《飯店管理概論》試卷A(推薦文檔)

《飯店管理概論》試卷A卷班級學(xué)號姓名分?jǐn)?shù)一、填空題（共10分，每空1分）1、飯店管理是指對飯店的和，是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)的一門獨(dú)特的綜合性管理學(xué)科。2、旅游活動的六要素是、、、、、。3、飯店管理的目的是為了獲得效益和效益。二、多項(xiàng)選擇題（在多個(gè)備選答案中，至少有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請選擇符合題意的答案填入下列答題表格中，共45分，每題3分）題23456781號答案題1011121314159號答案1、綠色飯店的特點(diǎn)是（）。A、綠色B、安全C、健康D、環(huán)保2、飯店的特性是（）。A、服務(wù)性B、綜合性C、享受性D、文化性3、飯店的功能有（）。A、住宿功能 B、餐飲功能 C、商務(wù)功能 D、家居和度假功能4、商業(yè)飯店的基本特點(diǎn)是（ ）。A、服務(wù)對象是一般平民 B、實(shí)行低價(jià)格政策C、講究經(jīng)濟(jì)效益 D、管理逐步科學(xué)化和效率化5、中國飯店業(yè)未來的發(fā)展趨勢是（ ）。

A、超級化 B、信息化 C、國際化 D、大眾化6、飯店管理的要素是指飯店所擁有的（ ）。A、人力資源 B、財(cái)力資源 C、物力資源 D、時(shí)間資源和信息資源7、飯店管理的職能就是（ ）。A、計(jì)劃和組織 B、指揮 C、協(xié)調(diào) D、控制8、飯店管理者的層次通?？煞譃椋?）三個(gè)層次。A、高層管理者 B、中層管理者 C、基層管理者 D、人際關(guān)系層9、需求層次理論可分為生理需要和（ ）。A、安全需要 B、感情需要 C、尊重需要 D、自我實(shí)現(xiàn)需要10、影響管理幅度的因素主要有（ ）。A、能力因素 B、工作形勢因素 C、信息溝通因素 D、環(huán)境因素11、飯店服務(wù)的特性是（ ）。A、無形性 B、可儲存性 C、同時(shí)性 D、有限性12、（ ）構(gòu)成了飯店服務(wù)工作的時(shí)間性特色。A、省時(shí) B、適時(shí) C、準(zhǔn)時(shí) D、及時(shí)13、飯店的服務(wù)質(zhì)量管理活動一般按照（ ）四個(gè)階段開展，稱為 PDCA循環(huán)法。A、計(jì)劃 B、實(shí)施 C、檢查 D、處理14、飯店員工招聘一般遵循（ ）的原則。A、公開招收 B、自愿報(bào)名 C、全面考核 D、擇優(yōu)錄取15、現(xiàn)代飯店的基本特點(diǎn)是（ ）。、旅游市場結(jié)構(gòu)的多元化促使飯店類型多樣化B、市場需求的多樣化引起飯店設(shè)施的不斷變化C、飯店走連鎖經(jīng)營和集團(tuán)化經(jīng)營的道路D、管理日益科學(xué)化和現(xiàn)代化三、判斷題（對的打√，錯(cuò)的打×，共 10分，每個(gè)1分）1、科學(xué)管理理論以追求生產(chǎn)效益為目的。 （ ）2、法國管理學(xué)家泰羅被譽(yù)為“科學(xué)管理之父” 。 （ ）3、管理的五要素理論：管理包括計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制五要素。 （ ）《飯店管理》試卷 A卷 共4頁，第1頁 《飯店管理》試卷 A卷 共4頁，第2頁4、被譽(yù)為“現(xiàn)代經(jīng)營管理之父”的是美國的法約爾。（）5、最佳酒店應(yīng)該使客人有“賓至如歸”之感。（）6、精簡有效指的是飯店企業(yè)要精簡機(jī)構(gòu)提高效率。（）7、職責(zé)就是承擔(dān)任務(wù)的義務(wù)。（）8、飯店的協(xié)調(diào)包括縱向協(xié)調(diào)和橫向協(xié)調(diào)。（）9、董事會是飯店的最高管理決策機(jī)構(gòu)。（）10、飯店屬于服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。（）四、簡答題（共10分）1、簡述我國飯店業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)。2、飯店管理的基本內(nèi)容有哪些？五、案例分析題（共 25分）案例一：（10分）給客人一份意外驚喜一個(gè)夏日的上午，一位美國女士來到巴黎希爾頓飯店，預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，辦好手續(xù)后便到市內(nèi)觀光去了。在美國女士離開之后，飯店經(jīng)理注意到這位女士穿戴極有個(gè)性： 她身上穿的衣服，手上挎的包，頭上戴的帽子都是鮮紅色，足見這位女士對鮮紅色特別偏愛。飯店經(jīng)理靈機(jī)一動，馬上召集服務(wù)員，讓他們以最快的速度重新布置了這位美國女士預(yù)訂的豪華套間，將整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾等全換成美國女士衣著

的那種鮮紅色。晚上，美國女士觀光回來，推開自己預(yù)訂的套間的門，驚奇的發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的色調(diào)竟是自己喜歡的鮮紅色，頓覺溫馨無比，異常欣喜。第二天，美國女士面帶微笑的給服務(wù)員一張先進(jìn)支票，并表示以后再來巴黎，一定還住希爾頓飯店。請對該案例做點(diǎn)評。案例二：（15分）（10）“您早?”劉女士早上出去散步，在電梯處客房服務(wù)員恭恭敬敬地問候女士， “您早?！碑?dāng)劉女士乘電梯回房時(shí)，這名服務(wù)員又是標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬和“您早”的問候。梳洗過后，劉女士又要下樓吃早餐，服務(wù)員又是同樣的問候“您早，女士” ，這時(shí)劉女士感覺有點(diǎn)煩。用完早餐，劉女士剛出電梯，服務(wù)員站在那里還是同樣的問候“您早，女士” 。劉女士感覺幾乎要崩潰了，她寧肯走樓梯也不愿乘電梯再遇到這個(gè)服務(wù)員?？墒钱?dāng)上樓時(shí)，又遇到這位服務(wù)員，說的還是那一句話。女士終于忍無可忍了，無奈地說：“都幾點(diǎn)了，你能說點(diǎn)別的嗎?！闭垖υ摪咐鳇c(diǎn)評，假設(shè)你是服務(wù)員，你會怎么做？《飯店管理》試卷 A卷 共4頁，第3頁 《飯店管理》試卷 A卷 共4頁，第4頁飯店管理試卷 A答案一、填空題1、經(jīng)營 管理2、吃、住、行、游、購、娛3、經(jīng)濟(jì) 社會二、多項(xiàng)選擇題題23456781號答ABCDABCDABCDABCABCDABCDABCBCD案題1011121314159號答ABCDACDABCDABCDABCDABCDABCD案三、判斷題1、√ 2、× 3、√ 4、× 5、√6、√ 7、√ 8、√ 9、√ 10、√四、簡答題1、答：（1）飯店業(yè)已成為擴(kuò)大就業(yè)的重要行業(yè)（2）國際化步伐逐步加大（3）集團(tuán)化趨勢日趨明顯（4）飯店規(guī)模將以中、小型為主流（5）新技術(shù)將為飯店業(yè)帶來新貌（6）綠色環(huán)保飯店將成為時(shí)尚2、答：（1）飯店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇

（2）飯店組織與制度的創(chuàng)新（3）合理配置經(jīng)濟(jì)資源（4）飯店市場營銷管理（5）飯店服務(wù)質(zhì)量控制（6）飯店人力資源的開發(fā)與利用（7）飯店績效評估五、案例分析題案例一：點(diǎn)評：在該案例中，飯店經(jīng)理注意到了客人的偏好，主動將客房布置成客人喜愛的風(fēng)格，滿足了客人潛在的心理需求，給客人帶來極大的驚喜。飯店服務(wù)人員有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，主動揣摩客人的心理，服務(wù)于客人開口之前，不僅提高了飯店服務(wù)質(zhì)量，而且還能為飯店培養(yǎng)忠誠客人。案例二：點(diǎn)評：在飯店的培訓(xùn)教材中，確實(shí)規(guī)定有“早上遇到客人，可用‘您早，先生（女士）’的敬語”。而這位服務(wù)員卻機(jī)械地照搬照套，而不懂情理，在短時(shí)間內(nèi)多次與同一位客人見面時(shí)應(yīng)靈活使用敬語，使客人感到服務(wù)員已經(jīng)對他（她）熟悉，從而產(chǎn)生一種親切感。飯店對各個(gè)工程，各崗位的各層次人員使用的語言做出基本規(guī)定是必要的。然而，在實(shí)際工作中，不管是一般服務(wù)員，接待員，還