品質(zhì)管理與考勤管理

1、14/14第一周 星期三 品質(zhì)及考勤治理一、業(yè)務(wù)人員的品質(zhì)治理1.目的：為培養(yǎng)專業(yè)業(yè)務(wù)人員，塑造公司在市場上的品牌，為永續(xù)經(jīng)營奠定基礎(chǔ)，公司對所有業(yè)務(wù)人員進行全面品質(zhì)治理。2.品質(zhì)指標(biāo)：糾紛記錄、處分記錄、撤保率、撤件率、拒保率、成品保單差錯率、退保率、出險率及二、三次達成率等。3.品質(zhì)指標(biāo)的提供：投訴記錄、處分記錄、糾紛記錄由營銷部人員治理室提供；出險率、撤件率、拒保率、成品保單差錯率、退保率、撤保率、二、三次達成率由信息技術(shù)部負責(zé)提供；柜面投訴、電話中心投訴由客戶服務(wù)部負責(zé)提供；4.品質(zhì)指標(biāo)的使用：品質(zhì)指標(biāo)用于總公司世紀(jì)盛典、分公司精英俱樂部、業(yè)務(wù)人員評優(yōu)、榮譽業(yè)務(wù)員評選、治理處各項表彰、

2、綠色通道業(yè)務(wù)員評審、業(yè)務(wù)員離職后轉(zhuǎn)司獎懲記錄等。5.本方法適用于所有的在職業(yè)務(wù)人員。6.治理方法內(nèi)容：7.本方法采取加、扣分制，標(biāo)準(zhǔn)分為100分；8.扣分標(biāo)準(zhǔn)：8.1服務(wù)態(tài)度不行或服務(wù)質(zhì)量不良，引起客戶明確表示不滿或提出投訴，警告 次，扣 分；8.2收取客戶 者，警告一次，扣5分；8.3對高額保單，原則上要執(zhí)行“先核保再收費”的作業(yè)規(guī)則，擅自先收費，開立暫收收據(jù)，違反核保規(guī)定者，警告 次，扣 分；8.4為考核而私下轉(zhuǎn)讓保單者，警告 次，扣 分；8.5 向 作不實講明，使其對公司組織規(guī)定及各項制度產(chǎn)生誤解的，嚴峻警告一次，扣10分；8.6 無故多次不參加公司各項訓(xùn)練、會議及各項活動者，警告 次，

3、扣 分；8.7 無故不同意公司 檢查，或業(yè)務(wù)品質(zhì)稽核人員提出改正意見后仍無明顯改善的，警告一次，扣5分；8.8為虛增業(yè)績而銷售保單，而后有意使該保單猶豫期內(nèi)退?；蛉∠模?次，扣 分；8.9 隱瞞猶豫期，不實承諾或阻止客戶猶豫期內(nèi)退保的，嚴峻警告 次，扣 分；8.10 泄露客戶隱私或相關(guān)個人資料者，警告 次，扣 分；造成客戶投訴的，嚴峻警告 次，扣 分；8.11 被保險人投保兩年內(nèi)死亡，經(jīng)查銷售過程有重大過失者，記過 次，扣 分；8.12月度二次保費達成率低于75%或三次保費達成率低于90%者，視為契約品質(zhì)不良，每次（月）嚴峻警告 次，扣 分；8.13 未經(jīng)公司授權(quán)，收取任何到期或未到期保

4、險費者，記過 次，扣 分；8.14 業(yè)務(wù)人員搶單，遭客戶投訴者，記過 次，扣 分；8.15 打白條收取客戶保費者記過 次，扣 分；8.16 泄露公司商業(yè)秘密，給公司造成損失的，記過 次，扣 分；8.17 接到保單正本，體檢通知單，保費調(diào)整通知單未在三個工作日內(nèi)(無正常緣故)送達客戶者，警告 次，扣 分；因上述行為引起客戶不滿、投訴、退?；蚺c公司發(fā)生糾紛者，記過 次，扣 分；8.18未經(jīng)公司同意或授權(quán)，擅自在報刊或其他新聞媒體發(fā)表與公司有關(guān)的各類廣告、通告、信函或文件，警告 次，扣 分；給公司造成不良阻礙的，扣 分，能夠予以解除保險代理合同；8.19打架，公然侮辱公司領(lǐng)導(dǎo)、同仁或客戶、準(zhǔn)主顧，或

5、有其他類似不當(dāng)行為者，嚴峻警告一次，扣10分；情節(jié)嚴峻者扣 分，能夠予以解除保險代理合同；8.20預(yù)收客戶保費后延遲報繳，其暫收收據(jù)上的日期與現(xiàn)金收訖日期相差一個工作日的，警告一次，扣5分；超過三個工作日（含）的，記過 次，扣 分；超過七個工作日（含）的，視為挪用保險費，扣 分，能夠予以解除保險代理合同；8.21挪用或侵占客戶所交付的首期、續(xù)期保費或未經(jīng)授權(quán)而收取保費的、或應(yīng)轉(zhuǎn)交給客戶的溢繳保險費、保險金、解約金、貸款以及其他款項者，除追扣挪用款項本息外,扣 分，予以解除保險代理合同；8.22 以回傭或以其他利益誘使客戶投保，或使之撤消、終止任何保險契約，改投新契約，或引致同仁糾紛的惡性搶單者

6、，記過 次，扣 分，情節(jié)嚴峻者，扣 分，能夠予以解除保險代理合同；8.23 用不正當(dāng)方式唆使客戶修改有效契約，改投新契約者，記過 次，扣 分，情節(jié)嚴峻者，扣50分，能夠予以解除保險代理合同；8.24 在投保書、保單回執(zhí)、契約變更申請書等需客戶簽名的資料上代客戶簽名者，記過一次，扣15分；引致糾紛，并造成客戶或公司損失的，扣 分，能夠予以解除保險代理合同，并追究相應(yīng)責(zé)任；8.25 向客戶提供虛假資料或誤導(dǎo)性的宣傳講明，或曲意解釋條款、投保規(guī)則、保全規(guī)則，阻礙客戶投保選擇的，記過 次，扣 分；因上述言行造成客戶和公司糾紛者，扣 分，能夠予以解除保險代理合同；8.26 擅自修改、變更保險條款、客戶投

7、保書等保單資料的，一經(jīng)發(fā)覺，扣 分，予以解除保險代理合同；8.27 偽造投保書、理賠文件、暫收收據(jù)或其他文件的，扣 分，予以解除保險代理合同；誘導(dǎo)、協(xié)同客戶讓他人頂替體檢或偽造體檢結(jié)果的，扣 分，予以解除保險代理合同；8.28 擅自以代理人名義簽發(fā)保險單，擅自修改、變更條款或與客戶自行簽訂附加合約者，扣 分，予以解除保險代理合同；8.29 明知客戶告知不實或隱瞞真相，而不如實填寫業(yè)務(wù)員報告書、理賠文件等，或以其他方式告知公司，致使公司或客戶利益受損者，扣 分，予以解除保險代理合同；8.30 為其他保險機構(gòu)經(jīng)辦或銷售保單的，兼做保險經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的，扣 分，解除保險代理合同；經(jīng)查應(yīng)聘時提供假學(xué)歷、假證

8、明、假擔(dān)保人者，扣 分，予以解除保險代理合同；8.31 串通投保人、被保險人或受益人參與制造假保單、假賠案，欺騙公司的，扣 分，予以解除保險代理合同。9. 加分標(biāo)準(zhǔn)9.1 見義勇為，對維護社會安定有貢獻者，加 分；9.2 協(xié)助公司查勘、理賠及生調(diào)有功者，加 分，協(xié)助查勘理賠有重大發(fā)覺，幸免公司損失者，加 分；9.3 對公司治理的合理化建議被采納者，加 分；9.4 連續(xù)12個月契約撤件率低于2%者，加 分；9.5 連續(xù)12個月月均標(biāo)準(zhǔn)FYP6000元，且契約品質(zhì)良好者，加 分；9.6月度二次保費達成率85%或三次保費達成率92%者，每次（月）加 分；9.7 每通過LOMA考試一門，加 分；9.8

9、 每季度考勤為滿勤者，加 分。摘自泰康人壽業(yè)務(wù)人員治理方法二、考勤治理1.各種假期：a、病假：業(yè)務(wù)人員因病請假， 天（含）以上需要出具醫(yī)院診斷證明。b、事假：業(yè)務(wù)人員因事請假，須事先按規(guī)定請假，早、夕會遲到半小時以上者按事假統(tǒng)計并按公司規(guī)定樂捐。c、婚假：業(yè)務(wù)人員結(jié)婚給婚假 天，符合晚婚年齡可增加 天，如配偶在外地需赴外地辦理婚事的，由營銷部領(lǐng)導(dǎo)特批。d、產(chǎn)假：按國家勞動法有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。e、喪假：業(yè)務(wù)人員辦理直系親屬（父母、配偶父母、子女）、配偶或要緊由其直接供給生活費的親屬的喪事，核給假期 天，如去外地奔喪，另加路程天數(shù)。2.請假方法：a、請假人員應(yīng)事先請假，遇有專門情況不能事先請假者，須在

10、上班后 日內(nèi)辦妥補假手續(xù)。b、請假人員因事、病假，上班后 日內(nèi)不辦理補假手續(xù)，則按曠職處理。3. 業(yè)務(wù)人員在職期間因病長期不能展業(yè)時，需提供區(qū)縣級以上醫(yī)院證明，并經(jīng)營銷部審核同意，可按下面規(guī)定處理：3.1病假 個月以上， 個月以內(nèi)：a、業(yè)務(wù)人員可申請保留其編號，病愈后仍適合工作，可恢復(fù)其原有職級。b、業(yè)務(wù)主任的各項福利、職級不變，但不享受各項津貼。c、業(yè)務(wù)經(jīng)理的各項福利、職級不變，但不享受各項津貼，其轄下由處經(jīng)理指定人代管。3.2病假 個月以上、 個月以內(nèi)：a、各級業(yè)務(wù)主任可保留職級，但需辦理停薪留職手續(xù)。若病愈后仍適合工作，經(jīng)公司認可，可恢復(fù)原有身份，其原有轄下人員如被育成出去，血緣關(guān)系仍歸

11、屬其名下。b、業(yè)務(wù)經(jīng)理保留原有職級，但需辦理停薪留職手續(xù)。病愈后若仍能適應(yīng)工作，經(jīng)公司認可，可恢復(fù)其原有身份，如其原有轄下營業(yè)組被增部出去，血緣關(guān)系仍歸屬其名下。3.3病假 個月以上，一律按離職處理。3.4提供虛假醫(yī)療證明者，一經(jīng)查明，予以勸退。4.出勤治理a、 除法定節(jié)假日和公司另行通知外，業(yè)務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守考勤時刻，按時參加公司的晨會、夕會及各種活動。b、上班時刻按公司的業(yè)務(wù)規(guī)定訪問客戶，并填寫訪問記錄。c、業(yè)務(wù)人員考勤統(tǒng)計以其刷卡記錄為基礎(chǔ)，請假單作補充，凡因病、事假不能上班,必須預(yù)先填寫請假單,經(jīng)批準(zhǔn)后方能認可，如有專門情況，事后必須及時補假。既無刷卡記錄，又無請假單者，一律按曠工處理

12、。一年內(nèi)連續(xù)無故缺勤、曠工 天（含）以上或當(dāng)月累計缺勤、曠工 天（含）以上者，予以解除代理合同，一個考核期中，累計遲到或早退 次者勸退。d、業(yè)務(wù)代表及業(yè)務(wù)主任的請假須經(jīng)業(yè)務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)。業(yè)務(wù)經(jīng)理以上級不人員的請假須經(jīng)營銷部批準(zhǔn)。5. 考勤治理違反公司考勤規(guī)定者,公司依違反者的情節(jié)輕重，分不予以相應(yīng)的樂捐處理，樂捐金額規(guī)定如下：上班遲到或早退: 元/次 會議培訓(xùn)遲到或缺勤： 元/次上班缺勤： 元/次 大型會議培訓(xùn)活動或缺勤： 元/次 心靈雞湯 治理與鞋子治理是鞋子, 準(zhǔn)確地講, 治理體系是鞋子。盡管兩者形式不同,但它們卻有太多的相似之處。秉燭夜讀鄭人買履, 感嘆之余, 突然聯(lián)想到了企業(yè)治理的情況,

13、治理是鞋子,準(zhǔn)確地講,治理體系是鞋子。也許有入認為不雅,我卻覺得這是一個特不恰當(dāng)?shù)谋扔鳌?腳是用來走路的。好的鞋子能為腳提供一個舒適的條件，讓我們走起路來更加有勁。這就象好的治理體系，能夠提供一個讓職員充分發(fā)揮自己能力的寬松環(huán)境，關(guān)于正在發(fā)育的腳來講，鞋子不能太緊，否則就會阻礙腳的發(fā)育,這就象好的治理體系，能有利于企業(yè)與職員的健康進展；好的鞋子也是用來約束我們的腳，然而這種約束不是限制腳的正常發(fā)育，而為了使腳的功能更加王常發(fā)揮。 鞋子有不同的款式和大小。但首先必須適合人的腳，不能太大也不能太小，要穿上舒服，便于走路,這就象好的治理體系必須適合企業(yè)目前的實際情況，不能太松也不能木嚴；不能太落后也不能太超前，要讓企業(yè)的治理者和被治理者能夠認可、同意同時中意。 鞋子能夠反映人的個性。這就像好的治理體系應(yīng)能充分體現(xiàn)企業(yè)文化,企業(yè)精神正是通過治理具體落實到行動的；腳長大了，鞋子小了舊了，就需要換新鞋子。這就象企業(yè)進展了，治理體