aac-零缺陷與質(zhì)量成本

1、Copyright, 1996 Dale Carnegie & Associates, Inc.零缺陷與質(zhì)量成本Zero Defect and Price of Nonconformance Prepared By :QA&QC Dept.Date : May 18.20001 簡介介作者簡介介：菲利浦.克勞士士比(PhilipB.Crosby)被譽為當(dāng)當(dāng)代“最最偉大的的質(zhì)量領(lǐng)領(lǐng)袖”、“零缺缺陷之父父”、“世界質(zhì)質(zhì)量先生生”，致致力于“質(zhì)量管管理”哲哲學(xué)的發(fā)發(fā)展和應(yīng)應(yīng)用。引引發(fā)了全全球源于于生產(chǎn)制制造業(yè)、繼而擴擴大到工工商業(yè)所所有領(lǐng)域域的質(zhì)量量運動，創(chuàng)造了了其獨有有的詞匯匯，其是是“零缺缺陷”

2、，“符合合要求”的質(zhì)量量的定義義以及“不符合合要求的的代價”等均出出自克勞勞士比的的筆端。1997年他辭辭去ITT副總裁創(chuàng)創(chuàng)立了PCA(克勞比協(xié)協(xié)會)及及質(zhì)量學(xué)學(xué)院，并并在其后后的十年年時間里里把它發(fā)發(fā)展成為為一家在在世界32個國國家用16種語語言授課課、年收收入超過過一億美美元的國國際著名名機構(gòu)。1簡簡介1.1培培訓(xùn)及研研討的目目的：了解PhilipB.Crosby的管理哲哲學(xué)，幫幫助企業(yè)業(yè)管理者者用有效效的方法法和工具具，通過過糰隊合合作的模模式達成成質(zhì)量改改進得目目標(biāo)。1 簡介介1.2組組織為為什么會會存在？任何組織織都具有有相同的的目的：“提供供需要的的解決之之道”-“ToProvid

3、e SolutionstoNeeds”需要的解解決：(1)任任何組織織都服務(wù)務(wù)于許多多團體-顧客、供應(yīng)商商、職員員、政府府、社團團、股東東等等(2)管管理者必必須確定定每一個個團體的的需要，特別是是他們的的顧客、供應(yīng)商商、職員員(3)管管理者必必須清楚楚地描述述滿足這這些需要要的要求求(4)管管理者必必須規(guī)定定哪些是是滿足要要求所必必需要執(zhí)執(zhí)行的業(yè)業(yè)務(wù)工作作(5)所所有這些些必須因因為成功功的關(guān)系系而得以以實現(xiàn)1簡簡介介1.3如何滿足足需要需要要求業(yè)務(wù)關(guān)系1簡簡介1.4缺陷率影影響了成成功“很多公公司難以以成功，我感到到浪費并且不能充分分利用其其資源是唯一的的原因。他們未未能花時時間去深深刻理

4、解解成功所所需要的的概念。經(jīng)理們們采用那那些沒有有良好基基礎(chǔ)的或或只是觀觀念上時時尚的計計劃，而未作作深入研研究以求求徹底的的理解.只只要隨便便地閱讀讀一份工工商報紙紙就能發(fā)發(fā)現(xiàn)，存存在問題題的公司司是因為為它們似似乎不能能使其顧顧客成功功，有的的甚至連連使他們們滿意也也做不到到。”1 簡介介1.5傳統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量管理理的錯誤誤觀念(1)質(zhì)質(zhì)量就是是美好的的東西，貴重可可人、光光彩奪目目，具有有相當(dāng)?shù)牡膬r值或或份量，代表著著身份和和地位(2)質(zhì)質(zhì)量是無無形的抽抽象名詞詞，無法法評估或或衡量(3)質(zhì)質(zhì)量有經(jīng)經(jīng)濟成本本(4)所所有的質(zhì)質(zhì)量問題題都是由由第一線線操作人人員造成成的，尤尤其常發(fā)發(fā)生在制制造

5、業(yè)的的生產(chǎn)線線上-80/20原原則(5)追追求質(zhì)量量是質(zhì)量量部門的的人應(yīng)該該做的事事1簡簡介1.6質(zhì)量改進進的癥結(jié)結(jié)我們已剖剖析過質(zhì)質(zhì)量常出出問題的的公司癥癥結(jié)所在在，這些些公司若若不能掙掙脫鎖鏈鏈，就難難有任何何進展質(zhì)量改進進也有癥癥結(jié)。許許多公司司雖然具具有足夠夠的決心心，但在在改進質(zhì)質(zhì)量方面面，卻徒徒勞無功功共同的癥癥結(jié)：(1)他他們所做做的努力力是一個個方案(Program)，而不是是一種過過程(Process)(2)所有的方方案都是是針對企企業(yè)的基基層實施施的(3)質(zhì)質(zhì)量人員員都抱著著懷疑的的態(tài)度(4)培培訓(xùn)教材材是由培培訓(xùn)部門門提供的的(5)管管理層沒沒有耐心心等待成成果1簡簡介1

6、.7阻阻礙礙成功的的“迷宮宮”“他們都都陷入了了一個無無形的“迷宮”。迷宮宮的墻使使他們局局限于按按傳統(tǒng)觀觀念進行行操作。而這種種伎觀念念得到的的只能是是一般標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)績效效質(zhì)量。”菲利浦.克勞士士比1.7阻礙成功功的“迷迷宮”無形的“迷宮”：迷宮有“四堵牆牆”、“天花板板”和“地板”：(1)“北牆”-標(biāo)標(biāo)著“定定義”。上面寫寫著：質(zhì)質(zhì)量出自自于一些些收集起起來的程程序，諸諸如，全全面質(zhì)量量管理、ISO、波多里奇奇準(zhǔn)則、軍事質(zhì)質(zhì)量-9895等；(2)“南牆”-標(biāo)標(biāo)著“系系統(tǒng)”；(3)“東牆”-標(biāo)標(biāo)著“執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)”。上上面寫著著：事情情不會永永遠是對對有，所所以我們們需要有有個可變變的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，如可

7、可接受質(zhì)質(zhì)量水平平或6；(4)“西牆”-標(biāo)著著“衡量量”。上上面寫著著：衡量量質(zhì)量的的方法是是用指數(shù)數(shù)或基準(zhǔn)準(zhǔn)點來進進行比較較；(5)“天花板板”-標(biāo)著“客戶”。上面面寫著：他們從從來就不不知道客客戶到底底需要的的是什么么；(6)“地板”-標(biāo)標(biāo)著“資資料”。上面散散亂地放放著計劃劃、系統(tǒng)統(tǒng)、文章章和書籍籍，結(jié)果果發(fā)現(xiàn)這這些均未未能使任任何事情情得到改改變。1 簡介介1.8被被問問題困擾擾的組織織“一個公公司的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)如果果不能令令人滿意意，就表表示他們們的質(zhì)量量有問題題。不過過，這還還只是這這家公司司問題的的表面病病而已。組織問問題困擾擾大多具具有相同同的病癥癥。”(1)質(zhì)質(zhì)量不統(tǒng)統(tǒng)一(

8、2)修修修補補補的習(xí)慣慣(3)允允許犯錯錯誤(4)質(zhì)質(zhì)量不合合要求的的代價(5)管管理層不不肯正視視問題的的根源1簡簡介1.8被被問題題困擾的的組織困擾的特特征：(1)出出廠的產(chǎn)產(chǎn)品提供供的服務(wù)務(wù)通常與與公司所所公開的的制定的的、宣稱稱的或合合同所約約定的質(zhì)質(zhì)量不符符合(2)公公司必須須有備加加完善的的售后服服務(wù)網(wǎng)或或經(jīng)銷網(wǎng)網(wǎng)，非常常擅于修修改產(chǎn)品品的缺陷陷，才能能夠使客客戶滿意意(3)管管理層沒沒有很清清楚地界界定工作作表現(xiàn)的的評審要要求或質(zhì)質(zhì)量的定定義，所所以每個個員工各各行其是是(4)管管理層不不知道質(zhì)質(zhì)量不符符后要求求所付的的代價“真正浪浪費錢財財?shù)氖亲鲎龀隽瞬徊缓戏蟮氖率虑?沒

9、有第第一次就就把事情情做對?！?5)管管理層不不肯正視視問題的的根源附表01-討論論：請測測試一下下你所服服務(wù)的組組織的困困擾程度度1簡簡介1.9質(zhì)質(zhì)量管管理的五五個階段段質(zhì)量管理理可分為為從“不不確定”到“確確定”的的五個階階段，有有助于了了解一般般企業(yè)在在質(zhì)量管管理工作作方面的的進展程程度；同同時，也也為有心心采取行行動、改改進質(zhì)量量管理的的經(jīng)營者者們提供供一個努努力的方方向。不確定期期/Uncertainty覺醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment智能期/Wisdom確定期/Certainty-附表02 質(zhì)量量管理成成熟度評評估表1簡簡介1.9討討論論：測試試一下你你

10、服務(wù)的的組織所所處的階階段根據(jù)上表表中單位位在執(zhí)行行質(zhì)量管管理方面面5個階階段進度度，用6種不同同的項目目不進行行自我評評估并記記錄分?jǐn)?shù)數(shù)：處在在第一階階段計1分，第第二階段段計2分分；同理理推之，全部加加起來，分?jǐn)?shù)愈愈高，表表示質(zhì)量量管理得得愈好?！叭绻l(fā)發(fā)現(xiàn)自己己的企業(yè)業(yè)是30分，那那么大可可以輕松松一下，把這本本書送人人，不必必再看了了?！?簡簡介1.10新新時期需需要一個個新的評評估工具具質(zhì)量管理理成熟度度檢查方方格(QMPMG)旨在使管管理者能能迅速了了解質(zhì)量量改進行行動，以以幫助他他們重新新看待質(zhì)質(zhì)量，接接受一種種新的觀觀念：質(zhì)質(zhì)量是管管理問題題，而不不是技術(shù)術(shù)活動。創(chuàng)建出QMPM

11、G就是為了了讓經(jīng)理理們一眼眼就看出出他們的的戰(zhàn)車正正留停在在哪里。不確定期期/Uncertainty倒退期/Regression覺醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment確定期/Certainty-附表03第第二代代質(zhì)量管管理成熟熟度檢查查表TheQualityManagement ProcessMaturityGrid1簡簡介1.11可可靠的組組織(TheReliableOrganization)“可靠的組組織是這這樣的組組織，在在那里所所有日常常的業(yè)務(wù)務(wù)工作和和關(guān)系都都獲得了了成功?！薄翱煽啃孕允菓?yīng)用用哲學(xué)管管理和指指導(dǎo)組織織的結(jié)果果，如果果一個組組織真的的想成為為可靠的

12、的，他們們必須有有具體的的行動。”菲利浦.克勞士士比1簡簡介1.12成成為可靠靠的組織織的流行行方法1950/1960/1970年年代：依靠成品品檢驗質(zhì)量控制制(Quality Control)1980/1990年代：依靠文件件系統(tǒng)或或程質(zhì)量保証証(Quality Assurance-ISO9000)這些都是是信息的的集合，如果我我們的思思維和態(tài)態(tài)度出了了問題，它們都都是無用用的。“方法”不能帶帶來革命命，哲學(xué)學(xué)觀念導(dǎo)導(dǎo)致革命命1簡簡介1.13克克勞士比比的“開開車?yán)碚撜摗盦C是科學(xué)地地測量過過程狀態(tài)態(tài)的基本本的方法法，就像像你的汽汽車表盤盤上的儀儀器：QA則是過程程和程序序和參考考與指南南的

13、集合合；ISO9000是其中的的一種，就像你你車中的的用戶手手冊QM才是操作作的哲學(xué)學(xué)。你如如何駕車車與程序序或測量量的關(guān)系系并不大大。1簡簡介1.14我我們需要要面對的的變更因因素顧客社會職員競爭政府供應(yīng)商股東技術(shù)變革1簡簡介1.15選選擇變革革當(dāng)前的經(jīng)經(jīng)營方式式正式的變變革過程程新的經(jīng)營營方式“改變心心智是最最難的管管理工作作，但它它正是金金錢和機機會的隱隱身之處處?！?簡簡介正式的變變革過程程2 概念念前言：以克勞士士比的質(zhì)質(zhì)量管理理四項基基本原則則(Four AbsolutesofQualityManagement)作為工作作哲學(xué)2 概念念2.1任任何業(yè)業(yè)務(wù)工作作都是一一個過程程輸入活

14、動輸出信息/材材料裝置設(shè)備知識程序操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工作步驟驟活動交付產(chǎn)品品和/或或服務(wù)2 概念念2.2工工作業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系供貨商供貨商供貨商我顧客要求求要求求了解我們們的工作作是一個個輸入與與輸出、顧客和和供應(yīng)商商的過程程就是理理解創(chuàng)建建可靠的的組織的的基本的的需要2 概念念2.3克克勞勞士比的的質(zhì)量管管理四項項基本原原則(Four AbsolutesofQuality Management)2.3.1原則一：質(zhì)量的的定義質(zhì)量的定定義就是是符合要要求，而而不是好好?！昂煤?、卓越越、美麗麗、獨特特”等述述語都是是主觀的的和含糊糊的。一旦質(zhì)量量被定義義為符合合要求，則其主主觀色彩彩隨之消消散。任任何產(chǎn)品品、

15、服務(wù)務(wù)或過程程只要符符合要求求就是有有質(zhì)量的的產(chǎn)品、服務(wù)或或過程。如果不不能符合合要求。就會產(chǎn)產(chǎn)生不符符合要求求的結(jié)果果。2 概念念2.3.2原原則二：質(zhì)量系系統(tǒng)預(yù)防(Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量量檢驗(Inspection)不能產(chǎn)生生質(zhì)量檢驗：告告知已發(fā)發(fā)生的事事情太遲-缺陷陷已經(jīng)產(chǎn)產(chǎn)生會遺漏-些些缺陷不能產(chǎn)生生符合項項預(yù)防：使使某些事事不發(fā)生生工作開始始之前的的審慎活活動較便宜的的經(jīng)營之之道2 概念念2.3.3原原則三三：工作作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)必須中中零缺陷陷(Zero Defects),而不是“差不多多就好”?！安畈畈欢嗑途秃谩笔鞘钦f，我我們將僅僅僅在某某些時候候滿足要要求。而零缺陷陷的

16、工作作標(biāo)準(zhǔn)則則意味著著我們每每一次和和任何時時候都要要滿足工工作過程程的全部部要求。它是一一種認(rèn)真真地符合合我們所所同意的的要求的的個人承承諾(A Personal Commitment)零缺陷作作為一種種心態(tài)(Mind-Set)(1)我們只有有在符合合全部要要求時才才能滿意意(2)“錯誤誤不能OK“(3)”我使預(yù)防防具有很很高的價價值“2 概念念零缺陷的的行動(1)仔仔仔細細細制定定要求(2)與與他人人協(xié)調(diào)工工作以符符合要求求(3)報報告錯錯誤時無無需害怕怕(4)非非常重視視預(yù)防工工作(5)避避免雙雙重標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(6)第第一次次就把事事情做對對(DIRTFT)-DoItRightTheFirst

17、Time2 概念念2.3.4原則四：質(zhì)量的的衡量質(zhì)量是用用不符合合要求的的代價(PriceofNonconformance,PONC)來衡量的的，而不不是用指指數(shù)。指指數(shù)是一一種把與與不符合合相關(guān)的的壞消息息進行軟軟處理的的方法。不管怎怎樣，如如果我們們軟化了了壞消息息，那么么管理者者將永遠遠不會采采取行動動。而通通過展示示不符合合項的貨貨幣價值值，我們們就能夠夠增對問問題的認(rèn)認(rèn)識。通過浪費費的錢財財-浪費費的時間間、努力力、材料料-來衡衡量質(zhì)量量，能產(chǎn)產(chǎn)生用來來努力引引導(dǎo)改進進并衡量量改進成成果的金金錢數(shù)字字。2 概念念不符合要要求的代代價當(dāng)要求沒沒有符合合時產(chǎn)生生的額外外的費用用不符合要要

18、求的代代價舉例例(1)重重新加加工(2)趕趕工(3)臨臨時服服務(wù)(4)計計算機重重復(fù)運行行(5)存存貨過多多(6)顧顧客抱怨怨(7)回回收服服務(wù)(8)停停工時時間(9)調(diào)調(diào)解(10) 保証証2 概念念2.4什什么是是工作哲哲學(xué)？(1)我我們看看事情的的方法(2)指指導(dǎo)我我們做事事情的方方法2.5作作為工工作哲學(xué)學(xué)的質(zhì)量量管理的的基本原原則符合要求求(POC)-完全了解解你的全全部任務(wù)務(wù)的要求求預(yù)防(Prevention)-在你的全全部工作作場所采采取預(yù)防防活動零缺陷(ZD)-從來不認(rèn)認(rèn)為錯誤誤是不可可避免的的，既使使是微不不足道的的錯誤不符合要要求的代代價(PONC)-知道這些些是做錯錯事時支

19、支付的費費用2 概念念2.6用用基本本原則去去支持其其它的戰(zhàn)戰(zhàn)略市場產(chǎn)業(yè)關(guān)系系其它革新人力開開發(fā)技術(shù)質(zhì)量管理理基本原原則2.概概念2.7質(zhì)質(zhì)量管管理預(yù)防防針企業(yè)可可以打預(yù)預(yù)防針以以預(yù)先防防止不符符合要求求的情況況發(fā)生，這種預(yù)預(yù)防注射射能為組組織注入入抗體，避免困困擾。2.7.1決決心、教教育和執(zhí)執(zhí)行要接受這這種預(yù)防防注射, 使它它持續(xù)地地要組織織內(nèi)發(fā)揮揮作用，就需要要一套包包含3項項管理行行動的策策略，那那就是決心、教教育和執(zhí)執(zhí)行。 2 概念念決心-是指指一個管管理團隊隊的分子子決定他他們不能能再忍受受次品了了，而且且了解到到只有采采取行動動才能改改進組織織的狀況況。教育-是幫助助所有的的員工

20、溝溝通對質(zhì)質(zhì)量觀念念的認(rèn)識識，知道道自己在在改進質(zhì)質(zhì)量中所所負(fù)的責(zé)責(zé)任，而而且具備備特殊的的知識，足以處處理即將將面臨的的改變。執(zhí)行-是使改改進的行行動循著著既定的的路線進進行，由由于每個個團體都都是不斷斷地在改改變中，因此，改進質(zhì)質(zhì)量的行行動是從從不會停停止的。不過，每一個個正確的的行動，都使將將組織更更臻健全全。2 概念念2.7.2注注射克勞勞士比疫疫苗(1)共共識公司最高高主管性性質(zhì)致力力于使客客戶得到到的符合合標(biāo)準(zhǔn)的的產(chǎn)品；堅信唯唯有公司司全體員員工皆有有此共識識，公司司才可能能業(yè)務(wù)鼎鼎盛；并并且決心心使客戶戶及員工工都不會會有所困困擾；公司執(zhí)行行主管必必須相信信，質(zhì)量量管理是是管理工

21、工作中最最重要的的一環(huán)，公司執(zhí)行行主管必必須相信信，質(zhì)量量管理是是管理工工作中最最重要的的一環(huán)，比進度度、成本本都重要要。次級執(zhí)行行主管(向上述述兩種人人負(fù)責(zé)的的管理者者)對產(chǎn)產(chǎn)品的要要求非常常嚴(yán)格，不允許許出任何何偏差。次級執(zhí)行行主管之之下的經(jīng)經(jīng)理人員員明白，善用人人才，在在第一次次就做對對事情，是他的的晉升之之路。專業(yè)人員員明白，他們的的工作是是否做得得準(zhǔn)確、完善，關(guān)系到到整個公公司的生生產(chǎn)效率率。所有的員員工都了了解：唯唯有他們們?nèi)窟_達到公司司的要求求，才能能使公司司健全。2、概念念(2)系系統(tǒng)質(zhì)量管理理系統(tǒng)必必須做到到能反映映產(chǎn)品是是否符合合要求，并迅速速顯示任任何錯誤誤；質(zhì)量教育育

22、系統(tǒng)必必須做到到使每個個員工充充分了解解公司對對質(zhì)量要要求的程程度，并并明白自自己在質(zhì)質(zhì)量管理理工作中中所擔(dān)負(fù)負(fù)的責(zé)任任；用財務(wù)管管理的方方法，分分別計算算出產(chǎn)品品質(zhì)量符符合要求求和不符符合要求求的成本本，并依依此評審審工作程程序；調(diào)查顧客客對產(chǎn)品品與服務(wù)務(wù)的反映映，以改改正失誤誤；全公司都都重視預(yù)預(yù)先防止止失誤，利用過過去和目目前的經(jīng)經(jīng)驗，不不斷檢討討和計劃劃，以防防重蹈覆覆轍。2 概念念(3)溝溝通讓所有員員工隨時時知道現(xiàn)現(xiàn)行質(zhì)量量改進工工作的進進度和取取得的成成就；認(rèn)清各階階層負(fù)責(zé)責(zé)人都要要執(zhí)行質(zhì)質(zhì)量管理理的工作作，并且且是正常常的作業(yè)業(yè)程序；公司中的的每個人人都能毫毫不費力力地迅速速向

23、高級級主管反反映任何何工作上上的失誤誤、浪費費的機會會，并且且能很快快地獲得得答復(fù)；每次管理理會議都都應(yīng)以事事實為根根據(jù)，利利用財務(wù)務(wù)評估來來檢討質(zhì)質(zhì)量管理理工作的的進展?fàn)顮顩r。2 概念念(4)實實際執(zhí)執(zhí)行要使供應(yīng)應(yīng)商接受受教育，并獲得得公司的的全力支支持，以以確定他他們會準(zhǔn)準(zhǔn)時交貨貨，并且且質(zhì)量可可靠；公司的工工作程序序、產(chǎn)品品、制度度等，在在實際執(zhí)執(zhí)行前都都需要經(jīng)經(jīng)過測試試并証明明可行；此后仍仍需要把把握任何何改進的的機會，隨時檢檢討、改改進；所有職工工都應(yīng)定定時舉辦辦培訓(xùn)活活動，并并將之列列為新工工作程序序的一部部分。(5)確確定政政策明確質(zhì)量量政策絕絕不似是是而非；公司的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)

24、必須須完全符符合外宣宣傳的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2 概念念2.8質(zhì)質(zhì)量改改進的十十四個步步驟決心1-管理理階層的的決心7-零缺缺陷計劃劃9-零缺缺陷日14-重重頭再來來 制度3-衡量量4-質(zhì)量量成本6-改正正行動11-消消除錯誤誤成因12-贊贊賞團隊2-質(zhì)量改進進小組5-質(zhì)量量意識8-員工工教育10-目目標(biāo)設(shè)定定13-質(zhì)質(zhì)量顧問問團3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理過程模式式確定要求求溝通的技技巧實施預(yù)防防措施工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)衡量3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.1過過程模模式3.1.1過過程模式式目的：把工作當(dāng)當(dāng)作一個個過程來來分析，以確認(rèn)認(rèn)自己是是否了解解工作要要求，確確認(rèn)我們們該作什什么、由由誰提供供必須的的材料、工作成

25、成果是什什么，以以及誰接接收工作作成果。3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.1.2過過程范圍圍起始活動動最終活動動輸入活動輸出3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.1.3過過程模式式作業(yè)表表范圍起起始始的活動動最終的活活動過程的名名稱3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.1.4如如何使用用過程模模式1 為工工作過程程命名。每一個個包含單單一或多多個行動動的工作作任務(wù)，都視為為一種過過程。2 確定定過程的的分析范范圍。為為了達到到分析的的目的，這個范范圍界定定出工作作過程的的起始及及終結(jié)活活動。3 確定定工作過過程中所所期望的的輸出。4 確定定輸出的的使用者者。使用用輸出的的可能是是個人、另一部部門，或或另一工工作小

26、組組。3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理5 列出出輸出要要求。說說明使用用者所期期望得到到的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)或信息息。6 確定定輸入，即程序序中的原原材料是是什么。輸入是是完成工工作程序序的必需需品。7 列出出每一輸輸入的供供應(yīng)者。8 決定定輸入要要求是什什么。這這要求足足以說明明完成過過程所需需要的材材料或信信息。3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.1.5練練習(xí)：A在簡單確確定過你你的使用用者及供供應(yīng)者之之后，試試問自己己以下的的問題： 我的的工作過過程是什什么？B選擇一個個需要質(zhì)質(zhì)量改進進的工作作過程3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.2確確定要要求3.2.1確確認(rèn)要求求確認(rèn)目前前我們對對工作要要求的了了解程度

27、度確認(rèn)我們們應(yīng)該如如何了解解工作要要求范圍起始的活活動最終的活活動過程的名名稱3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.2.2確確認(rèn)工工作要求求首先，我我們著重重于作業(yè)業(yè)表中輸輸出部份份，因確確認(rèn)輸出出要求讓讓我產(chǎn)知知道工作作過程的的結(jié)果應(yīng)應(yīng)是什么么。然后后，我們們再看作作業(yè)表中中的輸入入部分，確認(rèn)我我們應(yīng)需需要什么么才能產(chǎn)產(chǎn)生符合合要求的的輸入。我們確認(rèn)認(rèn)要求，目的是是使每個個人都明明白要求求，然而而我們再再認(rèn)真地地達到要要求。這這就是質(zhì)質(zhì)量。工作要求求也可能能隨著我我們組織織需要的的改變而而改變。即使工作作在要求求會改變變，但質(zhì)質(zhì)量的定定義永遠遠不變。如果我我們希望望自己的的工作具具有質(zhì)量量，就必必須

28、符合合工作上上的所有有要求。3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.3溝溝通的的技巧3.3.1溝溝通的要要求要求：是是針對輸輸出、輸輸入、過過程的描描述溝通要求求：(1)要要明確，不能含含糊(2)確確保每個個當(dāng)事人人都具有有相同的的理解(3)過過程開始始前進行行決策(4)監(jiān)監(jiān)督變化化3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.3.2溝溝通要要求的態(tài)態(tài)度建立在供供應(yīng)者使使用者的的關(guān)系上上(1)互互敬(開開誠布公公、彼此此支持的的關(guān)系)(2)互互信(團團隊合作作)(3)互互利(技技術(shù)、經(jīng)經(jīng)濟方面面)3.3.3溝溝通的的技巧(1)聽聽/Listen(2)問/Question(3)確認(rèn)/Confirm3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理

29、理3.4實實施施預(yù)防措措施3.4.1采采取預(yù)防防措施工作開始始之前(1)確確定輸出出要求(2)確確定過程程要求(3)証証實過程程的能力力-測試試/試驗驗-誤差差校正3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.4.2預(yù)預(yù)防不符符合項在工作時時：(1)衡衡量實際際的工作作(2)比比較已同同意的要要求(3)必必要進調(diào)調(diào)整工作作3.4.3預(yù)預(yù)防措施施的四個個階段(1)確確定輸出出(2)確確定過程程(3)驗驗証(4)運運行與管管理3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.4.4控控制過程程的輸入入要進一步步確定工工作過程程我們必必須審查查控制過過程的輸輸入。這這些輸入入可分為為四大類類：(1)程序(2)設(shè)設(shè)施施及裝備備(3)培培

30、訓(xùn)訓(xùn)和知識識(4)工工作作標(biāo)準(zhǔn)3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.4.5驗驗証驗証有兩兩個階段段：(1)過過程程試行(2)過過程程和產(chǎn)品品的評估估3.4.6運運行和管管理過程控制制具有要求求的過程程行動衡量比較內(nèi)部神經(jīng)經(jīng)系統(tǒng)回回路工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.4.6運運行和和管理(1)以以清楚楚明確的的要求來來運行過過程(2)對對特定定的某些些要求加加以衡量量，以監(jiān)監(jiān)督過程程(3)拿拿衡量量結(jié)果與與特定執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)比較(4)視視需要要，按比比較的結(jié)結(jié)果采取取行動，以更正正或改進進工作過過程3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.4.7練練習(xí)選擇自己己工作中中的某一一過程，確定其其范圍，然后按按照內(nèi)容

31、容逐一審審查你的的控制過過程的輸輸入。程序：_范范圍：_3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.5工工作作標(biāo)準(zhǔn)3.5.1標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的選選擇-“差不不多就行行 ”3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.5.2“差不多多就行”不符合要要求的件件數(shù)采取行動動衡量工作作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.5.2“差不不多就行行”如果“差差不多就就行”是是我們的的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，我我們就是是拿衡量量的結(jié)果果和工作作要求之之外的東東西相比比較；(1)允允許有若若干百分分比的不不符合要要求之處處(2)每每一工作作項目允允許若干干不符合合要求之之處(3)每每一時間間單位中中允許若若干次不不符合要要求之處處3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理

32、理3.5.3零零缺陷的的標(biāo)準(zhǔn)3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.5.4采采用零缺缺陷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不符合要要求的件件數(shù)采取行動動衡量工作作現(xiàn)狀工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)3 零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.5.4采采用零缺缺陷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)零缺陷執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是絕不不向任何何不符合合村注妥妥協(xié)的一一種決心心。如果零缺缺陷是我我們的執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，我們們就拿衡衡量結(jié)果果和工作作要求相相比較。若衡量量顯示有有不符合合要求的的存在，我們就就要采取取行動來來消除不不符合要要求，并并加經(jīng)預(yù)預(yù)防，確確保不再再重蹈覆覆轍。3零零缺陷的的質(zhì)量管管理3.5.5零零缺陷-個人人的決心心(1)了了解要求求(2)同同心協(xié)力力達成要要求(3)找找出不符符合要求求之處(

33、4)預(yù)預(yù)防問題題零缺陷的的個人決決心零缺陷同同時也是是一種態(tài)態(tài)度：一一種不向向不符合合要求妥妥協(xié)的個個人決心心。采用零缺缺陷的態(tài)態(tài)度就是是要擺脫脫“雙重重標(biāo)準(zhǔn)”，要人人人下決決心，絕絕不向不不符合要要求妥協(xié)協(xié)。3零零缺陷的的質(zhì)量管管理3.5.6零零缺陷陷的政策策“我們將將識別和和符合我我們所服服務(wù)的對對象的需需要。”-私人人醫(yī)院“我們將將采取下下列行動動完全讓讓顧客滿滿意：(1)符符合我們們的顧客客的要求求(2)預(yù)預(yù)防缺陷陷；以及及總是第第一次就就提供正正確的結(jié)結(jié)果?！?化學(xué)學(xué)集團“我們將將準(zhǔn)時、時時地地提供無無缺陷的的服務(wù)和和產(chǎn)品以以完全符符合我們們的顧客客、商業(yè)業(yè)伙伴和和員工團團隊成員員的

34、要求求。”-金融融服務(wù)公公司3零零缺陷的的質(zhì)量管管理3.5.7目目標(biāo)設(shè)定定(1)了了解工作作過程(2)規(guī)規(guī)劃方法法與資源源(3)衡衡量并檢檢查進度度3.5.8有有效的目目標(biāo)(1)目目標(biāo)的和和可衡量量的(2)符符合組織織的目標(biāo)標(biāo)(3)能能夠完成成(4)有有挑戰(zhàn)性性(5)帶帶有時間間框架(30，60，90天天)3零零缺陷的的質(zhì)量管管理3.5.9討討論：零零缺陷分組討論論：列出出三個例例子，說說明零缺缺陷的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是您日日常個人人生活的的一部分分；同時時，列出出三個例例子說明明零缺陷陷已經(jīng)或或可以成成為您每每天生活活的一部部分。3零零缺陷的的質(zhì)量管管理3.6衡衡量量3.6.1衡衡量目的的以無威脅

35、的方式應(yīng)應(yīng)用衡量量從而進進行適當(dāng)?shù)脑u評價和改改進行動動衡量-我們做做得正確確嗎？(1)衡衡量的目目的在于于使我們們能察覺覺到不符符合要求求之處，以便一一勞永逸逸地予以以除去。(2)我我們個人人的零缺缺陷工作作標(biāo)準(zhǔn)有有助于衡衡量工作作過程-也就就是不容容許發(fā)生生任何錯錯誤的態(tài)態(tài)度。(3)衡衡量是我我們?nèi)粘３Ｉ钪兄胁豢扇比鄙俚囊灰徊糠帧：饬恳惨彩且环N種檢驗是是否已經(jīng)經(jīng)改進的的工具，使我們們能客觀觀地表達達自己。(4)如如果對衡衡量的結(jié)結(jié)果沒有有采取相相應(yīng)的措措施，則則該項衡衡量就是是無意義義的。3零零缺陷的的質(zhì)量管管理3.6.2衡衡量是什什么過程輸入輸出工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序設(shè)施及裝裝備培訓(xùn)與知知識3零

36、零缺陷的的質(zhì)量管管理3.6.2衡衡量是是什么衡量讓我我們了解解現(xiàn)況，并讓我我們把發(fā)發(fā)現(xiàn)傳達達給他人人。在工工作上，我們可可以運用用衡量來來了解工工作過程程進行得得如何，并將此此信息溝溝通給能能協(xié)助我我們運行行及改進進過程的的人。我們必須須首先謹(jǐn)謹(jǐn)慎地決決定要衡衡量什么么。我們們要選擇擇最能清清楚顯示示過程現(xiàn)現(xiàn)況的衡衡量方式式。這樣樣才能讓讓我們知知道要把把改進重重點放在在那些需需要改進進的地方方。過程中的的任何部部分都可可以幫助助我們了了解過程程進行的的情況，并讓我我們曉得得如何改改進以達達到顧客客的要求求。至于于衡量什什么部分分會最有有用，則則需要運運行工作作過程的的人員以以及能與與改進的的

37、人員運運用他們們的知識識來決定定。3零零缺陷的的質(zhì)量管管理3.6.3如如何衡量量有三個衡衡量不符符合要求求的步驟驟(1)確確認(rèn)(2)統(tǒng)統(tǒng)計(3)溝溝通3零零缺陷的的質(zhì)量管管理3.6.4練練習(xí)分成小組組，選出出一項具具有很高高不符合合要求代代價的過過程來；然后，為選出出的工作作過程填填寫過程程模式作作業(yè)表，然后回回答衡量量作業(yè)表表的問題題，并準(zhǔn)準(zhǔn)備與讓讓大家分分享所填填寫的內(nèi)內(nèi)容。4 質(zhì)量量成本4.1.1概概論不符合要要求的代代價(PriceofNonconformance,PONC)的定義確認(rèn)生產(chǎn)產(chǎn)、服務(wù)務(wù)和管理理領(lǐng)域中中的不符符合行為為；明確確PONC的組成因因素列出計算算PNC的五種方方法

38、計算在生生產(chǎn)、服服務(wù)和管管理工作作過程中中的PONC4 質(zhì)量量成本4.1.2PONC的定義PONC是指由于于缺乏質(zhì)質(zhì)量而造造成人財財物的浪浪費的金金錢價值值其它費用用POCPONC-做錯事的的成本4 質(zhì)量量成本4.1.3PONC的要素PONC是浪費的的人、才才、物以以及時間間的成本本。這些些項目反反映出可可以避免免和可以以防止的的成本。例如：重新加工工趕工臨時修理理服務(wù)電腦重復(fù)復(fù)運行庫存過多多處理顧客客投訴停機時間間返工退貨4 質(zhì)量量成本4.1.4POC的定義符合要求求的代價價(PriceofConformance,POC)是第一次次就把事事情做對對所必須須支付的的成本其它費用用PONCPOC

39、-第一次就就把事情情做對的的成本4 質(zhì)量量成本4.1.5POC的要素POC費用包括括：核對訂單單內(nèi)容測試軟件件預(yù)防性的的維修保保養(yǎng)驗証產(chǎn)品測試試程序校準(zhǔn)準(zhǔn)審核賬目目4 質(zhì)量量成本4.1.6其其它費用用無失誤動動作成本本(Error-Free Costs,EFC)與符合要要求的代代價之總總和這類費用用包括：物資勞勞工工能能源源裝裝備其他費用用：總營業(yè)成成本=PONC+POC+EFC無失誤動動作成本本是按照照原設(shè)計計運行過過程所需需要的所所有費用用，并假假設(shè)原設(shè)設(shè)計中并并不包括括浪費、返工或或不符合合要求等等情形。無失誤運運作成本本和符合合要求的的代價的的差別在在于：符符合要求求的代價價是只為為確

40、保符符合要求求及預(yù)防防不符合合要求而而付出特特別努力力所花費費的開支支。4 質(zhì)量量成本4.1.7POC與PONC銷售收入入總計失敗PONC鑒定POC預(yù)防必要成本本利潤品質(zhì)成本本種類鑒定成本本預(yù)防成本本符合品質(zhì)質(zhì)成本POC4 質(zhì)量量成本4.8典典型的的質(zhì)量成成本分類類01020304050內(nèi)部損失失(20-40%)外部損失失(20-40%)預(yù)防1-5%評估(20-40%)本圖表提提供了美美國企業(yè)業(yè)在質(zhì)量量成本方方面各類類所占的的比例示示意。4 質(zhì)量量成本4.1.9成成本與質(zhì)質(zhì)量的關(guān)關(guān)系舊的信念念舊的關(guān)于于成本與與質(zhì)量關(guān)關(guān)系的假假設(shè)故障成本故障成本4 質(zhì)量量成本新的關(guān)于于成本與與質(zhì)量關(guān)關(guān)系的假假設(shè)

41、成本成本/質(zhì)質(zhì)量曲線線新的信信念故障故障成本本圖來源源：摩托托羅拉公公司質(zhì)量量通報會會，1996年年4 質(zhì)量量成本4.2計計算方方法4.2.1PONC的計算方方法會計法薪資法勞務(wù)/資資源量法法單價法理想偏差差法4 質(zhì)量量成本4.2.2會會計法(WholeAccount Method)從組織或或部門的的細目賬賬或總賬賬中，找找出專門門記錄不不符合要要求的代代價或符符合要求求的代價價費用的的部分。比如：銀行為追追蹤呆賬賬而設(shè)立立的賬目目(PONC)工作意外外導(dǎo)致的的殘障給給付費用用(PONC)為統(tǒng)計預(yù)預(yù)防性維維修費用用所設(shè)的的賬目(POC)培訓(xùn)預(yù)算算(POC)4 質(zhì)量量成本4.2.3薪薪資法(Wh

42、olePersonMethod)這個方法法則是計計算雇用用工作人人員的費費用。這這些人的的工作內(nèi)內(nèi)容只與與符合要要求的代代價或不不符合要要求的代代價有關(guān)關(guān)。比如：催料趕工工的人員員(PONC)處理顧客客申訴的的職員(PONC)從事返工工或重新新加工的的員工(PONC)負(fù)責(zé)測試試的軟件件及核對對訂單內(nèi)內(nèi)容的員員工(POC)審核員(POC)專職培訓(xùn)訓(xùn)教師(POC)4 質(zhì)量量成本4.2.4勞勞務(wù)/資資源量法法(Labor/ResourceClaimingMethod)這個以需需要謹(jǐn)慎慎地計算算花費于于特定工工作上的的勞務(wù)和和資源總總量；可可以用打打卡、收收據(jù)、或或其它方方式計算算所投入入的時間間和資

43、源源總數(shù)比如：會計人員員為追查查報表系系統(tǒng)中的的錯誤所所花的時時間(PONC)工程師為為找出某某系統(tǒng)中中的缺陷陷而耗費費的時間間(PONC)業(yè)務(wù)代表表向客戶戶解釋品品問題所所用的時時間(PONC)通過實驗驗找出導(dǎo)導(dǎo)致不符符合要求求的機械械結(jié)構(gòu)所所耗費的的時間及及物資(PONC)會計人員員為預(yù)防防錯誤而而復(fù)核報報表系統(tǒng)統(tǒng)而花的的時間(POC)工程師為為預(yù)防缺缺陷而花花在查驗驗上的時時間(POC)業(yè)務(wù)代表表核對訂訂單以確確定無誤誤所花的的時間(POC)通過實驗驗找出預(yù)預(yù)防某種種機構(gòu)結(jié)結(jié)構(gòu)失靈靈的方法法所消耗耗的時間間和物資資(POC)4 質(zhì)量量成本4.2.5單單價法(Unit PricingMet

44、hods)以單價法法來計算算不符合合要求的的代價，就是用用每一次次不符合合要求的的平均支支出，乘乘以不符符合要求求的次數(shù)數(shù)。以單單價法計計算符合合要求的的代價則則是用預(yù)預(yù)防一件件不符合合要求的的平均支支出，乘乘以采取取預(yù)防措措施的次次數(shù)(有有時候這這種措施施是特別別的、額額外的或或毫無條條件的)。比如：用處理一一件顧客客投訴的的平均費費用，乘乘以處理理投訴的的次數(shù)(PONC)更換一個個零件的的平均費費用，乘乘上更換換的零件件數(shù)目(PONC)審核賬目目所花費費的平均均費用(POC)培訓(xùn)新員員工所花花費的平平均的費費用(POC)4 質(zhì)量量成本4.2.6理理想偏差差法(Deviationfromth

45、eIdealMethod)用實際情情況和理理論上的的情況相相比較。它讓我我們知道道目前的的花費是是多少。但它并并不能指指出問題題，也不不會告訴訴我們某某一項不不符合要要求造成成多少開開銷123456789101112 (月月)實際情況況理想情況況4 質(zhì)量量成本4.2.7練練習(xí)運用錄像像中案例例研究的的資料，分組完完成下列列的作業(yè)業(yè)表。計計算方法法可以是是會計法法、薪資資法、勞勞務(wù)/資資源量法法、單價價法以及及理想偏偏差法。4 質(zhì)量量成本4.3收收集數(shù)數(shù)據(jù)4.3.1收收集數(shù)據(jù)據(jù)收集實際際支出采用普查查法包括擴散散效應(yīng)成成本收集數(shù)據(jù)據(jù)小心收集集數(shù)據(jù)，考慮全全部費用用最好能用用實際支支出的數(shù)數(shù)據(jù)進行

46、行計算，但有時時候我們們只有由由普查或或估計而而得來的的數(shù)據(jù)不論數(shù)據(jù)據(jù)是由成成本報告告而來的的實際支支出、參參與某特特定工作作的確實實人數(shù)，或是計計算勞務(wù)務(wù)費用時時估計的的工作時時數(shù)，我我們都應(yīng)應(yīng)小心地地收集。最重要的的，是要要考慮全全部相關(guān)關(guān)費用。在為一一項工作作過程作作PONC計算時，我們并并沒有考考慮到其其“擴散散效應(yīng)”，也就就是受到到此一過過程中PONC的影響的的其它過過程的開開支。4 質(zhì)量量成本4.3.2行行動識別你的的組織中中不符合合要求代代價的因因素設(shè)計數(shù)據(jù)據(jù)收集系系統(tǒng)并按按月報告告不符合合要求代代價的數(shù)數(shù)據(jù)使用數(shù)據(jù)據(jù)報告4 質(zhì)量量成本4.3.3收收集PONC數(shù)據(jù)階段1初初步估估

47、價階段2適適當(dāng)?shù)牡睦袌髨蟾嬷贫榷入A段3制制度的的維護4 質(zhì)量量成本4 質(zhì)量量成本4.3.4PONC數(shù)據(jù)的用用途引起管理理階層的的注意列出問題題的優(yōu)先先順序展示改進進的成果果退貨/擔(dān)擔(dān)保處理投訴訴退款罰款/處處罰4 質(zhì)量量成本4.4PONC計計算實例例4 質(zhì)量量成本實例A討論：指出造成成錯誤結(jié)結(jié)果的主主要原因因：_計算：1、每月月的總成成本：_2、每年年的PONC總值：_4 質(zhì)量量成本4 質(zhì)量量成本實例B討論：指出造成成錯誤結(jié)結(jié)果的主主要原因因：1、杰克克花費在在處理新新標(biāo)簽存存貨上的的時間2、杰克克為存貨貨開包所所花費的的時間3、花瓶瓶的成本本4、新標(biāo)標(biāo)簽的成成本計算：1、每周周的總成成本：

48、_2、每年年的PONC總值：_4 質(zhì)量量成本4 質(zhì)量量成本實例C討論：指出造成成錯誤結(jié)結(jié)果的主主要原因因：1、退換換鞋墊，外加郵郵費2、鞋墊墊存貨過過多3、賠償償顧客的的成本及及退還購購買鞋墊墊的錢4、庫房房員工超超時工作作5、雇一一名員工工負(fù)責(zé)處處理退貨貨計算：1、每周周的總成成本：_2、每年年的PONC總值：_4 質(zhì)量量成本練習(xí)：下表舉出出了一些些工人中中的PONC項目。從從表中選選幾個項項目，計計算不符符合要求求的代價價，并列列出誰需需要這個個信息。4 質(zhì)量量成本4 質(zhì)量量成本4.5消消除PONC的步驟4.5.1五五個消除除不符合合項的步步驟4 質(zhì)量量成本4.5.2確確認(rèn)根本本原因(1)

49、重重審工工作要求求(2)相相似性性關(guān)聯(lián)法法相似性關(guān)關(guān)聯(lián)法作作業(yè)表4 質(zhì)量量成本(3)易易出錯錯的時機機輸入活動輸出重復(fù)非標(biāo)準(zhǔn)化化程序?qū)е率Р觳旎蝈e誤誤時機不明確的的要求4 質(zhì)量量成本(4)因因果分分析圖輸入工序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序輸出設(shè)施與裝裝備培訓(xùn)與知知識結(jié)果4 質(zhì)量量成本(5)柏柏拉圖圖(Pareto)分析法(80/20)4 質(zhì)量量成本4.6改改正行行動與團團隊合作作4.6.1改改正行動動的系統(tǒng)統(tǒng)方法識別、排排序和選選擇要消消除的問問題指定適當(dāng)當(dāng)?shù)娜藛T員(改正正行動團團隊0監(jiān)督，直直到問題題消除贊賞并解解散承辦辦人/團團隊4 質(zhì)量量成本4.6.2樣樣本：改改正行動動(CA)系統(tǒng)流程程圖CA申請表CA行政人員員CA行政人員員記錄