新員工培訓(xùn)方案及電話銷售技巧培訓(xùn)方案

新員工培訓(xùn)方案及電話銷售技巧培訓(xùn)方案新員工培訓(xùn)方案及電話銷售技巧培訓(xùn)方案新員工培訓(xùn)方案及電話銷售技巧培訓(xùn)方案資料僅供參考文件編號：2022年4月新員工培訓(xùn)方案及電話銷售技巧培訓(xùn)方案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：新員工培訓(xùn)目的為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，鼓勵新員工的士氣讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對他的期望讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化，提供討論的平臺減少新員工初進(jìn)公司時的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司讓新員工感受到公司對他的歡迎，讓新員工體會到歸屬感使新員工明白自己工作的職責(zé)、加強(qiáng)同事之間的關(guān)系培訓(xùn)新員工解決問題的能力及提供尋求幫助的方法淘汰就職前培訓(xùn)新員工培訓(xùn)程序淘汰就職前培訓(xùn)1看資料,課件,學(xué)習(xí),優(yōu)勢劣勢個10個1看資料,課件,學(xué)習(xí),優(yōu)勢劣勢個10個2電話銷售技巧，電話銷售話術(shù)學(xué)習(xí)3電話銷售案例講解（確定電話量）4新員工表現(xiàn)突出者進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流否否評定反饋評定反饋培訓(xùn)第一周培訓(xùn)第一周淘汰淘汰否是否是1會計(jì)知識與軟件的關(guān)系講解1會計(jì)知識與軟件的關(guān)系講解2銷售技巧培訓(xùn)3電話量效果檢查評定反饋培訓(xùn)第二周評定反饋培訓(xùn)第二周淘汰淘汰是否1實(shí)際案例講解分析2軟件專業(yè)版功能講解是否1實(shí)際案例講解分析2軟件專業(yè)版功能講解3銷售技巧交流4上門銷售案例講解（確定上門量）評定反饋培訓(xùn)第三周評定反饋培訓(xùn)第三周淘汰淘汰是否否是否評定反饋培訓(xùn)第四周1實(shí)際場景練習(xí)2電話量，上門銷售量檢查評定反饋培訓(xùn)第四周1實(shí)際場景練習(xí)2電話量，上門銷售量檢查是是繼續(xù)試用繼續(xù)試用三、新員工培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)第一周1看資料,課件,學(xué)習(xí),優(yōu)勢劣勢個10個2電話銷售技巧，電話銷售話術(shù)學(xué)習(xí)3電話銷售案例講解（確定電話量）4新員工表現(xiàn)突出者進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流培訓(xùn)第二周1會計(jì)知識與軟件的關(guān)系講解2銷售技巧培訓(xùn)3電話量效果檢查培訓(xùn)第三周1實(shí)際案例講解分析2軟件專業(yè)版功能講解3銷售技巧交流4上門銷售案例講解（確定上門量）培訓(xùn)第四周1實(shí)際場景練習(xí)2電話量，上門銷售量檢查表格一新員工部門崗位培訓(xùn)部門：新員工姓名：序號培訓(xùn)內(nèi)容完成確認(rèn)（負(fù)責(zé)人簽名）就職前培訓(xùn)讓本部門其他員工知道新員工的到來準(zhǔn)備好新員工辦公場所、辦公用品準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料為新員工指定工作導(dǎo)師1看資料、課件找出軟件的10個優(yōu)勢（1日）檢查交流，找出軟件的10個不足（2日）電話銷售技巧，銷售話術(shù)（3日）實(shí)際案例講解（4日）2會計(jì)知識與軟件的關(guān)系講解實(shí)際場景練習(xí)（各組組長）軟件各版本功能介紹（尹曉麗）3銷售技巧培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)交流（各組組長，新員工表現(xiàn)突出者）4進(jìn)行一周評定5一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問題，回答新員工的問題。對新員工一周的表現(xiàn)作出評估。設(shè)定下次績效考核的時間（30天后做月評定）談話記錄：部門經(jīng)理簽名：日期：新員工表現(xiàn)評估表新員工姓名：部門：職位：你對新員工一個月內(nèi)的工作表現(xiàn)的總體評價：優(yōu)--------良----------一般----------差----------新員工對公司的適應(yīng)程度：很好------好--------一般----------差-------------新員工的工作能力：優(yōu)--------良-------一般-----------差---------------新員工的工作態(tài)度優(yōu)--------良-------一般-----------差---------------新員工的專業(yè)技能優(yōu)--------良-------一般-----------差---------------其他評價：部門經(jīng)理簽名：日期：電話銷售技巧課程電話已經(jīng)為現(xiàn)代人際交往最為直接和高效的溝通方式，它也是我們商務(wù)代表一個快捷、方便、高效的主動接觸目標(biāo)客戶的通道。許多商務(wù)代表一進(jìn)入工作狀態(tài)就被最初的電話溝通所限制。電話銷售并不等于隨機(jī)地打出大量電話，它需要一定的策略和技巧。其實(shí)只要在開始電話銷售之前先花上一些時間和力氣，加強(qiáng)個人打電話的技巧，就可以帶來令自己滿意的通話效果和回報。一、電話銷售特點(diǎn)1、靠聲音傳遞訊息：電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。2、極短的時間內(nèi)引起興趣：在電話銷售的過程中如果沒有辦法在20~30秒內(nèi)激發(fā)準(zhǔn)客戶的興趣，就可能隨時終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。3、雙項(xiàng)溝通的過程：最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。4、感性的銷售：時刻記得“人是感性的動物”，電話銷售就更加感性化，銷售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。二、電話銷售目標(biāo)一位專業(yè)的銷售人員在打電話給客戶之前一定要明確此次通話的目標(biāo)是什么。如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，不但浪費(fèi)了時間，同時在心理上造成負(fù)面的影響。通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情；而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情。1、常見的主要目標(biāo)有下列幾種：1）根據(jù)客戶實(shí)際情況確定客戶需求產(chǎn)品類型；2）約定當(dāng)面拜訪的時間；3）銷售出簡單的產(chǎn)品或服務(wù)；4）確認(rèn)出客戶何時能夠作出簽單的決定；5）讓準(zhǔn)客戶接受你的建議，并愿意聽你做詳細(xì)的講解。2、常見的次要目標(biāo)有下列幾種：1）獲取客戶公司及本人的相關(guān)信息；2）銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)；3）訂下再次和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間；4）引起準(zhǔn)客戶的興趣；5）讓客戶同意接受你所介紹產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳資料；6）讓客戶愿意為你引見或介紹其他有價值的聯(lián)系人。

列出每次通話的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)可以使電話銷售工作得更有效率。一般來說，若一位商務(wù)代表每天打100通電話，其中90%的客戶會說“NO”，訂下次要電話銷售目標(biāo)并達(dá)成之后，可以使電話銷售人員即使在未達(dá)成主要設(shè)定目標(biāo)時仍然覺得自己不是失敗，而是朝主要目標(biāo)又邁進(jìn)了一步。另外如果完成次要目標(biāo)，表示電話銷售人員收集了更多的相關(guān)資料，實(shí)質(zhì)上能協(xié)助電話銷售人員更了解客戶的需求及相關(guān)資料而更有助于未來主要目標(biāo)的達(dá)成。三、電話銷售作用電話開發(fā)潛在客戶是銷售流程中比較關(guān)鍵的一步，主體是商務(wù)代表與客戶方。要求商務(wù)代表盡量在3分鐘左右的時間，盡可能多的了解客戶的基本信息：如企業(yè)信息化現(xiàn)狀，現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)商，硬件網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（計(jì)算機(jī)臺數(shù)、企業(yè)局域網(wǎng)），公司規(guī)模，員工人數(shù)，主要產(chǎn)品，負(fù)責(zé)人個人信息（公司或主要部門的負(fù)責(zé)人）……通過獲取的信息判斷客戶的需求，并爭取與直接負(fù)責(zé)人面談的機(jī)會。另外，準(zhǔn)確的回答客戶的詢問，如：公司、產(chǎn)品、服務(wù)、案例、價格等方面的問題。在整個過程中你要隨時提醒自己：1、電話是公司為你提供的免費(fèi)資源，是桌上的一座寶藏；2、電話是公司的形象代言人，良好的電話溝通可以提升公司的正面形象；3、讓每位客戶感到特殊的禮遇，因?yàn)樗械膩黼姸寄軇?chuàng)造價值；4、打電話是最簡單、有效的創(chuàng)造業(yè)績的溝通方式，幫你降低銷售成本；5、電話是一種心理學(xué)的游戲，成功的電話溝通可以幫助自己建立自信心；6、給每位與你通話的人留下深刻的印象，達(dá)到了解客戶需求并獲得面談機(jī)會的目的；7、打電話是一種超越時間及空間的談判，幫你獲得更多的簽單機(jī)會。四、電話銷售流程通話前準(zhǔn)備事前做好完善的規(guī)劃，可以避免事倍功半，以下四項(xiàng)是開始通話前必須做好的重要準(zhǔn)備工作。獲取客戶基本信息商務(wù)代表通常獲取客戶電話資料的途徑有電話黃頁、報紙雜志廣告、上網(wǎng)、其他行業(yè)搜集、介紹等。并不是每個號碼都是有價值的，商務(wù)代表根據(jù)自己的需要按照行業(yè)、公司規(guī)模、地點(diǎn)、信息的準(zhǔn)確性等條件進(jìn)行塞選。研究客戶基本資料在給客戶打電話之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，電話銷售人員才能確定這次銷售的重點(diǎn)，并投其所好。準(zhǔn)備完整產(chǎn)品資料包括產(chǎn)品的價格表、宣傳資料、演示版地址、功能與應(yīng)用、賣點(diǎn)等，便于客戶想詳細(xì)了解時可以及時準(zhǔn)確的傳遞給客戶。了解客戶購買動機(jī)每一位客戶購買產(chǎn)品時的動機(jī)可能都不一樣，但通常最終動機(jī)可以歸納為兩大類：一類動機(jī)是希望獲得某種好處；另一類動機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個準(zhǔn)客戶在購買一種商品時，一定會想“這個商品對我有什么好處”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”并非“期望”?！靶枨蟆笔欠且豢傻膭訖C(jī)，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。商務(wù)代表通過電話對客戶介紹商品功能/利益時，主要是強(qiáng)調(diào)必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，電話銷售人員千萬不要本末倒置。自我狀態(tài)調(diào)整在開始通話前，一定要保持愉悅的心情、充沛的體力、良好的坐姿，只有這樣才能傳遞給客戶健康熱情的聲音。聲音可以反應(yīng)出關(guān)懷或冷陌，充滿興趣或漠不關(guān)心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要讓客戶接受你，就必須讓他透過你的聲音感受到你的笑容和友善。物品準(zhǔn)備通話提綱、用來記錄的筆和紙、一杯溫開水（當(dāng)說話太久時，喝水可以松弛聲帶）。2、通話內(nèi)容1）開場白:電話銷售的開場白就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑挘梢粤⒖淌箍蛻舢a(chǎn)生好奇心并想繼續(xù)交談下去，反之會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。開場白的內(nèi)容包括問候、自我介紹、說明通話意圖三個部分，常用的開場白類型有相同背景法、緣故推薦法、自問自答法、老客戶回訪等方法。2）有效詢問:客戶公司及本人的相關(guān)資料，從而判斷需求3）介紹產(chǎn)品：要根據(jù)客戶的需求找興趣點(diǎn)，投其所好的介紹功能及利益4）反對問題處理：首先要了解客戶反對問題產(chǎn)生的原因并因地制宜。原因一客戶不太需要你所銷售的商品或服務(wù)（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時間）原因二電話銷售人員銷售技巧不好（向電話銷售高手學(xué)習(xí)，總結(jié)出可行的話術(shù)并反復(fù)應(yīng)用）原因三業(yè)務(wù)人員說的太完美，讓人生疑（列舉知名的大客戶案例）原因四價格太貴問題（用反問法或強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價值,提高客戶身價激發(fā)其虛榮心）原因五不希望太快做決定（施加購買壓力，增強(qiáng)緊迫感）原因六不想在電話上浪費(fèi)時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候（了解對方的工作時間并爭取面談）原因七害怕被騙(爭取把客戶請到公司來,用公司的實(shí)力說服他)原因八電話銷售人員不夠?qū)I(yè)，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題

（加強(qiáng)專業(yè)知識培訓(xùn)，并整理有效的電話銷售話術(shù)反復(fù)應(yīng)用）5）有效結(jié)束電話：當(dāng)通話進(jìn)入最后階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是被拒絕，一種結(jié)果是被接受。如果遭到拒絕，也一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，因?yàn)檫@次客戶雖然沒有接受你，但當(dāng)他有需求時，如果你給他留下良好印象，仍然有機(jī)會和他成交。另外，這通電話因?yàn)樵獾骄芙^就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面的情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的感受。那么當(dāng)客戶接受你說推銷的產(chǎn)品或你的要求時，切記不要頭腦發(fā)熱，一定要有效的結(jié)束語與客戶的通話。例如表示感謝，再次確認(rèn)客戶的要求，強(qiáng)化客戶的決定，并約好再次聯(lián)系的時間和目的。6）后續(xù)追蹤：電話銷售往往不會讓客戶一次就接受你的建議或產(chǎn)品，因?yàn)槟承┰蚰銦o法在這次電話中達(dá)到預(yù)期的目的，而必須再安排下一次通話。通話前要根據(jù)上次的記錄設(shè)計(jì)好有效的話術(shù)，并且兩次通話的時間不能超過24小時，否則你的銷售工作很有可能要重新開始，甚至更遭。

五、電話銷售技巧：提問在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多商務(wù)代表在電話中沒有意識去提問題，原因是沒有幫助客戶解決問題的意識。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優(yōu)秀的商務(wù)代表，應(yīng)該以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向，關(guān)注客戶目前面臨的問題，從專業(yè)的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問題。如何全面地了解客戶存在的問題,這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。提問的方式放式的問題開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡?。B、封閉式的問題封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。提問的目的在跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題都具有很明確的目的性。A、判斷客戶的資格：根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。B、把握客戶的需求：根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對您來講最重要呢為什么C、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒嗎”顯然這并不是一種好的提問方式。如果換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會相對順利一些。D、驗(yàn)證客戶的實(shí)力：為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高價產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。E、獲取競爭對手信息：提問競爭對手信息的最佳時機(jī)是當(dāng)客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時要突出自己的優(yōu)勢，以此來吸引客戶。F、成交的時間期限：了解客戶對需求的時間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對方以不確定的回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。G、達(dá)到成交的目的：也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。H、傳遞有利的信息：用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。3）提問的技巧前奏也就是做好提問前的鋪墊，讓客戶知道回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的可能性。B、反問如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：一是實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；二就是反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。C、沉默如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當(dāng)然會造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。D唯一：也就是說同一時間只問一個問題。通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。傾聽學(xué)會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會。1）傾聽的技巧確認(rèn)在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。澄清對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。C、反饋在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應(yīng)，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。D、記錄在進(jìn)行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點(diǎn)及時地記錄下來。E、判斷通過打電話聽出客戶講話的聲音、語調(diào)、語速、內(nèi)容等判斷對方的性格和喜好。根據(jù)不同類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位,然后對應(yīng)這個定位去適應(yīng)對方。一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格特征，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求?？蛻敉偸怯美硇詠矸治?，但卻又總用感情來做決策。所以作為銷售人員來說，對于不同類型的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；如果客戶是一個非常熱情的人，喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來；如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。另外就是使用贊美，因?yàn)橘澝肋m用于任何人。贊美對方是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會去贊美客戶，這一點(diǎn)對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。例如：如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的”有些商務(wù)代表就會實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的。”而有些頭腦聰明、靈活的商務(wù)代表則會機(jī)智地回答說：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情?！边@就是贊美對方的一個小技巧。3、與前臺或秘書的通話技巧1）以禮貌贏取接線人接納2）解除接線人的戒備3）憑氣勢突破防線4）巧妙獲得相關(guān)負(fù)責(zé)人信息六、技巧提高訓(xùn)練心態(tài)客戶拒絕是銷售的真正開始，但往往不會超過7次，所以拒絕次數(shù)越多，離成交就越近。另外不要害怕與客戶見面，一次當(dāng)面拜訪等于25次電話拜訪；頭腦集中精力完成一次通話，并準(zhǔn)確的作出分析和判斷；情緒保持輕松、愉快的心情，用自己的熱情激發(fā)客戶的興趣；呼吸打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)，通話過程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒；表情微笑著表達(dá)能讓電話另一端的客戶感覺到你的友好和尊重；眼睛認(rèn)真觀察電話銷售高手的銷售過程，識別客戶資料中有價值的信息；耳朵關(guān)注細(xì)節(jié)，聽取電話銷售高手的通話內(nèi)容，在客戶的通話內(nèi)容中過濾有價值的信息；手記錄重點(diǎn)，包括是來自電話銷售高手的精彩話術(shù)和與客戶通話中的寶貴信息；語言跟客戶交流時，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。要盡量做到自己表達(dá)的內(nèi)容精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練。邏輯性如果你所要表達(dá)的內(nèi)容非常給客戶一種很清晰的邏輯性，可以體現(xiàn)出你的專業(yè)程度。建議在講話時，盡量使用“第一、第二”這樣的詞語。肢體語言不要認(rèn)為這時的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。肢體語言中最重要的就是微笑，也是最容易通過聲音傳遞的肢體語言。微笑是世界的通用語言，建議大家抽出一些時間對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己習(xí)慣的面部表情。商務(wù)代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵商務(wù)代表打電話時來回走動。措辭講話時一定要用積極的措辭。例如：你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面已經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。自信說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會增大。簡捷清晰講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。10、聲音在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當(dāng)大的一部分影響力，以增強(qiáng)講話的效果。但在電話銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個方面來注意：1）語調(diào)要熱情同客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點(diǎn)：自我調(diào)節(jié)有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到