公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則復(fù)習(xí)題二

1、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則復(fù)習(xí)題二公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則復(fù)習(xí)題二公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則復(fù)習(xí)題二公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則復(fù)習(xí)題二編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址： 電話：傳真: 郵編:公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則復(fù)習(xí)題二一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分）1、（ A ）是組織價(jià)值觀的最重要擁護(hù)者，起著榜樣的作用。 A、高層領(lǐng)導(dǎo)者 B、員工 C、相關(guān)方 D、客戶2、 使命是指一個(gè)組織的總的功能，說明組織存在的理由或價(jià)值，回答（ D ）的問題。A、組織的計(jì)劃B、完成計(jì)劃的措施C、完成計(jì)劃的時(shí)間D、組織要實(shí)現(xiàn)什么3、核心價(jià)值觀說明組織（ C ）的問題。A、完成計(jì)劃的措施B、代表什么C、處事的原則是什么D

2、、要實(shí)現(xiàn)什么4、戰(zhàn)略策劃時(shí)（ C ）。A.有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法應(yīng)是最先進(jìn)的 B.必須采用SWOT方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析C.應(yīng)與組織的價(jià)值觀發(fā)展方向和面臨的挑戰(zhàn)協(xié)調(diào)一致 D.應(yīng)主要考慮預(yù)期的財(cái)務(wù)結(jié)果5、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的主要目的是衡量組織目標(biāo)和培訓(xùn)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，基于長期的考慮，應(yīng)進(jìn)行（ D ）。A、學(xué)員自我評(píng)價(jià) B、培訓(xùn)者訓(xùn)后評(píng)價(jià) C、管理者跟蹤評(píng)價(jià) D、工作階段性評(píng)價(jià)6、戰(zhàn)略的制定必須（ D ）。A.由專業(yè)公司完成 B.邀請(qǐng)知名專家指導(dǎo)C.成立歸口協(xié)調(diào)部門D.有高層領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門及員工參與7、組織應(yīng)在人員雇傭和職業(yè)發(fā)展中保證不同人員就業(yè)的（ A ）、機(jī)會(huì)均等和多元化。A、公平性 B.不

3、同性別 C.年齡 D.種族9、人力資源管理體系不包括（ C ）。A、工作系統(tǒng) B、激勵(lì)機(jī)制 C、信息技術(shù)系統(tǒng) D、員工培訓(xùn)與教育體系10、組織應(yīng)定期進(jìn)行（ D ），及時(shí)公布結(jié)果，并進(jìn)行總結(jié)和解釋。A、員工培訓(xùn) B.考察學(xué)習(xí) C.文體活動(dòng) D.員工調(diào)查11、公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)分項(xiàng)中，“流程”標(biāo)準(zhǔn)總得分是（ C ）分。A、120 B、110 C、100 D、7012、組織應(yīng)根據(jù)伙伴關(guān)系的性質(zhì)簽訂相應(yīng)的（ B ）A、責(zé)任書 B、合作協(xié)議 C、保密協(xié)議 D、公證協(xié)議13、組織應(yīng)在進(jìn)行（ A ）的基礎(chǔ)上進(jìn)行投資決策和財(cái)務(wù)控制。A、成本收益分析 B、實(shí)地調(diào)查 C、會(huì)議表決 D、領(lǐng)導(dǎo)審批14、以下

4、不是信息資源的主要測(cè)量指標(biāo)有（ C ）A、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果 B、臺(tái)式計(jì)算機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量C、專利數(shù)量 D、以上都不對(duì)15、組織應(yīng)測(cè)量、評(píng)估流程的有效性，并通過（ A ）改進(jìn)工作。A、設(shè)定標(biāo)桿 B、考察學(xué)習(xí) C、實(shí)地調(diào)研 D、新建制度二、多項(xiàng)選擇題（每題1分，共15分）1、企業(yè)的價(jià)值觀、發(fā)展方向及績效目標(biāo)應(yīng)當(dāng)向（ AD ）溝通。A.全體員工 B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 C.社會(huì)各方 D.主要供方和合作伙伴2、高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在組織內(nèi)營造一種（ ABD ）的環(huán)境。 A.授權(quán)、主動(dòng)參與 B.創(chuàng)新和快速反應(yīng) C.內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和資源獨(dú)立 D.促進(jìn)學(xué)習(xí)3、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則中，評(píng)價(jià)組織的過程成熟度的四個(gè)要素是（ A、

5、B、C、D ）。A、方法 B、結(jié)果 C、展開 D、學(xué)習(xí) E、整合4、組織制定戰(zhàn)略時(shí)應(yīng)考慮的關(guān)鍵因素包括：（ ） A 顧客和市場(chǎng)需求 B 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境 C 創(chuàng)新或變化 D 可持續(xù)發(fā)展要素5、組織的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)能夠均衡地考慮其面臨的（ A、B、C ）的需要。A.長期挑戰(zhàn) 工 B.短期挑戰(zhàn) C. 長短期機(jī)遇 D.所有內(nèi)部過程6、現(xiàn)代化的培訓(xùn)方法主要包括（ ABC ）A、多媒體手段 B.在職培訓(xùn) C.網(wǎng)上培訓(xùn) D. 實(shí)地調(diào)研7、組織應(yīng)在整個(gè)組織內(nèi)保證良好的工作環(huán)境，包括充分考慮（ BC ）要求。A、通訊工具 B.安全 C.健康 D. 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)8、組織應(yīng)為所有員工制定培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，特別要重視（ ABCD

6、）的能力A、管理 B.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) C.處理各種顧客/公民關(guān)系 D. 處理各種伙伴關(guān)系9、構(gòu)成組織運(yùn)作和績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)是（ ADE ）。A、數(shù)據(jù) B、資源 C、戰(zhàn)略 D、信息 E、知識(shí)10、在自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，是按（ CE ）兩類評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的。A、績效 B、戰(zhàn)略 C、過程 D、社會(huì)責(zé)任 E、結(jié)果11、組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測(cè)組織的信息和知識(shí)，保證其針（ ABCD ）A、針對(duì)性 B、準(zhǔn)確性 C、 可靠性 D、安全性12、評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面，包括（ CD ）。A、技術(shù)管理過程 B、信息管理過程 C、關(guān)鍵過程 D、支持過程13、組織的以公民/顧客為導(dǎo)向的結(jié)果包括（ AB ）方面的績效結(jié)果。A

7、、有關(guān)組織整體形象 B、有關(guān)公民/顧客介入和參與 C、有關(guān)工作環(huán)境滿意度 D、有關(guān)管理和管理系統(tǒng)滿意度14、讓公民/顧客參與服務(wù)的設(shè)計(jì)與改進(jìn)的方式包括（ ABCD ）A、調(diào)查 B、訪談 C、意見反饋 D、查詢15、組織應(yīng)讓（ ABC ）參與為其提供服務(wù)和信息的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定。A、公民 B、顧客 C、利益相關(guān)方 D、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)三、判斷題（正確打“”，錯(cuò)誤打“”，每題1分，共10分）使命是指組織的角色、任務(wù)或總體功能，反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，以及組織的靈魂之所在。（ ）2、與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測(cè)顧客未來的需求（ ）3、 價(jià)值觀決定了組織對(duì)于好與壞、對(duì)與錯(cuò)

8、、贊賞或是不屑等問題的判斷。（ ）4、一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)層的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)能力是決定其興衰成敗的關(guān)鍵。（ ）5、戰(zhàn)略條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。（ ）6、組織應(yīng)限制員工在組織內(nèi)和組織外流動(dòng)。（ ）7、支持過程不能直接為顧客增加或創(chuàng)造價(jià)值，故組織可以不用識(shí)別其全部支持過程。（ ）8、組織應(yīng)為員工實(shí)現(xiàn)工作與生活合理平衡創(chuàng)造條件。（ ）9、組織的創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。（ ）10、組織應(yīng)創(chuàng)造條件讓公民和利益相關(guān)方參與流程的創(chuàng)新。（ ）四、簡(jiǎn)答題（每題4分，共20分）1、結(jié)合龍崗區(qū)水務(wù)局實(shí)際情況，你認(rèn)為如何將本單位的使命與愿景轉(zhuǎn)化為中長期的戰(zhàn)略規(guī)劃以及具體和短期的運(yùn)作目標(biāo)和行動(dòng)？2、請(qǐng)結(jié)合你所在部門的績效測(cè)量和分析的結(jié)果，如何改進(jìn)本部門的工作績效。3、桉照公共服務(wù)卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，組織應(yīng)該從哪些方面測(cè)量顧客/公民的滿意度？4、組織應(yīng)從哪些方面對(duì)其知識(shí)和信息進(jìn)行管理？5、結(jié)合龍崗區(qū)水務(wù)局實(shí)際情況，你認(rèn)為應(yīng)如何創(chuàng)造條件，鼓勵(lì)和支持員工在工作中積極參與工作創(chuàng)新和改進(jìn)，并及提出合理化建議？五