ISO9001-XXXX質(zhì)量管理體系七項管理原則ppt

1、ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)張云飛 2017.09.20 第一版 課程主要要內(nèi)容一、ISO9000標準系列列基礎(chǔ)知知識二、ISO9001質(zhì)量管理理七大原原則及其其應(yīng)用一、ISO9000標準系列列基礎(chǔ)知知識 是“國際標準準化組織織”的英語簡簡稱。其全稱是是International OrganizationforStandardization。是一個全球球性的非非政府組組織，是國際標準準化領(lǐng)域域中一個個十分重重要的組組織。1.什么是ISO？ISO組織成立立于1947年2月23日總部設(shè)在在瑞士日日內(nèi)瓦其主要功功能是為為人們制制訂國際際標準達達成一致致意見提提供一種種機制其主要機機構(gòu)及運運

2、作規(guī)則則都在一一本名為為ISO/IEC(國際電工工委員會會)技術(shù)工作作導(dǎo)則的的文件予予以規(guī)定定其技術(shù)結(jié)結(jié)構(gòu)在ISO是有800個技術(shù)委委員會和和分委員員會,它們各有有一個主主席和一一個秘書書處，秘秘書處是是由各成成員國分分別擔任任,目前承擔擔秘書國國工作的的成員團團體有30個，各秘秘書處與與位于日日內(nèi)瓦的的ISO中央秘書書處保持持直接聯(lián)聯(lián)系1.什么是ISO？ ISO精神：說寫 做一一致致（寫我所所做、做做我所寫寫、證明明給我看看）做事三準準則：如果有規(guī)規(guī)定，就就堅決依依照規(guī)定定執(zhí)行。如果規(guī)定定不合理理，先執(zhí)執(zhí)行規(guī)定定然后提提出修改改建議。如果沒有有規(guī)定，按照正正確方法法執(zhí)行，然后提提出制定定規(guī)定

3、。1.什么是ISO？國際標準準ISO9001是由ISO/TC176/SC2(國際標準準化組織織質(zhì)量管管理和質(zhì)質(zhì)量保證證技術(shù)委委員會質(zhì)質(zhì)量體系系分技術(shù)術(shù)委員會會)負責(zé)制定定和修訂訂由技術(shù)委委員會通通過的國國際標準準草案提提交各成成員團體體投票表表決，需需取得至至少75%參加表決決的成員員團體的的同意，國際標標準草案案才能作作為國際際標準正正式發(fā)布布所有ISO的國際標標準都應(yīng)應(yīng)每5-8年進行評評審,評審其適適用性和和適宜性性2.ISO9000背景3.什么是ISO9000族標準推薦性國國家家標準代代號標準族與質(zhì)量管管理有關(guān)關(guān)的一組組標準9000標準順序序號ISO國際標準準化組織織GB/T19000族

4、標準由TC176協(xié)調(diào)修訂訂1987年版1994年版2000年版2008年版2015年版4.ISO9000修訂階段段ISO9000:2015質(zhì)量管理理體系基基礎(chǔ)和和術(shù)語ISO9001:2015質(zhì)量管理理體系要要求ISO9004:2009可持續(xù)性性管理質(zhì)量管理理方法ISO19011:2011質(zhì)量和環(huán)環(huán)境管理理體系審審核指南南5.ISO9000族的核心心標準7.公司質(zhì)量量管理體體系文件件架構(gòu)(一級)質(zhì)量手冊冊(二級)程序文件件(三級)作業(yè)標準準、規(guī)范范類文件件、記錄錄等描述公司司質(zhì)量管管理體系系范圍、結(jié)構(gòu)、體系過過程之間間的相互互作用描述為實實施質(zhì)量量體系要要素所涉涉及的各各職能部部門的活活動描述如

5、何何執(zhí)行具具體的工工作，并并做好相相關(guān)記錄錄ISO9000為企業(yè)提提供了一一種具有有科學(xué)性性的質(zhì)量量管理和和質(zhì)量保保證方法法和手段段,可用以提提高內(nèi)部部管理水水平文件化的的管理體體系使全全部質(zhì)量量工作有有可知性性、可見見性和可可查性，通過培培訓(xùn)使員員工更理理解質(zhì)量量的重要要性及對對其工作作的要求求使企業(yè)內(nèi)內(nèi)部各類類人員的的職責(zé)明明確，避避免推諉諉扯皮，減少領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的麻麻煩可以使產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量得到根根本的保保證為客戶和和潛在的的客戶提提供信心心提高企業(yè)業(yè)的形象象，增加加了競爭爭的實力力滿足市場場準入的的要求8.實施ISO9000的好處二、ISO9000：2015質(zhì)量管理理七大原原則及其其應(yīng)用質(zhì)量管理

6、理之路，從轉(zhuǎn)變變觀念開開始1、顧客導(dǎo)導(dǎo)向質(zhì)量管理理的優(yōu)先考考慮是滿足顧客要求并努力超越顧客的期期望顧客的定定義：接受產(chǎn)品品的組織織或個人人上部門 本部門 下部門上一個人 自己 下一個人外部顧客內(nèi)部顧客1、顧客導(dǎo)導(dǎo)向1、顧客導(dǎo)導(dǎo)向顧客滿意識別顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的產(chǎn)品要求把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求再轉(zhuǎn)化成過程要求顧客要求的總體特定顧客的要求理解要點點：識別誰是顧客客、要求求是什么轉(zhuǎn)化變?yōu)榻M織織內(nèi)的標標準、要要求、承承諾、意識、管理滿足實現(xiàn)需求求和期望望，超越越需求和和期望追求目標：顧顧客滿意意顧客忠誠誠1、顧客導(dǎo)導(dǎo)向?qū)嵤┐胧┦?.全面了解解顧客的的需求和

7、和期望,如對產(chǎn)品品、交貨貨、價格、可靠性性等方面面的要求求。2.確保組織織的各項項目標,包括質(zhì)量量目標能能直接體現(xiàn)顧客客的需求和和期望。3.確保顧客客的需求求和期望望在整個個組織中中得到溝溝通，使各級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和全體員員工都不不得能了了解顧客客需求的的內(nèi)容細節(jié)節(jié)和變化，并采取取措施來來滿足顧顧客的要要求。1、顧客導(dǎo)導(dǎo)向?qū)嵤┐胧┦?.有計劃地地、系統(tǒng)統(tǒng)地測量量顧客滿滿意程度度并針對對測量結(jié)果采取改進進措施；5.處理好與與顧客的的關(guān)系，力求顧顧客滿意意；6.在重點關(guān)關(guān)注顧客客的前提提下，確確保兼顧顧其他相相關(guān)方的的利益，使組織織得到全全面、持持續(xù)的發(fā)發(fā)展。1、顧客導(dǎo)導(dǎo)向顧客滿意意模式1、顧客導(dǎo)導(dǎo)向顧

8、客滿意度評價從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略以提高顧客滿意度為目標的質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意領(lǐng)導(dǎo)者為為各階層層建立統(tǒng)一的目目的和方方向為其致力力于達成成組織的的質(zhì)量目目標創(chuàng)造造條件領(lǐng)導(dǎo)的定定義：影響個人人或組織織，實現(xiàn)現(xiàn)某種目目標的行行動過程程2、領(lǐng)導(dǎo)力力2、領(lǐng)導(dǎo)力力理解要點點：確定方向、策策劃未來來戰(zhàn)略面激勵員工、培培養(yǎng)人才才人才面透明管理、營營造環(huán)境境管理面政令統(tǒng)一、承承諾兌現(xiàn)現(xiàn)制度面2、領(lǐng)導(dǎo)力力考慮所有有的

9、相關(guān)關(guān)方的需需求和期期望。為本組織織的未來來描繪清清晰的遠遠景，確確定富有有挑戰(zhàn)的的目標。在組織的的所有層層次上建建立價值值共享、公平公公正和道道德倫理理觀念。為員工提提供所需需的資源源和培訓(xùn)訓(xùn)，并賦賦予具職職責(zé)范圍圍的自主主權(quán)。2、領(lǐng)導(dǎo)力力2、領(lǐng)導(dǎo)力力實施措施施：1.全面考慮慮所有相相關(guān)方的的需求，相關(guān)方方包括：顧客、所有者者、員工、供方、當?shù)厣缟鐓^(qū)乃至至整個社社會；2.做好發(fā)展展規(guī)劃，為組織織勾畫一一個清晰晰的遠景景；3.在整個組組織及各各級、各各有關(guān)部部門設(shè)定定富有挑挑戰(zhàn)性的目標；4.在組織各各級創(chuàng)造造并堅持持一種共共同的價價值觀，并樹立職業(yè)業(yè)道德榜樣，形形成企業(yè)業(yè)的精神神和企業(yè)業(yè)文化；

10、2、領(lǐng)導(dǎo)力力實施措施施：5.使全體員員工工作作在一個個比較寬寬松、和和諧的環(huán)環(huán)境之中建立立信任，消消除憂慮慮；6.為員工提提供所需需的資源源、培訓(xùn)訓(xùn)及在職職責(zé)范圍圍內(nèi)的自主權(quán)；7.激發(fā)、鼓鼓勵并承承認員工工的貢獻獻；8.提倡公開開和誠懇懇的交流流和溝通通；9.實施為達達到目標標所需的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略。2、領(lǐng)導(dǎo)力力企業(yè)文化世界著名名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究究專家約翰科特特 教授授斷言：企業(yè)文化化對企業(yè)業(yè)的長期期經(jīng)營業(yè)業(yè)績有重重要的影響企業(yè)文化化在下一一個十年年內(nèi)很可可能成為為決定企企業(yè)興衰衰的關(guān)鍵鍵因素2、領(lǐng)導(dǎo)力力企業(yè)文化與經(jīng)經(jīng)營系統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)系系企業(yè)文化化并不是是推動發(fā)發(fā)展的唯唯一因素素，文化化只有與與經(jīng)

11、營管管理系統(tǒng)統(tǒng)相聯(lián)系系在一起起，才能能推動提提高業(yè)績績行為的的產(chǎn)生文化系統(tǒng)統(tǒng)行為業(yè)績2、領(lǐng)導(dǎo)力力企業(yè)文化在激烈的競競爭條件件下，企業(yè)運用團隊隊完成工工作任務(wù)，團隊在構(gòu)建以以及施行行企業(yè)競競爭性戰(zhàn)戰(zhàn)略過程程中需要要創(chuàng)造良良好的成成長氛圍圍，即獲得企業(yè)業(yè)文化的的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)經(jīng)受業(yè)務(wù)務(wù)量和盈盈利率快快速增長長和急劇劇下降時時，會取取得員工工的相應(yīng)應(yīng)支持。各級人員員是組織織之本。只有他們們的充分分參與，才能使使他們的的才干為為組織帶帶來最大大的收益益。3、全員參與3、全員參與理解要點點：關(guān)注內(nèi)部部顧客滿滿意；員工觀念念轉(zhuǎn)變是是第一要要素；提供全員員參與的的渠道；通過教育育、培訓(xùn)訓(xùn)和訓(xùn)練練，使其其

12、具備足足夠的知知識、技技能和經(jīng)經(jīng)驗。3、全員參與實施措施施：1.在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面,員工能更更有效地地為實現(xiàn)現(xiàn)組織的方方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略作出出貢獻；2.在目標制制定方面面，員工工能分擔擔實現(xiàn)組組織目標標的責(zé)任任激勵員工工為實現(xiàn)現(xiàn)目標而而努力，并評價價員工的的業(yè)績；3.在運作管管理方面面，員工工能積極極參與某某些決策策和過程程改進；4.在人力資資源管理理方面，員工對對他們的的工作越越來越滿滿意，更積積極地投投身于個個人的成成長和發(fā)發(fā)展，從從而為組組織帶來收收益。3、全員參與深遠意義義你如何對對待員工工，員工就如如何對待待顧客！將相關(guān)的的資源和和活動作為過程程進行管管理，可可以更高高效地得得到

13、期望望的結(jié)果果。4、過程方方法4、過程方方法管理職責(zé)責(zé)資源管理理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分分析、改改進顧客要求求顧客滿意意產(chǎn)品質(zhì)量體系系持續(xù)改改進過程方法法模型4、過程方方法理解要點點：* 理解解并滿足足要求；* 需要要從增值值的角度度考慮過過程；* 獲得得過程業(yè)業(yè)績和有有效性的的結(jié)果；* 基于于客觀測測量，持持續(xù)改進進過程。4、過程方方法實施措施施：1.識別質(zhì)量量管理體體系所需需要的過過程；2.確定關(guān)鍵鍵活動，明確關(guān)關(guān)鍵過程程的職責(zé)責(zé)和義務(wù)務(wù)；3.確定對過過程的運運行實施施有效控控制的準準則和方方法，實實施監(jiān)視視和測量量，包括括測量關(guān)關(guān)鍵過程程的能力力，為此此可采用用適當?shù)牡慕y(tǒng)計技技術(shù)；4、過程方方法

14、實施措施施：4.對過程的的監(jiān)視和和測量的的結(jié)果進進行數(shù)據(jù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改改進的機機會，并并采取措措施，包包括提供供必要的的資源，實現(xiàn)持持續(xù)的改改進，以以提高過過程的有有效性和和效率；5.評價過程程結(jié)果可可能產(chǎn)生生的風(fēng)險險、后果果及對顧顧客、供供方及其其他相關(guān)關(guān)方的影影響。4、過程方方法輸出輸入增值轉(zhuǎn)換包括人和其他資源物質(zhì)能量信息如：產(chǎn)品、服務(wù)、決定過 程過程簡圖圖物質(zhì)能量信息如：材料料、資源源、要求求輸入來源源供方顧客其他方輸出接受受者顧客其他方成功的組組織持續(xù)續(xù)關(guān)注改改進；改進對于于組織維維持現(xiàn)有有績效水水平、對對內(nèi)、外外部環(huán)境境變化做做出反應(yīng)應(yīng)并創(chuàng)造造新機會會都是及及其重要要的。5、改進5、

15、改進理解要點點：持續(xù)改進進是增強強組織能能力的循循環(huán)活動動，是獲獲得長期期經(jīng)營業(yè)業(yè)績的重重要手段段；管理者承承諾與推推動；員工積極極參與并并作出貢貢獻；持續(xù)改進進永不止止境。5、改進實施措施施：1.在整個組組織內(nèi)采采用始終終如一的的方法來來推行持持續(xù)改進進，即持持續(xù)改進進應(yīng)成為為一種制制度；2.對員工提提供關(guān)于于持續(xù)改改進的方方法和工工具的培培訓(xùn)；3.使產(chǎn)品、過程和和體系的的持續(xù)改改進成為為組織內(nèi)內(nèi)每個員員工的目目標；4.應(yīng)為跟蹤蹤持續(xù)改改進規(guī)定定指導(dǎo)和和測量的的目標；5.承認改進進的結(jié)果果，并對對改進有有功的員員工通報報表揚和和獎勵。5、改進PDCAPDCAP：策劃D：實施C：檢查A：處置P

16、DCA方法基于數(shù)據(jù)和信信息的分析和和評估的的決策，更有可可能產(chǎn)生生期望的的結(jié)果。6、循證決策策理解要點點：1.在方針和和戰(zhàn)略的的形成方方面建立在有有關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息基礎(chǔ)礎(chǔ)之上的的戰(zhàn)略是是比較現(xiàn)現(xiàn)實的，也是可可以實現(xiàn)現(xiàn)的；2.在目標的的制定方方面利用可比比較的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息可以以制定出出現(xiàn)實而而又富有有挑戰(zhàn)性性的目標標；6、循證決策策理解要點點：3.在運作的的管理方方面以數(shù)據(jù)和和信息作作為了解解過程和和體系系業(yè)績的的基礎(chǔ)，可以促促進改進進，防止止出現(xiàn)問問題；4.在人力資資源的管管理方面面通過對來來自人員員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小小組的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的分分析，有有助于人人力資源源政策的的形成。6、循證

17、決策策6、循證決策策45.8136不合格原因數(shù)量（件）比率 （ % ）累計百分比A 夾著力差B 鍍銘不牢C 吸水量差D 間歇書寫不佳E 漏水F 連續(xù)書寫不佳G 筆尖不圓滑 229 136 56 42 15 14 8 （ 500 ）45827211284302816458730842926956984100金筆不合合格原因因統(tǒng)計表表（例一一）5004003002001000100806040200n=500ABCDEFG金筆不合合格主次次因素排排列圖ABCDEFG 92.684.27395.698.4%件22956421514 8 6、循證決策策故障高復(fù)印質(zhì)量差復(fù)印機操作 環(huán)境 原件顯影液復(fù)印紙

18、清晰度紙的質(zhì)量量可分辨性性配套程度度新度弄臟紙的質(zhì)量量暴光能力力手臟工作臺臟臟原件安放放燈光亮度度干燥時間間驅(qū)動條件件強度透明貯存周期期筆的硬度度寫作壓力力貯存方法法貯存周期期速度燈的干凈凈程度工作時間間受潮實施措施施：1.通過測量量積累、或有意意識地收收集與目目標有關(guān)關(guān)的各種種數(shù)據(jù)和和信息，并明確確規(guī)定收收集信息息的種類類、渠道道和職責(zé)責(zé)；2.通過鑒別別，確保保數(shù)據(jù)和和信息的的準確性性和可靠靠性；3.采取各種種有效方方法，對對數(shù)據(jù)和和信息進進行分析析。在分分析時，應(yīng)采用用適當?shù)牡慕y(tǒng)計技技術(shù)；4.應(yīng)確保數(shù)數(shù)據(jù)和信信息能為為使用者者得到和和利用；5.根據(jù)對事事實的分分析、過過去的經(jīng)經(jīng)驗和直直覺判斷斷做出決決策并采采取行動動。6、循證決策策為持續(xù)成成功，組組織管理理其相關(guān)關(guān)方（如如：供方方）的關(guān)關(guān)系。當組織管管理與所所有相關(guān)關(guān)方的關(guān)關(guān)系以使使相關(guān)方方對組織織的績效效影響最最佳時，才能更更可能實實現(xiàn)持續(xù)續(xù)成功。對供方方及合作作伙伴的的關(guān)系網(wǎng)網(wǎng)的管理理是尤為為重