酒店前廳部工作流程

1、酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二 章酒 店 管 理 模 式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-01文件名稱：電話預訂的標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：電話預訂程序標準執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.接電話鈴晌二聲以內(nèi)刖 廳 部 預 訂 員財 務 部訂 房 單2.問候客人問候語：早上好，下午好，晚上好；報部門：預訂部3.聆聽客人預 訂要求 推銷房間確認客人預訂日期，查看電腦中客房預訂情況；介紹房間種類和房價， 從高價房到低價房，盡量銷售高價房；4.確認公司 名稱詢問客人是以公司名義訂房還是以個人身份訂房。

2、如是協(xié)議 單位，按協(xié)議價填寫房價；5.詢問客人 姓名詢問客人姓名或英文拼寫； 復述確認。6. 詢 問付款方式詢問客人付款方式，在預訂單上注明；公司或者旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前，電傳書面信函，做付款擔保。7.詢問客人抵 達情況詢問抵達航班及時間；向客人說明，無明確抵達時間和航班，酒店只能保留房間到 入住當天卜午六時；如果客人預訂的抵達時間超過下午六時，要求客人告知信用 卡號碼做擔保預訂。8.詢問特殊要 求詢問客人特殊要求，如：是否需要預定晚餐等； 對有特殊要求者，詳細記錄并復述。9.詢問預訂代 理人情況預訂代理人姓名、 單位、電話號碼；對上述情況做好記錄。10.復述預訂 內(nèi)容時間，航班

3、；房間種類、房價；客人姓名；特殊要求； 付款方式；代理人情況。11.完成預訂向客致謝。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-02文件名稱：傳真預訂的標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：傳真預訂程序標準執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.接收傳真仔細閱讀函電內(nèi)容；刖財訂廳務房預訂信息準確掌握房間狀況及市場信息。部部單2.回復傳真在收到傳真預訂后 30分鐘內(nèi)回復；預訂加急的傳真應立即回復；員回復內(nèi)容包含：銷住口-確認客人所要

4、求的房型、數(shù)量、入住時間/天數(shù)員-確認客人房型的價格、特殊要求-確認客人的付款方式3.記錄存檔將傳真的回電與來電附在一起，按日期、姓氏字母存檔。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章酒店管理模式酒店模式一一酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-03文件名稱：更改預訂的標準發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：更改預訂程序標準執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.接收更改預訂信息詢問要求更改預訂客人的姓名及原始信息詢問客人現(xiàn)

5、在更改的信息，如入住時間、房型、房間數(shù)量。刖 廳 部 預 訂 員 銷 售 員財 務 部訂 房 單2.確認更改預訂在確認新的信息前，先要查詢客房出租情況；在有空房情況下，可為客人確認更改預訂，并填寫預訂單需要記錄更改預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3.存檔將原始預訂單找出；將更改的預訂單放置上面訂在一起；按日期、客人姓名存檔。4.未確認預訂的處理如果客人需要更改的日期酒店客房已滿，應及時向客人解釋；告知客人預訂暫時放在后補名單上；如果酒店后空房時，及時與客人聯(lián)系。5.更改預訂完成感謝客人及時通知；（未確認時）感謝客人的理解與支持。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。第三節(jié)前廳部工作程序與

6、標準文件號：SWFD-02-03-04文件名稱：標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：取消預訂程序標準執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.接到取消詢問要求取消預訂客人的姓名到達日期及離店日期。刖財訂廳務房預訂信息部部單2.確認取消記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；預訂預訂提供取消預訂號。員3.處理取消感謝訂房人將取消預訂要求及時通知酒店；銷住預訂詢問客人是否要做下一個階段的預訂；口 員將預訂取消的信息輸入電腦。4.存檔查尋原始預訂單；將取消預訂單放置在原始預訂單之上，訂在 按日期，將取消單放置在檔案夾最后一頁。備注：違反上述規(guī)定者按

7、處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-05文件名稱：預訂單存檔的標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：預訂單存檔程序標準執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.預訂單存檔將客人的預訂單連同傳真等資料，按照客人的預訂抵達日期和 姓氏的英文字母順序存入“預訂檔案夾”中；刖 廳 部 預 訂 員 銷 售 員財 務 部訂 房 單2.更改預訂單的存檔查尋出客人的原始預訂單，將更改的預訂單或預訂函電和預訂 部回復函電附十更改后的預訂單上，按程序存檔。

8、3.取消預訂單 的存檔查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入檔案夾中最后 一頁。4.特殊付款方式預訂單的存檔對以特殊付款方式結帳的第二天抵達客人的預訂，如由公司或 旅行社負責付款，將預訂單存入專門檔案夾。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-06文件名稱：no-show的處理程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：發(fā)現(xiàn)經(jīng)預訂但未抵達的客人（no-show）執(zhí)行核核部門查查程序標準/崗部媒位門介1.閱讀經(jīng)預訂未抵達客人報表準確了解客人的全部情

9、況，確認這些客人是否已住店。前 廳 部 預 訂 員 銷 售 員財 務 部訂 房 單2.查詢電腦進入電腦程序，輸入客人姓名，了解是否經(jīng)預訂但未抵店。3.記錄訂房人的資料將電腦中儲存的客人訂房代理人的姓名、電話號碼迅速抄寫在 報表的訂房單位一欄中，以便與訂房人聯(lián)系詢問客人未抵達的 原因。4.記錄原因根據(jù)與訂房人的電話詢問內(nèi)容和結果，準確無誤地將客人未能 抵達的原因記錄在報表上。5.報送由前廳經(jīng)理審核無誤后上報給總經(jīng)理。6.存檔按照日期存檔，以備日后查尋。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-07文件名稱：擔保預訂的標準程序發(fā)文目的：

10、規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：擔保預訂(guarantee)程序標準執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.通知訂房 人有關酒店規(guī) 定預訂員需要禮貌、客氣、耐心并準確無誤地向訂房人解釋酒店的規(guī)定即： 酒店有權利在客人預計抵達的當天下午6點之前取消預訂，用尢須另行通知。如公司或客人用信闈卡或押金做擔保預訂。客人如沒有如期 住店，必須在當大卜午 6: 00以前取消預口或者必須支付一 晚房費。刖 廳 部 預 訂 員 銷 售 員財 務 部訂 房 單 擔 保 單2.記錄在預訂單上準確記錄被告知酒店有關規(guī)定的擔保預訂人的姓名 及聯(lián)系電話。3.擔保落實若客人采用

11、信闈卡擔保方式，預訂員需要求客人傳真信闈卡復印件或提供信用卡號；若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔 一晚損失費”字樣，迅速從電腦中查詢出預訂號碼并抄寫在傳 真的右上角，并按客人抵達日期和姓名的字母順序找出預訂 單，將其傳真、信件放置預訂單上頁。若客人采用押金擔保方式，預訂員需告知訂房人必須在當天下午6: 00之前在前臺預付押金擔保訂房。4.輸入電腦若客人采用信闈卡擔保方式，則在電腦輸入信用卡號碼及有效 期；若客人采用押金擔保方式，則在押金交與前臺時，由前臺員工輸入已交押金信息。5.核對預訂信息輸入完畢后， 預訂員須確認在電腦中已有擔保預訂的標 記。6.存檔預訂員須將擔保預訂按客人抵達日期，客人

12、姓的第存檔，以備查尋。個字母順序備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章 酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-08文件名稱：入店團隊行李服務標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：入店團隊行李服務程序標準執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.接收行李當團隊行李送到酒店時，行李員問清行李件數(shù)，團隊人數(shù)，在刖團團隊入店登記表上

13、登上姓名和行李車牌號；廳隊由領班指派行李員卸下全部行李，并清點件數(shù)，檢查行李有無部入破損情況，如遇損壞，須請團隊行李人員簽字證實，并通知團行 李店 登隊陪同及領隊；記員整齊存放行李，全部系上行李牌，并用網(wǎng)罩住，以防止丟失、表錯拿；2.分檢行李根據(jù)前臺分配的房間號碼，分檢行李，并將分好的房間號碼清晰地寫在行李牌上；與前臺團隊入店分房處聯(lián)系，問明分配的房間是否有變動，如后義動須及時更改；及時將已知房間號碼的行李送到房間；如遇行李姓名卡丟失的行李應由領隊幫助確認。3.送行李到將行李平穩(wěn)擺放行李車上，在推車入店時，注意不提損壞客人房間和酒店財物；在進入樓層后，應將行李放在門左側， 輕敲門三下，報出“B

14、ellService ”；客人開門后，主動向客人問好，固定門后，把行李送入房間內(nèi)，待客人確認后才可離開，如果沒有客人行李， 應婉轉地讓客人稍候并及時報告領班；對于破損和無人認領的行李，耍同領隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。4.行李登記送完行李后應將送入每間房間的行李件數(shù)準確登記在團隊入店登記單上；按照團隊入店單上的時間存檔。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。第三節(jié)前廳部工作程序與標準第三節(jié)前廳部工作程序與標準備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。第三節(jié)前廳部工作程序與標準第

15、三節(jié)前廳部工作程序與標準酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-09文件名稱：離店團隊行李服務標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：離店團隊行李服務執(zhí)行核核程序標準部門/崗查 部查 媒位門介1.準備仔細審閱的團隊離店名單；刖廳團 隊將第一大預離團隊的團3、房怛3、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核頭；部入與團隊入店時填寫的行李表核對，并重建新表；行店夜班領班將核實后的表格轉父卜一班領班。李登2.收取行李依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李；與客人確認行李件數(shù)，如客人不在房間則檢查行李牌號及姓員記 表名；如客

16、人不在房間，乂未將行李放在房間外應及時報告領班解決；根據(jù)領班指定位置擺放行李，并罩好，以免丟失。3.核對統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記數(shù)吻合；由領班與陪同或領隊一起確認件數(shù)，若無誤請其在團隊離店單上簽字；當從前臺得到該團行李放行卡后，方可讓該團隊離開。4.行李放行由領班問清團隊行李員所取的行李的團號和團名；及存檔待團隊行李員確認元行李件數(shù)后，請具在離店單上簽上姓名及車牌號；;領班把團隊離店登記單存檔。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章 酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準第三節(jié)前廳部工作程序與標準第三節(jié)前廳部工作程序與標準第三節(jié)前廳部工作程序與

17、標準文件號：SWFD-02-03-10文件名稱：標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：散客入店及客房服務程序標準執(zhí) 行 部 門/ 崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1出門門僮主動迎接抵達酒店的客人，為客人打開車門，請客人下車，并致親切問候“Goodmorning/Good刖迎接afternoon/Good evening.welcom tox x Hotel ”；廳從出租車內(nèi)取出客人行李(如遇易碎或貴重物品應妥善搬運)請客人確認行李件數(shù)，以免遺漏；部迅速引導客人走進店門，到前臺進行入店登記。行2辦理行李員引導客人至前臺，把行李放置在前臺三米以外的地方

18、，系好本店行李牌，手背后直立站在行李入店李后方，直到客人辦理完畢全部入店手續(xù)。手續(xù)員3引導客人辦理完畢入店手續(xù)后，行李員從前臺服務員手中接過客房鑰匙，清晰地將房間號碼登記在行李客人牌上；去房如果幾位客人同時入店，應在辦理完畢手續(xù)后，請每位客人逐漸確認行李，在行李牌上寫請客人的間房間號碼，并婉轉的告訴客人在房間等候，然后迅速將行李送入房間；引導客人至電梯廳，并在途中向客人介紹酒店設施和服務項目，使客人初步了解酒店，然后按叫電 梯；電梯叫到，請客人先進電梯間，并為客人按下相應樓層示意鍵，然后將行李提進電梯間，靠邊放置 在電梯上行過程中，繼續(xù)向客人介紹酒店有關情況，回答客人問詢；電梯到達目的樓層后，

19、請客人先走出電梯，行李員隨后趕上，走在客人之前引領客人進入客房。4房間開門之前向客人介紹如何使用鑰匙開門及其他鑰匙的用途；服務引導客人到達房間，把行李放在房門外左側簡短地向客人介紹緊急出口及客人房間在酒店內(nèi)位置；為客人打開房門，介紹電源開關，并把鑰匙插入開關內(nèi)；請客人首先進入房間，行李員進入后把行李放在行李架上，并幫助客人把脫下的外衣及需掛的物品掛入壁柜內(nèi)，并幫助客人打開或拉上窗簾；向客人介紹如何使用電視和收看頻道節(jié)目，及酒店內(nèi)提供的節(jié)目；向客人介紹電話使用方法， 店內(nèi)各主要服務部門的電話號碼，及空調(diào)、床頭燈開關等電器設備設施；告知客人寫字桌上的酒店介紹以便客人更多地了解酒店服務信息；向客人介

20、紹小酒吧，并提醒客人注意放在酒吧上的價格表；向客人介紹衛(wèi)生間內(nèi)設施，提醒客人注意電源的使用；向客人介紹店內(nèi)的洗衣服務及電話號碼；(11)介紹完畢，詢問客人是否還有其他要求，最后祝愿客人居住愉快。5登記待送完客人后，回到行李臺登記房號、行李件數(shù)，時間；如遇早到而暫時無法進房間的客人，應將行李放在行李臺旁，代客人保管，待客人房間安排好后，再送入房間。備注:違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范方二章酒店管理模式文件號：SWFD-02-03-11文件名稱：散客離店行李服務標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：散客離店行李服

21、務程序標準執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.得到通知收取客人行李當客人要離店，打電話要求收取行李時，行李員需問清客人房間 號碼、行李件數(shù)和收取行李時間；刖 廳 部 行 李 員2.登記行李員在散客離店登記單上填寫房間號碼、時間、行李件數(shù)，并 根據(jù)房間號碼迅速去取客人行李。3.收取客人 行李在三分鐘之內(nèi)到達客人房間，輕敲三下并告知客人“行李服務”或“Bell service ;待客人開門后，向客人問候 “Good morning/Good Afternoon/Good Evening , Mr./Ms XX 。和客人確認行 李件數(shù)，并幫助客人檢查是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有直接還給

22、客人或交給大星經(jīng)理；行李員把客人行李放置在行李臺旁邊，告知領班客人房間號 碼，站在一旁等候客人。4.幫助客人 離店確認客人已付清全部房費辦理完畢離店手續(xù)后，引導客人出店，幫助客人將行李放入出租車內(nèi)；為客人打開車門，請客人上車；向客人禮貌告別“歡迎您下次再來”。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章酒店管理模式酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-12文件名稱：寄存行李和提取行李服務標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：寄存行李和提取行李執(zhí)行

23、核核程序標準部門/崗查 部查 媒位門介1.填寫行李r向客人詢問所寄存行李件數(shù)及提取行李時間，填寫行李寄存刖團寄存牌牌，須寫清當天日期、姓名、房間號碼；禮貌地遞給客人行李寄存牌，并向客人介紹行李寄存牌上需填廳 部 行 李隊 入 店 登寫的項目，并提醒客人本店對散客過期不取的行李僅保留30天；員記行李員同時在單據(jù)上寫清自己姓名，撕卜卜聯(lián)收據(jù)遞給客人，表并提醒客人憑此證提取行李。2.保管客人將半天或一天的短期存放行李，存放在行李房間的外側，以便所存的行搬運。將長期存放的物品放在行李房的行李架上，如一位客人李有多件行李，應用繩連起來以免錯拿；在行李寄存筆記本上登記所存行李情況標明位置，件數(shù)，日期，顏色

24、及存放人姓名和寄存牌編號，如啟貴重易碎物品， 應做明顯標志；如發(fā)現(xiàn)長期不取物品，立即通知禮賓部主管。3.為客人查禮貌的收回客人寄存行李牌的下聯(lián)收據(jù)；找提取行禮貌地向客人詢問行李的顏色、大小及存放時間，以便查找；李根據(jù)收據(jù)上的編號，翻查行李存放登記本，找到行李，如果查找有困難，可請客人幫助查找；把行李取出后，交于客人核實，確認后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收據(jù)，劃去行李存放登記本上的原始記錄；幫助客人將行李搬運出店或送到房間；如遇客人遺失收據(jù)，應報告當班領班，通過檢驗客人身份，核時尢誤后，方口領取。備注：注:易損壞的物品，易腐壞的食品、危險品、易燃品、植物等不予保管。違反上述規(guī)定者按處罰細則相

25、應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-13文件名稱：包裹寄存服務標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：包裹寄存程序標準執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.收取包裹查看客人存留物品、貴重物品如機票、相機等，對易燃易爆等前團廳隊危險品拒收；部入問清接包裹人的姓名，何時來取；行店注明收取的時間。李登2.登記在包裹寄存登記本上編號（逐項填齊）；員記表日期、時間、存入人、收取人、存放地點、物品名稱、接收包裹的服務員的簽字。3.存入將包裹存放在包裹后柜中。4.客人接收

26、詢問客人取何種物品；在包裹登記本中查找客人所取物品；包裹核查客人身份、證件等，各相符將物品交給客人，并讓客人在登記本上簽字，表示已收取。5.取消登記當客人將寄存物品取走時，應將包裹本上登記的項目逐一取消，記錄表小寄存已兀成。備注：1、當收到預抵客人的信件、包裹、郵件等方法同上；2、客人暫存物品，留給自己的如煙、酒、小包裹等，可不在包裹本中登記，但要編號,存放在柜臺中較明顯但不礙事的地方，等客人自取，但不能過夜。如客未來領取，應讓門僮將物品登記后送入客人房間；3、當存放時間較長或不能確定客人何時才能收到的情況下，不留食品或容易變質的物品；4、每班結束后，接待員要認真交接寄存物品并在登記本上簽字，

27、并核查該物品是否完好；5、貴重物品若客人堅持要存，應讓客人將物品放在大堂經(jīng)理處。違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-14文件名稱：行李破損的處理程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：行李破損的處理程序標準執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.查明情況向客人詢問破損原因，確認賠償責任者；查看破損情況，確定修補措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細記錄在工作日志上。前 廳 部 行 李團 隊 入 店 登2.修補按行李破

28、損情況實施修補；員記表如行李需要到店外修埋時，應首先向客人講清外出乘出租車費用需由客人支付。如客人同急，方口外出修理。3.交予客人將修理好的行李、修理費用和出租車費用單據(jù)交給客人，待客人查驗尢誤后方PJ離開。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章 酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-15文件名稱：標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：行李員代客購物程序標準執(zhí)行 部門 /崗 位核 查 部 門核 查 媒 介1.接到客人當接到客人委托代購的需求時，應記不物品名稱、大約的價格刖 廳

29、團 隊的需求等信息。（藥品除外）白天需先向禮賓部主管匯報；晚上向大堂經(jīng)理匯報。部 行入 店2.收取費用告之客人購物地點；告之客人需付來回的出租車費；收取大致的費用。李 員登 記 表3.購物按要求購物，索要發(fā)票及出租車票。4.與客人確認將物品、余額及發(fā)票交于客人，并請客人確認； 回到工作崗位，向禮賓部主管或大堂經(jīng)理報告。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章酒店管理模式ST三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-16文件名稱：長住客人的接待服務標準發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：長住客人的接待服

30、務程序標準執(zhí)行部門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.長住戶的定義長住客人均要與酒店簽訂合同， 并且至少連續(xù)居住14天。,、八 刖廳 部 接 待 員行 政 部2.長住戶抵 店時的接 待當長住客人抵達酒店時，按照VIP客人接待程序和標準進行；提醒客人，若房間住 2位客人，需登記2位客人的證件， 并以他們的簽字字樣為準，以方便客人在酒店營業(yè)區(qū)域 消費的簽字掛帳。按照財務規(guī)定收取押金；前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明長住戶種類；根據(jù)客人要求建立帳單；一切客人信息確認無誤后，為客人建立歷史，并存檔。3.付帳程序長住客與酒店簽有合同，居住酒店時間至少為14天，長住客超過一個月的按月結

31、算。財務部需檢查客人帳單，無誤后，發(fā)送至客人一張總帳單，請其付清本月帳目；客人檢查帳目準確無誤后，到前臺或者財務部付帳；前臺將客人已付清的帳目轉交回財務部存檔。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-17文件名稱：處理客房免費升級標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：處理客房免費升級程序標準執(zhí)行部門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.選定客房選定免費升級的客房，開在電腦中和入住登記單上記T下,、八 刖行廳政“免費升級（+原因）部部接2.解

32、釋原因在入住時，通知客人此次享受特別的客房免費升級的優(yōu)待待?！癤X先生/小姐，此次我們很高興為您提供客房的免員費升級，您將住到我們 XX房間，祝您入住愉快！”備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。索 酒 店 模 式一一酒 店 管 理 與 服 務 規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-18文件名稱：電子鑰匙卡的發(fā)放標準發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日 工作項目：電子鑰匙卡的發(fā)放程序標準執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.發(fā)鑰匙一個房間只發(fā)一把鑰匙，如房間住兩個人，可以發(fā)兩把 鑰匙。如果客人聲稱他丟了鑰匙

33、或者將鑰匙放錯了地方，在客 人出示了他的護照或者身份證后，立即為客人做一把新 鑰匙。如果客人不能在前臺馬上出示他的有效證件，大 堂經(jīng)理應陪同客人到房間，檢查他的有效證件。刖廳 部 接 待 員行 政 部2.收鑰匙客人結帳時，應有禮貌地向客人要回鑰匙卡。3.長包房或 辦公室鑰 匙長住客和辦公室客人發(fā)放兩把鑰匙，如果客人要求復制 鑰匙，最多共發(fā)放四把。再需多發(fā)放鑰匙需經(jīng)前廳部經(jīng) 理同意。做好鑰匙發(fā)放記錄。公司代表如書面申請不需復制鑰匙，應遵照執(zhí)行。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-1

34、9文件名稱：給客人辦理結賬退房標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：給客人辦理結賬退房程序標準執(zhí)行部門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介按照標準稱呼客人：“早上好/下午好，先生/小姐，我能,、八 刖行1.問候客人為您做什么嗎？”廳政2.收鑰匙如果客人要結帳，問客人收回鑰匙。詢問客人是否行李員已經(jīng)收集了他的行李，或者是否需要行李服務。部 接 待 員部3. Mini Bar消費詢問客人昨晚是否消費過Mini Bar.如有，立即將金額輸入電腦。4.準備賬單打印賬單，并讓客人核實后簽字。5.確認付款方式詢問客人付款方式,如果公司已為其付款，請客人在賬單 上簽

35、字即可。6.發(fā)票只有客人自己付款的，才可開發(fā)票給他。7.祝愿客人旅途愉快感謝客人，并祝愿客人旅途愉快。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章 酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-20文件名稱：緊急暫停電腦時所需報表的處理發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：緊急暫停電腦時所需報表的處理程序標準執(zhí)行部門 /崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.報表 的打印 分發(fā)及 使用方 法發(fā)生特殊情況需緊急暫停電腦時，前臺人員馬上打印所需報 表，包括：a.住店客人名單（按字母順序），四份； b.住店

36、客人名單（按房號順序），四份； 分別發(fā)送到前臺、總機室、房務中心、商務中心，以便查尋客 人的房間號碼，掌握客人住店期間的情況；c.預抵客人名單：一份發(fā)送至前臺接待處，當客人辦理入住登記手續(xù)時，前臺接 待人員核查此報表中的客人姓名、住店日期、房費等情況，盡 快為客人辦理入住手續(xù)；d.全酒店房間狀態(tài)明細表、及空房報表：各一份發(fā)送至前臺，以明確掌握全酒店房間的分配； e.住店客人費用明細報告：一份發(fā)送至前臺接待處，客人結帳 時，需查清報表上所顯示的客人總帳，并問清客人是否發(fā)生其 他消費，并向客人解釋清楚發(fā)生的情況，在手寫帳單的情況下，需向客人索取名片，由財務部寄出電腦打印的新帳單，如在電 腦系統(tǒng)完全

37、正常的情況下，發(fā)現(xiàn)電腦帳目與實際客人所支付帳 目不符合時需向財務部說明原因，由財務部及信闈卡客人本人 聯(lián)系，處理差額部分的帳目；f.故離客人明細帳單：一份為當天預離客人離店前事先打印明細帳單。前 廳 部 接 待 員行 政 部2.查閱報表前臺接待人員仔細查閱報表，分清報表的使用范圍及方法； 盡量與客人解釋原因，贏得客人的理解與支持。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章 酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-21文件名稱：客人歷史的建立和查詢標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目

38、：客人歷史的建立和查詢程序標準執(zhí)行部門/崗位核 查 部核 查 媒門介1.判定是否 為客人建 立歷史為所啟客人建立歷史，內(nèi)容包括：a.客人自付帳目情況，并在客人歷史中注明一些特殊要 求，公司名稱及地址；b.長住客人在歷史中需注明他們的喜好及要求；c.經(jīng)常光顧的客人的情況。,、乙 刖廳 部 接 待 員行 政部2.電腦操作 為客人建 立歷史確保有美客人資料的準確性；將完整的信息輸入電腦中；特別注明客人的特殊需求及喜好，以便日后隨時查尋，并提醒有關人員在對客人服務過程中注意。3.查詢當客人做預定時，要查詢客人歷史；當給客人分配房間時，需查詢客人歷史；當遇到有特殊要求的客人時，要查詢歷史。4.修改客人

39、歷史和新 信息的輸 入當客人再次光顧酒店時，如有任何更改，前臺接待應及 時更改電腦中的信息，以保證電腦中信息的準確；當需補充客人對以前的信息時，前臺接待應及時補充電 腦信息，以方便客人再次光臨時查詢；當客人首次光臨時，應收集客人的所有信息，并輸入電 腦，建立新歷史。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章 酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-22文件名稱：客人晚離店免房費的標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：客人晚離店（免費）程序標準執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒

40、 介1.客人提出 晚離店的 要求準確了解客人晚離店的時間；查對客人的姓名及房號的準確性；根據(jù)酒店住客率判斷是否接受客人晚離店的要求。如果住客率較局，不能接受客人晚離店的要求，應向客人解釋原因。前 廳 部 接 待 員行 政 部2.把信息輸入電腦系統(tǒng)如果可以，把客人晚離店的時間輸入電腦，以便周知。備注:違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)廳前部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-23文件名稱：旅行社散客入住標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目:旅行社散客入住核核程序標準執(zhí)行部門/崗位查

41、部查 媒門介1.旅行社入任1旅行社客人到前臺向客人索取旅行社入住憑證。,、八 刖行憑證確認檢查入住券付帳的詳細說明。廳 部政 部檢查入住券其他項目，包括：客人姓名、抵、離店日期、接定房類型、帳悟求、住店期間包含的服務項目。待員2.入住為客人辦理入住手續(xù)禁止將酒店給旅行社的協(xié)議價告訴客人。如客人已經(jīng)預付房費，只付雜費押金即可。酒店模式酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章 酒店管理模式酒店模式酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章 酒店管理模式3.延住客人要求延住正常情況下告訴客人延住期間的房價將是 酒店WALK IN價格。如客人繼續(xù)用旅行社的價格，必須讓旅行社在客人退房 前發(fā)客人延住確認書到酒店。

42、備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-24文件名稱：散客分房的標準程序發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：散客分房程序標準執(zhí)行部門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.查尋特殊要求報告打印當天入住散客的報表；電腦查詢特殊要求報告，以了解客人的特殊要求；查清客人的歷史是否注明有其他特別要求。,、八 刖廳 部 接 待 員行 政部2.分配房間首先檢查VIP及特殊要求客人房間是否已完全準備完畢；按特殊要求報告上所顯示的內(nèi)容，先為有特殊要求的客人分房；分

43、配早航班客人的房間，使具在入住時能迅速順利進房； 電話通知客房部打掃臟房，并隨時跟催房態(tài)。3.報表存檔打印一份當天已分配完畢房間的預抵散客報表存檔。對有特殊要求的房間，提前做好準備工作。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-25文件名稱：預訂散客入住登記手續(xù)的辦理標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：預訂散客入住登記手續(xù)的辦理程序標準執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.接待有預 訂散客抵 達酒店當客抵達酒店時，首先表示歡迎、有禮貌地問明客人姓 名并以作稱呼；客人到達前臺，但

44、你正在忙碌時，應向客人示意，表示 他不會等候很久，（如客人已等候多時，應首先先向客人 道歉）；在辦埋入店手續(xù)時，要查看客人是否有留言及電腦中所 注明的特殊要求及注意事項。,、乙 刖廳 部 接 待 員行 政 部2.為客人辦 理入店手 續(xù)在登記卡上填寫所需多項內(nèi)容，問清付款方式，并請客 人在登記卡及房卡上簽字；核對一切有關文件，包括：護照、身份證、簽證有效期、 信用卡簽字的真實性等；為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認房價和 離居日期。按財務規(guī)定收取客人押金。3.提供其他 幫助入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙；將房 卡及鑰匙交于客人/行李員，告訴客人電梯的位置，并祝 愿客人在住店期

45、間過得愉快。4.信息儲存接待客人完畢后，立即將所有有美信息輸入電腦，包括： 客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號 碼、離店日期等；檢查信息的正確性，并輸入客人的歷史中；登記卡要存放進客人入住檔案欄中，以便隨時查詢。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-26文件名稱：團隊房間的分配發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日 工作項目：團隊房間的分配程序標準執(zhí)行部門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.分配團隊根據(jù)團隊的抵達航班分配房間；,、八 刖行房間仔細閱讀團隊訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把團隊的

46、房廳 部政 部間盡可能安排在同一樓層。接電話通知客房部打掃臟房，并隨時跟催房態(tài)。待員2.存檔根據(jù)團隊分房單作好準備工作。（制鑰匙、寫鑰匙信封）備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章 酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-27文件名稱：團隊入住登記手續(xù)的辦理標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：團隊入住登記手續(xù)的辦理程序標準執(zhí)行部門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.準備工作在團隊到達前，預先備好團隊的鑰匙，確保房間為干凈,、八 刖行房；廳政部部要按照團隊要求提前分配好房間。

47、接2.接待團隊前臺接待人員與銷售部團體聯(lián)絡時-向禮貌地把團隊客待入店人引領至團隊入店登記處；員 導游口知領隊、團隊客人后美方宜）具中包括.中、晚餐地點、酒店其它設施等；接待人員與領隊確認房間數(shù)、人數(shù)及叫早時間、下行李 時間、早餐時間；團隊房間需開通電話或 MINI BAR的，按照財務規(guī)定收取 雜費押金。經(jīng)確認后，請團體聯(lián)絡員在團隊明細單上簽字，且前臺 接待處人員亦需在上向簽字認可；團隊聯(lián)絡員和領隊接洽完畢后，領隊發(fā)放鑰匙，并告知 客人電梯的位置。3.信息儲存手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準確的房號名單轉交禮賓 部、總機、咖啡廳、房務中心；修正完畢所有更改事項后，及時將所有有美信息輸入電 腦中。備注

48、:違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-28文件名稱：未預訂客人（自來客）入住登記手續(xù)的辦理標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：未預訂客人（自來客）入住登記手續(xù)的辦理程序標準執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.接受自來當客人想辦理住店手續(xù)時，首先要查清客人是否有預訂；行 政客入住要若酒店出租率較局，需根據(jù)當時情況決定酒店是否可接部求納無預7E客人入??；確認客人未曾預訂，酒店仍可接納時，表7K歡迎客人的 到來，并檢查客人在酒店是否有

49、特殊價或公司價；在最短時間內(nèi)為客人辦理完入住手續(xù)。2.確認房費和付款方式辦理手續(xù)時和客人確認房費；確認客人付款方式，并按照酒店規(guī)定收取押金。3.收取押金若客人以現(xiàn)金結帳，酒店預先收取客人的訂金，計算方 法：房費（含服務費）X 1.5 X間晚；若客人以信闈卡結帳，接待人員打印客人信闈卡授權單， 并把信闈卡的卡號、授權金額、授權日期及有效期輸入 電腦中，卡單與登記卡訂在一起放入客人檔案欄中。4.信息儲存接待客人完畢后，立即將所有有美信息輸入電腦系統(tǒng)。檢查信息的正確性；登記卡要存放至相應房號的檔案欄中，以便隨時查詢。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第章酒

50、店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-29文件名稱：無確切抵店時間的VIP客人入住登記手續(xù)的辦理標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：無確切抵店時間的VIP客人入住登記手續(xù)的辦理程序標準執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.接待VIP客 人的準備工作VIP房的分配力求選擇同類客房中方位、視野景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房；VIP到達酒店前，大堂經(jīng)理準備好鑰匙卡，鑰匙、登記卡；大堂經(jīng)理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送的準確無誤。行 政 部2.辦理入店手續(xù)準確掌握當大預抵 VIP客人的姓

51、名；以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂經(jīng)理，由大堂經(jīng)理 親自迎接；大堂經(jīng)理陪同客人到房間作入住登記并向客人介紹房間 設施及酒店服務。3.信息儲存復核有關 VIP客人的資料的正確性，并準確輸入電腦；在電腦中注明 VIP客人以提示其他部門或人員注意；為VIP客人建立歷史，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋的參考資料。備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章 酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-30文件名稱：前臺客用貴重物品保險箱的使用及管理標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：前臺

52、客用貴重物品保險箱的使用及管理程序標準執(zhí)行部門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.為客人開 啟保險箱準確填寫保險箱登記卡的每一項內(nèi)容并請客人簽字； 員工復查登記卡，確保無誤后簽字。行 政 部2.交付鑰匙，說明方式交付客人保險箱鑰匙，并告知客人保存好鑰匙，若丟失 需付賠償金；告訴客人在離店前將鑰匙退還前臺。3.存檔將登記卡存檔。4.鑰匙的回收當客人還回鑰匙時，員，要請客人在登記卡上簽字以示 注銷。酒店模式酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章 酒店管理模式備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章 酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-

53、02-03-31文件名稱：特殊要求報告標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：特殊要求報告程序標準執(zhí)行部 門/崗位核 查 部 門核 查 媒 介1.把信息輸 入特殊要求報 告電腦中特殊要求報告一欄中設許多代號，預訂部分房時 給接待人員把客人訂房方面的特殊要求的信息輸入此 欄；根據(jù)特殊要求報告的內(nèi)容，做好準備、包括：a.通知客房部加床；b.通知客房餐飲處送禮品；c.客人選擇不吸煙房等。行 政部2.處理特殊 要求報告特殊要求報告上注明的任何事項，前臺應盡量滿足；若未能滿足客人提出的要求，在客人到達酒店時需及時 通知客人，耐心地向客人解釋并致歉，以贏得客人的理

54、 解。3.輸入按報告上面的特殊要求為據(jù)，將所有有關信息輸入客史備注：違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-32文件名稱：外幣兌換業(yè)務標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：外幣兌換業(yè)務核核程序標準執(zhí)行部門/崗位查 部查 媒門介行1.收取，檢查 外幣只有住店客人可以到前臺兌換外幣。詢問客人的外幣幣種（酒店所接受的）和金額。按銀行要求鑒別外幣真?zhèn)?。?部與客人確認當日兌換率，如換旅行支票，兌換率與現(xiàn)金/、同。2.兌換換算出人民幣金額，填寫外幣水單。請客人在水單上簽字確認，如果客人兌換的是旅行支票，

55、則需當面在旅行支票上復簽，核實簽字。將兌換的人民幣和一聯(lián)水單交給客人。備注:違反上述規(guī)定者按處罰細則相應規(guī)定給予處罰。酒店模式一一酒店管理與服務規(guī)范第二章 酒店管理模式第三節(jié)前廳部工作程序與標準文件號：SWFD-02-03-33文件名稱：標準流程發(fā)文目的：規(guī)范流程制約范圍：前廳部生效日期：2006年12月x日工作項目：前臺收銀工作程序1.客人進店主動、熱情地向客人問候，面帶微笑為客人服務工作程序 收取預定金，開具預收房金憑證一式三聯(lián)，一聯(lián)交客人留存，一聯(lián)收銀留存，一聯(lián)轉財務。計算公式=（房費+服務費）*天數(shù)*1.5倍現(xiàn)金：檢查真?zhèn)危粘?.倍科請客人出示有效證件及信闈卡，進行核查通過/闈卡

56、POS機索要預授權（預收訂金的數(shù)額）成功后并打印/闈卡單預收權卡單請客人確認后放入該客人的客史檔案袋3.支票信譽高、與酒店簽有協(xié)議的單位可以收取支票在支票背面要預留客人姓名、聯(lián)系電話、有效證件號碼對VIP客人及有口靠擔保方的客人，可暫不收取預定金，離店時一笄收款結帳團體、會議依據(jù)營銷部下發(fā)的接待通知操作4.接入住客 人“訂房 單”進入系統(tǒng)，核對新住客的姓名、證件（護照或身份證）號碼、房號、抵離日期、房價、 付款方式、包早等，并向訂房單核對相符，核查接待員簽字確認無誤后，一聯(lián)退前廳接待，一聯(lián)留存放入客史袋5.客人在店 期間工作 程序前臺收銀員接到各營業(yè)點收銀員轉來的客人掛帳單客人簽字確認進入系統(tǒng)

57、，按其房號核查此款項是否已轉入房帳。如未轉入或轉錯應及時調(diào)整接宴會廳轉來的早餐單時，首先檢查系統(tǒng)中Reservison中是否包早餐核對完畢的帳單放入客史檔案袋中查詢客人消費，如普通客人的消費已超出預收訂金時，及時通知大堂副理，聯(lián)系客人辦理補交定金手續(xù)每天卜午六點打印預離客人帳單，核準后父大堂副理轉交客人6.接前廳接 待轉來客 人換房或 延住的通 知時進入系統(tǒng)核對客人原住房號、日期、房價等信息的準確性。（手工更改、更換客史檔案袋中有關客人資料）如有疑問或不清楚，及時向經(jīng)辦人聯(lián)系預定金不足，及時通知大堂副理，聯(lián)系客人辦理補款事宜7.客人代客 結帳（A 客人離店 前通知前 臺收銀由 B客人結 帳）請

58、A客人通知B客人到前臺收銀處核查A、B客人的房卡，根據(jù)預定單核對證件及付款方式結算A客人住店發(fā)生的費用（通知房務中心檢查房間酒水使用情況），A客人確認無誤，打印帳單填制“同意代付轉帳通知單” 一式二聯(lián)，請B客人簽字認可，并明確代付 A客人全部費用或部分費用在電腦中操作將 A客人消費轉入B客人帳戶收回A客人鑰匙及預收訂金單據(jù)將A客人的總帳單及明細單據(jù)、預收訂金單據(jù)一起放入B客人客史袋在客人的REMARK中做備注，同時在交接本上做記錄備查8.客人離店 工作程序禮貌的問候客人，確認客人姓名、房號收銀員及時與房務中心聯(lián)系，通知房務中心，客人離店，請查房收銀員禮貌詢問客人是否消費客房酒水。如未消費，立即

59、給客人結帳，如消費酒水，按客人報的數(shù)量，收取客人酒水費用，及時錄入微機并結帳清楚打印客人帳單，交客人檢查核對，經(jīng)其認可后在帳單上簽字，確認付款方式清理客人客史袋，將入住訂房單及各種單據(jù)整理，與帳單一并訂好備查（如客人需要消費明細單可交由客人保存）耐心解答客人消費帳單的有關疑問，發(fā)生客人拒付某項費用時，請大堂副理協(xié)調(diào)解決，向大堂副理解釋發(fā)生費用的具體情況大堂副理同意沖減某項費用時（應在其授權的范圍內(nèi)），必須在雜項收費單上簽字，在系統(tǒng)中做沖減，當超出大堂副理的授權范圍時，及時聯(lián)系前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)解決認真查看系統(tǒng)備注情況收回“預收房金憑證”，核對實際消費金額，多退少補。退付押金時，需填制“代支憑證（雜項

60、收費單）”，請客人簽字確認為客人辦理結帳手續(xù)，同時在給客人CHECK OUT,禮貌地請客人稍等，等待房務中心查房情況。接到房務中心通知后做好記錄，如有消費客房食品酒水或賠償情況，請客人對所消費的帳單再次結帳（需填制雜項收費單，一式兩聯(lián)，并請客人簽字確認）。如房務中心通知查房一切正常，禮貌通知客人可以離店，表示歡迎客人再次光臨本飯 店，祝其旅途愉快。9.旅行社、團 隊、會議 結帳程序接營銷部下發(fā)的團隊預定單資料時，核查團名、團號、國籍、團隊人數(shù)與用房數(shù)、陪 同人數(shù)、房價、餐費標準、抵離時間、付款方式、旅行社聯(lián)系人等內(nèi)容檢查團隊信息是否與預定單資料相符，重點檢查房價、包早、結帳方式、轉帳路徑是 否