人才培育訓(xùn)戰(zhàn)模式：學(xué)-練-考-賽

1、人才培育訓(xùn)戰(zhàn)模式：學(xué)練考賽人才培育訓(xùn)戰(zhàn)模式：學(xué)練考賽如何才能快速地把靶心能力賦能給員工呢？這就牽涉到人才培育的模式問題。場所。而在戰(zhàn)場上產(chǎn)出高績效的戰(zhàn)果又源于哪里呢？訓(xùn)戰(zhàn)。20年的職業(yè)生涯告訴我一件事：真正的人才往往不是培訓(xùn)出來的，也不是上課上出來的，而是通過訓(xùn)戰(zhàn)成長起來的。訓(xùn)戰(zhàn)是我們提升員工靶心能力的最有效的方法?！坝?xùn)戰(zhàn)”一詞最早是由華為提出的。華為在人才培育上強(qiáng)調(diào)訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合、邊訓(xùn)邊戰(zhàn)，在培訓(xùn)中貫穿實(shí)戰(zhàn)案例，在工作中又用實(shí)戰(zhàn)來檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。培訓(xùn)是手段，戰(zhàn)勝是目的。對(duì)于華為的訓(xùn)戰(zhàn)模式，我高度認(rèn)同?；仡櫸?0年的職業(yè)生涯，我將真正用于實(shí)戰(zhàn)的一套方法論總結(jié)為人才培育的訓(xùn)戰(zhàn)模式。如何來理解這個(gè)訓(xùn)戰(zhàn)模式

2、？我們回到企業(yè)的靶心戰(zhàn)略：企業(yè)要以戰(zhàn)略為靶，以戰(zhàn)果為心。要達(dá)到這個(gè)目的，我們的人才培育就要圍繞戰(zhàn)果來進(jìn)行學(xué)、練、考、賽。這四個(gè)步驟是一個(gè)閉環(huán)，訓(xùn)戰(zhàn)就是在這個(gè)閉環(huán)中優(yōu)化員工的能力，最終培育出員工的靶心能力（見圖3-1）。賽戰(zhàn)略果考練學(xué)賽戰(zhàn)略果考練學(xué)圖3-1靶心能力的訓(xùn)戰(zhàn)模式學(xué)：不能大水漫灌，而要求極度精準(zhǔn)在與企業(yè)溝通的過程中，關(guān)于“學(xué)”，我發(fā)現(xiàn)普遍存在的最大問題就是，企業(yè)及員工經(jīng)常會(huì)陷入泛學(xué)習(xí)狀態(tài)。隨著知識(shí)的獲取越來越簡單，大家普遍認(rèn)為，學(xué)要越多越好，越廣越好。如今是一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，面對(duì)全方位的信息轟炸，許多信息對(duì)于我們而言不是營養(yǎng)，而是噪聲污染。我們學(xué)習(xí)的目標(biāo)必須直擊靶心，而真正能用于工作

3、崗位的知識(shí)是什么呢？只有回歸工作場景，我們的所學(xué)才能真正產(chǎn)出高績效。所以，在學(xué)的過程中，我們一定不能大水漫灌，而要求極度精準(zhǔn)。我曾經(jīng)問過一個(gè)90后：“你們學(xué)的方式是什么？”他告訴我：“當(dāng)對(duì)一個(gè)東西不了解的時(shí)候，我們的第一動(dòng)作是去問度娘、問知乎，再不清楚去問專家、問高手，最后才是等企業(yè)來培訓(xùn)。”這說明什么？我們往往低估了員工的自學(xué)能力。對(duì)于企業(yè)來講，通識(shí)類的認(rèn)知無須老師教學(xué)，而應(yīng)該讓員工自學(xué)，只有這樣，我們才能把時(shí)間和資源聚焦于靶心。我們要教給員工的，絕對(duì)不是隨處可見的通識(shí)，而是網(wǎng)絡(luò)上學(xué)不到且只能在企業(yè)里學(xué)到的知識(shí)，這樣才能達(dá)到極度精準(zhǔn)。那么，為了達(dá)到極度精準(zhǔn)，我們還需要注意哪些方面？結(jié)合自己的

4、實(shí)踐經(jīng)歷和輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為有三個(gè)方面是最值得企業(yè)關(guān)注的。就像前文中提到的那家美容化妝品生產(chǎn)企業(yè)，過去它依賴門店店員做銷售，接下來它要轉(zhuǎn)型到依靠線上直播，那么直播就是一個(gè)典型的工作場景。于是企業(yè)就要去梳理，到底在這個(gè)工作場景里，主播要具備的能力是什么？我們把主播需要具備的能力稱為崗位標(biāo)準(zhǔn)。最后，我們還要把這些標(biāo)準(zhǔn)全部匯編成冊，并將它們發(fā)給員工去自學(xué)。假設(shè)我們要考駕照，那么它的場景是什么？回到你開車的場景，你要學(xué)習(xí)道路法規(guī)、交通法規(guī)和文明駕駛。為了掌握這些知識(shí)，交管部門有沒有安排老師為你上課？并沒有，還是靠你自學(xué)，但是駕校會(huì)發(fā)放一本書，這本書就是一本駕駛員崗位的標(biāo)準(zhǔn)手冊。在工作崗位當(dāng)中，我們要?jiǎng)偃?/p>

5、各種工作，這種勝任能力被稱為應(yīng)會(huì)能力。這種能力來不得半點(diǎn)含糊，會(huì)就是會(huì)，不會(huì)就是不會(huì)。在這個(gè)過程中，我們可以梳理一些關(guān)鍵動(dòng)作。比如，在主播這個(gè)崗位上，你要做五個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作，那么每個(gè)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)是什么？找到對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，我們就可以把這些關(guān)鍵動(dòng)作整理為標(biāo)準(zhǔn)流程。三要關(guān)注核心障礙。在工作過程中，員工知道了崗位標(biāo)準(zhǔn)，熟悉了工作流程，但在執(zhí)行時(shí)還是會(huì)遇到各種各樣的麻煩事。那些重復(fù)出現(xiàn)的麻煩事就是這個(gè)崗位的核心障礙，也是員工要去學(xué)的內(nèi)容。我們可以把這些核心障礙整理出來，把前人解決這些障礙的方法提煉出來，以工具、表格、話術(shù)等形式加以呈現(xiàn)。這些落地方法都是解決障礙最好的工具包。在今天的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，利用在線學(xué)習(xí)，

6、我們時(shí)刻都可以進(jìn)行即時(shí)分享。對(duì)于上述三個(gè)方面的大部分內(nèi)容，我們都可以將其固化為標(biāo)準(zhǔn)手冊，讓員工去自學(xué)。需要提醒的是，學(xué)不是一勞永逸的，而是一項(xiàng)永遠(yuǎn)都不會(huì)完結(jié)的任務(wù)，因?yàn)槭袌鍪撬蚕⑷f變的，我們的崗位標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作流程和工具包也應(yīng)該隨之升級(jí)。對(duì)于這些更新的部分，我們可以采用直播的方式來“打補(bǔ)丁”，也可以組織業(yè)務(wù)標(biāo)桿實(shí)時(shí)在線分享。比如在行動(dòng)教育，“夜校分享”每周都會(huì)在一個(gè)固定時(shí)間把標(biāo)桿的經(jīng)驗(yàn)、話術(shù)、工具表單通過直播分享給全國各地的小伙伴。所以，在學(xué)習(xí)方向上，我們必須抓住關(guān)鍵企業(yè)的重心不要放在課堂培訓(xùn)上，而要放在標(biāo)準(zhǔn)梳理上。在學(xué)習(xí)內(nèi)容上，我們也不能大水漫灌，貪大求多，而要聚焦靶心能力，回歸工作崗位，把崗位

7、的能力標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵動(dòng)作和核心障礙找出來，編輯成標(biāo)準(zhǔn)手冊、工具包等供學(xué)員參考和借鑒。在學(xué)習(xí)形式上，企業(yè)不要做主導(dǎo)，而要以考”和“練”的方式逼迫員工自學(xué)。練：不是自嗨式苦練，而是對(duì)標(biāo)標(biāo)桿精準(zhǔn)訓(xùn)練訓(xùn)戰(zhàn)模式的第二個(gè)環(huán)節(jié)是“練”。我們所提倡的“練”，不是自嗨式苦練。自嗨式苦練就好比練肌肉，如果沒有掌握核心方法，即使做無數(shù)次俯臥撐，你也不可能練出肌肉來。怎么練才能練出效果呢？方法其實(shí)很簡單，對(duì)標(biāo)標(biāo)桿。每個(gè)冠軍的背后一定有一位優(yōu)秀的教練。教練最大的價(jià)值是什么？他知道該練什么、練到什么程度、練的標(biāo)準(zhǔn)是什么。對(duì)于企業(yè)中的任何一個(gè)崗位，為了進(jìn)行精準(zhǔn)訓(xùn)練，我們首先必須找到標(biāo)桿。標(biāo)桿是我們的參照系，只有看到自己和標(biāo)桿之

8、間具體的差距，我們才能找準(zhǔn)訓(xùn)練的方向。而更直接有效的方法是，把標(biāo)桿變成我們的教練，讓教練直接教我們怎么練。找到了標(biāo)桿以后，更重要的一個(gè)步驟是分解動(dòng)作。為什么很多時(shí)候我們把標(biāo)準(zhǔn)流程走完了，卻沒有產(chǎn)出成果呢？因?yàn)槲覀冞€沒有把流程背后的關(guān)鍵動(dòng)作做到位。以考駕照為例，為什么駕考中設(shè)置的科目二必考五個(gè)動(dòng)作？因?yàn)槟俏鍌€(gè)動(dòng)作就是掌握駕駛技術(shù)的關(guān)鍵動(dòng)作，它們是你在開車過程中使用頻率最高的或者說風(fēng)險(xiǎn)最大的五個(gè)動(dòng)作。因此，教練會(huì)幫助你把這五個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作分解出來，讓你逐個(gè)加以練習(xí)，最后實(shí)現(xiàn)各個(gè)擊破。當(dāng)把時(shí)間都花在五個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作的練習(xí)上時(shí)，我們就會(huì)熟能生巧，最終掌握開車技能。也就是說，對(duì)于每個(gè)動(dòng)作，我們既要有數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)，

9、也要有質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。前文提到的那家美容化妝品生產(chǎn)企業(yè)，在練的環(huán)節(jié)，就把主播的核心動(dòng)作分解出來了：如何做自我介紹，如何引流，如何跟粉絲互動(dòng)，如何讓粉絲裂變即使是一個(gè)最簡單的自我介紹，它也要做出好幾個(gè)版本5秒鐘的、10秒鐘的、30秒鐘的，最后讓員工按照定好的標(biāo)準(zhǔn)去訓(xùn)練。只有這樣，我們才能真正地把我們的所學(xué)轉(zhuǎn)化成自身能力。所以，我們一定要重新定義“練”：“練”就是訓(xùn)，通過對(duì)標(biāo)標(biāo)桿，分解標(biāo)桿的核心動(dòng)作，找到核心動(dòng)作的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然后讓員工有針對(duì)性地加以練習(xí)，最終真正把靶心能力賦予到員工身上。但是，這里還有一個(gè)核心問題沒有解決：如何才能找到關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵動(dòng)作呢？一位從事推拿行業(yè)的老板問了我這個(gè)問題

10、。他經(jīng)營企業(yè)至今已經(jīng)有30年了，企業(yè)的關(guān)鍵崗位也很明確，就是前臺(tái)接待。那么，針對(duì)前臺(tái)接待這個(gè)崗位，如何提煉出它的關(guān)鍵動(dòng)作呢？在訓(xùn)戰(zhàn)靶心能力的過程中，我們一定要找到命中十環(huán)的關(guān)鍵動(dòng)作。如果你做了10個(gè)動(dòng)作都沒有命中靶心，那么它們都不叫關(guān)鍵動(dòng)作，而針對(duì)那10個(gè)動(dòng)作的培訓(xùn)純屬浪費(fèi)資源。所以，要加強(qiáng)訓(xùn)戰(zhàn)能力，動(dòng)作不在于多，而在于找到最精準(zhǔn)的關(guān)鍵動(dòng)作。那么，前臺(tái)接待的靶心是什么呢？我認(rèn)為只有一個(gè)，那就是服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。圍繞前臺(tái)接待這個(gè)崗位，哪些關(guān)鍵動(dòng)作能提升服務(wù)價(jià)值呢？針對(duì)靶心能力提煉關(guān)鍵動(dòng)作，我們還是要回到“精、準(zhǔn)、狠”這三個(gè)字上?！熬北憩F(xiàn)在哪里？對(duì)于前臺(tái)接待每天所做的事情，我們可以將其加以匯總，然后

11、找到關(guān)鍵事情。假設(shè)前臺(tái)接待的關(guān)鍵事情是打電話，那么接下來我們還要求“準(zhǔn)”：在打電話這件事情中，我們的關(guān)鍵動(dòng)作是什么？不是一天打100通電話，而是希望通過這100通電話達(dá)到創(chuàng)造價(jià)值的目的。在打電話這件事情中，創(chuàng)造更大價(jià)值的關(guān)鍵動(dòng)作有三個(gè)：一是通過電話回訪讓客戶續(xù)費(fèi)；二是通過電話回訪得知客戶體驗(yàn)良好，努力促成其答應(yīng)轉(zhuǎn)介新客戶；三是通過電話回訪，讓客戶下次再來店消費(fèi)。這些才是我們要做的關(guān)鍵動(dòng)作，而不是拼命地打電話。如果沒達(dá)到目的，即使打了200通電話，也等于做無用功?！昂荨笔鞘裁矗恳ＷC關(guān)鍵動(dòng)作的高品質(zhì)。優(yōu)秀的人往往會(huì)抓住關(guān)鍵動(dòng)作，練習(xí)10000次，使效率提升100倍。所以，我們還必須把關(guān)鍵動(dòng)作的品

12、質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)整理出來。比如，對(duì)于打電話回訪這個(gè)動(dòng)作，在客戶消費(fèi)完三天后，我們打電話時(shí)該說些什么？一個(gè)星期后，我們該說些什么？客戶一個(gè)月沒有回來消費(fèi)，我們又該說些什么？如果我們能把這種“371”話術(shù)給整理出來，那么你說這個(gè)動(dòng)作狠不狠？按照精、準(zhǔn)、狠的邏輯提煉出來的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，能夠助力我們事半功倍。最后，我們再進(jìn)一步把這個(gè)邏輯落地為一張可管理的表格關(guān)鍵動(dòng)作跟進(jìn)表。我們要先找到靶心崗位目標(biāo)是什么：如果要打到十環(huán)，關(guān)鍵事情是什么？關(guān)鍵事情的關(guān)鍵動(dòng)作是什么？這個(gè)動(dòng)作的頻次和標(biāo)準(zhǔn)是什么，完成時(shí)間是什么？我相信，只要企業(yè)能整理出這樣一張表格來，它們管理起來就會(huì)得心應(yīng)手。以前臺(tái)接待為例，我針對(duì)表格的填寫提供了一個(gè)模板

13、（見表3-1）。前臺(tái)崗位的靶心目標(biāo)是什么？通過服務(wù)把業(yè)績提升20%。對(duì)于這個(gè)靶心目標(biāo)，我們千萬不要隱晦，一定要形成具體的數(shù)據(jù)，比如把業(yè)績提升20%。靶心目標(biāo)關(guān)鍵事情關(guān)鍵動(dòng)件量化標(biāo)準(zhǔn)完成時(shí)間通過服務(wù)耙業(yè)績堤升20%顧客預(yù)約預(yù)約精準(zhǔn)消費(fèi)客戶、技師、項(xiàng)目、時(shí)間前一天顧容接待滿意度續(xù)點(diǎn)鐘超出顧客預(yù)期期望1曰點(diǎn)鐘服務(wù)當(dāng)天頃客回訪復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹續(xù)單95%轉(zhuǎn)介紹80%a37V表3-1前臺(tái)接待關(guān)鍵動(dòng)作跟進(jìn)表這個(gè)崗位的關(guān)鍵事情是什么呢？包括三件事情：一是顧客預(yù)約，二是顧客接待，三是顧客回訪。其中顧客預(yù)約和顧客回訪可能都是通過打電話這個(gè)動(dòng)作來實(shí)現(xiàn)的。由于關(guān)鍵事情不一樣，前臺(tái)接待打電話的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)不一樣：顧客預(yù)約

14、是為了實(shí)現(xiàn)客戶的精準(zhǔn)消費(fèi)，而顧客回訪是為了實(shí)現(xiàn)顧客復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹，它們的動(dòng)作和量化標(biāo)準(zhǔn)是完全不同的。我們以顧客預(yù)約這件關(guān)鍵事情為例，預(yù)約的目的是讓所有的技師都不要閑著，所以它要保證的是預(yù)約準(zhǔn)確，預(yù)約了就不要取消；其次，預(yù)約還要確定客戶消費(fèi)哪些項(xiàng)目，預(yù)約哪個(gè)技師，客戶充值卡需不需要充值這一系列的動(dòng)作就是為了精準(zhǔn)匹配客戶、技師、項(xiàng)目和時(shí)間。假設(shè)前臺(tái)接待能把這四個(gè)要素都確定下來，那么他們便做到了精、準(zhǔn)、狠。如果企業(yè)能夠把每個(gè)崗位的核心動(dòng)作按照表3-1的邏輯梳理出來，那么管理者便會(huì)輕松許多。員工會(huì)很開心，因?yàn)樗麄儾粫?huì)像無頭蒼蠅一樣亂撞，知道做了什么動(dòng)作，業(yè)績就會(huì)有保障；管理者也會(huì)很開心，因?yàn)樗麄冎恍枰?/p>

15、對(duì)這個(gè)表格中的各項(xiàng)要求做督導(dǎo)檢查即可?？迹翰皇悄脻M分，而是找差距“考”是什么？“考”是針對(duì)我們的“學(xué)”和“練”做最后的扎口袋。只有通過“考”，我們才能檢測“練”得是否到位，“學(xué)”得是否扎實(shí)。所以，在整個(gè)人才培育的過程中，“考”相當(dāng)于一個(gè)督察官的角色。過去的人力資源部門對(duì)“考”的理解相當(dāng)膚淺，往往局限于培訓(xùn)后的一個(gè)隨堂考試。這種考試有沒有必要？有，但是隨堂考試只能對(duì)基礎(chǔ)認(rèn)知進(jìn)行檢測。匚ZI現(xiàn)在，我們的“考”要圍繞靶心能力來開展，要檢測的不匚ZI僅僅是學(xué)員的基礎(chǔ)認(rèn)知，還要考核學(xué)員能不能擊中靶心和拿到戰(zhàn)果。所以，在“考”這個(gè)流程上，我們不僅僅要考認(rèn)知，更關(guān)鍵的是要考實(shí)戰(zhàn)能力。通過對(duì)實(shí)戰(zhàn)能力的檢測，找

16、到個(gè)人能力與靶心能力之間的差距以及影響個(gè)人能力提升的障礙，然后再回到“學(xué)”和“練”的環(huán)節(jié)針對(duì)性地進(jìn)行查缺補(bǔ)漏，這才是“考”的目的。因此，“考”本質(zhì)上不是為了拿滿分，而是要找到與靶心能力之間的差距，然后針對(duì)差距再回頭去學(xué)、去練。具體來說，我們應(yīng)該考核哪些方面，用什么方式去考核呢？根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為最好的考核方式是模擬通關(guān)考核。請注意，模擬通關(guān)考核不等同于考試，考試只是針對(duì)“學(xué)”，而模擬通關(guān)考核針對(duì)的是“學(xué)”和“練”這兩個(gè)環(huán)節(jié)。模擬通關(guān)考核的內(nèi)容涉及動(dòng)作和場景兩個(gè)維度，即針對(duì)一個(gè)人在某個(gè)場景下應(yīng)該做什么事情進(jìn)行考核。比如：針對(duì)銷售來模擬真實(shí)的銷售場景，這叫模擬通關(guān)；模擬完成一個(gè)完整的作品、一次試

17、講、一次推拿服務(wù)這些都可以算作模擬通關(guān)。模擬通關(guān)考核結(jié)束以后，我們還要進(jìn)行點(diǎn)評(píng)打分，這個(gè)動(dòng)作太重要了。只有通過點(diǎn)評(píng)打分，學(xué)員才能找到自己的能力差距。找到差距以后，分析核心障礙在哪里，你才能有針對(duì)性地去解除障礙和彌補(bǔ)差距。我相信沒有人愿意一錯(cuò)再錯(cuò)，之所以一錯(cuò)再錯(cuò)，是因?yàn)槿藗儾恢绬栴}出在哪里（在這種情況下，再怎么勤學(xué)苦練也沒有用）。只有通過“考”檢測出差距，分析其中的核心障礙所在，我們才能進(jìn)行針對(duì)性的學(xué)和練這是一個(gè)以考促學(xué)、以考促練的過程。因此，“考”不是為了要考100分，因?yàn)榭荚嚦煽冎荒軌蚍从骋粋€(gè)人“學(xué)”的成果。要想員工真正獲得靶心能力，我們還要檢測他“練”的能力，而這個(gè)能力只能通過模擬通關(guān)來

18、考核。只有通過“考”，我們才能夠發(fā)現(xiàn)問題出在哪里，障礙點(diǎn)在哪里，誰是值得我們培育的有潛力的對(duì)象，誰在“考”的過程中一直都沒辦法把問題解決掉。只有這樣，我們才能夠找到關(guān)鍵人才，真正訓(xùn)練出關(guān)鍵人才所要具備的靶心能力。曾經(jīng)有一位從事美容行業(yè)的老板向我闡述了他的困惑：由于行業(yè)特點(diǎn)，他的企業(yè)中絕大部分員工都是年輕女性，而且文化程度偏低，那么對(duì)于美容技師這個(gè)崗位，他們該如何設(shè)計(jì)模擬通關(guān)模式呢？在回答這個(gè)問題之前，我先向這位老板了解了一下這家企業(yè)過去是怎么來考的。果然不出我所料，這家企業(yè)過去的考試形式都是普通筆試。老板自己也抱怨，即使員工考了100分，等到了一線，其能力還是不盡如人意。這個(gè)問題非常具有代表性

19、。首先我要說明的是，這位老板歸因不對(duì)，不是員工學(xué)歷低就培育不出來，而是我們沒有找到正確的培育方法。到考這個(gè)環(huán)節(jié)，我們必須對(duì)這家企業(yè)的考核形式做一個(gè)矯正。美容技師的模擬通關(guān)內(nèi)容應(yīng)該包含兩個(gè)方面：一是認(rèn)知，包括產(chǎn)品、價(jià)格、政策等基礎(chǔ)認(rèn)知，它們通過筆試就可以檢查和考核出來；二是動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，這是筆試考不出來的你的動(dòng)作到?jīng)]到位，只有內(nèi)行才能看得出來，外行是看不出門道的。針對(duì)美容行業(yè)，我認(rèn)為最好的模擬通關(guān)考核維度是顧客體驗(yàn)，也就是員工要親臨“戰(zhàn)場”，接受顧客的評(píng)定。但是，由于考核的方向不同，我們就必須安排不同的顧客來體驗(yàn)。通過盤點(diǎn)，我認(rèn)為至少有三種人可以來當(dāng)這個(gè)顧客。老板和管理者可以當(dāng)這個(gè)顧客。老板和管理者

20、主要考核員工哪些方面呢？一是對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知：咱們這個(gè)季度主推哪些產(chǎn)品？每個(gè)產(chǎn)品是什么價(jià)格？如果員工回答起來磕磕巴巴，這說明其在認(rèn)知方面還有所欠缺。二是檢測技能：當(dāng)一名技師為你做美容的時(shí)候，你能夠?qū)λ募寄茏龀龌镜呐袛唷Ｈ菣z查技師接待客戶的能力，比如，你可以扮演客戶要求充值，看看技師如何應(yīng)對(duì)。最后，你還可以提出一些刁難的問題，看技師如何應(yīng)答。如果你每個(gè)月能夠到每個(gè)門店走一圈，你很快就能對(duì)不同技師的技能水平了然于胸。除了老板和管理者，誰還可以當(dāng)顧客呢？內(nèi)部專家。我們還可以用專家交叉的方法來考核員工。什么叫專家交叉？例如，你可以調(diào)A門店的技師去考核B門店的技師，專家看專家，他們一眼就能看透對(duì)方的動(dòng)

21、作標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)。再加上兩個(gè)人是同行，往往考核的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)更加嚴(yán)格。所以，專家交叉?zhèn)戎赜诳己藢I(yè)技能，這種專業(yè)技能的考核會(huì)比管理者考核更加精準(zhǔn)。第三種人是真正的陌生顧客。過去，我們在外資企業(yè)考核員工，經(jīng)常會(huì)用到“陌生拜訪”這一招。在通常情況下，員工并不知道這是公司指派過來體驗(yàn)的顧客，所以這時(shí)候員工是毫無防備的，而我們觀察到的就是真正的顧客體驗(yàn)。我們也可以借鑒這一招，邀請一些陌生顧客免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)。但是，免費(fèi)的前提是，顧客必須在體驗(yàn)之后的一天內(nèi)將服務(wù)評(píng)分的表格反饋給公司。所以，在通關(guān)考核之前，我們還要制定好通關(guān)評(píng)分表格，想清楚我們要從哪幾個(gè)維度去考核，最后把評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)制定出來，讓顧客能夠按照標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)分。我相信

22、，如果這家企業(yè)能把這三招用起來，其創(chuàng)造的價(jià)值將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過普通筆試。緊接著，我們還要對(duì)員工做點(diǎn)評(píng)：通過上周的服務(wù)體驗(yàn)，我們綜合評(píng)定下來，你在XX方面做得很好，而在XX方面是需要改進(jìn)的。千萬要記住，我們考的目的不是為難員工，而是幫助他們找到差距和分析不足。只有這樣，員工才會(huì)感受到自己與企業(yè)在共同成長。同時(shí)，通過考的過程，員工自己也能感覺到專業(yè)技能有沒有提升。在通關(guān)的過程中，員工也會(huì)對(duì)照標(biāo)桿去找差距：為什么業(yè)務(wù)標(biāo)桿的客戶轉(zhuǎn)介紹更多呢？經(jīng)過通關(guān)考核和點(diǎn)評(píng)，員工還會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的障礙點(diǎn)，從而驅(qū)動(dòng)自己主動(dòng)學(xué)習(xí)?？纪暌院?，我們還需要做最后一個(gè)動(dòng)作：定級(jí)定薪。你考核出來的是優(yōu)等的，那么他匹配的薪酬是多少？定級(jí)定薪這

23、個(gè)動(dòng)作解決了人性的根本問題在多數(shù)情況下，人們只有看到了好處才會(huì)提升自己。所以，我們要把考核的成果與薪資甚至職位掛鉤。如果還要加一個(gè)動(dòng)作，那就是定期考核，例如每半年進(jìn)行一次技術(shù)大練兵。只有循環(huán)往復(fù)，讓所有的技師在戰(zhàn)斗的過程中通關(guān)，他們的能級(jí)才能不知不覺地得到提升。賽：要的不是比賽形式，而是賽出冠軍，比出級(jí)“賽”是什么？有了“考”不就可以了嗎，我們?yōu)槭裁催€要?jiǎng)e忘了，我們最終要的是員工具備命中靶心的能力，要的是戰(zhàn)果?！百悺本褪且颜嬲苣玫角叭陌行娜瞬盘暨x出來。所以，“賽”是用來檢測我們成果的，即所謂的“以賽逼考”。其實(shí)，今天許多企業(yè)都會(huì)舉行各種各樣的比賽，然而大多數(shù)企業(yè)的比賽只是形式上的比賽，

24、一旦比賽結(jié)束，一切就都結(jié)束了。以賽逼考要的不是比賽的形式，而是通過比賽拿到成果，比出人才的量級(jí)。所以，“賽”不僅僅是一種形式主義。企業(yè)如何才能“賽”出成果呢？我建議企業(yè)采用“兩賽”+“兩法”。第一種叫作淘汰賽，這是最直接的做法，即經(jīng)過“學(xué)”“練”“考”三關(guān)后，我們最后來“賽”。對(duì)于考試通關(guān)的人，我們可以讓他們通過終極對(duì)決來一較高下。淘汰賽能夠把我們不需要的人擋在門外，留下的都是具備靶心能力的人才。在第10章中，我們還會(huì)展開講奧運(yùn)式集訓(xùn)，它在本質(zhì)上可謂把“賽”字用到了極致。第二種叫作技能賽。通過技能賽，我們可以挑到優(yōu)秀的技能標(biāo)桿和技術(shù)能手?！皟少悺钡男问蕉喾N多樣，比如奧運(yùn)式集訓(xùn)、員工競賽等等。不

25、要小看比賽的價(jià)值，這是驅(qū)動(dòng)員工最好的方法。為了能夠在大賽中脫穎而出，真正有抱負(fù)的人才必會(huì)回到前端去學(xué)、練、考，最終實(shí)現(xiàn)以賽逼考。接下來，我們還要推行“兩法”。第一個(gè)方法是積分排位法，這是一個(gè)持續(xù)性的過程。我們每個(gè)季度都要進(jìn)行排位，因?yàn)榕盼荒軌虼龠M(jìn)企業(yè)內(nèi)部形成你追我趕的氛圍，從而真正產(chǎn)出成果。第二種方法是獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)法，即我們要用獎(jiǎng)勵(lì)的方式讓員工賽出成果。不管是淘汰賽還是技能賽，不管是積分排位法還是獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)法，都是為了讓“賽”的機(jī)制能夠持續(xù)下去。最后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，學(xué)什么、考什么、練什么、賽什么，它們永遠(yuǎn)都離不開靶心能力圍繞戰(zhàn)略，圍繞我們要的戰(zhàn)果，以戰(zhàn)導(dǎo)學(xué)，以戰(zhàn)促練，以戰(zhàn)訓(xùn)考，以戰(zhàn)促賽。所才培育才不會(huì)跑偏

26、。“學(xué)”“練”“考”“賽”的目的就在于以戰(zhàn)略靶心、戰(zhàn)略成果為導(dǎo)向，形成一套訓(xùn)戰(zhàn)模式，最終拿到高績效的戰(zhàn)果。有的一切都圍繞靶心和靶心能力，只有這樣，我們的人匚有的一切都圍繞靶心和靶心能力，只有這樣，我們的人匚=1PS:本文僅作分享，非商業(yè)用途，著作版權(quán)歸原作者所有。情商自測問卷：我的情商素質(zhì)自我調(diào)節(jié)有多高？請從下面的問題中，選擇一個(gè)和自己最切合的答案。（1從不/2幾乎不/3一半時(shí)間/4大多數(shù)時(shí)間/5總是）（1）我擁有明確的目的。（2）我擁有強(qiáng)烈的愿望實(shí)現(xiàn)目標(biāo)并達(dá)到要求。（3）我善于設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。（4）我喜歡討論并愿意做高風(fēng)險(xiǎn)的工作。（5）我善于分析并應(yīng)對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)。（6）我總是盡量想辦法把工作做得更好。（7）我鼓勵(lì)并支持他人提出建設(shè)性的意見。（8）我通過學(xué)習(xí)，完善工作表現(xiàn)，不斷進(jìn)步。（9）我的行為遵循規(guī)范和準(zhǔn)則。（10）我發(fā)揮自身的特質(zhì)，值得信賴。（11）我待人真誠。（12）我勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。（13）我能夠當(dāng)面指出他人的錯(cuò)誤行為。（14）我遵循規(guī)律，即使這樣做可能引發(fā)不滿。（15）我做事一貫盡職盡責(zé)。（16）我信守承諾，言而有信。（17）我工作條理清晰，認(rèn)真細(xì)致。（18）為了實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大目標(biāo)，我能夠超越個(gè)人得失（19）參與重大的任務(wù)時(shí)，我保有強(qiáng)烈的目的感（20）我會(huì)依據(jù)團(tuán)隊(duì)共識(shí)來