客房管理流程模板

1、資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請聯(lián)系改正或者刪除。客房術(shù)語( 房態(tài)) 1、 V-vacant空房2、 OCC-Occupied住客房3、 C/O-checkOut退房4、 C/I-CheckIn.入住房5、 S/O-SleepOut.外宿房6、 DND-DoNotDisturb請勿打擾7、 RS-RefuseService謝絕服務(wù)8、 MUR-MakeUpRoom清理房間9、 EA-ExpectedArrival.預(yù)住房10、 ED-ExpectedDeparture預(yù)離房11、 VIP-VeryImportantPerson貴賓房12、 OOO-OutOfOrder維修房13、

2、LSG-LongStayGuest長住房14、 DL-DoubleLock雙重鎖15、 NL-NoLuggage.無行李房16、 LL-LightLuggage少行李房17、 HU-HotelUse自用房18、 EB-ExtraBed.加床房間狀態(tài)核對程序一、 程序: 1、 樓層服務(wù)員到崗后, 首先要認真查看前一班次的交接記錄, 將房間狀況寫在房態(tài)表上。2、 填寫查房報告, 并由領(lǐng)班統(tǒng)一收集, 匯總至客房中心。3、 客房中心每班各三次定時與總臺核對房態(tài)。4、 樓層服務(wù)員在根據(jù)工作日報上記錄的情況進行相應(yīng)的工作時, 應(yīng)注意核對房間的實際狀況。5、 發(fā)現(xiàn)房況不一致, 應(yīng)先查明原因, 證實無誤后立即

3、通知客房中心及時修改房況。6、 夜班時發(fā)現(xiàn)房況不準確, 須與客房中心聯(lián)系, 查明原因。二、 標(biāo)準: 每班至少核對三次房況準備工作車程序一、 程序: 1、 用半濕抹布將工作車內(nèi)外擦凈, 抹干, 并檢查有否損壞。2、 將垃圾袋和布草袋的袋口掛在車上。3、 按標(biāo)準配備數(shù)量將布草放入工作車中, 床單、 枕套放下層, 毛巾類放上層。4、 將各種客用品( 主要是易耗品) 擺放整齊。5、 將清潔用品放進清潔桶中, 將桶放在車上。6、 將抹布放在清潔桶上方的工作車把手上。7、 將工作車推至規(guī)定的擺放位置。二、 標(biāo)準: 1、 按約十二間標(biāo)準客房所需的客用日耗品和45見間客房的棉織品數(shù)量配備。2、 物品分類擺放。

4、3、 清潔用品可根據(jù)實際情況適量放置。一般有: 清潔桶一個, 內(nèi)放清潔劑、 消毒劑、 馬桶刷、 浴缸刷、 抹布10多塊、 膠皮手套1副。4、 每班服務(wù)員下班前必須為下一班整理好工作車。客房部進房程序一、 程序: 1、 觀察客房是否雙鎖或掛有”請勿打擾”牌。2、 站在門前適當(dāng)位置, 面對房門, 眼望窺視鏡用手指在門上輕敲三下, 報”Housekeeping您好服務(wù)員”, 不能夠用鑰匙或過重手法敲門。約等候五秒鐘( 連續(xù)三次) 。3、 輕輕打開房門少許, 再敲門報”Housekeeping您好服務(wù)員”。4、 如發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi), 應(yīng)先致歉, 再說明開門意圖, 并征得客人同意后, 方可進行有關(guān)工作;

5、如果客人仍在休息, 應(yīng)立即輕輕關(guān)上房門退出房間, 如果客人正穿衣服剛從衛(wèi)生間出來應(yīng)道歉退出。5、 進入房間后, 應(yīng)將門敞開進行工作。二、 標(biāo)準1、 不打擾雙鎖房間及掛”請勿打擾”牌的房間。2、 進房前必須先敲門, 征得客人同意后方可進房?？头壳鍜卟僮髟瓌t1、 從上到下; 2、 從里到外; 3、 先臥室后衛(wèi)生間; 4、 環(huán)形清理; 5、 先濕后干; 6、 注意邊角; 房間的一般清潔順序原則1、 掛有”請即打掃”的房間總臺或領(lǐng)班指示要打掃的房( 貴賓房) 住客房走客房空房維修房2、 住客要按客人的生活習(xí)慣給予定時清潔。撤床程序( 中式鋪床) 一、 程序: 1、 雙手將床慢慢拉出距床頭板50CM位置

6、。2、 將枕頭從枕袋口抽出, 枕芯放在椅子或沙發(fā)上。3、 一手執(zhí)被芯一手執(zhí)被套, 將被芯從被套中抽出, 注意被套不能反拆, 將被芯按長度三層折好放在椅子或沙發(fā)上。4、 從床尾角部開始將床單從床墊之間拉出, 與其它拆下的布草放在一起。5、 然后將拆下臟布草一起抱出房間, 隨后帶相應(yīng)新布草進房間。二、 標(biāo)準1、 退房每日更換使用過的床單、 枕套、 被套, 撤下的臟布草不能放在地上、 不能夠放在客人的行李物品上。2、 發(fā)現(xiàn)床褥、 被芯、 枕芯有染污漬隨即撤換并送洗。3、 撤床上布草時, 應(yīng)注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。鋪床口訣鋪床時站立床頭, 床單定位看左右, 四角包緊九十度, 被枕充

7、實袋封口, 三線一點齊不皺, 破損污漬新?lián)Q舊, 時間控制236, 鋪完整理在最后。鋪床程序( 中式鋪床) 一、 程序: 1、 將床墊放平, 并留意床墊角落所做標(biāo)記是否符合本季度標(biāo)記, 按規(guī)定翻轉(zhuǎn)床墊。2、 床護墊褥是否清潔、 平整, 四角松緊帶是否套牢于床墊四角。3、 站在床頭甩單, 將折疊的床單正面朝上, 稍微拉開將一頭拋至床尾, 兩手分開, 用拇指和食、 中指捏牢床單, 其余二指托住, 將床單向上提起, 然后成弧狀向下壓, 待其降落時, 利用空氣浮力調(diào)整好位置, 使床單中折線居中, 四邊下垂長度均等。4、 用直角手法包緊床頭、 床尾四角, 將床單折壓至床墊下面, 床單表面要平整。5、 將被

8、芯折疊放在床上, 被芯一頭兩角塞至被套尾部兩角并固定, 被芯另兩角則塞進后固定。兩手緊握被子兩角, 用力抖動, 使被芯完全展開、 被套四角包滿, 被子中折線與床單中折線對齊平鋪, 被套尾部帶子封口系好。6、 調(diào)整棉被床頭位置, 折起50CM, 以放枕芯寬度為宜。7、 用雙手指張開枕袋口, 用力抖開放平, 右手握住折起枕芯, 左手張開袋口, 一次性塞入, 右手提起枕袋口, 左手將枕芯尾部塞入枕套另兩角, 四角充實。然后將枕頭平放床頭50CM中心處, 枕袋中折線與被套、 床單中折線對齊, 枕袋口反向床頭柜方向。8、 托住床尾將床緩緩?fù)浦链差^靠板下合適位置。9、 檢查床鋪是否整齊美觀。二、 標(biāo)準:

9、1、 床上用品整潔、 無破損、 無污漬。2、 床單、 被套、 枕套的中折線相疊( 三線一點) , 包角緊而平整, 床面平整、 無皺折。3、 單人床枕袋口反向于床頭柜, 兩個枕頭重疊擺放, 雙人床四個枕頭袋口向床單中折線對放。4、 3分鐘內(nèi)完成一張床。一般2分30秒鋪一張床, 6秒鐘整理。衛(wèi)生間清掃程序一、 程序: 1、 開燈, 將清潔用具置于方便操作的位置。2、 掀起恭桶蓋板, 輕按放水手掣, 待水抽完后, 噴上清潔劑。3、 撤出使用過的布草, 放入工作車上的布草袋內(nèi)。4、 撤出垃圾將垃圾袋打結(jié), 放入工作車上的大垃圾袋中。( 將垃圾桶換上干凈垃圾袋) 5、 清洗煙缸、 皂碟, 待衛(wèi)生間清掃完

10、后放回規(guī)定位置。6、 按順序清洗洗臉臺、 洗臉盆、 浴缸、 恭桶, 然后用熱水沖洗。7、 按順序用熱毛巾抹布擦干, 洗臉臺、 洗臉盆、 浴缸、 恭桶, 衛(wèi)生間門。用干抹布擦干所有金屬鍍件及浴鏡, 同時檢查所有的設(shè)施設(shè)備是否完好。8、 補充衛(wèi)生間各種易耗品及干凈的布草, 安規(guī)定擺放整齊。9、 用抹布從里到外, 沿墻角平行擦凈整個衛(wèi)生間地面。10、 檢查有否遺漏之處。11、 撤走清潔用具, 關(guān)燈、 關(guān)門( 半掩成45度角) 。二、 標(biāo)準: 1、 物品配備齊全、 擺放整齊、 衛(wèi)生間衛(wèi)生保持無污跡、 無毛發(fā)、 無水跡、 無灰塵、 無四害、 無異味。2、 每天更換使用過的布草, 補齊客用易耗品。3、 清

11、潔時抹布要專巾、 專用( 干抹布一塊、 用于擦拭金屬鍍件、 浴鏡及電器、 濕抹布三塊、 洗臉臺、 浴缸共享一塊、 恭桶一塊、 衛(wèi)生間地板一塊, 共需四塊抹布) 。三、 口訣: ( 衛(wèi)生間”十字訣”) 開( 燈、 排氣扇) 、 沖( 馬桶、 滴入清洗滌劑) 、 收( 臟布草、 用品、 垃圾) 、 洗( 茶具、 口杯、 洗臉盆、 浴缸等) 、 擦( 設(shè)備) 、 消( 消毒) 補( 物品) 、 拖( 地板) 、 查( 有無遺漏之處) 、 關(guān)( 門虛掩45度) 房間清掃程序房間的三大任務(wù): 清潔、 補充、 檢查五星: 每人每天810間四星: 每人每天1012間三星: 每人每天1214間二星: 每人每天

12、1416間一星: 每人每天1618間一、 程序: 1、 在客房服務(wù)員工作日報表上填寫進房時間。2、 根據(jù)進房程序敲門進入客房。3、 敞開房門, 將工作車擋住門口, 開口向著房內(nèi)。4、 拉開窗簾, 打開窗戶( 或?qū)⒖照{(diào)調(diào)至最高檔) , 使客房通風(fēng)。5、 關(guān)掉所有電器, 只留衛(wèi)生間燈。6、 收集垃圾, 將垃圾袋打結(jié)放入工作車的大垃圾袋中, 清潔垃圾桶, 換上新垃圾袋, 將煙缸收到衛(wèi)生間備洗, 撤走餐具、 餐車。7、 根據(jù)撤床程序撤床。8、 根據(jù)鋪床程序鋪床。9、 根據(jù)衛(wèi)生間清掃程序清潔衛(wèi)生間。10、 按順時針或逆時針方向, 從上至下, 從里至外抹塵。同時注意逐項檢查設(shè)備、 設(shè)施是否完好。并記住需更

13、換或補充的客用品。11、 按規(guī)定補充用品, 并按規(guī)定擺放整齊。12、 根據(jù)地毯日常清潔保養(yǎng)程序清潔地毯。13、 檢查是否有遺漏之處, 檢查客房小酒巴有無消費, 并做好登記14、 輕輕地拉上窗簾。15、 關(guān)燈、 關(guān)門。16、 填寫客房服務(wù)員工作日報表。二、 標(biāo)準: 1、 干、 濕抹布分開使用, 專巾專用。2、 每日更換使用過的布草及補充日用品。3、 不隨便翻動、 移動客人物品, 除垃圾筒和煙灰缸內(nèi)的垃圾, 其它物品一律不得視為垃圾扔掉。4、 煙頭要確定熄滅后方可倒入垃圾筒。三、 口訣: ( 臥室”十字訣”) 開( 門、 燈、 空調(diào)、 窗簾、 窗戶) 、 清( 煙灰缸、 垃圾袋) 、 撤( 茶具、

14、 臟布草、 餐具等) 、 鋪( 做床) 、 擦( 擦塵) 、 查( 設(shè)施設(shè)備) 、 補( 用品、 茶包) 、 吸( 地毯) 、 關(guān)( 窗、 燈、 空調(diào)、 門等) 、 登( 登記”服務(wù)員工作日報表”) ?？头勘呦境绦蛞?、 程序: 1、 將使用過的杯具內(nèi)殘留的東西倒空、 用清水洗滌, 可根據(jù)情況適當(dāng)加用消毒劑。2、 在洗滌槽內(nèi)注滿水, 按比例兌入消毒劑, 將洗好的杯具泡入消毒液中。( 時間根據(jù)消毒劑的使用說明而定) 3、 用清水將泡好的杯具沖洗干凈。4、 把杯具逐件整齊地倒置放入消毒柜, 關(guān)閉好柜門, 開啟消毒柜消毒。5、 待1小時后, 打開柜門過5分鐘等杯具稍冷卻后, 取出所有的杯具移放到杯

15、具廚里。二、 標(biāo)準: 1、 使用過的杯具每日要更換、 清洗、 消毒。2、 杯具保潔原則: 能起到防塵、 防蠅的作用、 以及不受塵蠅的污染。3、 已消毒的杯具注意手指不可捏住杯口或手指插入杯內(nèi), 應(yīng)用手拿杯子底部或杯柄。三、 杯具消毒的口訣: 一洗、 二沖、 三消毒、 四保潔客房部接待VIP( 貴賓) 程序一、 程序: 1、 客房部在接到貴賓接待通知單后, 應(yīng)做”七知三了解”并及時通知相關(guān)樓層, 做好準備工作。2、 派優(yōu)秀服務(wù)員及領(lǐng)班徹底清潔, 檢查預(yù)住房并按規(guī)定布置好客房。要提前二十四小時布置好。3、 按規(guī)定擺放或增配相應(yīng)物品( 歡迎信、 鮮花、 水果、 名片、 贈品、 紀念品、 飲料等) 4

16、、 布置好后, 應(yīng)由客房部主管或經(jīng)理嚴格檢查, 然后由大堂副理或總經(jīng)理前往檢查, 檢查完畢, 樓層服務(wù)員再進房巡視一遍并吸塵、 確保萬無一失。5、 派專職服務(wù)員做好接待服務(wù)工作準備, 當(dāng)貴賓在飯店管理人員陪同下抵樓層時, 客房部樓層服務(wù)員、 主管和經(jīng)理在電梯口迎候, 并陪同貴賓入房, 服務(wù)員及時送上歡迎茶, 做到”客到、 茶到、 毛巾到”三到服務(wù)。6、 根據(jù)貴賓的生活習(xí)慣和愛好, 提供針對性的服務(wù), 隨時提供貴賓所需的服務(wù), 另外還須注意貴賓的要求及其它服務(wù)事項。7、 記錄客人的特殊生活習(xí)慣。二、 標(biāo)準: 1、 用姓名稱呼貴賓。2、 貴賓房布置完成后, 至少經(jīng)過樓層主管、 客房部經(jīng)理、 大堂副

17、理三級檢查。3、 客人一外出即安排整理。4、 貴賓所在樓層的全體工作人員應(yīng)對貴賓做到”七知三了解”應(yīng)派專人服務(wù)?？头啃l(wèi)生標(biāo)準為了使客房衛(wèi)生能達到一個更高的水平及要求, 依據(jù)客房部衛(wèi)生管理條例及衛(wèi)生操作程序, 現(xiàn)制定以下”十無”衛(wèi)生標(biāo)準: 天花墻角無蛛網(wǎng); 地毯干凈無雜物房內(nèi)整潔無四害; 玻璃燈具無灰塵布草潔白我破損; 杯具消毒無痕跡金屬光亮無銹跡; 設(shè)備整潔無殘缺墻壁干凈無污跡; 衛(wèi)生間干凈無異味床墊翻轉(zhuǎn)程序一、 程序: 1、 使用前將所有床墊按標(biāo)準作好標(biāo)號: 正面為單數(shù), 反面為雙數(shù), 正面左下角標(biāo)號為”1”, 正面右上角標(biāo)號為”3”, 反面左下角標(biāo)號”2”, 反面右上角標(biāo)號為”4”。2、

18、將所有床墊調(diào)整為標(biāo)號”1”在左下角, 標(biāo)號”3”在右上角。3、 第二個季度一周將所有床墊從右向左翻轉(zhuǎn)180, 使用標(biāo)號”2”置于左下角。4、 第三季度第一周將所有床墊從床頭向床尾翻轉(zhuǎn)180, 使標(biāo)號”3”置于左下角。5、 第四季度第一周將所有床墊從右向左翻轉(zhuǎn)180使標(biāo)號”4”置于左下角。6、 以此類推, 循環(huán)進行。二、 標(biāo)準: 1、 標(biāo)號清晰、 統(tǒng)一2、 每季度翻轉(zhuǎn)一次空房清掃程序一、 程序: 1、 填寫報表。2、 根據(jù)進房程序進入客房。3、 將房門敞開, 工作車橫在門口, 開口向著房內(nèi)。4、 拉開窗簾, 將空調(diào)開至最高檔使管道內(nèi)換風(fēng), 打開窗戶使客房內(nèi)通風(fēng)。5、 用抹布按順時針或逆時針方向,

19、 從上至下, 從里到外抹房間塵。同時注意逐項檢查設(shè)備, 設(shè)施是否完好。6、 衛(wèi)生間的洗臉池、 浴缸放一至兩分鐘水, 恭桶沖水一次, 以保持水質(zhì)干凈, 同時檢查使用是否正常, 擦干、 擦凈洗臉池、 浴缸。7、 用抹布按順時針或逆時針方向, 從上至下、 從里至外, 抹衛(wèi)生間同時注意檢查設(shè)備、 設(shè)施是否完好。8、 地毯吸塵, 關(guān)好窗戶拉好窗簾、 將空調(diào)調(diào)節(jié)器調(diào)至最低檔( 關(guān)閉開關(guān)) 。9、 檢查是否有遺漏之處。10、 關(guān)燈、 關(guān)門。11、 填寫樓層服務(wù)員工作日報表。二、 標(biāo)準: 1、 每日抹塵2、 每隔34天地毯吸塵一次, 每3天浴室三大件放一次水。小整理程序一、 程序: 1、 在客房服務(wù)員的報表上

20、填寫進房時間。2、 更換衛(wèi)生間用過的”四巾”, 杯具。3、 清倒垃圾和煙灰缸。4、 清洗客人用過的洗臉池、 浴缸、 恭桶。5、 重新整理客人睡過的床鋪。6、 復(fù)原家具, 關(guān)衣柜門, 拉回窗簾。7、 清撿地面雜物( 如有污漬應(yīng)立即清潔) 。8、 清點耗用酒水, 及時補充。9、 及時補充或更換水果、 補充客用易耗品。10、 VIP使用過的香皂應(yīng)予以更換。11、 填寫報表。二、 標(biāo)準: 1、 確保為每個貴賓提供此項服務(wù)。2、 除貴賓外根據(jù)客人要求補充客用易耗品。三、 目的: 為體現(xiàn)飯店的服務(wù)水平, 確保客人每次外出回到房間都有一個良好的印象。處理總臺要求”即掃”的程序一、 程序: 1、 樓層接到客房

21、中心通知后, 要立即在工作單上注明并以最快的速度清掃此類房間。2、 將清掃所需的時間反饋給客房中心。3、 如果清掃房間任務(wù)緊張, 該樓層的服務(wù)員不及清掃, 應(yīng)盡快通知領(lǐng)班, 抽調(diào)其它樓層服務(wù)員清掃。4、 房間清掃完畢, 領(lǐng)班立即按查房程序檢查, 合格后, 通知客房中心報空房。二、 標(biāo)準: 1、 優(yōu)先清掃要求”即掃”的房間。2、 在客人提出”即掃”要求的三十分鐘內(nèi)完成。中班開夜床服務(wù)程序一、 程序: 1、 在( 服務(wù)員工作報表) 上填寫進房時間。2、 按進房程序進房。3、 取電、 開燈。4、 拉上窗簾。5、 收集垃圾, 收集煙灰缸、 杯具到衛(wèi)生間備洗。6、 按照程序開夜床, 7、 將晚安卡放在床

22、頭柜上, ( VIP房要放巧克力和鮮花、 報紙、 早餐券) 8、 打開夜燈、 廊燈及調(diào)好床頭燈和背景音樂。9、 更換客人用過的物品。10、 在椅子前放好拖鞋( 可不開封袋) 。11、 清洗杯具和煙灰缸放回規(guī)定的位置, 將地巾鋪在淋浴房前地板上。12、 更換用過的布草及易耗品并將衛(wèi)生間門關(guān)45度。13、 檢查迷你吧酒水?dāng)?shù)量, 是否需要補充。14、 巡視整個房間一遍, 關(guān)好房門。15、 填寫( 服務(wù)員工作報表) 。二、 標(biāo)準: 1、 每日18: 0020: 00間( 夏季18: 30) 開始做夜床。2、 床上如客人物品較多, 則不用開床。3、 開床時, 單人間開有電話的床頭柜一側(cè), 一人住雙人間開

23、臨近衛(wèi)生間那張靠床頭柜的一側(cè), 兩人住大房間, 兩邊都開, 兩人住雙床間, 開靠近床頭柜的一側(cè)。三、 目的是為客人提供一個舒適、 溫馨、 潔凈的就寢環(huán)境, 同時保持良好房間的衛(wèi)生, 給客人一種賓至如歸感, 提高酒店的服務(wù)檔次。加床服務(wù)程序一、 程序: 1、 接到客房中心通知加床時先準備物品; 2、 移開圈椅和茶幾、 落地?zé)舻诫娨暪衽缘慕锹? 3、 加床置于靠窗臺旁的床邊; 4、 加床床單按要求包好, 套好被套, 被子三折疊起置于床尾, 床頭放置兩個枕頭, 枕套開口朝窗戶; 5、 拖鞋、 亮鞋擦置于床頭柜下靠外、 拖鞋、 亮鞋擦重疊放置; 6、 毛巾和浴巾各加一條; 二、 標(biāo)準: 1、 賓客在樓

24、層要求加床時, 必須先征得總臺的確認能否加床后, 方可給賓客加床, 并要客人到總臺補辦加床手續(xù), 及時打電話通知客房中心做好記錄; 2、 加床時最好選擇賓客入主前加入。3、 客人退房后應(yīng)及時撤去所加的床及多余用品; 4、 提供加床服務(wù)的客房應(yīng)增加以下用品: 1張加床、 2個枕芯、 2個枕套、 1床棉被、 1個被套、 1條床單、 1條浴巾、 1條毛巾、 1把牙具、 1個口杯、 1瓶洗發(fā)液、 1瓶沐浴液、 1個浴帽、 1把梳子、 1雙拖鞋、 1個亮鞋擦。周期衛(wèi)生計劃星期一: 浴室四壁包括四壁磁磚、 地面四周洗臉池下面的水管, 恭桶進水管開關(guān)。星期二: 空調(diào)風(fēng)口、 衛(wèi)生間排氣扇的清潔。星期三: 窗軌

25、、 窗框、 行李柜、 電視柜、 衣柜上層及燈柜的清潔、 電線及地角線的清潔。星期四: 不銹鋼、 閃鋼。星期五: 房間所有玻璃、 鏡面清潔。星期六: 冰箱內(nèi)外清潔、 除霜、 電視機及底座清潔。星期日: 電話消毒、 房間杯具消毒。注: 每月家具上蠟一次?？头看笄鍧崢?biāo)準: 做到房間衛(wèi)生間標(biāo)準的”十無”一、 房間大清潔要求: 1、 處理墻紙、 玻璃、 家私、 插座、 開關(guān)的污跡, 白灰。2、 撤洗窗簾。3、 空調(diào)出風(fēng)口拆下來清洗。4、 房間全面抹塵, 鏡面全面刮洗、 清潔。5、 地毯全面吸塵、 且對地毯邊角清潔( 刷洗) 。6、 所有家具上家私蠟。7、 床邊, 床靠板和地毯進行清洗( 由PA來完成)

26、。8、 床角、 床輪完好, 床無斷裂( 由工程部完成) 。注意事項: 1、 搬電視機時要小心摔破。2、 電線電器設(shè)備要用干布擦( 小心觸電) 。3、 冰箱除霜后, 要將水擦干后再開啟冰箱。操作方法: 1、 回風(fēng)口要用一支筆或牙刷頂著抹布擦洗。2、 電視機與電話機的邊縫用牙刷刷干凈, 電話線用酒精清潔。3、 抹塵時要將家具全部移開, 全部家具立面、 地角線、 電線要抹塵, 有污跡的用去污粉除污, 電線則用酒精擦, 吸塵完畢后放可將家具移回原處。4、 統(tǒng)一拆洗空調(diào)風(fēng)口時要作房號標(biāo)記。二、 衛(wèi)生間大清潔要求: 衛(wèi)生間全面清洗, 對于發(fā)霉的膠質(zhì), 白灰要去除標(biāo)準: 1、 遮光板無灰塵無污跡。2、 所有

27、不銹鋼及鍍件保持光亮無水跡, 且要上閃鋼油保養(yǎng)。3、 浴室墻壁無水跡, 無污跡, 無白灰。操作方法: 1、 浴室墻面用浴缸刷沾清潔劑刷洗, 與天花板連接處的白灰要刮除。2、 衛(wèi)生間門, 門柜及燈柜的白灰應(yīng)刮除。3、 大理石臉盆臺用浴缸刷清水刷洗, 注意每塊瓷磚都要洗干凈。4、 恭桶用刷子沾清潔劑刷洗, 內(nèi)測邊縫用百潔布沾清潔劑刷洗, 馬桶蓋要拆下來清洗, 特別合頁處的清潔要仔細。清洗水箱先將水放干, 關(guān)閉水龍頭后用百潔布清潔劑刷洗干凈, 保持無水垢, 然后再用水沖一次。注意事項: 1、 將衛(wèi)生間內(nèi)棉織品、 杯具、 皂碟、 客用品、 體重稱、 紙巾及紙巾盒板撤出。2、 衛(wèi)生間門口墊上地毯。3、

28、沖洗墻壁時注意不要將電話及電源插座弄濕。三、 走廊大清潔要求: 1、 墻紙無污跡, 無破損。2、 木質(zhì)無污跡、 白灰、 上蠟保養(yǎng)。3、 地毯全面清洗, 地毯邊角全面清潔。工具使用一、 工具使用三知三會: 三知: 知性能、 知原理、 知用途。三會: 會使用、 會簡單維修、 會日常保養(yǎng)。二、 使用工具名稱: 1、 吸塵器2、 工作車( A、 日常整理保潔B、 日常保養(yǎng)C、 注意事項) 3、 清潔籃( 浴缸刷、 恭桶刷、 杯刷、 清潔劑) 4、 玻璃刮刀5、 地板刷6、 掃把7、 簸箕8、 水捅9、 抹布10、 拖把11、 水瓢分類: 區(qū)分常見和少用工具, 日常和定期清理的工具。整理: 工具按規(guī)定位

29、置擺放整齊, 有分部使用的標(biāo)記識別。清掃: 操作時正確使用工具, 清理干凈并防止污染的發(fā)生。素養(yǎng): 按照操作規(guī)定, 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。整理的要領(lǐng): 1、 所有工作場所全面檢查, 視、 觸、 聞、 嗅察覺。2、 要和不要的判別基本標(biāo)準。3、 要落實前一步驟, 管理工作。4、 按規(guī)定確定放置位置。5、 規(guī)定放置方式、 方法。6、 標(biāo)識場所物品。公共衛(wèi)生1、 建立清掃責(zé)任區(qū)2、 執(zhí)行, 例行掃除, 清除臟污3、 調(diào)查污染源, 予以杜絕。4、 建立清掃基本標(biāo)準, 作為規(guī)范。5、 有人丟垃圾, 無人撿垃圾: 三流企業(yè)有人丟垃圾, 有人揀垃圾: 二流企業(yè)無人丟垃圾, 無人撿垃圾: 一流企業(yè)地毯日常清潔保

30、養(yǎng)程序一、 程序: 1、 在吸塵前清除大的垃圾和尖利物品。2、 吸塵時, 客房的角落, 墻邊應(yīng)選用合適的吸塵器附件。3、 由里到外按一定順序吸塵, 以免遺漏。4、 操作時應(yīng)采用推拉式, 推時應(yīng)逆毛, 拉時應(yīng)順毛, 保證吸過的地毯纖維倒向一致, 踩過后不會出現(xiàn)陰陽面。5、 在日常工作中, 發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬應(yīng)立即清除。具體方法見地毯去漬程序二、 標(biāo)準: 1、 地毯吸塵: 一般區(qū)域每日一次( 客房及其走廊等) 公共區(qū)域每日兩至三次( 如過道、 餐廳, 商場等) 2、 地毯去漬: 隨時發(fā)現(xiàn), 隨時清楚。3、 電線擺放不得阻礙客人行走。地毯去漬程序一、 程序: 1、 準備好抹布, 板刷等工具和地毯清潔劑

31、。2、 辯識污漬種類, 根據(jù)情況選擇清潔劑的種類、 用量及稀釋比例。3、 將稀釋后的清潔劑均勻噴灑在污漬表面、 浸泡片刻、 使之完全分解。4、 用干凈抹布或板刷由外向內(nèi)揉搓、 擦拭、 直至污漬清除。5、 視情況過水, 并立即吸除水分。如果污漬面積較大, 應(yīng)立即報告公共區(qū)域領(lǐng)班, 安排專業(yè)清潔保養(yǎng)工進行清洗。6、 如果此區(qū)域未禁止通行, 應(yīng)鋪上一塊干凈蓋布。等地毯干后, 及時取走蓋布。二、 標(biāo)準: 一旦發(fā)現(xiàn)地毯污漬, 立即清除。地毯吸塵程序一、 程序: 1、 準備好吸塵器和附件。2、 在吸塵前清楚大的垃圾和尖利物品3、 由里向外按一定順序吸塵.以免遺漏4、 操作時應(yīng)采用推拉式.推時應(yīng)逆毛.拉時應(yīng)

32、順毛.保證吸過的地毯釬維倒向一致.踩過后不會出現(xiàn)陰陽面。5、 發(fā)現(xiàn)地毯有污漬時.立即按地毯去漬程序去漬: 發(fā)現(xiàn)地毯破損時, 立即開維修單報修, 以保證地毯完好。二、 標(biāo)準: 1、 地毯吸塵: 一般區(qū)域每日一次( 如客房) , 人流量較多的區(qū)域每天至少兩次( 如走廊, 電梯口) 。2、 電線的擺放不得妨礙客人行走。3、 避開營業(yè)高峰期吸塵, 以免影響客人活動。客房設(shè)備維修管理程序一、 程序: 1、 查房時發(fā)現(xiàn)房間設(shè)施、 設(shè)備有損壞, 服務(wù)員應(yīng)將維修項目及時通知房務(wù)中心。2、 房務(wù)中心按所報內(nèi)容開出維修單, 通知工程部進行維修。3、 工程部將持維修單維修, 維修后由樓層服務(wù)員檢查驗收, 并在維修單

33、上簽字認可, 注明維修完成時間、 所用配件。4、 如果房間不能在短時間內(nèi)修理完畢, 房務(wù)中心應(yīng)通知總臺作維修房處理, 待修好后, 轉(zhuǎn)為空房后再由總臺出租。二、 標(biāo)準: 1、 住客房的維修項目接到客人通知后或者發(fā)現(xiàn)后須報至工程部, 說明急修。2、 其它的維修項目必須在當(dāng)天報至工程部。3、 有維修項目的客房能作為可出租房。4、 由客房部、 工程部共同檢查, 方可定為大維修項目。5、 確定為大維修項目的客房, 每隔23日抹塵一次, 衛(wèi)生間面盆、 浴缸、 恭桶放水12分鐘, 每周地毯吸塵一次。吸塵器的使用與保養(yǎng)一、 吸塵的種類: 1、 直立式吸塵器: 用于地毯吸塵, 在地面上推動機器, 由機器下在的刷

34、子將臟物和沙塵卷起吸入附在把手上的吸塵把內(nèi)。2、 手提式吸塵器: 用于清潔自動售貨機、 樓梯、 地毯邊角、 沙發(fā)座邊角、 電梯、 窗戶軌道及空調(diào)器等, 直立式吸塵器不能吸到的地方。3、 吸塵吸水兩用機: 用于吸塵或吸水。二、 塵器的使用方法: 1、 使用前檢查電線有否破裂或松脫, 吸塵機內(nèi)有否隔塵網(wǎng)片, 機身耳鉤有否損壞。2、 交電線伸展開, 握緊插, 正確地接能電源, 拉吸塵器時應(yīng)一手抓吸塵器的吸管, 另一手握住吸塵器的提手, 這樣能夠方便拉動, 能夠依照機器設(shè)計, 進行吸管耙頭推動, 以免碰撞其它物體。三、 吸塵器的保養(yǎng): 1、 使用完后及時將垃圾清除, 并把吸塵器擦干凈, 過濾網(wǎng)吸凈。2

35、、 將吸管卸下, 軟管盤好, 不銹鋼管放置在旁邊。3、 定期對吸塵耙頭拆開清理, 將內(nèi)槽垃圾除去。4、 定期對電機檢查, 吸力測試。四、 吸塵器使用注意事項: 1、 不能吸大的垃圾, 以免堵塞吸管。2、 不能吸尖銳的物品, 如玻璃、 釘、 針等, 以免傷害塵袋或人員。3、 不能吸液體和金屬粉沫, 以免吸入電機發(fā)生觸電造成重大事故。4、 不能連續(xù)使用超過45分鐘, 以免線圈過熱燒壞電機。5、 不能在吸管堵塞時繼續(xù)使用, 以免電機超負荷而燒壞電機。6、 不能在無塵袋時吸塵, 以免棉麻織品吸入電機燃燒發(fā)生火災(zāi)。墻紙清潔保養(yǎng)程序一、 程序: 1、 檢查墻紙的清潔和完好情況, 發(fā)現(xiàn)污跡立即用清潔劑去除。

36、去除時要先搖勻清潔劑, 然后將清潔劑噴在污漬處, 并用軟毛小刷子輕輕刷凈, 再用干抹布擦凈。發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)通知房務(wù)中心開出報修單, 請工程人員進行修補。2、 如果無法清除的污漬面積較大, 明顯影響美觀, 要報告上級確認, 開出維修單報工程部更換維修。3、 將需修補的墻紙部位記錄在案, 待工程部修補后檢查驗收質(zhì)量。4、 定期清潔, 除去墻壁紙表層的灰塵。二、 標(biāo)準: 1、 每天檢查墻紙情況, 發(fā)現(xiàn)污漬立即清除, 發(fā)現(xiàn)破損立即報修。2、 定期清潔, 客房與公共區(qū)域的一個月或兩個月清潔一次。托嬰服務(wù)程序一、 程序: 1、 客人提出托嬰服務(wù)的要求后, 客房服務(wù)員應(yīng)請客人填寫嬰兒看護早請單, 并就有關(guān)注意事

37、項向客人說明, 然后將嬰兒看護早請單送前臺收款。2、 報告上級, 由客房部經(jīng)理在早請單上簽字, 并安排專門人員看護嬰兒。3、 看護者在接受任務(wù)時, 必須了解和要求及嬰兒的特點, 以提供針對性的服務(wù)。4、 看護者在規(guī)定區(qū)域內(nèi)照看嬰兒, 嚴格按照家長的要求。不隨便給嬰兒喂食, 不將尖銳物品及其它危險品充當(dāng)玩具, 不托付她人看管。5、 在照看期間, 若嬰兒突發(fā)疾病, 應(yīng)立即報告上級, 請示經(jīng)理, 以得到妥善處理。二、 標(biāo)準: 1、 看護嬰兒應(yīng)設(shè)專人。2、 看護嬰兒者應(yīng)在賓館所規(guī)定的區(qū)域范圍內(nèi)照看。3、 如有意外情況發(fā)生, 應(yīng)立即上報進行處理?？头繖z查工作程序一、 程序: 1、 檢查離店客人房間: 1

38、) 、 檢查房內(nèi)是否有客人遺留物品, 如有立即送交客; 如客已離店, 將遺留物品交房務(wù)中心, 按遺留物品管理制度進行保管。2) 、 查看客人在房間內(nèi)使用權(quán)小酒吧情況, 如有飲用, 立即用電話通知房務(wù)中心, 并在工作本上作記錄。3) 、 檢查房間內(nèi)的設(shè)備、 物品是否齊全或有無損壞, 發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品, 立即通知房務(wù)中心和當(dāng)班領(lǐng)班。4) 、 是否有不安全的隱患, 如未熄滅有煙頭應(yīng)用水澆滅。2、 檢查住店客人房間: 1) 、 查看客人是否有待洗的衣物, 是否有違章使用電器現(xiàn)象。2) 、 每天例行檢查小酒吧酒水飲用情況。3、 檢查空房: 1) 、 房門鏡是否穩(wěn)固, 防盜扣是否牢固, 門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活

39、, 開門有無聲響, 門后是否有防火圖, 房門可否停在定開狀態(tài), 雙重鎖是否操作正常。2) 、 屋頂是否有灰塵、 蜘蛛網(wǎng)、 裂縫、 脫漆、 及水跡, 如有及時清潔或通知工程部維修。維修時將房號報給房務(wù)中心做好房管信息。3) 、 墻紙和墻壁護板是否有裂痕, 電燈開關(guān)有無指印或污漬。4) 、 房內(nèi)溫度是否適中, 空調(diào)風(fēng)口是否發(fā)出聲響及藏有灰塵。5) 、 薄、 厚窗簾是否清潔, 懸掛美觀, 窗玻是否清潔明亮、 無破裂; 窗鎖是否開關(guān)正常, 軌道推拉是否自如。6) 、 電視機圖像是否清晰、 節(jié)目有無按順序排列; 音樂開關(guān)操作是否正常, 燈罩是否完好、 有無積塵, 燈罩接線是否靠墻或正視線的反方向。7)

40、、 電話信號是否正常、 信號燈是否會亮, 機身是否清潔, 線頭連接是否牢固。8) 、 床鋪是否鋪疊整齊, 床上布件是否干凈、 有無毛發(fā)或破損。床底有無垃圾。9) 、 家具抽屜拉動自如, 有無毛發(fā)灰塵, 文具配備齊全; 有無洗衣袋和購物袋。10) 、 床頭柜是否清潔, 記事便簽、 ”晚安卡”擺設(shè)是否整齊, 拖鞋是否配齊。11) 、 桌椅有無破損、 表面是否清潔, 沙發(fā)扶手是否牢固, 坐墊下面是否有垃圾、 灰沙土雜物; 家具底部地面有無垃圾、 雜物。12) 、 壁柜內(nèi)衣架、 浴袍是否整齊, 保險箱使用是否正常, 鞋籃是否清潔。13) 、 垃圾桶內(nèi)是否清潔, 煙灰缸是否清潔, 玻璃杯子是否光亮。14

41、) 、 墻畫是否懸掛端正, 有無浮塵。15) 、 冰箱內(nèi)飲料、 小食品是否過期, 有無損壞, 酒吧價目表是否配備。16) 、 地毯有無破損, 清潔程度是否干凈, 有無污漬、 茶漬等。17) 、 貴賓房間是否配備鮮花、 更換水果、 跟蹤服務(wù)。4、 檢查浴室: 1) 、 浴室門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活, 開關(guān)門時有無響聲, 門的表層有無破損和變形, 門板上是否清潔、 有無水跡, 反鎖是否正常, 門后衣鉤是否正常。2) 、 鏡子有無水跡、 污漬, 有無水銀脫、 破損。3) 、 天花板有無積塵, 排風(fēng)扇是否正常轉(zhuǎn)動、 是否清潔。4) 、 恭桶蓋是否穩(wěn)固, 排水系統(tǒng)、 開關(guān)操作是否正常, 廁內(nèi)外是否清潔、 有無異

42、味, 水箱內(nèi)是否清潔。5) 、 臉盆是否干凈, 活塞彈開是否靈活, 下水是否正常、 有無毛發(fā)堵塞; 所有金屬器皿是否清潔、 光亮, 有無水漬, 冷熱水管出水是否正常; 盆內(nèi)是否干凈, 有無皂跡。6) 、 淋浴房是否清潔、 地板有無毛發(fā)、 水跡, 浴室內(nèi)四巾是否齊全、 干凈、 有無破損, 折疊是否整齊。垃圾桶是否清潔, 紙巾是否量足。房內(nèi)有無異味。二、 標(biāo)準: 1、 按順時針或逆時針方向檢查, 以免漏項。2、 物品按標(biāo)準配備量和擺放標(biāo)準統(tǒng)一擺放。3、 物品均要符合客房的衛(wèi)生標(biāo)準質(zhì)量?？腿艘箝_門的處理程序一、 程序: 1、 接到住客要開門的通知后, 應(yīng)先禮貌的詢問開房人姓名, 并請客人出示歡迎卡

43、及有效證明( 如押金單、 身份證) 。2、 一般的住客, 有歡迎卡方可, 若無, 則應(yīng)先致歉身其說明情況, 為保護客人安全, 請其到總臺聯(lián)系。3、 如果能確認要求開門的客人正是該房間的住客, 或是長住房的住客, 與總臺確認后, 無房卡時亦可為其先開門。4、 如果是公司長包房的職員, 除非該房間的登記客人事先有說明( 最好是書面通知) , 只在工作時間內(nèi)為其開門, 特殊情況下, 應(yīng)陪同職員入房。5、 如住店客人事先要求服務(wù)員為來訪客人開門, 須留言條寫明來訪客人的姓名、 性別、 單位等情況, 并簽名。來來人抵達時, 服務(wù)員須請客人出示有關(guān)證件, 與客人留言條核對無誤后方可開門。二、 標(biāo)準: 1、

44、 證實是該房間的客人后, 方可為客開門。2、 催賬房要與總臺聯(lián)系, 經(jīng)總臺同意后方可開門?！闭埼鸫驍_”和”雙鎖房”的處理程序1、 不打擾掛牌的和雙鎖房的客人。2、 對于早班服務(wù)員上班到下班前14: 00仍未打掃的房間, 由服務(wù)員致電到房間詢問客人是否能夠清潔房間; 如無人接聽電話, 須立即通知領(lǐng)班一起察看, 客人是否有異常狀況。3、 服務(wù)員隨時多留意掛牌和雙鎖的房間, 客人在房內(nèi)是否有不良行為的活動。房門未鎖的處理程序1、 若房內(nèi)無人, 服務(wù)員應(yīng)進去仔細檢查一遍, 如無異常, 將門再鎖上上報領(lǐng)班。2、 若客人在房內(nèi), 應(yīng)叫醒客人提醒其關(guān)好房門。3、 關(guān)注該房的動靜, 做好記錄。外宿房的處理程序

45、1、 早班服務(wù)員, 在每天中午12: 00前要檢查所有住客房( 收洗客衣時) , 當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間客人外宿時( 無人在此房睡覺) , 仔細檢查房間狀況, 有無行李、 消費、 房卡及其它異常狀況, 并報給房務(wù)中心。2、 了解客人是否在其它房間過夜, 是否有同名開的房間。3、 做好記錄?？腿艘蟠k事項的處理1、 在為客人代辦事項時, 要問清客人代辦事項的品名、 數(shù)量、 規(guī)格、 尺寸、 顏色、 形狀及時間要求, 并向客人預(yù)收款項, 通知房務(wù)中心辦理。2、 為客人代辦事項時要做到: 一準、 二清、 三及時, 即代辦事項準, 賬目清, 手續(xù)清, 交辦及時, 送回及時, 請示匯報及時。3、 不得為客人代購內(nèi)服

46、藥品、 食物。租借物品服務(wù)程序一、 程序: 1、 所有租借物品均集中放置于客店中心, 由客房中心管理。2、 當(dāng)樓層服務(wù)員接到客人關(guān)于租、 借用品的電話通知后, 到房務(wù)中心借用相關(guān)物品給客人, 由房務(wù)中心視情況填寫房務(wù)中心暫借用品單。3、 將客人需租借的物品送至客人房間, 并請其在房務(wù)中心暫借用品單上簽名。4、 房務(wù)文員根據(jù)房務(wù)中心暫借用品單填寫租借用品登記本。5、 至歸還時間, 樓層服務(wù)員經(jīng)過電話主動與客人聯(lián)系, 禮貌地詢問其是否需要繼續(xù)使用。退房時應(yīng)按交接班, 檢查客人借用的物品歸還情況。6、 如到了歸還時間, 但房間以掛了”請勿打擾”牌, 匯報領(lǐng)班并特別留意。當(dāng)遇到住客時, 應(yīng)禮貌地詢問是

47、否需要繼續(xù)使用。如未歸還應(yīng)繼續(xù)交接班。7、 若客人使用完畢, 樓層服務(wù)員前往該房收回其租的物品, 在樓層樓層交接班本上注明此物已歸還, 并將物品交還房務(wù)中心。8、 發(fā)現(xiàn)租借物品被損壞時, 應(yīng)立即向領(lǐng)班匯報, 盡快維修, 若是客人損壞遺失、 無法維修的, 應(yīng)開出賠償單, 請其按規(guī)定價格賠償。9、 通知樓主管, 盡量補足其數(shù)量, 并在租借用品登記本上作好記錄。以便物品盤點和申購時作為依據(jù)。二、 標(biāo)準: 在接到客人電話或通知后的五分鐘內(nèi), 將客人所需租借的物品送至客人房間, 并將需等候時間告訴客人。接聽電話程序一、 程序: 1、 電話響鈴三聲內(nèi)拿起話筒。2、 語氣溫柔、 親切, 致以簡單的問候。3、

48、 自報崗位或身份。4、 認真聽取對方內(nèi)容, 轉(zhuǎn)達她人接聽電話或記錄留言。5、 如果撥出電話應(yīng)語言簡明扼要, 有必要時進行內(nèi)容重復(fù)。6、 掛斷電話前應(yīng)致謝。7、 請對方先掛后, 再輕輕放下話筒。8、 如同時兩部以上電話通話, 請一人稍等, 并盡快處理一方電話。處理后, 向等待的電話致歉。二、 標(biāo)準: 1、 正確使用稱呼, 或報身份、 崗位。2、 按職務(wù)、 性別稱呼。3、 使用語言: 您好、 請稍等、 對不起久等了、 謝謝、 再見。4、 語音清楚, 不使用俗語, 減少酒店專業(yè)述語。5、 接聽、 撥打電話語言簡潔。6、 通話不聊天, 不開玩笑?？头烤扑芾沓绦蛞?、 程序: 1、 離店房酒水管理: 1

49、) 、 樓層服務(wù)員接到客人退房的通知后, 立即進入離店房間檢查。2) 、 檢查房間的小酒吧及消費品, 留意客人遺留物品。3) 、 檢查結(jié)果記錄在交班報表上, 用電話向房務(wù)中心報告, 報清客人消費項目、 數(shù)量, 必要時與房務(wù)中重復(fù)核對一遍。4) 、 領(lǐng)取酒水和消費品時, 根據(jù)房務(wù)中心記錄簽字領(lǐng)取。5) 、 退房消費要在下班前將補齊。2、 住客房酒水管理: 1) 、 在住客房要求消費或額外增加時, 根據(jù)規(guī)定, 開出酒水單請客人付現(xiàn)金或簽字掛賬。2) 、 押金不足的住客房, 檢查消費量報房務(wù)中心, 根據(jù)消費是決定是否撤吧, 或客人預(yù)交押金后方可進房。3) 、 根據(jù)客人特殊要求, 在房費足夠的情況下,

50、 可給予每日補充, 但需客人在消費單據(jù)上簽字確認。二、 標(biāo)準: 1、 服務(wù)員在領(lǐng)用酒水時, 一定要檢查酒水的質(zhì)量, 酒水發(fā)出之后, 質(zhì)量由服務(wù)員負責(zé), 如有破損、 丟失由當(dāng)值服務(wù)員負責(zé)。2、 漏報酒水、 消費由當(dāng)事人負責(zé)補回。賠償價格按酒水管理制度執(zhí)行。3、 每月檢查酒水、 食品質(zhì)量與生產(chǎn)日期, 在將過期前一個月撤出, 與倉庫更換。4、 撤吧應(yīng)放置好并作好交接, 避免損壞、 丟失。遺留物品的管理程序一、 程序: 1、 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品, 應(yīng)設(shè)法交還客人, 同時盡快通知總臺。如客人已離店, 應(yīng)交房務(wù)中心登記, 給予總臺保管。2、 請拾獲物品人員將物品交給房務(wù)中心, 對物品的登記監(jiān)督。拾獲

51、貴重物品( 手機、 錢包、 手表) 給予現(xiàn)金獎勵, 一般每次30元。3、 由客房中心負責(zé)登記后, 前臺人員領(lǐng)到前臺保險箱保管。領(lǐng)取時應(yīng)與客人核對并辦理手續(xù)復(fù)印客人證件, 進行登記。4、 客人詢問有關(guān)失物情況, 應(yīng)積極協(xié)助查詢給予答復(fù)。5、 遺留物品視情給予定期處理, 處理時應(yīng)有手續(xù)和記錄, 處理前經(jīng)總經(jīng)理批準。6、 遺留物品應(yīng)受到監(jiān)督, 經(jīng)常性進行物品與登記表核查, 二、 標(biāo)準: 1、 有專用的遺留物品儲存室或儲存柜。2、 遺留物品由專人負責(zé)登記、 保管。3、 遺留物品儲存室或儲存柜每月由專人清點, 整理一次。4、 員工在客房內(nèi)拾到物品應(yīng)在3分鐘內(nèi)上交, 并通知總臺。5、 接到客人詢問時, 應(yīng)

52、在5分鐘內(nèi)給予答復(fù)。6、 無法確定的應(yīng)及時上報, 請上級給予客人答復(fù)。訪客接待程序一、 程序1、 訪客來樓層, 應(yīng)禮貌地了解被訪客人房號, 姓名以及客人關(guān)系。2、 待確認以后請訪客登記, ( 若訪客說不出被訪客人詳細情況, 不能讓其或為其查閱客房登記表, 更不能讓其隨意敲客人房門。) 3、 請客人出試身份證、 工作證或其它有效證件登記、 并認真核實( 照片、 姓名等) 。4、 如果客人在房應(yīng)禮貌告訴客人房間位置或帶訪客到房門口( 主動用電話與客人取得聯(lián)系、 征得客人同意后方可允許訪客人) 。5、 如果客人不在房, 可認訪客留言, 待客人回來后由值臺服務(wù)員親手交給客人, 若未經(jīng)客人允許不得讓其入

53、房間, 應(yīng)讓訪客到大廳沙發(fā)休息出等候。6、 按訪客人數(shù)立即送上香巾、 茶水( 三分鐘內(nèi)) 。7、 經(jīng)常在走廊上巡視傾聽, 注意是否有可疑情況發(fā)生。8、 訪客離棄應(yīng)主動與其道別。9、 及時到客房內(nèi)收出訪客使用的茶杯和香巾。10、 做好記錄( 離別的時間、 人數(shù)、 是否有攜帶物品出去等) 。二、 標(biāo)準: 1、 征得被訪客人同意后方可帶訪客進房。2、 做好登記和核對工作。會議接待服務(wù)程序一、 程序1、 會前準備1) 、 接到會議通知后要了解參加會議的人數(shù)、 時間、 主辦單位及聯(lián)系人, 賓客的身份及特殊要求。2) 、 根據(jù)要求懸掛會標(biāo)、 擺放綠色植物等, 根據(jù)與會人數(shù)擺好桌椅, 并在大堂或會議室門口準

54、備簽到桌( 報到桌) , 鋪上臺布, 圍好圍裙。3) 、 檢查音響設(shè)備, 空調(diào)設(shè)備, 照明設(shè)備是否達到標(biāo)準。4) 、 按要求擺放茶杯、 煙灰缸及賓客所需的用品、 如提供水果, 應(yīng)準備好水果刀, 重要會議要提供香巾、 紙巾。5) 、 根據(jù)要求準備紙和筆, 放在會議桌上, 每人一份, 擺放整齊, 如需使用幻燈機、 白板、 投影屏幕等, 也應(yīng)做好準備。|6) 、 檢查是否有遺漏之處, 確保會議正常進行。2、 會中服務(wù)1) 、 室賓客到來時, 服務(wù)員要精神飽滿地站在會議門口迎接, 熱情問好并引領(lǐng)賓客入座, 對客人詢問要求有問必答, 表示明確。2) 、 在會議進行過程中, 要為賓客斟茶或飲料, 更換其過

55、的煙缸、 香巾, 保持會場的清潔, 服務(wù)時動作要輕, 不能干擾會議的進行。3) 、 要有專人負責(zé)工席臺的服務(wù)。4) 、 會議休息時間, 服務(wù)員應(yīng)盡快將會議桌面整理干凈, 備好茶水。5) 、 有些會議的飲料或茶水服務(wù)是會議時進行, 服務(wù)員要合理分工, 在短時間內(nèi)讓每位賓客都喝上飲料或茶水。6) 、 在會議進行中, 服務(wù)員如沒有必須馬上要辦的事情, 不允許隨便進出會場要保持會場安靜, 同時要做好賓客的電話留言服務(wù), 切記大聲說話、 吵鬧、 若有急事找賓客, 也應(yīng)寫紙條給賓客。3、 后結(jié)束工作1) 、 結(jié)束后, 服務(wù)員應(yīng)有禮貌地送賓客, 要關(guān)照賓客帶好會議文件資料及隨身物品2) 、 檢查會議室有無賓

56、客遺忘物品, 如發(fā)現(xiàn)立既送還或及時上交。3) 、 檢查會場設(shè)備物品是否完好。4) 、 清理會場, 撤杯具、 煙缸, 清除垃圾, 桌面及地毯清潔等, 清潔杯具并分類復(fù)位。5) 、 撤掉會議所用設(shè)備, 輕拿輕放防止損壞。檢查室內(nèi)的電器、 空調(diào)等設(shè)備, 關(guān)燈、 鎖門。6) 、 做好記錄。二、 標(biāo)準1、 服務(wù)人員應(yīng)會熟練所用設(shè)備, 如擴音話筒的調(diào)試等。2、 每15分鐘要加一次茶水。3、 煙缸里的煙頭不超過期3個。4、 每隔1小時應(yīng)對用過的煙缸, 香巾進行更換。5、 重要會議應(yīng)提前8小時準備好。會議茶服務(wù)程序1、 開會前半小時擺好茶杯, 并將茶水準備好, 待客人入場后, 為她們倒茶水, 會議中注意適時加

57、茶水。2、 茶杯把一律向賓客右手邊, 上茶時要熱情。3、 倒水順序, 從主賓、 副主賓開始逆時針方向倒水。4、 為賓客倒茶時服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右側(cè), 左手拿水瓶, 左手手心向上, 食指和中指指頭夾住蓋帽將杯蓋倒放在會議桌上, 用大姆指、 食指、 中指拿住杯把, 側(cè)身腰略彎曲然后再蓋上茶杯倒水略占花杯的4/5, 不要倒得太快, 太滿以免燙傷客人或倒桌上。擦鞋服務(wù)程序客房緊急情況處理一、 客人失竊: 1、 接到客人投訴立即通知部門經(jīng)理或保安部。2、 由部門經(jīng)理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況。3、 不得擅自移動現(xiàn)場任何物品。4、 保留現(xiàn)場不得讓外人員隨意出入。5、 詳細記錄客人提供的所有情況( 經(jīng)過、

58、 物品價格) 。6、 提問客人是否有任何線索并做詳細記錄, 當(dāng)日在場值班的員工沒有允許不得離開樓層, 須與保安部共同了解有關(guān)情況。7、 如需應(yīng)在客人同意的情況下, 當(dāng)客人面由保安檢查客房。8、 如果客需要報公安部門, 則由保安負責(zé)聯(lián)系。9、 由部門經(jīng)理寫意外報告呈總經(jīng)理。二、 火警: 1、 接到火警通知后, 經(jīng)理及當(dāng)日主管必須立即趕奔現(xiàn)場。2、 組織員工參加撲火, 并組織客人疏散。3、 協(xié)同在現(xiàn)場的保安及工程人員一同檢查火源了解原因。4、 如果客人外出, 完全沒有鑰匙的情況下則由部門經(jīng)理決定破鎖入房檢查, 事后告知客人。5、 客房樓層聽到樓層報警應(yīng)馬上趕到服務(wù)臺將報警器消音, 參照報警號到相應(yīng)

59、的房間檢查實地狀況。6、 請消防中心人員來處理恢復(fù)報警器。7、 若發(fā)現(xiàn)有著火, 馬上用滅火器控制并滅火, 視情況若火勢大應(yīng)馬上通知總機, 關(guān)掉電源及時撲火。8、 火勢大要及時疏散客人, 請客人從樓道( 安全門) 離開, 不能乘電梯, 疏散時要求服務(wù)人員冷靜不用驚慌, 要求客人冷靜按秩序離開, 確保通知到每一位客人不能遺漏, 客人離開時若煙火大應(yīng)用濕毛巾掩捂口鼻, 從安全門離開。9、 事后上報部門經(jīng)理和保安部講述事情的詳細經(jīng)過, 由部門經(jīng)理填寫意外報告呈總經(jīng)理, 并做好記錄工作?？头坎咳?、 停電: 1、 樓層突然停電應(yīng)馬上通知工程部和部門主管。2、 檢查應(yīng)急燈是否正常。3、 通知工程部做好維修。

60、4、 通知保安巡樓檢查各樓是否有異常。5、 檢查電梯是否正常運行, 是否關(guān)人, 應(yīng)通知大堂副理電梯停在何處。6、 如果客人投訴做好解釋工作, 或提供蠟燭, 并一定要求客人小心使用, 來電后馬上將蠟燭回收, 使用時應(yīng)在樓道巡視, 注視有無異味防止火災(zāi)。7、 供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行, 并做到記錄, 及時處理。四、 客人急病: 1、 發(fā)現(xiàn)客人急病應(yīng)通知主管或經(jīng)理趕到現(xiàn)場。2、 通知大堂副理, 爭求客人意見在可能的情況下知會客人的單位和家屬。3、 急客人之所急, 想客人之所想, 盡可能為客人提供應(yīng)有的服務(wù), 送上熱開水, 或為其送餐等, 盡可能的滿足客人各項需求。4、 經(jīng)常查看詢問客人有無協(xié)