第9章汽車行業(yè)案例-斯柯達(dá)車友匯客戶關(guān)系管理

1、斯柯達(dá)的客戶關(guān)愛(ài)策略2010-06-17目錄斯柯達(dá)車車友匯運(yùn)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀狀客戶關(guān)系系管理的的意義斯柯達(dá)車車友匯總部和經(jīng)經(jīng)銷商的的客戶關(guān)關(guān)系管理理平臺(tái)斯柯達(dá)車車友匯定定位斯柯達(dá)車車友匯架架構(gòu)及特特色斯柯達(dá)車車友匯的的價(jià)值斯柯達(dá)車車友匯客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)的的有力工工具客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)的的工作狀狀態(tài)車友匯與與客戶關(guān)關(guān)愛(ài)總監(jiān)監(jiān)的關(guān)系系客戶關(guān)系系維系內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)溝通斯柯達(dá)車車友匯運(yùn)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃劃全國(guó)會(huì)員員招募狀狀況縱向比較較*經(jīng)銷商分分會(huì)會(huì)員員招募率率：（截截至X月會(huì)員數(shù)數(shù)量+截至X月“申請(qǐng)請(qǐng)中”數(shù)數(shù)量）/截至X月所有經(jīng)經(jīng)銷商分分會(huì)個(gè)人人車主數(shù)數(shù)量截止5月底，全全國(guó)會(huì)員員總量：115,261，會(huì)員招招募率56.6%，平

2、均月入入會(huì)8182人。全國(guó)經(jīng)銷銷商分會(huì)會(huì)數(shù)量及及入會(huì)率率情況-區(qū)域橫向向比較全國(guó)及六六大區(qū)經(jīng)經(jīng)銷商分分會(huì)數(shù)量量情況全國(guó)及六六大區(qū)經(jīng)經(jīng)銷商入入會(huì)率情情況*經(jīng)銷商入入會(huì)率計(jì)算公式式：截至至X月經(jīng)銷商商分會(huì)/截至X月具備完完整售后后功能的的經(jīng)銷商商數(shù)量截止5月底，全全國(guó)經(jīng)銷銷商分會(huì)會(huì)數(shù)量達(dá)達(dá)到118家，入會(huì)率率為80.8%；其中，杭州RBO經(jīng)銷商入入會(huì)率為為區(qū)域第一，高達(dá)88.9%，廣州RBO入會(huì)率僅僅為60.0%，排名第第六5月份，上海RBO，有5家新經(jīng)銷銷商入會(huì)會(huì)，經(jīng)銷銷商入會(huì)會(huì)率提升升至85.7。成都RBO經(jīng)銷商分會(huì)：12家會(huì)員：15,045北京RBO經(jīng)銷商分會(huì)：28家會(huì)員：26,021上海R

3、BO經(jīng)銷商分會(huì)：24家會(huì)員：18,470濟(jì)南RBO經(jīng)銷商分會(huì)：26家會(huì)員：19,691廣州RBO經(jīng)銷商分會(huì)：12會(huì)員：12,038截至2010年5月底：全國(guó)經(jīng)銷銷商分會(huì)會(huì)118家斯柯達(dá)車車友匯會(huì)會(huì)員全國(guó)國(guó)會(huì)員總總量：115,261斯柯達(dá)車車友匯會(huì)會(huì)員/分布圖杭州RBO經(jīng)銷商分分會(huì)：16家會(huì)員：23,993月推薦購(gòu)購(gòu)車成功功量截至2010年5月，全國(guó)國(guó)推薦購(gòu)購(gòu)車成功功數(shù)量：1,749輛；其中，上上海RBO推薦成功功298輛。目錄斯柯達(dá)車車友匯運(yùn)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀狀客戶關(guān)系系管理的的意義斯柯達(dá)車車友匯總部和經(jīng)經(jīng)銷商的的客戶關(guān)關(guān)系管理理平臺(tái)斯柯達(dá)車車友匯定定位斯柯達(dá)車車友匯架架構(gòu)及特特色斯柯達(dá)車車友匯的的價(jià)值

4、斯柯達(dá)車車友匯客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)的的有力工工具客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)的的工作狀狀態(tài)車友匯與與客戶關(guān)關(guān)愛(ài)總監(jiān)監(jiān)的關(guān)系系客戶關(guān)系系維系內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)溝通斯柯達(dá)車車友匯運(yùn)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃劃用戶價(jià)值值的定義義對(duì)廠商來(lái)來(lái)講，所所有忠誠(chéng)誠(chéng)度營(yíng)銷銷的目的的就是：用戶價(jià)值值最大化化單個(gè)用戶戶在與廠廠商發(fā)生生關(guān)系的的整個(gè)生命命周期中，為廠廠商產(chǎn)生生的價(jià)值值最大化化全部用戶戶的平均價(jià)值值提高，提提供整個(gè)個(gè)用戶群群的用戶戶價(jià)值高價(jià)值用用戶的比例增加高價(jià)值用用戶高價(jià)值用用戶高價(jià)值用用戶123客戶的生生命周期期現(xiàn)有客戶溝通策略有望客戶溝通策略換購(gòu)客戶維系服務(wù) 維修 購(gòu)買(mǎi) 需求興趣潛在客戶有望客戶交易客戶購(gòu)買(mǎi)客戶市場(chǎng)銷售售后服務(wù)客戶關(guān)系銷售以客

5、戶為核心合理利用客戶信息提升滿意度和忠誠(chéng)度以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化客戶關(guān)系系管理的的定義客戶獲取客戶轉(zhuǎn)換客戶保留客戶激活客戶細(xì)分個(gè)性化溝通客戶關(guān)系增進(jìn)客戶流失挽回客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度客戶推薦客戶創(chuàng)利斯柯達(dá)客客戶價(jià)值值細(xì)分客戶價(jià)值物質(zhì)性價(jià)值費(fèi)用貢獻(xiàn)： 時(shí)間段的總費(fèi)用 單次的平均費(fèi)用 單個(gè)項(xiàng)目的平均費(fèi)用 經(jīng)銷店忠誠(chéng)： 按時(shí)到店 多店變換活動(dòng)參與： 積極參與經(jīng)銷店活動(dòng) 情感性價(jià)值客戶價(jià)值類別鉆石級(jí)客戶白金級(jí)客戶黃金級(jí)客戶針對(duì)細(xì)分分客戶進(jìn)進(jìn)行有針針對(duì)性的的策略ASBDAGADBGBSCSCGCD 客戶細(xì)分分矩陣B搖擺客戶戶A忠誠(chéng)客戶C流失客戶提升現(xiàn)有有用戶忠誠(chéng)誠(chéng)策略3策略2策略1B搖擺客戶A忠誠(chéng)客戶最具保

6、留留價(jià)值的的客戶,以預(yù)防為為主，開(kāi)開(kāi)展有效效的客戶戶關(guān)懷，適當(dāng)?shù)牡臓I(yíng)銷費(fèi)費(fèi)用即可可亟待保留留的客戶戶，已處處于搖擺擺狀態(tài),最需要投投入營(yíng)銷銷預(yù)算，鼓勵(lì)延延長(zhǎng)消費(fèi)費(fèi)的群體體C流失客戶價(jià)值高已已流失,著重通過(guò)過(guò)客戶贏贏回方案案促進(jìn)再再次入網(wǎng)網(wǎng)消費(fèi)已流失,不需要投投入售后后營(yíng)銷預(yù)預(yù)算D鉆石客戶戶G黃金客戶戶S白銀客戶戶目錄斯柯達(dá)車車友匯運(yùn)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀狀客戶關(guān)系系管理的的意義斯柯達(dá)車車友匯總部和經(jīng)經(jīng)銷商的的客戶關(guān)關(guān)系管理理平臺(tái)斯柯達(dá)車車友匯定定位斯柯達(dá)車車友匯架架構(gòu)及特特色斯柯達(dá)車車友匯的的價(jià)值斯柯達(dá)車車友匯客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)的的有力工工具客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)的的工作狀狀態(tài)車友匯與與客戶關(guān)關(guān)愛(ài)總監(jiān)監(jiān)的關(guān)系系客戶關(guān)系

7、系維系內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)溝通斯柯達(dá)車車友匯運(yùn)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃劃斯柯達(dá)車車主體驗(yàn)驗(yàn)優(yōu)質(zhì)生生活的樂(lè)樂(lè)園一個(gè)不僅僅為斯柯柯達(dá)客戶戶提供汽汽車售后后服務(wù)更提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)生活活體驗(yàn)的的平臺(tái)斯柯達(dá)車車友匯定定位使用實(shí)際際利益(積分,優(yōu)惠,活動(dòng)),減低客戶戶流失率率,并能刺激激銷售,輔助提高高經(jīng)銷商商盈利根據(jù)不同同業(yè)務(wù)需需要,數(shù)據(jù)細(xì)分分,針對(duì)性溝溝通,提高客戶戶滿意度度外,也能提高高該業(yè)務(wù)務(wù)ROI建立客戶戶關(guān)系市場(chǎng)推廣廣工具配合維保保/配件附件件銷售斯柯達(dá)車車友匯是是提升客客戶體驗(yàn)驗(yàn)及培育育客戶忠忠誠(chéng)度的的平臺(tái),透過(guò)各分分會(huì)的本本地化,提供各經(jīng)經(jīng)銷商一一個(gè)具自自身特色色的客戶關(guān)系系管理工工具,以提高其其服務(wù)水水平:會(huì)員數(shù)據(jù)據(jù)數(shù)

8、據(jù)庫(kù)營(yíng)營(yíng)銷積分,優(yōu)惠與活活動(dòng)數(shù)據(jù)是車車友匯的的基礎(chǔ),保持一個(gè)個(gè)高正確確性,覆蓋內(nèi)容容豐富的的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)是必需需的車友匯核核心價(jià)值值除了跟斯斯柯達(dá)建建立關(guān)系系外,會(huì)員之間間也建立立互動(dòng)交交流平臺(tái)臺(tái),軟性鞏固固品牌知知名度和和影響力力斯柯達(dá)車車友匯定定位經(jīng)銷商分會(huì)經(jīng)銷商分會(huì)經(jīng)銷商分會(huì)斯柯達(dá)車車友匯架架構(gòu)車友匯會(huì)會(huì)員管理理系統(tǒng)斯柯達(dá)車車友匯積積分斯柯達(dá)車車友匯會(huì)會(huì)員禮遇遇斯柯達(dá)車車友匯基基礎(chǔ)溝通通傳送帶帶斯柯達(dá)車車友匯會(huì)會(huì)員活動(dòng)動(dòng)廣大的koda有望客戶戶koda車主高忠誠(chéng)度度Skoda車主意見(jiàn)領(lǐng)袖袖關(guān)鍵客客戶經(jīng)銷商車車友會(huì)DealersClub經(jīng)銷商車車友會(huì)DealersClub經(jīng)銷商車車友會(huì)Deal

9、ersClub經(jīng)銷商車車友會(huì)DealersClub斯柯達(dá)車車友匯架架構(gòu) 車友匯之實(shí)體；會(huì)員屬性唯一經(jīng)銷商自己的車友匯靈活定制營(yíng)銷計(jì)劃； 總部為車友匯幕后工作者； 為經(jīng)銷商搭建舞臺(tái) 給予物料、積分買(mǎi)單、合作伙伴資源支持；強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ) 總部幕后 經(jīng)銷商幕前 優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)補(bǔ) 強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手斯柯達(dá)車車友匯的的特色斯柯達(dá)車車友匯的的價(jià)值客戶核心心中央客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)客戶信息息數(shù)據(jù)細(xì)分分，多元元化的溝溝通平臺(tái)臺(tái)滿意度忠忠誠(chéng)度客戶價(jià)值值差異化的的客戶禮禮遇，專專屬的合合作伙伴伴，多樣樣的車友友活動(dòng)客戶滿意意度提升升，推薦薦購(gòu)車，維保利利潤(rùn)，附附件銷售售會(huì)員信息管理 會(huì)員搜索、按照愛(ài)好等搜索會(huì)員 會(huì)員狀態(tài) 新增會(huì)

10、員情況 會(huì)員轉(zhuǎn)會(huì)情況會(huì)員溝通通管理會(huì)員流失失狀況的的監(jiān)控會(huì)員流失失狀況查查詢生日提醒醒購(gòu)車紀(jì)念念日提醒醒會(huì)員積分管理 會(huì)員積分查詢 積分規(guī)則設(shè)置 會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)的設(shè)置 與總部進(jìn)行積分結(jié)算會(huì)員活動(dòng)動(dòng)管理活動(dòng)建立立邀請(qǐng)對(duì)象象人員篩篩選,參與會(huì)員員結(jié)果反反饋歷史活動(dòng)動(dòng)查詢活動(dòng)積分分獎(jiǎng)勵(lì)操操作斯柯達(dá)車車友匯管管理系統(tǒng)統(tǒng)-支持經(jīng)銷銷商日常?？蛻絷P(guān)關(guān)系管理理的工具具會(huì)員管理理報(bào)告日常工作作的報(bào)告告會(huì)員狀況況報(bào)告會(huì)員積分分報(bào)告會(huì)員流失失報(bào)告目錄斯柯達(dá)車車友匯運(yùn)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀狀客戶關(guān)系系管理的的意義斯柯達(dá)車車友匯總部和經(jīng)經(jīng)銷商的的客戶關(guān)關(guān)系管理理平臺(tái)斯柯達(dá)車車友匯定定位斯柯達(dá)車車友匯架架構(gòu)及特特色斯柯達(dá)車車友匯的的價(jià)

11、值斯柯達(dá)車車友匯客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)的的有力工工具客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)的的工作狀狀態(tài)車友匯與與客戶關(guān)關(guān)愛(ài)總監(jiān)監(jiān)的關(guān)系系客戶關(guān)系系維系內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)溝通斯柯達(dá)車車友匯運(yùn)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃劃優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)補(bǔ) 強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)現(xiàn)現(xiàn)有工作作會(huì)員招募及管理活動(dòng)策劃、組織、執(zhí)行及總結(jié)回訪/滿意度調(diào)查？公司內(nèi)部定位工作職責(zé)范圍工作重心工作最終目標(biāo)工作衡量指標(biāo)提高入會(huì)會(huì)比例，關(guān)鍵做做好內(nèi)部部控制重點(diǎn)對(duì)象象總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)經(jīng)理、銷銷售顧問(wèn)問(wèn)、服務(wù)務(wù)顧問(wèn)、銷售支支持、關(guān)關(guān)愛(ài)人員員、財(cái)務(wù)務(wù)結(jié)算主要形式式中層經(jīng)理理會(huì)宣傳傳總部車車友匯戰(zhàn)戰(zhàn)略，討討論車友友匯宣傳傳方式和和內(nèi)容。對(duì)員工組組織培訓(xùn)訓(xùn)-多次持續(xù)續(xù)與一線員員工隨時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)交交流即時(shí)性客戶

12、資料料每日傳傳遞準(zhǔn)確性以月銷售售數(shù)據(jù)為為基準(zhǔn)對(duì)對(duì)應(yīng)招募募入會(huì)核核算入會(huì)會(huì)比例，未成功功落實(shí)到到人到車車。（銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)每日傳傳遞）會(huì)員招募募確定招招募時(shí)間間表，完完成整體體流轉(zhuǎn)，當(dāng)前交交車客戶戶招募正正常申報(bào)報(bào)不積壓壓（交車車招募為為最佳時(shí)時(shí)機(jī)）。宣傳渠道道的吸引引力和多多樣性會(huì)員卡個(gè)個(gè)性化定定制趣味性（MYSKODA空間積分分兌換）唯一身份份化（活活動(dòng)、車車展、促促銷）趣味性（MYSKODA空間積分分兌換）實(shí)際利益益（積分分折現(xiàn)、禮品等等）吸引力多樣性展廳車友間口口言相授授、Q群媒體關(guān)愛(ài)部回回訪、續(xù)續(xù)?；顒?dòng)物料前期睿智智卡推行行經(jīng)驗(yàn)會(huì)員申報(bào)報(bào)即時(shí)性性、有效效性提高內(nèi)部部認(rèn)識(shí)截止到2月底，分分

13、會(huì)自有有車主入入分比例例達(dá)到87%案例：武武漢捷科科眾志分分會(huì)車友友匯運(yùn)營(yíng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)植入車車友匯的的概念，以車友友匯名義義邀請(qǐng)會(huì)會(huì)員參入入其中，強(qiáng)化車車友匯的的組織性性。車貼大賽賽征選活活動(dòng)試駕會(huì)與與路演攝影活動(dòng)動(dòng)自行車賽賽大型老客客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)活動(dòng)，讓車友友匯會(huì)員員更能體體會(huì)車友友匯的魅魅力。完美體驗(yàn)驗(yàn) 家庭庭親子日日售后保養(yǎng)養(yǎng)DIY免費(fèi)檢測(cè)測(cè)活動(dòng)自駕游日常小型型多樣化化的車友友匯活動(dòng)動(dòng)，強(qiáng)化化車友匯匯的趣味味性和娛娛樂(lè)性，成為車車友加強(qiáng)強(qiáng)情感交交流的紐紐帶。農(nóng)家樂(lè)摘摘葡萄萄摘草霉霉K歌羽毛球俱俱樂(lè)部特定活動(dòng)動(dòng)提高到到車友匯匯精神文文明的高高度，體體現(xiàn)車友友匯的內(nèi)內(nèi)在神韻韻。斯柯達(dá)車車主事

14、件件募捐分會(huì)的年年會(huì)案例：有有實(shí)際內(nèi)內(nèi)容和意意義組織織的車友友匯武漢捷科科眾志、臨沂駿駿華客戶激勵(lì)勵(lì)客戶進(jìn)行行轉(zhuǎn)介紹紹客戶，銷售顧顧問(wèn)提前前報(bào)備，為客戶戶及時(shí)進(jìn)進(jìn)行積分分，客戶戶來(lái)店進(jìn)進(jìn)行兌換換保養(yǎng)和和維修。內(nèi)部激勵(lì)勵(lì)前期對(duì)銷銷售顧問(wèn)問(wèn)和服務(wù)務(wù)顧問(wèn)、關(guān)愛(ài)人人員進(jìn)行行車友匯匯全方位位的進(jìn)行行內(nèi)訓(xùn)及及考試，對(duì)做的的較好的的員工我我們定期期進(jìn)行獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。開(kāi)通員工工意見(jiàn)綠綠色通道道開(kāi)通總經(jīng)經(jīng)理意見(jiàn)見(jiàn)箱和電電子郵箱箱，員工工可提出出各方面面的建議議臨沂駿華華案例：實(shí)實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)機(jī)制提提高積極極性優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)補(bǔ) 強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)客客戶關(guān)系系維系工工作主要運(yùn)用短訊+電話的方式和客戶溝通配合總部的直郵、電子郵

15、件及雜志的溝通宣傳推廣并配合支持總 部活動(dòng)主動(dòng)發(fā)起分會(huì)活動(dòng)，策劃執(zhí)行具體活動(dòng) 事宜，并提交總結(jié) 報(bào)告會(huì)員溝通會(huì)員活動(dòng)/合作伙伴拓展活動(dòng)及經(jīng)費(fèi)管理 會(huì)員管理數(shù)據(jù)準(zhǔn)確錄入會(huì)員管理 會(huì)員分類 會(huì)員投訴處理 活動(dòng)及經(jīng)費(fèi)預(yù)算提案 活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算申請(qǐng) 活動(dòng)經(jīng)費(fèi)預(yù)算支配管理 和總部溝通活動(dòng)提案預(yù)算，及總部物料支持等相關(guān)內(nèi)容客戶關(guān)系系維護(hù)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)補(bǔ) 強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)關(guān)關(guān)鍵作用用客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)斯柯達(dá)車車友會(huì)會(huì)會(huì)員經(jīng)銷商4s店內(nèi)部部部門(mén)經(jīng)銷商4s店上級(jí)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)免費(fèi)的CRM平臺(tái)工具具總部積分分、物料料、禮品品支持可衡量的的CRM效果：二次購(gòu)車車、推薦薦購(gòu)車、長(zhǎng)期維維保會(huì)員溝通通管理內(nèi)部溝通通協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)工作作匯報(bào)及

16、及經(jīng)費(fèi)支支持以可衡量量的CRM效果直觀觀展現(xiàn)客客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)的的工作成成效將斯柯達(dá)達(dá)車友匯匯轉(zhuǎn)化為為有力工工具，從從而提升升客戶關(guān)關(guān)愛(ài)總監(jiān)監(jiān)工作地地位目錄斯柯達(dá)車車友匯運(yùn)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀狀客戶關(guān)系系管理的的意義斯柯達(dá)車車友匯總部和經(jīng)經(jīng)銷商的的客戶關(guān)關(guān)系管理理平臺(tái)斯柯達(dá)車車友匯定定位斯柯達(dá)車車友匯架架構(gòu)及特特色斯柯達(dá)車車友匯的的價(jià)值斯柯達(dá)車車友匯客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)的的有力工工具客戶關(guān)愛(ài)愛(ài)總監(jiān)的的工作狀狀態(tài)車友匯與與客戶關(guān)關(guān)愛(ài)總監(jiān)監(jiān)的關(guān)系系客戶關(guān)系系維系內(nèi)部業(yè)務(wù)務(wù)溝通斯柯達(dá)車車友匯運(yùn)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃劃 豐富車友匯基本架構(gòu)內(nèi)容 (2010-2011年) 加強(qiáng)車友匯的知名度與吸引力 加強(qiáng)分會(huì)運(yùn)營(yíng)能力 提升會(huì)員體驗(yàn) 回顧過(guò)

17、去, 計(jì)劃未來(lái)發(fā)展方向 (2014年) 車友匯的市場(chǎng)化發(fā)展方向 發(fā)展以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)模式 (2012-2013年) 積極收集并挖掘數(shù)據(jù), 利用數(shù)據(jù)帶來(lái)的信息, 加強(qiáng)車友匯項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)成本效益321斯柯達(dá)車車友匯五五年發(fā)展展規(guī)劃服務(wù)理念念推廣品牌形象象“創(chuàng)造車車友匯體體驗(yàn)”30車主知道什么是斯柯達(dá)車友匯有興趣參加并體驗(yàn)車友匯會(huì)員體驗(yàn)車友匯帶來(lái)的價(jià)值享受, 積極參與, 帶動(dòng)身邊的親友也來(lái)體驗(yàn)分會(huì)通過(guò)有效運(yùn)營(yíng)分會(huì)理解車友匯的價(jià)值體驗(yàn)到車友匯為分會(huì)帶來(lái)的利益總部豐富車友匯內(nèi)涵, 充分發(fā)揮車友匯平臺(tái)作用，拓展車友匯在銷售市場(chǎng)方面的作用斯柯達(dá)車車友匯2010年工作目目標(biāo)目的:創(chuàng)造/提升客戶體驗(yàn)提高車友匯吸

18、引力積極開(kāi)發(fā)合作伙伴，提供會(huì)員更多優(yōu)質(zhì)福利豐富并提供差異化的車友匯禮遇積極組織活動(dòng)，加強(qiáng)會(huì)員歸屬感提供必要的培訓(xùn)，協(xié)助分會(huì)運(yùn)營(yíng)鼓勵(lì)RBO在各地緊密支持經(jīng)銷商建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)經(jīng)銷商參與車友匯活動(dòng)車友匯品牌 建設(shè)車友匯自身品牌宣傳發(fā)揮車友匯平臺(tái)作用，拓展市場(chǎng)、銷售方面的合作經(jīng)銷商分會(huì)網(wǎng)絡(luò)車友匯平臺(tái)(系統(tǒng),合作伙伴,禮遇,溝通平臺(tái)等) 策略: 精準(zhǔn)化/個(gè)性化 + 差異化搭建溝通平臺(tái)利用網(wǎng)站拓展個(gè)性化溝通渠道收集并分析會(huì)員數(shù)據(jù)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)有效的利用深化與分會(huì)合作斯柯達(dá)車車友匯2010年工作重重點(diǎn)我享我的的車友匯合作伙伴伴拓展為什么要要發(fā)展車車友匯合合作伙伴伴？斯柯達(dá)車車友匯以以“關(guān)愛(ài)愛(ài)車更更關(guān)愛(ài)人人”為

19、主主導(dǎo)的市市場(chǎng)行銷銷方向，需要加加快合作作伙伴拓拓展的速速度：不斷更新和豐豐富車友匯會(huì)會(huì)員的優(yōu)優(yōu)惠和禮遇，提高會(huì)會(huì)員的積積極性和和黏著度度，使其其不斷感感受到來(lái)來(lái)自斯柯柯達(dá)車友友匯的專專享內(nèi)容容聯(lián)合合作伙伴伴經(jīng)常性性的組織織有針對(duì)對(duì)性的會(huì)員活動(dòng)動(dòng)提高會(huì)員員活躍度度合作伙伴伴的介入入為車友友匯分擔(dān)部分必要要運(yùn)營(yíng)成本本合作伙伴伴的資源源和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)作為斯斯柯達(dá)開(kāi)發(fā)潛在在客戶的渠道建立一個(gè)個(gè)5方共贏的的合作模模式會(huì)員：通通過(guò)車友友匯可以以享受到到由合作作伙伴提提供的、有別于于市場(chǎng)的的增值服服務(wù)經(jīng)銷商：降低經(jīng)經(jīng)銷商客客戶維系系成本、豐富其其活動(dòng)內(nèi)內(nèi)容合作伙伴伴：通過(guò)過(guò)為車友友匯會(huì)員員提供服服務(wù)而獲獲得品牌

20、牌宣傳、利益回回報(bào)代理公司司：可通過(guò)合合作伙伴伴與斯柯柯達(dá)車友友匯合作作關(guān)系中中產(chǎn)生的的利潤(rùn)中中獲得利利益回報(bào)報(bào)斯柯達(dá)車車友匯：豐富禮禮遇、活活動(dòng)內(nèi)容容，降低低運(yùn)營(yíng)成成本合作伙伴伴拓展合作伙伴伴聯(lián)合活活動(dòng)-銳客生活活品鑒會(huì)會(huì)時(shí)間：2009年7月25日目的：通通過(guò)綠色色采摘、紅酒品品鑒、趣趣味抽獎(jiǎng)獎(jiǎng)、愛(ài)心心拍賣等等活動(dòng)，帶領(lǐng)用用戶品味味生活樂(lè)樂(lè)趣，體驗(yàn)skoda式的優(yōu)質(zhì)質(zhì)人生。合作品牌牌：北京京龍城麗麗宮酒店店、齊家家裕紅酒酒、北京京卓越果果品社、瑞士咖咖啡、史史云遜健健發(fā)中心、芬理理希夢(mèng)共共計(jì)6家活動(dòng)內(nèi)容容：北京京地區(qū)120位車主及及家人共共同參與與綠色采采摘、紅紅酒品鑒鑒、趣味味抽獎(jiǎng)、愛(ài)心拍拍賣SunMin-SKS9合作伙伴伴聯(lián)合活活動(dòng)：深圳新奇奇建愛(ài)車車堂及紅紅酒品鑒鑒活動(dòng)艾倫巴克克的紅酒酒商與車車友分