大堂引導員管理辦法剖析

1、劍閣縣農村信用合作聯社大堂引導員管理辦法（試行）為大力實施零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略，加強營業(yè)網點規(guī)范化管 理，提升網點市場競爭力，樹立農信品牌形象，促進各項業(yè) 務健 康快速發(fā)展， 結合全縣農信社工作實際， 特制定本辦法。第一章 總 則第一條 遵循“以市場為導向，以客戶為中心”的經營理 念，切實加強大堂引導員規(guī)范管理，提高基本素質和業(yè)務水平 提升網點服務質量， 規(guī)范服務行為， 打造金融服務品牌， 持 續(xù)向現代一流零售銀行邁進。第二條 本辦法適用于全縣農信社營業(yè)網點大堂引導 員。第二章 人員選拔與聘用第三條 崗位設置。城區(qū)營業(yè)機構、各大區(qū)場鎮(zhèn)的營業(yè) 網 點原則上必須配備大堂引導員。其余網點依據業(yè)務量、區(qū)

2、位、 未來發(fā)展等因素，結合實際合理配置。第四條 大堂引導員選聘堅持“公開公正、 綜合考評、 擇 優(yōu)聘用”的原則，采取面向社會公開選聘和營業(yè)網點推薦相結 合, 通過公開考試、競聘等方式擇優(yōu)產生 ,經過統(tǒng)一培訓后上 J-JU 崗。第五條 大堂引導員的用工性質為勞務派遣制用工。第六條 選聘條件：性別不限，年齡 35 歲以內（含），身高男 1.65 米、 女 1.6 米以上，形象氣質俱佳 ;大專以上（含）學歷，市場營銷、商務禮儀等相近專 業(yè)，普通話標準；具有銀行從業(yè)經驗者優(yōu)先。第七條 大堂引導員崗位業(yè)務素質要求：愛崗敬業(yè)。具有較高的政治思想素質和職業(yè)道德修養(yǎng) 強烈的事業(yè)心和責任感，飽滿的工作熱情，積極

3、的進取精神， 能夠較好地展現農信社精神風貌。業(yè)務嫻熟。 熟練掌握農信社柜面、 信貸基本業(yè)務知 識， 熟悉農信社業(yè)務產品、操作流程等，能較好地滿足客戶 的金 融需求。善于溝通。語言表達能力強，能與各層次的客戶交流 和溝通，并能運用靈活、多樣、有效的方法宣傳金融產品，為 客戶傳播新知識、新業(yè)務。協調有力。有一定的組織協調能力，及時為客戶排憂 解難，能獨立應對處理有關突發(fā)、特殊情況。第三章 日常管理第八條 聯社人力資源部為大堂引導員的歸口管理部 門， 主要負責大堂引導員的條線管理和制度設計、 薪酬管理、 監(jiān) 督指導、綜合考核、業(yè)務培訓等。第九條 大堂引導員日常管理由所在營業(yè)網點負責。第十條 大堂引導

4、員須按日填寫大堂引導員工作日 志， 嚴格遵守行為和工作規(guī)范，認真履行崗位職責。第十一條 大堂引導員日常行為規(guī)范：嚴格遵守國家法律、行政法規(guī)和業(yè)務規(guī)章，服從聯社管 理和網點規(guī)范要求；遵從職業(yè)道德，忠誠農信社事業(yè)，維護劍閣農信品牌， 不得有任何損害農信社聲譽言行；嚴守紀律，保守秘密，切實維護聯社和客戶利益；嚴格遵守執(zhí)行工作程序，行使范圍內職權，不越權行事 不逆程序操作；堅持廉潔自律，不得利用工作便利做任何有損客戶和單 位利益行為；加強自身修為，時刻保持良好的精神風貌。第十二條 大堂引導員崗位職責：每日營業(yè)前，大堂引導員應整理儀容，佩帶工號牌，提 前上崗， 進行營業(yè)前的“六檢查”：網點員工儀表儀容及

5、上 崗 情況；大堂環(huán)境衛(wèi)生狀況；排隊叫號機、利率或匯率顯示 和 廣告機（電視） 是否正常； 告示欄公告是否過期； 宣傳 資料、 標識牌、廣告牌、 意見簿、及各類業(yè)務憑證等資料是 否齊備、 及時更新與調整；用品、機具、自助設備等是否齊 備或正常 運行。預備好所需辦公用品（如名片、產品介紹、 客戶意見 與需求調查表等），為正式營業(yè)認真做好充分準備。營業(yè)時間： 大堂引導員應在營業(yè)廳內實施巡視管理，督導、及時糾 正柜面違反規(guī)范化服務標準現象，提醒客戶遵守一米線”和 叫號排隊制度，維護正常的營業(yè)秩序。對營業(yè) 期間發(fā)生的問 題應及時處置，并予以記錄 ;大堂引導員要主動引導客戶使用自動柜員機等自助設 備，

6、積極向客戶推介先進、方便、快捷的金融產品和交易方 式， 緩解客戶排隊現象，減少客戶等待時間 ;大堂引導員要密切關注和尊重步入營業(yè)廳的每位客戶，熱 情受理客戶咨詢， 提供詳盡、 準確的業(yè)務解答， 釋疑解惑。 要善于發(fā)現和針對客戶需求，主動客觀地向客戶推介金融產品 輔導客戶辦理各類金融業(yè)務；大堂引導員應及時清理店堂環(huán)境，保持營業(yè)廳衛(wèi)生整 潔、 機具擺放有序， 為客戶營造溫馨、 怡人的業(yè)務辦理環(huán)境。營業(yè)終了，大堂引導員應嚴格按照職責規(guī)范認真撰寫 “工作日志，”詳細記錄營業(yè)期間所發(fā)生的特殊情況和處置結 果，并從機具運行狀況、營業(yè)秩序、廳堂環(huán)境、重點客戶維 護、 投訴處理等方面對當日工作做好分析小結，交

7、網點負責 人審 核確認。大堂引導員應高度重視重點客戶資源，記錄重點客戶 服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。應 尊重重點客戶交易習慣，最大限度滿足重點客戶需求，積 極 為重點客戶提供差異化服務 ;對客戶現場提出的批評意見和建議，大堂引導員應積 極主動以謙和誠懇的態(tài)度快速處理，避免客戶與柜員之間發(fā)生 及 時處置客戶投訴和建議，無論情況是否屬實，均應在營業(yè)直接爭執(zhí)，迅速化解柜面矛盾。要不定期查閱“意見簿”，直接爭執(zhí)，迅速化解柜面矛盾。要不定期查閱“意見簿”，日 結束前向客戶做出回復。在處理投訴的同時，應針對客戶訴內容介紹符合其意愿的金融產品。第四章 考核與獎勵第十三條 考核原則。堅

8、持客觀性量化和主觀性評價相 結 合的形式， 實行“日管理、季考核、 年總結”，努力體現科 學、 公平、合理的評價機制。第十四條 考核內容。 考核內容分定性考核、定量考核和 網點綜合評價三部 分，基礎分 100 分，其中定性考核占考核 權重的 50% ，共 50 分，定量考核占考核權重的 30% ，共30 分，網點綜合評價 占考核權重的 20%，共 20 分。其中：定性考核：儀容儀表和工作環(huán)境（ 10 分）、客戶引 導、 廳堂營銷及服務情況（ 10 分）、客戶滿意度及客戶投訴 情況 （10 分）、客戶關系維護（ 10 分）、工作日志登記、 月度報 告等（ 10 分）。定量考核：網點季度任務指標完

9、成情況占定量考核權 重的 40%（12 分），網點分配給大堂引導員個人業(yè)務指標完 成 數占定量考核權重的 60% （18 分）；網點綜合評價：由網點負責人負責組織，根據大堂引 導員日常綜合表現、客戶滿意度等維度，對大堂引導員進行民 主測評和綜合評價（優(yōu)秀 20 分，稱職 10 分，基本稱職 5 分， 不稱職 0 分）。第十五條 考核實施。各網點負責人按季度對大堂引導 員 進行考核評價，并報經支部審核后，將考核結果聯同考核 資 料一并上報至聯社人力資源部。聯社人力資源部負責對網 點 考核結果的真實性進行核查，并報聯社黨委會審定，考核 結 果作為續(xù)聘的重要依據。第十六條 獎懲措施。聯社人力資源部將在年末統(tǒng)一對 大 堂引導員的考核情況進行匯總和排名，并通報年度考核情 況。 對同一年度連續(xù)四次考核得分 85 分以上且網點綜合考 評為優(yōu) 秀的，在全縣農信社通報表揚，并視具體情況給予一 定地獎 勵；對于同一年度連續(xù)四次考核為 60 分以下且網點 綜合考評 為不稱職的，在全縣農信社通報批評，并通知勞務 派遣公司 予以解除勞動合同。第五章 業(yè)務培訓第十七條 大堂引導員業(yè)務培訓應理論與實際相結合， 可 采取專家授課、案例研討和經驗交流等多種形式，不斷提 高 大堂引導員業(yè)務素質和