E卓越經營績效模式教育品質團體獎之應用指引

1、e卓越經營績效模式教育品質團體獎之應用指引 品質團體獎工作小組 修修訂二版版2009/1/5目 錄一、前言甲部分：組組織運作作一般性性敘述二、申請書書的格式式與內容容乙部分：教教育卓越越經營績績效模式式概述（資訊訊性）三、教育品品質團體體獎卓越越經營績績效模式式四、品質持持續(xù)改進進循環(huán)五、教育品品質管理理十原則則六、管理關關鍵要項、配分、成成果及品品質管理理原則丙部分：說說明卓越越經營績績效模式式之實務務運作七、管理關關鍵項目目及其做做法八、落實執(zhí)執(zhí)行之道道九、教育品品質團體體獎自我我評鑑表表十、應注意意之處一、前言有世界第一一流的策策略大師師之稱的的蓋瑞哈默爾爾(Gaary Hammel)，

2、是全全球最有有威望的的管理學學先驅之之一。在在其新作作管理理大未來來（TThe Futturee off Maanaggemeent）書書中指出出：當當前所運運用的管管理工具具、技術術，大多多是199世紀時時所發(fā)明明，沿用用至今。由於它它跟不上上本世紀紀許多重重要變化化，如今今，管理理這門學學問已經經顯得有有點不不敷使用用。他他強調我我們需要要管理理創(chuàng)新。從本學會品品質團體體獎使用用經驗中中，我們們發(fā)現(xiàn)有有些評審審項目，需需隨當前前社會與與經濟環(huán)環(huán)境的變變動而調調整，以以順應當當前管理理思潮，符符合現(xiàn)實實需要。長期觀察全球化發(fā)展的名作家湯馬斯佛里曼(Thomas L. Friedman)在他世

3、界是平的書中指出：美國現(xiàn)代的狀況，願意讀理工的年輕人越來越少，相對的一些新興國家卻一直在成長茁壯，再不努力拚教育，將會被超越，不再是世界的領導者。點出了教育的重要性與美國的未來，令人擔憂之處。在他的新著世界又熱又平又擠書中指出：當世界愈來愈熱、愈平、愈擠時，創(chuàng)造工具、系統(tǒng)、能源和倫理，讓地球以更潔淨、更永續(xù)的方式成長，這個任務將是這一代人類最大的挑戰(zhàn)。這種挑戰(zhàn)，無疑是落在教育工作者的身上。前哈佛大學學校長德德瑞克伯克在在大學學教了沒沒？一一書中，提提出了八八個教育育目標：1.表表達能力力（寫作作與口語語溝通）、2.思辨能力、3.道德推理能力、4.履行公民責任的能力、5.迎接多元化生活的能力、6

4、.迎接全球化社會的能力、7.廣泛的興趣、8.就業(yè)能力。以培育學生不只習得知識，更具備面對未來人生的智慧，這種見解，是值得教育工作者參考的。第56號號教室的的奇蹟一書中中，艾斯奎奎在第一一部份中中指出：從事事教育前前，應先先將教育育的場所所轉換為為優(yōu)質的的學習環(huán)環(huán)境，使使學生免免除恐懼懼，使孩孩子們能能將教室室、學校校視為第第二個家家。這這種理念念，幾乎乎與推行行TQMM首重建建立TQQM文化化環(huán)境的要要求，不不謀而合合，雖然然雷夫艾斯奎奎教的是是小學，但但是他激激發(fā)孩子子們品品格為先先、終生閱閱讀、和和教導學學生分分析式思思考及及解決決問題的方法法的用心心，難道道不也是是大學教教師們該該做的事

5、事嗎？從本學會教教育品質質團體獎獎使用經經驗中，我我們知道道任何組組織，無無不坐落落在多變變的現(xiàn)實實社會環(huán)環(huán)境中，欲欲求生存存、謀發(fā)發(fā)展，需需靠良好好的管理理，有些些管理關關鍵要項，也要要隨著當前社社會與經經濟環(huán)境境的變動動而調整整，以順順應當前前管理思思潮，符符合現(xiàn)實實需要。我們希望欲欲運用卓越經經營績效效模式來改進進學校經營營績效的的領導者者，能明白這這些典範範人物的的知見，運用更寬寬廣的視視野，思思考下列列四個問問題，以以掌握趨趨勢，達達到永續(xù)續(xù)發(fā)展的的目標：1、那些已已經發(fā)生生的事將將會影響響未來？諸如：地球暖暖化、綠綠色革命命、金融融海嘯、毒毒奶事件件等。2、在教育育市場中中，有哪哪

6、些基本本價值與與科技變變革正在在萌芽？諸如：倫理/道德抬抬頭，電電子化學學習、新新技術等出現(xiàn)現(xiàn)。3、經濟與與社會結結構有那那些趨勢勢，對我我們有什什麼影響響？諸如如：M型型社會、高高齡化與與少子化化社會等。4、政治與與法規(guī)方方面有那那些變革革，對我我們有什什麼影響響？諸如如：兩岸岸關係、學習認證、學術評鑑制度、電腦輔助教學、遠距教學、等。歷史告訴訴我們善善用變遷遷趨勢的的人，是是最可能能的成功功者。許多成成功的企企業(yè)經營營者，無無一不是是善用變變遷趨勢勢的人。有了這種認認識後，你你便知道道該用何何種心態(tài)態(tài)，把申申請品質質團體獎獎活動，包包括：申申請書的的形式、申申請書內內容的編編撰、品品質團體

7、體獎評審審要項配配分準則則、及品品質團體體獎評審審要項說說明等，轉轉化為提提昇組織織動力的的能量。 本指引引係由甲部分分：組織織運作一一般性敘敘述、乙部分分：教育育卓越經經營績效效模式概概述（資訊訊性）及丙丙部分：說明卓越越經營績績效模式式之實務務運作三三者所組組成。甲甲部分有有助於你你在使用用卓越越經營績績效模式式之前前，參考考其中的的問句，檢檢討組織織概況，如如此可讓讓你進入入此模式式的情境境中。乙部分則屬屬資訊性性，它可可讓你了了解此模模式涵意意和管理理關鍵要要項及其配分分等。最最關鍵的的是丙部部分，你要用用具體的的事實，說說明管理理關鍵要要項的實務務運作，並並提出佐佐證資料料，供評評審

8、委員員參考。甲部分：組組織運作作一般性性敘述二、申請書書的形式式與內容容申請書形式式的編撰撰，是申申請單位位形象的的直接反反映，需需慎重為為之。任任何組織織欲申請請品質獎獎，不論論其目的的為何？大概都都要經過過：概念念形成、標標竿學習習、顧問問輔導、落落實執(zhí)行行、提出出申請、接接受評審審等幾個個階段，迨迨提出申申請書時時，內部部組織運運作需大大致符合合品質獎獎所要求求的卓越越水準。 申請書書內容的的編撰對對組織而而言，是是十分重重要的，因因為它具具備如下下幾項功功能：在編撰過程程中，產產生了自自我評鑑鑑的作用用。從關注組織織的挑戰(zhàn)戰(zhàn)中，能能協(xié)助經經營者鑑鑑別在關關鍵資訊訊與專注注關鍵績績效要求

9、求以及企企業(yè)成果果的潛在在缺口。它可由評審審委員在在進行審審查作業(yè)業(yè)的各階階段使用用，包括括：瞭解解組織、初初審、現(xiàn)現(xiàn)場訪問問、以及及瞭解貴貴組織認認為重要要者為何何？它也可由申申請者作作為初步步自我評評鑑之用用，倘若若所鑑別別的主題題資料有有矛盾、資資料不足足或沒有有現(xiàn)成資資料，則則可判定定為不合合格。此此時，可可利用這這些主題題，提出出矯正行行動方案案，再作作努力。申請書格式式的設計計，可劃劃分為甲甲部分：組織運運作一般般性敘述述，及丙丙部分：管理關關鍵要項項及其做做法，茲茲分別介介紹如下下：（一）從組組織概況況開始介介紹 先了解解組織概況況事件很很重要的的事，其其理由如如下：它是自主評評

10、鑑與撰撰寫申請請書的最最恰當?shù)牡钠瘘c；它有助於鑑鑑別關鍵鍵資訊、專專注關鍵鍵績效要要求及成成果方面面的潛在在差距；檢查者用它它評定申申請審查查，包括括現(xiàn)場訪訪查以了了解申請請者認為為最重要要的評審審準則要要項為那那一項？（評審審時會用用準則要要求與組組織的環(huán)環(huán)境、關關係、影影響、及及挑戰(zhàn)，如如下述組組織概況況所示。）申請者可從從初次自自主評鑑鑑中找出出須改進進之處，展展開矯正正措施。（二）序言言：組織織概況組織簡要描描繪組織織概況，說說明組織織運作的的關鍵影影響，以以及所面面臨的關關鍵挑戰(zhàn)戰(zhàn)。1.組織概概說說明最重要要的組織織特徵為為何？【備考】（1）本獎獎所用”組織”一詞係係指各級級大、中中

11、、小學學校（含含技職學學校）。（2）”教教育”須採廣廣義解釋釋，它可可包括：課程（學學分與無無學分）研研究、課課輔、合合作專案案與計畫畫、以及及外加的的教育服服務。（3）”供供應者”與”合夥者者”係指學學生服務務的提供供者，諸諸如：社社會服務務、日間間托兒、校校外書店店、及交交通，合合夥者諸諸如：學學生未來來的雇主主與用品品供應者者，諸如如：計算算、影印印、及建建物與設設備維護護等。1.1組織織環(huán)境（1）什麼麼是組織織的主要要教育方方案、課課程、及及服務？用於提提供教育育方案、課程、及服務的傳遞機制為何？【備考】提提供教育育方案、課程、及服務給學生與利害相關者的傳遞機制，可直接或透過合夥者或協(xié)

12、同者為之。設計與傳遞過程之協(xié)調須有各有關單位代表，及參與傳遞的個人，他們的績效會影響到整個教育成果者參與。它可包括：給予者與接受方案的教職員、大學的學術研究成員、不同系所的教職員/學科或年級、及社會服務/顧問或諮商小組成員。（2）組織織的文化化為何？你所宣宣示的目目的、願願景、使使命、任任務及價價值觀為為何？（3）你的的人力概概況為何何？他們們的關鍵鍵要求與與期望為為何？他他們的教教育水準準為何？你的組組織人力力與工作作多樣性性、關鍵鍵利益、及及特別的的健康與與安全要要求為何何？【備考】aa.人力力可依聘用類類型、位位置、工工作環(huán)境境、福利利政策、或或其它因因素為基基礎。bb. 許多多教育組組

13、織相當當倚賴志志工來完完成他們們的工作作，在討討論他們們的人力力時、需需將志工工包括在在內。（4）主要要設施、技技術、及及裝備為為何？（5）在你你組織運運作下的的法規(guī)環(huán)環(huán)境為何何？你受受命進行行工作的的教育部部與教育育局標準準、全部部課程、教教學方案案、及評評鑑為何何？適用用的職安安衛(wèi)法規(guī)規(guī)、認可可制要求求、行政政管理員員與教師師證書要要求、及及環(huán)境與與財務規(guī)規(guī)定為何何？1.2組織織關係 （1）組織織結構與與組織治治理制度度為何？若適當當時，你你的報告告在治理理董事會會、高階階領導者者、及上上級組織織間的關關係為何何？【備考】有有些教育育組織治治理與報報告關係係可包括括與基金金會或其其它基金金

14、來源的的關係。（2）若適適當時，你的關鍵學習者部分、利害相關者、及市場部分為何？你對教學方案、課程、服務及運作的關鍵要求與期望為何？【備考】可可以教學學方案、課課程、服服務、或或特性，地地理，數(shù)數(shù)量，對對組織而而言的其其它重要要因素來來界定有有關市場場的特徵徵。（3）在學學習者部部分、利利害相關關者、及及市場部部分三者者間的要要求與期期望，有有何不同同？【備考】可可包括特特定的膳膳宿、客客製化的的課程、安安全、防防衛(wèi)措施施、減少少每班學學生習者者數(shù)、多多語言服服務、客客製化學學位要求求、學習習者顧問問、退選選回復方方案、降降低行政政成本、電電子通訊訊、及社社區(qū)服務務等。（4）你最最重要的的供應

15、者者、合夥夥者、及及協(xié)同者者之類型型為何？這些供供應者、合合夥者、及及協(xié)同者者在你的的工作系系統(tǒng)中和和傳遞你你的教育育方案、課程、及服務中扮演著何種角色？若有時，他們在你的組織創(chuàng)新過程中，扮演著何種角色？你對供應者最重要的要求為何？（5）你與與關鍵合合夥者關關係、與與供應者者/學習習者/利利害相關關者的溝溝通機制制為何？【備考】溝溝通機制制需是雙雙向，且且為人員員經由電電郵、網網站、或或電話溝溝通。許許多組織織當學習習者、利利害相關關者、及及教育社社群改變變時，這這些機制制也會隨隨之而變變。2組織的挑挑戰(zhàn)說明組織運運作的競競爭環(huán)境境，包括括重要策策略挑戰(zhàn)戰(zhàn)與優(yōu)勢勢及績效效改進系系統(tǒng)：2.1競爭

16、爭環(huán)境（1）你的的競爭地地位為何何？在教教育界或或所服務務市場的的相對大大小、與與成長為為何？你你有多少少競爭者者？它們們的類型型為何？（2）相對對於你的的競爭者者，決定定你成功功的主要要因素為為何？若若適當時時，影響響你競爭爭處境的的任何關關鍵性發(fā)發(fā)生時，包包括創(chuàng)新新與共同同研究的的機會為為何？【備考】主主要因素素可包括括差異因因子諸如如：學術術計畫格格領導、學學生與教教職員比比、學生生與利害害相關者者滿意度度、地理理接近、留留住教職職員、新新進教職職員訓練練、信譽譽及方案案選擇。（3）你現(xiàn)現(xiàn)有得自自學術界界關鍵的的比較與與競爭資資料來源源為何？得自學學術界以以外關鍵鍵的比較較與競爭爭資料來

17、來源為何何？有限限制嗎？若有時時，是否否因為你你的能力力才能獲獲得這些些資料？ 2.2策略略背景你的關鍵教教育與學學習、營營運、人人力資源源、策略略、及社社區(qū)有關關的挑戰(zhàn)戰(zhàn)與優(yōu)勢勢為何？關鍵策略略挑戰(zhàn)與與優(yōu)勢所所附隨的的組織永永續(xù)性為為何？2.3績效效改進系系統(tǒng) 你的關關鍵績效效改進系系統(tǒng)要項項為何？包括評評估與學學習過程程嗎？【備考】績績效改進進可從組組織關鍵鍵績效指指標（KKPI）中中檢討。乙部分：教教育卓越越經營績績效模式式概述（資資訊性）三、教育品品質團體體獎卓越越經營績績效模式式卓越經營績績效模式式之運用用，需能能充分掌掌握下列列上、中中、底三三層面，概概述如下下：上層：以品品質管理

18、理十原則則作為心心理建設設與形成成共識之之基礎，。中層：是系系統(tǒng)居於於圖形中中層部分分，由六六管理關關鍵要項項所組成成，用以以界定組組織管理理實務運運作及其其成果。底層：資訊訊與知識識管理，具具眼與腦腦之功能能。2解析 上圖一中說說明組織織領導者者要利用用這些管管理關鍵鍵要項，落落實執(zhí)行行其具體體內容，並並監(jiān)視其其運作過過程，一一旦發(fā)現(xiàn)現(xiàn)它們偏偏離計畫畫目標時時，立即即採取矯矯正措施施，以確確保期望望的總體體經營績績效之達達成，可可概分為為下列三三類過程程。驅動管理工工作三要要項(第第1、22、3項項)驅動管理工工作三要要項：包包括圖一一左端所所示領導導、策略略規(guī)劃與與創(chuàng)新、及及顧客與與市場三

19、三項。顯顯示此過過程運作作之目的的，在要要求領導導者應為為組織設設訂符合合顧客與與市場要要求的方方向與期期望，並並賦權員員工達成成要求（第第1項）。發(fā)發(fā)展邁向向組織成成功的長長、短期期策略（第第2項）。與與組織內內相關工工作人員員溝通，從從關鍵顧顧客要求求、滿意意度水準準、及抱抱怨資訊訊及增強強顧客關關係與忠忠誠度的的資訊中中，瞭解解學習者者與利害害相關者者市場現(xiàn)現(xiàn)況（第第3項）。管理工作核核心(第第4、55、6項項)圖一中間部部份為管管理工作作核心，它它說明發(fā)發(fā)生在組組織內的的一些關關鍵過程程，包括括人資為為重（第第4項）與與過程管管理（第第5項）二二項。眾眾所週知知，組織織內員工工要為其其

20、所做的的工作負負責，故故應對他他們施以以教育與與訓練，使使他們擁擁有可靠靠的技能能，把工工作做好好。除此此之外，領領導者要要創(chuàng)造一一個良好好的工作作環(huán)境，建建立持續(xù)續(xù)學習與與改進至至最佳化化的制度度，允許許員工推推行創(chuàng)意意的工作作過程與與自我設設定方向向，以追追求最佳佳績效。 資訊與與知識管管理（第第6項）有有如人體體的眼/腦中心心，它為為管理者者擷取、儲儲存、分分析及檢檢索對組組織之有有效管理理關係重重大的資資訊與資資料，作作為改進進組織績績效與競競爭力之之決策基基礎。成果(第77項)藉由驅動管管理工作作三要素素、工作作核心所所界定的的過程，產產生經營營績效成成果，如如圖一右右端所示示（第7

21、7項）。此此項成果果可供領領導者作作為檢討討計畫進進度與目目標間的的差距之之用，並並適時予予以調整整以提升升績效。工作區(qū)與成成果區(qū)我們可將圖圖一左22/3部部視為工工作區(qū)，它它包括卓卓越經營營績效模模式七大大項目中中的一至至六項，這這些項目目具有促促進某些些價值活活動遂行行的功能能。圖一一右1/3部為為成果區(qū)區(qū)，它的的豐歉，受受圖一左左2/33部產生生價值活活動強弱弱所影響響。經營營者想要要何種成成果，就就要決定定要在哪哪些工作作要項上上下工夫夫。四、品質持持續(xù)改進進循環(huán)持續(xù)改進組組織品質質是領導導者無可可旁貸之之責，領領導者通通常要能能思考我我們該做做什麼，來來提升組組織品質質。我們們可運用

22、用上述卓越經經營績效效模式，針對對其中各各關鍵項項目提出出：（一）做做什麼？-Plaan：指指領導導、策略略規(guī)劃與與創(chuàng)新、顧客與市場、資源管理、過程管理、資訊與知識管理、經營績效成果等屬於第一階的七個關鍵管理要項，思考我們正如何做？（計劃執(zhí)行方法，P）（二）如如何做？-Do：指管理理七關鍵鍵項目的的第二階階項目，如如何做那那些事，它它是執(zhí)行行力的表表現(xiàn)。（展展開重要要活動，DD）（三）做做得夠好好嗎？-CChecck：指指採用何何種方法法管制其其成效，評估此法之展開產生了何種結果？我們做到什麼程度？可採取定期檢討方式為之。（衡量績效成果，C）（四）做做的成果果為何？-Acttionn：指檢檢討

23、成果果之後，我們已經做了那些改變？（改進措施，A） 如此週週而復始始，形成成持續(xù)改改進循環(huán)環(huán)如下圖圖二所示示：圖二 持持續(xù)改進進循環(huán)經營者通常常要能思思考我們們該做什什麼？運運用PDDCA概概念，從從事持續(xù)續(xù)改進，如如下圖三三持續(xù)改改進螺旋旋所示。圖三 持持續(xù)改進進螺旋五、教育品品質管理理十原則則人人都相信信有正正確的觀觀念的人人，才有有良好的的態(tài)度與與行為，才才會有卓卓越的成成就或表表現(xiàn)，企企業(yè)亦然然。我們不難發(fā)發(fā)現(xiàn)，無無論是國國內或國國際企業(yè)業(yè)，凡有有卓越成成就的經經營者，莫莫不具有有良好信信念，並並以身教教與言教教方式，將將他傳播播深植於於員工心心中，形形成良好好企業(yè)文文化，臺臺塑的王王

24、永慶，就就是一個個典型的的例子。因為卓越經經營者們們深信，有有堅守信信念不渝渝的員工工，才會會有好的的工作態(tài)態(tài)度，才才能做出出好產品品。工作作品質由由工作態(tài)態(tài)度決定定，故有有人的的品質是是一切事事、物品品質的基基礎的的說法?；哆@種認認識，我我們參考考各家對對品質管管理信念念的見解解，更從從美國馬馬康巴立立治國家家品質獎獎的核心心價值觀觀與ISSO 990000：20000品品質管理理系統(tǒng)的的品質管管理八原原則中，吸吸取大量量資訊，彙彙整出品質管管理十原原則，將將其中構構成組織織卓越的的重要信信念，予予以詮釋釋，作為為組織運運作的基基本原則則與指引引，讓經經營者用用它來從從事組織織精神動動員，

25、進進而將它它落實到到卓越越經營績績效模式式管理理關鍵要要項中。我們這麼做做的目的的，是希希望運用用本學會會品質獎獎來改善善經營體體質的經經營者們們，不但但知道該該如何做做外，也也知道為為什麼要要這麼做做，而且且還能得得心應手手地做。茲將卓越越教育品質質管理十十原則包括： 1前前瞻性領領導2學學習者為為中心的的教育 3尊重重人性44全員參參與及學學習5系系統(tǒng)方式式管理66機敏與與創(chuàng)新77依據事事實決策策8團隊隊合作、追追根究柢柢、持續(xù)續(xù)改進99專注成成果、創(chuàng)創(chuàng)造價值值10誠誠信正直直與社會會責任等等。摘要要說明如如下：前瞻性領導導重點：”領領導者應應具前瞻瞻性眼光光，為組組織建立立一致的的目的與

26、與方向，並並要創(chuàng)造造與維持持內部環(huán)環(huán)境，使使其中成成員能完完全投入入達成組組織目標標的活動動中?！眱群海?）領導導作為方方面領導者需為為組織設設定立方方向，創(chuàng)創(chuàng)造一個個學習者者為重、學學習導向向的風氣氣、明確確可見的的價值觀觀、及高高度的期期許。方方向、價價值觀與與期許，應應與所有有利害相相關者之之需要取取得平衡衡。領導導者需確確保為達達成績效效卓越，創(chuàng)創(chuàng)造策略略、系統(tǒng)統(tǒng)與方法法，刺激激創(chuàng)新，及及建立知知識與能能力，並並確保組組織的永永續(xù)性。所所界定的的價值觀觀與策略略，需協(xié)協(xié)助指引引組織所所有活動動與決策策。領導者需激激發(fā)、激激勵、及及鼓勵組組織內全全體員工工發(fā)展與與學習、勇勇於創(chuàng)新新及表

27、達達創(chuàng)意、並並對組織織做出貢貢獻。高高階領導導者需為為他們的的行動與與績效對對組織治治理單位位負責。組組織治理理單位最最終需對對所有利利害相關關者的倫倫理、行行動、及及組織及及其高階階領導者者績效負負責。高高階領導導者要以以道德行行為作為為員工表表率，親親自參與與規(guī)劃、溝溝通、教教練、培培植未來來領導者者、檢討討組織績績效、及及表揚優(yōu)優(yōu)秀員工工等活動動，來扮扮演典範範角色。作作為一個個角色典典範，高高階領導導者要在在全組織織建立領領導風範範、承諾諾、提創(chuàng)創(chuàng)新計畫畫之時，增增強倫理理、價值值觀、及及期許。除在其組織織內的重重要角色色之外，高高階領導導者另有有其它途途徑來增增強全校校的教育育。在組

28、組織內增增強學習習環(huán)境，可可能需要要取得社社區(qū)支持持，用此此目標來來調準社社區(qū)與企企業(yè)領袖袖及社區(qū)區(qū)服務工工作。（2）專注注未來方方面領導者要眼眼光遠大大，專注注未來，要要瞭解影影響教育育環(huán)境和和市場的的短期與與長期因因素，規(guī)規(guī)劃追求求維持成成長的目目標。追追求教育育卓越需需要有強強烈的未未來導向向與願意意對學習習者與關關鍵利害害相關者者 你的的社區(qū)、員員工、雇雇主、供供應者、合合夥者、及及公眾，做做出長期期的承諾諾。組織規(guī)劃需需預測許許多因素素，諸如如：教育育要求與與指令變變更、資資源備便便性、學學習者與與關鍵利利害相關關者的期期望、新新合夥機機會、人人力開發(fā)發(fā)與聘用用需要、技技術開發(fā)發(fā)、改

29、變變中的地地區(qū)人口口數(shù)及學學習者市市場區(qū)隔隔、社區(qū)區(qū)與社會會期望與與需要改改變、藉藉可比較較的組織織移動策策略，策策略目標標與資源源配置要要能容納納這些影影響因素素。專注未來包包括：開開發(fā)人力力與供應應者、完完成有效效的接續(xù)續(xù)規(guī)劃、創(chuàng)創(chuàng)造創(chuàng)新新機會等。2.學習為為中心的的教育重點：“組組織領導導者應開發(fā)發(fā)學習者者所有潛潛能，提提供他們們能循各各種不同同途徑以以追求成成功的機機會?！眱群簩W習為中心心的教育育專注教教導學習習者如何何學習為為宗旨，以以符合他他們的真真正需要要。這種種需要是是源自就就業(yè)市場場與社會會公民的的要求。學習為中心心的組織織需要充充分了解解這些要要求，將將他轉換換為適當當?shù)?/p>

30、課程程與研發(fā)發(fā)經驗，例例如：技技術改變變新科技技興起，國國家經濟濟與世界界經濟對對職場工工作者的的要求增增加了，希希望他們們能成為為知識工工作者與與問題解解決者，能能跟得上上市場快快速發(fā)展展的腳步步。在作法上，要要為學生生準備工工作環(huán)境境、激發(fā)發(fā)他們主主動學習習的興趣趣、及開開發(fā)他們們解決問問題的技技巧。教教育的貢貢獻需要要建立在在有效的的學習上上，而有有效的教教學需強強調促進進學習與與成績。3.尊重人人性 重點： “各階階層的人人員是組組織的要要素，體體認存在在人性中中歸屬感感、價值值感、成成就感等等的需要要，讓他他們經由由教育訓訓練過程程，獲得得所須的的知識與與能力，使他們的能力經由創(chuàng)造組

31、織利益，而得以發(fā)揮”。 內涵：”人人”是任何何組織的的最重要要資源，經經營者要要積極尋尋求增強強組織成成員與合合夥者的的知識、技技巧、創(chuàng)創(chuàng)造力及及能力，並並激勵他他們使他他們能對對組織政政策與策策略之改改進，做做出貢獻獻。要運用各種種團隊組組織，從從事持續(xù)續(xù)改進活活動，並並致力於於讓團隊隊成員自自由分享享知識與與經驗以以達成組組織目標標。重視員工意意指對他他們的滿滿意度、發(fā)發(fā)展、與與福利的的承諾。尤尤有進者者，它也也包括了了更具彈彈性、為為員工量量身訂做做一個能能兼顧家家庭生活活需要的的工作及及其場所所，使其其產生高高績效工工作成果果。在此此領域中中的重要要挑戰(zhàn)包包括下列列幾項：展現(xiàn)領導者者對

32、員工工成功的的承諾，表揚表現(xiàn)超超越一般般要求者者，在組織內求求發(fā)展與與進步，將組織的知知識與員員工分享享，使他他們能對對學習者者與利害害相關者者提供更更佳的服服務，並並對達成成組織策策略目標標有所貢貢獻，創(chuàng)造鼓勵肯肯冒風險險的環(huán)境境。創(chuàng)造支持不不同人力力的環(huán)境境。鼓勵人人參參與適當當?shù)臎Q策策與過程程改進時時，要專專注於為為學習者者與利害害相關者者創(chuàng)造價價值的活活動。使使參與份份子們，能能在工作作中得到到滿足、產產生熱心心與驕傲傲，且能能在面對對學習者者與利害害相關者者及地方方社區(qū)與與一般社社會時，能能從容代代表組織織，解決決問題。提供個人與與團隊學學習環(huán)境境，建立立學習型型組織，增增強組織織應

33、變與與創(chuàng)新能能力。創(chuàng)創(chuàng)造工作作單位間間的網路路關係以以改進彈彈性、回回應性與與知識分分享。4.全員參參與及學學習重點：”運運用良好好的制度度與過程程方法，執(zhí)執(zhí)行組織織全員參參與及學學習，分分享彼此此知識，對對組織績績效之增增進，功功莫大焉焉。”內涵：學習習有組織織學習與與個人學學習之別別，組織織學習包包括：現(xiàn)現(xiàn)有方法法的持續(xù)續(xù)改進和和重大變變革與創(chuàng)創(chuàng)新，導導致新目目標與新新方法的的出現(xiàn)。需需把學習嵌進進組織營營運之中中，其意意為：（11）學習習是組織織日常工工作之一一。（22）它在在個人、工工作單位位、部門門、及組組織層上上實踐。（33）解決決問題成成果表現(xiàn)現(xiàn)在問題題發(fā)生的的根源處處。（44）

34、專注注於經由由組織建建立與分分享知識識。（55）在機機會驅使使下產生生重大且且有意義義的改變變與創(chuàng)新新，學習習的源頭頭包括：教職員員的點子子、教育育與學習習研究發(fā)發(fā)現(xiàn)、學學習者與與利害相相關者的的輸入、最最佳實務務分享及及標竿學學習。5.系統(tǒng)方方式管理理重點：“鑑鑑別、瞭瞭解與管管理相互互關聯(lián)過過程之系系統(tǒng)，使使組織目目標能以以更具效效果與效效率之方方式達成成”。內涵： “成功功地領導導與運作作一個組組織，需需要以系系統(tǒng)化與與透明化化之方式式來管理理它”。管理理者須考考量學習習者與利利害相關關者需求求，設計計能持續(xù)續(xù)改進組組織績效效之效果果與效率率的量化化指標，來來運作與與維持一一個管理理能見

35、度度高的系系統(tǒng)，以以獲得成成功。教育卓越經經營績效效模式中中的七大大關鍵要要項所組組成的系系統(tǒng)模式式，以品質管管理十原原則為為系統(tǒng)軟軟體，驅驅動七大大關鍵要要項運作作，不斷斷改進績績效以產產出最佳佳成果，追追求卓越越?？冃Ц倪M來來自過程程/系統(tǒng)統(tǒng)改進，而而不只是是改進人人員。欲欲改進過過程/系系統(tǒng)，管管理者必必須善用用科學方方法與統(tǒng)統(tǒng)計工具具找出問問題的根根源，予予以徹底底解決。6.機敏與與創(chuàng)新重點：”運運用創(chuàng)新新能力快快速改變變與彈性性反應教教育環(huán)境境和市場場需要，能能維持組組織的高高度競爭爭力。”內涵：（11）機敏敏方面在多變的當當前環(huán)境境與國內內外競爭爭，要贏贏得成功功需靠機敏 一種種快

36、速改改變與彈彈性回應應學習者者與利害害相關者者需要的的能力，回回應時間間之重大大改進，通通常要求求簡化組組織架構構與工作作過程，在在回應時時間上的的主要改改進，通通常需要要從建立立新工作作系統(tǒng)著著手。經經交互訓訓練與賦賦權的員員工，是是在這種種嚴格要要求環(huán)境境中所鍛鍛鍊而成成的重要要資產。時時間績效效變得更更為重要要，週期期時間已已成為關關鍵過程程衡量方方法。時時間改進進常同同同時驅動動改進工工作系統(tǒng)統(tǒng)、組織織、品質質、成本本與生產產力的結結果。（2）創(chuàng)新新方面創(chuàng)新意指從從事有意意義的變變革以改改進組織織的計畫畫案、服服務、過過程、運運作及業(yè)業(yè)務模式式，為組組織利害害相關者者創(chuàng)造新新價值。創(chuàng)創(chuàng)

37、新需領領導組織織進入績績效的新新面向，它它不再侷侷限於研研究範圍圍，創(chuàng)新新對組織織運作所所有工作作系統(tǒng)與與過程每每一方面面都事關關重要。要要領導與與管理組組織，使使創(chuàng)新活活動藉機機績效改改進系統(tǒng)統(tǒng)之助，整整合到日日常工作作中，成成為文化化的一部部份。7.依據事事實決策策 重點：“有有效的決決策，是是以邏輯輯與資料料及資訊訊的直覺覺分析為為基礎”。內涵：組織織靠有效效量測與與分析績績效以獲獲得重要要管理資資訊。這這種量測測需出自自組織與與策略需需要，他他們需提提出關鍵鍵過程與與成果的的重要資資料與資資訊。用用於績效效管理的的資料與與資訊類類型甚多多，績效效衡量需需專注於於學習者者學習上上，這需需

38、要廣泛泛的與整整合的以以事實為為基礎的的系統(tǒng)，包包括：輸輸入資料料、環(huán)境境資料、績效資料、比較/競爭資料、人力資料、成本資料、過程績效、及作業(yè)績效衡量。量測領域可包括：學習者背景、學習形態(tài)、對講解與服務的滿意度、額外課程作業(yè)、退選/大學入學許可率、及畢業(yè)後成就等。適當資料分割之例諸如：學習者學習成果、學習者人口統(tǒng)計、及人力團體等。分析涵蓋從從資料與與資訊抽抽取更大大的內涵涵以支援援評估、決決策、改改進及創(chuàng)創(chuàng)新活動動。分析析需要使使用資料料來決定定趨勢、專專案計劃劃及可能能不是其其他方法法所能顯顯示的因因果關係係。分析析可具多多種不同同目的，諸諸如：規(guī)規(guī)劃、檢檢討整體體績效、改改進營運運、變革革

39、管理、及及與競爭爭者或與與”最佳實實務運作作”比較優(yōu)優(yōu)劣?？冃Ц倪M與與變革管管理之主主要考量量需包括括選擇與與使用績績效量測測值或指指標。你你所選的的績效量量測值或或指標最最好以具具代表性性的因素素，能引引領改進進學習者者、組織織運作、財財務、及及倫理表表現(xiàn)者為為宜。8.團隊合合作、追追根究柢柢、持續(xù)續(xù)改進 重點：有組組織、有有目標、能能善用技技術與工工具的一一組人，合合作無間間時，會會形成達達成目標標的動力力”、“需將追追根究柢柢、持續(xù)續(xù)改進列列為組織織永不改改變的目目標”內涵：工作作是在過過程中完完成，故故要著眼眼於過程程的持續(xù)續(xù)改進。 管理階階層須持持續(xù)尋求求改進組組織過程程之效果果與效

40、率率，不可可等待問問題之發(fā)發(fā)生出現(xiàn)現(xiàn)改進之之機會時時，再謀謀改進。改改進的範範圍可從從逐步漸漸進式持持續(xù)改進進，到策策略性突突破式改改進專案案。組織織須建立立用以鑑鑑別與管管理改進進活動之之過程。這這些改進進會造成成制度與與過程，甚甚至是品品質管理理系統(tǒng)或或組織之之變更。組組織能否否持續(xù)經經營，決決定於能能否滿足足學習者者與利害害相關者者需要。學學習者與與利害相相關者關關心的是是就業(yè)市市場與社社會公民民的要求求，應將將它們視視為改進進活動的的標的。9.專注成成果、創(chuàng)創(chuàng)造價值值重點：“組組織績效效衡量需需專注於於關鍵成成果上，以以利為組組織創(chuàng)造造價值?！眱群航M織織績效衡衡量應專專注於關關鍵成果

41、果，它成成果需能能為學習習者和利利害相關關者諸如如：教職職員、父父母、雇雇主、社社區(qū)、合合夥者、及及社會大大眾創(chuàng)造造價值並並平衡價價值。藉藉由為學學習者和和關鍵利利害相關關者創(chuàng)造造價值，組織要改進整體教育績效並建立責任感，以貢獻對社會。10誠信正正直與社社會責任任重點：“具具備誠信信正直的的品德操操守的組組織，必必能信守守承諾善善盡社會會責任，成成為優(yōu)良良企業(yè)公公民，也也必會受受到人們們的尊敬敬與喜愛愛，易於於達成永永續(xù)經營營的目標標”內涵：領導導者應將將誠信正正直與社社會責任任，視為為組織立立業(yè)之本本與建立立道德形形象之基基，承諾諾遵守法法規(guī)要求求、組織織倫理及及社會道道德規(guī)範範，以教教育優(yōu)

42、良良企業(yè)公公民為己己任。領導者需強強調對公公眾、倫倫理行為為、及負負責做一一位良好好公民。領領導者是是組織典典範的角角色，他他要專注注於倫理理與公共共健康、安安全及環(huán)環(huán)境之保保護以及及組織運運作，不不做有虧虧職守之之事。六、管理關關鍵要項、配分、成成果及品品質管理理原則品質管理十十原則係係行事之之觀念或或信念指指引，有有依此行行事就對對了之意意。組織織領導者者須將它它們落實實應用到到管理關關鍵要項的實實務運作作中，以以發(fā)揮其其軟實力力的功能能。茲製製作管理理關鍵要要項、配分、成成果及品品質管理理原則對對應表如如下表11：表1管理關關鍵要項、配分、成成果及品品質管理理原則管理關鍵要要項配分 合計

43、計成果品質管理原原則A：主要B：次要1.領導1.1建立立經營理理念與願願景1.2領導導承諾與與作為1.3善盡盡社會責責任 11003040307經營績效效成果（5500）7.1組織織文化塑塑造與社社會責任任成果（1100）A：1前瞻瞻性領導導B：2-1102策略規(guī)劃劃與創(chuàng)新新2.1目標標設訂2.2策略略制訂與與展開2.3創(chuàng)新新與改善善2.4管理理工具/方法之之應用 880 202020207.2策略略規(guī)劃與與創(chuàng)新成成果（80）A：6機敏敏與創(chuàng)新新 B：1-55，7-103學習者與與利害相相關者及及市場3.1、學學習者與與利害相相關者及及市場知知識3.2、學學習者與與利害相相關者關關係與溝溝通3

44、.3學習習者與利利害相關關者滿意意 800 2030307.3學習習者與利利害相關關者滿意意成果（880）A：2學習習者為中中心的教教育3尊重人性性、全員參與及及學習B：1、44-1004人資為重重4.1人力力資源系系統(tǒng)4.2人資資工作環(huán)環(huán)境與激激勵4.3教職職員福利利與滿意意 880 2030307.4人力力資源成成果（880）A：3.尊尊重人性性B：1-22、4-105過程管理理5.1學習習者為中中心的教教學過程程5.2採購購與外包包管理5.3整體體品質管管理系統(tǒng)統(tǒng)5.4視視導、分分析與改改進 90 252020257.5學習習者學習習成果（990）A：6系統(tǒng)統(tǒng)方式管管理9專專注成果果、創(chuàng)

45、造造價值B：1-55、7-8、1106資訊與知知識管理理6.1資訊訊管理系系統(tǒng)6.2資訊訊開發(fā)與與應用6.3知識識管理 7702020307.6資訊訊應用與與知識管管理成果果（700）A：7依據據事實決決策B：1-66、8-10合計 5500500【備考】卓卓越教育育品質管管理十原原則：11前瞻性性領導22學習者者為中心心的教育育 3尊尊重人性性4全員員參與及及學習55系統(tǒng)方方式管理理6機敏敏與創(chuàng)新新7依據據事實決決策8團團隊合作作、追根根究柢、持持續(xù)改進進9專注注成果、創(chuàng)創(chuàng)造價值值10誠誠信正直直與社會會責任丙部分：說說明卓越越經營績績效模式式之實務務運作須參考管理理關鍵要要項及其其做法及及

46、管理理關鍵要要項、配分、成成果及品品質管理理原則編寫。七、管理關關鍵項目目及其做做法教育品質團團體獎卓越經經營績效效模式管理關關鍵項目目有七，此此處將針針對各關關鍵項目目提出一一些參考考做法，供供管理者者選用或或裁適後後使用。我們知道，學學校教育育有高等等及職業(yè)業(yè)教育、高高中及國國中、國國小教育育、幼兒兒教育、特特殊教育育、社會會教育等等之類別別。組織織有大有有小，高高等教育育又有研研究、教教學、服服務等領領域之專專精。管管理者需需以關鍵鍵項目條條款為指指引，依依組織特特性予以以轉化為為組織的的習慣語語言，落落實在日日常管理理運作中中。茲簡簡介管理理關鍵項項目如下下：1、領導（1100）（1）

47、原則則領導者應建建立組織織一致的的目的與與方向，他他們需創(chuàng)創(chuàng)造與維維持內部部環(huán)境，使使組織中中成員能能完全投投入達成成組織目目標的活活動中。有組織、有有目標、能能善用技技術與工工具的一一組人，合合作無間間時，會會形成達達成目標標的動力力。需將持續(xù)改改進列為為組織永永不改變變的目標標。具備誠信正正直的品品德操守守者，能能信守承承諾善盡盡社會責責任成為為優(yōu)良企企業(yè)公民民的組織織，必會會受到顧顧客尊敬敬與喜愛愛，易於於實現(xiàn)永永續(xù)經營營的目標標。（2）做法法組織在領導導方面須須考量組組織環(huán)境境與永續(xù)續(xù)經營有有關的一一些做法法，諸如如：願景景、價值值觀、目目標、政政策、關關注學習習者/教教職員及及其他利

48、利害相關關者、創(chuàng)創(chuàng)新和學學習等方面面的作為為，以及及組織治治理與履履行社會會責任的的情況。（3）關鍵鍵要項1、建立經經營理念念與願景景，2、領導導承諾與與作為，3、善盡社會責任。（4）如何何執(zhí)行1.1、建建立經營營理念與與願景（330）方方法-展開組織領導者者對組織織環(huán)境、永永續(xù)經營營理念及及願景實實現(xiàn)，所所需採取取的一些些重要措措施：經營願景、理理念、價價值觀及及使命，以以及學校校/系所設設立之宗宗旨、政政策及短短、中、長長期目標標，及預預期成果果，並採採取各種種不同溝溝通策略略在組織織之內傳達達。擬訂校務發(fā)發(fā)展計畫畫、制定定各種重重要章則則及編寫寫品質手手冊，描描述教育育組織的的品質管管理

49、系統(tǒng)統(tǒng)的範圍圍，以及及組織的的教育過過程與支支援過程程的相關關性，並並界定各各部門的的職責。【備考】11.採取取多元化化的價值值觀與多多樣化的的大學理理念，諸諸如：教教育創(chuàng)新新、持續(xù)續(xù)發(fā)展、人人本化、多多元化、科科技化、國國際化、大大學自治治、教授授治校、學學術自由由、教學學與科學學研究相相統(tǒng)一、以以學習者者為中心心及終身身教育等等理念等等，宜予予以考量量。2.建立明明確目標標，發(fā)展展特色，且且以策略略性規(guī)劃劃集中資資源，建建構基礎礎建設。33. 設設置或指指定專責責單位，負負責規(guī)劃劃及整合合教學品品質管制制措施，以以建立教教學品質質管制系系統(tǒng)並可可參考IISO/90004 2200XX 永續(xù)

50、續(xù)性管理理品質質管理方方式第55項組組織環(huán)境境。1.2、領領導承諾諾與作為為（400）方法法-展展開組織的品質質管理系系統(tǒng)之審審查與追追蹤高階階領導者者參與目目標設定定、規(guī)劃劃、績效效獎勵與與表揚、營營造賦權權/創(chuàng)新/安全/平權的的環(huán)境，持持續(xù)改進進活動及及組織的的品質管管理系統(tǒng)統(tǒng)之審查查與追蹤蹤，定期期審查績績效。實施學校治治理ggoveernaancee諸如如：管理理與財務務透明度度、內外外部稽核核的獨立立性等。明明確指出出符合學學習者、教教職員滿滿意度需需求與期期望的關關鍵要素素。課程程要求，生生活學習習成果，績績效指標標，教學學設計等等應明確確界定，並並符合學學習者、教教職員的的需求與

51、與期望?！緜淇肌?1.品質質的維持持，是大大學的重重要工作作。除教教學、研研究與推推廣服務務外，尚尚包括學學生的素素質與學學術環(huán)境境。2.教導學學生表達達能力、思思辨能力力、廣泛泛興趣、公公民責任任、道德德推理、就就業(yè)職場場工作所所需技能能等。重重視通識識教育以以落實全全人教育育理念；實施自自我評量量、找問問題、提提矯正措措施。33.推動動教師評評鑑制度度、建立立教師教教學研究究獎勵制制度以提提昇師資資水準。1.3、善善盡社會會責任（330）方方法-展開須建立符合合法規(guī)與與道德行行為（倫倫理手則則）的教教育/衡量方方法與指指標。組織給予支支援社區(qū)區(qū)活動的的範圍，可可包括：學習者者/教職員員對社

52、區(qū)區(qū)的貢獻獻、加強強社區(qū)服服務之領領域、社社區(qū)環(huán)境境保護等?！緜淇肌吭鲈黾訉W校校教育與與職場工工作的關關聯(lián)性，以以及善盡盡為社會會提供學學術服務務的職責責。（5）評估估成果意即採用何何種方法法評估成成效？成成效未達達預期目目標時，如如何採取取改進措措施。由校務發(fā)展展委員會會、目標標管理檢檢討會或或相關單單位定期期評鑑成成果，作作為採取取改進措措施的依依據。成果的實質質表現(xiàn)須須反應在在7.1組織織文化塑塑造與社社會責任任成果中，作作為採取取改進措措施的依依據。2、策略規(guī)規(guī)劃與創(chuàng)創(chuàng)新（880）（1）原則則 從事事有意義義的教育育改革，以以改進學學制、設設備、學學程及教教學方法法，為組組織利害害相關

53、者者創(chuàng)造新新價值。（2）做法法 將重點點放在學學習者/教職員員導向的的品質和和運作績績效卓越越課題上上，擬定定與佈署署策略目目標與行行動計畫畫，並衡衡量其進進度（3）關鍵鍵要項1、目標設設訂，22、策略略制訂與與展開，3、創(chuàng)新與改善，4、管理工具/方法之應用。（4）如何何執(zhí)行：2.1、目目標設訂訂（200）方法法-展展開組織經營者者須針對對願景，設設訂長、中中、短期期目標，並並在組織織內向下下展開，落落實執(zhí)行行的一些些做法：可運用SWWOT分分析與整整體策略略規(guī)劃來來實踐使使命、願願景，制制訂年度度策略方方針，列列出部門門工作項項目與目目標，及及達成目目標的行行動計畫畫，追蹤蹤執(zhí)行成成果。可考

54、慮採用用平衡計計分卡觀觀念，訂訂定策略略目標與與計畫，包包括競爭爭地位、整整體績效效及未來來。設訂訂KPII及目標標值，定定期檢討討成果。目目標之例例：成為為國內一一流OOO大學。中中程校務務發(fā)展計計畫，諸諸如：規(guī)規(guī)劃管考考制度、計計畫與預預算分配配、綜合合校務自自我評鑑鑑等，策策略目標標需兼顧顧學習者者/教職員員之需要要。【備考】可可參考IISO/90004 2200XX 永續(xù)續(xù)性管理理品質質管理方方式第66項策策略、政政策及溝溝通。2.2、策策略制訂訂與展開開（200）方法法-展展開定位與市場場策略：學制教教育服務務、學術術研究及及專業(yè)服服務、終終身教育育服務。制訂具體的的全面策策略規(guī)劃劃

55、步驟，將將重要過過程負責責人和時時間因素素納入。策略展開可可考慮結結合目標標 /方針管管理，或或策略地地圖展開開方式為為之。2.3、創(chuàng)創(chuàng)新與改改善（220）方方法-展開組織領導者者須從事事具體變變革，以以改進其其服務及及過程品品質，為為組織利利害相關關者創(chuàng)造造新價值值的一些些做法： 將創(chuàng)新與改改善活動動回應學學習者/教職員員與其他他利害相相關者要要求，包包括：簡簡化工作作單位與與過程及及/或快快速從某某一作業(yè)業(yè)過程，變變換至另另一作業(yè)業(yè)過程。在在回應時時間上作作重大之之改善，並並將它引引進至組組織各部部門或領領域?！緜湓]】11.創(chuàng)新新的能力力是一種種重要的的軟的實實力，他他是核心心競爭力力，包

56、括括資金、人人才、技技術、市市場、制制度等。將創(chuàng)新與改改善活動動，整合合到日常常工作中中，成為為組織經經常性活活動的一一部份。【備註】11.可建建立改善善提案制制度，鼓鼓勵創(chuàng)新新與改進進活動。創(chuàng)創(chuàng)新不僅僅僅是服服務它還還包括：知識、觀觀念、過過程、工工具/方法、技技術、行行銷方式式、策略略、制度度、組織織、事業(yè)業(yè)、領導導結構、經經營模式式、績效效評鑑方方法等各個個價值創(chuàng)創(chuàng)新領域域。2.可建立立改善提提案制度度與成立立改善小小組，諸諸如：品品質圈、品品質改善善小組等。鼓鼓勵各種種創(chuàng)新與與改進教教學和學學習成果果的活動動，例如如：創(chuàng)新新價值、學學制教育育服務、學學術研究究及專業(yè)業(yè)服務、設設置各種種

57、研究中中心、創(chuàng)創(chuàng)新育成成中心、企企業(yè)大學學、遠距距教學、終終身教育育服務、校校務行政政管理等?！緜淇肌?1.尋求求高中/職以上上教育的的國際共共同合作作，以因因應全球球化的需需求。2.4.、管理工工具/方法之之應用（220）方方法-展開組織運用科科學方法法與統(tǒng)計計工具找找出問題題的根源源，持續(xù)續(xù)從事過過程改善善活動，以以創(chuàng)造新新價值的的一些做做法：SWOT、BBSC、標標竿學習習、方針針管理、品品管圈、QC七大手法、問題解決方法、有效率的會議等。（5）評估估成果意即採用何何種方法法評估成成效？成成效未達達預期目目標時，如如何採取取改進措措施。由校務發(fā)展展委員會會、目標標管理檢檢討會或或相關單單

58、位定期期評鑑成成果，作作為採取取改進措措施的依依據。成果須反應應在77.2策策略規(guī)劃劃與創(chuàng)新新成果中。3、學習者者與利害害相關者者及市場場（800）（1）原則則 教育育組織是是靠學習習者/教教職員及及社會要要求而存存在，因因此應瞭瞭解他們們現(xiàn)在與與未來要要求，要要以符合合學習者者/教職職員及社社會要求求為念，機機敏地回回應他們們的要求求，並致致力於超超越他們們的期望望。（2）做法法 應應決定學學習者/教職員員及市場場的要求求、期望望及偏好好，以確確保教育育規(guī)劃與與提供服服務之改改進措施施能符合合需要。（3）關鍵鍵要項1、學習者者與利害害相關者者及市場場知識，2、學習者與利害相關者關係與溝通，3

59、、學習者與利害相關者及滿意。（4）如何何執(zhí)行3.1、學學習者與與利害相相關者及及市場知知識（220）方方法-展開組織決定學學習者與與利害相相關者及及市場的的要求、期期望與喜喜好，以以確?，F(xiàn)現(xiàn)行產品品/服務能能維持關關聯(lián)性，並並發(fā)展出出新機會會一些做做法：依據有系統(tǒng)統(tǒng)的方法法所蒐集集學習者者/利害相相關者要要求的資資訊，及及所獲得得市場知知識，據據以編寫寫教學計計畫與實實施步驟驟。3.2、學學習者與與利害相相關者關關係與溝溝通（330）方方法-展開學習者與利利害相關關者關係係應包括括：學習習者與利利害相關關者，合合作夥伴伴或策略略聯(lián)盟，及及建教合合作等。須須建立顧顧客關係係管理系系統(tǒng)、社社區(qū)教育

60、育促進發(fā)發(fā)展委員員會等，作作為建立立內外顧顧客關係係與溝通通之基礎礎。做好跨組織織管理，包包括：內內部功能能部門之之整合、供供應商關關係管理理、校際際關係管管理、國國際暨兩兩岸學術術交流合合作?！緜淇肌靠煽蓞⒖糏ISO/90004 2200XX 永續(xù)續(xù)性管理理品質質管理方方式第66.8項項溝通3.3、學學習者與與利害相相關者滿滿意（330）方方法-展開應使用可靠靠的方法法，進行行監(jiān)督與與量測學學習者、教教職員滿滿意程度度，其滿滿意度的的趨勢指指標應文文件化，並並定期向向關切團團體提報報學習者者、教職職員滿意意程度有有關的結結果?？涂驮V的及及時回應應與教職職員的禮禮儀是顧顧客滿意意調查或或監(jiān)督與