國際大酒店管理人員培訓(xùn)課程(-37張)課件

華康國際大酒店

管理人員培訓(xùn)課程主講人：劉群澤華康國際大酒店

管理人員培訓(xùn)課程主講人：劉群澤課程三：

行為規(guī)范課程三：

行為規(guī)范一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。一、員工儀表儀容規(guī)范（一）儀表（二）儀容1、發(fā)型。男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。（二）儀容2、首飾餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。2、首飾4、個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。4、個人衛(wèi)生（三）補(bǔ)充規(guī)定1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。3、員工非當(dāng)班時不得著便裝回工作崗位。（三）補(bǔ)充規(guī)定二、員工紀(jì)律1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。2、保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。二、員工紀(jì)律1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動接4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。5、員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。6、員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外）。8、員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。11、不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。7、員工休假或下班后不得在酒店逗留（員工宿舍及員工活動室除外12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。

13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代他人或委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。12、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。三、文明舉止規(guī)范

1、

精神飽滿，不倚不靠2、

面向客人微笑，敬語對客3、

站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。1、

無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。2、

當(dāng)客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不

理睬。3、

腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，冷面孔，對客人不耐煩。

不文明舉止文明舉止三、文明舉止規(guī)范1、

精神飽滿，不倚不靠1、

無精打采，倚文明舉止4、微笑服務(wù)，對客人熱情友好。5、站立端正隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)不急跑；、遇到上級同事熱情打招呼。4、滿不在乎的樣子。5、

手插衣兜，走路邊走邊聊，

遇人不打招呼。不文明舉止文明舉止4、微笑服務(wù)，對客人熱情友好。4、滿不在乎的樣子。不6、自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。7、與客人交談距離適中音量適中，

對方聽清即可。6、與客人或上級談話，

雙臂抱于胸前或交叉于后。7、與客人交談距離過近，或過遠(yuǎn)，

聲音過小，客人聽不清楚。不文明舉止文明舉止6、自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或文明舉止8、

跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。9、

對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)10、“客人永遠(yuǎn)是對的”8、

和客人談話時，兩眼東張西望，

或面部轉(zhuǎn)向別處。9、

向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。10、

對客服務(wù)中與客人爭執(zhí)。不文明舉止文明舉止8、

跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。8、

和四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語（一）說話時的儀態(tài)與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。（一）說話時的儀態(tài)（二）選擇詞語在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。（二）選擇詞語（三）基本的文明禮貌用語：1、直接稱謂語

先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、間接稱謂語那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人（三）基本的文明禮貌用語：3、歡迎語歡迎您住我們賓館。歡迎您來這里進(jìn)餐。希望您能在這里生活愉快。4、問候語您好！早安/午安/晚安。多日不見，您好嗎？5、祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日快樂！祝您一切都好！祝您一帆風(fēng)順！3、歡迎語6、告別語再見！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。7、征詢語您有什么事情？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨?？這會打擾您嗎？您喜歡……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？如果您不介意的話，我可以……嗎？請您講慢點(diǎn)。6、告別語8、應(yīng)答語不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。謝謝您的好意。感謝您的提醒。9、道歉語實(shí)在對不起/請?jiān)?失禮了。打擾您了。完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您滿意。請不要介意。8、應(yīng)答語10、接聽電話語您好，這是……我的名字是……對不起，您撥錯了電話號碼。請撥電話號碼……不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語很遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，但是……10、接聽電話語12、電話總機(jī)您好，這里是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是怎樣拼寫的。對不起，請講慢一點(diǎn)。請?jiān)僬f一遍。請稍等一下，我們正在查找。我給您接到……，現(xiàn)在占線。請等一下，不要掛斷。您能聽清楚嗎？××先生/女士外出了。他/她在會客，我把電話接到……您是××先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。您外出時，有××先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，很對不起。12、電話總機(jī)13、宿舍管理室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。這是必要的手續(xù)，請不要介意。您請坐，稍等一下?！痢料壬?女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對不起，××先生/女士不在。請您聯(lián)系好再來。需要我留言嗎？再見。13、宿舍管理室禮貌用語五、形體規(guī)范（一）表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。五、形體規(guī)范在為客人服務(wù)時，要注意以下6點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。在為客人服務(wù)時，要注意以下6點(diǎn)：4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。（二）站姿儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。（二）站姿1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊；男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自2、酒店部分崗位人員的站姿要求。（1）大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。2、酒店部分崗位人員的站姿要求。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜臺人員，上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。（2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開，距離限8厘米內(nèi)）（三）坐姿

就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。

（三）坐姿就坐時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；3、在上級或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作臺上。就坐時切不可有以下幾種姿勢：（四）走姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）；男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。（四）走姿

因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉