售后服務(wù)管理規(guī)定

1、售后服務(wù)管理規(guī)定REV.B5一、售后工程師的基本要求1、誠(chéng)信。不能通過(guò)欺騙來(lái)達(dá)到自己的目的，沒(méi)有誠(chéng)信工作能力再?gòu)?qiáng)我們也不要。2、有責(zé)任心。做一件事情要負(fù)責(zé)到底，要把它做好，不要馬馬虎虎差不多就行。3、有團(tuán)隊(duì)精神。相互配合的事情自己多做點(diǎn)，多體諒對(duì)方，多從自己身上找原因，以完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)為目標(biāo)我們欣賞踏踏實(shí)實(shí)做事的人，我們不要說(shuō)得多做的少、自己挑好的做沒(méi)有擔(dān)當(dāng)?shù)娜?。二、安裝維護(hù)通知1、用戶(hù)有安裝維護(hù)需求時(shí)，或要察看現(xiàn)場(chǎng)時(shí), 在“售后服務(wù)群”中通知售后主管，售后主管安排好后通知銷(xiāo)售。2、售后服務(wù)主管不能按要求安排安裝調(diào)試或有其他情況時(shí)應(yīng)及時(shí)通知銷(xiāo)售，一起解決問(wèn)題。三、出差前準(zhǔn)備1、須先和現(xiàn)場(chǎng)人員取得

2、聯(lián)系，確定現(xiàn)場(chǎng)安裝條件是否成熟及安裝時(shí)間和地點(diǎn)。如為維護(hù)時(shí)應(yīng)盡量向用戶(hù)了解清楚故障情況。2、查詢(xún)相關(guān)站點(diǎn)發(fā)貨清單等記錄，確認(rèn)貨品和材料是否齊全。3、申領(lǐng)并攜帶充足的安裝輔助材料，并與安裝工具清單核對(duì)，檢查攜帶的工具是否完整齊全。4、設(shè)備維護(hù)時(shí)，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)具體情況，并根據(jù)現(xiàn)象判斷大致原因；出行前在售后服務(wù)文件夾下查找該站點(diǎn)相關(guān)歷史記錄，并帶上所需備件。5、需要領(lǐng)用材料時(shí)應(yīng)統(tǒng)一由售后助理向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，由售后服務(wù)主管審核，緊急情況時(shí)可以由其他人代領(lǐng)或代審核（具體操作見(jiàn)說(shuō)明1）。同時(shí)由售后助理登記到售后貨品零用登記表中。需要快遞發(fā)貨的由售后助理包裝好后發(fā)貨。四、行程安排1、 安排好行程后，及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)

3、人員，并第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。2、 坐火車(chē)或汽車(chē)時(shí)應(yīng)預(yù)留足夠的時(shí)間，以免錯(cuò)過(guò)班車(chē)，耽誤工作。3、 若中途出現(xiàn)異常狀況應(yīng)及時(shí)通知用戶(hù)方聯(lián)系人員和本公司人員。五、安裝現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目管理需按公司網(wǎng)站上“如何用華塑項(xiàng)目管理軟件來(lái)管理項(xiàng)目的施工、調(diào)試與驗(yàn)收”嚴(yán)格執(zhí)行。1、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后先和現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行良好地溝通，確保安裝維護(hù)安全順利地進(jìn)行。2、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況拿出具體的安裝方案，與用戶(hù)確認(rèn)方案的可行性；如果公司已有實(shí)施方案，應(yīng)充分與用戶(hù)溝通具體的實(shí)施方法。3、新安裝站點(diǎn)需記錄相關(guān)產(chǎn)品的制造編碼。4、調(diào)試過(guò)程中需填寫(xiě)蓄電池組數(shù)據(jù)登記表，至少應(yīng)記錄最高最低電壓及任意10 個(gè)電壓，以及最高最低內(nèi)阻。6、調(diào)試完成后填寫(xiě)安裝調(diào)試驗(yàn)

4、收表，需用戶(hù)方代表確認(rèn)簽字。7、維護(hù)時(shí)需更換產(chǎn)品的，應(yīng)記錄下被替換產(chǎn)品的制造編碼和故障描述，同時(shí)記錄換上去產(chǎn)品制造編碼，若是程序升級(jí)，需記錄升級(jí)前后的版本號(hào)。8、消除故障，恢復(fù)無(wú)誤后，填寫(xiě)設(shè)備維護(hù)驗(yàn)收表，并讓用戶(hù)方代表確認(rèn)簽字。9、售后服務(wù)人員應(yīng)加深對(duì)公司監(jiān)測(cè)系統(tǒng)知識(shí)的了解，能隨機(jī)回答用戶(hù)在安裝調(diào)試及維護(hù)中提出的疑問(wèn)，將用戶(hù)滿(mǎn)意度做到最高。10、調(diào)試完成后應(yīng)拍攝照片，具體見(jiàn)附件1。11、安裝完成后需提供給用戶(hù)下面資料：用戶(hù)手冊(cè)、裝箱單、合格證、檢驗(yàn)報(bào)告。12、安裝調(diào)試過(guò)程中如果遇到問(wèn)題不能進(jìn)行安裝調(diào)試的必須及時(shí)向主管匯報(bào)。13、主管詢(xún)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試情況時(shí)應(yīng)積極匯報(bào)情況。14、需發(fā)回公司的設(shè)備或

5、安裝材料超過(guò)10 斤時(shí)可發(fā)快遞中的物流（可由售后助理協(xié)助找），無(wú)物流時(shí)發(fā)中鐵，其他自帶回來(lái)。15、在電池上安裝電壓采集端子、內(nèi)阻采集端子時(shí)，必須戴絕緣手套與眼鏡，必須確保安裝工具手柄絕緣層沒(méi)有破損。如發(fā)現(xiàn)沒(méi)有按此要求執(zhí)行，安裝調(diào)試人員與售后主管扣除當(dāng)月50%的獎(jiǎng)金。16、安裝過(guò)程中如果需要購(gòu)買(mǎi)工具或材料，必須先EMAIL或口頭通知售后主管，由售后主管統(tǒng)籌安排是否購(gòu)買(mǎi)或公司發(fā)貨。六、填寫(xiě)出差報(bào)告1、回公司后，及時(shí)詳細(xì)填寫(xiě)出差報(bào)告，文件名按出差報(bào)告站點(diǎn)信息、出差報(bào)告安裝或出差報(bào)告維護(hù)格式填寫(xiě)。2、填寫(xiě)完成后發(fā)送郵件給主管及財(cái)務(wù)，并將現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)并經(jīng)用戶(hù)簽字的相應(yīng)表格交售后助理存檔。3、若有用戶(hù)建議及牢

6、騷或遺留問(wèn)題時(shí)，需在報(bào)告中相應(yīng)處注明。4、售后服務(wù)人員如有建議也可以填寫(xiě)在報(bào)告中。5、當(dāng)有更換回來(lái)的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)“故障單”后交售后助理，售后助理登記到售后收發(fā)貨管理記表中。6、有未用到的部件帶回后交售后助理，由售后助理交生產(chǎn)檢驗(yàn)后入庫(kù)，并登記到售后貨品零用登記表中。七、施工隊(duì)管理1、原則上所有項(xiàng)目都雇傭施工隊(duì)來(lái)施工，并按“如何用華塑項(xiàng)目管理軟件來(lái)管理項(xiàng)目的施工、調(diào)試與驗(yàn)收”對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理。八、報(bào)銷(xiāo)1、報(bào)銷(xiāo)前應(yīng)先填寫(xiě)出差報(bào)告。2、原則上所有開(kāi)支應(yīng)有發(fā)票，憑票報(bào)銷(xiāo)。3、出差與預(yù)支一次最高為3000 元，不夠時(shí)由財(cái)務(wù)打到卡里。九、筆記本的使用1、用于售后服務(wù)的電腦不允許安裝與調(diào)試無(wú)關(guān)的內(nèi)容。2、出

7、差前需確認(rèn)筆記本的所有調(diào)試功能都能實(shí)現(xiàn)，分別是：a、能燒錄各種程序b、串口都能正常使用（包括接收發(fā)送數(shù)據(jù)）c、所有應(yīng)用程序都能正常運(yùn)行2、若發(fā)現(xiàn)電腦異常應(yīng)及時(shí)處理或?qū)⑶闆r反應(yīng)給主管；3、筆記本應(yīng)裝載“一鍵還原”程序，以備不時(shí)之需。十、考核及其他售后服務(wù)主管 “售后服務(wù)月度考核表”對(duì)每次安裝調(diào)試進(jìn)行考核，考核結(jié)果發(fā)給每個(gè)售后服務(wù)人員。售后服務(wù)部門(mén)每月進(jìn)行一次例會(huì)，主要討論現(xiàn)場(chǎng)遇到的問(wèn)題、其他疑問(wèn)以及建議。售后服務(wù)人員應(yīng)聽(tīng)從售后服務(wù)主管工作安排，不允許無(wú)理不服從。 請(qǐng)假時(shí)按公司規(guī)定手續(xù)向售后服務(wù)主管請(qǐng)假。說(shuō)明 1：售后領(lǐng)料ERP操作流程1、選擇“倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)” / “其他發(fā)貨單”；2、在倉(cāng)庫(kù)欄中選擇“

8、原材料倉(cāng)庫(kù)”，在出庫(kù)類(lèi)型中選擇“售后服務(wù)”；3、在明細(xì)中輸入要領(lǐng)的貨品及數(shù)量；4、在業(yè)務(wù)員欄中輸入要零材料的售后服務(wù)工程師名字；5、在摘要中輸入用途，盡可能詳細(xì)。6、所有售后發(fā)貨必須通過(guò)ERP進(jìn)行出庫(kù)，由售后服務(wù)助理輸入單子由主管審核后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。7、有收發(fā)貨時(shí)必須在“售后收發(fā)貨管理表”中登記，包括制造編號(hào)、型號(hào)、用途等。8、售后服務(wù)助理必須每半個(gè)月確認(rèn)一下未返回的產(chǎn)品，與用戶(hù)聯(lián)系并確定什么時(shí)候能返回，并把結(jié)果寫(xiě)到“售后收發(fā)貨管理表”中。附件 1：現(xiàn)場(chǎng)照片拍攝規(guī)定下面規(guī)定的照片必須拍攝，并且必須清晰。照片容量大于1.3M, 力求高清。站點(diǎn)全貌圖必須看清用戶(hù)名稱(chēng)與 LOGO，1-2 張。蓄電池組與監(jiān)測(cè)設(shè)備全貌圖應(yīng)包含蓄電池組和采集模塊，3張（三個(gè)角度各一張參考如下圖角度）。角度一：兩組之間角度二：更多的蓄電池組數(shù)角度三：傾斜角度