急診意外的溝通技巧

1、關(guān)于急診意外的溝通技巧第1頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三目的是醫(yī)患更好地合作，戰(zhàn)勝共同的敵人不是逃避責任不是不負責任第2頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三在美國撒拉納克湖畔一位醫(yī)師的墓志銘上這樣寫到：有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。 應(yīng)該是：治愈的病很少， 大都數(shù)能幫助， 安慰總能做到！ -醫(yī)生能作什么？第3頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三一、醫(yī)患溝通問題 我國超過90%是關(guān)于醫(yī)護人員“態(tài)度”問題，其中多為溝通問題。醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題的原因為雙方關(guān)注的內(nèi)容不同。急診科管理學(xué)中明確闡述了患者在醫(yī)院的需求，即便捷、關(guān)愛

2、、醫(yī)療效果和價格，而這些常被醫(yī)師忽略。告知不等于溝通。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的患者或家屬在與醫(yī)師談話后并未真正明白所談問題的含義，這導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛中的“醫(yī)師認為已告知，而患者不知道”的現(xiàn)象。第4頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三調(diào)查顯示，良好的溝通是得到患者及家屬配合的關(guān)鍵因素，可使復(fù)雜問題簡單化、清晰化。使患者了解診治目的和手段可提高其對治療的依從性，為正確診斷提供更多參考依據(jù)。了解患者家庭、經(jīng)濟背景利于合理安排診治、提高其滿意度?？筛纳萍膊☆A(yù)后，也是降低醫(yī)療差錯的基礎(chǔ)。第5頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三二、溝通是有目的的交流行為溝通中強調(diào)信

3、息交換而不是單向傳遞，信息交換對臨床醫(yī)師尤為重要。 不是簡單例行公事 不是單純額外付出 信息獲取十分重要第6頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三三、溝通原則尊重才能溝通：溝通的前提是尊重。言行不當和忽視細節(jié)會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進而導(dǎo)致不滿、引起醫(yī)患糾紛。明確溝通意向，掌握恰當方法：溝通意向應(yīng)明確，即應(yīng)向患者清楚表達所選治療方法及理由，溝通對象必須是能理解表達并可協(xié)助作出醫(yī)療決策者。溝通的時間、地點及渠道很重要，適當使用幽默和關(guān)愛可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進合作。溝通不單靠語言：溝通并非簡單對話，對話只是形式之一。與患者溝通時，應(yīng)避免單純、生硬的語言，須結(jié)

4、合肢體語言、表情語言以增強溝通效果。第7頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三 完全滿足患者要求并非溝通：無原則地滿足患者要求將使醫(yī)師處于被動。臨床醫(yī)師應(yīng)全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，在檢查、治療中做到不多不漏。對患者的要求，應(yīng)考慮其合理性和必要性，如非需要應(yīng)對患者予以詳細解釋。 理解和共同決策是溝通目的：醫(yī)患溝通的目的是在醫(yī)患雙方相互了解后，選擇可行、對患者有利、風險相對小且患者及家屬在心理和經(jīng)濟上能接受的診治方案。第8頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三四、溝通技巧1、要抓住重點：急診很急，東拉西扯會引起患者的抵觸情緒，和對于你專業(yè)技術(shù)水平的懷疑

5、。2、不要有所隱瞞：一旦出了意外也對自己非常不利。3、交代病情要徹底：嚴重程度4、交代對象很重要：家庭成員5、注意溝通效果：要心中有數(shù)6、書面簽字必不可少：7、病情有變化要及時通知家屬。第9頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三注意點1、大方，自信、誠懇建立良好的第一印象。2、做一個好的聆聽者。3、堅持原則，但避免正面的沖突。4、站在患者的角度為自己說話。5、不做不現(xiàn)實的承諾。對于患者不現(xiàn)實的期望要及時糾正。6、眼神的交流，要讓患者感受到你的自信和誠懇。7、交代病情要針對患者家屬的知識層次，選擇適當?shù)姆绞竭M行告知。8、不同的醫(yī)生要盡量保持一致口徑，因為言多必失。 第10頁，

6、共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三溝通可歸納為“四環(huán)節(jié)”模式：傾聽：這是重要但易被忽視的環(huán)節(jié)，醫(yī)師在傾聽時應(yīng)表現(xiàn)出尊重，并鼓勵對方提供更多信息；感受：感受偏差是醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進行順利；需要：這是傳授方要表達的，即表達自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產(chǎn)生則溝通無法順利進行；請求：這是傳遞信息者表達并傳遞需要的過程，請求應(yīng)當是清晰、簡明和友善的。第11頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三五、溝通技巧中的精彩比喻-事半功倍的效果舉例一：腦出血（或腦梗塞或顱腦外傷） 這個病在未來的幾天里會加重，就像你手臂

7、受傷腫脹了，它會在以后的幾天里會越來越腫，達到高峰期后，然后才慢慢消腫，無論你怎么用藥，它都要經(jīng)過這樣的過程，這顱腦也一樣，發(fā)病后也會慢慢進入病情的高峰期。 水腫后會影響呼吸、心跳等。一周內(nèi)什么意外都有可能會發(fā)生。 不出意外的話，大概經(jīng)過一周左右才會慢慢退下來，病情才能慢慢穩(wěn)定。 第12頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三舉例二、心血管病人 病態(tài)竇房結(jié)綜合征 ：“心臟好比發(fā)動機，竇房結(jié)是汽車的點火裝置，壞了只能換了”。 主動脈夾層：是心臟連出來的最大和最主要的血管，里面壓力很大，它要破了就像高壓水管破裂一樣。 冠狀動脈粥樣硬化：就像水管子里的泥沙水垢，所以水流就不通暢了，

8、供水就成問題了。 心臟的傳導(dǎo)束：就像電線，短路了造成折返心動過速，接觸不良造成傳導(dǎo)阻滯等等。 第13頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三舉例三、高燒 降溫就像你有急事下樓，你不能一下子跳下去，你只能一個臺階一個臺階的下，你也不能一步跨的臺階太多，降溫也是這個道理。 第14頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三問手術(shù)成功率多少：不好說，比如成功率99，但1發(fā)生在你身上就是100。問手術(shù)或治療有無風險：這就象從家走到醫(yī)院，有的人平安無事，有的人可能發(fā)生車禍意外。問手術(shù)能不能治愈：就象玻璃碎了，粘得再怎么牢，都是有裂痕。對于危重年邁患者：就好象一根蠟燭，已經(jīng)

9、燒到最后，而這時又吹來一陣狂風，結(jié)果可想而知。老人：就像一老時鐘，平時走得好好的，一個螺絲掉了可能整個就散了；人器官就是慢慢老化的，當一個地方出毛病了，其他地方可能也會出問題。 第15頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三危重病：病情和治療是在賽跑，病情跑得快，就會死亡。肺氣腫：就是一個老的沙發(fā)，沒有彈性了，縮不回來了！腦動脈瘤 ：像一個定時炸彈，這個炸彈隨時會爆，但是你不知道他定時定在什么時候。關(guān)于兒童，如同嬌嫩的樹苗，有著頑強的生命力，能夠耐受暴風雨的洗禮，但經(jīng)不住輕輕的致命的一折。 第16頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三心臟病就舉葉利欽和克林

10、頓的例子 帕金森就舉鄧和里根的例子 腦出血就舉沙龍的例子 第17頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三 心臟性猝死 占心血管疾病死亡的 64% ACS 占 SCD 的 50% 2003年6月27日，在聯(lián)合會杯的比賽中喀麥隆國腳維維安福猝死賽場54歲的愛立信（中國）有限公司總裁楊邁于2004年4月8日晚，由于心臟病突發(fā)在京猝死院外SCA的存活率僅 5% （美國） 40% SCA 發(fā)生在睡眠時或沒有旁人在現(xiàn) 場的情況下 80% SCA 發(fā)生在家里 1- Cobb LA. Circulation. 1992;85:I98-102 2- Swagemakers V. J Am Ca

11、rdiol. 1997;30:1500-1505. 3- Ginsburg W. Am J Emer Med. 1998;16:315-319.心臟性猝死的定義: 心臟原因、驟然不可預(yù)測、1小時內(nèi)的自然死亡 室速室顫心臟性猝死的嚴重性 第18頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三六、幾種緊急情形應(yīng)掌握的溝通時機和技巧1、病情危重-診斷明確 -深入溝通交給?？漆t(yī)生立即處理；馬上會診；深入溝通交給專科醫(yī)生；例如急性心肌梗死第19頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三2、病情危重-診斷不明-時時溝通應(yīng)在詢問病情、初步判斷、穩(wěn)定生命體征后，立即簡短、清楚地向患者

12、家屬交代病情及可能后果，強調(diào)病危，不宜與家屬長時間溝通；各項檢查必須在安全的情況下進行，避免畫蛇添足（例如主動脈夾層）；如果患者病情惡化，考慮終將不治，則應(yīng)邊搶救，邊溝通；給家屬一個接受的時間，否則很有可能因為溝通不到位而產(chǎn)生糾紛。第20頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三3、任何危重患者-搶救過程透明化任何危重患者，讓家屬了解搶救過程，時刻溝通必須貫穿于搶救始終。透明化：讓家屬清楚地知道醫(yī)生正全力搶救病人；時刻溝通：給家屬接受的時間和過程。要有“搶救氣氛”、搶救時間。第21頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三4、外科危重病-溝通不誤搶救外科急癥多是

13、外傷所致的多發(fā)傷及復(fù)合傷，患者流血較多，傷勢明顯。溝通在此時處于次要地位，重要的是馬上實施治療，搶救患者生命。醫(yī)生實施救治后簡短了解傷情，應(yīng)該把詳細溝通的過程留給?？漆t(yī)生，初診后應(yīng)馬上通知相關(guān)科室進行手術(shù)。第22頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三5、家屬不在-詳細記錄診療全過程 對于家屬沒在身邊的患者，醫(yī)生應(yīng)進行更為詳細全面的診療記錄，如患者入院情形、各項檢查等細節(jié)，匯報備案。如有條件可用照相機、錄像機把患者的診療全過程錄下來，以便找到家屬時詳細交代患者情況，以取得患者家屬的信任和理解。第23頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三七、急診意外的溝通保

14、持鎮(zhèn)靜積極搶救請求支援反復(fù)溝通完善證據(jù)合理解釋果斷處理第24頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三舉例一、患者女，28歲，腹痛腹瀉數(shù)小時就診內(nèi)科，當時無腹膜炎體征，血常規(guī)白細胞，診斷腸炎，給予輸液，腹痛未好轉(zhuǎn)。輸液中突然休克，再查血常規(guī)Hb，經(jīng)會診診斷宮外孕。 患者不同意手術(shù)，轉(zhuǎn)上級醫(yī)院搶救無效。搶救？第25頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三舉例二、某男，72歲，突發(fā)雙下肢麻木無力就診神經(jīng)內(nèi)科。初步診斷脊髓出血。發(fā)病危。BP66/45mmHg，用升壓藥。EKG急性前壁心肌梗死。3：50入院，5：00會診，突然心跳呼吸停止。診斷？第26頁，共33頁，2

15、022年，5月20日，16點37分，星期三舉例三、某女，6月，發(fā)熱夜間就診，診斷上感，口服美林、新達羅，藥物吐出，體溫升至40.5，又吃美林、酒精擦浴，體溫稍退（2小時），囑隨診。5小時后，皮膚淤點瘀斑、驚跳、兩眼凝視，去皮膚科，轉(zhuǎn)兒科搶救無效。住院？第27頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三舉例四、患兒，8月，腹瀉、發(fā)熱就診。拒輸液，配藥回。次日體溫40.2，輸液后，體溫不退。拒住院。10小時后，突然兩眼上翻，送醫(yī)院搶救無效。住院！第28頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三舉例五、某男，49歲，上腹痛就診內(nèi)科。查劍突下可疑壓痛，B超膽囊炎、膽囊贅生物，外周血白細胞升高、N，心電圖正常，腹CT正常。診斷腹痛待查。輸液、抗生素治療，無效。再查B左胸腔積液。診斷明確。反復(fù)鑒定？第29頁，共33頁，2022年，5月20日，16點37分，星期三舉例六、某男，59歲，左下腹痛數(shù)小時就診內(nèi)科，當時無腹膜炎體征，記錄無頭痛胸悶，血常規(guī)白細胞，尿Hb+，B超雙腎結(jié)石