銷售人員做好客戶服務(wù)的三個要點(diǎn)

1、銷售人員做好客戶服務(wù)的三個要點(diǎn)從一定程度上來講，做客戶服務(wù)就是做人際關(guān)系，因此，銷售人員要做好客戶服務(wù)，就要做好人際關(guān)系。按照卡耐基的觀點(diǎn)：一個人事業(yè)上的成功，只有15% 是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85% 要靠人際關(guān)系和處世技巧。就銷售人員來講，要做好人際關(guān)系、做好客戶服務(wù)，需要抓住以下三個要點(diǎn)。要點(diǎn)一：真誠贊美真誠的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、 陣陣漣漪， 使整個氣氛變得生動活潑起來，真誠的贊美需要一定的技巧?？突v過這樣一個故事：有一次，我到郵局去寄一封掛號信，人很多，我排著隊。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號的職員對自己的工作已經(jīng)很不耐煩 稱信件、賣郵票、找零錢、寫發(fā)

2、票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復(fù)一年地干著單調(diào)重復(fù)的工作，早就煩了。因此，我對自己說： “我要使這位仁兄喜歡我。顯然，要使他喜歡我，我必須說一些令他高興的話。 ” 所以我就問自己， “他有什么真的值得我欣賞的嗎 ”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點(diǎn)。因此，當(dāng)他在稱我的信件的時候，我很熱誠地說： “我真的很希望有您這種頭發(fā)。 ”他抬起頭，有點(diǎn)驚訝，面帶微笑。 “嘿，不像以前那么好看了， ”他謙虛地回答。我確信地對他說，雖然你的頭發(fā)失去了一點(diǎn)原有的光澤，但仍然很好看。他高興極了。我們愉快地談了起來，而他對我說的最后一句話是： “相當(dāng)多的人稱贊過我的頭發(fā)。 ”我

3、敢打賭，這位仁兄當(dāng)天回家的路上一定會哼著小調(diào) ; 我敢打賭， 他回家以后， 一定會跟他的太太提到這件事 ; 我敢打賭，他一定會對著鏡子說： “這的確是一頭美麗的頭發(fā)。 ”想到這些，我也非常地高興。如果能夠?qū)⒄嬲\地贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個人值得贊美的地方是一件很容易的事情。筆者學(xué)習(xí)卡耐基課程的重大收獲之一就是了解到：卡耐基本人就具有這種習(xí)慣。一般來說：如何發(fā)現(xiàn)一個人真正值得真誠贊美的地方也有一定的規(guī)律可循，比如說，對老年人應(yīng)該更多地贊美他光榮輝煌的過去、 健康的身體、 幸福的家庭或有出息的兒女等; 對年輕母親贊美她的小孩往往比直接贊美她本人更有效要點(diǎn)二：說對不起才華橫溢的羅西寫了一個這

4、樣的故事：在我原先上班的那家公司，人際關(guān)系很復(fù)雜，誰也不服誰，誰也不容誰，互相仇視，上班像是去報仇，很不開心。不久，換了一個經(jīng)理，姓王。王經(jīng)理到任，就把我們召集起來，他笑容可掬地說：“對不起，我年紀(jì)比你們大。所以先當(dāng)經(jīng)理了。 ”如此開場白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鳴般的掌聲，他不像一個經(jīng)理，但我們喜歡。王經(jīng)理說，我們往往為了保護(hù)自己而推卸責(zé)任或與人爭吵，殊不知認(rèn)錯未必是認(rèn)輸，即使認(rèn)錯就是認(rèn)輸，一個人哪能一生永遠(yuǎn)贏一個人敢認(rèn)錯，敢認(rèn)輸，這不但不丟人，反而能夠贏得他人的諒解和尊重，說聲 “對不起 ”，不但能表現(xiàn)個人的修養(yǎng)，還可以反省自己，激勵向上，化干戈為玉帛。王經(jīng)理的一番話，讓全場人鴉雀無聲。

5、我們曾經(jīng)的傲慢、無禮、自私與偏見，往往都是沖突的導(dǎo)火線。我們都曾詛咒惡劣的工作環(huán)境，可惟獨(dú)忘了檢討一下：自己是否也是這個惡劣環(huán)境的始作俑者 這個故事具有一定的啟發(fā)意義，但是，它卻給我們提出一個必須回答的問題：為什么說一聲對不起，就往往能夠化解矛盾抽象地說，誰都承認(rèn)：人非圣賢，孰能無過。但在具體的矛盾沖突中，很多人都以為自己絕對正確，問題都出在別人身上。一般說來，發(fā)生矛盾沖突，雙方都有一定的責(zé)任，只不過責(zé)任的大小不同而已，如果雙方都不認(rèn)錯，人際關(guān)系只會越來越緊張，相反，如果有一方主動承認(rèn)自己有錯，主動說一聲對不起，矛盾也就比較容易解決了。在一個“對不起 ”非常稀缺的環(huán)境中，如果能突然聽到一聲 “對不起 ”，內(nèi)心感受會如一股暖流通過 !要點(diǎn)三：需要改變的觀念1 、對他人十全十美的假設(shè)，內(nèi)心沒有任何“空隙 ”可以容忍他人的缺點(diǎn)或弱點(diǎn);、發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個角度考慮，越想越氣，鉆進(jìn)牛角尖里出不來。、在一段時間內(nèi)將 “贊美他人 ”和 “說對不起 ”作為企業(yè)的一項培訓(xùn)活動來進(jìn)行，使真誠贊美和敢于說對不起成為員工