碧濤閣員工手冊（老）

1、碧濤閣國際水會酒店碧 濤 閣 國 際 水 會 酒 店BI TAO GE INTERNATIONAL HOTEL目錄篇 1 企業(yè)介紹（附營業(yè)結(jié)構(gòu)簡介）篇 2 董事長致辭第一章 組織結(jié)構(gòu)第二章 管理原則企業(yè)目標(biāo)管理原則管理方法經(jīng)營理念服務(wù)理念第三章 平等機(jī)會公平對待承諾 當(dāng)你遇有問題時(shí) 暢所欲言第四章 培訓(xùn)發(fā)展入職培訓(xùn)崗位培訓(xùn)安全與消防培訓(xùn)其他培訓(xùn)第五章 人事制度員工類別人事記錄員工錄用試用期勞動合同工作時(shí)間工資標(biāo)準(zhǔn)工作變動考勤管理離職制度第六章 福利待遇試用期工作時(shí)間發(fā)薪方式調(diào)職和晉升假期規(guī)定工作餐工齡工資第七章 行為規(guī)范遵紀(jì)守法對待工作對待顧客對待上級、同事、自己儀容、儀表對待公司財(cái)物在工作崗

2、位在公共區(qū)域在員工食堂、宿舍工服、工卡保守機(jī)密兼 職社會活動個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表行為規(guī)范工作態(tài)度服務(wù)敬語電話用語第八章 公司制度公司宿舍管理員工浴室的規(guī)章制度制度工程部設(shè)備使用及維護(hù)規(guī)定第九章 獎(jiǎng)懲條例目 的準(zhǔn) 則處罰類別、程序及有效期獎(jiǎng)勵(lì)基金獎(jiǎng)勵(lì)處罰細(xì)則獎(jiǎng)懲條例注：每份附公司員工從業(yè)自愿宣言留存?zhèn)錂n第一章 組織架構(gòu)圖表董事會董事會總 經(jīng) 理總 經(jīng) 理副總經(jīng)理副總經(jīng)理工程部管事部財(cái)務(wù)部客房部銷售部技師部保安部沐浴部餐休部前廳部人事部工程部管事部財(cái)務(wù)部客房部銷售部技師部保安部沐浴部餐休部前廳部人事部第二章管理原則企業(yè)目標(biāo)我們以綠色、健康、時(shí)尚的企業(yè)發(fā)展方向，將碧濤閣連鎖管理公司打造成為湖南省沐浴文

3、化的傳播者，行業(yè)的領(lǐng)跑者。管理原則垂直管理、各司其職、分工明確、充分協(xié)作、目標(biāo)經(jīng)營、績效考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；管理方法管理加服務(wù)；萬事人為本，工作以客為先，人以德為首，率人先率己。行政管理正金字塔式，對客服務(wù)倒金字塔式管理，陽光下透明，公正、公平、公開的管理方法。經(jīng)營理念硬件是身，服務(wù)是腿，營銷是腦，宣傳是嘴，以人氣做市場，靠市場打品牌，憑品牌招聲譽(yù)，借聲譽(yù)創(chuàng)效益。；服務(wù)理念服務(wù)定制化、差異化、一對一的個(gè)性化服務(wù)；以百分百的熱情彌補(bǔ)工作中可能存在的萬分之一的失誤，讓客人無可挑剔。第三章 平等機(jī)會政策1公平對待承諾公司的政策是任何時(shí)間，皆以尊重，公平的態(tài)度對待每一階層的雇員，所以，雇員受聘，晉升或培訓(xùn)

4、完全基于個(gè)人資歷，與種族，膚色，性別，宗教，年齡等完全無關(guān)。2當(dāng)你遇有問題時(shí)人誰無過，只要有過即改，唯一的方法就是知道問題癥結(jié)所在，管理人員絕不會因?yàn)樘Χ鵁o暇聆聽雇員的問題和投訴。如果你有問題或投訴，應(yīng)該：第一步：告知你的直屬部長，并應(yīng)坦言相告，你的部長會欣然聆聽，因其急于了解及解決你在工作上遇到的困難。第二步：如未能與部長解決問題，可與部門主管、經(jīng)理聯(lián)絡(luò)，他們會據(jù)實(shí)際情況，公平的為你解決問題。如果你仍不滿意，他會安排你見人事部的管理人員。第三步：人事部門會與你共同將問題剖析，之后若你仍不滿意結(jié)果，整件事情會轉(zhuǎn)交副總經(jīng)理、總經(jīng)理處理。3暢所欲言助人為樂員工食堂設(shè)有員工建議箱，歡迎同事表達(dá)意見

5、，設(shè)置員工建議箱的目的，是鼓勵(lì)同事提供改善公司的建議，工作、生活所遇問題，使我們和客人均可得益。建議箱的范圍可包括：對客服務(wù)工作慣例聯(lián)誼活動提高營業(yè)額的方法所有的意見，問題均可暢所欲言屬實(shí)名者，總經(jīng)理會親自審閱，優(yōu)秀建議被公司采納并對公司經(jīng)營管理有顯著幫助，公司將給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。第四章 培訓(xùn)與發(fā)展公司視人力資源為最寶貴的財(cái)富，所錄用者均是具有強(qiáng)烈求知和發(fā)展欲望的人。為充分開發(fā)員工的聰明才智，我們致力于培訓(xùn)，為員工提供培訓(xùn)發(fā)展和晉升的機(jī)會，讓員工在各自的崗位上，各盡所能，發(fā)揮其所長，為創(chuàng)造一個(gè)富有活力的碧濤閣而努力。 1入職培訓(xùn)自新員工入職待崗期，均須通過綜合性的入職教育，其中包括公司的介紹，組織

6、結(jié)構(gòu)，消費(fèi)指南，公司管理制度，福利待遇等崗前培訓(xùn)，通過考核進(jìn)入其服務(wù)部門。 2崗位培訓(xùn)根據(jù)工作的需要和公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，員工將被安排參加由部門組織的崗位技能培訓(xùn)。 3安全與消防培訓(xùn)所有員工都參加安全和消防知識的培訓(xùn)，以保證客人、員工和公司的安全。 4其他培訓(xùn)依據(jù)崗位及員工個(gè)人發(fā)展的需要，公司將不定期開展晉升培訓(xùn)，各部門交叉培訓(xùn)等綜合培訓(xùn)。5. 公司各管理崗位的聘用盡量以企業(yè)內(nèi)部優(yōu)秀員工優(yōu)先選拔為原則。第五章 人事管理員工類別本企業(yè)員工分為試用工、正式工、優(yōu)秀工三種，分別辦理不同的錄聘手續(xù)，由人事部執(zhí)行。人事記錄員工在被錄用之前，須將相關(guān)證件（身份證原件和復(fù)印件等）、證書和資料呈交人事部審閱，并填

7、寫職位申請表，不得無故隱瞞任何本人應(yīng)聘事實(shí)真相，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以解聘；員工登記內(nèi)容如有變更，須7日內(nèi)通知人事部進(jìn)行變更，否則因此引起一切后果均由個(gè)人負(fù)責(zé)；員工個(gè)人資料均屬機(jī)密，禁止擅自查閱或向外界泄露，違者將視情節(jié)輕重給予處罰直至除名；所有員工離職不得抽離檔案。員工錄用各部門因工作需要須招聘員工時(shí)，應(yīng)在符合部門崗位編制的基礎(chǔ)上進(jìn)行申報(bào)，部門領(lǐng)班級以下人員招聘由人事部負(fù)責(zé)面試，由用人部門進(jìn)行復(fù)試后決定是否錄用；領(lǐng)班級以上人員招聘由人事負(fù)責(zé)面視，由總經(jīng)辦復(fù)試并決定是否錄用；員工被錄用之后，應(yīng)在指定日期報(bào)到，由人事部負(fù)責(zé)辦理入職手續(xù)，由用人部門落實(shí)崗位職務(wù)，并領(lǐng)取工作用具用品等。試用期自員工錄用之

8、日起，員工須經(jīng)過一個(gè)月試用期試用，企業(yè)將根據(jù)具體表現(xiàn)延長或縮短試用期，試用期結(jié)束經(jīng)考核方可進(jìn)行企業(yè)“三工”轉(zhuǎn)換，在試用期間企業(yè)根據(jù)員工表現(xiàn)有權(quán)隨時(shí)予以辭退。勞動合同企業(yè)各級員工一經(jīng)錄用，在試用期結(jié)束時(shí)須與企業(yè)簽訂勞動協(xié)議，在簽訂之前須仔細(xì)審閱并理解協(xié)議條款，如有不明向人事部咨詢；勞動協(xié)議一經(jīng)簽訂即具有法律效力，員工與企業(yè)皆應(yīng)遵守，協(xié)議期滿，任何一方有權(quán)不再續(xù)簽，但須提前30天以書面形式通知對方。工作時(shí)間鑒于服務(wù)行業(yè)的特殊性，企業(yè)將根據(jù)各部門工作特點(diǎn)具體安排工時(shí)、班次、休息日，員工應(yīng)緊密配合。工資標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)將根據(jù)員工的崗位、服務(wù)、能力、技術(shù)水平審定工資標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)班以上人員由總經(jīng)理審定，領(lǐng)班以下人員由

9、主管考核評定，并報(bào)人事部存檔，具體標(biāo)準(zhǔn)以財(cái)務(wù)頒布的工資制度為最終文件；詳見公司各崗位工資標(biāo)準(zhǔn)工作變動晉級：企業(yè)將根據(jù)崗位、服務(wù)空缺狀況在內(nèi)部通過考評選擇填補(bǔ)空缺，員工晉升后須經(jīng)過一個(gè)月試用期，試用期滿將視具體表現(xiàn)由公司決定是否正式晉級，并享有相應(yīng)待遇，晉級審批權(quán)限與錄用審批權(quán)限相同；調(diào)職：根據(jù)實(shí)際工作需要，企業(yè)有權(quán)隨時(shí)將各級員工進(jìn)行調(diào)動，調(diào)動工作由人事部負(fù)責(zé)并辦理一些手續(xù)，員工應(yīng)無條件服從安排。降職：企業(yè)將根據(jù)實(shí)際工作表現(xiàn)對員工實(shí)施降職或免職權(quán)利。辭職：任何員工均在本企業(yè)最少工作半年，半年后企業(yè)員工如因故辭職，普通員工須提前一個(gè)月提出書面申請，管理人員及技術(shù)工種須提前一個(gè)半月提出書面申請，而后

10、根據(jù)聘用及合同規(guī)定辦理離店手續(xù)，聘用或合同期滿如終止合同，雙方均需提前30天以書面形式通知對方。未工作滿半年者，相關(guān)人員須繳納相關(guān)費(fèi)用（如培訓(xùn)費(fèi)）。辭退：企業(yè)有權(quán)根據(jù)實(shí)際用人狀況進(jìn)行員工裁減，須提前3天通知被裁減人員。員工因工作不力或觸犯企業(yè)規(guī)章制度，視情節(jié)輕重，企業(yè)給予必要的處罰直至辭退或除名，不提前通知，不做任何補(bǔ)償。凡因違反國家法律、法規(guī)造成后果者或嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)定造成不良后果者一律給予除名并不再任何補(bǔ)償。如對企業(yè)造成損失需賠償甚至送公安機(jī)關(guān)處理?？记诠芾頌榱司S護(hù)企業(yè)工作程序。保證經(jīng)營工作的正常進(jìn)行。做到有法可依、有章可循。請全體員工遵守執(zhí)行。我企業(yè)實(shí)行全日工資制，因病、因事不能上班，均

11、將扣除工資。出勤率是工資和提成的標(biāo)準(zhǔn)之一，員工不可輕易缺勤，請假需員工本人親自辦理，電話請假，托他人代請一律無效（特殊情況例外）違者按曠工處理。未經(jīng)書面請假，擅自缺勤者將受到罰款，扣發(fā)獎(jiǎng)金或被開除的處分。1、主管有權(quán)批準(zhǔn)所屬員工1日內(nèi)事、病假，部門經(jīng)理有權(quán)批準(zhǔn)本部門所有員工3日內(nèi)事、病假（不得給工作造成損失），超過3日病、事假（包括公休）報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理人員請假須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、請假程序：員工須書面寫明原因，按授權(quán)審批權(quán)限找相關(guān)責(zé)任人批準(zhǔn)后交考勤人備案。4、點(diǎn)名即上班，員工須提前15分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工作，嚴(yán)禁班后做私事，否則罰款5至20元。一、考勤制度每個(gè)員工上、下班時(shí)必須打卡，員工

12、打卡時(shí)，應(yīng)檢查是否打卡正確，因打卡出現(xiàn)的問題而影響考勤，其責(zé)任自負(fù)。嚴(yán)禁代他人或委托他人打卡，違者給予處罰。酒店要求每一位員工嚴(yán)格遵守酒店的出勤制度。對于沒有任何理由的遲到、早退和缺席的行為，酒店可以立即采取相應(yīng)紀(jì)律處分。遲到：（早退與遲到作同等處理）1）遲到、早退10分鐘以內(nèi)罰款5元遲到、早退10分鐘以上，30分鐘以內(nèi)罰款10元遲到、早退超30分鐘（含30分鐘）扣發(fā)當(dāng)日工資2）上下班忘打卡一次，扣除人民幣10元，依此類推。3）打錯(cuò)卡一處，扣除人民幣5元，依此類推。4員工調(diào)班須提前一天提出，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可生效，否則按曠工處理。5.病假：1）員工請病假須有區(qū)級以上醫(yī)院或醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的病

13、情證明以及病假單；急診證明可在員工居住的就近醫(yī)院開出。2）員工去醫(yī)院就醫(yī)，須提供醫(yī)生看病記錄，不能提供病假單者，就醫(yī)時(shí)間將按事假處理。3）病假證明單須由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，于每月12日交于人事部，過期自負(fù)。病假一天扣一天，病假無醫(yī)院證明，按事假處理。6. 事假：1）無充分理由，員工不得無故請假。2）若遇特殊情況需請事假，應(yīng)提前三天填寫請假申請單提出申請，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。3）員工請事假，其部門經(jīng)理只有三天的批準(zhǔn)權(quán)限，連續(xù)超過三天的事假或連續(xù)休假超過四天須申報(bào)人事部同意后，交由總經(jīng)理審批方可生效。4）事假一天扣除兩天工資，以此類推。5）請事假，不能四個(gè)工作日連休（總經(jīng)理批示除外）。7. 喪

14、假：3天（須直系親屬；包括配偶、子女、父母、配偶父母），1天（兄弟姐妹、祖父母和外祖父母）8. 婚假：服務(wù)兩年以上的員工，在結(jié)婚時(shí)，皆可享有3天有薪婚假，婚假需提前一個(gè)月提出申請，部門經(jīng)理、人事部批準(zhǔn)，由總經(jīng)理審批后方可生效。9. 年假：在公司工作滿一年的員工均有權(quán)利享受4天的帶薪年假。10.曠工：員工沒有得到部門經(jīng)理以上批準(zhǔn)的缺勤，均作曠工處理。每曠工一天扣除三天的工資。連續(xù)曠工三天，除扣除工資外，作辭退處理。二、離職制度 1、自動離職：由于自身原因，未經(jīng)批準(zhǔn)而放棄本職工作。處理方法：不發(fā)放工資，押金不退。（特殊情況，總經(jīng)理批示除外）。辦理程序：由部門填寫自動離職單，部門經(jīng)理簽字，交總經(jīng)理批

15、示后由人事部、財(cái)務(wù)部注銷相關(guān)事宜。2辭職：由于自身原因，不能再從事本崗位工作而提出申請，以被批準(zhǔn)行為。處理方法：如按正常程序辦理，發(fā)放工資，退還押金。辦理程序：由當(dāng)事人提前15天填寫離職申請書，部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批示后，由人事部辦理離職相關(guān)手續(xù)，到財(cái)務(wù)部辦理退還押金手續(xù)。3. 勸退：由于達(dá)不到酒店要求或觸犯酒店相應(yīng)管理?xiàng)l例，而作出勸離本酒店行為。處理方法：按正常程序辦理，發(fā)放工資、退還押金。辦理程序：由用人部門開出勸退通知單，部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批示后，由人事部辦理離職相關(guān)手續(xù)，到財(cái)務(wù)退還押金。4、解雇：由于違反酒店規(guī)章制度，情節(jié)較為嚴(yán)重，將取消其工作資格。做除名處理。處理方法：工資、押金不

16、退（特殊情況，總經(jīng)理批示除外）辦理程序：由用人部門開除解雇單部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批示后，由人事部、財(cái)務(wù)部注銷相關(guān)事宜。第六章 福利待遇 1招聘原則：酒店根據(jù)三天無薪試崗工作情況及考核成績定員定崗。 2試用期：新員工試用期為一個(gè)月，試用期滿后若員工工作表現(xiàn)未能達(dá)到酒店要求，本酒店可考慮終止聘用或延長試用期，但延長時(shí)間一般不超過三個(gè)月。試用期滿后表現(xiàn)合格的員工將被酒店確認(rèn)為正式員工，試用期發(fā)放全額工資。 3工作時(shí)間酒店每日工作時(shí)間按各部門各崗位不同，視其工作需要而定。4發(fā)薪方式員工工資于每月15日以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳形式發(fā)放。每月30日之后入職的員工工資將于次月15日發(fā)放，計(jì)薪周期為每月1日至次月30

17、日。5調(diào)職和晉升：酒店將根據(jù)營業(yè)需要；員工工作表現(xiàn)，適應(yīng)崗位的情況等由本部門申請，經(jīng)人事部批復(fù)，對員工進(jìn)行調(diào)職和晉升。達(dá)到務(wù)盡所能的為酒店服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)個(gè)人的職業(yè)理想。6假期規(guī)定：酒店將按營業(yè)需要適時(shí)安排節(jié)假日休息。7工作餐： 公司每天為員工提供免費(fèi)工作餐；8. 工齡工資：服務(wù)員工作滿一年加50元，滿兩年加100元，滿三年及三年以上加200元（200元封頂）。 領(lǐng)班、主管、經(jīng)理以上級別滿一年加100元，滿兩年加200元，滿三年及三年以上加300元（300元封頂）第七章 行為規(guī)范遵紀(jì)守法企業(yè)員工應(yīng)自覺遵守國家頒布的各項(xiàng)法律，嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，維護(hù)企業(yè)利益和聲譽(yù)

18、。對待工作全體員工應(yīng)盡心盡力、各盡職守，各部門班組間要互相協(xié)調(diào)，真誠合作，精益求精，提高工作效率，服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象；對待顧客企業(yè)員工在為顧客服務(wù)時(shí)，要表現(xiàn)出真誠與關(guān)心，為顧客提供優(yōu)質(zhì)和超前的服務(wù)，須講究禮節(jié)，準(zhǔn)確使用禮貌用語，在顧客面前應(yīng)舉止文雅大方，力爭做到自尊、自愛、自重，不得與顧客過份親近或無理糾纏，未經(jīng)許可不得與顧客隨意聯(lián)絡(luò)交友，禁止向顧客索取財(cái)物或暗示贈送代購物品，禁止做違法亂紀(jì)的事情；禁止與顧客爭吵甚至漫罵、毆打顧客，禁止在顧客面前以各種方式發(fā)泄對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及同事的不滿，禁止利用顧客對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及同事實(shí)施報(bào)復(fù)行為或進(jìn)行威脅；未經(jīng)許可，禁止進(jìn)入顧客房間，動用顧客財(cái)物，禁止私自

19、使用顧客房間或物品，應(yīng)妥善保管顧客財(cái)務(wù)；如遇顧客投訴，應(yīng)專心聽取，詳細(xì)記錄，并對顧客所指出不合理之處表致歉、致謝，隨即通報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，并將結(jié)果及時(shí)反饋投訴者；對待上級、同事、自己員工應(yīng)尊重上級，服從上級工作安排和調(diào)度，禁止消極怠工或以各種方式拒絕或終止工作，同事之間應(yīng)真誠團(tuán)結(jié)，友愛互助、關(guān)心同事、樂于助人，禁止惡語相向，甚至拳腳相加，不得對同事進(jìn)行中傷、挑撥，應(yīng)共同努力創(chuàng)造令人愉快、和睦的工作環(huán)境。對待公司財(cái)物員工應(yīng)象愛護(hù)個(gè)人財(cái)產(chǎn)一樣愛護(hù)企業(yè)財(cái)物、設(shè)備設(shè)施，在工作中應(yīng)細(xì)心謹(jǐn)慎，有條不紊，杜絕違規(guī)操作，善待各種工具，如發(fā)現(xiàn)損壞或丟失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，員工應(yīng)具備成本控制意識，厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)，

20、嚴(yán)格庫房管理，員工應(yīng)潔身自愛，禁止采取任何手段將企業(yè)財(cái)物據(jù)為已有，否則不論價(jià)值多少，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將予以處罰直到追究刑事責(zé)任；員工應(yīng)妥善保管私人財(cái)物，禁止將個(gè)人物品帶入營業(yè)場所，如拾到同事物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不得隱瞞，禁止偷竊其他員工財(cái)物，違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予嚴(yán)厲處罰直到追究刑事責(zé)任；在工作崗位員工必須嚴(yán)格遵守考勤制度，堅(jiān)守崗位，未經(jīng)許可不得私自換班、替班，不得出現(xiàn)睡崗、離崗、空崗現(xiàn)象，如有特殊情況須經(jīng)主管級以上人員許可，工作時(shí)間內(nèi)不得看書報(bào)，收聽收看收音機(jī)、電視等，不得在上崗時(shí)追逐嬉笑、打鬧、扎堆聊天或做與工作無關(guān)的事；未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)會客或親友探訪，未經(jīng)許可不得使用工作電話辦理私事；員工

21、在工作時(shí)務(wù)必牢記安全生產(chǎn)和服務(wù)規(guī)范；在公共區(qū)域員工在上下班時(shí)應(yīng)使用員工通道，禁止使用客用通道；員工在公司不得吸煙，嚴(yán)禁員工在客用場所或非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙；員工禁止在公共區(qū)域內(nèi)停留或奔跑；員工在公司區(qū)域內(nèi)對客人、同事要講普通話。在員工食堂、宿舍員工宿舍是企業(yè)為員工提供休息住宿場所，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守宿舍管理規(guī)定，尊重公德、愛護(hù)財(cái)物、設(shè)備設(shè)施，做好三防；員工在食堂就餐，應(yīng)自覺遵守用餐規(guī)定，注意節(jié)約、杜絕浪費(fèi)，保持食堂衛(wèi)生環(huán)境；工服、工卡員工在上崗時(shí)應(yīng)佩戴工卡或號牌，須妥善保管，如有遺失須報(bào)失補(bǔ)辦，離職時(shí)退還，禁止涂改、轉(zhuǎn)借，違者給予處罰；保守機(jī)密員工應(yīng)遵循保密法，保守企業(yè)各種機(jī)密，未經(jīng)企業(yè)授權(quán)，員工不得對

22、外發(fā)布各種事務(wù)消息、接受采訪，不得散布、傳達(dá)、印制有關(guān)企業(yè)的各種文件、檔案、數(shù)據(jù)、書籍、文章、照片、信件、公函等，禁止員工向外界提供企業(yè)的人事、經(jīng)營、財(cái)務(wù)、設(shè)備、計(jì)劃、程序數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)資料，不得泄露顧客機(jī)密，如遇查詢應(yīng)引導(dǎo)其向相關(guān)部門查詢；兼職未經(jīng)許可，各級在職員工禁止兼職，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退；社會活動員工在參加黨團(tuán)、工會活動時(shí)，應(yīng)盡量利用工余時(shí)間，如需在工作時(shí)間參與，須征得管理人員許可，應(yīng)遵守社會公德，不得參與非法組織活動，禁止賭博、斗毆、禁止吸毒、販毒、走私販私、制黃、販黃，違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理直到追究刑事責(zé)任。一、儀容儀表及日常行為規(guī)范儀容、儀表頭發(fā)：男員工自然短發(fā)，干凈整潔，中分、偏分，

23、禁止留鬢角，自然黑色，禁止染發(fā)；女員工齊耳短發(fā)，禁止留流海，耳發(fā)，披肩或長發(fā)必須盤發(fā)，自然黑色，禁止染發(fā)，禁止梳各種辮發(fā)；胡須：男員工禁止留各種類型胡須，鼻孔內(nèi)毛發(fā)須修剪整齊，杜絕外露；指甲：及時(shí)清潔修剪指甲，不可藏有污垢，不能留長指甲；女員工涂指甲油只限于透明色。眼部：男、女員工不得在上崗時(shí)佩戴眼鏡，隱形除外，上崗前須清洗眼部，不得出現(xiàn)眼屎，眼角白膜，保證正常睡眠，眼白無血絲，無黑眼圈。女員工適當(dāng)進(jìn)行眼部化妝，黑色眼線，淺色或膚色的眼影，黑色或透明睫毛膏，禁止使用除黑色外任何的眼線、睫毛膏；唇部：男員工須保持唇部正常色澤，禁止涂口紅、紋唇線。女員工須化淡妝，口紅色彩宜選用正紅、桃紅、玫瑰紅或

24、粉色，禁止使用色彩較濃重或另類色彩口紅，唇線宜選用口紅色接近或比口紅略深的顏色，禁止使用與口紅色彩對比過大的色彩。臉部：男員工須保持臉部清潔，無皮屑，皮膚干燥者可適當(dāng)使用面油，女員工進(jìn)行適當(dāng)化妝，宜使用與膚色接近的同色粉餅、粉底霜，額頭、鼻部可略施高光，可適當(dāng)采用淺桃紅、粉紅色腮紅，臉部化妝不宜厚重，臉部須保持清潔。牙齒：男、女員工必須保持牙齒清潔，飯后要漱口，不得在牙齒上留殘留物，須保持口氣清新，上崗前可使用口香糖，如牙齒出現(xiàn)油漬、煙漬可定期到口腔醫(yī)院洗牙；耳部：男、女員工必須保持耳部清潔衛(wèi)生，耳廓、耳孔無異物，又耳后側(cè)無油污；手部：須保持雙后潔凈，不得留指甲，不得涂指甲油，如皮膚干燥出現(xiàn)脫

25、皮，可施用護(hù)手霜。發(fā)飾：男、女員工可根據(jù)發(fā)型使用發(fā)油、摩絲、發(fā)膠，女員工可使用發(fā)夾、絲網(wǎng)、但必須是黑色，禁止使用彩色發(fā)夾、絲網(wǎng)，禁止帶假發(fā)；耳飾：男、女員工禁止佩戴耳釘、耳環(huán)。手飾：男、女員工除婚戒外，禁止佩戴手飾、手鐲、手鏈、腕表，不宜使用卡能型，大型表裝；胸飾：男、女員工禁止佩戴除胸卡、工牌、店微外任何胸飾；鞋： 男、女員工須著規(guī)定的工鞋上崗，禁止穿超高跟、厚底鞋，一律要求黑色，禁止穿用其它色彩；著裝：男、女員工須著工服上崗，要求干凈、整潔、勤換洗，女員工必須穿高筒抹或連褲絲襪，色彩以與膚色接近為宜，男員工穿黑色或深蘭色襪子，不得采用其他色彩。制服要干凈、整齊、系好紐扣，衣袖和褲腳均不可卷

26、起。二、行為規(guī)范員工上班時(shí)必須做到，站姿挺拔，頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰、腿直，男生雙腳距離與肩同寬，女生雙腳成“V”字形，腳跟并攏，雙手不得叉腰，交叉胸前，或插于衣褲玩弄物品。行走要迅速，但不得跑步，不得并肩而行，搭膊，挽手不得大聲說話，不得搖頭晃腦，不得哼歌，咀嚼食物，要懂得讓禮，與客人相遇時(shí)靠邊而行，不得橫沖直撞，粗俗無禮。語調(diào)要自然、清晰柔和、親切不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低以免客人聽不清楚。三、工作態(tài)度真 誠：真誠的態(tài)度對待我們的客人與同事 自信：讓每位顧客百分之百的滿意，盡力認(rèn)識我們每一位顧客和同事，以工作為榮，成為我們品牌的代言人 責(zé) 任：對工作目標(biāo)達(dá)成共識，并

27、為之努力實(shí)現(xiàn)，盡其所能，盡職所能 正 直：員工應(yīng)如實(shí)向上司作工作報(bào)告，在公司內(nèi)若有拾遺，應(yīng)立即呈交部門主管或總經(jīng)理、人事部；營造信任，尊重和真誠的氛圍 主動性： 預(yù)測將來，并適應(yīng)改變；挑戰(zhàn)固有模式，不斷的創(chuàng)新精神，不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)精神：關(guān)心同事，相互支持，共同成功，主動協(xié)助同事，努力成為團(tuán)對一份子，互相協(xié)作，充分利用我們的優(yōu)勢四、服務(wù)敬語：1、服務(wù)敬語的關(guān)鍵是要講究禮貌、場合、情景正確、態(tài)度、誠懇語氣準(zhǔn)確，常用的服務(wù)用語如下：歡迎語：歡迎光臨！/歡迎您的光臨/碧濤閣國際水會酒店，希望您能滿意我們的服務(wù)！問候語：您好！早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！告別語：謝謝您的光臨，請您慢走！歡迎您

28、再次光臨！多謝光顧，歡迎再來！祝愿語：節(jié)日快樂！生日快樂！征詢語：我能幫您做些什么嗎？ 請問，您有什么事情嗎？您還有別的事情嗎？ 這樣不會打擾您嗎？您喜歡嗎？ 您需要嗎？對不起，我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？請您講慢點(diǎn)好嗎？應(yīng)答語：不必客氣！沒關(guān)系！愿意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的！請您多指教！照顧不周，請您多包涵！我明白了！好的！是的！非常感謝！謝謝您的好意！道歉語：請?jiān)?！?shí)在對不起！失禮了！完全是我的錯(cuò)！對不起！感謝您的提酲，我們立即采取措施，使您滿意！實(shí)在對不起，請您再等幾分鐘！對不起，讓您久等了！婉拒推托語：很遺憾，不能為您幫忙！承蒙您的好意，但是很抱歉，現(xiàn)在還不行，是不是下次再說餐

29、廳應(yīng)用語：您好，我馬上就來請稍等，我馬上就來您喝點(diǎn)什么？您好，這是您點(diǎn)的XX菜，XX酒，XX飲料“請慢用”您喝酒嗎？請問您喝什么酒？您用些什么飲料？讓您久等了，您需要嗎？真報(bào)歉，耽誤您時(shí)間了，我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？您還需要些別的嗎？您吃的好嗎？您還滿意嗎？結(jié)算應(yīng)用語：這是您的消費(fèi)帳單，請您過目，謝謝，歡迎您再來！五、電話用語：您好，碧濤閣國際水會酒店再見（外線）您好，XX部門（報(bào)工號）再見（內(nèi)線）如：您好！XX樓吧臺（報(bào)工號）。您好！餐廳（報(bào)工號）。第八章 公司制度公司宿舍管理制度 為使宿舍保持良好秩序，以保證住宿職工休息和健康，制定如下守則，望各位同仁互相監(jiān)督共同遵守。住宿人員不得私自調(diào)換房

30、間、床位，員工自己財(cái)物自己保管，酒店概不負(fù)責(zé)，未經(jīng)主人同意，不得擅自動用他人用品。宿舍內(nèi)不得存放任何危險(xiǎn)物品和有礙衛(wèi)生的物品。宿舍內(nèi)杜絕一切賭博、酗酒、偷竊、有傷風(fēng)化、打架、吵架、喧嘩等行為，提倡互相幫助，和睦共處。節(jié)約用水，隨手關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水，人去燈滅，不得私自接用電線，使用未經(jīng)許可的電器。嚴(yán)禁男女宿舍互串，杜絕男、女混居現(xiàn)象，違者做開除處理，并扣除當(dāng)月工資。宿舍內(nèi)物品擺放整齊，管理員每天必須檢查一次，衛(wèi)生太差且無改進(jìn)時(shí)，管理員有權(quán)建議，取消其住宿資格。不得在墻壁、櫥柜、門窗上隨意貼字畫或釘物品。廢物、垃圾等應(yīng)集中傾倒于指定地點(diǎn)。員工攜帶行李物品出宿舍，必須憑綜合辦有效放行條，并主動交

31、當(dāng)日值班保安檢查，對違抗者，保安有權(quán)扣留其行李，經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)后，方可出行。嚴(yán)禁員工將親友私自帶入宿舍，聊天者扣50元，留宿扣100，如發(fā)現(xiàn)有外人留宿，而不舉報(bào)者，全宿舍員工各扣30元。嚴(yán)禁從窗戶、陽臺或樓頂往下倒水或亂拋雜物，嚴(yán)禁將垃圾、雜物扔在沖涼房或廁所的下水道，違者扣50100元。嚴(yán)禁在宿舍或非指定區(qū)域吸煙，違者扣50元，造成重大事故者，除照價(jià)賠償外，還要追究其刑事責(zé)任。愛護(hù)公物，人為損壞公物者，除照價(jià)賠償外，扣100-300元。保安部和辦公室在查宿舍期間，住宿員工不得拒絕，態(tài)度惡劣取消住宿資格，并扣100元，情節(jié)嚴(yán)重者做開除處理。宿舍自行編排衛(wèi)生值日表，衛(wèi)生不合要求的，一次 性扣值日

32、人員50元。宿舍內(nèi)禁止吸煙，請到指定的吸煙區(qū)吸煙，違返者罰款50元。以上條例除有特殊規(guī)定外，其余條例違反一次罰款50-100元，違反條例兩次以上，取消其住宿資格。員工浴室的規(guī)章制度(一）、浴室管理制度 浴室只限本公司員工使用，憑本公司澡票進(jìn)入浴室洗澡，其他人員不予與接待；員工可向人事部購買澡票，票價(jià)3元/張；人事部每月一號準(zhǔn)時(shí)將員工澡票發(fā)到各部門；員工所交澡票必須加蓋辦公室公章方可生效，任何人不得偽造；員工洗澡限每人每次一張，技師部大項(xiàng)目的技師，可憑工作證不限次數(shù)洗澡，但進(jìn)入浴室前必須向浴室管理員出示證件；文明洗浴，不爭搶水龍頭；自行管理好自己的衣物、物品，不準(zhǔn)將大額現(xiàn)金、貴重物品和有價(jià)證券帶

33、入浴室，如有遺失，自行負(fù)責(zé)；不準(zhǔn)在浴室內(nèi)尋釁鬧事、打架和斗毆；節(jié)約用水，做到隨用隨開，不用不開，嚴(yán)禁在浴室內(nèi)洗衣服；愛護(hù)浴室內(nèi)公物，保證浴室設(shè)施良好；注意浴室環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)禁亂丟雜物；洗浴時(shí)注意安全，正確使用熱水龍頭，防止意外事故的發(fā)生；(二)、浴室管理員管理規(guī)定：浴室管理員由人事部及后勤部監(jiān)管；浴室管理員必須當(dāng)著員工面將澡票撕毀；浴室管理員必須加強(qiáng)浴室的管理，保持浴室清潔衛(wèi)生，在崗期間做好浴室的通風(fēng)工作；浴室管理員上班期間必須著工裝，禮貌待人，不得與公司員工發(fā)生沖突；做好節(jié)水節(jié)電的宣傳工作；遇到浪費(fèi)水電的現(xiàn)象必須立即制止，并上報(bào)人事部；(三)、浴室管理處罰規(guī)定：在浴室內(nèi)洗衣物，處以50元罰款；

34、一人洗澡開數(shù)個(gè)澡位水龍頭，處以50元罰款；損壞浴室內(nèi)設(shè)施的除照價(jià)賠償外，另處以50元罰款；與浴室管理員私下拉關(guān)系，未交澡票進(jìn)入浴室洗澡者，處以100元罰款，浴室管理員開除處理；浴室管理員不準(zhǔn)收取現(xiàn)金及轉(zhuǎn)賣、轉(zhuǎn)讓澡票，所收澡票必須當(dāng)時(shí)銷毀，違規(guī)者開除處理；員工私下偽造公司澡票給予100元罰款，并全公司通報(bào)批評；技師部大項(xiàng)目技師不向浴室管理員出示證件者，處以100元罰款；技師部大項(xiàng)目技師將工作證借給他人使用者，大項(xiàng)目技師處以200元罰款。借證技師同時(shí)處以200元罰款；工程部設(shè)備使用及維護(hù)規(guī)定1、所有工程部人員必須熟練掌握各種設(shè)備的使用方法，定期與清潔維護(hù)。 2、定期打掃機(jī)房衛(wèi)生，保持地面干凈、無積

35、水、無雜物、機(jī)身無灰塵、物品擺放整齊。 3、在客人全部離去情況下、將洗浴機(jī)房（干濕蒸房電開關(guān)、蒸汽閥、循環(huán)機(jī)等）關(guān)閉。 4、如發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)異常，應(yīng)立既停用并通知有關(guān)人員。 5、各種設(shè)備嚴(yán)禁開關(guān)頻繁，每次開與關(guān)時(shí)間必須相隔十分鐘。 6、洗浴水池的過濾沙缸必須每天清洗一次，以避免影響過濾。7、消毒藥水由專人負(fù)責(zé)定時(shí)投放，以保證水質(zhì)清潔。 8、空調(diào)使用專人負(fù)責(zé) 9、各種電器嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用。 消防保衛(wèi)一、安全保衛(wèi)全體員工必須遵守企業(yè)保安制度，保安人員的任務(wù)是保護(hù)顧客、員工和企業(yè)的人身、財(cái)產(chǎn)安全，所有員工應(yīng)給予協(xié)助配合；經(jīng)員工通道出入時(shí)，員工應(yīng)主動配合檢查，不得將親友、無關(guān)人員及各種私人物品、公物

36、帶入或帶離營業(yè)區(qū)，必要時(shí)應(yīng)作登記；在營業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險(xiǎn)情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或值班經(jīng)理，以便采取措施。二、消防企業(yè)員工應(yīng)熟知消防條例和安全規(guī)則，熟記火警電話、訊號，會使用警鈴、滅火器材及其他消防設(shè)備，熟悉火警緊急出口等，保持高度警惕，防患于未然，如發(fā)生火警時(shí)，無論程序大小，必須采取如下措施1、保持鎮(zhèn)定，不可驚惶失措；2、呼喚附近同事或其他人員援助；3、用電話通知消控中心，說明火警地點(diǎn)、火情、燃燒物或本人姓名等，并通報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)；4、利用滅火器就近滅火，屬于電器火災(zāi)應(yīng)切斷電源，滅火時(shí)切鐵使用水或泡沫劑。三、意外事故如顧客或員工發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)立即通知經(jīng)理和保安人員，現(xiàn)場應(yīng)加設(shè)警告標(biāo)志，應(yīng)盡

37、力援助受傷人員，救助被困人員。四、消防條例“預(yù)防為主、防消結(jié)合”是我國的消防工作方針。發(fā)現(xiàn)火警、不要驚慌、立即報(bào)警。疏散原則：先客后己，先人后物，先主后次，先清后重，先小后大。平時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)各式滅火器材的使用方法。平時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)逃生的方式方法。如果您在消防工作中作出一定的成績，酒店將會給予獎(jiǎng)勵(lì)。第八章 獎(jiǎng)懲條例一、目的為嚴(yán)肅企業(yè)制度，規(guī)范工作秩序，以求達(dá)到優(yōu)良的服務(wù)水準(zhǔn)，絕對的服從性及提高工作效率創(chuàng)造并保持良好的工作環(huán)境，提高員工素質(zhì)，教育違規(guī)員工，特制訂本獎(jiǎng)懲條例；二、準(zhǔn)則企業(yè)總經(jīng)理以下至領(lǐng)班管理人員對下屬執(zhí)行處罰時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守以下準(zhǔn)則：1、確保你的下屬了解員工手冊的各項(xiàng)規(guī)定及條例；2、維護(hù)良好的

38、工作環(huán)境，杜絕員工產(chǎn)生不良行為的隱患；3、給予下屬任何處罰時(shí)，應(yīng)向下屬正面解釋清楚，允許下屬對處罰發(fā)表意見；4、在對員工手冊中未詳細(xì)說明的違紀(jì)行為進(jìn)行處理之前，不論情節(jié)必須同人事部協(xié)商；5、禁止任何人憑個(gè)人感情以任何方式發(fā)泄私憤、為難下屬；三、處罰類別、程序及有效期（一）1、處罰分為：書面警告1、書面警告2、最后警告、除名；2、公司有權(quán)判定違紀(jì)行為的嚴(yán)重程度并決定給予何種處罰；3、在書面警告1處罰有效期內(nèi)受到再次書面警告1處罰，交直接給予書面警告2處罰；4、在第1次書面警告2處罰有效期內(nèi)，受到書面警告1或2處罰，將直接給予最后警告外罰；5、在第1次書面警告2外罰有效期內(nèi)受到最后警告，將給予除名

39、；6、在最后警告期內(nèi)觸犯任何條例，不論輕重將給予除名；7、書面警告1由部門負(fù)責(zé)記錄并抄送人事部；8、書面警告2及最后警告由人事部記錄并備案；9、處罰有效期：1個(gè)月；3個(gè)月；6個(gè)月。（二）嘉獎(jiǎng)、獎(jiǎng)勵(lì)1、對經(jīng)營管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。2、在服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。3、在接待工作中，服務(wù)態(tài)度良好，創(chuàng)造酒店良好形象者。4、為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表揚(yáng)者。5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。6、保護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)、賓客生命安全，見義勇為者。7、提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。8、嚴(yán)格控制開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成效者。9、風(fēng)格高尚，助人為樂，一貫勤墾，工作突出者。

40、10、拾金不昧者。11、檢舉揭發(fā)同事違紀(jì)行為者。12、全年無遲到、早退、請假、曠工且工作勤奮者。（三）獎(jiǎng)勵(lì)基金：提取一定的金額集中管理使用，另外在各項(xiàng)檢查中對不達(dá)標(biāo)的部門，個(gè)人扣除的資金，處分罰款等均作為獎(jiǎng)勵(lì)基金。（四）評選先進(jìn)工作者評選的條件、標(biāo)準(zhǔn)與衛(wèi)生評比，創(chuàng)建文明窗口等活動結(jié)合起來，評選以服務(wù)質(zhì)量為突出內(nèi)容，評選的個(gè)人給予物質(zhì)或榮譽(yù)等獎(jiǎng)勵(lì)。（五）獎(jiǎng)勵(lì)方式口頭表揚(yáng)、通報(bào)表揚(yáng)、授予獎(jiǎng)狀、授予獎(jiǎng)品、授予獎(jiǎng)金、加薪、晉級或其它獎(jiǎng)勵(lì)形式。（六）獎(jiǎng)勵(lì)程序由領(lǐng)班將本部門的好人好事書面報(bào)告部門主管，口頭表揚(yáng)的事跡由部門主管每一在例會上宣布。對于影響面較大的好人好事，由部門主管以書面形式報(bào)到人事部，核實(shí)后

41、，根據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)條例提出獎(jiǎng)勵(lì)意見，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)后實(shí)施。獎(jiǎng)勵(lì)處罰細(xì)則違紀(jì)種類違紀(jì)行為書面警告1書面警告2最后警告除名20元50元100元扣違約金1造成客 人不滿1.01同客人吵架或當(dāng)著客人的面爭吵或大聲叫喊第一次1.02在客人面前做下流動作第一次1.03當(dāng)班時(shí)行為不檢，嬉皮笑臉，大聲喧嘩，追逐打鬧、勾肩搭背，吹口哨等第一次第二次第三次1.04對客人粗魯或頂撞客人第一次1.05向客人索要或暗示希望得到小費(fèi)第一次第二次1.06為個(gè)人目的向客人多收或少收費(fèi)或更改帳單/收據(jù)第一次1.07在服務(wù)中漫不經(jīng)心，不關(guān)注客人第一次第二次第三次1.08未經(jīng)許可翻動或拆看客人物品第一次1.09欺騙或騷擾客人，如騷擾

42、客人私生活，偷看或窺視第一次1.10收到客人投訴，非因工作需要而在客區(qū)逗留或穿行大堂，或者從大堂出入第一次第二次第三次2工作馬虎能力不足2.01玩忽職守，工作被動導(dǎo)致服務(wù)工作受影響，低效率或令人不滿的工作表現(xiàn)。第一次第二次第三次2.02上班時(shí)做與工作無關(guān)的事，如下棋、打牌、看電視，收聽廣播或音樂，看無關(guān)書刊。第一次第二次第三次2.03酒后上班，受酒精或其它麻醉性藥物的影響下進(jìn)入營業(yè)區(qū)域。第一次第二次2.04未經(jīng)許可工作時(shí)飲酒或睡覺第一次第二次第三次3隨意使用客用設(shè)施3.01未經(jīng)許可使用可客用設(shè)施，如客人出入口，客用通道，休息區(qū)或餐廳，衛(wèi)生間等。第一次第二次第三次3.02未經(jīng)許可為私人目的的是使

43、用企業(yè)設(shè)施第一次第二次第三次20元50元100元扣除押金44.01未經(jīng)企業(yè)許可受雇其它公司或從事其它工作第一次4.02為組織非法勞工組織/團(tuán)體游說第一次第二次4.03蓄意挑起事端，擾亂企業(yè)秩序，煽動他人怠工/罷工第三次5儀容5.01個(gè)人的儀容儀表沒有達(dá)到企業(yè)要求第一次第二次第三次5.02不遵守員工更衣室管理規(guī)定第一次第二次第三次5.03不遵守企業(yè)的著裝規(guī)定，如工作時(shí)不佩帶工號牌，未著外衣進(jìn)入客區(qū)等第一次第二次第三次更衣柜及制服5.04未經(jīng)許可攜帶或穿著工服離開企業(yè)第一次第二次第三次5.05損壞工服第一次第二次5.06損壞更衣柜或更衣室設(shè)施第一次第二次5.07擅自使用非指定的更衣柜或更換更衣柜用

44、鎖第一次第二次6遲到曠工6.01上下班不按規(guī)定打卡或丟失考勤卡又不及時(shí)補(bǔ)辦（附帶處罰標(biāo)準(zhǔn)按考勤管理規(guī)定為準(zhǔn)）第一次第二次第三次6.02工作時(shí)在工作地點(diǎn)以外地區(qū)游逛，聊天或未經(jīng)許可離崗等第一次第二次第三次6.03未經(jīng)許可更改工作班次，休息時(shí)間或休息日第一次第二次第三次6.04工作時(shí)在干私活或在工作時(shí)間從事未經(jīng)批準(zhǔn)的工作第一次第二次6.05違么考勤制度，偽造病假或事故證明等第一次6.06培訓(xùn)課無故曠課第一次第二次第三次77.01違反企業(yè)禮貌規(guī)定7.02在公共場所制造噪音或有其它干擾他人的行為第一次第二次第三次7.03違反/拒絕接受企業(yè)/上級的決定，指示，政策或工作程序，或遇緊急情況時(shí)不服從工作指派

45、第一次第二次第三次7.04因?qū)ι霞墰Q定不滿，而在公共場所吵鬧第一次第二次7.05吵架，罵人，出口帶臟話或惡語中傷他人第一次第三次第三次88.01違反員工餐廳管理規(guī)定，如浪費(fèi)飲食，未經(jīng)許可將食品或飲料帶出餐廳，或超過規(guī)定的就餐時(shí)間等第一次第二次第三次8.02在工作崗位或非規(guī)定區(qū)域吃東西或嚼口香糖第一次第二次第三次8.03違反員工宿舍的管理規(guī)定第一次第二次第三次8.04未經(jīng)人事部經(jīng)理批準(zhǔn)讓親友住宿員工宿舍第一次第二次第三次99.01在非吸煙區(qū)吸煙第一次第二次第三次1010.1隨地吐痰，亂扔廢棄物及其它不講衛(wèi)生的行為第一次第二次第三次10.2不維護(hù)工作區(qū)域，員工宿舍，更衣室等地點(diǎn)的衛(wèi)生第一次第二次第

46、三次10.3未經(jīng)許可穿越廚房第一次第二次第三次10.4故意不向企業(yè)報(bào)告自己的傳染性疾病第一次10.5不參加企業(yè)或政府部門規(guī)定的定期檢查第一次第二次11企業(yè)安全11.01違反企業(yè)/國家防火規(guī)定，安全政策等第一次第二次第三次11.02進(jìn)出營業(yè)區(qū)時(shí)拒絕門崗檢查第一次第二次第三次11.03非因工作需要進(jìn)入客房第一次11.04未經(jīng)許可進(jìn)入非公共區(qū)第一次第二次第三次11.05未經(jīng)許可不參加消防演戲或安全講座/培訓(xùn)第一次第二次第三次11.06擅自移動，動用消防器材，設(shè)備，設(shè)施或改作它用第一次第二次第三次11.07攜帶或藏匿槍支、彈藥、傷人兇器或易燃易爆物品第一次1212.01為其他員工打卡/簽到唆使別人替自

47、己打卡/簽到第一次第二次不誠實(shí)不道德行為12.02使用他人飯卡/餐券或供給他人使用飯卡/餐券第一次第二次12.03報(bào)告工作時(shí)不誠實(shí)或提供虛假陳詞與證明，歪曲事實(shí)第一次第二次12.04向企業(yè)或客人出示假單據(jù)，假證明，報(bào)告假情況等第一次12.05通過弄虛作假，偽造文件欺騙客人，員工拾遺不交，據(jù)為已有或謊報(bào)遺失的財(cái)務(wù)，如現(xiàn)金，物品等第一次12.06收取傭金或貴重禮物而不向管理人員報(bào)告第一次12.07向與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)系的供應(yīng)商或客戶借錢或授受錢財(cái)，傭金回扣或索要其它物質(zhì)好處第一次12.08同客人進(jìn)行個(gè)人交易，從而與企業(yè)利益發(fā)生沖突第一次12.09用其它低劣的物品替換公司的物品，物資或設(shè)施第一次12.1

48、0參與不道德活動第一次12.11非因工作原因而進(jìn)入異性更衣室，衛(wèi)生間等第一次12.12在衛(wèi)生間，更衣室或電梯內(nèi)等地方涂寫下流語言/畫或中傷惡語第一次13偷竊非法行為13.01未經(jīng)許可將企業(yè)任何物品帶離第一次13.02未經(jīng)許可食用/拿取企業(yè)或客人的食品或飲料第一次第二次13.03未經(jīng)許可拿取或挪取企業(yè)，客人或員工的財(cái)務(wù)第一次13.04進(jìn)行非法交易或擅自利用工作之便謀取個(gè)私利第一次13.05騷擾，欺辱，危害企業(yè)客人或員工第一次13.06用污言穢語或其它手段恐嚇威脅客人或員工第一次第二次13.07斗毆或慫勇打架斗毆第一次第二次13.08行賄受賄第一次13.09從事任何違法活動，如賭博，盜竊，兜售/閱

49、看黃色制品等第一次13.1違反國家法令，法律，法規(guī)及規(guī)章制度第一次13.11在營業(yè)區(qū)域攜帶，服用或藏匿任何毒品第一次13.12未經(jīng)許可翻動他人櫥柜/物品或侵犯個(gè)人隱私的行為第一次1414.01在內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重不檢點(diǎn)行為第一次14.02偏袒下屬或?qū)傧聠T工實(shí)施打擊報(bào)復(fù)第一次第二次14.03不及時(shí)向人事部報(bào)告?zhèn)€人資料的變動情況第一次第二次第三次14.04造成浪費(fèi)能源，如未關(guān)水龍頭，下班后未關(guān)燈等第一次第二次第三次14.05發(fā)現(xiàn)客人員工發(fā)生事故，或財(cái)物受損進(jìn)未及時(shí)報(bào)告第一次第二次第三次14.06擅進(jìn)禁區(qū)，如未經(jīng)批準(zhǔn)擅入辦公室第一次第二次14.07在公共場所聚集談私人事情第一次第二次第三次扣罰標(biāo)準(zhǔn)20元5

50、0元100元扣違約金獎(jiǎng)勵(lì)處罰細(xì)則1）委屈獎(jiǎng)1、在服務(wù)中，因客人無理取鬧為了維護(hù)公司聲譽(yù)使員工人格受到侮辱獎(jiǎng)勵(lì)20元。2、在服務(wù)過程中，因客人無理取鬧使員工挨打，視情節(jié)嚴(yán)重給予50-200元獎(jiǎng)勵(lì)。3、為維護(hù)公司聲譽(yù)受委屈者給予獎(jiǎng)勵(lì)20元。2）拾金不昧獎(jiǎng)手機(jī)每部獎(jiǎng)勵(lì)20元（不分型號）；現(xiàn)金：1萬元以上獎(jiǎng)勵(lì)200元；3000元1萬元獎(jiǎng)勵(lì)100元；1000元3，000元獎(jiǎng)勵(lì)50元；1000元以下獎(jiǎng)勵(lì)20元；百元以內(nèi)獎(jiǎng)勵(lì)10元；手表每塊獎(jiǎng)勵(lì)20元，特殊名貴表另批；金銀手飾、玉佩等裝飾品獎(jiǎng)勵(lì)30元；眼鏡每架獎(jiǎng)勵(lì)5元；6、各類皮包，按包中物品參照以上各條辦理。3）顧客表揚(yáng)獎(jiǎng)1、服務(wù)熱情主動，經(jīng)常受到客人表揚(yáng)

51、者獎(jiǎng)勵(lì)20元2、月收到客人表揚(yáng)信三封者，給予獎(jiǎng)勵(lì)20元3、主動為客人排憂解難，受到客人表揚(yáng)者獎(jiǎng)勵(lì)10元4）合理建議獎(jiǎng)1、提出合理化建議被公司認(rèn)可采納經(jīng)實(shí)施有顯著成效者獎(jiǎng)勵(lì)20-100元2、為公司的管理經(jīng)營發(fā)展提出合理化建議且在一定時(shí)期內(nèi)使企業(yè)增加利潤，將利潤提取相應(yīng)比例給予獎(jiǎng)勵(lì)。5）見義勇為獎(jiǎng)為維護(hù)公司利益，勇于挺身而出同惡勢力作斗爭者給予獎(jiǎng)勵(lì)50-100元6）特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)1、及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)排除，避免重大損失發(fā)生或及時(shí)上報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)100-200元2、維護(hù)公司利益，使公司利益不受損失者獎(jiǎng)勵(lì)50元3、出現(xiàn)危急情況勇于解決者給予獎(jiǎng)勵(lì)50元7）優(yōu)秀員工獎(jiǎng)1、工作特別突出方面都能成為典范者將被評為優(yōu)秀

52、員工獎(jiǎng)勵(lì)100元2、連續(xù)三個(gè)月被評為優(yōu)秀員工者獎(jiǎng)勵(lì)200元8）微笑大使獎(jiǎng)對客服務(wù)主動熱情周到，無論在什么情況下，都能微笑對客，成為本公司微笑標(biāo)兵獎(jiǎng)勵(lì)50元9）舉報(bào)獎(jiǎng)1、主動舉報(bào)壞人壞事者獎(jiǎng)勵(lì)50元以上。2、對有些員工做對公司不利的事情敢于舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)50元以上。3、為解決舉報(bào)者后顧之憂，公司為舉報(bào)者實(shí)行保密制度。10）技能獎(jiǎng)1、積極參加公司舉行的各種活動取得優(yōu)異成績者獎(jiǎng)勵(lì)20元。2、能代表公司出外參加各項(xiàng)活動取得優(yōu)異成績者獎(jiǎng)勵(lì)50元3、在公司舉行的各種業(yè)務(wù)技能比賽中取得優(yōu)異成績者給予100、50、20元（一至三名）獎(jiǎng)勵(lì)，對部門的業(yè)務(wù)技能比賽中取得優(yōu)異成績者給予50、30、10元（一至三名）獎(jiǎng)勵(lì)。

53、11）優(yōu)秀部門獎(jiǎng)本部門總體服務(wù)質(zhì)量高，經(jīng)常受到人表揚(yáng)，在衛(wèi)生方面都能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)考核出現(xiàn)的問題最少，而且本部營業(yè)額相對比較高，將給予該部門集體榮譽(yù)獎(jiǎng)。12）最佳干部獎(jiǎng)?lì)I(lǐng)班級以下干部本身素質(zhì)好，服務(wù)質(zhì)量過硬，管理的部門出現(xiàn)問題少、平易近人經(jīng)常受到客人表揚(yáng)，同時(shí)受到領(lǐng)導(dǎo)和員工的認(rèn)可和愛戴，將給予最佳干部獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)100元。四、獎(jiǎng)懲條例1. 處分種類：口頭警告：第一次觸犯有關(guān)制度或犯輕微過失。書面警告：第一次犯嚴(yán)重過失。最后警告：第一次犯重大過失或第二次書面警告。除 名：適用于觸犯開除規(guī)定或受第二次最后警告。2. 紀(jì)律處分執(zhí)行程序及權(quán)限：口頭警告：由部門提出，部門經(jīng)理批準(zhǔn)；書面警告：由部門經(jīng)理提出，報(bào)人

54、事部；最后警告：由部門提出，總經(jīng)理批準(zhǔn)；不返抵押金；除 名：由部門提出，總經(jīng)理批準(zhǔn)，不發(fā)工資及不返抵押金；注：過失記錄由人事部備案，員工可去人事部查閱，但不可復(fù)制；經(jīng)濟(jì)處罰：員工受口頭警告罰款30元；受到書面警告罰款50元；受到最后警告罰款100元； 員工對罰款不服，可以書面形式向人事部上訴，人事部將協(xié)同有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成，員工可提請總經(jīng)理辦公會議裁決。過失性質(zhì)：輕微過失每違反以下一次，給予口頭警告一次 不準(zhǔn)時(shí)、認(rèn)真參加班前例會、遲到、早退者、30分鐘之內(nèi) 病假無醫(yī)院提供的證明 上、下班不到部門簽到，或上班時(shí)間不允許外出、簽到后又外 出者經(jīng)理同意除外； 上、下班不按指定通道進(jìn)出； 未經(jīng)

55、部門經(jīng)理批準(zhǔn)，下班后在酒店無故逗留10分鐘以上； 未穿整潔制服，皮鞋不光亮者； 未化淡妝，儀容不整未梳理頭發(fā)、刮胡須、剪指甲及修鼻毛者； 在場所內(nèi)奔跑、喧嘩、講粗話、當(dāng)客人面做出有失職業(yè)風(fēng)度 的舉動； 不帶齊工作中所需物品、忘記佩戴工號牌或佩戴不依規(guī)范者；擅自離開本崗位，但尚未離開酒店串崗未釀成事故；違反安全操作規(guī)章制度，但尚未造成后果；未經(jīng)過部門經(jīng)理批準(zhǔn)或非工作需要走客用通道；私用本酒店用品如：打火機(jī)、大小浴巾、洗浴用品、餐 飲用品、餐巾紙等；食品、飲料同時(shí)按零售價(jià)罰款5至10倍；不按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)就餐；在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙或吸流動煙；隨地吐痰、亂扔果皮雜物者；未經(jīng)人事部同意，帶親朋參觀酒店；未經(jīng)

56、部門經(jīng)理同意進(jìn)入或參觀酒店其他部門；未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)接私人電話；在公司內(nèi)行為不檢點(diǎn)，如大聲喧嘩，追逐打鬧；在工作時(shí)間洗澡、吃零食、看電視、看書報(bào)雜志、打牌、 下棋、聽音樂、聚眾、聊天、瞌睡、干私活者；工作時(shí)間閑聊，影響服務(wù)質(zhì)量；搬弄是非，影響員工間團(tuán)結(jié)；擅自變更辦公桌、椅、更衣柜、擅自更換鑰匙或加鎖；違反長沙市政府關(guān)于建設(shè)文明城市的有關(guān)規(guī)定；私自將食品、酒水等帶入營業(yè)區(qū)；在酒店內(nèi)洗滌私人衣物；由于工作過失，造成酒店財(cái)務(wù)損失200元以內(nèi)；了解其他員工犯有嚴(yán)重過失行為而知情不報(bào)者；工作時(shí)間內(nèi)佩戴手機(jī)或傳呼機(jī)；見到上司不主動禮貌以職稱打招呼或亂叫同事花名者；見到客人不主動微笑，禮貌打招呼者；服務(wù)時(shí)未用敬語、禮貌用語或用禁用語；對客人評頭論足，指手畫腳者； 不按規(guī)范服務(wù)程序工作者；進(jìn)房不規(guī)范敲門者；服務(wù)中未用規(guī)范手勢者；不主動給客人斟酒、點(diǎn)煙者；客人走時(shí)不禮貌相送者；無推銷意識，不主動推銷酒水，無成本意識，蓄意浪費(fèi)者；未搞好負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生臺面不潔、果皮、紙巾、空瓶、空碟、煙灰盅以三個(gè)煙頭為限，地面垃圾等者；行徑途中見到垃圾視而不見，不撿起者；出入酒店，不接受保安員例行檢查者；工作時(shí)間偷吃客人剩下食品，酒水等；嚴(yán)重過失：每違反以下一次，給予書面警告一次曠工一天；私自在營業(yè)場所打電話，看電視或使用客用衛(wèi)生設(shè)施