第7章供應(yīng)鏈中供應(yīng)商與客戶關(guān)系管理

1、第七章 供應(yīng)鏈中供應(yīng)商與客戶關(guān)系管理 供應(yīng)鏈管理在于實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間的緊密聯(lián)系與合作，而選擇良好的合作伙伴與做好客戶關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵。 本章分析: 供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系 合作伙伴的選擇 客戶關(guān)系管理第一節(jié)對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)合作伙伙伴關(guān)系系的認(rèn)識(shí)識(shí)一、企業(yè)業(yè)合作關(guān)關(guān)系的幾種形式買賣關(guān)系60年代以前技術(shù)合作關(guān)系（JIT/TQM、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、技術(shù)創(chuàng)新）60年代至70年代物流合作關(guān)系70至80年代供應(yīng)鏈關(guān)系90年代以來企業(yè)集成成度與緊密性性圖：企業(yè)業(yè)關(guān)系的的演變過過程戰(zhàn)略協(xié)作制造、流流通領(lǐng)域域合作制造領(lǐng)域合作時(shí)間沒有合作建立供應(yīng)應(yīng)鏈戰(zhàn)略略關(guān)系的的動(dòng)因1、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)環(huán)境的的加劇2、對(duì)于于需求方

2、方(買方)降低成本本、提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、降降低庫存存、面向向產(chǎn)品零零件與工工藝的作作業(yè)規(guī)劃劃與管理理。3、對(duì)于于供給方方(賣方)保證穩(wěn)定定的市場(chǎng)場(chǎng)需求、對(duì)用戶戶的真實(shí)實(shí)了解、提高對(duì)對(duì)交貨期期改變的的反應(yīng)速速度與柔柔性、獲獲得理更更多的利利潤。4、對(duì)供供需雙方方改善相互互之間的的交流、分擔(dān)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)與共共享利潤潤、減少少外在因因素的影影響及造造成的風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、降降低投機(jī)機(jī)思想與與投機(jī)率率、減少少供需沖沖突、減減少交易易成本、利于資資源集成成以提高高資產(chǎn)的的利用率率。單個(gè)企業(yè)業(yè)轉(zhuǎn)向多多個(gè)企業(yè)業(yè)的聯(lián)合合，增強(qiáng)強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)的能力力。二、關(guān)于于供應(yīng)鏈鏈合作關(guān)關(guān)系供應(yīng)鏈合合作關(guān)系系(SupplyChainPartn

3、ership, SCP)：供應(yīng)商與與制造商商之間，在一定定時(shí)期內(nèi)內(nèi)共享信信息，共共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)資源集集成與優(yōu)優(yōu)化并共共同獲利利的協(xié)議議關(guān)系。供應(yīng)鏈合合作關(guān)系系的企業(yè)業(yè)集成模模式見下圖：圖：供應(yīng)應(yīng)鏈戰(zhàn)略略伙伴關(guān)關(guān)系的企企業(yè)集成成模式示示意圖資源配置與優(yōu)化、合作對(duì)策研究委托實(shí)現(xiàn)機(jī)制、總體協(xié)調(diào)規(guī)劃等 領(lǐng)導(dǎo)與管理層（宏觀）信息共享、技術(shù)支持、聯(lián)合開發(fā) 技術(shù)管理層（中觀）同步化作業(yè)、后勤保障、服務(wù)協(xié)作 生產(chǎn)、流通作業(yè)層（微觀）供應(yīng)鏈合合作關(guān)系系與傳統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)關(guān)關(guān)系的差差異 關(guān)系內(nèi)容 傳統(tǒng)企業(yè)間 供應(yīng)鏈合作關(guān)系相互交換換的主體體物物料供應(yīng)商選選擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)價(jià)價(jià)格穩(wěn)定性變變化化頻繁合同性質(zhì)質(zhì)單單一供應(yīng)批

4、量量大大物料、服服務(wù)多標(biāo)準(zhǔn)并并行考慮慮長期、穩(wěn)穩(wěn)定、緊緊密合作作開放合同同（長期期）小供應(yīng)商數(shù)數(shù)量多多少供應(yīng)商定定位當(dāng)當(dāng)?shù)貒鴥?nèi)與國國外信息交流流信信息專專有信息共享享供應(yīng)鏈合合作關(guān)系系具有戰(zhàn)戰(zhàn)略性質(zhì)質(zhì)通過以上上實(shí)現(xiàn)需需方企業(yè)業(yè)與供應(yīng)商商關(guān)系的的轉(zhuǎn)變需方企業(yè)業(yè)與供應(yīng)應(yīng)商的關(guān)關(guān)系（傳統(tǒng)與與供應(yīng)鏈鏈管理下下）營銷采購供應(yīng)商制造商營銷設(shè)計(jì)制造研發(fā)物流會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)非合作競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系系戰(zhàn)略性合合作關(guān)系系(雙贏關(guān)系系)第二節(jié)供供應(yīng)鏈鏈合作伙伙伴的選選擇1）供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴關(guān)關(guān)系建立立的需求求分析目的、關(guān)關(guān)糸性質(zhì)質(zhì)（長期期/短期）、關(guān)系主主要內(nèi)容容2）確定定標(biāo)準(zhǔn)，選擇供供應(yīng)商，選擇合合作伙伴伴3）與合合作伙伴伴洽

5、談，組建合合作關(guān)系系4）實(shí)施施與加強(qiáng)強(qiáng)戰(zhàn)略合合作關(guān)系系明確相互互參與、合作的的重要性性、合作作方式與與方法、利益分分配與相相關(guān)條件件的制定定。相互的企企業(yè)文化化背景、技術(shù)、環(huán)境、產(chǎn)品、工藝、領(lǐng)導(dǎo)人人的性格格等。關(guān)于供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴選選取的基基本做法法：關(guān)于合作伙伴伴的類型型激烈的全全球競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)與產(chǎn)品品日新月月異的環(huán)環(huán)境，低低成本、高質(zhì)量量、柔性性生產(chǎn)、快速反反應(yīng)的生生產(chǎn)運(yùn)作作與供應(yīng)應(yīng)。影響力高高的合作伙伴伴戰(zhàn)略性合合作伙伴伴普通合作作伙伴伴競(jìng)爭(zhēng)性/技術(shù)性性合作伙伙伴競(jìng)爭(zhēng)力增值率%縱軸代表表合作伙伙伴在供供應(yīng)鏈中中的增值值作用；橫軸代表表合作伙伙伴的設(shè)設(shè)計(jì)能力力、特殊殊工藝能能力、柔柔性、項(xiàng)項(xiàng)目

6、管理理能力等等反映企企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的表表現(xiàn)。如何選擇擇供應(yīng)鏈合合作伙伴伴類型的的應(yīng)用：1）根據(jù)據(jù)不同的的目標(biāo)選選擇不同同的合作作伙伴；2）從長長期需求求而言，要求合合作伙伴伴能保持持較高的的競(jìng)爭(zhēng)力力與增值值率，應(yīng)應(yīng)選擇戰(zhàn)戰(zhàn)略性伙伙伴；3）短期期或某一一短暫市市場(chǎng)需求求，選擇擇普通合合作伙伴伴，以保保證成本本最小化化；4）對(duì)于于中期而而言，根根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力和增增值率對(duì)對(duì)供應(yīng)鏈鏈的重要要程度的的不同進(jìn)進(jìn)行選擇擇。關(guān)于選擇供應(yīng)應(yīng)鏈伙伴伴的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（因素）華中中理工大大學(xué)CIMS供應(yīng)鏈管管理課題題組調(diào)查查統(tǒng)計(jì)表中所列列因素標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與國國際上所所考慮的的趨勢(shì)是是一致的的。選擇供應(yīng)應(yīng)鏈伙伴伴存在的的一些問問題1）

7、主觀觀成分過過多；2）選擇擇的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不全面面；（目前多多集中在在企業(yè)的的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、價(jià)價(jià)格、柔柔性、交交貨準(zhǔn)時(shí)時(shí)性、提提前期、批量等等。）3）缺乏乏穩(wěn)定、科學(xué)、可比性性、靈活活性、操操作性好好的評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)體體系關(guān)于供應(yīng)應(yīng)鏈合作作伙伴選選擇評(píng)價(jià)價(jià)的指標(biāo)標(biāo)體系合作伙伴伴選擇的的四類因因素：企企業(yè)業(yè)績績、業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)構(gòu)與與生產(chǎn)能能力、質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)和企業(yè)業(yè)環(huán)境構(gòu)建三個(gè)個(gè)層次：1）目目標(biāo)層（四個(gè)因因素構(gòu)成成）2）具體體因素（項(xiàng)目）3）細(xì)分分因素（具體因因素的體體現(xiàn)）指標(biāo)體系系見下表表/供應(yīng)鏈合合作伙伴伴評(píng)價(jià)指指標(biāo)體系系關(guān)于合作伙伴伴選擇方方法選擇伙伴伴是根據(jù)據(jù)供應(yīng)鏈鏈的目的的需要，對(duì)企業(yè)業(yè)做的較較全面的的評(píng)

8、價(jià)，選用正正確的方方法比較較重要。直觀判斷斷法：根根據(jù)征詢?cè)兒驼{(diào)查查所得的的資料，結(jié)合自自身的分分析判斷斷，對(duì)合合作伙伴伴進(jìn)行分分析，評(píng)評(píng)價(jià)的一一種方法法。主要用于于非主要要原材料料的合作作伙伴（普通合合作伙伴伴）。招標(biāo)法：由企業(yè)業(yè)提出招招標(biāo)條件件，各招招標(biāo)合作作伙伴進(jìn)進(jìn)行競(jìng)標(biāo)標(biāo)，最后后由招標(biāo)標(biāo)單位決決標(biāo)，確確定最佳佳的合作作伙伴。主要用于于合作伙伙伴較多多，需要要遴選優(yōu)優(yōu)秀的合合作伙伴伴。協(xié)商議定定法：由選取企企業(yè)提出出初步名名單，再再由被選選企業(yè)與與選取企企業(yè)互相相協(xié)商，最后定定出合作作伙伴。需慎重選選擇合作作伙伴，需要對(duì)對(duì)被選企企業(yè)作充充分了解解，需要要保證合合作條件件兌現(xiàn)，不允許許在經(jīng)

9、營營進(jìn)程中中合作伙伙伴出現(xiàn)現(xiàn)問題。ABC成本法：通過計(jì)算算合作伙伙伴的總總成本來來選擇合合作伙伴伴。魯魯?shù)禄舴蚍颍≧oodhooft）科林斯（JozefKonings）提出合作伙伴伴評(píng)價(jià)分分類法CategoricalmethodTimmerman標(biāo)重法WeightedPointPlan溫德德Wind、羅賓森Robinson、格理格利利Gregory人工神經(jīng)經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算算法Artificial NeuralNetwork80代后后期以來來興起，以定性性與定量量相結(jié)合合接近于于人類思思維模式式的綜合合評(píng)價(jià)選選擇方法法。圖：人工工神經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的合合作伙伴伴綜合評(píng)評(píng)價(jià)選擇擇流程結(jié)結(jié)構(gòu)模型型人工神經(jīng)經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模塊

10、塊用戶評(píng)價(jià)指標(biāo) 評(píng)價(jià)值評(píng)價(jià)值輸入模塊 函 數(shù) 評(píng)價(jià)指標(biāo)量化-供應(yīng)鏈合合作伙伴伴綜合評(píng)評(píng)價(jià)選擇擇的步驟驟7）實(shí)施施供應(yīng)鏈鏈合作關(guān)關(guān)系1）分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境2）確立合作伙伴選擇目標(biāo)3）制定合作伙伴評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)5）合作伙伴參與6）評(píng)價(jià)合作伙伴選擇4）成立評(píng)價(jià)小組N比較新舊舊合作伙伙伴修改評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)第三節(jié)供供應(yīng)商商關(guān)系管管理（SupplierRelationshipManagementSRM）供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理理：為準(zhǔn)準(zhǔn)確與經(jīng)經(jīng)濟(jì)的滿滿足需求求，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)供應(yīng)鏈鏈整體競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力和和成本的的最小化化，通過過供應(yīng)鏈鏈上企業(yè)業(yè)采購方方與供應(yīng)應(yīng)方資源源的優(yōu)勢(shì)勢(shì)整合，建立起起某種長長期穩(wěn)定定的合作作關(guān)系，并采取取一定的的手段

11、，維護(hù)發(fā)發(fā)展這種種關(guān)系實(shí)實(shí)現(xiàn)共贏贏的管理理模式。做好供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理的的主要因因素：（見下圖圖）做好供應(yīng)應(yīng)商關(guān)系系管理的的主要因因素：行動(dòng)意識(shí)價(jià)值觀遠(yuǎn)景使命結(jié)構(gòu)流程制度工作認(rèn)識(shí)激勵(lì)工作行為供應(yīng)商關(guān)系管理態(tài) 度組 織過程供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理理的實(shí)施施實(shí)施過程程：關(guān)系系的建立立、關(guān)系系的維護(hù)護(hù)與改善善、績效評(píng)價(jià)價(jià)與關(guān)系系 的持持續(xù)改善善內(nèi)部承諾諾團(tuán)隊(duì)組建建伙伴關(guān)系系選擇供應(yīng)商承承諾聯(lián)合團(tuán)隊(duì)隊(duì)組建關(guān)系評(píng)估估關(guān)系改善善沖突管理理關(guān)系預(yù)警警績效評(píng)價(jià)價(jià)激勵(lì)機(jī)制制持續(xù)改善善中斷關(guān)系系第一階段段第二階段段第三階段段第四節(jié)供供應(yīng)應(yīng)鏈中客客戶關(guān)系系管理（CustomerRelationshipManagement,

12、CRM）成功的企企業(yè)需要要做好三三方面的的管理：供應(yīng)商的的管理企業(yè)內(nèi)部部的運(yùn)營營管理客戶關(guān)系系管理供給小于于需求的的情況下下，企業(yè)業(yè)的注意意力在內(nèi)內(nèi)部，側(cè)側(cè)重于產(chǎn)產(chǎn)品的制制造經(jīng)營營的理念念是生產(chǎn)產(chǎn)驅(qū)動(dòng)運(yùn)運(yùn)營管理理。供給大于于需求的的情況下下，企業(yè)業(yè)的注意意力從內(nèi)內(nèi)部轉(zhuǎn)向向了外部部，以產(chǎn)產(chǎn)品為中中心轉(zhuǎn)向向了以用用戶為中中心。核核心思想想是關(guān)注注銷售與與客戶，以客戶戶需求為為中心。由企業(yè)業(yè)門面與與店鋪?zhàn)缺粍?dòng)動(dòng)銷售，轉(zhuǎn)向主主動(dòng)了解解顧客需需求，主主動(dòng)推銷銷產(chǎn)品，形成“一對(duì)一一”的拉拉式營銷銷。關(guān)于CRM的產(chǎn)生信息技術(shù)術(shù)的發(fā)展展，企業(yè)業(yè)除利用用傳統(tǒng)方方式如電電話、信信函等方方式與客客戶交往往，還可

13、可通過互互聯(lián)網(wǎng)與與客戶進(jìn)進(jìn)行及時(shí)時(shí)溝通，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)使所有有客戶的的信息均均可及時(shí)時(shí)傳遞。企業(yè)使使用信息技術(shù)術(shù)使了解解客戶的的信息有有了及時(shí)時(shí)性、準(zhǔn)準(zhǔn)確性與與全面性性，使用用價(jià)值大大為提高高；隨著著客戶關(guān)關(guān)系地位位上升，CRM應(yīng)運(yùn)而生生。對(duì)客戶關(guān)關(guān)系管理理的理解解客戶關(guān)系系管理CRM：利用信信息技術(shù)術(shù)獲取客客戶數(shù)據(jù)據(jù)，分析析客戶需需求特征征和行為為偏好，積累和和共享客客戶知識(shí)識(shí)，根據(jù)據(jù)客戶信信息，針針對(duì)性的的為客戶戶提供產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)，提提高客戶戶對(duì)企業(yè)業(yè)的滿意意度與忠忠實(shí)度，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)與客客戶的雙雙贏。如何理解解上述定定義的表表述？對(duì)客戶關(guān)關(guān)系管理理的理解解：客戶關(guān)系系管理是是一種管管理機(jī)制制。

14、它的的主要目目的是為為了改善善企業(yè)與與客戶之之間的關(guān)關(guān)系，在在掌握用用戶信息息的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，對(duì)對(duì)市場(chǎng)營營銷、客客戶服務(wù)務(wù)與業(yè)務(wù)務(wù)流程進(jìn)進(jìn)行改善善，使企企業(yè)與客客戶之間間形成一一種協(xié)調(diào)調(diào)關(guān)系。強(qiáng)調(diào)以客客戶為中中心。是是一種顧顧客驅(qū)動(dòng)動(dòng)管理模模式，通通過計(jì)算算機(jī)技術(shù)術(shù)與優(yōu)化化管理方方法的結(jié)結(jié)合，對(duì)對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)研究，建立與與完善新新、老、潛在客客戶的檔檔案從中中找出有有價(jià)值的的客戶，做好對(duì)對(duì)客戶的的服務(wù)與與管理?？蛻絷P(guān)系系管理是是一種管管理方法法。開發(fā)發(fā)出CRM軟件，借借助信息息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企企業(yè)與客客戶的及及時(shí)交流流與無縫縫連接。構(gòu)建CRM的作用1）統(tǒng)一客客戶信息息管理，掌握客客戶信息息，提高高客戶忠忠誠度，利于吸吸引與發(fā)發(fā)展顧客客，擴(kuò)大大企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的市市場(chǎng)份額額2）減少信信息傳遞遞與銷售售環(huán)節(jié)3）提供協(xié)協(xié)同互動(dòng)動(dòng)的管理理平臺(tái)4）降低營營銷成本本，提高高營銷工工作效率率，利于于企業(yè)經(jīng)經(jīng)營目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)的結(jié)結(jié)構(gòu)(教材P.221)客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)與子子系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的工工作內(nèi)容容:CRM是是一個(gè)通通過WEB、呼呼叫中心心、移動(dòng)動(dòng)設(shè)備等等多種渠渠道來跟跟蹤與管管理客戶戶交往的的一功活活動(dòng)，是是一個(gè)融融合了多多種功能能，使用用了多種種渠道的的組合軟軟件。主要的工工作內(nèi)容容：1）銷售自自