大學飲食服務中心關于對師生投訴答復的相關要求

1、XXXX大學飲食服務中心關于對師生投訴答復的相關要求中心各部門、各校區(qū)餐飲部：為及時答復師生對中心餐飲服務有關投訴（意見、建議），不斷提高我校飲食服務質量和服務水平，提出以下要求：一、基本態(tài)度：1、對待投訴、意見、批評要理性，作為改進工作、提高服務的平臺。有則改之，無則加勉，如實填寫投訴處理單。2、要調查核實、實事求是。3、既要嚴肅認真，又要謙虛有禮。二、答復語言：1、語言要文明，語氣要溫和，既要有專業(yè)規(guī)范術語，又要通俗易懂。2、表達態(tài)度要明確，是我們的問題我們承認、接受、改正，不是我們的問題不能曖昧含糊。三、答復時限1、一般性問題含意見、建議、疑問、批評等，48小時內給予答復。2、涉及食品安

2、全問題，調查核實清楚后，再按程序給予答復。四、答復職責1、一般性問題，由問題涉及部門負責調查核實，提出處理意見，餐廳負責人是第一責任人，由餐飲部長負責答復。2、食品安全問題，以監(jiān)管部為主，相關部門配合，監(jiān)管部答復。3、涉及中心或者學校重大問題，由中心負責答復。五、答復程序1、留有聯系方式的，要在第一時間取得聯系，聽取具體情況。2、問題涉及部門調查核實后，提出答復意見。3、問題涉及部門上網答復。4、對留有聯系方式的師生，電話反饋。六、答復內容1、對待問題的態(tài)度如何。2、針對提出的問題，是否進行調查核實，進行了哪些調查核實，調查核實的結果如何。3、解決、處理問題的措施有哪些。（技術方面的提升、制度

3、方面的完善、人員的培訓、工作流程的改進、必要處罰措施等等）4、目前中心對待問題的相關規(guī)定和要求，基本現狀等。5、可以提出部門的建議，以便進一步了解情況。6、要有部門落款，也就是表明是哪個部門答復的。7、留下部門負責人聯系方式。七、其他（一）答復模板（參考）：1、衷心感謝廣大師生對食堂工作的關心和關注。2、真誠歡迎廣大師生對食堂工作進行監(jiān)督。3、懇請廣大師生反映問題、情況，提出意見和建議時，能夠最大限度地具體到校區(qū)、食堂、樓層、窗口、品種，以便我們有針對性的進行調查、核實、整改。4、歡迎您在反映問題的同時，留下您的聯系方式，以便及時和您聯系，了解情況，聽取意見，并進行反饋。5、各校區(qū)食堂內，都張貼有校區(qū)餐飲部、食堂經理等工作人員電話，如有任何問題都可以和他們聯系、反映，以便第一時間為您解決困難和處理問題。（二）作為宣傳飲食中心工作的一個平臺1、介紹上級職能部門的相關政策、要求、規(guī)定。2、介紹飲食服務中心的基本情況、基本做法。（三）各部門要高度關注通過媒體熱線、政府職能部門熱線、學校網站“爭鳴苑”欄目等渠道反映的問題。1、天天查閱，按時答復，定時匯總、梳理問題。2、以問題為導向，建章立制，加強培訓，積極整改。3、建立不良信息檔案，對反映較差，問題集中的公司、項目、人員，給予相應處罰。（