淘寶客服精英養(yǎng)成之道培訓講義

1、客服經(jīng)營養(yǎng)成之道客服精英英的要素素客服的能能力售前服務務售中服務務售后服務務如何面對對不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)課 程大大綱綱“客服服”的的 定義義客服就是是網(wǎng)店負負責賣東東西的人人?？头菫闉榭蛻籼崽峁┦酆蠛蠓盏牡娜??？头蔷W(wǎng)網(wǎng)店中使使用計算算機回答答客戶的的問題的的人。錯誤！“客服”是什么么“客服服”的的 定義義“客服”是什么么客服：為為客戶提提供服務務的人。服務售前服務售中服務售后服務“客服服”的的 定義義“客服”是什么么以淘寶網(wǎng)網(wǎng)為例，對客戶戶的服務務分為以以下階段段?？吹缴唐菲樊a(chǎn)生需求求咨詢與溝溝通決定購買買付款到支支付寶賣家發(fā)貨貨買家收貨貨確認評價價交易完成成買家使

2、用用商品售前服務務售中服務務售后服務務課 程大大綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務務售中服務務售后服務務如何面對對不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)客服精英英的要素素客服精英英心態(tài)能力心態(tài)是靈靈魂，能能力是血血肉。心心態(tài)的培培養(yǎng)、能能力的掌掌握，是是每一個個客服精精英養(yǎng)成成的必經(jīng)經(jīng)之路。課 程大大綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務務售中服務務售后服務務如何面對對不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)客服的心心態(tài)客戶是你你的上帝帝！你是上帝帝的顧問問！客服的心心態(tài)是的，你你靠他們們賺錢！沒錯，職職位的價價值體現(xiàn)現(xiàn)！他們會給給你介紹紹其他上上帝！你的服務務都是有有價值的的！

3、你可以決決定他的的行為！你比他更更加聰明明和專業(yè)業(yè)！客服的心心態(tài)高級客服服中級客服服初級客服服把客服當當打字把客服當當技術把客服當當藝術產(chǎn)品介紹紹照著打打主動分析析產(chǎn)品賣賣點產(chǎn)品知識識拼命背背賣客戶非非買不可可的賣客戶想想要的讓客戶買買你想賣賣的心態(tài)決定定級別客服的心心態(tài)積極的心心態(tài)消極的心心態(tài)我當客服服要多賺賺錢我覺得我我和客戶戶是平等等的我覺得銷銷售是一一件有樂樂趣的事事難纏的客客戶是我我的挑戰(zhàn)戰(zhàn)我尊重我我的客戶戶我熱愛我我的工作作我很喜歡歡與客戶戶分享我我的知識識我最大的的樂趣是是讓顧客客掏錢包包顧客很可可愛對顧客表表揚與批批評寵辱辱不驚我覺得客客服是低低級的工工作客戶地位位永遠比比我高

4、銷售是一一件乏味味的事情情總是有客客戶讓我我頭疼有些客戶戶我不會會和他們們打交道道每天上班班心情都都不好有些客戶戶很白癡癡哦為什么老老板要求求總是那那么多調整你自自己的心心態(tài)，這這才剛剛剛開始！心態(tài)你做做主課 程大大綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務務售中服務務售后服務務如何面對對不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)客服的能能力觀察能力力溝通能力力應變能力力學習能力力打字速度度察言觀色色是客服服工作的的基礎望聞問切切是客服服工作的的中心見風使舵舵是客服服工作的的保障學習產(chǎn)品品知識、領悟銷銷售技巧巧，進步步的前提提決定你同同時接待待客戶數(shù)數(shù)量的多多少觀察能力力察言觀色色是客服服工作的

5、的基礎快速地鎖鎖定你的的客戶判斷誰是是真正有有購買力力的看清客戶戶的真實實意思表表示顧客的年年齡、喜喜好、家家庭情況況判斷顧客客真正關關心或可可能關心心的問題題溝通能力力望聞問切切是客服服工作的的中心說顧客想想聽的話話主動地詢詢問，進進一步觀觀察同一件事事情，你你是否善善于從不不同角度度進行描描述站在客戶戶角度想想問題應變能力力見風使舵舵是客服服工作的的保障處理溝通通中突發(fā)發(fā)的各種種問題將溝通的的旋律控控制在你你的手里里靈活的服服務學習能力力學習產(chǎn)品品知識、領悟銷銷售技巧巧，進步步的前提提如果給你你件產(chǎn)品品如果你渴渴望不斷斷地進步步客服團隊隊永遠是是優(yōu)勝劣劣汰打字速度度決定你同同時接待待客戶數(shù)

6、數(shù)量的多多少你是否在在練打字字之初，就練習習好了指指法字分鐘，不合格格字分鐘，勉勉強強強字分鐘，還算行行吧字分鐘，不錯的的客服必備的五五大能力力課 程大大綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務務售中服務務售后服務務如何面對對不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)售前服務務售前服務務：售前服務務主要是是指在潛潛在客戶戶通過各各種通訊訊手段，主動找找到提供供服務者者，進行行需求溝溝通過程程中，提提供服務務者為促促進對方方了解產(chǎn)產(chǎn)品、服服務及促促成合作作而提供供的標準準咨詢服服務過程程。簡單地說說，售前前服務就就是賣東東西！ 售前服務務售前服務務六步走走迎察問說應收售前服務務售前服務務六步走走

7、迎迎，就是是迎接客客戶。給客戶良良好的第第一印象象，就已已奠定了了成功的的基礎。至少有的的客戶，會因為為迎的失失敗而流流失。在網(wǎng)絡銷銷售中的的應用：，旺旺頭頭像，旺旺狀狀態(tài)，開門迎迎客語開門迎客客語：就就是你在在收到客客戶聊天天框后，回復客客戶的第第一句話話。回復合適適，成交交率增長長以上。回復不合合適，成成交率降降低以上上。售前服務務售前服務務六步走走迎生硬的狀狀態(tài)和服服務，已已宣告了了你的失失??！售前服務務售前服務務六步走走迎售前服務務售前服務務六步走走迎迎好客，就已經(jīng)經(jīng)成功了了大半！售前服務務售前服務務六步走走迎迎客問好好時要注注意：及時的回回復將得得到客戶戶良好的的印象過于簡單單生硬的

8、的用語將將影響服服務體驗驗標準化的的客服禮禮貌用語語是必要要的建議配合合恰當?shù)牡耐肀砬樾Ч檬矍胺談帐矍胺談樟阶咦卟觳?，就是是觀察客客戶。第一時間間內完成成對客戶戶性格、特征、購買傾傾向、購購買力等等信息的的觀察總總結。整個溝通通過程中中需要不不斷察言言觀色。不懂得觀觀察客戶戶的客服服，不是是優(yōu)秀的的客服。察，有助助于我們們，判斷顧顧客性格格，說顧顧客愛聽聽的話；，判斷顧顧客的購購買傾向向，推薦薦商品有有的放矢矢；，判斷顧顧客的潛潛在需求求并隨時時進行激激發(fā)；，判斷顧顧客的購購買力，推薦合合適的商商品。在網(wǎng)絡銷銷售中的的應用：，焦點框框，聊天過過程中隨隨時集中中注意力力，查看買買

9、家歷史史購買記記錄，試探式式觀察法法售前服務務售前服務務六步走走察購買記錄錄多為高高價產(chǎn)品品，屬于于高端消消費群給賣家的的評價都都是寫了了很多內內容的好好評，說說明該買買家非常常友善售前服務務售前服務務六步走走察顯示該客客戶對服服務品質質比較關關注，同同時喜歡歡用旺旺旺表情，屬于比比較有禮禮貌的客客戶。并并且心性性活潑，容易溝溝通售前服務務售前服務務六步走走察分析客戶戶時要注注意：體察客戶戶是為了了知已知知彼，判判斷局勢勢同時通過過各方面面的信息息搜集，了解客客戶我們對客客戶的了了解不一一定要讓讓他清楚楚但是一定定要根據(jù)據(jù)分析的的結果去去引導客客戶售前服務務售前服務務六步走走問問，就是是向客戶

10、戶提問。為什么要要向客戶戶提問？一方面，在一定定程度上上，問是是為“察察”服務務的。二方面，通過提提問，進進一步了了解客戶戶需求，并作出出合理推推薦。三方面，通過提提問，有有時候可可以激發(fā)發(fā)客戶的的潛在需需求。售前服務務售前服務務六步走走問沒有建立立在溝通通基礎上上的推薦薦，是低低效、盲盲目的推推薦。售前服務務售前服務務六步走走問售前服務務售前服務務六步走走問針對性地地提問，不但迅迅速了解解客戶實實際需求求，還提提高客戶戶的購物物體驗。售前服務務售前服務務六步走走問提問善善于提問問能夠引引導客戶戶給您發(fā)快快遞好嗎嗎？您喜歡這這件商品品嗎？您還有問問題嗎？您有什么么問題呢呢？您對商品品有什么么意

11、見？您對物流流有什么么要求？封閉式問問題開放式問問題售前服務務售前服務務六步走走問提問引導導時要注注意：要體察客客戶的意意圖，所所以要七七分聽三三分問提問應是是一種引引導，并并且語氣氣忌簡單單生硬要做到用用提問激激發(fā)客戶戶的潛在在需求提問中如如能穿插插推薦，更容易易促進銷銷售好的提問問應該為為下一步步分析客客戶做準準備售前服務務售前服務務六步走走說說，就是是向客戶戶介紹產(chǎn)產(chǎn)品，從從而繼續(xù)續(xù)引發(fā)客客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的興興趣。在銷售過過程中，特別應應當注意意：“說說”并不不是照著著產(chǎn)品單單頁、產(chǎn)產(chǎn)品資料料打字。而是應應當通過過之前的的“察”“問”，在大大體了解解客戶喜喜好、客客戶需求求后，針針對客戶戶的

12、喜好好和需求求進行推推薦。此外，凡凡事是有有兩面性性的。要要將對產(chǎn)產(chǎn)品的介介紹朝著著客戶可可能感興興趣的方方向進行行推薦。售前服務務售前服務務六步走走說推薦手機機售前服務務售前服務務六步走走說推薦非手手機售前服務務售前服務務六步走走說推薦通通過分析析和提問問作出推推薦推薦通過過對客戶戶的提問問和分析析最適合合的推薦店內內最具貨貨源優(yōu)勢勢和質量量優(yōu)勢的的參考店內內銷售走走勢和庫庫存情況況推薦推薦原則則是買賣賣雙方能能夠取得得雙贏售前服務務售前服務務六步走走應應，就是是在溝通通過程中中，對客客戶提出出的各種種問題進進行回應應和解釋釋。如果說，“說”是進攻攻的話，那么“應”就就是防守守。以打消客客戶

13、疑慮慮，促進進最終購購買為第第一目的的。售前服務務售前服務務六步走走應不厭其煩煩地直面面客戶的的各種問問題，耐耐心地解解釋，成成功屬于于你！售前服務務售前服務務六步走走應談判中以以退為進進更易接接受售前服務務售前服務務六步走走應談判成成功的談談判將直直接促成成交易議價往往往是在線線談判的的中心內內容提前設定定優(yōu)惠標標準和條條款有利利解決問問題成功的談談判應該該做到能能以退為為進談判的目目的是促促成交易易，切忌忌生硬、強勢售前服務務售前服務務六步走走收收，就是是在溝通通過程中中，應當當適時地地對談話話進行收收尾，暗暗示、試試探或引引導客戶戶產(chǎn)生購購買決定定。售前服務務售前服務務六步走走收給客戶留

14、留下考慮慮的空間間同時再加加以心理理的暗示示售前服務務售前服務務六步走走收告別告告別時要要有技巧巧的收尾尾有意向的的客戶可可以在旺旺旺里面面標注，適時回回訪給客戶留留出考慮慮空間，緊迫盯盯人促銷銷適得其其反用語禮貌貌、親切切大度，會給客客戶留下下良好印印象在告別前前適度再再作努力力，為下下次交易易打下伏伏筆課 程大大綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務務售中服務務售后服務務如何面對對不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)售中服務務售中服務務：客戶戶在購買買產(chǎn)品后后，為了了最終完完成交易易，往往往需要對對具體交交易進行行實施。售中服服務，就就是指對對具體交交易進行行保障性性實施的的服務工

15、工作。在電子商商務行業(yè)業(yè)中，售售中就是是從客戶戶拍下產(chǎn)產(chǎn)品到最最終確認認收貨付付款的這這個階段段。具體體包括：引導付付款、確確認交易易信息、備注客客戶特別別要求、打印快快遞單與與交易憑憑據(jù)、選選擇快遞遞或物流流公司、查件與與跟件、引導確確認付款款。什么是售售中服務務售中服務務售中服務務的意義義，保證交交易最終終完成。，提高客客戶滿意意度。，提高重重復購買買率。，降低后后期售后后成本。售中服務務售中服務務的重點點，熱情不不減，確確保前后后都為客客戶提供供一樣的的熱情服服務；，耐心高高效，迅迅速為客客戶解決決一切可可能發(fā)生生的問題題；，細心關關懷，盡盡可能滿滿足客戶戶的任何何特殊要要求。課 程大大

16、綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務務售中服務務售后服務務如何面對對不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)售后服務務什么是售售后服務務售后服務務：是指指交易完完成后，為客戶戶提供投投訴處理理、疑問問解答、技術咨咨詢、使使用答疑疑等方面面的服務務。廣義的售售后服務務，還包包括客戶戶資料的的管理，客戶關關懷體系系的建立立與維護護等。在電子商商務行業(yè)業(yè)中，售售后就是是客戶在在最終確確認付款款后的階階段。區(qū)分售中中與售后后：售中：銷銷售還沒沒有全部部完成，客戶還還未最終終付款。售后：銷銷售已經(jīng)經(jīng)完成，客戶已已經(jīng)最終終付款。例如在淘淘寶中，售中服服務往往往是打單單、發(fā)貨貨、查件件等工作作；售后后

17、服務主主要是解解決客戶戶對商品品本身、商品的的使用等等各方面面的疑問問，更多多側重在在技術方方面。售后服務務售后服務務的要點點，熱情不不減，確確保前后后都為客客戶提供供一樣的的熱情服服務；，站在客客戶的立立場想問問題，理理解客戶戶的暴躁躁情緒；，盡可能能地為客客戶解決決問題，這是你你的機會會；，原則性性問題及及其他肯肯定無法法實現(xiàn)的的事情，委婉拒拒絕但不不拖泥帶帶水。，盡可能能地把救救火放在在溝通的的最前面面。外一篇按流程運運行可以以提高工工作效率率。標準的流流程可以以盡量減減少失誤誤。使接待服服務顯得得更加規(guī)規(guī)范和專專業(yè)。統(tǒng)一規(guī)范范工作流流程，養(yǎng)養(yǎng)成嚴謹謹?shù)墓ぷ髯髯黠L?？杉{入工工作考核核內容

18、，有利于于新員工工上崗培培訓。形成和遵遵守接待待流程的的重要性性課 程大大綱綱客服精英英的要素素客服的能能力售前服務務售中服務務售后服務務如何面對對不同的的客戶“客服”的定義義客服的心心態(tài)如何面對對不同的的客戶客戶的類類型作為客服服人員，每天接接待的客客戶數(shù)量量很多，因此我我們也有有機會面面對各種種類型的的客戶。而如何何靈活地地加以應應對，是是一門藝藝術！如何面對對不同的的客戶客戶的類類型如何面對對不同的的客戶客戶的類類型非常有禮禮貌的客客戶反復講價價的客戶戶初次網(wǎng)購購的客戶戶羅嗦型的的客戶自以為是是的客戶戶對賣家充充滿懷疑疑的客戶戶蠻橫無理理的客戶戶不喜歡溝溝通的客客戶專家型客客戶假專家型型

19、客戶如何面對對不同的的客戶非常有禮禮貌的客客戶絕大多數(shù)數(shù)的客服服，都認認為這種種客戶是是最優(yōu)質質的客戶戶。這種觀點點沒錯。因為這這種客戶戶素質高高、講禮禮貌、容容易溝通通且懂得得為賣家家著想。絕大多數(shù)數(shù)的客戶戶都屬于于這種類類型。當當然有些些是主動動的禮貌貌，有些些是被動動的禮貌貌。被動動的禮貌貌就是你你對他禮禮貌，他他也會對對你禮貌貌。但是，這這種客戶戶卻是最最難搞定定的客戶戶。因為每一一個賣家家都會喜喜歡這樣樣的客戶戶。因此此都會報報以較高高的熱情情。同時時，這種種類型的的客戶通通常關注注的問題題會更加加深入一一些。這這樣對賣賣家客服服的要求求，也就就更高了了。如何面對對不同的的客戶非常有

20、禮禮貌的客客戶應對重點點：，盡一切切可能，主動爭爭取客戶戶；，你要和和他一樣樣禮貌；，交談過過程中，應當主主動體現(xiàn)現(xiàn)你的各各方面優(yōu)優(yōu)勢。主動，就就是勝利利！如何面對對不同的的客戶反復講價價的客戶戶在中國，做生意意講價是是人之常常情。即即便是商商品介紹紹上明確確寫了請請勿講價價也是沒沒有什么么效果的的。該講講的還是是要講。因此，我我們這里里說的是是“反復復講價”的客戶戶。就是是在聊天天過程中中，一而而再地要要求降低低價格的的客戶。這種客戶戶并不是是特別難難搞定，因為至至少只要要你少了了價格，就可以以成交。難就難難在不降降價的情情況下搞搞定客戶戶。如何面對對不同的的客戶反復講價價的客戶戶應對重點點

21、：，不厭其其煩，反反復地介介紹為什什么價格格沒有打打折；，努力介介紹商品品與服務務的其他他方面，轉移客客戶對價價格的注注意力；，整個過過程保持持充分的的熱情和和禮貌，讓其感感受到在在其他賣賣家那里里感受不不到的熱熱情！堅持，就就是勝利利！如何面對對不同的的客戶初次網(wǎng)購購的客戶戶有些客服服不太愿愿意答理理初次網(wǎng)網(wǎng)購的客客戶。因因為除了了做基本本的產(chǎn)品品推薦以以外，還還需要手手把手教教他如何何拍下商商品、如如何使用用網(wǎng)銀等等等。但是這種種客戶是是很容易易搞定的的，是成成交率最最高的客客戶類型型。理由很簡簡單，只只要這個個客戶真真正存在在購買的的需求，那么在在其他賣賣家都不不愿意搭搭理他的的情況下下

22、，他通通常只能能選擇在在你這里里購買。如何面對對不同的的客戶初次網(wǎng)購購的客戶戶應對重點點：，不厭其其煩，盡盡可能地地為客戶戶講解網(wǎng)網(wǎng)購知識識；，不要忽忽視通過過商品留留言和店店鋪留言言與你交交流的客客戶；，主動關關心，熱熱情地詢詢問其問問題是否否已經(jīng)解解決。感動，就就是勝利利！如何面對對不同的的客戶羅嗦型的的客戶網(wǎng)上有一一類客戶戶，在聊聊天的過過程中，往往會會將聊天天內容拓拓展到天天南海北北。似乎乎他有用用不完的的時間。此外，對你的的產(chǎn)品和和服務也也是問這這問那，有永遠遠問不完完的問題題。我們的客客服同志志往往就就迷茫了了：他到到底買不不買？這類客戶戶往往對對你的產(chǎn)產(chǎn)品、服服務等各各項細節(jié)節(jié)極

23、度敏敏感。比比較容易易產(chǎn)生中中差評傾傾向。如何面對對不同的的客戶羅嗦型的的客戶應對重點點：，如果聊聊的是和和交易完完全無關關的事情情，你可可以通過過假離開開十幾分分鐘，十十幾分鐘鐘后再給給他發(fā)消消息。，如果羅羅嗦的事事情與商商品和服服務有關關，則需需要不厭厭其煩的的解釋和和回應！讓他感感受到其其他店鋪鋪沒有的的耐心和和熱情！靈活，就就是勝利利！如何面對對不同的的客戶對賣家充充滿懷疑疑的客戶戶由于網(wǎng)絡絡是個虛虛幻的世世界，而而在現(xiàn)階階段部分分網(wǎng)民對對網(wǎng)絡購購物本身身并不熟熟悉。同同時有部部分客戶戶曾經(jīng)有有過不愉愉快的網(wǎng)網(wǎng)購經(jīng)歷歷。這些些客戶在在購買過過程中往往往對賣賣家充滿滿懷疑。他們對于于你的

24、產(chǎn)產(chǎn)品、服服務等各各方面非非常挑剔剔，有部部分客戶戶甚至顯顯的有些些神經(jīng)質質。但是，只只要你愿愿意讓他他們在你你這里購購買產(chǎn)品品，這類類客戶是是很容易易搞定的的。不要要在意他他們對你你的懷疑疑，你應應當感到到高興，因為他他對其他他賣家一一樣會有有懷疑。你做的的比其他他賣家更更好，他他就非你你莫屬。如何面對對不同的的客戶對賣家充充滿懷疑疑的客戶戶應對重點點：，耐心回回應客戶戶的一切切懷疑；，向客戶戶展現(xiàn)事事實；，誠懇和和耐心，會逐漸漸打消客客戶的一一切懷疑疑。誠懇，就就是勝利利！如何面對對不同的的客戶對賣家充充滿懷疑疑的客戶戶網(wǎng)上有一一少部分分的客戶戶，對待待賣家的的態(tài)度非非常蠻橫橫。他們們認為

25、自自己是上上帝的同同時，卻卻堅定地地認為自自己的地地位是高高于賣家家的。他們不講講禮貌。稍有不不慎，他他們對你你的回復復速度、回復態(tài)態(tài)度就會會產(chǎn)生不不滿。同同時，他他們也常常常強行行要求賣賣家答應應他們各各種不合合理的要要求?；蚧蛘咴谑帐盏缴唐菲泛?，也也非常容容易在各各個地方方為難賣賣家。如何面對對不同的的客戶對賣家充充滿懷疑疑的客戶戶應對重點點：，保持積積極有效效的溝通通；，把握原原則的同同時，盡盡可能地地順著客客戶；，保持冷冷靜，你你的氣度度將感動動你自己己。冷靜，就就是勝利利！如何面對對不同的的客戶不喜歡溝溝通的客客戶現(xiàn)實社會會和網(wǎng)絡絡上，都都有一類類人。這這類人不不愿意與與人溝通通，沉

26、默默寡言。作為客服服，你千千萬不要要把這兩兩種“不不喜歡溝溝通”的的人劃等等號。網(wǎng)絡上，有一類類人，總總是你發(fā)發(fā)好幾句句話，他他半天才才回一句句。沒有有過多的的問題、也顯的的不愿意意與你溝溝通。但但是你不不要認為為他們是是“不喜喜歡溝通通的客戶戶”。有些在現(xiàn)現(xiàn)實中不不喜歡溝溝通的人人，到了了網(wǎng)上反反而變的的非?；罨钴S；而而有些在在現(xiàn)實中中很活躍躍的人，卻從來來不愿意意在網(wǎng)上上過多地地展現(xiàn)自自己。另外，你你千萬不不要忘了了。有些些人是因因為打字字速度太太慢而不不愿意打打字，而而并不是是不想與與你溝通通。如何面對對不同的的客戶不喜歡溝溝通的客客戶應對重點點：，主動溝溝通，積積極展現(xiàn)現(xiàn)你比其其他賣家家更優(yōu)秀秀的地方方；，保持思思考，判判斷客戶戶不溝通通的真實實原因；，恰時試試探，引引導客戶戶盡快購購買。溝通，就就是勝利利！如何面對對不同的的客戶自以為是是的客戶戶自以為是是的客戶戶，你天天天都會會遇到。他們有有過分的的自信、同時永永遠認為為自己是是對的，對