問訊處工作項目、程序和標(biāo)準(zhǔn)

1、7/7前 臺 部 程 序 文 件文件編號CLB7制 定何平均標(biāo)題：前廳部崗位操作規(guī)程頁 碼5生效日期1999.4.1問訊處工作項目、程序和標(biāo)準(zhǔn)一、客人留言程序標(biāo)準(zhǔn)1、在電腦中查尋客人信息當(dāng)接到要求留意的電話時，迅速在電腦中查尋客人的名字、房號是否與要求留言者所提供的相符合。核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記，除非客人已結(jié)帳離店，否則我們應(yīng)做留言。2、簡要記錄留內(nèi)容便箋上記錄留言方姓名、電話號碼及在何處打來的電話。記錄留言內(nèi)容。3、重復(fù)留言內(nèi)容對方姓名、住店客人姓名、電話號碼及留言內(nèi)容，以便確認(rèn)。4、將留言輸入電腦或工整抄寫在手工留言紙上將留言內(nèi)容輸入電腦，然后將留言打印出來。電腦留言

2、紙的上聯(lián)插入鑰匙格中，以便客人來前臺取鑰匙時，可屆時看到留言，下聯(lián)在留言登記本上登記，由行李員在30分鐘內(nèi)送往客人房間。將白色聯(lián)放入留言袋，由行李員30分鐘內(nèi)道往客人房間，粉色聯(lián)放在鑰匙格里，藍(lán)色聯(lián)由問詢處保留存檔。5、亮留言燈通過電話系統(tǒng)打開房間內(nèi)電話上的留言燈，以便通知客人來查詢留言。6、登記留言將客人的房號、目前時刻、客人姓名在留言本上記錄后，由行李員簽字取走，送往客人房間。7、取消留言當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉。滅留言燈，以鑰匙格中取出留言粉色附聯(lián)銷毀。二、報紙和信件的發(fā)送（略）三、留言、傳真和函件物品的發(fā)送（行李員）程序標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)送留言及函件物品每隔半小時取送客人的留言、

3、函件物品及愉件等。如遇到注有“VRGENT”或“加急”字樣的物品，應(yīng)立即送至客人房間。物品較大，客人不在房間，通知樓層服務(wù)員或保衛(wèi)部人員打開房門，把物品放在房間。凡是關(guān)于送入房間的物品，送取員要在登記本上寫明送取時刻，并簽字，以便日后查尋核對。2、送傳真每隔1小時去商務(wù)中取送傳真資料，并及時送到客人的房間。四、信件的處理程序標(biāo)準(zhǔn)1、收取每天兩次：上午12：00 下午18：00行李員從信箱內(nèi)領(lǐng)取信件交給當(dāng)班問詢員。2、將信件按客人及內(nèi)部兩類分好將客人的信件交給問詢處，用電腦查找、核對，假如客人在店居住，應(yīng)及時交給客人。內(nèi)部信件：如遇信件未寫清職員所在部門，打電話經(jīng)人事部查詢。經(jīng)職員所在部門打電話

4、通知職員（其部門文員）來前臺取信。若電報、匯款通知、包裹單等重要信件，須及時通知本人到前臺簽字領(lǐng)取。若職員已離開酒店工作，信件應(yīng)及時按退信處理，登記然后退回寄出處。五、預(yù)抵客人及信件和傳確實處理程序標(biāo)準(zhǔn)1、接收接到預(yù)抵客人的信件、傳真或電報認(rèn)真在電腦中查詢是否確有預(yù)訂，在物件上注明客人抵達(dá)的日期。將其存入每天檢查信件的存檔中。若接到已離店、取消預(yù)訂或不明緣故未到的客人信件、傳真及電報，核查電腦，同時存入存檔欄中。2、每月復(fù)查每天早班7點，小夜班下午5點，當(dāng)班工作人員把信柜中的每一封信、傳真、電傳與電腦核對，并在背面簽字記錄。經(jīng)核實后：若有已進(jìn)店客人的信件等物，立立即信件等由行李員送往客人房間。

5、若當(dāng)天預(yù)抵的客人，應(yīng)將信件等與客人的登記卡放在一起，以便客人入店登記時及時收到。小夜班的工作人員在復(fù)查時，若出現(xiàn)第二天預(yù)抵客人的信件、傳真、電傳，將其挑出，下班時與接待處職員交接，交給接待處的工作人員，并把它與客人第二天的入店登記卡放在一起，以便客人入住時能及時交給客人。3、清理存檔每隔十天，將信件存檔柜中的信件、傳真、電傳重新核對一遍，把十天前已離店或預(yù)抵的而未到、預(yù)訂取消的客人的傳真、電傳登記、存入原柜。存入原柜中的電傳、傳真、信件只留一個月。每月一號，將2個月往常的傳真及電傳注銷，信件退回郵局。六、為客人提供各種咨詢服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、查詢各種現(xiàn)有的知識性手冊了解問詢處所有知識性手冊，掌握查

6、詢方法。1）、店內(nèi)知識：本飯店簡介。各營業(yè)場所時刻表。各部門電話表。飯店車場及市內(nèi)班車時刻表。各餐廳菜單。2）、店外知識：東莞指南（當(dāng)?shù)兀?。中國指南。中國航空旅游指南。全國鐵路旅客列車時刻表。北京旅游圖集。中國電話手冊及商務(wù)情況。地區(qū)電話手冊。國外國內(nèi)長途電話價目表。2、收集新知識隨時搜集客人感興趣及經(jīng)常詢問的知識、電話號碼列入問詢處知識手冊。隨時更新舊電話號碼。七、客人所在位置記錄程序標(biāo)準(zhǔn)1、理解客人的意圖通常以下情況需要做客人位置的記錄：客人外出時，應(yīng)記錄客人確切位置，以便告知前來與客人聯(lián)系的人員。酒店明確規(guī)定，除經(jīng)客人同意外，不得將客房鑰匙交與非房間客人使用，假如專門情況，依照客人留下的

7、位置記錄，及時與客人進(jìn)行聯(lián)系，以便準(zhǔn)確利用位置記錄完成這項工作。2、輸入電腦3、通知電話總機做“請勿打攪”通知總機在機臺上作“請勿打攪”DND運作所有有關(guān)客人的電話都可不能轉(zhuǎn)進(jìn)房間，而是通過查詢電腦提示，可準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)送到客人提供的確切位置。4、通知總機取消“DND”依照客人要求將有關(guān)信息通知總機取消DND?？倷C可順利將客人的電話轉(zhuǎn)入房間。需要記錄客人位置的幾種情況：告知來訪有客人所在的準(zhǔn)確位置和時刻。Locator: I am in Business center until 12:00 noon 告知前臺人員，準(zhǔn)許其它人取用其房間鑰匙 Locator: Wong could use my ke

8、y.客人要求做“DND”不希望把電話轉(zhuǎn)入房間或客人外出，而問詢處關(guān)心記錄留言。Locator: DND please 客人不在房間或外出時，托付問詢處傳達(dá)他給店外客人或其它人的留言。 Locator: A message for MS Wong in the key box.八、包裹寄存程序標(biāo)準(zhǔn)1、收取包裹查看客人存留物品，貴重物品如機票、相機等易燃易爆等危險品拒收。問清接包裹人的姓名、何時來取。注明取消時刻。2、登記在包裹寄存登記本上編號。日期、時刻、存入人、收取人、存放地點、物品名稱、接收包裹的服務(wù)員的簽字。3、存入將包裹存放在包裹柜中。4、客人接收包裹詢問客人取何種物品。在包裹登記本上查

9、找客人所取物品。核對客人身份、證件等，各相符將物品交給客人，并讓客人在登記本上簽字，表示已收取。5、取消登記記錄當(dāng)客人將收取物品走時，應(yīng)將包裹上登記的項目逐一取消，表示寄存已完成。附：1客人存寄物品，留給自已的如煙、酒、小包裹，可不在包裹本上登記，但要編號，存放柜臺中較明顯但不礙事的地點。等客人前來領(lǐng)取時，交予他。如客人以后領(lǐng)取，應(yīng)讓行李員將物品登記后送入客人房間。2時刻較長時，不能確定客人何時才能收到的情況下，不留食品或易變質(zhì)的物品。3每班結(jié)束后，問詢員認(rèn)真交接寄存物品并在登記本上簽字，并檢查該物品是否完好。4貴重物口若客人堅持要存，應(yīng)讓客人將物品放在客房經(jīng)理處。九、客房鑰匙的治理程序標(biāo)準(zhǔn)1

10、、客房key的存放存放客房key鑰匙柜，置于前臺的問詢處，key的碼數(shù)按照由高至低，以左至右的順序依次排列。碼數(shù)鑰匙卡要求key牌向內(nèi)，key牌向外的取出。2、key的發(fā)放與回收客人入店時，在前臺領(lǐng)取一把key.客人回到店時，到問詢處取回鑰匙時，就出示臨時住房卡，方可取回鑰匙，若客人不記得隨身攜帶住房卡，問詢處職員需嚴(yán)格核對客人姓名，驗明證件后方可提供客人鑰匙，以確保住店客人財產(chǎn)安全。3、提供雙鑰匙一般情況下一房一把鑰匙。若一間客房登記住宿者為二個或以上經(jīng)客人專門要求向客人額外提供一把備用鑰匙。填寫雙鑰匙卡片，把它放置在鑰匙柜后作標(biāo)記，并在鑰匙登記本上記錄。持有雙鑰匙的客人在C/O，結(jié)帳處人員

11、要求客人確認(rèn)已歸還兩把鑰匙，并通知問詢處人員及時撤還一把，把各用鑰匙放回鑰匙庫，并在雙鑰匙登記本作注銷記錄。住店客人一間房最多增配2把鑰匙。4、鑰匙的丟失處理住店期間客人聲明丟失，并支付10美元賠償費用。每天夜班問詢處人員依照房間狀態(tài)報表，核對空房鑰匙，報出每天鑰匙丟失報表。為保證下一個住店客人的安全，問詢處人員應(yīng)與工程部人員、保衛(wèi)部人員一同對比房間的鎖進(jìn)行更換。在丟失鑰匙登記本上記錄，寫清丟失鑰匙數(shù)目及互換房間，以便查詢統(tǒng)計。5、倉庫備用鑰匙的增配除鑰匙格中的一把鑰匙，倉庫中備用鑰匙標(biāo)準(zhǔn)為2把。每同一次，由問訊處鑰匙專管人員做倉庫備用鑰匙，由前臺經(jīng)理審批簽字，若不是兩把需進(jìn)行增配。擬寫一份需增配鑰匙的名單，寫清房卡密碼，需配把數(shù)、總數(shù)、日期、配制人簽字，前臺經(jīng)理簽字。6、通知保衛(wèi)部開門住房客人由于各種緣故（鑰匙被反鎖在房間內(nèi)，同房間的另一個人拿走房間鑰匙未還等），需要保衛(wèi)部用其掌握的鑰匙關(guān)心客人打開房門。認(rèn)真核對需開門住店的姓名、房號、并問清開門緣故。通知保衛(wèi)部人員開門，通知對方客人房號客人特征、開門緣故、通知人姓名、工作部門，并問清保衛(wèi)部開門職員姓名，然后請客人在其房門口