技術(shù)服務(wù)行為規(guī)范

1、技術(shù)服務(wù)行為規(guī)范2010-4目錄TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark0 o Current Document 1服務(wù)理念4 HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 1.1“專業(yè)快捷”的定義4 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 1.2“專業(yè)快捷”的8個(gè)要素4 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 技術(shù)服務(wù)部的四大職責(zé)5 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 通用服務(wù)行為規(guī)范5 HYPERL

2、INK l bookmark10 o Current Document 3.1精神面貌6 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 3.2商務(wù)禮儀6 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 3.3郵件傳真書(shū)面往來(lái)6 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 3.4保密行為規(guī)范7 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 3.5外事行為規(guī)范7 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 4

3、遠(yuǎn)程服務(wù)規(guī)范7 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 4.1基本要求7 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 4.2服務(wù)常用語(yǔ)8 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 4.3服務(wù)忌語(yǔ)8 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 故障處理服務(wù)規(guī)范9 HYPERLINK l bookmark30 o Current Document 5.1做好準(zhǔn)備9 HYPERLINK l bookmark32 o Current Do

4、cument 5.2服務(wù)溝通9 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 5.3服務(wù)實(shí)施10 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 5.4服務(wù)總結(jié)10 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 6設(shè)備維修服務(wù)規(guī)范11 HYPERLINK l bookmark36 o Current Document 6.1做好準(zhǔn)備11 HYPERLINK l bookmark38 o Current Document 6.2接收設(shè)備116.3服務(wù)實(shí)施126.4服務(wù)總結(jié)121服務(wù)理念

5、1.1“專業(yè)快捷”的定義快速響應(yīng)客戶的服務(wù)要求，高質(zhì)量、高效率地幫助客戶解決行業(yè)部署、使用、維護(hù)與故障處理等方面的問(wèn)題，在售后服務(wù)相關(guān)的與客戶的各個(gè)接觸點(diǎn)上高度統(tǒng)一地執(zhí)行符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的行為規(guī)范與技術(shù)規(guī)范，讓客戶充分感受到獲取服務(wù)方便、解決問(wèn)題迅速、服務(wù)流程清晰透明、服務(wù)人員動(dòng)作統(tǒng)一規(guī)范、服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇熱情，從而不斷提高客戶對(duì)售后服務(wù)的滿意度。1.2“專業(yè)快捷”的8個(gè)要素要在服務(wù)方面做到專業(yè)、快捷需要以下8個(gè)要素作為支撐：.客戶獲取服務(wù)方便：客戶可以通過(guò)網(wǎng)站、電話、即時(shí)通訊等多種方式快速方便地聯(lián)系到我司的服務(wù)人員。.服務(wù)響應(yīng)快捷：在接受客戶服務(wù)請(qǐng)求、給出客戶服務(wù)方案、提供人員及備機(jī)備件現(xiàn)場(chǎng)支持等環(huán)

6、節(jié)上都能滿足客戶對(duì)響應(yīng)時(shí)效的要求。.解決問(wèn)題迅速：當(dāng)設(shè)備在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，無(wú)論是否我司設(shè)備問(wèn)題，服務(wù)工程師（含服務(wù)代理商工程師）能幫助客戶迅速診斷問(wèn)題并給出有效的解決方案，如屬我司設(shè)備問(wèn)題，我們能快速地幫助客戶解決問(wèn)題以使客戶的各種業(yè)務(wù)能被快速恢復(fù)。.服務(wù)流程清晰透明、服務(wù)人員動(dòng)作統(tǒng)一規(guī)范：我司面向客戶的服務(wù)流程簡(jiǎn)潔清晰且傳遞到位，因此客戶對(duì)其服務(wù)請(qǐng)求的處理過(guò)程非常清楚；在具體的服務(wù)事件中，我司能將每一個(gè)重要的進(jìn)展信息及時(shí)同步給客戶，使客戶享有充分的知情權(quán)；我司面向客戶的不同人員都能將行為規(guī)范與技術(shù)規(guī)范執(zhí)行到位，讓客戶感受到這是一支訓(xùn)練有素的隊(duì)伍。.良好的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度：在服務(wù)隊(duì)伍內(nèi)始終

7、貫徹以客戶為中心，對(duì)客戶負(fù)責(zé)的要求，所有服務(wù)人員都要本著積極主動(dòng)、誠(chéng)懇熱情的原則開(kāi)展工作。.建立完善的服務(wù)業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)：通過(guò)建立適用的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)，整合客戶、產(chǎn)品、服務(wù)信息，有效支撐服務(wù)過(guò)程管理。.建立有效的服務(wù)質(zhì)量管理體系：建立服務(wù)質(zhì)量考評(píng)和監(jiān)管體系，監(jiān)管服務(wù)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，持續(xù)改進(jìn)。.服務(wù)產(chǎn)品銷售的逐步開(kāi)展：梳理服務(wù)業(yè)務(wù)類型，建立服務(wù)產(chǎn)品體系，逐步開(kāi)展服務(wù)產(chǎn)品銷售，獲取合理的服務(wù)收益。技術(shù)服務(wù)部的四大職責(zé).及時(shí)有效地消除客戶不滿，提高客戶保有率。.成為公司與老客戶聯(lián)系的主要紐帶，輔助銷售隊(duì)伍在老客戶中創(chuàng)造新的生意機(jī)會(huì)。.通過(guò)持續(xù)深入觀察各行業(yè)客戶的行業(yè)使用與管理行為，準(zhǔn)確把握

8、客戶的產(chǎn)品與解決方案需求，服務(wù)于公司的產(chǎn)品規(guī)劃。.創(chuàng)造服務(wù)口碑，創(chuàng)造服務(wù)銷售的增值點(diǎn)。通用服務(wù)行為規(guī)范作為*行業(yè)的員工，首先要遵守*行業(yè)員工行為規(guī)范V2.0其中對(duì)“工作規(guī)范”章節(jié)的要求如下：.工作要做到有計(jì)劃、有步驟、迅速地進(jìn)行。對(duì)待任何一項(xiàng)工作，要有“第一次就把事情做對(duì)”的意識(shí)和決心。工作盡職盡責(zé)、不允許消極怠工和尋找借口、杜絕玩忽職守的現(xiàn)象。主動(dòng)積極配合同事或其他部門(mén)的工作，在能力允許的范圍內(nèi)盡可能地為對(duì)方提供幫助和支持。虛心聽(tīng)取他人意見(jiàn)，保持開(kāi)放的心態(tài)。.不允許直接或者間接利用公司資源，從事私人盈利性活動(dòng)。7.對(duì)待客戶要有禮有節(jié)，并表示出足夠的熱情，出現(xiàn)分歧時(shí)，不允許和客戶正面沖突，杜絕

9、為公司造成不良影響。在遵守*行業(yè)員工行為規(guī)范V2.0的基礎(chǔ)上通用服務(wù)規(guī)范還包括精神面貌、商務(wù)禮儀、郵件傳真往來(lái)、保密行為、外事行為等五個(gè)方面。3.1精神面貌工作中要保持良好的精神面貌，要求做到：衣著整潔規(guī)范，儀表得體大方，精力充沛。保持良好的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作之中。.站立時(shí)抬頭挺胸，姿態(tài)端正。.走路不搖晃，遇事不慌張，行動(dòng)干練。.坐時(shí)保持良好坐姿，不蹺二郎腿，不抖動(dòng)雙腿。3.2商務(wù)禮儀.見(jiàn)到客戶主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，做到禮貌熱情。.對(duì)客戶有禮有節(jié)，不卑不亢。.初次見(jiàn)面時(shí)主動(dòng)作自我介紹，雙手遞上名片。.出入房間、上下電梯、乘車、與客戶進(jìn)餐等應(yīng)遵守基本的禮節(jié)。.養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕

10、易打斷客戶的談話，談到重要的事情要作記錄.交談時(shí)要關(guān)注對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體。.與客戶有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)上報(bào)直接主管。.按時(shí)參加會(huì)議，不能無(wú)故缺席。3.3郵件傳真書(shū)面往來(lái)書(shū)面往來(lái)不同于電話、面談等，更應(yīng)該注意嚴(yán)肅性和嚴(yán)謹(jǐn)性。需注意：.對(duì)外郵件、傳真中不得涉及公司機(jī)密。.郵件、傳真措辭嚴(yán)謹(jǐn)，避免錯(cuò)別字。.給客戶的郵件、傳真中用字應(yīng)仔細(xì)斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不禮貌，發(fā)重要郵件或傳真前應(yīng)征求上級(jí)意見(jiàn)。.與客戶間往來(lái)的郵件、傳真是重要的書(shū)面記錄，應(yīng)認(rèn)真歸檔保存，不得隨意處置。3.4保密行為規(guī)范.保守公司的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，維護(hù)公司的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。.未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)

11、，不得對(duì)外提供任何涉及公司商業(yè)秘密與技術(shù)秘密的書(shū)面文件和未公開(kāi)的經(jīng)營(yíng)機(jī)密。.未經(jīng)客戶同意，不得隨意出入用戶機(jī)房，不得隨意帶走客戶資料、物品。3.5外事行為規(guī)范.忠于祖國(guó)、忠于人民，維護(hù)國(guó)家與主權(quán)和民族尊嚴(yán)，不說(shuō)有損祖國(guó)的話，不做有辱國(guó)格、人格的事。.堅(jiān)決執(zhí)行黨和國(guó)家的方針政策，自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)。.嚴(yán)守國(guó)家秘密，嚴(yán)格執(zhí)行保密法規(guī)。.既要熱情友好，以禮相待；又要提高警惕，防范各種可能的情報(bào)收集活動(dòng)。4遠(yuǎn)程服務(wù)規(guī)范全體服務(wù)人員在對(duì)客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)支持時(shí)都應(yīng)遵守遠(yuǎn)程服務(wù)規(guī)范，不局限于遠(yuǎn)程工程師。4.1基本要求遠(yuǎn)程服務(wù)必須遵守上述通用行為規(guī)范，還應(yīng)特別注意如下事項(xiàng)：.接聽(tīng)電話時(shí)要留意客戶的稱謂，表

12、示對(duì)客戶的尊重。.通話時(shí)使用普通話，吐字清楚，措詞準(zhǔn)確，語(yǔ)速適中，表達(dá)流暢，聲音宏亮，精神飽滿，耐心指導(dǎo)。.使用禮貌用語(yǔ)，如“您”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“不客氣”等。.不得隨意打斷客戶，如確需打斷時(shí)要向客戶致歉，不可粗暴。.對(duì)客戶反饋的問(wèn)題自己不清楚時(shí)，要盡力做到自己一次性求助。.遇到不懂或者無(wú)法確定的問(wèn)題，禁忌用手捂住電話并詢問(wèn)其他座席工程師。7.除非客戶主動(dòng)要求，不得讓對(duì)方等待時(shí)間超過(guò)1分鐘。否則請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，主動(dòng)打電話給對(duì)方。8.讓客戶等待需致歉：“不好意思讓您久等了”.不允許以下班或換班為由不按時(shí)回復(fù)客戶。0.問(wèn)題要描述清楚，服務(wù)結(jié)束前給客戶以歸納總結(jié)并再次強(qiáng)調(diào)。11.電話掛斷

13、之前，詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題。2.服務(wù)全程按時(shí)、如實(shí)、準(zhǔn)確地填寫(xiě)服務(wù)事件處理信息。3.不得在沒(méi)有任何提醒的情況下不恰當(dāng)?shù)膾鞌嚯娫捇蛭唇?jīng)客戶允許直接轉(zhuǎn)電話。4.如客戶要求超出我司標(biāo)準(zhǔn)承諾范圍，需耐心向客戶解釋服務(wù)政策。4.2服務(wù)常用語(yǔ)鼓勵(lì)大家在服務(wù)過(guò)程中使用如下“常用語(yǔ)”.您好!*行業(yè)工程師*，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎？（接聽(tīng)）.您好!*行業(yè)工程師*，讓您久等。（呼出）.這件事我來(lái)處理，請(qǐng)您放心。.對(duì)此我深表歉意！有任何問(wèn)題我都盡力解決。.不好意思給您添麻煩了，有任何問(wèn)題我都盡力解決。.真對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我需要確認(rèn)一下，稍后電話回復(fù)您好嗎？.*的成長(zhǎng)離不開(kāi)您的支持。.感謝您致電*。4.3服務(wù)忌語(yǔ)服

14、務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁使用如下忌語(yǔ)：.我負(fù)責(zé)某產(chǎn)品，其他產(chǎn)品的不歸我管/你找別人吧。.之前誰(shuí)給你做的，根本不合理，最好重做。.這是公司規(guī)定，我沒(méi)辦法。.這是小事，問(wèn)題不大/無(wú)所謂。.不可能，我們的產(chǎn)品從來(lái)沒(méi)有出過(guò)這種問(wèn)題。.我是新來(lái)的，這個(gè)我不懂。.反正我們做不了，這個(gè)功能只有某廠家能做。.不知道、不清楚、可能、大概、差不多、一般情況下等。.*機(jī)器就這樣，這點(diǎn)不好，那點(diǎn)不行，就是便宜。5故障處理服務(wù)規(guī)范全體服務(wù)人員在去客戶現(xiàn)場(chǎng)處理故障時(shí)應(yīng)遵守故障處理服務(wù)規(guī)范。5.1做好準(zhǔn)備.出發(fā)前要關(guān)注客戶的服務(wù)檔案，對(duì)客戶的行業(yè)狀況，已有的故障信息認(rèn)真研讀。.要確保自己熟悉客戶故障所涉及的產(chǎn)品或技術(shù)，如無(wú)把握需要申請(qǐng)

15、更換人員。.如果涉及到割接等操作，需要提前做好方案驗(yàn)證。.如果有其他工程師參與過(guò)該故障處理，要做好信息同步，避免同一個(gè)問(wèn)題跟客戶確認(rèn)多次。.如果是一二級(jí)故障要周知客戶服務(wù)經(jīng)理及相應(yīng)的業(yè)務(wù)員。.按規(guī)范要求完成相應(yīng)的系統(tǒng)填報(bào)。5.2服務(wù)溝通故障處理過(guò)程中與客戶進(jìn)行服務(wù)相關(guān)事宜溝通時(shí)需注意：.見(jiàn)到客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，使用禮貌用語(yǔ)，做到禮貌熱情。.面對(duì)客戶的抱怨、不滿，要保持同理心，換位思考。表達(dá)一定的歉意.交談的語(yǔ)氣和言辭要注意場(chǎng)合，掌握分寸。.言而有信。沒(méi)有把握的事不隨意承諾，向客戶表示需要征得公司的意見(jiàn)，隨后給與答復(fù)。.自覺(jué)維護(hù)公司形象，不傳播或散布不利于公司的言論。.客戶提出的意見(jiàn)、問(wèn)題要按時(shí)準(zhǔn)

16、確回復(fù)，不得敷衍客戶。.如果本次服務(wù)超出我司服務(wù)承諾范圍（如保修期外要求備件先行、免費(fèi)維修等）的，需要向客戶耐心解釋相應(yīng)的服務(wù)政策。.同一故障，如果已經(jīng)有工程師來(lái)處理過(guò)，則不允許向客戶重復(fù)詢問(wèn)故障信息，應(yīng)在出發(fā)之前就在內(nèi)部做好溝通，此時(shí)僅和客戶確認(rèn)信息。故障處理服務(wù)實(shí)施過(guò)程中需要注意：1.嚴(yán)格執(zhí)行故障處理流程。.不能亂動(dòng)客戶的資料、書(shū)籍和辦公設(shè)備。.未經(jīng)許可，不能使用客戶的通訊設(shè)備。.不允許在服務(wù)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)抽煙。.與客戶交談時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，將手機(jī)關(guān)閉或設(shè)成靜音。.對(duì)客戶提出的問(wèn)題、要求、意見(jiàn)和建議要做詳實(shí)記錄。.客戶反饋的問(wèn)題要及時(shí)響應(yīng)。.開(kāi)始操作前要詢問(wèn)客戶有何特殊規(guī)定，要遵守客戶規(guī)定。.在實(shí)

17、施故障處理前要先和客戶負(fù)責(zé)人溝通實(shí)施方案，該方案被客戶認(rèn)可后方可實(shí)施。10.要向客戶說(shuō)明故障原因（未經(jīng)公司認(rèn)可，不允許隨意向客戶承認(rèn)是品質(zhì)問(wèn)題，不允許向客戶透露任何公司沒(méi)有正式公開(kāi)的信息）。11.要嚴(yán)格區(qū)分故障解決與故障恢復(fù)，不能解決的問(wèn)題要及時(shí)升級(jí)、通報(bào)，不允許隱瞞故障。12.不允許在生產(chǎn)時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)切換、設(shè)備調(diào)試。如有必要，應(yīng)先征得客戶同意，并跟客戶溝通清楚潛在的風(fēng)險(xiǎn)。13.進(jìn)行系統(tǒng)割接、切換、軟件升級(jí)時(shí)要做好回退方案。4.設(shè)備調(diào)試要記錄好調(diào)試log.5.4服務(wù)總結(jié)1.所有輸出物流向相關(guān)部門(mén)，不得群發(fā)，尤其是不能隨便給客戶。.對(duì)于一、二級(jí)故障要及時(shí)更新客戶檔案，并郵件周知相應(yīng)的服務(wù)經(jīng)理和業(yè)

18、務(wù)員故障處理情況。.對(duì)于行業(yè)大客戶或區(qū)域點(diǎn)名客戶，需要提供正式的故障處理報(bào)告。4.如果有其它工程師繼續(xù)前往處理的，要做好交接和信息同步工作。.主動(dòng)向客戶負(fù)責(zé)人說(shuō)明服務(wù)情況，簽好相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)記錄單，嚴(yán)禁代替客戶在維修單據(jù)上簽字。.需要升級(jí)時(shí)應(yīng)向二線提供詳細(xì)的故障業(yè)務(wù)相關(guān)表單信息。.及時(shí)準(zhǔn)確填報(bào)系統(tǒng)信息。6設(shè)備維修服務(wù)規(guī)范6.1做好準(zhǔn)備1.維修人員要著正式工作裝、佩戴工作牌。.若客戶不能出示發(fā)票、保修冊(cè)，需要通過(guò)查詢機(jī)器序列號(hào)了解保修情況，并向客戶解釋、說(shuō)明。6.2接收設(shè)備接收送修設(shè)備需注意以下幾點(diǎn)：1.如果客戶送修，則參見(jiàn)3.2節(jié).接待客戶。.接收到設(shè)備要輕拿輕放。.接收到的設(shè)備附件（如線、盒子等）要與設(shè)備放在一起，防止丟失。.故障件中含有說(shuō)明書(shū)、固定架、電源線之