醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

1、醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)版本號(hào)： A修改號(hào)： 1頁 次： 1.0 審 核： 批 準(zhǔn): 發(fā)布日期： 醫(yī)患溝通技巧與醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn)當(dāng)今，隨著醫(yī)學(xué)模式由“以疾病為中心”的傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式向以“患者為中心的”生物心理社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)患關(guān)系顯得越來越重要，患者已經(jīng)不能簡單地被看做是“有病的人”，而是生病的社會(huì)人。最近，網(wǎng)上對(duì)全國5個(gè)省市30多所醫(yī)院的調(diào)查顯示，患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)滿意度為%，對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意度為%。由此可見，一半左右的患者在就醫(yī)過程中有不滿情緒。

2、究其原因，是由于部分醫(yī)務(wù)人員“見病不見人，治病不知治心”、態(tài)度不好、語言生硬、傾聽不耐心、解釋不仔細(xì)、醫(yī)患之間信息不對(duì)稱，醫(yī)患溝通不到位等等，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系日趨緊張、患者和家屬對(duì)醫(yī)師不理解和不尊重，從而發(fā)生了侮辱、毆打、甚至殺害醫(yī)務(wù)人員的惡性事件?，F(xiàn)在，醫(yī)患糾紛逐年增多，有的甚至擾亂了醫(yī)院和社會(huì)的正常秩序，既影響了患者的治療，又損壞了醫(yī)生和醫(yī)院的形象。要解決上述問題，自然不能寄希望于一朝一夕。如何創(chuàng)建和諧的醫(yī)療環(huán)境政府的努力固然重要，社會(huì)各界的參與也必不可少，但是在呼喚患者多理解的同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員也提出了更高的要求。醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，我們?cè)絹碓角?/p>

3、楚的意識(shí)到良好的溝通，將會(huì)使醫(yī)患雙方在交往中相互增進(jìn)了解，增進(jìn)信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突，正如我國著名泌尿外科專家吳階平院士講的，作為一名合格的醫(yī)生要具備的素質(zhì)是：高尚的醫(yī)德，高超的藝術(shù)，和藝術(shù)的服務(wù)。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)福崗宣言也提出，醫(yī)者必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。所以針對(duì)我院的實(shí)際情況，和二級(jí)醫(yī)院以及百姓放心醫(yī)院要求-每年必須對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)至少一次。我們今天就實(shí)用醫(yī)患溝通方面進(jìn)行下探討，不足之處請(qǐng)大家批評(píng)指正。 醫(yī)患溝通第一節(jié) 溝通1、溝通的定義 溝通是人們?cè)诨?dòng)過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)出者傳遞給接受者，

4、并獲得理解的過程，也就是信息由發(fā)送方和接收方之間通過環(huán)境和設(shè)備進(jìn)行發(fā)送和接收，且為雙向互動(dòng)的過程。大英百科全書把溝通定義為“用任何方法彼此交換信息”，是“某個(gè)人傳遞信息影響另一個(gè)人行為的過程?！睖贤染哂行畔⒐蚕淼男再|(zhì)，又具有通過運(yùn)用信息影響他人的性質(zhì)，同時(shí)，溝通中不僅相互傳遞信息，還相互傳遞情感、智力、價(jià)值取向、理念建議等。所以，溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳播的過程。2、溝通應(yīng)解決的四個(gè)問題：、你要溝通什么你想表達(dá)什么、你要和誰溝通如何表達(dá)、什么時(shí)候，在哪里溝通最好、溝通的結(jié)果及影響。3、溝通的基本要素：信息接收者、信息發(fā)出者、信息的溝通。第二節(jié) 什么是醫(yī)患溝通

5、1、醫(yī)患溝通的概念 是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療活動(dòng)中圍繞患者的健康問題進(jìn)行的不斷深化的信息交流。2、醫(yī)患溝通的時(shí)間 入院前溝通、入院時(shí)溝通、住院期間溝通、出院時(shí)溝通、出院后的隨訪溝通。3、醫(yī)患溝通的內(nèi)容 醫(yī)療方案的溝通；診療過程的溝通；醫(yī)務(wù)人員影響患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、患者的病情變化及預(yù)后，、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。4、醫(yī)患溝通的方法 根據(jù)具體情況變換溝通者：預(yù)防為主的溝通書面溝通集體溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一后的溝通實(shí)物對(duì)照講解溝通。5、醫(yī)患溝通技巧 傾聽 接受 肯定 澄清 善于提問 重構(gòu) 代述 鼓勵(lì)

6、 對(duì)集 6、如何培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通開設(shè)相關(guān)課程 有效運(yùn)用溝通技巧 建立評(píng)價(jià)機(jī)制7、進(jìn)行醫(yī)患溝通的重要性醫(yī)務(wù)人員提高自身素質(zhì)的需要 患者及家屬的需要 尊重患者主動(dòng)權(quán)的需要 保證醫(yī)療質(zhì)量的需要8、醫(yī)患溝通的障礙醫(yī)患溝通物化導(dǎo)致醫(yī)患少言語醫(yī)患溝通的物化是指醫(yī)療儀器、醫(yī)療設(shè)備等物質(zhì)因素介入到醫(yī)患溝通中，從而使物化的醫(yī)療檢驗(yàn)工具代替了醫(yī)師的部分勞動(dòng)（既包括體力勞動(dòng)也包括了部分腦力勞動(dòng)），使得醫(yī)患溝通從單純的人人溝通變成了人=物=人的溝通。誠信危機(jī)造成了醫(yī)患溝通不信任人文關(guān)懷缺失導(dǎo)致醫(yī)患溝通無真情溝通藝術(shù)缺乏常導(dǎo)致醫(yī)患溝通不擇言信息不對(duì)稱導(dǎo)致醫(yī)患溝通缺同理第三節(jié) 醫(yī)患溝通的作用1、有利于一是了

7、解和診斷病情2、有利于維護(hù)患者的權(quán)利3、有利于培養(yǎng)關(guān)愛患者的意識(shí)4、有利于密接醫(yī)患關(guān)系5、有利于提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)6、有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展第四節(jié) 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)患溝通中的作用1、醫(yī)務(wù)人員占據(jù)了醫(yī)患溝通的主導(dǎo)地位2、醫(yī)務(wù)人員明確自己的定位，扮演好自己醫(yī)師的角色3、醫(yī)務(wù)人員以患者為中心，實(shí)施醫(yī)患溝通4、醫(yī)務(wù)人員要做好醫(yī)患溝通，最主要的是換位思考5、醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通，使患者及家屬的需要6、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要第五節(jié) 門診診療過程中的醫(yī)患溝通1、門診診療工作的特點(diǎn)：患者集中多 診療環(huán)節(jié)多應(yīng)急變換多醫(yī)師變化多診療時(shí)間短2、門診患者的心理特點(diǎn)：焦躁不安，急于就診挑選醫(yī)師，以求高明乞求

8、醫(yī)生，期待正確治療緊張不安，訴說紛亂3、門診診療過程中的醫(yī)患溝通技巧：在通常情況下，患者喜歡某位醫(yī)生和信任某位醫(yī)生的要素有以下幾點(diǎn)：治療效果好，最終能治愈患者的疾病醫(yī)生的接診技巧好，善于和患者進(jìn)行交流醫(yī)德好，真正把病人當(dāng)親人。提高醫(yī)生的信任度具體有以下幾種辦法：醫(yī)生必須耐心、和善地和患者進(jìn)行交流，越是易于被患者接受的醫(yī)生，患者對(duì)其信任度越高。利用患者輸液、或休息時(shí)間，主管醫(yī)生盡可能抽出時(shí)間去患者那里一起交談、溝通，了解患者的感受、療效、意見，說些暖人心的話等。回訪患者，提醒患者復(fù)診時(shí)間，及時(shí)恢復(fù)患者的咨詢電話熟練而細(xì)心的?？企w檢、正確嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊黄鸩僮鳎w貼、關(guān)心的提問提示。5、有效幫助患者調(diào)節(jié)心

9、理，消除患者的心理緊張和顧慮。6、對(duì)接受手術(shù)、物理治療的患者，操作前應(yīng)盡量給患者講解相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)，消除其緊張情緒。7、門診接診時(shí)，可適當(dāng)詢問患者電話，并主動(dòng)留下自己的電話，可以告訴患者，有什么問題，可以隨時(shí)打電話給我。8、接診時(shí)，恰如其分的贊揚(yáng)患者或家屬。住院診療過程中的醫(yī)患溝通住院診療的工作程序住院診療管理的主要環(huán)節(jié) 檢診、查房、會(huì)診、病例討論、計(jì)劃診療、醫(yī)囑、病歷書寫、隨訪住院患者的心理特點(diǎn)及溝通剛住院患者一般心理特點(diǎn) ：1、不安全感2、孤獨(dú)感3、牽掛感臨床上常見的忽視患者心理的現(xiàn)象：1、在患者面前談?wù)摬∏?、對(duì)病情相對(duì)較輕患者的心理因素缺乏重視。3、對(duì)心理學(xué)知識(shí)掌握不足。4建立良好

10、的醫(yī)患關(guān)系不及時(shí)。建立良好的醫(yī)患關(guān)系的具體措施：1、醫(yī)師查房工作應(yīng)該嚴(yán)格的分為三步走。第一步：在辦公室討論患者的疾??；第二步：在病房檢查患者；第三步：回到辦公室內(nèi)分析和討論患者的病情。 2、設(shè)身處地的理解患者的心理3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)4、建立良好的醫(yī)患關(guān)系從首次接觸開始。住院診療過程中的醫(yī)患溝通1、辦理入院手續(xù)時(shí)的溝通2、入院初期的溝通3、入院三天的溝通。4、住院期間的溝通5、出院時(shí)的溝通七、相關(guān)協(xié)助科室的溝通 1、醫(yī)技科室的溝通2、藥房的溝通八、溝通的注意事項(xiàng)1、溝通應(yīng)該力求使用表達(dá)貼切的通俗語言，注意既不能引起誤解，也不能引起患者不科學(xué)的幻想。2、溝通要注意內(nèi)容的層次性。要根據(jù)病情的輕重

11、緩急、復(fù)雜程度及預(yù)后好壞，由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員溝通。同時(shí)要根據(jù)患者及其近親屬的文化程度和要求不同，采取不同方是溝通。如已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭，要做重點(diǎn)溝通。3、對(duì)待有共性的多發(fā)病、常見病、季節(jié)性疾病可以進(jìn)行集體溝通。4、對(duì)于疑難、為重患者，有患者所在科室或小組共同與家屬正式溝通；對(duì)于治療風(fēng)險(xiǎn)大、效果不理想及預(yù)后不良者，應(yīng)有科主任主持科內(nèi)會(huì)診后，由科主任為主集體與患者溝通。5、對(duì)于在醫(yī)療活動(dòng)中可能出現(xiàn)問題的患者，應(yīng)立即將其作為重點(diǎn)對(duì)象針對(duì)性地進(jìn)行預(yù)防性溝通。預(yù)防性溝通應(yīng)計(jì)入病程記錄，必要時(shí)由患者簽字。6、經(jīng)治醫(yī)師與患者溝通困難或障礙者應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員（盡可能由上級(jí)醫(yī)師）溝通。7、診斷不明或病情惡化時(shí)

12、科室內(nèi)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)先進(jìn)行討論，統(tǒng)一協(xié)調(diào)后，再行溝通，避免患者不信任或產(chǎn)生疑慮。8、溝通時(shí)可以借助于實(shí)物、圖譜、標(biāo)本、模型等對(duì)照講解，增加患者感性認(rèn)識(shí)，便于患者對(duì)診療過程的理解和支持。9、做好溝通記錄。醫(yī)護(hù)人員的每次溝通度應(yīng)在病例的病程記錄或護(hù)理記錄中有詳細(xì)記載。記錄內(nèi)容有：時(shí)間、地點(diǎn)、參加的醫(yī)護(hù)人員以及患者、親屬姓名、實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果等。中移動(dòng)溝通記錄應(yīng)當(dāng)由患者簽署意見和簽名。第五章 醫(yī)患溝通中的關(guān)鍵點(diǎn)第一節(jié) 充分領(lǐng)悟角色-醫(yī)務(wù)人員自我心理洞察與調(diào)試一、當(dāng)代醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)務(wù)人員的角色定位確立醫(yī)患平等的觀念。確立以患者為中心的觀念。確立向患者學(xué)習(xí)的觀念。二、現(xiàn)代醫(yī)學(xué)對(duì)醫(yī)務(wù)人員心理素質(zhì)的要求1、合理

13、的認(rèn)知 2、良好的情緒 3、適應(yīng)的行為三、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員的自我心理洞察與調(diào)試1、具有良好的溝通心態(tài) 2、具有較強(qiáng)的自我適應(yīng)能力 第二節(jié) 努力充實(shí)自己-提高醫(yī)患溝通覺察能力醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的文化修養(yǎng)人文素質(zhì) 2、禮儀修養(yǎng) 3、形象氣質(zhì) 4、社會(huì)科學(xué)知識(shí)5、文化品位二、醫(yī)患溝通中醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心理素養(yǎng)1、崇高的理想 2、穩(wěn)定度情緒 3、良好的性格 4、敏銳的觀察堅(jiān)強(qiáng)的意志 5、善于溝通的技巧 醫(yī)務(wù)人員充實(shí)自我-提高醫(yī)患溝通覺察能力的途徑崇尚科學(xué)、追求真理，不斷提升自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、勇于實(shí)踐、不斷提升自身文化修養(yǎng)三、心理健康、嚴(yán)于律己，不斷提高自身心理素養(yǎng)第四節(jié) 醫(yī)患溝通中的

14、先決條件加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)二、提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)是醫(yī)患溝通的前提三、建立信任和諧的醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)患溝通的保障1、分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、化解醫(yī)患矛盾2、轉(zhuǎn)變思想觀念，促進(jìn)醫(yī)患理解3、加強(qiáng)管理教育，拉近醫(yī)患距離4、加強(qiáng)交流溝通，融洽醫(yī)患感情5、尊重患者知情權(quán)，確保醫(yī)患平等6、加強(qiáng)社會(huì)見到，共建醫(yī)患和諧第五節(jié) 醫(yī)患溝通中的難點(diǎn)問題分析醫(yī)師、患者、疾病及環(huán)境間的相互不良影響常發(fā)生在一方或雙方都認(rèn)為不能取得良好效果時(shí)，以及他們的期望不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，或雙方都缺乏必要靈活性的情況下，要注意你的溝通方式和步驟。步驟一：要及早識(shí)別所存在的問題，當(dāng)你注意到在你或患者一方不斷重復(fù)、打斷談話或舉止姿態(tài)不自然時(shí)，就是警

15、示了。當(dāng)出現(xiàn)壓抑感，可能就是醫(yī)患關(guān)系即將陷入困境的最早信號(hào)了。步驟二：一旦感覺出現(xiàn)問題，應(yīng)暫時(shí)停止交談，回轉(zhuǎn)話題，認(rèn)真思考一下，你和你的患者都需要暫時(shí)停頓一會(huì)，或片刻的沉默，禍端在的分開，來考慮你們之間的關(guān)系問題。步驟三：當(dāng)你已認(rèn)識(shí)到自己正在面臨困難，生氣嗎對(duì)我們?cè)S多人來講，這種感覺到發(fā)生可能非常之快，以至于在意識(shí)到之時(shí)就已經(jīng)產(chǎn)生 了。一個(gè)搞清楚你的感覺，并去思考這種感覺的含義，這樣能幫助你分辨失誤在哪里，一句如何利用另外的方法予以彌補(bǔ)。步驟四、分析關(guān)系破裂是否是源于患者突出的情感影響。如生氣、沮喪、恐懼或室處于困惑之中的感受。如果確實(shí)如此，應(yīng)首先一一清點(diǎn)反應(yīng)方式適當(dāng)?shù)孛鎸?duì)他但這些情感性問題。

16、步驟五：如果問題不是由患者突出的情感反應(yīng)所引起，你應(yīng)盡量設(shè)法與對(duì)方分擔(dān)你們多面臨的問題，你可以要求患者的幫助，要避免相互指責(zé)和謾罵。事實(shí)上，很可能仍是你自己的問題，因此，應(yīng)請(qǐng)求患者的幫助。全面提高醫(yī)患溝通技巧構(gòu)建心與心的橋梁樹立良好的第一印象學(xué)會(huì)稱謂 2、優(yōu)雅的談吐 3、避免不禮貌的姿勢(shì) 4、告別語二、創(chuàng)造輕松的住院環(huán)境1、入院談話2、治療中談話 3、出院溝通第二節(jié) 語言溝通與非語言溝通語言溝通 表達(dá)能力 語速 適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合運(yùn)用優(yōu)美的語言 語言要清晰和簡潔 禮貌用語 語氣和語調(diào)可信度 交流時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言 不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療多用安慰性、鼓勵(lì)性、勸說性的語

17、言醫(yī)療各環(huán)節(jié)中的常用語和忌語門診正確溝通常用語：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問哪里不舒服您怎么不好了您這次來主要想解決什么問題目前您感覺最不好的是什么您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎您是復(fù)診的患者吧，上次用藥（治療）后好些了嗎您請(qǐng)放松，不要緊張，讓我來為您做個(gè)檢查。不要急，慢慢說。不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好、好轉(zhuǎn)）的。我為您開了些檢查和檢驗(yàn)單，請(qǐng)您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問?；厝ズ笳?qǐng)按時(shí)服藥，在這個(gè)過程中如病情有變化可以隨時(shí)來就診。病房正確溝通用語您好，今天剛來吧，您叫（姓名）嗎我們來認(rèn)識(shí)，我是您的管床（住院、主治）醫(yī)生，我叫（姓名），您有什么問題可以直接找我，好嗎可以談?wù)勀愕牟∏楹途驮\經(jīng)過

18、嗎請(qǐng)?zhí)梢幌?，讓我來為您做個(gè)體格檢查（治療）。好的，放松些，不要緊張。放心，我們會(huì)認(rèn)真研究您的病情，并制定一個(gè)適合您的治療方案。我們認(rèn)為您的病是-，這種病的主要原因是-，經(jīng)過適當(dāng)治療，您會(huì)好起來的。您今天好些么昨晚睡得咋樣服藥后可有什么不舒服這得環(huán)境還適應(yīng)么飯菜還適合口味兒嗎今天（或明天）我們?yōu)槟才帕藱z查（檢查名），請(qǐng)您按要求做好準(zhǔn)備（空腹、灌腸）這種治療（檢查）基本上是安全的，您不必過分緊張。這項(xiàng)檢查需要您的配合，請(qǐng)您深呼吸-來，我們來談?wù)勀乱徊降闹委?您需要在這份醫(yī)療文件上簽字（知情同意書、特殊檢查單等）非語言溝通一、環(huán)境 二、儀表頭發(fā) 面容 服飾三、面部表情微笑 眼神四、體態(tài)語動(dòng)態(tài)體語 靜態(tài)體語動(dòng)態(tài)體語包括肢體語言和表情語，靜態(tài)體語包括姿勢(shì)和服飾語動(dòng)態(tài)體語