物流中心SOP貨物在途跟蹤及異常情況處理流程

1、物流中心SOP 貨物在途跟蹤及異常情況處理流程一、目的保證客戶(hù)商品在運(yùn)輸途中的安全， 保證貨物及時(shí)運(yùn)到客戶(hù)目的地。二、職責(zé)客服員負(fù)責(zé)配送貨物的聯(lián)系與追蹤， 司機(jī)負(fù)責(zé)客戶(hù)商品的安全及與公司的信息聯(lián)系 , 特別是發(fā)運(yùn)長(zhǎng)途貨物時(shí)。三、范圍適用于 * 物流有限公司和承運(yùn)公司。四、流程1、客服員嚴(yán)格要求配送承運(yùn)司機(jī)每4 小時(shí)匯報(bào)一次行駛情況，省外運(yùn)輸必須每天跟進(jìn)行程；2、作業(yè)司機(jī)在出發(fā)前應(yīng)作好行程路線(xiàn)查詢(xún)等準(zhǔn)備工作，將貨物及時(shí)安全送達(dá)收貨倉(cāng)庫(kù)；3、貨物到達(dá)前承運(yùn)司機(jī)應(yīng)事先向倉(cāng)庫(kù)或收貨公司預(yù)報(bào)到達(dá)時(shí)間以做好接貨準(zhǔn)備，特別是長(zhǎng)途運(yùn)輸時(shí)。4、如遇有意外情況司機(jī)必須在1 小時(shí)內(nèi)通知所屬運(yùn)輸公司及本公司客服員；5

2、、客服員對(duì)于司機(jī)反映的異常情況及時(shí)處理，不能處理的須及時(shí)上報(bào)給上級(jí)主管，并立即聯(lián)系收貨及發(fā)貨方，說(shuō)明有關(guān)情況，并積極采取措施. 異常情況緊急聯(lián)系流程如下（附件3- 緊急通報(bào)流程 ）：駕駛運(yùn)輸員公司相關(guān)機(jī)構(gòu)：警察： 110消防： 119* 物流有* 物流有* 物流有限公限公司發(fā)運(yùn)限公司司 總經(jīng)理管理員，客主管副總經(jīng)理戶(hù)服務(wù)員經(jīng)理發(fā)貨客戶(hù)收貨客戶(hù)5.1 緊急通報(bào)聯(lián)系方式：姓名電話(huà)手機(jī)副 總 經(jīng)理經(jīng)理課長(zhǎng)主管配送中心5.2 各崗位的責(zé)任義務(wù)：崗位責(zé)任和義務(wù)駕駛員發(fā)生意外后，駕駛員必須立即向所屬運(yùn)輸公司匯報(bào)，并采取適當(dāng)措施保障人、貨的安全，避免環(huán)境污染，包括向當(dāng)?shù)鼐旎蛳啦块T(mén)請(qǐng)求幫助。運(yùn) 輸 公運(yùn)輸

3、公司接到事故報(bào)告后，應(yīng)協(xié)助駕駛員處理現(xiàn)場(chǎng)司事務(wù)，并做出適當(dāng)安排把人、貨的損失降到最低，把運(yùn)輸延誤時(shí)間縮到最短。同時(shí)須立即向配送中心事故報(bào)告書(shū)并及時(shí)遞交我司。配 送 中客服員或發(fā)運(yùn)管理員接到運(yùn)輸事故報(bào)告后，須仔細(xì)心 客 戶(hù)了解相關(guān)細(xì)節(jié)并予以記錄，并立即向上級(jí)主管匯服務(wù)員，報(bào)，同時(shí)按公司指示向相關(guān)的收發(fā)貨客戶(hù)通報(bào)有關(guān)發(fā) 運(yùn) 管情況及處理進(jìn)度。理員配 送 中發(fā)生異常后，主管應(yīng)盡快掌握事故的全體狀況，隨心主管時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)機(jī)構(gòu)，如需要時(shí)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)機(jī)構(gòu)的指示處理事故，如需要MSDS（ material safety datas sheet）時(shí)，應(yīng)向相關(guān)工廠請(qǐng)求。6、關(guān)于客戶(hù)投訴的處理及客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查6.1 服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎公司的信譽(yù)和發(fā)展， 所有客戶(hù)認(rèn)為有疑問(wèn)的都要給予書(shū)面記錄以及書(shū)面答復(fù)。6.2 記錄客戶(hù)投訴或疑問(wèn)使用客戶(hù)投訴記錄表 （參閱附件 4），客戶(hù)服務(wù)員可在電話(huà)中了解情況后予以記錄，亦可傳真給客戶(hù)自行填寫(xiě)；6.3 收到客戶(hù)投訴記錄表后，客服員做初步調(diào)查后上交給上級(jí)主管，或公司高層領(lǐng)導(dǎo)；6.4 上級(jí)批復(fù)后，客服員將處理結(jié)果反饋回投訴客戶(hù)，并將客戶(hù)投訴調(diào)查反饋表保留存檔；6.5配送中心主管對(duì)所有客戶(hù)投訴予以記錄，并跟蹤督促改善進(jìn)度。6.6客戶(hù)服務(wù)