汽車公司質(zhì)量管理系列培訓(xùn)教材-《項(xiàng)目策劃和管理》

1、SHANGHAI AUTOMOTIVE CO.,LTD.AUTOMOBILE GEAR WORKS Quality Assurance Dept. 項(xiàng)目策劃和管理提示 本內(nèi)容是 上汽股份質(zhì)量保證部質(zhì)量管理系列培訓(xùn)教材之九版本：2001.12“質(zhì)量”的概念念質(zhì)量管理理基本原原則班組長質(zhì)質(zhì)量職責(zé)責(zé)制造過程程中班組組質(zhì)量控控制活動動QC小組和質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn) 附錄主要內(nèi)容容案例：小小輪胎“爆”出出大問題題美國費(fèi)爾爾斯通公公司在2000年8月月初宣布布回收該該公司生生產(chǎn)的650萬萬個輪胎胎。因?yàn)闉樵摴舅旧a(chǎn)的的部分輪輪胎的胎胎面與內(nèi)內(nèi)層分離離，有的的引起爆爆裂，造造成人員員傷亡。在過去去10年年中，僅僅

2、美國就就發(fā)生了了1400多起起與費(fèi)爾爾斯通公公司生產(chǎn)產(chǎn)的輪胎胎有關(guān)的的交通事事故。由于輪胎胎質(zhì)量問問題造成成的交通通事故不不斷發(fā)生生，受害害者紛紛紛提出法法律訴訟訟追究費(fèi)費(fèi)爾斯通通公司的的質(zhì)量責(zé)責(zé)任。有有關(guān)部門門開始對對費(fèi)爾斯斯通輪胎胎的質(zhì)量量問題進(jìn)進(jìn)行調(diào)查查。費(fèi)爾斯通通公司的的回收輪輪胎事件件無疑給給世界汽汽車零部部件供應(yīng)應(yīng)商敲響響了警鐘鐘，如何何跟上全全球化步步伐，提提高產(chǎn)品品質(zhì)量，成為老老工業(yè)新新生的法法寶。競爭的壓壓力既來來自原材材料價(jià)格格上漲而而自己的的產(chǎn)品售售價(jià)又不不能提高高，還來來自汽車車原裝市市場。要要爭取原原裝車即即新車市市場，對對輪胎產(chǎn)產(chǎn)品的品品質(zhì)技術(shù)術(shù)要求也也進(jìn)一步步提高

3、。所謂“有金剛剛鉆才能能攪得瓷瓷器活”。質(zhì)量永無止止境的追追求市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)沖擊著著每個企企業(yè)，誰誰具有競競爭優(yōu)勢勢？決心以以產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)質(zhì)量量取勝的的企業(yè)。質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、技術(shù)（Technique）、價(jià)格（Price）已成為公公司致勝勝的競爭爭力。提高產(chǎn)品品質(zhì)量和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，提提高技術(shù)術(shù)開發(fā)水水平，降降低成本本。結(jié)果：增強(qiáng)了可可提供優(yōu)優(yōu)秀產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的能力力給顧客帶帶來更大大的價(jià)值值增強(qiáng)了全全球范圍圍內(nèi)的競競爭力一、質(zhì)量量的概念念人們經(jīng)常常談?wù)摗百|(zhì)量”，但是是對“什什么是質(zhì)質(zhì)量”這這一問題題每人都都有自己己的認(rèn)識識。現(xiàn)在讓我我們進(jìn)行行一個討討論，討討論的

4、題題目是：“什么么是質(zhì)量量”。請你拿一一張紙，用5分分鐘時(shí)間間，思考考并寫上上你的觀觀點(diǎn)，然然后小組組匯總后后交流，你可以看看出，結(jié)結(jié)論是怎怎樣的？（一）為為質(zhì)量下下定義相當(dāng)長的的一段時(shí)時(shí)間，人人們把質(zhì)質(zhì)量理解解為符合性。60年代代美國著著名質(zhì)量量管理專專家朱蘭蘭給質(zhì)量量下了一一個基本本定義：質(zhì)量就是是適用性性。適用性的的質(zhì)量概概念是要要求人們們從使用用要求和和滿足程程度兩個個方面去去理解質(zhì)質(zhì)量的實(shí)實(shí)質(zhì)。另一位質(zhì)質(zhì)量專家家戴明認(rèn)認(rèn)為：質(zhì)量是一一種最經(jīng)經(jīng)濟(jì)的手手段，制制造出市市場最有有用的產(chǎn)產(chǎn)品。克勞斯比比認(rèn)為：質(zhì)量就就是符合合要求的的標(biāo)準(zhǔn)。日本學(xué)者者田口玄玄一認(rèn)為為：質(zhì)量是商商品上市市后給予予

5、社會的的損失。如機(jī)械發(fā)發(fā)生故障障、停電電、列車車誤點(diǎn)、飛機(jī)失失事等。日本“質(zhì)質(zhì)量管理理之父”石川馨馨認(rèn)為：質(zhì)量的的意思，就是工工作質(zhì)量量，服務(wù)務(wù)質(zhì)量，資訊質(zhì)質(zhì)量，過過程質(zhì)量量，部門門質(zhì)量，包括工工人、工工程師、經(jīng)理、行政人人員，制制度質(zhì)量量，公司司質(zhì)量，目標(biāo)質(zhì)質(zhì)量等等等。我們的基基本做法法是去控控制每一一層面的的質(zhì)量。IS09000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對對“質(zhì)量量”作了了如下定定義：一一組固有有特性滿滿足要求求的程度度。關(guān)于固有有特性：特性指指“可區(qū)區(qū)分的特特征”，固有特特性是指指某物中中本來就就有的特特性。如如物理特特性、感感官特性性、行為為特性、時(shí)間特特性、人人體工效效特性等等。關(guān)于要求求：要

6、求求指“明明示的、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望”。質(zhì)量必須須以顧客客的要求求為始點(diǎn)點(diǎn)，以顧顧客滿意意為終點(diǎn)點(diǎn)。什么是“質(zhì)量”？我們認(rèn)為為質(zhì)量=不懈地努努力來盡可能好好地滿足用戶戶的期望望不斷改進(jìn)進(jìn)觀念(KVP)預(yù)防觀念念標(biāo)準(zhǔn)化的的觀念用戶觀念念零缺陷用戶滿意意這就是質(zhì)質(zhì)量！什么是“質(zhì)量”？（二）以以過程為為基礎(chǔ)的的質(zhì)量管管理體系系模式你是否清清楚質(zhì)量量形成的的整個過過程和自自己所在在崗位的的加工過過程？是是否了解解本工序序及上下下道工序序的質(zhì)量量要求？應(yīng)該在在自己的的工作中中采取哪哪些預(yù)防防措施？過程概念念：任何何使用資資源和管管理將輸輸入轉(zhuǎn)化化為輸出出的活動動?？冃f(xié)協(xié)議議績

7、效效體體現(xiàn)現(xiàn)加工人員機(jī)器材料方法環(huán)境輸出出輸入入供方方顧客客過程管理理的基本本組成部部分過過程模塊塊技術(shù)和物物流過程程領(lǐng)導(dǎo)方式式信息素質(zhì)人體工程程學(xué)激勵相互交流流小組合作作（團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神）流程組織織物流經(jīng)驗(yàn)（知知道怎么么做）設(shè)備/工工裝/模模具檢驗(yàn)設(shè)施施機(jī)器能力力監(jiān)控保養(yǎng)對產(chǎn)品和和過程來來說是否適用用儲存狀況況包裝好壞壞是否容易易拿放安全環(huán)保廢物處理理?xiàng)l理干凈下面5項(xiàng)項(xiàng)主要影影響因素素(過程程要素)決定著著一個過過程的好好壞。原則上每每個制造造單元都都是這樣樣的。機(jī)器材料和零零件環(huán)境人方法產(chǎn)品100合格領(lǐng)導(dǎo)們的的任務(wù)：對每個加加工工段段按經(jīng)濟(jì)濟(jì)上的最最合理來來進(jìn)行設(shè)設(shè)置和改改進(jìn)。過程方法法：系統(tǒng)

8、統(tǒng)地識別別和管理理組織所所應(yīng)用的的過程，特別是是這些過過程之間間的相互互作用。運(yùn)用過過程方法法可以使使組織更更高效地地得到期期望的結(jié)結(jié)果。GBTI90002000標(biāo)準(zhǔn)采用用以過程程為基礎(chǔ)礎(chǔ)的質(zhì)量量管理體體系模式式。1）識別別質(zhì)量管管理體系系所需要要的過程程。可從從下列兩兩方面展展開：產(chǎn)品形形成的直直接過程程：與顧顧客有關(guān)關(guān)的過程程，如設(shè)設(shè)計(jì)和或開發(fā)發(fā)，采購購，生產(chǎn)產(chǎn)和服務(wù)務(wù)的運(yùn)作作。產(chǎn)品形形成的支支持過程程：如制制定質(zhì)量量方針、目標(biāo)，質(zhì)量策策劃，確確定職責(zé)責(zé)和權(quán)限限，制定定質(zhì)量手手冊，文文件控制制，質(zhì)量量記錄控控制，管管理評審審，不合合格控制制，數(shù)據(jù)據(jù)分析，改進(jìn)等等。2）確定定這些過過程的順順

9、序和相相互促進(jìn)進(jìn)關(guān)系。3）確定定這些過過程有效效運(yùn)行和和控制的的準(zhǔn)則及及方法。4）確保保提供必必要的信信息以支支持這些些過程的的運(yùn)行和和監(jiān)視。5）測量量、監(jiān)視視、分析析這些過過程，可可應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)，對數(shù)數(shù)據(jù)資料料進(jìn)行分分析，作作為決策策的依據(jù)據(jù)，并采采取必要要的措施施，以實(shí)實(shí)現(xiàn)策劃劃結(jié)果和和持續(xù)改改進(jìn)。二、質(zhì)量量管理原原則（一）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出出的質(zhì)量量管理原原則結(jié)合質(zhì)量量管理的的實(shí)踐和和理論，吸納一一些著名名質(zhì)量管管理專家家的理念念，ISO總結(jié)出八八項(xiàng)質(zhì)量量管理原原則，作作為指導(dǎo)導(dǎo)質(zhì)量管管理活動動的基本本理論。八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管理理原則是是質(zhì)量管管理的基基本理論論。以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)領(lǐng)

10、導(dǎo)作用用全員參與與過程方法法管理的系系統(tǒng)方法法持續(xù)改進(jìn)進(jìn)基于事實(shí)實(shí)的決策策方法與供方互互利的關(guān)關(guān)系（二）班班組成員員要樹立立“用戶戶至上”和“零零缺陷管管理”理理念1、用戶戶至上（l）用戶創(chuàng)造造質(zhì)量觀觀念以用戶為為中心就就是要把把顧客的的需要貫貫穿到企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營活活動的全全過程。市場是千千變?nèi)f化化的，用用戶需求求也在不不斷變化化和提高高。用戶是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的評判判者、監(jiān)監(jiān)督者，也是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量的創(chuàng)造造者。（2）用用戶滿意意一切為了了用戶滿滿意是質(zhì)質(zhì)量管理理的宗旨旨。取得用戶戶滿意的的第一步步是要識識別用戶戶的需求求。不斷超越越顧客期期望，持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)過程，為顧客客創(chuàng)造增增值，讓讓顧客滿滿意

11、和驚驚喜。（3）下下道工序序是用戶戶每個工作作、每道道工序或或每項(xiàng)操操作是整整個價(jià)值值鏈中的的一個環(huán)環(huán)節(jié)。下下道工序序是用戶戶。無論工作作的對象象是內(nèi)部部員工還還是外部部用戶，每個人人的工作作都是為為最終用用戶服務(wù)務(wù)的。令用戶滿滿意是每每個員工工應(yīng)盡的的責(zé)任，因?yàn)闊o無論是內(nèi)內(nèi)部用戶戶還是外外部用戶戶，他們們都有權(quán)權(quán)享受優(yōu)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)產(chǎn)品和優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服服務(wù)。L=供應(yīng)商/提供者者K=用戶/接接受者外部（廠廠與廠）LK外部（廠廠與廠）LK外部（廠廠與廠）LKKLKLKLKLKLKLKLKL分供方供貨廠/各加工工工序汽車制造造廠/各各加工工工序最終用戶戶用車者用戶觀念念（1）：超越越用戶的的期望用戶觀念念原

12、則1：想用用戶之所所想，想用戶之之未想，絕不允許許讓用戶戶失望再見如何降低低油耗？能不能降降低成本本，使用用戶獲得得實(shí)惠？沒有用戶戶愿意接接收不合合格品。沒有用戶戶希望因因質(zhì)量問問題而抱抱怨，然而不斷改進(jìn)進(jìn)地生產(chǎn)產(chǎn)想在用戶戶前面想的比用用戶多用戶什么么都不需需要想再見L=供應(yīng)商/提供者者K=用戶/接接受者外部（廠廠與廠）LK外部（廠廠與廠）LK外部（廠廠與廠）LKKLKLKLKLKLKLKLKL分供方供貨廠/各加工工工序汽車制造造廠/各各加工工工序最終用戶戶用車者用戶觀念念原則2：我們們是提供供者，也也是用戶戶用戶的觀觀念（2）：誰是我我的用戶戶服務(wù)鏈每個單元元都在其其前道單單元提供供的產(chǎn)品品

13、或服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量基礎(chǔ)上上（用戶戶），加加上自己己的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，提供給后后道單元元產(chǎn)品或或服務(wù)的的質(zhì)量（提供者者）。不斷改進(jìn)進(jìn)提供服務(wù)務(wù)信息反饋饋一有問題題，立即即反饋，想想看看是不是是有其他他什么問問題用戶的觀觀念（3）：服務(wù)過過程是個個環(huán)2、零缺缺陷管理理（1）樹樹立零缺缺陷意識識什么是缺缺陷：未未滿足與與預(yù)期或或規(guī)定用用途的要要求。每個員工工應(yīng)知道道價(jià)值鏈的概念。（產(chǎn)品品質(zhì)量是是由一個個一個工工作環(huán)節(jié)節(jié)組成的的）假如一條條流水線線上有20個步步驟，每每個步驟驟的正確確率達(dá)到到99，最終終正確率率不到82。缺陷將沿沿著鏈索索往下傳傳，結(jié)果果總會有有人突然然遇到問問題。999的正正確率意意味著什什

14、么？芝加哥機(jī)機(jī)場每天天有兩起起飛機(jī)失失事每小時(shí)有有 16000個郵件件丟失每星期做做錯500例外外科手術(shù)術(shù)每年每人人心臟停停跳32000下零缺陷戰(zhàn)戰(zhàn)略理想的價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程KLKLKLKLKL實(shí)際的價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程創(chuàng)造的價(jià)價(jià)值100%創(chuàng)造的價(jià)價(jià)值控制預(yù)防預(yù)防會不不會成本本提高？生產(chǎn)過程程中積累累的經(jīng)驗(yàn)非經(jīng)實(shí)踐踐和理論論的論證證，與質(zhì)質(zhì)量要求求相違背背。投機(jī)取巧巧缺陷源質(zhì)量實(shí)踐與理理論論證證制作規(guī)范掌握并普普遍使用用￥與質(zhì)量不不發(fā)生矛矛盾財(cái)富經(jīng)驗(yàn)往往往是缺陷陷源，也也可能轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成財(cái)財(cái)富是規(guī)范還還是經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的的質(zhì)量過過程Poka-Yoke方法防防止人為為差錯的的重要手手段你必須如如此如如此做我

15、一定做做！我怎么做做起來有有問題要求100%執(zhí)執(zhí)行執(zhí)行了60%以Poka-yoke的思想制制作標(biāo)準(zhǔn)化指指導(dǎo)書執(zhí)行了100%原來操作作有這么么多細(xì)節(jié)節(jié)啊！排列圖的的起源排列圖又又稱柏拉托圖圖(Pareto)，用于分析析主次因因素。柏拉托是是意大利利經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)家，他他在分析析社會財(cái)財(cái)富分配配時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)少數(shù)人人擁有大大量財(cái)富富，絕大大多數(shù)人人處于貧貧困狀態(tài)態(tài)，既所所謂“關(guān)鍵的少少數(shù)和無無關(guān)緊要要的多數(shù)數(shù)”。質(zhì)量量管理專專家朱蘭蘭博士把把它引入入到質(zhì)量量管理中中，因而而得名。少數(shù)？多多數(shù)？排列圖排列圖主主要目的的：尋找主要要質(zhì)量問問題，以以便確定定質(zhì)量改改進(jìn)項(xiàng)目目100%50%40%30%20%10%0%

16、90%80%70%60%質(zhì)量問題題發(fā)生的的數(shù)量質(zhì)量問題題發(fā)生的的百分比比ABC排列圖排列圖的的應(yīng)用步步驟：整理數(shù)據(jù)據(jù)列表記錄錄質(zhì)量問問題的發(fā)發(fā)生數(shù)量量，按數(shù)數(shù)量的大大小對質(zhì)質(zhì)量問題題進(jìn)行排排列（“其他”項(xiàng)不論論大小均均放在最最后一項(xiàng)項(xiàng)）。計(jì)計(jì)算各質(zhì)質(zhì)量問題題發(fā)生的的累積百百分比。繪制排列列圖確定質(zhì)量量改進(jìn)項(xiàng)項(xiàng)目：累累積百分分比在80%以內(nèi)的問問題均是是A類缺陷必必須重點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的項(xiàng)目目。排列圖排列圖：小組練練習(xí)下表是汽汽齒總廠廠1999年桑桑車變速速器的市市場反饋饋缺陷情況，請請你為我我們的售售后服務(wù)務(wù)人員用用排列圖圖找出A類缺陷質(zhì)量問題跳檔空檔響怠速響倒車燈不亮倒車燈常亮離合器軸承

17、失效其它缺陷數(shù)量314162713207出現(xiàn)偏差差時(shí)的分分析和糾糾正措施施正如其名名稱般容容易記住住。8D是一種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化解解決問題題的流程程。8D正是你日日常工作作的方法法。只是它為為你考慮慮得更完完整。小組工作作法和預(yù)預(yù)防觀念念，不斷斷改進(jìn)的的理念。可以在8D中被發(fā)揮揮到極限限。8D方法1、使用用小組的的方法：建立一一個小組組，小組組成員具具備工藝藝/產(chǎn)品品的知識識，有配配給的時(shí)時(shí)間和授授予的權(quán)權(quán)限，應(yīng)應(yīng)具有所所要求的的能解決決問題和和實(shí)施糾糾正措施施的技術(shù)術(shù)素質(zhì)，小組必必須有一一個指定定的帶頭頭人。2、說明明問題：用可量量化的術(shù)術(shù)語，如如與該問問題有關(guān)關(guān)的人、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、原因、方式和

18、和程度（5W1H)等詳細(xì)說說明內(nèi)部部/外部部客戶的的問題。3、實(shí)施施并驗(yàn)證證臨時(shí)措措施：確確定和實(shí)實(shí)施糾正正措施，將問題題的影響響與任何何內(nèi)部、外部客客戶隔離離，直到到得到永永久性糾糾正措施施，并驗(yàn)驗(yàn)證糾正正措施的的有效性性。4、確定定和驗(yàn)證證根本原原因：確確定可以以用來解解釋問題題起因的的所有潛潛在原因因。通過過對問題題的說明明和數(shù)據(jù)據(jù)測試隔隔離并驗(yàn)驗(yàn)證根本本原因。確定可可采用的的其它糾糾正措施施來消除除根本原原因。5、選擇擇和驗(yàn)證證糾正措措施：通通過批量量生產(chǎn)前前測試方方案，定定量地確確定所選選的糾正正預(yù)防措措施是否否能夠解解決客戶戶的問題題，且不不會產(chǎn)生生其它不不希望發(fā)發(fā)生的副副作用，如有必必要，根根據(jù)對危危險(xiǎn)性的的評價(jià)來來確定應(yīng)應(yīng)急措施施。6、實(shí)施施永久性性糾正措措施：確確定并實(shí)實(shí)施最佳佳永久性性糾正措措施，選選擇正在在進(jìn)行的的控制活活動來確確保根本本原因的的消除。一旦在在生產(chǎn)中中應(yīng)用該該措施，就要監(jiān)監(jiān)督其長長期效果果，如有有必要應(yīng)應(yīng)實(shí)施應(yīng)應(yīng)急措施施。7、防止止再發(fā)生生：修改改現(xiàn)有的的管理系系統(tǒng)、操操作系統(tǒng)統(tǒng)、工作作慣例與與規(guī)程，以防止止這一問問題和所所有類似似問題的的重復(fù)發(fā)發(fā)生。8、向小小組祝賀賀：承認(rèn)認(rèn)小組的的集體努努力。出現(xiàn)偏差差時(shí)的分分析和糾糾正措