ISO9001標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)資料讓你真正了解什么是質(zhì)量認(rèn)證體系

1、認(rèn)證五個階段1.第一階段：培訓(xùn)，職責(zé)分配2.第二階段：編寫文件、試運(yùn)行3.第三階段：內(nèi)部審核、正式運(yùn)行4.第四階段：模擬審核，提出認(rèn)證申請5.第五階段：正式審核，體系維持與不斷改進(jìn) 第一部分分文件編寫寫前 言質(zhì) 量體體系系 文件件化化:提 供一一套套 簡潔潔的的 要求求保 證質(zhì)質(zhì)量量 活動動的的 一致致性性將 要求求同同 時傳傳達(dá)達(dá) 給所所有有 相關(guān)關(guān)人人 員提 供有有效效 的更更改改 控制制確 保同同人人員員 更新新無無 關(guān)的的永永 久性性提 供監(jiān)監(jiān)測測 活動動和和 質(zhì)量量體體 系審審核核前 言文 件可可以以 以任任何何 媒介介形形 式建建立立，如如 硬拷拷貝貝 或電電子子 媒介介。文 件可

2、可以以 是以以下下 形式式:書 寫的的文文 章流 程圖圖圖 片或或草草 圖一系系 列的的草草 圖， 圖片片或或 照片片錄 音帶帶錄 像帶帶等等 等一 般方方法法質(zhì) 量體體系系 文件件應(yīng)應(yīng) 完整整，但但簡簡 單明明了了。關(guān) 鍵詞詞是是“KISS”:保 持(Keep)它(It)短(Short)&簡 單(Simple)不要要 編寫寫沒沒 必要要的的 文件件。一 般方方法法好 的文文件件 必須須是是:提 供信信息息 的完 整的的簡 要的的可 讀的的明 了的的一 致的的清 晰而而易易 理解解可 控制制的的修 改應(yīng)應(yīng)被被 明確確標(biāo)標(biāo) 識的的一 般方方法法怎 樣開開始始 建立立質(zhì)質(zhì) 量體體系系 文件件?確定

3、編寫寫人員了解ISO9001：20000的基本要要求和部部門運(yùn)作作流程培 訓(xùn)文 件的的編編 寫實 施審 核和和評評 審可 能的的更更 改一 般方方法法質(zhì) 量體體系系 為組組織織 服務(wù)務(wù)，而而不不是是 組織織為為 體系系服服 務(wù)。不要要 作不不必必 要的的改改 動。一 定要要考考 慮:公 司的的文文 化;運(yùn) 作的的哲哲 學(xué);業(yè) 務(wù)的的性性 質(zhì);市 場的的環(huán)環(huán) 境。文 件控控制制 要求求一 般規(guī)規(guī)則則:適 當(dāng)?shù)牡奈奈?件應(yīng)應(yīng)出出 現(xiàn)在在適適 當(dāng)?shù)牡牡氐?方， 適當(dāng)當(dāng)?shù)牡?時間間。文件具有有如下價價值（記記錄是一一種特殊殊類型的的文件）：1.滿足足顧客要要求和質(zhì)質(zhì)量持續(xù)續(xù)改進(jìn)2.提供供適宜的的培訓(xùn)可

4、以作作為培訓(xùn)訓(xùn)教材3.具有有重復(fù)性性和可追追溯性4.提供供客觀證證據(jù)5.評價價質(zhì)量管管理體系系有效性性和持續(xù)續(xù)適宜性性6.在同同一時間間內(nèi)向大大眾傳播播一致的的信息7.節(jié)省省時間，不需要要對方法法和過程程每次都都進(jìn)行說說明8.可以以作為記記錄和備備忘錄9.有助助于輸出出的一致致性10.提提供溝通通的渠道道和實施施的方法法程序文件件舉例說說明1內(nèi)部審核核控制程程序1.目的的驗證公司司QMS運(yùn)行是否否符合ISO9001：2000的要求，是否得得到有效效實施與與保持，并尋找找可以改改進(jìn)的機(jī)機(jī)會。2.范圍圍適用于本本公司內(nèi)內(nèi)部QMS的審核。3.職責(zé)責(zé)3.1總總經(jīng)經(jīng)理負(fù)責(zé)責(zé)審批年年度內(nèi)審審計劃3.2管管

5、理者者代表負(fù)負(fù)責(zé)組織織協(xié)調(diào)內(nèi)內(nèi)審工作作3.3內(nèi)內(nèi)審審組負(fù)責(zé)責(zé)配合管管理者代代表開展展內(nèi)審工工作3.5各各相關(guān)關(guān)職能部部門配合合內(nèi)審工工作的開開展實施施3.4內(nèi)內(nèi)審審相關(guān)記記錄歸由由文控中中心整理理歸檔管管理程序文件件舉例說說明內(nèi)部審核核控制程程序4.工作作流程4.1內(nèi)內(nèi)審審策劃4.1.1每每年12月份由由管理者者代表根根據(jù)本年年度內(nèi)審審情況編編制下年年度的內(nèi)內(nèi)審計劃劃，確定定審核時間、范圍等等內(nèi)容，提交總總經(jīng)理審審批。4.1.2內(nèi)內(nèi)審一般般情況下下，每年年進(jìn)行兩兩次，但但當(dāng)出現(xiàn)現(xiàn)下列情情況時可可考慮臨臨時追加加內(nèi)審a.公司組織織結(jié)構(gòu)發(fā)發(fā)生重大大變化b.公司產(chǎn)品品質(zhì)量出出現(xiàn)嚴(yán)重重事故c.公司顧客

6、客嚴(yán)重投投訴或顧顧客大面面積投訴訴d.進(jìn)行第二二方、第第三方審審核前e .公司質(zhì)量量管理體體系發(fā)生生變更4.1.3每次內(nèi)審審由管理理者代表表負(fù)責(zé)組組建內(nèi)審審組，任任命內(nèi)審審組長和和批準(zhǔn)內(nèi)內(nèi)審計劃劃、內(nèi)審審檢查表表、內(nèi)審審報告。4.1.4內(nèi)審組長長負(fù)責(zé)編編制內(nèi)審審計劃和和內(nèi)審報報告，組組織編制制、審核核內(nèi)審檢檢查表。程序文件件舉例說說明內(nèi)部審核核控制程程序4.3內(nèi)內(nèi)審實實施4.3.1首首次會議議4.3.1.1 參加加人員：總經(jīng)理理、管理理者代表表以及相相關(guān)職能能部門負(fù)負(fù)責(zé)人、內(nèi)審組組4.3.1.2 首次次會議由由內(nèi)審組組長主持持，主要要介紹本本次內(nèi)審審 的目目的、范范圍、依依據(jù)、內(nèi)內(nèi)審行程安排排

7、以及內(nèi)內(nèi)審組成成員。4.3.1.3 所有有參會人人員在內(nèi)審會會議簽到到表上上簽名。4.3.2現(xiàn)現(xiàn)場審核核4.3.2.1 各內(nèi)內(nèi)審員依依據(jù)內(nèi)內(nèi)審計劃劃和內(nèi)審檢檢查表審核負(fù)負(fù)責(zé)的區(qū)區(qū)域，并并將內(nèi)審審情況記錄錄與內(nèi)內(nèi)審檢查查表中中。4.3.2.2 各內(nèi)內(nèi)審員應(yīng)應(yīng)確保審審核的客客觀性、公正性性，嚴(yán)禁禁審核自自己的工工作。4.3.2.3 每天天內(nèi)審?fù)晖戤?，由由?nèi)審組組長負(fù)責(zé)責(zé)組織召召開內(nèi)審審組會議議，審查查當(dāng)天內(nèi)內(nèi)審情況況和不符合合項，提提醒內(nèi)審審員注意意的一些些事項。4.3.3末末次會議議4.3.3.1與會人人員：同同首次會會議程序文件件舉例說說明內(nèi)部審核核控制程程序4.3.3.2 末次次會議由由內(nèi)審

8、組組長主持持，重申申本次內(nèi)內(nèi)審的目目的、范范圍、依依據(jù)及本本次內(nèi)審審整體情情況，各各內(nèi)審員員負(fù)責(zé)報報告各自自負(fù)責(zé)受受審區(qū)域域的審核核情況。4.3.3.3 所有有與會人人員在內(nèi)審會會議簽到到表簽簽名。4.3.3.4 內(nèi)審審組與受受審各相相關(guān)職能能部門負(fù)負(fù)責(zé)人交交流討論論內(nèi)審情情況，確確認(rèn)不符符合項。4.3.4審核核報告4.3.4.1內(nèi)審組組長負(fù)責(zé)責(zé)編制本本次內(nèi)內(nèi)審報告告，提提交管理理者代表表審批后后，下發(fā)發(fā)到本次次受審各各相關(guān)職職能部門門。4.3.4.2內(nèi)審審報告與內(nèi)審審結(jié)束后后一周內(nèi)內(nèi)完成。4.3.5內(nèi)審審不符合合項改進(jìn)進(jìn)跟蹤與與驗證4.3.5.1內(nèi)審員將將開出的的內(nèi)審審不符合合項報告告送交交

9、文控中中心登記記編號，文控中中心負(fù)責(zé)責(zé)填寫內(nèi)審不不符合項項整改一一覽表并下發(fā)發(fā)到各相相應(yīng)責(zé)任任部門。4.3.5.2 文控控中心根根據(jù)內(nèi)內(nèi)審不符符合項報報告統(tǒng)統(tǒng)計內(nèi)審審不符合合項，填填寫內(nèi)內(nèi)審不符符合項分分布表。程序文件件舉例說說明內(nèi)部審核核控制程程序4.3.5.3負(fù)負(fù)責(zé)受審審區(qū)域的的負(fù)責(zé)人人根據(jù)內(nèi)內(nèi)審員開開的不不符合項項報告，進(jìn)行行分析查查找原因，并針針對原因因采取相相應(yīng)的糾糾正措施施，依據(jù)據(jù)改進(jìn)進(jìn)控制程程序進(jìn)進(jìn)行整改改，并在預(yù)定期期限內(nèi)完完成。4.3.5.4 內(nèi)審審員負(fù)責(zé)責(zé)對內(nèi)審審發(fā)現(xiàn)的的不符合合項進(jìn)行行跟進(jìn)驗驗證，驗驗證結(jié)果果填寫于于不符符合項報告，驗證證完畢后后交文控控辦歸檔檔。4.3.

10、5.5 對于于驗證發(fā)發(fā)現(xiàn)沒有有關(guān)閉或或沒有及及時關(guān)閉閉的不符符合項由由內(nèi)審員員責(zé)成責(zé)責(zé)任部門門執(zhí)行4.3.5.3規(guī)定。4.3.6相相關(guān)記記錄保持持內(nèi)審所有有相關(guān)記記錄由文文控辦負(fù)負(fù)責(zé)依據(jù)據(jù)記錄錄控制程程序進(jìn)進(jìn)行整理理歸檔管管理。4.3.7本本次內(nèi)內(nèi)審結(jié)果果提交管管理評審審，作為為管理評評審的輸輸入。5.相相關(guān)文件件改進(jìn)控控制程序序記錄控控制程序序程序文件件舉例說說明內(nèi)部審核核控制程程序6.相相關(guān)記錄錄/表格格年度內(nèi)審審計劃年度次內(nèi)審計計劃內(nèi)審檢檢查表不符合合報告內(nèi)審不不符合項項整改一一覽表內(nèi)審不不符合項項分布表表內(nèi)部質(zhì)質(zhì)量管理理體系審審核報告告內(nèi)審首首（末）次會議議簽到表表思考文件編寫寫注意事

11、事項協(xié)調(diào)調(diào)性性注意意文件相相互之間間的接口口，避免免出現(xiàn)銜銜接不良良或相互互矛盾沖沖突現(xiàn)象?？勺x讀性性編寫寫文件盡盡量用通通谷易懂懂的詞語語，方便便使用者者。符合性、可操作作性編寫寫的文件件即符合合ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求求，又能能符合組組織的管理運(yùn)運(yùn)作，注注重從企企業(yè)自身身需要出出發(fā)，充充分利用用現(xiàn)有管管理標(biāo)準(zhǔn)、制度等等，總結(jié)結(jié)組織以以前的管管理經(jīng)驗驗并融合合進(jìn)去。增值值性性組織織能按文文件統(tǒng)一一規(guī)范一一致性操操作提高高工作質(zhì)質(zhì)量、效效率和業(yè)業(yè)績，進(jìn)而而確保保提供產(chǎn)產(chǎn)品的符符合性。普及及性性盡可可能擴(kuò)展展到組織織最低層層次第二部分分 審核核不合格項項，不符符合報告告不合格:未滿足要要

12、求。“要求”合同條件件、法律律法規(guī)、質(zhì)量體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、質(zhì)量量計劃、質(zhì)量方方針、程程序文件件和作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書書等體系性不不合格（A）質(zhì)量體系系文件與與選定的的質(zhì)量體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或相關(guān)關(guān)法規(guī)，合同的的要求不不符；實施性不不合格（B）未執(zhí)行質(zhì)質(zhì)量體系系文件的的規(guī)定或或?qū)嶋H執(zhí)執(zhí)行不符符合質(zhì)量量體系文文件的規(guī)規(guī)定；效果性不不合格（C）雖按文件件規(guī)定運(yùn)運(yùn)作，但但缺乏有有效性。不合格報報告的分分類質(zhì)量管理理體系與與約定的的質(zhì)量體體系標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或文件件的要求求嚴(yán)重不不符；造成系統(tǒng)統(tǒng)性失效效的不合合格（可可能需要要由多個個一般不不合格去去說明）；可造成嚴(yán)嚴(yán)重后果果的不合合格項；每個部門門出現(xiàn)同同一條款款的問題題；同一一

13、個部門門發(fā)生了了很多不不同條款款的問題題；按嚴(yán)重程程度分:孤立的問問題；文件偶爾爾未被遵遵守，造造成的后后果不太太嚴(yán)重；對系統(tǒng)不不會產(chǎn)生生重要影影響的不不合格。不合格報報告的分分類案例1某鄉(xiāng)辦企企業(yè)承接接開關(guān)廠廠開關(guān)柜柜箱體的的焊接加加工，審審核員發(fā)發(fā)現(xiàn)焊點(diǎn)點(diǎn)間距分分布不均均勻，問問工人:“工藝指導(dǎo)導(dǎo)書對于于焊點(diǎn)間間距有沒沒有規(guī)定定?”焊工回答答:“工藝沒有有規(guī)定，我們都都是很熟熟練的焊焊工，憑憑經(jīng)驗就就知道應(yīng)應(yīng)該掌握握的焊接接間距?！睂徍撕藛T在查查看焊接工藝藝時看到對對于箱體體每邊有有焊接點(diǎn)點(diǎn)數(shù)的規(guī)規(guī)定，但但沒有間間距要求求。但是是在檢驗科查閱焊接檢驗規(guī)程時看到規(guī)規(guī)定:“焊點(diǎn)應(yīng)該該分布均均勻

14、，兩兩點(diǎn)之間間距離應(yīng)應(yīng)為10cm2cm?！鄙鲜鰞煞莘菸募煽偣すこ處熍鷾?zhǔn)。案例分析析:本案的焊接工藝藝和焊接檢驗規(guī)程對焊接的的要求不不同，說說明文件件之間沒沒有協(xié)調(diào)調(diào)一致，違反了了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制制”的“a)文件發(fā)布布前得到到批準(zhǔn)，以確保保文件是是充分與與適宜的的。”這這種情況況在審核核中經(jīng)常常發(fā)現(xiàn)，原因在在于領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)在審批批文件時時，只是是履行形形式，沒沒有認(rèn)真真地把文文件審查查一遍，以便將將不合理理或矛盾盾的地方方排除。案例2審核員在在設(shè)計科科發(fā)現(xiàn)為為產(chǎn)品配配套的電電控部分分圖紙是是委托一一個研究究所提供供的，審審核員問問:“你們委托托設(shè)計前前對這個個研究所所了解嗎嗎?”科長答

15、:“他們有一一位高工工很有權(quán)權(quán)威，我我們討論論過都一一致同意意?！睂弻徍藛T想想看討論論記錄，但沒有有找到。審核員員又問:“對他們提提供的設(shè)設(shè)計圖紙紙，你們們?nèi)绾螐?fù)復(fù)審?”科長說:“這些電控控部分我我們也不不熟悉，好在他他們作過過審查，即使有有問題，投產(chǎn)后后也會發(fā)發(fā)現(xiàn)?！卑咐治鑫?電控圖紙紙委托外外單位設(shè)設(shè)計，這這是外包包的過程程，但是是該廠沒沒有提供供對此外外包方進(jìn)進(jìn)行評價價的證據(jù)據(jù)，違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“4.1總要求”的“針針對組織織所選擇擇的任何何影響產(chǎn)產(chǎn)品符合合要求的的外包過過程，組組織應(yīng)確確保對其其實施控控制。對對此類外外包過程程的控制制應(yīng)在質(zhì)質(zhì)量管理理體系中中加以識識別?！币约啊?.4.

16、1”中對供方方評價的的有關(guān)要要求。案例3根據(jù)公司司考勤管理理規(guī)定，工作人人員上班班遲到超超過15分鐘應(yīng)扣扣除職工工考核分分1分、超過過30分鐘扣2分，依此此類推。審核時時了解到到自去年年秋天以以來職工工班車經(jīng)經(jīng)常遲到到15分鐘以上上，但沒沒有扣分分。辦公公室主任任說，由由于目前前交通經(jīng)經(jīng)常堵塞塞，沒有有辦法。案例分析析:由于特殊殊原因不不能執(zhí)行行原來的的規(guī)定，應(yīng)該另另下文件件予以說說明。否否則原來來的文件件形同虛虛沒，失失去了意意義。本本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“4.2.3文件控制制”的“b)必要時對對文件進(jìn)進(jìn)行評審審與更新新，并再再次批準(zhǔn)準(zhǔn)；”的的規(guī)定。案例4在電機(jī)廠廠一車間間工人正正在對定定子進(jìn)行

17、行浸漆烘烘干。審審核員問問:“對熱態(tài)絕絕緣電阻阻是否測試?”車間主任任說:“我們對產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行100的熱態(tài)態(tài)絕緣電電阻測試?！睂徍撕藛T查看看了檢驗驗記錄，發(fā)現(xiàn)記記錄中絕絕緣電阻阻的測試值有的為為5兆歐，有有的為100兆歐，數(shù)數(shù)值比較較分散。審核員員要求查查看檢驗驗規(guī)程，上面寫寫著:“動態(tài)絕緣緣電阻應(yīng)應(yīng)72兆歐?！睂徍藛T員問車間間主任:“那么檢驗驗記錄上上的5兆歐的產(chǎn)產(chǎn)品算合合格嗎?”主任回答答:“當(dāng)然合格格，因為為動態(tài)絕絕緣電阻阻只要大大于2兆歐都算算合格?！睂徍撕藛T問:“那么檢驗驗規(guī)程上上怎么寫寫72兆歐呢?”車間主任任看了一一下說:“大概是打打字員把把2兆歐寫成成了72兆歐吧?！?，邊邊說邊

18、用用圓珠筆筆隨手把把規(guī)程中中的72兆改成了了2兆歐該檢檢驗規(guī)程程的封面面上有經(jīng)經(jīng)總工程程師批準(zhǔn)準(zhǔn)的簽字字和批準(zhǔn)準(zhǔn)日期，并蓋有有受控印印章。案例分析析:檢驗規(guī)程程把2兆歐寫成成了72兆歐，這這是原則則錯誤。但是總總工程師師在審批批文件時時卻沒有有發(fā)現(xiàn)，可見這這是審批批負(fù)責(zé)人人的失職職。違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“4.2.3文件控制制”的“a)文件發(fā)布布前得到到批準(zhǔn)，以確保保文件是是充分與與適宜的的；”車車間主任任用圓珠珠筆隨手手把規(guī)程程中的72兆改成了了2兆歐，這這種做法法也不對對，因為為文件是是“受控控”文件件，其更更改應(yīng)經(jīng)經(jīng)過正規(guī)規(guī)的審批批手續(xù)。違反了了標(biāo)準(zhǔn)上上述條款款的“b)必要時對對文件進(jìn)進(jìn)行評審審

19、與更新新，并再再次批準(zhǔn)準(zhǔn)；”。案例5某公司新新產(chǎn)品研研制均由由產(chǎn)品設(shè)設(shè)計工藝藝負(fù)責(zé)人人負(fù)責(zé)，從研制制到投產(chǎn)產(chǎn)所有技技術(shù)問題題均由他他一個人人負(fù)責(zé)。審核員員想了解解對產(chǎn)品品工藝的的有關(guān)規(guī)規(guī)定，開開發(fā)部經(jīng)經(jīng)理說:“這些東西西都在產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計工藝負(fù)負(fù)責(zé)人腦腦子里，為了保保密，只只在個人人的筆記記本里有有記錄，沒有整整理成文文件?！睂徍藛T員要求索索看筆記記本，經(jīng)經(jīng)理拿來來一個項項目的筆筆記本，審核員員看到上上面密密密麻麻寫寫了很多多的內(nèi)容容，多是是平時做做試驗的的記錄，沒有一一定的格格式。審審核員問問開發(fā)部部經(jīng)理:“你看得明明白嗎?”經(jīng)理說:“都是當(dāng)事事人自己己記的，我一般般不看他他們的記記錄，一一切

20、由產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計工藝負(fù)負(fù)責(zé)人自自己負(fù)責(zé)責(zé)”。審審核員看看到該公公司多數(shù)數(shù)的研制制人員都都是原來來從研究究所出來來的，平平均年齡齡大概50歲以上。審核員員問:“這些筆記記本以后后上交嗎嗎?”經(jīng)理:“沒有明確確的規(guī)定定”。審審核員:“如果設(shè)計計人員不不在了怎怎么辦?”經(jīng)理:“不知道，好多年年來都是是這么規(guī)規(guī)定的，沒考慮慮以后的的事”。案例分析析:公司這樣樣的做法法顯然是是不對的的，為了了保密可可以將文文件根據(jù)據(jù)實際情情況按密密級分類類保管。保管在在個人手手里，實實際上很很難確保保對這些些資料進(jìn)進(jìn)行控制制。本案案違反了了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制制”的“質(zhì)量管理理體系所要要求的文文件應(yīng)予予以控制制?！焙?/p>

21、和“7.3設(shè)計和開開發(fā)”的的有關(guān)規(guī)規(guī)定。案例6審核組在在供應(yīng)科科檢查9月份的進(jìn)進(jìn)貨記錄錄時，發(fā)發(fā)現(xiàn)連續(xù)續(xù)三批進(jìn)進(jìn)貨的包包裝瓶出出現(xiàn)批量量不合格格，但是是檢驗科均按規(guī)規(guī)定辦理理了讓步步接收。審核員員在檢驗科進(jìn)一步步查看這這三批瓶瓶子的進(jìn)進(jìn)貨驗證證記錄時時發(fā)現(xiàn)，這三批批包裝瓶瓶均是由由于瓶高高度較標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求求高了0.5mm。質(zhì)檢科科長說:“以前這種種瓶子從從未發(fā)生生過此類類事情。”這時時在一旁旁的供應(yīng)應(yīng)科長突突然想起起來說:“因為這些些瓶子在在壓蓋時時老是蓋蓋不嚴(yán)實實，因此此生產(chǎn)科科要求把把瓶高增增加0.5mm，這事兒兒我們忘忘了通知知檢驗科，結(jié)果果他們?nèi)匀匀话蠢侠系臉?biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行進(jìn)進(jìn)貨驗證證。”案例

22、分析析:既然檢驗驗標(biāo)準(zhǔn)發(fā)發(fā)生了變變化，就就應(yīng)按規(guī)規(guī)定用書書面文件件通知檢檢驗科。本案違違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“4.2.3文件控制制”的“d)確保在使使用處可可獲得適適用文件件的有關(guān)關(guān)版本?！卑咐?根據(jù)規(guī)定定，班長長應(yīng)對工工作人員員每天進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的日檢查查工作，并在下下班前20分鐘填寫寫相關(guān)的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量日檢檢表。審審核時發(fā)發(fā)現(xiàn)在當(dāng)當(dāng)天下班班前3小時，日日檢表已已填寫完完畢。班班長解釋釋說，今今天跟平平時一樣樣，一般般不會發(fā)發(fā)生什么么問題，所以為為了省時時間，先先填好記記錄，再再檢查也也沒什么么關(guān)系。案例分析析:記錄是為為了證明明已經(jīng)發(fā)發(fā)生了事事情，以以便提供供證明和和追溯。如果事事先填寫寫就成了

23、了虛假記記錄，失失去了記記錄的意意義。本本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“4.2.4記錄的控控制”的的規(guī)定。同時，由于沒沒有按照照規(guī)定時時間填寫寫檢查記記錄，違違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)監(jiān)視和測測量”的的“這種種監(jiān)視和和測量應(yīng)應(yīng)依據(jù)所所策劃的的安排，在產(chǎn)品品實現(xiàn)過過程的適適當(dāng)階段段進(jìn)行?！钡囊?guī)規(guī)定。案例8某廠質(zhì)量量目標(biāo)規(guī)規(guī)定:成品合格格率為98以上。審核員員問張技技術(shù)員:“成品合格格率指的的是什么么含義?”他回答:“這是指的的成品出出庫以后后的合格格率，因因為我們們的成品品檢驗不可能百百分之百百的檢驗，只是按按檢驗規(guī)程進(jìn)行行抽樣檢檢驗，因因此存在在不合格格的風(fēng)險險?！崩罾罴夹g(shù)員員回答:“這是指的的成品

24、入入庫前的的合格率率?！睓z檢驗員小小王卻說說:“這是指的的成品一一次交驗驗合格率率?！卑咐治鑫?本案說明明在企業(yè)業(yè)內(nèi)對于于質(zhì)量目目標(biāo)的定定義沒有有得到員員工的理理解和溝溝通，這這勢必影影響對實實現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)的的考核與與控制。違反了了標(biāo)準(zhǔn)“5.4.1質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)”的“質(zhì)量目目標(biāo)應(yīng)是是可測量量的.并與質(zhì)量量方針保保持一致致?！奔凹啊?.3質(zhì)量方針針”的“d)在組織內(nèi)內(nèi)得到溝溝通和理理解”的的規(guī)定。案例9公司程序序文件文件控制制程序規(guī)定:“各部門質(zhì)質(zhì)量體系系運(yùn)行文文件由各各部門負(fù)負(fù)責(zé)人編編寫、總總經(jīng)理批批準(zhǔn)?！钡菍弻徍藛T在在實際抽抽查時發(fā)發(fā)現(xiàn)，多多數(shù)的部部門運(yùn)行行文件是是由管理理者代表表批準(zhǔn)的的。

25、案例分析析:這是文件件控制沒沒有按規(guī)規(guī)定辦事事。違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“5.5職責(zé)、權(quán)權(quán)限與溝溝通”的的規(guī)定。案例10審核組在在對公司司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行審核核時，要要求管理理者代表表對于在在質(zhì)量管理理體系中自身職職責(zé)履行行情況進(jìn)進(jìn)行介紹紹。管理理者代表表說，我我主要是是保證作作用，具具體工作作都由質(zhì)質(zhì)管部組組織進(jìn)行行，有什什么不能能解決的的問題再再找我。該公司司的管理理者代表表是由生生產(chǎn)副廠廠長兼任任。案例分析析:管理者代代表的職職責(zé)在標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中已已有明確確的規(guī)定定。但是是在許多多企業(yè)中中，往往往把質(zhì)量管理理體系的工作都都推到下下面具體體的工作作人員身身上，總總經(jīng)理或或管理者者代表很很少過問問體系的的運(yùn)行狀狀

26、況。該該例中管管理者代代表由生生產(chǎn)副廠廠長兼任任，也不不太合適適，因為為生產(chǎn)與與質(zhì)量是是一對既既對立又又統(tǒng)一的的整體，生產(chǎn)者者兼管質(zhì)質(zhì)量缺少少公正性性。但對對于小型型企業(yè)，由于人人員少，可能只只好如此此了。本本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“5.5.2管理者代代表”的的規(guī)定。案例11某廠市場場部的職職責(zé)之一一是負(fù)責(zé)責(zé)與顧客客溝通。審核員員在審查查市場部部時詢問問市場部部經(jīng)理:“你們部門門的工作作目標(biāo)是是什么?”市場部經(jīng)經(jīng)理說:“我們主要要以銷售售人員的的銷售業(yè)業(yè)績作為為主要的的考核目目標(biāo)。因因為現(xiàn)在在市場競競爭太激激烈，我我們采取取末位淘淘汰制，如果銷銷售業(yè)績績不好就就只好下下崗。”案例分析析:該案例違違反

27、了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“5.2以顧客為為關(guān)注焦焦點(diǎn)”及及“7.2.3顧客溝通通”的有有關(guān)規(guī)定定。因為為根據(jù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要要求，我我們的企企業(yè)要成成為顧客客導(dǎo)向型型(customer-oriented)的企業(yè)，就必須須不斷收收集顧客客和過程程反映的的數(shù)據(jù)和和信息并并加以應(yīng)應(yīng)用，引引導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，才能始始終滿足足顧客要要求。但但是僅以以員工的的銷售業(yè)業(yè)績考核核員工，把銷售售業(yè)績與與員工收收入，甚甚至是否否下崗掛掛鉤，員員工對于于顧客的的服務(wù)目目的僅僅僅在于成成交多少少錢，而而成交又又意味著著顧客的的付出，這就使使買賣雙雙方站在在對立的的立場上上。應(yīng)該以顧顧客的滿滿意程度度作為員員工的考考核依據(jù)據(jù)，這樣樣雙方關(guān)關(guān)注的

28、焦焦點(diǎn)都是是“顧客客滿意”，利益益一致可可以使雙雙方變得得更親近近，提供供的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)就更能能發(fā)自內(nèi)內(nèi)心，在在使顧客客滿意的的同時也也增加企企業(yè)的收收益。案例12某加工廠廠承擔(dān)顧顧客來料料加工的的任務(wù)，在生產(chǎn)產(chǎn)部審核核時審核核員詢問問生產(chǎn)部部長對于于生產(chǎn)計計劃完成成情況如如何控制制。生產(chǎn)產(chǎn)部長說說:“我們是根根據(jù)合同同的要求求安排生生產(chǎn)的，一般均均能按時時完成，但有時時候由于于突然來來了一些些加急的的客戶，就把我我們原來來安排的的計劃打打亂，先先得把急急活趕完完。這樣樣往往會會耽誤一一些原來來已經(jīng)安安排了計計劃的客客戶任務(wù)務(wù)?！睂弻徍藛T問問:“這種情況況經(jīng)常發(fā)發(fā)生嗎?”生產(chǎn)部長長說:“不少

29、，每每個月總總得有那那么七、八次。”邊說說，邊拿拿出一張張計劃執(zhí)執(zhí)行情況況登記表表給審核核員看，上面記記載著最最近這個個月就發(fā)發(fā)生了計計劃變更更9次。審核核員看到到這張登登記表沒沒有統(tǒng)一一的編號號，便問問:“為什么這這張表沒沒有編號號?”生產(chǎn)部長長說:“這張表是是我自己己用的，沒有納納入質(zhì)量量體系文文件管理理之列，所以沒沒有編號號?！卑咐治鑫?計劃執(zhí)行行情況登登記表應(yīng)應(yīng)該是生生產(chǎn)控制制的一張張重要的的記錄文文件，因因此應(yīng)該該納入質(zhì)量管理理體系的控控制范圍圍。本案案違反了了標(biāo)準(zhǔn)“4.2.4記錄控制制”的“應(yīng)建立立并保持持記錄，以提供供符合要要求和質(zhì)量管理理體系有效效運(yùn)行的的證據(jù)。”的規(guī)規(guī)定。案

30、例13某廠主要要承擔(dān)顧顧客帶料料加工的的線路板板焊接、組裝任任務(wù)。其其生產(chǎn)作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書規(guī)定定在調(diào)試試工位上上應(yīng)鋪導(dǎo)導(dǎo)電地毯毯，調(diào)試試工在工工作時應(yīng)應(yīng)穿導(dǎo)電電拖鞋、戴導(dǎo)電電手鐲。審核員員在檢查查現(xiàn)場時時發(fā)現(xiàn)有有導(dǎo)電地地毯，但但是調(diào)試試工穿的的是普通通拖鞋，而且未未戴導(dǎo)電電手鐲。審核員員問工人人:“是否知道道作業(yè)指指導(dǎo)書的的規(guī)定?”工人說:“不知道”。這時時車間主主任過來來說:“作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書就在在我的桌桌子上，他們隨隨時可以以過來查查看?！卑咐治鑫?既然工人人說“不不知道”，說明明對工人人的崗位位培訓(xùn)沒沒有到位位。這違違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“6.2.2能力、意意識和培培訓(xùn)”的的“b)提供培訓(xùn)訓(xùn)或采取取其

31、他措措施以滿滿足這些些需求；”的規(guī)規(guī)定。案例14根據(jù)規(guī)定定，干粉粉滅火器器存放地地點(diǎn)應(yīng)干干燥通風(fēng)風(fēng)，切忌忌日光暴暴曬和強(qiáng)強(qiáng)熱輻射射。審核核員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)戶外有有三臺滅滅火器露露天存放放，沒有有遮陽設(shè)設(shè)施。案例分析析:消防器材材屬于基基礎(chǔ)設(shè)施施，應(yīng)該該按規(guī)定定予以維維護(hù)。本本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“6.3基礎(chǔ)設(shè)施施”的“組織應(yīng)應(yīng)確定、提供并并維護(hù)為為達(dá)到產(chǎn)產(chǎn)品符合合要求所所需的基基礎(chǔ)設(shè)施施?！钡牡囊?guī)定。案例15審核員在在某化工工廠硅酸酸鈉生產(chǎn)產(chǎn)車間，看到由由銷售部部發(fā)來的的4月15日出口韓韓國產(chǎn)品品的生產(chǎn)產(chǎn)計劃上上面產(chǎn)品品的參數(shù)數(shù)名稱均均寫的是是英文。審核員員問車間間主任:“你們懂得得英文嗎嗎?”主任:“我

32、們不懂懂，但這這種產(chǎn)品品我們很很熟，看看數(shù)字也也能猜到到指的是是什么項項目。這這事兒我我們過去去也向銷銷售部提提過，他他們也沒沒有回答答，結(jié)果果還是老老樣子?！睂徍撕藛T翻閱閱了24月份的生生產(chǎn)計劃劃單，發(fā)發(fā)現(xiàn)出口口產(chǎn)品的的計劃單單都寫的的是英文文。案例分析析:銷售部應(yīng)應(yīng)該將出出口生產(chǎn)產(chǎn)計劃翻翻譯成中中文，這這是確定定與產(chǎn)品品有關(guān)要要求的最最起碼的的條件。本案違違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“7.2.1與產(chǎn)品有有關(guān)要求求的確定定”的規(guī)規(guī)定。案例16在銷售科科的顧客信息息反饋表表中有如下下記載:“顧客反映映本廠試試劑A質(zhì)量不好好，使用用時沒有有顯示反反應(yīng)。”審核員員問銷售售科長:“對此問題題采取了了哪些糾糾正措施施

33、?”科長很為為難地回回答:“顧客就是是這么反反映的，我們每每批產(chǎn)品品都有留留樣，可可以針對對不同批批號產(chǎn)品品重新檢驗以便追溯溯。但是是業(yè)務(wù)員員帶回來來的信息息沒有說說明是哪哪批產(chǎn)品品發(fā)生的的問題，因此我我們也不不知道應(yīng)應(yīng)該如何何采取措措施。”案例分析析:這說明業(yè)業(yè)務(wù)員帶帶回來的的信息不不夠準(zhǔn)確確，因此此也就喪喪失了對對信息進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤處理的的機(jī)會。本案違違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“7.2.3顧客溝通通”的規(guī)規(guī)定。案例17在人事部部培訓(xùn)主主管處了了解到，今年的的年度培培訓(xùn)計劃劃至今(5月)尚未制定定出來，問其原原因，主主管回答答:“年初就把把制定培培訓(xùn)計劃劃的要求求通知到到下屬部部門了，應(yīng)該在在他們報報上來的

34、的計劃基基礎(chǔ)上制制定公司司的年度度計劃。由于各各部門沒沒有上報報計劃，因此我我也就沒沒法制定定公司的的年度計計劃?！卑咐治鑫?下面沒有有報計劃劃，于是是主管部部門也就就不管了了。這明明顯地違違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“6.2人力資源源“的有有關(guān)規(guī)定定。案例18在機(jī)加工工車間審審核員看看到工人人正在車車床邊進(jìn)進(jìn)行操作作，旁邊邊掛著正正加工的的零件圖圖。這圖圖是用草草稿紙畫畫的，雖雖然不規(guī)規(guī)范倒也也能看清清楚，圖圖紙上還還有兩處處的數(shù)據(jù)據(jù)發(fā)生修修改。圖圖上面沒沒有制圖圖、審核核、批準(zhǔn)準(zhǔn)和修改改人的簽簽名。審審核員問問:“這圖是哪哪里發(fā)下下來的?”工人答:“技術(shù)科發(fā)發(fā)的。”審核員員:“為什么不不做正規(guī)規(guī)的制圖圖

35、呢?”工人答:“我們工廠廠今年不不景氣，因此到到外面攬攬了很多多小零件件的加工工活，總總得養(yǎng)活活大家吧吧。這些些活兒又又不是什什么大活活兒，畫畫個草圖圖就夠使使了。反反正活兒兒干完，圖紙也也不用保保留?！卑咐治鑫?雖然是由由外面攬攬的零活活，也是是代表工工廠出的的產(chǎn)品，同樣應(yīng)應(yīng)該按照照對設(shè)計計開發(fā)有有關(guān)的管管理規(guī)定定去做。這違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“7.3.3設(shè)計和開開發(fā)輸出出”的“設(shè)計和和開發(fā)的的輸出應(yīng)應(yīng)以能夠夠針對設(shè)設(shè)計和開開發(fā)的輸輸入進(jìn)行行驗證的的方式提提出，并并應(yīng)在放放行前得得到批準(zhǔn)準(zhǔn)?！钡牡囊?guī)定。圖紙上上有更改改，但是是沒有更更改人的的簽名和和再批準(zhǔn)準(zhǔn)的簽名名，違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“7.3.7設(shè)計

36、和開開發(fā)更改改的控制制”的規(guī)規(guī)定。案例19審核組對對某企業(yè)業(yè)進(jìn)行第第三次監(jiān)監(jiān)督審核核。在供供應(yīng)科查查看合格格供方的的評價記記錄，看看到企業(yè)業(yè)列入合合格供方方名錄的的供方共共有20家，而對對這些供供方的評評價材料料還是兩兩年前做做的。審審核組問問供應(yīng)科科長:“對這些供供方所供供物資的的合格率率是否有有統(tǒng)計?”供應(yīng)科長長說:“我們沒有有統(tǒng)計。但是如如果有什什么問題題，檢驗科會告訴訴我們?！睂徍撕私M請供供應(yīng)科出出示對供供方再評評價的記記錄，供供應(yīng)科長長說沒有有。案例分析析:供應(yīng)科應(yīng)應(yīng)掌握采采購物資資合格率率的情況況，以便便對供應(yīng)應(yīng)商的質(zhì)質(zhì)量保證證能力進(jìn)進(jìn)行再評評價。對對合格供供方的評評價，不不能只是

37、是做一次次就一勞勞永逸了了，而應(yīng)應(yīng)該是動動態(tài)管理理的。本本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“7.4.1采購過程程”的“應(yīng)制定定選擇、評價和和重新評評價的準(zhǔn)準(zhǔn)則。評評價結(jié)果果及評價價所引起起的任何何必要措措施的記記錄應(yīng)予予保持?！卑咐?0在采購部部，審核核組看到到采購部工工作手冊冊中規(guī)定采采購部質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)的一個個內(nèi)容是是:“采購物資資合格率率100。”審審核員問問采購部部經(jīng)理:“采購來的的物資能能保證都都是100合格嗎嗎?”經(jīng)理說:“凡是不合合格的物物資我們們都退貨貨，所以以進(jìn)庫物物資可以以保證100合格?！睂徍撕藛T問:“你們對于于退貨的的情況有有記錄嗎嗎?”經(jīng)理答:“沒有記錄錄?！卑咐治鑫?既然不合合格的

38、物物資都退退貨，當(dāng)當(dāng)然進(jìn)庫庫的物資資應(yīng)是100合格了了。這個個目標(biāo)定定的意義義不大。采購部部可以把把目標(biāo)改改為，例例如“進(jìn)進(jìn)貨物資資一次交交驗合格格率98”。采采購部應(yīng)應(yīng)該記錄錄供方進(jìn)進(jìn)貨物資資的一次次交驗結(jié)結(jié)果，這這實際上上也是對對供方的的一次評評價記錄錄，每個個月進(jìn)行行匯總分分析，以以便對供供方合格格率進(jìn)行行控制，作為對對供方質(zhì)質(zhì)量重新新評價的的依據(jù)。本案違違反了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)“7.4.1采購過程程”的“應(yīng)制定定選擇、評價和和重新評評價的準(zhǔn)準(zhǔn)則。評評價結(jié)果果及評價價所引起起的任何何必要的的措施的的記錄應(yīng)應(yīng)予保持持?！薄０咐?1在產(chǎn)品后后處理車車間，審審核員問問烘干爐爐旁正在在操作的的員工甲甲:“操

39、作規(guī)程程規(guī)定的的溫度控控制范圍圍最高允允許的溫溫度和保保溫時間間是多少少?”該員工有有些緊張張，想了了一下說說:“最高允許許的溫度度是80，時間為為20分鐘?！睂徍藛T員查看操操作規(guī)程程上規(guī)定定的最高高溫度為為70。這時在在一旁的的車間主主任說:“有些工人人文化水水平不高高，我們們培訓(xùn)多多次還是是記不住住?！痹谠谌肆Y資源部，審核員員查看工工人的培培訓(xùn)記錄錄時，看看到技術(shù)術(shù)培訓(xùn)考考試卷上上有道題題問的就就是最高高允許的的溫度是是多少。工人甲甲的考試試卷回答答正確，判分為為100。案例分析析:培訓(xùn)效果果不能單單純看考考試成績績，還應(yīng)應(yīng)在實踐踐中對員員工進(jìn)行行考察。有些企企業(yè)為了了應(yīng)付認(rèn)認(rèn)證，培培訓(xùn)

40、就是是出些考考題，答答案大家家互相抄抄。這種種培訓(xùn)是是沒有什什么效果果的。本本案違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)“6.2.2能力、意意識和培培訓(xùn)”的的“評價價所采取取措施的的有效性性；”的的規(guī)定。案例22在某公司司基礎(chǔ)設(shè)施施和工作作環(huán)境控控制程序序中對于文文件編號號有如下下規(guī)則:a.一類設(shè)施施:主要的生生產(chǎn)設(shè)備備，編號號為:IXXXb.二類設(shè)施施:非直接用用于生產(chǎn)產(chǎn)的設(shè)備備，編號號為:XXX其中，I、分別代表表類別，XXX代表順序序號。審核員在在一分廠廠看到，設(shè)備的的編號只只是以順順序號區(qū)區(qū)別，沒沒有分類類號。審審核員問問廠長:“為什么不不按照公公司的統(tǒng)統(tǒng)一編號號規(guī)定做做呢?”，廠長回回答:“我們已經(jīng)經(jīng)習(xí)慣了了這種編編號，如如果按新新的規(guī)定定編號，太麻煩煩了?！卑咐治鑫?設(shè)備編號號的目的的是為了了便于進(jìn)進(jìn)行維護(hù)護(hù)保養(yǎng)和和記錄。既然有有文件規(guī)規(guī)定，就就應(yīng)該按按照文件件的規(guī)定定執(zhí)行。這屬于于生產(chǎn)和和服務(wù)提提供的有有章不循循，違反反了標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的“7.5.1生產(chǎn)和服服務(wù)提供供的控制制”的“組織應(yīng)應(yīng)策劃并并在受控控條件下下進(jìn)行生生產(chǎn)和服服務(wù)提供供?！卑咐?3某廠生產(chǎn)產(chǎn)打字機(jī)機(jī)色