2018電大金融營(yíng)銷基礎(chǔ)復(fù)習(xí)資料

1、金融營(yíng)銷基礎(chǔ)復(fù)習(xí)資料金融營(yíng)銷涵義：金融企業(yè)以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，運(yùn)用整體營(yíng)銷手段向客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)，在滿足 客戶需要和欲望的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)金融企業(yè)利益目標(biāo)的社會(huì)行為過(guò)程。金融營(yíng)銷的要素金融營(yíng)銷涉及到至少三個(gè)要素：金融營(yíng)銷的主體一金融企業(yè)（金融機(jī)構(gòu)），金融營(yíng)銷的客體一金融產(chǎn)品，以及金融市場(chǎng)。金融營(yíng)銷的客體金融營(yíng)銷的客體是金融產(chǎn)品。金融產(chǎn)品的分類金融產(chǎn)品可以分為兩大類：一類是基礎(chǔ)金融產(chǎn)品，另一類是衍生金融產(chǎn)品?；A(chǔ)金融產(chǎn)品包括存款、貸款、黃金、外匯、票據(jù)買賣、股票、債券、信托及租賃等。衍生金融產(chǎn)品是在基礎(chǔ)金融產(chǎn)品上派生出來(lái)的，包括期貨、期權(quán)、遠(yuǎn)期、掉期、互換等。金融產(chǎn)品的兩個(gè)最基本的特點(diǎn):就是收益性

2、和風(fēng)險(xiǎn)性。金融市場(chǎng)，:資金融通或進(jìn)行金融產(chǎn)品交易的場(chǎng)所金融營(yíng)銷的基本特點(diǎn)1 .金融營(yíng)銷屬于服務(wù)營(yíng)銷的范疇金融營(yíng)銷是一種兩極營(yíng)銷資金供應(yīng)方與資金需求方都是金融企業(yè)的營(yíng)銷重點(diǎn)。.金融營(yíng)銷很容易模仿.金融營(yíng)銷具有很強(qiáng)的專業(yè)性.金融營(yíng)銷具有持續(xù)性金融營(yíng)銷的任務(wù)滿足客戶需要獲取利潤(rùn)強(qiáng)化全體員工的營(yíng)銷意識(shí)強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷組合理論：從4Ps到4Cs再到4Rs10.4Ps理論的確定：1.產(chǎn)品2.價(jià)格3.渠道4.促銷11.4CS的內(nèi)容:消費(fèi)者的需求與欲望消費(fèi)者獲取滿足的成本用戶購(gòu)買的方便性與用戶溝通4Cs理論只是深化了 4Ps理論，而不是取代了 4Ps理論。4R分別指：關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系，回報(bào)。4Ps理論、4Cs

3、理論、4Rs理論三者不是取代關(guān)系，而是完善、發(fā)展的關(guān)系。金融營(yíng)銷的任務(wù)企業(yè)開(kāi)展金融營(yíng)銷的任務(wù)通常包括：（一）收集市場(chǎng)信息（二）分析客戶需求（三）開(kāi)發(fā)金融產(chǎn)品（四）制定營(yíng)銷策略（五）提供金融服務(wù)金融營(yíng)銷的作用：（一）有利于金融企業(yè)及時(shí)把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)（二）有助于金融企業(yè)與客戶建立良好的關(guān)系（三）有助于金融企業(yè)樹(shù)立良好的形象（四】有助于金融企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新（五）有助于金融企業(yè)提升管理水平金融營(yíng)銷環(huán)境因素包括政治因素、經(jīng)濟(jì)因素、科技因素、文化因素、人口因素、競(jìng)爭(zhēng)因素、顧客因素等。商業(yè)銀行營(yíng)銷環(huán)境的特點(diǎn)：（一）客觀性。（二）復(fù)雜性。（三）動(dòng)態(tài)性。（四）不可控性。金融業(yè)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境分析方法主要有兩種，一、PE

4、STN分析法二、SWOT分析法PESTN分析法包括：政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和自然環(huán)境（Nature）金融營(yíng)銷宏觀環(huán)境包括（一）政治法律環(huán)境政治環(huán)境法律環(huán)境（二）經(jīng)濟(jì)環(huán)境GDP的發(fā)展趨勢(shì)居民收入的變化居民支出的變化（三）人口環(huán)境（四）科技環(huán)境金融營(yíng)銷微觀環(huán)境包括客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)商與服務(wù)商、社會(huì)公眾、金融企業(yè)內(nèi)部其他部門。金融企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括：.金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手金融行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手金融行業(yè)外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手金融客戶的定義金融客戶是指使用金融企業(yè)所提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人或組織，即金融企業(yè)的服 務(wù)對(duì)象。金融客戶的類型：（一）個(gè)人客戶（二）機(jī)構(gòu)客戶影響個(gè)人客戶金融交易行為的因素-

5、P26（一）外在因素.參考群體角色和定位文化因素家庭因素（二）內(nèi)在因素.需求動(dòng)機(jī)認(rèn)知態(tài)度影響機(jī)構(gòu)客戶金融交易行為的因素主要有（一）環(huán)境因素環(huán)境因素包括政策與法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)前景、利息率、市場(chǎng)狀況等具體因素，這些因素直接或間接地影響機(jī)構(gòu)客戶的金融交易行為。（二）組織因素組織因素是指機(jī)構(gòu)客戶自身的職能部門的設(shè)置、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、金融交易政策等具體因素。（三）人際關(guān)系因素影響客戶投資的心態(tài)：過(guò)度自信2.自我歸因偏差 3.避害大于趨利4.從眾心理5 .減少后悔個(gè)人客戶金融交易決策過(guò)程（一）認(rèn)識(shí)問(wèn)題（二）信息尋找（三）判斷選擇（四）交易決策（五）交易后行為機(jī)構(gòu)客戶復(fù)雜的采購(gòu)過(guò)程可以歸納為七個(gè)主要步驟，即問(wèn)題確認(rèn)

6、、2.需求和規(guī)格說(shuō)明、尋找金融企業(yè)、4.要求報(bào)價(jià)、選擇金融企業(yè)、6.交易契約及細(xì)則的制定、7.表現(xiàn)回顧?？蛻糸_(kāi)發(fā)策略（一）客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā)的渠道潛在客戶的特征客戶開(kāi)發(fā)的方法（二）篩選客戶客戶開(kāi)發(fā)的方法（1）緣故法。（2）介紹法。（3）直沖法。（4）目標(biāo)市場(chǎng)法。（5）信函開(kāi)拓法。潛在客戶的特征有購(gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)的需要；有購(gòu)買能力；有購(gòu)買決策權(quán)?？蛻艚咏呗裕ㄒ唬┘s訪:1.約訪的原則,2.約訪的方法（二）接觸;1 .接觸客戶的步驟.2 .接近客戶的方法,3.建立信任的方法（三）客戶需求:1.需求的含義,2 .需求的類型,3 .挖掘客戶需求與客戶交易談判策略（一）展示說(shuō)明策略（二）異議處理策略（三

7、）促成交易策略35.促成交易是指營(yíng)銷人員通過(guò)營(yíng)銷說(shuō)明等工作，激發(fā)客戶做出肯定的購(gòu)買決策。36.金融STP戰(zhàn)略：STP戰(zhàn)略（也稱為市場(chǎng)定位理論）依次為市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位。37. STP戰(zhàn)略實(shí)施的意義。（一）有利于企業(yè)進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)選擇（二）有利于企業(yè)更好地滿足客戶的需求（三）有利于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升38.市場(chǎng)細(xì)分確定細(xì)分市場(chǎng)基礎(chǔ)確定細(xì)分市場(chǎng)大體情況選擇目標(biāo)市場(chǎng)1制定細(xì)分市場(chǎng)吸引力的衡量標(biāo)準(zhǔn)選擇目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)金融市場(chǎng)細(xì)分的定義-P44金融市場(chǎng)細(xì)分，是指金融行業(yè)營(yíng)銷人員通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的不同需 求、消費(fèi)者自身的不同購(gòu)買行為和消費(fèi)習(xí)慣，將整個(gè)市場(chǎng)劃分為若干消費(fèi)群的市場(chǎng)分類 過(guò)程。4

8、1金融市場(chǎng)細(xì)分的具體作用可以分為：.有利于金融企業(yè)發(fā)現(xiàn)金融市場(chǎng)機(jī)會(huì)有利于金融企業(yè)選擇目標(biāo)市場(chǎng)有利于金融企業(yè)制定更為有效的營(yíng)銷策略有利于金融企業(yè)有力地與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手柏抗衡5 .有利于金融企業(yè)開(kāi)拓新市場(chǎng)有利于提高金融企業(yè)資源使用效率有利于金融企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益金融市場(chǎng)細(xì)分的原則：可衡量性2.可進(jìn)人性3.可盈利性4.可操作性5.市場(chǎng)彈性金融市場(chǎng)細(xì)分六個(gè)步驟：識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)搜集細(xì)分市場(chǎng)信息擬定綜合評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)估計(jì)細(xì)分市場(chǎng)潛力分析市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)提出市場(chǎng)營(yíng)銷策略金融市場(chǎng)細(xì)分的關(guān)鍵就在于確定合理、科學(xué)的細(xì)分依據(jù)，個(gè)人客戶市場(chǎng)細(xì)分地理標(biāo)準(zhǔn)圉外客戶和國(guó)內(nèi)客戶。城市客戶、城郊客戶、農(nóng)村客戶。人口統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)年齡。收入。家庭生活周期

9、。心理標(biāo)準(zhǔn)(1)社會(huì)階層。(2)生活方式。(3)個(gè)人性格。利益標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)客戶市場(chǎng)細(xì)分企業(yè)客戶市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)通常有機(jī)構(gòu)客戶規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)客戶種類和產(chǎn)業(yè)類別標(biāo)準(zhǔn)信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)生命周期標(biāo)準(zhǔn)地理標(biāo)準(zhǔn)選擇目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)集中化.選擇專業(yè)化產(chǎn)品專業(yè)化市場(chǎng)專業(yè)化市場(chǎng)全面化48 .金融目標(biāo)市場(chǎng)，是指在金融市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，最終被金融企業(yè)選定準(zhǔn)備進(jìn)入的、要以相應(yīng)的 金融產(chǎn)品和金融服務(wù)去滿足該市場(chǎng)上主要客戶群需要的一個(gè)或若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。金融細(xì)分市場(chǎng)評(píng)估是否符合金融企業(yè)的資源實(shí)力和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是否具有一定的規(guī)模和發(fā)展?jié)摿鹑谀繕?biāo)市場(chǎng)選擇選擇目標(biāo)市場(chǎng)是為了能更準(zhǔn)確有效地為自己的產(chǎn)品和服務(wù)找到消費(fèi)者。 確立一個(gè)正確的目標(biāo)市場(chǎng)，要

10、注意以下幾個(gè)方面：金融產(chǎn)品和金融服務(wù)是否與客戶需求相適應(yīng)市場(chǎng)是否具有較大的購(gòu)買力或潛力(二)金融企業(yè)是否有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)目標(biāo)市場(chǎng)策略的三種模式無(wú)差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略集中性目標(biāo)市場(chǎng)策略制定金融目標(biāo)市場(chǎng)策略時(shí)應(yīng)考慮的因素金融企業(yè)自身實(shí)力 公司的資源金融產(chǎn)品特性金融產(chǎn)品所處生命周期的不同階段金融市場(chǎng)特性金融市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)機(jī)構(gòu)所采取的營(yíng)銷策略和手段市場(chǎng)定位，也可以稱為“營(yíng)銷定位”，是營(yíng)銷人員用來(lái)在目標(biāo)市場(chǎng)容戶群的心目中打 造產(chǎn)品、品牌或機(jī)構(gòu)的形象或個(gè)性的一種營(yíng)銷技術(shù)。金融市場(chǎng)定位與兩個(gè)環(huán)節(jié)相互作用、密不可分。金融市場(chǎng)細(xì)分是金融市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)，金融市場(chǎng)定位是金融市場(chǎng)細(xì)分的目的;金融目標(biāo)市場(chǎng)的

11、確定為金融市場(chǎng)定位劃定范圍，使金融市場(chǎng)定位更快速、有 效，能夠更好地滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求。金融市場(chǎng)定位的原則。（一）根據(jù)具體的產(chǎn)品特性定位（二）根據(jù)消費(fèi)者關(guān)心的利益定位（三）根據(jù)使用者類型定位金融市場(chǎng)定位的步驟.識(shí)別潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定產(chǎn)品特色，樹(shù)立企業(yè)市場(chǎng)形象鞏固市場(chǎng)地位金融企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)三種定位策略。避強(qiáng)定位策略迎頭定位策略重新定位策略產(chǎn)品的概念；產(chǎn)品是企業(yè)向市場(chǎng)提供的能滿足人們某種欲望和需要的一切物品和勞務(wù)， 是實(shí)質(zhì)產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品的結(jié)合體59.金融產(chǎn)品指的是各種具有經(jīng)濟(jì)價(jià)值，可進(jìn)行公開(kāi)交易或兌現(xiàn)的非實(shí)物資產(chǎn)， 如存單、匯票、股票、期貨、債券、保單等。60.金融產(chǎn)品五個(gè)層次，即核心

12、產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，核心產(chǎn)品也稱利益產(chǎn)品，是客戶從金融產(chǎn)品中可得到的最基本的利益與效用。62.金融產(chǎn)品的核心利益就是追求貨幣財(cái)富的安全、增值與流動(dòng)。形式產(chǎn)品是指金融產(chǎn)品滿足客戶需求的具體形態(tài)，是體現(xiàn)核心產(chǎn)品特征的外在表現(xiàn) 形式。期望產(chǎn)品是指客戶在選擇、購(gòu)買某種金融產(chǎn)品時(shí)，期望這些產(chǎn)品所具備的一系列條 件和屬性。延伸產(chǎn)品是指金融企業(yè)根據(jù)客盧的個(gè)性化需要提供給客戶期望值以外的利益，潛在產(chǎn)品是指客戶存在的尚未開(kāi)發(fā)、尚未能滿足客戶潛在需求的附加功能或產(chǎn)品，金融產(chǎn)品在總體上具有以下特征。（一）無(wú)形性（二）不可分割性和廣泛性（三）易模仿性（四）增值性（五）金融產(chǎn)品服務(wù)與客戶關(guān)系的

13、持續(xù)性銀行金融產(chǎn)品.基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品（1）資產(chǎn)類產(chǎn)品。（2）負(fù)債類產(chǎn)品。（3）結(jié)算類產(chǎn)品。租賃類產(chǎn)品（5）國(guó)際業(yè)務(wù)產(chǎn)品。開(kāi)發(fā)顧問(wèn)類銀行產(chǎn)品其他新興產(chǎn)品69.保險(xiǎn)金融產(chǎn)品主要分為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)和信用保證保險(xiǎn)四大類。證券金融產(chǎn)品：股票債券基金信托具基本特征有信托財(cái)產(chǎn)的獨(dú)立性，權(quán)利主體與利益主體相分離，責(zé)任有限性， 信托管理連續(xù)性。信托類理財(cái)產(chǎn)品可劃分為：1 .貸款信托融資租賃信托權(quán)益投資信托保險(xiǎn)金信托不動(dòng)產(chǎn)信托金融產(chǎn)品生命周期是指金融產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)之后，從投放市場(chǎng)開(kāi)始一直到退出市場(chǎng)所 經(jīng)歷的整個(gè)過(guò)程，金融產(chǎn)品的生命周期劃分為四個(gè)階段：導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期導(dǎo)入期新產(chǎn)品一旦完成產(chǎn)品開(kāi)

14、發(fā)投放至市場(chǎng)，便進(jìn)入了導(dǎo)入期，即產(chǎn)品試銷期。導(dǎo)入期可選擇的營(yíng)銷策略.緩慢撇脂策略.快速撇脂策略.緩慢滲透策略.快速滲透策略成長(zhǎng)期是指金融新產(chǎn)品由探索式的發(fā)展路徑轉(zhuǎn)入批量生產(chǎn)、銷售的階段。金融產(chǎn)品成長(zhǎng)期的營(yíng)銷策略改善產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分.改變廣告的宣傳中心適時(shí)降價(jià)成熟期是金融產(chǎn)品的銷售量和利潤(rùn)增長(zhǎng)緩慢而相對(duì)穩(wěn)定的增長(zhǎng)階段。 金融產(chǎn)品成熟期的營(yíng)銷策略如果企業(yè)的資金實(shí)力不夠雄厚或者產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)不大，選擇防守型策略，對(duì)于在競(jìng)爭(zhēng)上處于劣勢(shì)的產(chǎn)品，采用撤退型策略，如果金融企業(yè)資金實(shí)力雄厚，產(chǎn)品保持著相當(dāng)高的競(jìng)爭(zhēng)力，積極采取進(jìn)攻型策略，采取以下三種進(jìn)攻型策略。產(chǎn)品轉(zhuǎn)型策略市場(chǎng)再開(kāi)發(fā)策略3 .營(yíng)銷因素重組策略衰退

15、期是產(chǎn)品業(yè)務(wù)量和利潤(rùn)急劇下降并趨于被淘汰的階段。金融產(chǎn)品衰退期的營(yíng)銷策略.維持策略.收縮策略退出策略金融產(chǎn)品組合是指金融企業(yè)根據(jù)客戶的特定需求而提供的全部生產(chǎn)線、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品 項(xiàng)目的有機(jī)組合，其構(gòu)件是各種現(xiàn)有的金融工具和金融手段金融產(chǎn)品組合可以通過(guò)深度、寬度、長(zhǎng)度和相關(guān)度四個(gè)維度來(lái)描述。 波士頓矩陣認(rèn)為，決定產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的基本因素有兩個(gè)：市場(chǎng)引力與企業(yè)實(shí)力。企業(yè)實(shí)力包括企業(yè)市場(chǎng)占有率以及技術(shù)、設(shè)備、資金利用能力等，市場(chǎng)引力包括市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)目標(biāo)容量、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)弱及利潤(rùn)高低等。金融產(chǎn)品組合的評(píng)價(jià)方法主要包括波士頓矩陣法、產(chǎn)品環(huán)境分析法、產(chǎn)品系列平衡法、 資金利潤(rùn)率法等。波士頓矩陣法。這一方法對(duì)于

16、企業(yè)掌握產(chǎn)品組合的情況，認(rèn)識(shí)和了解各種產(chǎn)品的市場(chǎng) 占有狀況、盈利能力、發(fā)展?jié)摿Φ扔幸欢ǖ膸椭?。銷售增長(zhǎng)率是企業(yè)本年銷售收入增長(zhǎng)額同上年銷售收入總額之比。86.銷售額占銷售總額的比重，是指該類產(chǎn)品的銷售額占到企業(yè)當(dāng)年總銷售額的比重。這個(gè) 指標(biāo)反映了該類產(chǎn)品在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要程度。相對(duì)市場(chǎng)占有率，是指金融企業(yè)某一產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率與同行業(yè)中最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 同一產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率之比。明星型金融產(chǎn)品，是指銷售增長(zhǎng)率和相對(duì)市場(chǎng)占右率都較高的金融產(chǎn)品。金牛型金融產(chǎn)品，是市場(chǎng)占有率相當(dāng)高但銷售增長(zhǎng)率已經(jīng)很小的金融產(chǎn)品。問(wèn)題型金融產(chǎn)品，也稱“風(fēng)險(xiǎn)”產(chǎn)品，是銷售增長(zhǎng)率高但相對(duì)市場(chǎng)占有率低的產(chǎn)品。瘦狗型金融產(chǎn)品，

17、是銷售增長(zhǎng)率及相對(duì)市場(chǎng)占有率均較低的金融產(chǎn)品。金融產(chǎn)品組合優(yōu)化策略有:。1 .擴(kuò)大產(chǎn)品組合策略縮減產(chǎn)品組合策略高端產(chǎn)品策略低端產(chǎn)品策略金融新產(chǎn)品是指金融企業(yè)為了適應(yīng)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的要求，向市場(chǎng)提供的能夠給客戶帶 來(lái)新的利益和滿足的，與原有產(chǎn)品有根本區(qū)別的新產(chǎn)品。金融新產(chǎn)品包括以下幾類。（一）全新金融產(chǎn)品（二）改進(jìn)型新金融產(chǎn)品（三）換代型新金融產(chǎn)品（四）仿制型新金融產(chǎn)品金融新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的目標(biāo)主要有。（一）開(kāi)拓新市場(chǎng)，吸引新客戶（二）鞏固現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)份額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)可以依靠以下兩項(xiàng)措施。增加產(chǎn)品的交叉銷售吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶（三）提高工作效率，降低經(jīng)營(yíng)成本（四）樹(shù)立金融企業(yè)的良好形象金融品牌，是指金融企業(yè)

18、為自己的產(chǎn)品和服務(wù)所設(shè)計(jì)的名稱、術(shù)語(yǔ)、符號(hào)、標(biāo)識(shí)及 其組合運(yùn)用。金融品牌，包括品牌名稱、品牌標(biāo)記、商標(biāo)、版權(quán)、廠牌等組成要素金融品牌營(yíng)銷策略包含（一）產(chǎn)品線擴(kuò)展策略（二）品牌擴(kuò)展策略（三）多個(gè)品牌策略（四）新品牌策略品牌擴(kuò)展策略，又稱特殊品牌策略，指金融企業(yè)利用其成功的品牌推出新產(chǎn)品或改 良產(chǎn)品。品牌忠誠(chéng)度管理（一）加強(qiáng)品牌文化建設(shè)，塑造“以客戶為中心”的文化氛圍（二）建立員工對(duì)品牌的忠誠(chéng)，發(fā)揮其對(duì)客戶品牌忠誠(chéng)的帶動(dòng)作用（三）創(chuàng)新金融品牌，提高品牌吸引力（四）建立金融品牌檔案，增進(jìn)與客戶的互動(dòng)溝通.金融產(chǎn)品定價(jià)的過(guò)程:用貨幣數(shù)量體現(xiàn)金融產(chǎn)品的內(nèi)在價(jià)值的過(guò)程。.金融產(chǎn)品定價(jià)策略首要因素是了解和遵

19、守政府政策法規(guī)，明確營(yíng)銷定價(jià)策略的政策約束，其次才是考慮營(yíng)銷學(xué)所列因素及其影響方式和程度等。103.影響金融產(chǎn)品定價(jià)的因素有:外部因素主要包括:政策約束、市場(chǎng)類型、市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)因素，內(nèi)部因素主要包括:定價(jià)目標(biāo)、成本因素、營(yíng)銷費(fèi)用因素。104 .金融企業(yè)的定價(jià)方法主要可以分為三大類。成本導(dǎo)向定價(jià)法、需求導(dǎo)向定價(jià)法競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法105.成本導(dǎo)向定價(jià)法分為三種。成本加成定價(jià)法、目標(biāo)收益定價(jià)法收支平衡定價(jià)法106.目標(biāo)收益定價(jià)法金融企業(yè)按照預(yù)期利潤(rùn)額來(lái)確定產(chǎn)品的價(jià)格，即金融企業(yè)將產(chǎn)品價(jià)格定在使得總銷售 收入比產(chǎn)品總成本高出一定額度的位置，以保證企業(yè)的利潤(rùn)水平。計(jì)算公式為單位產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)品單位產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)

20、品總成本卡目標(biāo)利潤(rùn)額預(yù)計(jì)銷售量.收支平衡定價(jià)法是以盈虧平衡點(diǎn)作為基礎(chǔ)的定價(jià)方法。收支平衡定價(jià)法的公式為盈專平衡瞄品郵址=祿稱?*疑S出此可得保本偷=瓦虧平臂+單位可變成木企業(yè)往往不滿足于收支和抵，而是敬耍所導(dǎo)到-定的利潤(rùn)領(lǐng)，那么倚部調(diào)整為職K .岳玫 固定成本利潤(rùn) 單位可變成本.需求導(dǎo)向定價(jià)法是指金融企業(yè)將客戶的需求及需求的變化作為定價(jià)的主要依據(jù)。需求導(dǎo)向定價(jià)法主要包括價(jià)值判斷定價(jià)法差別定價(jià)法。.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法是金融企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品定價(jià)的過(guò)程中，參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)于同類金融 產(chǎn)品或服務(wù)的定價(jià)，來(lái)調(diào)整自身產(chǎn)品的價(jià)格。競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法主要有三種，即競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)法、隨行就市定價(jià)法密封投標(biāo)定價(jià)法。.金融產(chǎn)品具體

21、定價(jià)策略撇脂定價(jià)策略、滲透定價(jià)策略、折扣定價(jià)策略、心理定價(jià)策略、細(xì)分定價(jià)策略。.直接折扣策略的形式1 .數(shù)量折扣現(xiàn)金折扣季節(jié)或周期折扣回扣和津貼數(shù)量折扣數(shù)量折扣是指客戶購(gòu)買金融產(chǎn)品達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，給予一定比例的價(jià)格折扣率，購(gòu)買數(shù) 量愈多，折扣愈大。其目的是促進(jìn)銷售，鼓勵(lì)客戶對(duì)金融產(chǎn)品的大額購(gòu)買。數(shù)量折扣包括：累計(jì)數(shù)量折扣規(guī)定客戶在一定時(shí)間內(nèi)，購(gòu)買商品若達(dá)到一定數(shù)量或金額，則按其總 量給予一定折扣；一次性數(shù)量折扣規(guī)定一次購(gòu)買某種產(chǎn)品達(dá)到一定數(shù)量或購(gòu)買多種產(chǎn)品達(dá)到一定金額， 則給予折扣優(yōu)惠。現(xiàn)金折扣現(xiàn)金折扣是指對(duì)于分朝付款或者賒銷的金融產(chǎn)品，對(duì)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前付款的客戶給予 一定的還款減免，以鼓勵(lì)

22、客戶提前還款，加速資金周轉(zhuǎn)，降低財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。現(xiàn)金折扣包括三個(gè)要素，最終還款期限、享受折扣期限對(duì)應(yīng)的折扣比例。114.心理定價(jià)策略企業(yè)針對(duì)客戶的消費(fèi)心理，根據(jù)客戶購(gòu)買商品或服務(wù)時(shí)的心理動(dòng)機(jī)和對(duì)價(jià)格的心理反應(yīng)來(lái)制 定產(chǎn)品價(jià)格的定價(jià)策略。115.心理定價(jià)策略主要有以下幾種：.尾數(shù)定價(jià)策略.聲望定價(jià)策略意頭定價(jià)策略.整數(shù)定價(jià)策略習(xí)慣定價(jià)策略116 .細(xì)分定價(jià)策略是指金融企業(yè)按照兩種以上不反映成本費(fèi)用差異的價(jià)格來(lái)銷售某種 金融產(chǎn)品。117.細(xì)分定價(jià)策略主要有：客戶細(xì)分定策略.形式細(xì)分定價(jià)策略.地域細(xì)分定價(jià)策略.金融產(chǎn)品營(yíng)銷渠道指金融產(chǎn)品從金融企業(yè)轉(zhuǎn)移到金融客戶的過(guò)程中所經(jīng)歷的市場(chǎng)通道，也就是金融產(chǎn)品和金融

23、 服務(wù)通過(guò)各種便利性手段或逡徑推向金融客戶的過(guò)程。.金融產(chǎn)品營(yíng)銷渠道有以下特點(diǎn)。（一）獨(dú)特性（二）風(fēng)險(xiǎn)性（三）監(jiān)管性.直接營(yíng)銷渠道生產(chǎn)者不利用中間商，而直接把產(chǎn)品銷售給最終消費(fèi)者，即產(chǎn)品不經(jīng)過(guò)任何中間環(huán)節(jié)的營(yíng)銷 渠道。.直接營(yíng)銷渠道大體有以下幾種類型。（一）開(kāi)設(shè)分支機(jī)構(gòu)（二）面對(duì)面營(yíng)銷（三）直接郵寄營(yíng)銷（四）電視直接營(yíng)銷（五）電子渠道營(yíng)銷（六）信用卡網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（七）自動(dòng)柜員機(jī)營(yíng)銷間接營(yíng)銷渠道是指生產(chǎn)者需經(jīng)過(guò)流通領(lǐng)域的中間環(huán)節(jié)把商品銷售給消費(fèi)者的渠道。分為長(zhǎng)渠道和短渠道。間接營(yíng)銷渠道:（一）銀行的間接營(yíng)銷渠道（二）保險(xiǎn)公司的間接營(yíng)銷渠道（三）基金公司的間接營(yíng)銷渠道新銀行業(yè)務(wù)的銷售渠道策略新型的銀行

24、業(yè)務(wù)銷售渠道主要是憑借先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)、電子、電話等通信、通訊業(yè)務(wù)的發(fā)展而新 興的銷售渠道，.網(wǎng)上銀行主要有以下特點(diǎn)：突破了時(shí)間、空間和服務(wù)手段的限制。B.產(chǎn)品創(chuàng)新。C.通過(guò)細(xì)分顧客、細(xì)分服務(wù)市場(chǎng)，為客戶提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)。D.成本低、效益高。E.網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)具有較高的技術(shù)安全風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)面臨著法律方面的新問(wèn)題。.保險(xiǎn)業(yè)銷售渠道的選擇因素：產(chǎn)品因素，包括保險(xiǎn)產(chǎn)品的類別（即險(xiǎn)種）、保險(xiǎn)產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象和保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率等；市場(chǎng)因素，主要考慮保險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)需求，即市場(chǎng)需求量、市場(chǎng)分散程度和售后服務(wù)等；保險(xiǎn)公司的自身?xiàng)l件，包括保險(xiǎn)公司的類型及保險(xiǎn)公司的規(guī)模與實(shí)力等；營(yíng)銷成本和效益的評(píng)價(jià)。根據(jù)銷售渠道中是

25、否有中介人的參與可以將銷售渠道分為直接渠道和間接渠道。.保險(xiǎn)業(yè)銷售渠道的選擇直接渠道間接渠道，間接銷售渠道又稱為中介制，.股票的銷售方式可以分為直接發(fā)行和間接發(fā)行兩種。.股票的直接發(fā)行渠道有認(rèn)購(gòu)證方式、上網(wǎng)發(fā)行方式及全部預(yù)售、比例配售方式。.股票的間接發(fā)行是發(fā)行公司委托承銷機(jī)構(gòu)代銷或包銷。.金融產(chǎn)品營(yíng)銷渠道的拓展策略（一）營(yíng)銷渠道的開(kāi)辟（二）營(yíng)銷渠道的代理（三）營(yíng)銷渠道的并購(gòu)（四）營(yíng)銷渠道的聯(lián)合.金融企業(yè)在擴(kuò)展產(chǎn)品的營(yíng)銷渠道時(shí)方式。（一）營(yíng)銷渠道的開(kāi)辟（二）營(yíng)銷渠道的代理（三）營(yíng)銷渠道的并購(gòu)對(duì)各類代理機(jī)構(gòu)的并購(gòu)全融同業(yè)之間的并購(gòu)商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司和證券公司之間的并購(gòu)營(yíng)銷渠道的聯(lián)合133.金融產(chǎn)

26、品營(yíng)銷渠道的并購(gòu)三種類型：對(duì)各類代理機(jī)構(gòu)的并購(gòu)全融同業(yè)之間的并購(gòu)商業(yè)銀行、保險(xiǎn)公司和證券公司之間的并購(gòu)134金融產(chǎn)品促銷金融企業(yè)用人員或者非人員的方式傳遞信息，幫助客戶認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品或服務(wù)的性能和特 點(diǎn)，引發(fā)和刺激客戶的購(gòu)買欲望和興趣，使其購(gòu)買促銷企業(yè)的金融產(chǎn)品.或者使其對(duì)促銷企 業(yè)的形象產(chǎn)生好感的活動(dòng)。135.金融產(chǎn)品初始需求:是指新客戶第一次購(gòu)買金融企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的行為，.金融產(chǎn)品需求選擇:是老客戶對(duì)于產(chǎn)品的重新選擇和配置。.金融產(chǎn)品促銷的作用介紹產(chǎn)品引導(dǎo)消費(fèi)需求.促進(jìn)有效競(jìng)爭(zhēng)樹(shù)立企業(yè)信譽(yù).金融產(chǎn)品促銷方法主要有三種。人員促銷、廣告策略營(yíng)業(yè)推廣.人員促銷的方式。上門推銷。會(huì)議推銷。柜臺(tái)推銷

27、。電話促銷。互聯(lián)網(wǎng)促銷。路演。140.人員促銷的策略目標(biāo)區(qū)域策略產(chǎn)品分類策略客戶細(xì)分策略綜合組織策略.廣告策略的特點(diǎn)信息傳播的廣泛性。廣告效果的延遲性。人員推銷的輔助性。.金融產(chǎn)品廣告設(shè)計(jì)的原則真實(shí)性。社會(huì)性。針對(duì)性。藝術(shù)性。143.廣告促銷策略通知性廣告.說(shuō)服性廣告提醒性廣告144 .廣告策略的步驟明確廣告主題。針對(duì)目標(biāo)受眾。利用創(chuàng)意取勝。選擇合適的廣告媒體。145金融產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)推廣是金融企業(yè)為了刺激需求而采取的收效迅速的促銷措施，即利用各種刺激性促銷手段吸 引新客戶以及回報(bào)老客戶。146 .營(yíng)業(yè)推廣的目標(biāo)針對(duì)客戶的營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)，其目標(biāo)是鼓勵(lì)續(xù)購(gòu)和使用、吸引新顧客使用、爭(zhēng)奪競(jìng) 爭(zhēng)者的顧客等。

28、針對(duì)銷售中介商的營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)，其目標(biāo)是鼓勵(lì)推廣新產(chǎn)品、大量銷售產(chǎn)品、培 養(yǎng)忠誠(chéng)的中介商以及吸引新的中介商等。推銷員的營(yíng)業(yè)推廣活動(dòng)，其目標(biāo)是鼓勵(lì)推銷員積極推銷金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)， 開(kāi)拓新市場(chǎng)，尋找新客戶。147.營(yíng)業(yè)推廣的特點(diǎn)(1 )營(yíng)業(yè)推廣是一種輔助性的促銷方式。營(yíng)業(yè)推廣方式具有多樣性。(3 )營(yíng)業(yè)推廣即時(shí)效果佳。營(yíng)業(yè)推廣也可能會(huì)降低產(chǎn)品“身價(jià)”。148 .營(yíng)業(yè)推廣的策略確立營(yíng)業(yè)推廣的目標(biāo)。選擇營(yíng)業(yè)推廣的方式。制定營(yíng)業(yè)推廣的方案。.金融企業(yè)的營(yíng)業(yè)推廣方式有贈(zèng)送禮品。（2）免費(fèi)服務(wù)。（3）兌換禮品。（4 ）陳列展示.金融企業(yè)公共關(guān)系營(yíng)銷的概念是指金融企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中，通過(guò)正確處理企業(yè)與社會(huì)公眾

29、的美系來(lái)創(chuàng)造有利的營(yíng) 銷環(huán)境，樹(shù)立金融企業(yè)的良好形象，贏得公眾對(duì)企業(yè)的信任和支持，處理可能發(fā)生的對(duì)自身 不利的謠言和事件，從而促進(jìn)金融產(chǎn)品銷售的宣傳活動(dòng)。151.公共關(guān)系的內(nèi)容（1）金融企業(yè)與政府的公共關(guān)系。（2）金融企業(yè)內(nèi)部的公共關(guān)系（3）金融企業(yè)與客戶的關(guān)系。（4）金融企業(yè)與同業(yè)機(jī)構(gòu)的公共關(guān)系。（5）金融企業(yè)與新聞媒體的公共關(guān)系。152.公共關(guān)系的分類（1）根據(jù)各種活動(dòng)形式的特點(diǎn)劃分，可以分為宣傳性公關(guān)、交際性公關(guān)、社會(huì)性公關(guān)、服 務(wù)性公關(guān)。（2）根據(jù)各種公關(guān)活動(dòng)方式的功能劃分，可以分為建設(shè)性公關(guān)、維系性公關(guān)、矯正性公關(guān)。（3）根據(jù)協(xié)調(diào)內(nèi)部的公共關(guān)系劃分，針對(duì)員工的有會(huì)議、座談、聯(lián)歡、廣播

30、、黑板報(bào)、內(nèi) 部刊物、競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神激勵(lì)等。153金融企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的類型與媒體建立良好關(guān)系公司信息溝通.與政府機(jī)構(gòu)的溝通社會(huì)公益贊助活動(dòng)金融企業(yè)公共關(guān)系營(yíng)銷特點(diǎn)。（一）強(qiáng)調(diào)金融企業(yè)與社會(huì)公眾之間的聯(lián)系（二）以樹(shù)立金融企業(yè)的良好形象為目的（三）營(yíng)銷手段較多金融企業(yè)公共關(guān)系營(yíng)銷的作用（一）提高金融企業(yè)的知名度和信譽(yù)度（二）有利于金融企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理（三）降低促銷成本（四）建立與社會(huì)公眾的良好關(guān)系（五）有利于進(jìn)行品牌建設(shè)（六）有利于在市場(chǎng)營(yíng)銷中發(fā)揮溝通協(xié)調(diào)作用156 .金融服務(wù)業(yè)營(yíng)銷包括三種類型：內(nèi)部營(yíng)銷，外部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷。內(nèi)部營(yíng)銷是企業(yè)開(kāi)展外部營(yíng)銷的前提，是企業(yè)信守承諾和兌現(xiàn)承諾的

31、基礎(chǔ)。前臺(tái)人員的關(guān)鍵作用1、前臺(tái)服務(wù)人員是金融服務(wù)的重要組成部分2、前臺(tái)服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表3、前臺(tái)服務(wù)人員是營(yíng)銷者后臺(tái)人員的關(guān)鍵作用1、后臺(tái)服務(wù)人員提供管理支持2、后臺(tái)服務(wù)人員提供技術(shù)支持160 .金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷的定義從內(nèi)部營(yíng)銷管理的角度，把員工當(dāng)作顧客，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)和溝通，留下優(yōu)秀的員工，服務(wù)顧 客，提升企業(yè)的整體形象。金融企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的特點(diǎn)（1）金融企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷不是一項(xiàng)獨(dú)立的活動(dòng)，而是包含在服務(wù)倡議、質(zhì)量機(jī)制、客戶服務(wù) 計(jì)劃以及經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之中；（2）金融企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的組織活動(dòng)由正式的和一些非正式的活動(dòng)構(gòu)成；（3）內(nèi)部溝通和信息交流是金融企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷成功的前提和關(guān)鍵，高層承諾支持，

32、全體員 工相互合作，管理風(fēng)格開(kāi)放，內(nèi)部營(yíng)銷會(huì)更加成功；（4）金融企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷是一個(gè)實(shí)驗(yàn)性的過(guò)程，在實(shí)踐和運(yùn)用中不斷發(fā)展，重點(diǎn)在引導(dǎo)員工 積極思考如何進(jìn)步；（5）金融企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷是漸變、進(jìn)化的，金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷是指企業(yè)以為發(fā)展自身為最終目的，通過(guò)一種積極的、目標(biāo)導(dǎo)向的方法，在組織內(nèi)部進(jìn)行的 具有營(yíng)銷特征的、協(xié)作方式的活動(dòng)和過(guò)程。金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷的作用吸引和留住人才保證外部營(yíng)銷得以順利開(kāi)展金融企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的具體作用（1）內(nèi)部營(yíng)銷有助于提高金融服務(wù)質(zhì)量，使得金融企業(yè)在同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中勝出，增加企業(yè)的 收益；（2）內(nèi)部營(yíng)銷有助于減少職能部門之間的沖突和摩擦，是人力資源管理的重要手段；（3）內(nèi)部營(yíng)銷

33、有助于推動(dòng)金融企業(yè)革新精神的發(fā)揚(yáng)，有助于金融企業(yè)的管理創(chuàng)新和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。；（4）內(nèi)部營(yíng)銷是進(jìn)行外部營(yíng)銷的先決條件。金融企業(yè)內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷總體包括兩方面：態(tài)度管理和溝通管理。員工的招聘策略用營(yíng)銷手段吸引高質(zhì)量人才注重個(gè)人興趣和能力.員工的發(fā)展策略為員工提供良好發(fā)展環(huán)境的方法主要有以下三種。積極開(kāi)展人員培訓(xùn)適當(dāng)向一線員工授權(quán)為員工打造一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)環(huán)境.員工的激勵(lì)策略1 .制定人才政策獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可優(yōu)秀人才.員工服務(wù)的策略-p133定期考核內(nèi)部股務(wù)質(zhì)量改善內(nèi)部服務(wù)環(huán)境.建立服務(wù)導(dǎo)向的組織機(jī)制169.金融企業(yè)外部關(guān)系營(yíng)銷是指金融企業(yè)運(yùn)用營(yíng)銷手段對(duì)外部市場(chǎng)開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，為實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)而營(yíng)造一個(gè)良好的 外部環(huán)

34、境。17.金融企業(yè)開(kāi)展外部關(guān)系營(yíng)銷，要重視以下幾個(gè)方面。一是要在每個(gè)營(yíng)銷服務(wù)環(huán)節(jié)加強(qiáng)質(zhì)量管理，使企業(yè)的營(yíng)銷質(zhì)量持續(xù)提升。二是要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，即通過(guò)對(duì)客戶的識(shí)別、分析和研究，來(lái)掌握其對(duì)自身產(chǎn)品 和服務(wù)的需求偏好和消費(fèi)習(xí)慣等特征，進(jìn)而采取相應(yīng)措施，提高客戶忠誠(chéng)度。三是要關(guān)注客戶價(jià)值鏈，.金融企業(yè)的外部關(guān)系主要包括-p134（一）與個(gè)人客戶之間的關(guān)系、（二）企業(yè)客戶之間的關(guān)系、（三）金融同業(yè)之間的關(guān)系、（四）新闖媒體之間的關(guān)系、（五）地方政府之間的關(guān)系、（六）金融監(jiān)管部門之間的關(guān)系、.金融企業(yè)實(shí)施外部關(guān)系營(yíng)銷的途徑主要有幾點(diǎn)。（一）參與公益活動(dòng)（二）提供特色服務(wù)（三）公開(kāi)業(yè)務(wù)關(guān)系（四）出讓部分產(chǎn)

35、品冠名權(quán)（五）金融同業(yè)合作（六）聯(lián)合宣傳（七）廣泛的友好合作173.金融服務(wù)營(yíng)銷的概念金融企業(yè)以金融市場(chǎng)為導(dǎo)向，運(yùn)用整體營(yíng)銷手段向客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶 需要和欲望過(guò)程中實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益目標(biāo)的過(guò)程174 .金融服務(wù)營(yíng)銷的的特點(diǎn)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)龐大以非階格競(jìng)爭(zhēng)為主營(yíng)銷設(shè)計(jì)統(tǒng)一營(yíng)銷人才專業(yè)性要求高注重內(nèi)部營(yíng)銷175.金融服務(wù)營(yíng)銷的目的-p143（一）應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要（二）適應(yīng)客戶行為變化的需要（三）穩(wěn)定客戶關(guān)系的需要176 .金融服務(wù)營(yíng)銷的原則-p144把握客戶需求和消費(fèi)心理的原則全方位服務(wù)的原則科學(xué)的客戶管理系統(tǒng)的原則高素質(zhì)金融服務(wù)人才培養(yǎng)的原則金融服務(wù)的國(guó)際化延伸的原則177.金融服務(wù)營(yíng)銷的展示