易家人員工培訓(xùn)

1、海南易家人員工培訓(xùn)資料PAGE PAGE 40 NUMPAGES 40海南易家人生態(tài)火鍋投資計(jì)劃書店名：海南易家人生態(tài)火鍋餐飲有限公司投資慨念：大：規(guī)模要大，至少要擺下30桌同時(shí)容納200以上。遠(yuǎn)：目光長(zhǎng)遠(yuǎn)，以連鎖經(jīng)營(yíng)為目的，做到中國(guó)第一品牌。新：不斷更新菜肴，讓客人就單單菜肴就有新體驗(yàn)。揚(yáng)：讓客人宣揚(yáng)我們盡善盡美的人性化服務(wù)，塑造良好口碑。凈：干凈衛(wèi)生的餐品及環(huán)境達(dá)到客人依賴的目的店內(nèi)面積：350平左右（除廚房部分應(yīng)擺30桌最佳）門面選址標(biāo)準(zhǔn)：必須在一樓（且一樓有空間做夜宵檔）有主干道、停車場(chǎng)，有做廣告噴繪空間人員配置及薪資：店長(zhǎng)1名 8000元廚師長(zhǎng)1名 8000元經(jīng)理1名 5500元廚師

2、 2名 6500元部長(zhǎng)1名 2700元打荷2名 2500元收銀員1名 2400元切配2名 3000元服務(wù)員 6名 2200元阿姨 3名 2000元會(huì)計(jì)/采購(gòu)1名 3000元共計(jì)21人工資80100元（工資組成部分另附）營(yíng)業(yè)時(shí)間：夏令時(shí)：10:00-13:30 16:30-01:30 兩班次共計(jì)12.5個(gè)小時(shí)（每年5月1號(hào)到11月30號(hào)共計(jì)7個(gè)月）冬令時(shí)：10:00-13:30 16:30-22:00 一班次共計(jì)9個(gè)小時(shí)（每年12月1號(hào)到4月30 號(hào)共計(jì)5個(gè)月）業(yè)績(jī)分析：10:00-13:30午餐檔以30桌為基數(shù)，桌均消費(fèi)150元=4500元（主要消費(fèi)人群現(xiàn)場(chǎng)客+團(tuán)購(gòu)+營(yíng)銷吸引客） 16:30-

3、22:00晚餐檔以30桌為基數(shù)，桌均消費(fèi)300元=9000元（主要消費(fèi)人群現(xiàn)場(chǎng)客+營(yíng)銷吸引客） 22:00-01:30夜宵檔以30桌為基數(shù)，桌均消費(fèi)150元=4500元（主要消費(fèi)人群現(xiàn)場(chǎng)客+團(tuán)購(gòu)+營(yíng)銷吸引客）夏時(shí)令共計(jì)日營(yíng)業(yè)額18000元x30天=月營(yíng)業(yè)額540000元冬時(shí)令還記日營(yíng)業(yè)額13500元x30天=月營(yíng)業(yè)額405000元成本及純利潤(rùn)估算：?jiǎn)T工工資每月 80100元店面房租每月 80000元水電費(fèi) 8000元稅點(diǎn) 11000元夏令時(shí)：以540000營(yíng)業(yè)額為基數(shù)人員房租食物酒水等成本應(yīng)該在179100左右，菜金成本應(yīng)在162000元，共計(jì)成本341100元，可凈賺利潤(rùn)198900元！共計(jì)

4、：198900元x夏令時(shí)7個(gè)月=1392300元冬令時(shí)以405000萬(wàn)營(yíng)業(yè)額為基數(shù)人員房租食物酒水等成本應(yīng)該在179100左右，菜金成本應(yīng)在121500元，共計(jì)成本300600元，共計(jì)：整月成本300600元可凈賺104400元x冬令時(shí)5個(gè)月=522000元，年收入在1914300左右以下員工培訓(xùn)(部分)敬請(qǐng)參考：海南易家人生態(tài)火鍋餐飲管理有限公司員工培訓(xùn)目錄一：教育訓(xùn)練壹：企業(yè)說(shuō)明易家人原生態(tài)火鍋以最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)監(jiān)督我們的服務(wù)，同時(shí)我們把這樣的要求也應(yīng)用到餐品、服務(wù)、公司文化及門店形象等，務(wù)求以最好的面貌服務(wù)我們的客戶。易家人原生態(tài)火鍋所提供的服務(wù)及商品不僅止于餐品服務(wù)，我們還提供多元化的服

5、務(wù)，例如安排生日派對(duì)、公司聚餐、親友聚會(huì)、等，使易家人原生態(tài)火鍋成為蘇州地區(qū)朋友聚會(huì)、公司聚餐、生日聚會(huì)、家庭聚會(huì)等活動(dòng)的理想地方。我們承諾將會(huì)不斷地努力創(chuàng)新，務(wù)求使賓客在易家人原生態(tài)火鍋可以享受到前所未有的優(yōu)質(zhì)貼心餐廳服務(wù)。假以時(shí)日，易家人原生態(tài)火鍋將成為餐飲市場(chǎng)之領(lǐng)航者，我們將提供最優(yōu)質(zhì)貼心之服務(wù)，使易家人原生態(tài)火鍋成為國(guó)人首選的健康時(shí)尚餐廳。一：教育訓(xùn)練貳：經(jīng)營(yíng)理念態(tài)度要親切、服務(wù)重笑容：這是服務(wù)行業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽與響應(yīng)顧客的心聲，更需要多站在顧客角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多一些笑容以令顧客更加滿意清潔做的好、舒適沒煩惱：美觀整潔的環(huán)境是我們要為顧客做的最基本的服

6、務(wù)，我們要隨時(shí)做好衛(wèi)生清潔工作，我們的眼睛容不下任何污漬，用我們的努力換來(lái)客人的欣慰餐飲靠品質(zhì)、色溫味具備：我們要為顧客提供一流餐品餐飲，做到面面俱到更做到我們的餐飲色香味俱全一：教育訓(xùn)練叁：海南易家人火鍋介紹要想身體好，常來(lái)海南島”是一句耳熟能詳?shù)男麄髟~，海南百歲老人多，更是這句話的佐證。海南為什么會(huì)有這么多百歲老人呢？當(dāng)然和海南所特有的一些飲食脫不了關(guān)系，本人在海南居住數(shù)年有余，海南飲食有三大特點(diǎn)綠色、健康、原生態(tài)。易家人力作中國(guó)內(nèi)陸第一家集綠色、健康、時(shí)尚、原生態(tài)、娛樂為一體的綜合性火鍋連鎖店！ 一：教育訓(xùn)練肆：管理構(gòu)架（待定）一：教育訓(xùn)練伍：培訓(xùn)制度1：培訓(xùn)期間，國(guó)語(yǔ)（普通話）為工作使

7、用語(yǔ)言。2：培訓(xùn)期間，對(duì)于上司和同事需禮貌尊重，并熱情招呼。3：培訓(xùn)期間，保持儀容儀表整潔，禁止蓄發(fā)留須，衣衫不整。4、培訓(xùn)期間，應(yīng)保持安靜秩序，不得大聲喧嘩，嬉戲，追逐打鬧，交頭接耳，影響其他人工作，休息。5、在于培訓(xùn)上課時(shí)間，不得使用手機(jī)。6、培訓(xùn)期間，不得擅自離開培訓(xùn)地點(diǎn)，如有問題，請(qǐng)及時(shí)報(bào)告培訓(xùn)教官，以便得到正確指導(dǎo)。7：培訓(xùn)期間，不得遲到，早退，事假須提前1天向直屬上級(jí)呈遞書面申請(qǐng)，經(jīng)核準(zhǔn)后方可實(shí)施。8：培訓(xùn)期間，不得吸煙，飲酒，賭博，斗毆，聽音樂等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即做退訓(xùn)處理。9：培訓(xùn)期間，不準(zhǔn)看、傳播黃色淫穢書刊和音像制品。情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理。10：培訓(xùn)期間，不得在公司無(wú)故逗

8、留，閑逛，不得無(wú)故進(jìn)入其它部門和工作區(qū)域。11：上、下班須走指定通道。12：培訓(xùn)期間，不得帶非公司人員入內(nèi)。一：教育訓(xùn)練陸：儀容儀表儀態(tài)一）、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)，它包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)指人在行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢(shì)是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。二）、注意個(gè)人儀容、儀表的意義三）、娛樂行業(yè)對(duì)員工個(gè)人儀容儀表的基本要求（A）服務(wù)方面的基本要求b.皮鞋擦得干凈1.注重個(gè)人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛

9、的表現(xiàn)，是一項(xiàng)基本素質(zhì)。2.反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。3.是尊重賓客滿足賓客的需要。4.是對(duì)服務(wù)人員儀容、儀表的要求。、光亮無(wú)破損。c.男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。d.女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。e.工號(hào)牌端正地佩戴在左胸上方。（B）修飾方面的要求a.頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮b.要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。（C）個(gè)人衛(wèi)生方面的要求a.指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長(zhǎng)指甲、也不要涂有色指甲油。b.要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。c.要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異

10、味食物。d.在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。e.男性不留長(zhǎng)發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四）、服務(wù)行業(yè)對(duì)服務(wù)接待人員儀態(tài)的要求（A）正確的站立姿勢(shì)身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。（B）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然

11、后站起。（C）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動(dòng)，肩部放松 。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時(shí)，兩腳輪換前進(jìn)，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。（D）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來(lái)指點(diǎn)。 一：教育訓(xùn)練柒：禮貌禮節(jié)禮儀（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內(nèi)容：a、遵守社會(huì)公德公德是指一個(gè)社會(huì)的公

12、民為了維護(hù)整個(gè)社會(huì)生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準(zhǔn)則，公德的內(nèi)容包括：愛護(hù)公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關(guān)心老人，救死扶傷等。b、遵時(shí)守信遵時(shí)就是遵守規(guī)定或約定的時(shí)間。守信就是要講信用，不可言而無(wú)信。c、真誠(chéng)友善所謂人際交往時(shí)的真誠(chéng)，是指交往時(shí)必須做到誠(chéng)心待人，心口如一。d、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點(diǎn)立場(chǎng)和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過(guò)失。e、熱情有度熱情是指對(duì)人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對(duì)人熱情要有一定尺度，既不可顯得過(guò)于熱情，也不能缺乏熱情。f、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。g、儀表端莊

13、（指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個(gè)人衛(wèi)生）h、女士?jī)?yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個(gè)人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動(dòng)向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行；5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語(yǔ)言；6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）7、復(fù)述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉, 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！9、在工作崗位時(shí)精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)；10、走路時(shí)切勿太慢

14、/太快/奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意；11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。（4）禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。修養(yǎng)是指一個(gè)人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過(guò)自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長(zhǎng)期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。自覺學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)方面的知識(shí)廣泛涉獵科學(xué)文化知識(shí)、用豐富的知識(shí)充實(shí)自己努力進(jìn)行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習(xí)氣。積極參加社會(huì)活動(dòng)在實(shí)踐中養(yǎng)成禮貌待人的習(xí)慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務(wù)了解你的客人了

15、解你的商品舉止溫文爾雅注視聆聽笑口常開整齊清潔談吐得體樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來(lái)，像點(diǎn)頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。（2）日常服務(wù)禮節(jié)日常服務(wù)禮節(jié)最為基本的應(yīng)該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應(yīng)答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。（3

16、）舉例介紹日常服務(wù)禮節(jié)1、握手禮節(jié)在交際場(chǎng)合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國(guó)際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時(shí)間以3秒鐘左右為宜。此時(shí)需雙眼注視對(duì)方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時(shí)，手應(yīng)該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長(zhǎng)者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握手。若一個(gè)人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應(yīng)該是：先上級(jí)后下級(jí)；先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。，男士

17、戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實(shí)在來(lái)不及的話，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?。女士與他人握手時(shí)不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時(shí)也不必脫下軍帽，標(biāo)準(zhǔn)的做法是先行軍禮，然后再握手。，長(zhǎng)久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時(shí)，時(shí)間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對(duì)方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或道歉。，交叉握手。當(dāng)兩人正握手時(shí)，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應(yīng)該等別人握完再伸手。，握手時(shí)目光他顧，心不在焉。與別人

18、握手時(shí)東張西望是不禮貌的。2、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場(chǎng)合，又適用于一般的社交場(chǎng)所。在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩表達(dá)由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務(wù)員向賓客致意。為向他人表達(dá)深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場(chǎng)合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時(shí)，首先應(yīng)該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前斜15至30，目光應(yīng)該向下，同時(shí)問候“您好”、“早上好

19、”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時(shí)一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時(shí)還會(huì)使帽子掉下來(lái)。，鞠躬時(shí)目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對(duì)方。，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。，禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對(duì)方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會(huì)讓人覺得缺乏誠(chéng)意。，若是迎面碰上對(duì)方鞠躬時(shí)，則在鞠躬過(guò)后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對(duì)方讓開路。3、談話時(shí)的禮節(jié)：a、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要

20、擺正自己和對(duì)方的關(guān)系d、要和別人談話時(shí)，應(yīng)該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說(shuō)話時(shí)，不要上前旁聽e、談話時(shí)，要尊重對(duì)方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）4、介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識(shí)的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí)，通過(guò)正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個(gè)人良好的交際風(fēng)度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長(zhǎng)輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時(shí)，對(duì)雙方都不直呼其名，而應(yīng)采用敬詞。比如“魯小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向你

21、介紹一下“或者較隨便的可以說(shuō)：”張先生，我來(lái)介紹一下，這位是“。為人介紹時(shí)，應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應(yīng)該表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情。被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫?duì)方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應(yīng)該互相以禮貌語(yǔ)言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意，可說(shuō)“大家好 很高興認(rèn)識(shí)你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過(guò)分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過(guò)于單調(diào)干巴和做作了。為他人做介紹時(shí)，有一些特殊的情況應(yīng)當(dāng)注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來(lái)了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來(lái)賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要

22、介紹附近的客人們認(rèn)識(shí)就行了。向父母介紹客人時(shí)，應(yīng)先把客人介紹給母親。在一些場(chǎng)合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個(gè)新環(huán)境中。自我介紹或許在一個(gè)面前，或許是在幾個(gè)人、眾多人面前進(jìn)行。自我介紹基本內(nèi)容是自己的姓名、身份、單位，如果對(duì)方表現(xiàn)出結(jié)識(shí)的熱情，還可以進(jìn)一步介紹一下自己的學(xué)歷、專長(zhǎng)、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場(chǎng)合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時(shí)可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說(shuō)話，介紹時(shí)的表情應(yīng)該坦然、親切、大方，眼睛應(yīng)該看著對(duì)方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認(rèn)

23、識(shí)不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開始交談中，主動(dòng)做自我介紹的一方要對(duì)對(duì)方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對(duì)方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進(jìn)行反復(fù)練習(xí)），日常服務(wù)禮節(jié)訓(xùn)練。5、禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。（3）應(yīng)先把年輕的、身份低的介紹給年長(zhǎng)的、身份高的，再把年長(zhǎng)的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚

24、者介紹給已婚者。（5）同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者。（6）介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜（學(xué)位）說(shuō)清楚。（7）向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說(shuō)得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個(gè)區(qū)域內(nèi)人們交往時(shí)所認(rèn)同的準(zhǔn)則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國(guó)際交往接待時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語(yǔ)1、初次見面：久仰2、好久未見：久違3、問年

25、齡：高壽（對(duì)老人）、貴庚（一般人）4、問姓名：貴姓、寶號(hào)5、贊美別人主意：高見6、請(qǐng)求原諒：包函7、請(qǐng)出主意：賜教8、請(qǐng)求批示：請(qǐng)教9、請(qǐng)人讓路：借光10、請(qǐng)人幫助：費(fèi)心勞駕11、要先離去：失陪12、讓人勿送：留步13、送客回家：請(qǐng)慢走14、請(qǐng)客人來(lái)：光臨15、表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：A.講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會(huì)主義精神文明的需要；B.講究禮貌禮節(jié)是保障社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要；C.講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范；D.講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。五、風(fēng)度（1）風(fēng)度的定義風(fēng)度是一個(gè)德才、常識(shí)等方面的修養(yǎng)。包括：談話時(shí)的全部特征。人所特有的舉止（坐、

26、走、看等方面的表現(xiàn)）。服飾工作作風(fēng)禮貌行為（2）服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度不卑不亢落落大方一：教育訓(xùn)練捌：口號(hào)教學(xué)1：服務(wù)口號(hào)以禮貌禮節(jié)為基礎(chǔ) 以快捷服務(wù)為重點(diǎn)，以賓客滿意為中心，不疏忽一事，不怠慢一人！2：學(xué)習(xí)口號(hào)積極進(jìn)取 認(rèn)真執(zhí)行 努力不懈 成就輝煌3：禮儀口號(hào)親切態(tài)度 熱情招呼 標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài) 安靜秩序4：六詞口號(hào)整齊 清潔 簡(jiǎn)單 樸素 迅速 確實(shí)5：五心口號(hào)明朗坦誠(chéng) 犧牲奉獻(xiàn) 關(guān)懷感謝 謙虛忍讓 隨時(shí)反省6：精神口號(hào)看我們的氣勢(shì)多么雄壯 看我們的精神意氣風(fēng)發(fā)讓我們的決心有始有終 用我們的信心開創(chuàng)未來(lái)7：生活禮貌用語(yǔ)*您好，歡迎光臨?。ㄊ謩?shì)+鞠躬）*抱歉，打擾您?。ň瞎?了解，謝謝您！（手勢(shì)）*抱

27、歉，讓您久等了?。ň瞎?祝您K歌愉快！（鞠躬）*請(qǐng)帶好隨身物品（手勢(shì)）*謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨?。ň瞎┮唬航逃?xùn)練玖：體能訓(xùn)練基本隊(duì)伍操練之各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)1、立正抬頭挺胸，眼睛目視前，雙手五指伸直并攏，緊貼褲縫，兩腳跟并攏腳尖自然分開成45度。2、稍息雙手虎口交叉，放于背后腰際，左腿平等分開，左腿平行分開，雙腿與肩同寬。身體其余部分保持立正姿勢(shì)。3、蹲姿左腳有力向前踏出半步，雙腿同時(shí)下蹲，雙手五指伸直并攏放于兩腿上，指尖于膝關(guān)節(jié)平行，右臂伸直，雙腿內(nèi)關(guān)，抬頭挺胸，眼睛目視前方。4、站姿雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢(shì)。5、看齊迅速甩頭眼看前一員的后腦勺，同

28、時(shí)左手上提至腰部，五指伸直并攏指尖向下，身體其余部分保持立正姿勢(shì)，如排面不齊，迅速以小碎步挪動(dòng)標(biāo)齊排面。6、答到右手從前方抬起，同時(shí)變掌為拳，手臂伸直緊貼耳際，拳眼向里，拇指放于中指上，同時(shí)答到。（要求答到有力，手臂打直）7、左、右轉(zhuǎn)身體重心放于左（右）腳跟和右（左）腳尖，迅速向左（右）轉(zhuǎn)度，兩腿繃直，靠腿有力，上身保持立正姿勢(shì)不變。、后轉(zhuǎn)右腿后抽，右腿尖與左肢跟平行相隔約一拳距離，重心放于兩腳跟，向后轉(zhuǎn)體度后收右腳，上身保持立正姿勢(shì)。、報(bào)數(shù)山排頭開始報(bào)數(shù)，迅速將頭轉(zhuǎn)向下一位，有力報(bào)出數(shù)字后迅速將頭轉(zhuǎn)回，身體其它部位保持立正姿勢(shì)。最后一員須向教官報(bào)備。、原地踏步雙手迅握拳動(dòng)令后，前后有力擺動(dòng)約

29、度，腳步承節(jié)拍抬高公分，落腳有力，上身保持立正姿勢(shì)。、集合隊(duì)形排頭與教官的左手邊，排尾在教官的右手邊，迅速以立正姿勢(shì)排成一字隊(duì)形。、講話隊(duì)形根據(jù)教官的口令指示，排頭隊(duì)伍位立于教官身體左側(cè)，中間隊(duì)面向教官，排尾隊(duì)伍位于教官身體右側(cè)，迅速以立正姿勢(shì)成三面隊(duì)形。一：教育訓(xùn)練拾：服務(wù)人員的職責(zé)與重要性服務(wù)精神：一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)

30、信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。服務(wù)人員的職責(zé)與重要性：1、服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者：面對(duì)餐飲業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)，火鍋已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái)大陸市場(chǎng)KTV更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過(guò)工作人員的傳達(dá)，才能吸引客人至公司消費(fèi)。2、服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷者公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績(jī)。3、服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之間的維持者：從客人的問題反應(yīng)，透過(guò)外場(chǎng)的親切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。服務(wù)理念：A：了解行業(yè)特性：1、制造

31、業(yè)：有形。生產(chǎn)之后販賣、消費(fèi)，主要依賴機(jī)械設(shè)備。2、服務(wù)業(yè)：無(wú)形。生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，主要依賴人的力量。有形品質(zhì)不良可替換。無(wú)形不良服務(wù)顧客流失。B、服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：1、休假時(shí)間采取輪班、輪休制，錯(cuò)開正常上下班的尖峰時(shí)段。2、工作中可直接得到贊賞。3、升遷機(jī)會(huì)多。4、從工作中可獲得行業(yè)知識(shí)，增加生活品味。5、工作于社會(huì)大舞臺(tái)上。6、易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。缺點(diǎn)：1、工作時(shí)間較長(zhǎng)。2、人員素質(zhì)參差不齊。3、員工流動(dòng)量大。4、需輪班輪休。C：從業(yè)人員的屬性適合服務(wù)業(yè)： 不適合服務(wù)行業(yè)：1、喜歡幫助別人。 1、無(wú)法舉一反三。2、觀察力敏銳。 2、措辭不佳。3、具有親和力。 3、沒有耐

32、性。4、有耐性。 4、不喜歡幫助別人。5、情緒收放自如。 5、不知道禮讓，喜歡攀比。D、服務(wù)應(yīng)有：1：心理建設(shè)a：最重要的是客人，而不是老板b：服務(wù)要以主人的心態(tài)面對(duì)，而非以從業(yè)者的心態(tài)面對(duì)c：每一位員工都是主人d：每一位員工都是主人e：尊重每一位客人的獨(dú)特性f：一切想在客人的前面g：絕不輕易說(shuō)不！2：全方位的服務(wù)禮儀a：服務(wù)儀容b：敬業(yè)精神的表現(xiàn)c：專業(yè)知識(shí)的表現(xiàn)d：整體環(huán)境的呈現(xiàn)3：儀態(tài)的要求重點(diǎn)腦：a：反映靈敏b：記住熟客c：稱呼客人姓氏d：平等對(duì)待客人手：a：不可撓頭或放置在口袋中b：隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)客人，協(xié)助客人c：隨時(shí)清揀垃圾視：a：與人交談時(shí)要正視客人的眼睛b：服務(wù)不可擋住客人的視線

33、 c：隨時(shí)站有利位置，注意客人的眼神行：a：不可從兩人中穿中b：行進(jìn)間要抬頭正視c：引領(lǐng)客人速度要一致，不可過(guò)快或過(guò)慢d：引領(lǐng)客人要保持最方便的位置立：a：站立時(shí)要有精神，勿歪扭斜跨b：不可靠墻面或擠爬工作臺(tái)面c：站立的位置能看到負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)域言：a：服務(wù)用語(yǔ)要有禮貌并且得體b：不可打斷客人談話，插話要先道歉得到允許c：要會(huì)一呼百應(yīng)d：避免聆聽客人閑聊，影響客人情緒和本職工作e：互相交代公事一定要低調(diào)f：使用普通話g：服務(wù)要善于用關(guān)懷，贊美的字眼h：善用實(shí)用應(yīng)對(duì)說(shuō)辭一、教育訓(xùn)練拾壹：公司管理規(guī)章制度1：不遲到，不早退，不曠工，曠職。2：著裝整潔，上班期間要穿共服，佩帶工牌。3：當(dāng)班期間要保持良

34、好站姿，行為適當(dāng)，未經(jīng)許可不得撤離崗位。4：要注重禮貌禮節(jié)，當(dāng)班期間保持微笑，礦工親切，主動(dòng)服務(wù)。5：當(dāng)班區(qū)域人員未經(jīng)許可不得在包廂作休。6：現(xiàn)場(chǎng)人員在工作期間不得扎堆閑聊，唱歌，打鬧。7：現(xiàn)場(chǎng)人員在上客和客人離場(chǎng)時(shí)，要檢視餐具及設(shè)備是否損壞及時(shí)上報(bào)主管部門。8：遇見客人要求提供服務(wù)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)并給與服務(wù)。9：現(xiàn)場(chǎng)人員要了解該區(qū)域的消費(fèi)狀態(tài)，出現(xiàn)狀況要及時(shí)匯報(bào)。10：當(dāng)班期間不準(zhǔn)索要小費(fèi)或自作主張收取服務(wù)費(fèi)或不正當(dāng)手段謀取利益。11：現(xiàn)場(chǎng)人員要負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生及過(guò)道衛(wèi)生。12：現(xiàn)場(chǎng)人員因工作疏忽造成跑單，漏單，物品損壞視情節(jié)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。13：現(xiàn)場(chǎng)人員在當(dāng)班期間拾獲客人物品要上交，不得私自截留。14

35、、服務(wù)要微笑有禮，熱情虛心的接待顧客的咨詢與建議。15、工作期間不得做與工作有關(guān)的事情或私自占用柜臺(tái)電話。16、柜臺(tái)人員要認(rèn)真做好柜臺(tái)工作，不貪污受賄，未經(jīng)許可不得刪改單據(jù)，資料和更改字幕布機(jī)內(nèi)容。17、柜臺(tái)人員要認(rèn)真做好客人遺留物，遺失物，寄存物品的登記和交接工作。18、非柜臺(tái)人員禁止入內(nèi)，保持柜臺(tái)衛(wèi)生，干凈整潔。19、柜臺(tái)所需物品要及時(shí)清點(diǎn)數(shù)量以免因此影響工作。20、柜臺(tái)要做好現(xiàn)金，單據(jù)，發(fā)票的記錄和保存確保帳單，單據(jù)，現(xiàn)金無(wú)誤。21、要不斷提高自身素質(zhì)，做好本質(zhì)工作，熟練操作，精通業(yè)務(wù)。22、柜臺(tái)因工作疏忽造成損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)（如錯(cuò)打帳單，找零失誤等）。23、柜臺(tái)人員在客人進(jìn)店或離場(chǎng)時(shí)

36、要致迎賓語(yǔ)，送賓語(yǔ)。24、如有本規(guī)章制度體現(xiàn)不周之處按員工守則，員工執(zhí)行。E：考勤規(guī)章制度第一：公司員工按時(shí)到崗，不早退，遲到。第二：?jiǎn)T工要在其規(guī)定的工作時(shí)間前后打考勤。第三：因特殊原因無(wú)法正常考勤，要以書面形式提前呈報(bào)由值班經(jīng)濟(jì)簽字確認(rèn)交于人事。第四：因個(gè)人疏忽造成未打考勤，經(jīng)查證有當(dāng)班記錄罰款10元，查證沒有當(dāng)班記錄的按曠工處理。第五：因考勤機(jī)故障所產(chǎn)生考勤記錄丟失，則憑每日當(dāng)班記錄為準(zhǔn)。第六：?jiǎn)T工不得違規(guī)操作考勤機(jī)按正確操作方法使用。第七：公司員工每月工薪以考勤記錄為準(zhǔn)，不得疑義。第八：公司員工不得蓄意破壞，涂抹考勤機(jī)。第九：本制度條例從公布日，即日?qǐng)?zhí)行。一：教育訓(xùn)練拾貳：培訓(xùn)期間有關(guān)制

37、度一、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間（上午：8:0012:00分 下午：14:0018:00），不得遲到、早退，違者罰款10-20元，情節(jié)嚴(yán)重立即開除，并扣當(dāng)月工資。二、上課期間要注意力集中，全神貫注，并認(rèn)真做好筆記。三、上課時(shí)間員工如有疑問須舉手、匯告后方可發(fā)言；四、上課時(shí)間員工禁止外出，如有急事必須向上級(jí)提出書面申請(qǐng)，經(jīng)上級(jí)同意事方可離開。五、所有員工必須嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，培訓(xùn)期間禁止尋滋辦事、拉幫結(jié)派、打架、鬧事，談情說(shuō)愛、衣冠不整等。六、培訓(xùn)期間嚴(yán)禁男女學(xué)員做一些影響他人情緒之事，如造謠生事，議論他人是非，說(shuō)粗話、臟話。七、團(tuán)結(jié)互助，同事之間應(yīng)和睦相處，服從上級(jí)調(diào)遣，不得頂撞上司，先服從、后上

38、訴。八、自覺維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐啖、丟廢紙、果皮等垃圾，注意節(jié)約用水、電。九、培訓(xùn)時(shí)間嚴(yán)禁接見親朋好友，所有通訊設(shè)施一律關(guān)機(jī)。十、個(gè)人物品自己保管，其他人未經(jīng)許可不得亂動(dòng)。十一、本制度用于培訓(xùn)期間。以上制度，望每位學(xué)員認(rèn)真遵守，如有違反，公司給予嚴(yán)重處罰，重大事件，立即開除，情節(jié)嚴(yán)重即移交司法機(jī)關(guān)考 勤 制 度遲到與早退員工遲到、早退10分鐘以內(nèi)罰扣（1分=10元），10分鐘以上30分鐘以內(nèi)罰扣2分，30分鐘以上60分鐘以內(nèi)罰扣4分，60分鐘以上120分鐘以內(nèi)罰扣5分，120分鐘以上按曠工半天計(jì)算罰扣薪水。（全天上班不足3小時(shí)按曠工一天計(jì)算）病假員工因病假缺勤，必須持有縣級(jí)以上醫(yī)院有效證明

39、方可辦理病假手續(xù)，一般的身體不適或個(gè)體診所的醫(yī)療證明不能作為病假依據(jù)；病假期間不記工資，病假7天以上須辦理停崗手續(xù)，如不辦理，7天以上超過(guò)一天罰扣一天的在職薪水。事假請(qǐng)事假須提前一天以書面請(qǐng)假單形式申請(qǐng)報(bào)假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可。事假當(dāng)天沒有工資再扣一天在職薪水，若未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自缺勤，則以曠工處理。曠工無(wú)故缺勤或未經(jīng)允許的缺勤行為、按曠工處理。曠工屬嚴(yán)重違紀(jì)行為，曠工一天扣三天工資，曠工2天扣10天工資，曠工3天或累計(jì)4天，將以自動(dòng)離職處理。自動(dòng)離職的員工不得結(jié)算工資、獎(jiǎng)金和其他所有福利。開除員工無(wú)故曠工3天以上或因在本公司有盜竊、打架斗毆或其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定、或違法行為，公司均可將其開除。并可扣除

40、所有工資、獎(jiǎng)金、押金和其他福利。全勤當(dāng)月有一次遲到或早退、扣除全勤獎(jiǎng)。當(dāng)月如有病假、事假、曠工，扣除全勤獎(jiǎng)。 7請(qǐng)假未滿一天按每小時(shí)15元計(jì)算（基層員工）宿舍管理制度為做好員工宿舍管理，加強(qiáng)治安，保障員工有一個(gè)清潔、舒適、安靜、秩序良好的住宿環(huán)境，特制定以下制度：入職員工由人事管理員統(tǒng)一安排房間、床位，憑人事管理簽發(fā)的入住單到員工宿舍入住。離職人員必須在離職3天之內(nèi)搬離宿舍，有宿舍管理員監(jiān)收公司發(fā)放就寢物品，再到人事管理員辦理離職手續(xù)。未經(jīng)宿舍管理員同意，住宿員工不準(zhǔn)私自調(diào)房調(diào)床。公司如提供鑰匙給員工，不得私自配給非公司人員，經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消其住宿資格外，另罰款處理，若有失竊，并追究其責(zé)任。員工宿舍

41、范圍內(nèi)若遇到非公司人員，有義務(wù)詢問其情況，以防盜賊混入宿舍內(nèi)。住宿員工應(yīng)自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，自覺維護(hù)宿舍安全，搞好室內(nèi)外衛(wèi)生，按值日表輪流打掃衛(wèi)生，以保持宿舍清潔。嚴(yán)禁將垃圾等雜物投入下水道、廁所內(nèi)和拋出窗外。自覺愛護(hù)宿舍的一切設(shè)施及房屋結(jié)構(gòu)布局，不準(zhǔn)擅自改動(dòng)或拆卸，若有損壞照價(jià)賠償，并追究責(zé)任。員工物品擺放整齊，不亂擺亂放，不占用人行道。員工禁止在宿舍內(nèi)吸煙，違者罰款處理。10愛護(hù)公物，節(jié)約能源，不在墻壁上亂涂亂畫，不浪費(fèi)水電，注意白色污染和環(huán)境保護(hù)。11嚴(yán)禁將公司物品帶回宿舍使用，公司管理將隨時(shí)抽查員工床鋪、衣箱等物件，若出現(xiàn)公司物品，罰款處理，重者無(wú)薪解雇。12來(lái)訪人員要事

42、先登記，并出示有效證件，經(jīng)管理員同意后方可進(jìn)入員工宿舍。被訪員工上班后，來(lái)訪人員不得在宿舍逗留，違者視情節(jié)罰款處理。13員工宿舍嚴(yán)禁留宿外來(lái)人員，嚴(yán)禁男女混居，晚00:00后外來(lái)人員必須離開宿舍。男女員工禁止竄房，違者罰款處理。14為保障員工的正常休息，嚴(yán)禁在宿舍進(jìn)行任何形式的娛樂活動(dòng)，杜絕色情活動(dòng)及吸毒賭博違法行為，違者扭送公安機(jī)關(guān)處理。15為保證員工的正常休息，晚22:00 后，白天10:00以前，宿舍謝絕會(huì)客。特殊情況經(jīng)宿舍管理員同意后在宿舍外接待。16未經(jīng)同意不得私自使用別人的物品，以免造成誤會(huì)，引起不必要的糾紛。偷盜他人財(cái)物之行為，將受到開除并送到公安機(jī)關(guān)處理。17講社會(huì)公德，宿舍里

43、不得播放影響他人的音響，出入關(guān)門應(yīng)輕聲，上下樓梯不得大聲喧嘩，若有同樓同寢的人投訴，將取消住宿資格，嚴(yán)重者將無(wú)薪解雇。18保持高度防火防盜意識(shí)，不準(zhǔn)私拉亂接電線和使用高功率電器，宿舍內(nèi)禁止煮飯，不準(zhǔn)用電爐、電熱管，并作到人走燈滅風(fēng)扇停，注意節(jié)約用水電，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)通知管理人員。19做到人人熟悉火警、匪警及急救電話 火警電話：119 匪警電話：110 急救電話：120 分制考核條例一、管理人員（部長(zhǎng)以上人員） 每1分為10元，每月從業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金中扣除，當(dāng)扣業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金相應(yīng)分?jǐn)?shù)，視其情節(jié)輕重，給予行政處分，必要時(shí)，給予即時(shí)解雇。對(duì)上司不尊敬，不服從上級(jí)下達(dá)之合理工作要求。 20分未能履行本職工作、責(zé)任

44、、對(duì)下屬不尊重。10分對(duì)下屬管教不嚴(yán)。 5分打擊報(bào)復(fù)。 20分儀容、儀表不整潔，當(dāng)值時(shí)未穿工作服、不佩戴員工章。 5分上班時(shí)間內(nèi)吃零食，閱讀刊物。 10分上班時(shí)間內(nèi)不盡忠職守，擅離工作崗位。 10分無(wú)故遲到、早退、曠工。（曠工者按人事考勤制度處罰及扣分 20分對(duì)顧客不禮貌，不尊重客人。 10分做有損公司利益之事。 30分對(duì)本職工作不求進(jìn)取。 30分在員工中搞小動(dòng)作，對(duì)上司講假話。 10分對(duì)下屬員工有不執(zhí)行為不予追究，同流合污。 10分在工作場(chǎng)所無(wú)故喧嘩，影響顧客情緒。 8分在同事中散播流言，使公司造成不應(yīng)有之損失。 20分在公司、社會(huì)上有違法行為，使公司形象、聲譽(yù)受損即時(shí)解雇。 100分打架、

45、吵架、賭博、偷公司、同事之財(cái)物。 100分損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償，視情節(jié)輕重，給予行政處罰。 10分上司正確布置工作任務(wù)未能完成者。 5分二、員工每1分為10元，從業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金中扣罰，當(dāng)扣完業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金相應(yīng)分?jǐn)?shù)，視情節(jié)輕重，給予行政處分，必要時(shí)，作解雇處理。三、根據(jù)表現(xiàn)好，有出色工作以及連續(xù)兩個(gè)月未被處罰之員工，進(jìn)行業(yè)績(jī)加分獎(jiǎng)勵(lì)。四、分組辦法：前廳組（咨客、收銀）現(xiàn)場(chǎng)組（服務(wù)員、傳菜員）廚務(wù)組（廚房人員、PA）A：前廳組對(duì)上司不尊敬，對(duì)分配合理工作不服從。 6分對(duì)工作不主動(dòng)，使之失職。 2分對(duì)顧客沒有禮貌的笑容。 4分對(duì)客人不熱情，友善的歡迎，歡迎及稱呼，不及時(shí)拉門及升降機(jī)按鈕。 1分 儀容不達(dá)標(biāo)，制服

46、不清潔整齊，儀態(tài)不端莊。 2分當(dāng)值時(shí)發(fā)出不必要的聲音、喧嘩等。 2分工作時(shí)吃零食，聚眾閑談。（包括吃香糖） 2分當(dāng)值時(shí)，擅離職守，未經(jīng)主管同意接聽或使用私人電話。 4分忘記或佩戴工作證不規(guī)范。 2分使用供顧客用的設(shè)施、物品。 4分未履行本職工作者。 4分接聽電話時(shí)沒用禮貌用語(yǔ)或標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 4分無(wú)故遲到、早退、曠工者，（遲到10分鐘之內(nèi)扣2分，20分鐘內(nèi)扣4分、30分鐘內(nèi)扣6分，30分鐘以上扣10分）（曠工者并按人事考勤制度處罰） 10分當(dāng)值時(shí)睡覺，使工作、服務(wù)效率欠佳。 4分將公司財(cái)物用作私人用途。 20分在同事中散播流言、搞小動(dòng)作。 10分在公司、社會(huì)上有違法行為，使公司聲譽(yù)形象受損即時(shí)解雇

47、。 50分 請(qǐng)假不按正常手續(xù)辦理。 3分對(duì)顧客有不道德、不禮貌之行為。 5分無(wú)故擅離工作崗位，停止工作。 5分假公濟(jì)私，多收或少收客人帳目。 20分損壞公司物品，照價(jià)賠償。 2分擅自撕毀、移動(dòng)或涂改公司告示。 4分無(wú)故不參加員工例會(huì)。 2分非當(dāng)值時(shí)間內(nèi)在工作場(chǎng)所停留。 2分用膳時(shí)間超過(guò)二十分鐘。 1分用廁時(shí)間超過(guò)十分鐘。 1分懶于向客人服務(wù)，收費(fèi)不向客人解釋。 2分對(duì)客人的詢問不予回應(yīng)，被客人投訴。 6分起鐘、結(jié)錯(cuò)鐘、未能及時(shí)催鐘、搞錯(cuò)單以致影響客人。 4分不熟悉工作程序，導(dǎo)致影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)或操作錯(cuò)誤。 2分收銀員打錯(cuò)電腦單，影響收費(fèi)速度。 2分不整理煙灰盅。 1分當(dāng)值時(shí)辦私活。 3分未經(jīng)上司同

48、意私自調(diào)班或頂班。 4分語(yǔ)言不文雅或粗言穢語(yǔ)。 4分交接班不清楚導(dǎo)致工作出現(xiàn)錯(cuò)誤。 6分上司安排工作布置未能完成者。 6分B：現(xiàn)場(chǎng)組對(duì)上司不尊敬，對(duì)分配的任務(wù)不服從。 6分對(duì)工作不主動(dòng)，使之失職。 2分沒有禮貌的笑容。 2分儀容不端莊，制服不清潔整齊。 2分當(dāng)值時(shí)，發(fā)出不必要聲音、喧嘩等。 2分忘記或不適當(dāng)佩戴工作證。 2分工作時(shí)擅離職守。 2分工作時(shí)嚼口香糖，吃零食。 2分工作時(shí)聚眾閑談。 2分未經(jīng)主管同意接聽或使用私人電話。 2分使用供客人之設(shè)施與物品。 4分未能履行其崗位和職責(zé)。 2分未經(jīng)主管同意私自調(diào)班、調(diào)休或頂班。 5分14、無(wú)故遲到或早退。 2分15、工作或服務(wù)效率欠佳。 2分當(dāng)值

49、時(shí)睡覺。 4分將公家物品作私人用途。 5分向客人索取小費(fèi)。 10分請(qǐng)假（事假、病假）未按正常手續(xù)辦理。 2分對(duì)顧客有不禮貌行為動(dòng)作。 2分無(wú)故中途擅離工作崗位停止工作。 4分語(yǔ)言不文雅或粗言穢語(yǔ)。 4分上司正確布置工作未能完成者。 6分無(wú)故不參加員工例會(huì)。 2分不服從主管或上司之合理指令。 6分擅自撕毀、移動(dòng)或涂改公司告示。 4分 27、損壞公司物品照價(jià)賠償。 2分28、非當(dāng)值時(shí)間在公司內(nèi)逗留。 2分29、膳食時(shí)間超過(guò)二十分鐘。 2分30、用廁時(shí)間超過(guò)十分鐘。 2分31、對(duì)客人的詢問給予回應(yīng)，被客人投訴冷淡。 4分32、對(duì)客人因更衣柜排列位置不佳而引起投訴。 2分33、開錯(cuò)單、開漏單、開重單、

50、開亂組合。 2分34、客人進(jìn)出沒有“歡迎”“謝謝”等稱呼。 3分D：廚務(wù)組：對(duì)上司不尊敬，對(duì)分配任務(wù)不服從。 6分對(duì)工作不主動(dòng)，使之失職。 2分儀容不端莊，制服不清潔整齊。 2分當(dāng)值時(shí)，發(fā)出不必要聲音、喧嘩等。 2分工作時(shí)嚼口香糖，吃零食。 2分工作時(shí)聚眾閑談。 2分忘記或不適當(dāng)佩戴工作證。 2分未經(jīng)主管同意接聽或使用私人電話。 2分使用供客人之設(shè)施與物品。 4分未能履行其崗位和職責(zé)。 2分未經(jīng)主管同意私自調(diào)班、調(diào)休或頂班。 5分無(wú)故遲到或早退。 2分工作或服務(wù)效率欠佳。 2分將公家物品作私人用途。 5分當(dāng)值時(shí)睡覺。 4分請(qǐng)假（事假、病假）未按正常手續(xù)辦理。 2分無(wú)故中途擅離工作崗位停止工作。

51、 4分不服從經(jīng)理或上司之合理指令。 6分損壞公司物品，照價(jià)賠償外。 2分擅自撕毀、移動(dòng)或涂改公司告示。 4分 無(wú)故不參加員工例會(huì)。 2分非當(dāng)值時(shí)間在公司內(nèi)逗留。 2分上班前十分鐘時(shí)間，未到達(dá)公司。 2分膳食時(shí)間超過(guò)二十分鐘。 2分用廁時(shí)間超過(guò)十分鐘。 2分不熟悉工作程序，以致影響正常運(yùn)作。 2分 廁所不干凈，垃圾桶不干凈。 2分沒有按分工清理本職范圍。 2分廚房及走廊（公共區(qū)域）不干凈。 2分不愛惜公物，原料，浪費(fèi)資源。 3分上班時(shí)間做私人事情。 一：服務(wù)流程教育壹：點(diǎn)餐服務(wù)流程及點(diǎn)餐技巧消費(fèi)者進(jìn)入餐桌后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行點(diǎn)餐服務(wù)。A：餐飲點(diǎn)餐1、MENU翻開，雙手交予客人（主要客人或女士）

52、，并適時(shí)介紹促銷產(chǎn)品或MENU內(nèi)之產(chǎn)品?，F(xiàn)場(chǎng)：先生（小組）您好，請(qǐng)問需要點(diǎn)些什么餐品呢？這是本公司的MENU，請(qǐng)您參考一下！2、仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時(shí)給予響應(yīng)并用變簽本記錄：點(diǎn)頭，并復(fù)誦一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺您有在注若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。3、將MENU歸位，離開包廂前要跟客人致意祝您用餐愉快！4：點(diǎn)酒：*如點(diǎn)白酒需詢問大瓶、小瓶或年份，需確定酒的種類及品名。*需確定客人要的數(shù)量（幾瓶或罐）。5、為客人點(diǎn)餐時(shí)，特別留意不可擋住客人。6、飲料需要冰或熱；幾人飲用？例：客人點(diǎn)西瓜汁。顧客：我要一杯（扎）西瓜汁。外場(chǎng)：好的，請(qǐng)問您需要冰的還是常溫的呢？顧客：我要冰西瓜汁。外場(chǎng)：好

53、的，一杯（扎）冰西瓜汁。7、遇到暫停售賣或公司無(wú)售賣的餐點(diǎn)應(yīng)委婉告知介紹較相似的餐點(diǎn)。例：（一）暫停售賣顧客：我要一份水煮田雞。外場(chǎng)：非常抱歉，你點(diǎn)的水煮田雞剛好賣完，還是需要換點(diǎn)其它餐點(diǎn)呢/像煮魚片，也蠻好吃的，來(lái)一份嗎？例（二）公司無(wú)售賣顧客：我要一瓶王朝干紅。外場(chǎng)：抱歉，我們沒有售賣王朝干紅，建議您來(lái)張?jiān)８杉t可以嗎？8、如客人點(diǎn)餐，要求不加佐料或特別添加佐料，可注明于小票上。顧客：我的牛肉百要加多點(diǎn)酸菜。外場(chǎng)：好的，我會(huì)為您特別交代廚房您的牛肉面要多加點(diǎn)酸菜的。B、點(diǎn)餐技巧技巧說(shuō) 辭說(shuō) 明1：提點(diǎn)法本公司有提供美味的干鍋，海南煮及冷/熱菜您可參考看看抓住當(dāng)?shù)卮蟊娋筒途筒土?xí)慣提點(diǎn)客人哪些餐

54、品比較常點(diǎn)2：適時(shí)促銷我們的*客人反應(yīng)不錯(cuò)，建議您點(diǎn)用面對(duì)優(yōu)柔斷的客人猶豫不決是3：延續(xù)服務(wù)先生您的啤酒已喝完，請(qǐng)問還要再來(lái)幾瓶促使客人消費(fèi)意愿增加4：動(dòng)作表情用微笑于熱忱誠(chéng)實(shí)的肢體語(yǔ)言拉近與客人之距離信任說(shuō)服別人，言語(yǔ)是最重要的，要造成信任關(guān)系還需動(dòng)作表情5：以誠(chéng)待人現(xiàn)在正是西瓜旺季您來(lái)點(diǎn)西瓜汁好嗎？?jī)r(jià)格也很便宜隨時(shí)隨地替客人著想6：設(shè)定理由小姐檸檬汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信7：是與否先生（美女）是要點(diǎn)麻辣干鍋嗎？那您需要點(diǎn)一些啤酒嗎？誘道其“是的”心理反應(yīng)8：關(guān)心對(duì)方需不需要點(diǎn)份熱菜或熱茶解酒呢？關(guān)心對(duì)方的心，使其接受感覺這個(gè)意見是真心的關(guān)心9：假設(shè)立場(chǎng)如果我是您的話，我會(huì)

55、點(diǎn)什錦果盤，量也比較多暫時(shí)易位，給予建議10：抬配促銷您的二鍋頭（較劣質(zhì)性）需不需要紅牛來(lái)搭配調(diào)呢？口感不錯(cuò)告訴消費(fèi)者新飲法，誘導(dǎo)消費(fèi)者新鮮感11：贈(zèng)品刺激目前您只要點(diǎn)干紅酒一瓶即贈(zèng)送兩瓶的雪碧以贈(zèng)品促銷，吸引客人點(diǎn)用12：利用信息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點(diǎn)用13：二選一啤酒、您要一打還是半打客人會(huì)因此受提示影響二：消費(fèi)服務(wù)流程教育貳：送餐服務(wù)流程當(dāng)廚房餐品加工好通知樓面時(shí)，外場(chǎng)人員（傳菜員）應(yīng)先查明是哪能一桌所點(diǎn)，經(jīng)過(guò)核對(duì)桌號(hào)、品名、數(shù)量無(wú)誤后，須確認(rèn)勾單以表示這項(xiàng)餐點(diǎn)已確實(shí)遞送。遞送餐點(diǎn)給客人時(shí)，應(yīng)先將托盤直接放置包廂桌上；若餐點(diǎn)遞送較多時(shí)，應(yīng)分批送入包廂。外場(chǎng)

56、：抱歉，請(qǐng)問檸檬汁是哪能一位點(diǎn)用？好的，請(qǐng)慢用。外場(chǎng)需依點(diǎn)（性質(zhì)）準(zhǔn)備相關(guān)器皿。不同包廂所點(diǎn)用的餐飲必須分開送；杯具、器皿應(yīng)注意是否干凈。不可兩手同時(shí)拿托盤遞送餐點(diǎn)，托盤應(yīng)保持干凈，所遞送之杯具、器皿于托盤上也不得重迭（衛(wèi)生考量）。將易溶、易受冷的飲料、餐點(diǎn)先行送出。 二：消費(fèi)服務(wù)流程教育叁：買單服務(wù)流程當(dāng)客人告知買單信息，應(yīng)先確定客人準(zhǔn)備買到何時(shí)？顧客：我要買單。外場(chǎng)：好的。請(qǐng)問要買到現(xiàn)在，還是買到什么時(shí)候？有/無(wú)貴賓卡及優(yōu)惠券。詢問客人有無(wú)需要寄存酒水或打包的食品？外場(chǎng)：請(qǐng)問您有沒有需要寄存酒水或打包的食品？例如：寄存酒寄存酒水前，需先檢視酒瓶確定未開啟過(guò)（白/洋酒除外），方可將酒拿出包廂

57、。外場(chǎng)：好的，幫您寄存酒瓶，請(qǐng)您稍候一下。（開寄存酒單，請(qǐng)干部簽名并將單據(jù)撕下連同酒一并交給柜臺(tái)）。進(jìn)入包廂應(yīng)跟客人致意。外場(chǎng)：先生（小姐）您好！請(qǐng)問哪一位買單。確認(rèn)是哪一位顧客買單后，解釋消費(fèi)明細(xì)。外場(chǎng)：您一共消費(fèi)*元，請(qǐng)您過(guò)目，謝謝！雙手將帳單給客人過(guò)目，若客人欲將帳單留在包廂內(nèi)，需委婉跟客人解釋。外場(chǎng)：對(duì)不起！帳單我必須先行收回，若您要付款時(shí)，請(qǐng)通知我們，謝謝！客人付現(xiàn)：雙手將客人給付的金額收回，并當(dāng)面點(diǎn)清。外場(chǎng)：收您*元，馬上為您找零，請(qǐng)稍后，謝謝！將現(xiàn)現(xiàn)金夾在帳單夾上，連同帳單親手交至柜臺(tái)，找零及發(fā)票：外場(chǎng)：抱歉，讓您久等了這是您的找零及小票，謝謝！請(qǐng)離場(chǎng)前帶好您的隨身物品和移動(dòng)電話

58、！謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎再度光臨！順便檢視設(shè)施、餐具是否完好無(wú)損，眼睛環(huán)繞檢視一遍買單動(dòng)作完成后，應(yīng)通知同仁該桌已買完單，準(zhǔn)備清桌。二：消費(fèi)服務(wù)流程教育肆：包廂出清服務(wù)流程A、準(zhǔn)備之用具掃把、畚斗抹布：保持潔凈不油膩煙灰缸：保持潔凈，干燥，有破損或裂痕不可使用刮刀：保持潔凈B：需注意事項(xiàng)：1、客人尚未離場(chǎng)前，不可拿著清包工具在門口等，會(huì)非常不禮貌。2、待客人全部離場(chǎng)后，進(jìn)入包廂應(yīng)先將包廂電源調(diào)至最高仔細(xì)檢查包廂內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備是否毀損或遺失或損壞時(shí)，應(yīng)盡速告知干部。3、留意客人是否有遺留物品，若有則立即通知上級(jí)。C、清桌之作業(yè)流程：1、收拾桌面上的物品。餐桌原有設(shè)備，如牙簽筒、玻璃杯、末使用過(guò)的煙灰

59、缸，MENU，應(yīng)先放至落臺(tái)上。將使用過(guò)的器皿，大致分類到托盤內(nèi)，應(yīng)注意材質(zhì)較薄與材質(zhì)軟硬的杯器具，應(yīng)分?jǐn)[放（材質(zhì)較硬的可擺在底部）以減少因碰撞而發(fā)耗損。嚴(yán)禁使用托盤清包廂未使用過(guò)紙巾、筷子不得丟棄，務(wù)必做好回收工作。垃圾應(yīng)丟至垃圾袋中，攜出包廂丟棄，垃圾桶更換新的垃圾袋綁好（打結(jié)部分朝內(nèi)），垃圾桶應(yīng)擺至定位（較隱蔽的位置）。3、待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點(diǎn)拭去。并以刮刀將桌面上淤水刮凈，再用干抹布將桌面打亮。（嚴(yán)禁使用餐巾紙或衛(wèi)生擦拭，尤其注意用抹布桌邊水漬擦拭干凈）4、將各項(xiàng)桌面物品擺置于定位，須特別注意。（另附包擺設(shè)圖例）MENU：表面保持潔凈，不能有油漬或黏膩的

60、感覺；內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正而朝向客人之方位距離為半個(gè)煙灰缸的位置。餐具：表面需保持干凈，不能有油漬或黏膩的感覺；若有損毀或有殘口需立即更換。煙灰缸：保持潔凈干燥，擺放在LOGO圖象旁邊。5、查看餐桌及椅子后側(cè)上有無(wú)器皿或垃圾需消除（注意污點(diǎn)需擦拭）6、地板部分需注意有無(wú)垃圾，空酒瓶或雜物（唾液、嘔吐物、飲料等，若有應(yīng)使用掃、拖、刮的方式特別處理干凈）地面應(yīng)保持潔凈、干燥、不可有油漬、水漬或粘膩的感覺。桌腳部分最容易藏污納垢，應(yīng)特別注意保持清潔。7、檢視地板部分，確定出清動(dòng)作完后，通知前臺(tái)該桌已出請(qǐng)可待另配有衛(wèi)生間的，及時(shí)通知保潔。其應(yīng)注意事項(xiàng)有：（1）通風(fēng)口需保持