客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

1、第7章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 7.1客客戶關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略7.1.1客戶增長長矩陣客戶增長長的要素素組合7.1.2識識別與選選擇客戶戶誰為你的的企業(yè)提提供了收收入使用你的的產(chǎn)品或或服務(wù)是是誰做出出的決定定誰從你的的產(chǎn)品或或服務(wù)受受益了7.1.3客客戶關(guān)關(guān)系管理理過程區(qū)分客戶戶群中的的不同客客戶建立和發(fā)發(fā)展與客客戶之間間的高質(zhì)質(zhì)量的互互動調(diào)整產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)以滿足足客戶的的需要區(qū)分客戶戶群中的的不同客客戶按客戶對對企業(yè)的的銷費金金額或利利潤貢獻(xiàn)獻(xiàn)來區(qū)分分VIP1%主要客戶戶4%普通客戶戶15%小客戶80%區(qū)分客戶戶群中的的不同客客戶按對企業(yè)業(yè)的價值值區(qū)分7.1.4客客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略的三三大基本本點

2、客戶的真真正需求求是企業(yè)業(yè)建立有有效客戶戶關(guān)系的的根本出出發(fā)點實現(xiàn)客戶戶讓度價價值的增增值，讓讓客戶滿滿意是企企業(yè)建立立高質(zhì)量量客戶關(guān)關(guān)系的基基礎(chǔ)保持與客客戶良性性接觸，讓客戶戶擁有愉愉快的消消費經(jīng)驗驗與感受受，是建建立持久久客戶關(guān)關(guān)系的保保證7.1.5實實施客客戶關(guān)系系管理的的戰(zhàn)略意意義與客戶的的永久關(guān)關(guān)系是掌掌握客戶戶行為的的根本方方法技術(shù)和商商業(yè)運作作的成功功結(jié)合，提升企企業(yè)核心心競爭力力7.2成成都都海浪公公司發(fā)展展現(xiàn)狀成都海浪浪實業(yè)有有限公司司于1996年10月在成都都創(chuàng)辦，目前已已成為成成都市訂訂戶市場場的老大大，日銷銷量達(dá)近近10萬瓶，每每年凈利利潤達(dá)數(shù)數(shù)百萬元元。成都海浪浪的主

3、導(dǎo)導(dǎo)產(chǎn)品是是雙叉奶奶。除雙叉系系列奶屬屬功能性性奶，酸酸奶、高高鈣奶、麗人奶奶和果味味奶飲料料等十三三個品種種是普通通性產(chǎn)品品，其科科技含量量低，家家家都能能生產(chǎn)。7.2.1成都都海浪公公司簡介介7.2.2公公司營營銷策略略分析“訂戶市市場”的的策略公司渠道道7.2.3公公司業(yè)務(wù)務(wù)流程7.2.4市場場競爭狀狀況7.2.5公司司目前存存在的問問題公司送送奶員客戶的的單線渠渠道易造造成環(huán)節(jié)節(jié)壟斷，風(fēng)險巨巨大。公司開發(fā)發(fā)的新產(chǎn)產(chǎn)品，如如高鈣奶奶、蘆薈薈奶、麗麗人奶大大都是跟跟風(fēng)大炒炒保健美美容概念念，結(jié)果果產(chǎn)品生生命周期期短。7.3成成都海海浪客戶戶關(guān)系管管理戰(zhàn)略略確定和和實施7.3.1客戶關(guān)系系管

4、理應(yīng)應(yīng)用需求求分析與與戰(zhàn)略確確定公司內(nèi)部部管理需需解決的的問題主主要有如如下幾個個方面：（1）客戶/銷售方面面（2）客戶服服務(wù)方面面（3）員工管管理方面面（4）企業(yè)前前端業(yè)務(wù)務(wù)管理方方面7.3.2客客戶關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略實實施現(xiàn)有組織織結(jié)構(gòu)的的調(diào)整現(xiàn)有成本本會計調(diào)調(diào)整客戶關(guān)系系管理項項目的實實施企業(yè)文化化改造客戶關(guān)系系管理環(huán)環(huán)境下的的營銷策策略現(xiàn)有組織織結(jié)構(gòu)的的調(diào)整調(diào)整后的的組織結(jié)結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系系管理項項目的實實施客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)設(shè)計計應(yīng)用業(yè)務(wù)務(wù)集成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)分析決策執(zhí)行行客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)設(shè)計計企業(yè)文化化改造定義新的的經(jīng)營理理念建立“客客戶導(dǎo)向向”的企企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)人與思想想方式的的一致性性培訓(xùn) 客戶關(guān)系系管理環(huán)環(huán)境下的的營銷策策略初期采用用圍欄戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)當(dāng)客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫建