收入依據據，便使使雙方的的關系發(fā)發(fā)生了微微妙的變變化。他他們的共共同點都都在于""滿意""。利益益的一致致使雙方方變得親親近，服服務也更更發(fā)自內內心。推行現場管管理制度顯顯然不能能解決一一切問題題，顧客客導向的的企業(yè)經經營中，現現場管理理將更有有效率。在在一項對對國際優(yōu)優(yōu)秀企業(yè)業(yè)的調查查中，最最驚人的的發(fā)現之之一就是是，這些些企業(yè)地地對員工工進行解解決問題題技巧的的培訓。推行現現場管理理，不但但能及時時發(fā)現問問題、解解決問題題，更重重要的是是可以教教給員工工解決問問題的方方法。在一家家國際著著名酒店店中，領領班必須須將每天天員工遇遇到的問問題和適適當的處處理方法法記錄在在一個專專用筆記記本上。每每個員工工上班的的第一件件事就是是查看這這個筆記記本。這這樣的管管理能不不讓同樣樣的錯誤誤犯兩遍遍，同時時使整個個團隊能能不斷進進步。優(yōu)秀的的現場管管理人員員要在問問題發(fā)生生之前及及時介入入、解圍圍，甚至至必要時時接手處處理意外外事件。而而在隨后后的空閑閑時間，讓讓員工立立刻進行行處理這這種意外外情況的的模擬訓訓練，讓讓員工每每天都能能掌握新新的服務務技巧。但但一般情情況下，一一定要充充分授權權，否則則服務人人員將產產生嚴重重的依賴賴心理，能能力無法法提高。現場指指導還有有一個重重要職責責就是，記記錄并激激勵員工工每次成成功的服服務和每每一點一一滴的進進步理順業(yè)務流流程企業(yè)必必須有能能力讓服服務滿足足、甚至至超出顧顧客的預預期，否否則，就就必須對對企業(yè)的的組織和和業(yè)務流流程進行行重新的的設計。認認真分析析企業(yè)的的業(yè)務流流程，進進行重新新規(guī)劃和和整理，加加強內部部協(xié)作，建建立一個個能保證證顧客滿滿意的企企業(yè)經營營團隊。這這是建立立顧客導導向企業(yè)業(yè)最大的的難題之之一。要實現現這種業(yè)業(yè)務流程程重組，必必須首先先了解所所有內部部和外部部顧客真真正想從從企業(yè)得得到什么么。以顧顧客需求求為出發(fā)發(fā)點，來來首先確確定業(yè)務務或服務務部門的的服務規(guī)規(guī)范和工工作流程程；然后后，以此此為標準準來重新新考慮各各個最相相關部門門的工作作流程應應該如何何調整，以以配合業(yè)業(yè)務部門門達成他他們的目目標。讓讓企業(yè)所所有經營營活動都都指向一一個目的的，即顧顧客滿意意！理順企企業(yè)業(yè)務務流程后后，推行行"下道道工序即即用戶""的觀念念也非常常必要。各各單位和和員工若若都能為為下道工工序多盡盡一份責責任，企企業(yè)團隊隊將無往往而不勝勝。顧客滿滿意既然然是戰(zhàn)略略，就必必須在系系統(tǒng)思考考的基礎礎上作好好戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃，否否則，一一味地追追求顧客客滿意度度可能會會出現意意想不到到的結局局。作者王王智杰現現任職于于廣東珠珠海格力力電器股股份有限限企業(yè)人人力資源源部。網上管理論論壇顧客服服務無疑疑已成為為當今企企業(yè)的核核心問題題。面對對越來越越挑剔的的顧客，企企業(yè)應該該提供怎怎樣的服服務，才才能得到到顧客滿滿意？世世界經理理人文摘摘網站特特邀遠大大空調有有限公司司執(zhí)行總總裁張躍躍與中國國經理人人一起探探討這個個問題。相相信這一一探討能能為致力力于追求求顧客滿滿意的中中國經理理人提供供很好的的借鑒觀觀點。張躍：：不同類類型的產產品，其其服務的的定義不不同。對對遠大中中央空調調而言，服服務是產產品的一一部分，其其重要性性與產品品本身等等同。我我們認為為，不論論產品多多么完美美，如果果欠缺服服務等于于克扣客客戶。薛原（廣廣西富邦邦企業(yè)）：：在現代代企業(yè)的的整個業(yè)業(yè)務流程程中，服服務絕不不僅僅是是產品的的一部分分那么簡簡單。服服務不僅僅作為產產品的一一部分銷銷售給顧顧客，為為企業(yè)帶帶來利潤潤，同時時它也是是企業(yè)與與外部聯聯系的一一個接口口，起到到接受外外部創(chuàng)造造性意見見的作用用。范紅兵兵（）：：服務應應該是企企業(yè)基本本經營管管理理念念的核心心。我們們應該樹樹立這樣樣一種商商業(yè)經營營理念，即即我們所所做的一一切都是是為客戶戶提供最最優(yōu)質的的服務。區(qū)區(qū)分一個個企業(yè)服服務好壞壞的標準準，是要要看該企企業(yè)把服服務當成成一種銷銷售手段段，還是是把它當當成企業(yè)業(yè)經營理理念的核核心。張躍：：優(yōu)質服服務必然然帶來更更多銷售售。但服服務與促促銷不是是一碼事事。如果果將結果果與動機機混為一一談，勢勢必養(yǎng)成成服務人人員的功功利思想想。這樣樣是無法法實現服服務的持持續(xù)性的的。因此此，保持持服務體體系的獨獨立性十十分關鍵鍵。邊召鵬鵬（西南南交大房房地產研研究中心心）：我我贊同銷銷售和服服務相對對獨立的的觀點，因因為銷售售更側重重向客戶戶描繪""未來""，即客客戶將從從購買中中獲得的的好處。服服務更側側重于彌彌補"過過去"的的遺憾，希希望通過過細節(jié)使使客戶更更進一步步建立對對企業(yè)的的好感。顧偉（美美國陶氏氏化學中中國有限限企業(yè)）誠誠然，服服務的目目的是為為了提高高供應商商的競爭爭力，包包括銷售售量和企企業(yè)形象象。但是是，我們們不能也也不應該該為了提提高銷售售量而無無休止地地增加服服務的范范圍和內內容。這這樣，只只能帶來來產品成成本提高高的負面面效應。因因此，供供應商在在制定服服務策略略時，要要十分謹謹慎地區(qū)區(qū)分什么么樣的服服務是應應該和必必須提供供的，什什么樣的的服務提提供了以以后是徒徒勞無益益的。張張總提出出的服務務獨立性性觀點是是否也包包含了以以上內容容？張躍：：我認為為，目前前中國的的很多客客戶還沒沒有"有有償服務務"的概概念。很很多客戶戶認為，在在購買產產品之后后，就應應該免費費得到相相關培訓訓及維修修、維護護等服務務。對于于超出保保修期的的產品，依依然要求求免費服服務。這這確實給給企業(yè)帶帶來了一一個很大大的難題題。臧建榮（）：：耐用產產品的服服務成本本很高，但但國內用用戶"有有償服務務"的概概念又有有待培養(yǎng)養(yǎng)。如何何解決好好這一對對矛盾關關系，確確實是眾眾多國內內企業(yè)面面臨的一一個重要要課題。首先，生生產商不不要為了了追求銷銷售量的的增長，視視服務為為產品的的附加物物，過分分遷就客客戶需求求，從而而導致""有償服服務"概概念的淡淡泊。其其次，應應充分利利用并重重點扶持持第三方方服務網網絡，給給他們必必要的支支持，包包括培訓訓、信息息共享等等。最后，企企業(yè)應充充分利用用當代最最新信息息技術，優(yōu)優(yōu)化管理理流程，降降低服務務成本。李清華華（中建建七局二二企業(yè)）：：服務是是否應該該有償化化，我覺覺得這不不是一個個絕對概概念。如如果企業(yè)業(yè)提供的的服務在在合理的的成本控控制范圍圍之內，況況且這部部分付出出又可從從以后擴擴大的銷銷售額中中得到合合理的、甚甚至是若若干倍的的補償，同同時又獲獲得良好好的品牌牌形象，并并可以擴擴大市場場份額，企企業(yè)又何何樂而不不為呢！！張躍：：就遠大大而言，只只要成為為我們的的客戶，我我們都會會無條件件地滿足足它的服服務要求求。很多多客戶的的產品過過了保修修期，依依然要求求免費服服務。我我們都提提供了優(yōu)優(yōu)質服務務，并未未因產品品過了保保修期又又不支付付服務費費而降低低服務質質量。但但我們擔擔憂，隨隨著產品品投放市市場總量量的逐年年增加，服服務隊伍伍會越來來越龐大大。如果果一直是是免費服服務，服服務成本本會惡性性增長，最最終必將將導致服服務拖垮垮廠家的的局面。徐劍（深深圳潤訊訊通訊發(fā)發(fā)展企業(yè)業(yè)）：就就遠大產產品為例例，售后后服務首首先能發(fā)發(fā)現產品品本身所所存在的的設計與與質量問問題。其其次，維維修人員員能通過過顧客了了解和掌掌握用戶戶的關心心與需求求。最后后，維修修本身也也是與顧顧客保持持聯系，同同時展示示企業(yè)""服務產產品"質質量的契契機。所所有這一一切從總總體而言