5信息技術(shù)與業(yè)務(wù)流程再造

1、第3章信息技術(shù)與業(yè)務(wù)流程再造信息技術(shù)的影響業(yè)務(wù)流程再造信息技術(shù)與業(yè)務(wù)流程再設(shè)計主講：曾斌3.1信信息技技術(shù)的影影響信息技術(shù)術(shù)對個人人、職能能部門、組織乃乃至整個個社會產(chǎn)產(chǎn)生了深深刻的影影響，使使組織和和個人都都要做出出相應(yīng)的的調(diào)整和和改變。企業(yè)應(yīng)用用信息技技術(shù)的目目的有三三：為提高效效率為提高有有效性為失去改改革廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/信息技術(shù)術(shù)對組織織的影響響Otis案案例廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/為什么要要進行業(yè)業(yè)務(wù)流程程再造？1.技術(shù)術(shù)的革新新要求企企業(yè)不斷斷地調(diào)整整其業(yè)務(wù)務(wù)流程。2.組織織的發(fā)展展、規(guī)模模的擴展展要求企企業(yè)不斷斷調(diào)整其其業(yè)務(wù)流流

2、程。3.環(huán)境境的變化化要求企企業(yè)不斷斷調(diào)整業(yè)業(yè)務(wù)流程程適應(yīng)環(huán)環(huán)境的變變化。廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/3.2業(yè)業(yè)務(wù)流流程再造造（BPR）BPR產(chǎn)產(chǎn)生的背背景1776年3月月，亞當(dāng)當(dāng)斯密密的國國民財富富的性質(zhì)質(zhì)和原因因的研究究（以以下簡稱稱國富富論）一書出出版，立立即震動動了國內(nèi)內(nèi)外學(xué)術(shù)術(shù)界。該該書不僅僅建立了了資產(chǎn)階階級古典典政治經(jīng)經(jīng)濟學(xué)的的殿堂，而且成成為馬克克思創(chuàng)立立政治經(jīng)經(jīng)濟學(xué)的的主要理理論來源源，同時時為近代代治理理理論的產(chǎn)產(chǎn)生提供供了極其其重要的的理論預(yù)預(yù)備。廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/亞當(dāng)斯斯密的國富論論國富論論中第第一次提提出了勞勞動分工工的觀

3、點點，并系系統(tǒng)全面面地闡述述了勞動動分工對對提高勞勞動生產(chǎn)產(chǎn)率和增增進國民民財富的的巨大作作用。斯斯密說：一個勞勞動者，假如對對于這職職業(yè)（分分工的結(jié)結(jié)果，使使扣針的的制造成成為一種種專門職職業(yè)）沒沒有受過過相當(dāng)練練習(xí)，又又不知怎怎樣使用用這職業(yè)業(yè)上的機機械（使使這種機機械有發(fā)發(fā)明的可可能的，恐怕也也是分工工的結(jié)果果），那那末縱使使竭力工工作，也也許一天天也制造造不出一一枚扣針針，要做做二十枚枚，當(dāng)然然是決不不可能了了。但按按照現(xiàn)在在經(jīng)營的的方法，不但這這種作業(yè)業(yè)全部已已經(jīng)成為為專門職職業(yè)，而而且這種種職業(yè)分分成若干干部門，其中有有大多數(shù)數(shù)也同樣樣成為專專門職業(yè)業(yè)。一個個人抽鐵鐵線，一一個人拉

4、拉直，一一個人切切截，一一個人削削尖線的的一端，一個人人磨另一一端，以以便裝上上圓頭。要做圓圓頭，就就需要有有二三種種不同的的操作。裝圓頭頭，涂白白色，乃乃至包裝裝，都是是專門的的職業(yè)。這樣，扣針的的制造分分為十八八種操作作。有些些工廠，這十八八種操作作，分由由十八個個專門工工人擔(dān)任任。廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/亞當(dāng)斯斯密的國富論論固然，有有時一人人也兼任任二三門門。我見見過一個個這種小小工廠，只雇用用十個工工人，因因此在這這一個工工廠中，有幾個個工人擔(dān)擔(dān)任二三三種操作作。象這這樣一個個小工廠廠的工人人，雖很很窮困，他們的的必要機機械設(shè)備備，雖很很簡陋，但他們們假如勤勤勉努

5、力力，一日日也能成成針十二二磅。從從每磅中中等針有有四千枚枚計，這這十個工工人每日日就可成成針?biāo)娜f萬八千枚枚，即一一人一日日可成針針?biāo)那О税税倜?。假如他他們各自自獨立工工作，不不專?xí)一一種非凡凡業(yè)務(wù)，那末，他們不不論是誰誰，絕對對不能一一日制造造二十枚枚針，說說不定一一天連一一枚針也也制造不不出來。他們不不但不能能制出今今日由適適當(dāng)分工工合作而而制成的的數(shù)量的的二百四四十分之之一，就就連這數(shù)數(shù)量的四四千八百百分之一一，恐怕怕也制造造不出來來。廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/亞當(dāng)斯斯密的理理論的意意義亞當(dāng)斯斯密最早早提出了了分工論論，在當(dāng)當(dāng)時起了了很重要要的作用用，因為為分工可可以

6、提高高效率，所以到到本世紀紀初亨利利福特特就把生生產(chǎn)一輛輛車分成成了8772個個工時。分工論論成為統(tǒng)統(tǒng)治企業(yè)業(yè)治理的的主要模模式。廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/泰勒和他他的管理理理論費雷德里里克泰泰勒（FrederickWTaylor，18561915）是美國國古典管管理學(xué)家家，科學(xué)學(xué)管理的的創(chuàng)始人人。他18歲從從一名學(xué)學(xué)徒工開開始，先先后被提提拔為車車間管理理員，技技師，小小組長，工長，維修工工長，設(shè)設(shè)計室主主任和總總工程師師。在他他的管理理生涯中中，他不不斷在工工廠實地地進行試試驗，系系統(tǒng)地研研究和分分析工人人的操作作方法和和動作所所花費的的時間，逐漸形形成其管管理體系系科

7、科學(xué)管理理。泰勒勒的主要要著作是是科學(xué)學(xué)管理原原理（1911）和和科學(xué)學(xué)管理（1912）。在兩兩部書中中所闡述述的科學(xué)學(xué)管理理理論，使使人們認認識到了了管理是是一門建建立在明明確的法法規(guī)、條條文和原原則之上上的科學(xué)學(xué)，它適適用于人人類的各各種活動動，從最最簡單的的個人行行為到經(jīng)經(jīng)過充分分組織安安排的大大公司的的業(yè)務(wù)活活動。廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/泰勒提出出的一些些基本管管理制度度。1對工工人提出出科學(xué)的的操作方方法，以以便有效效利用工工時，提提高工效效。研究究工人工工作時動動作的合合理性，去掉多多余的動動作，改改善必要要動作，并規(guī)定定出完成成每一個個單位操操作的標(biāo)標(biāo)準時間

8、間，制定定出勞動動時間定定額。2對工工人進行行科學(xué)的的選擇、培訓(xùn)和和晉升。選擇合合適的工工人安排排在合適適的崗位位上，并并培訓(xùn)工工人使用用標(biāo)準的的操作方方法，使使之在工工作中逐逐步成長長。3制定定科學(xué)的的工藝規(guī)規(guī)程，使使工具、機器、材料標(biāo)標(biāo)準化，并對作作業(yè)環(huán)境境標(biāo)準化化，用文文件形式式固定下下來。4實行行具有激激勵性的的計件工工資報酬酬制度。對完成成和超額額完成工工作定額額的工人人以較高高的工資資率計件件支付工工資，對對完不成成定額的的工人，則按較較低的工工資率支支付工資資。5管理理和勞動動分離。管理者者和勞動動者在工工作中密密切合作作，以保保證工作作按標(biāo)準準的設(shè)計計程序進進行。廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)

9、華華立學(xué)院院信管系系http:/基于以上上兩種理理論的經(jīng)經(jīng)營管理理模式的的弊端專業(yè)分工工過細職能部門門分離組織機構(gòu)構(gòu)臃腫員工技能能單一廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/針對這些些弊端總體解決決方案信息化建建設(shè)ERPCRM/SCMEIP管理的變變革流程體系系組織崗位位體系績效體系系戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)變革的管管理（緊迫感/領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)/ 參與與 /培培訓(xùn)/溝溝通/ 激勵勵）廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/哈默和錢錢皮對管管理變革革的認識識在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上，哈哈默(Michael Hammer)與與錢皮(JamesChampy)先生生提出了了業(yè)務(wù)流流程再造造(Business Process

10、Reengineering,BPR)提出公公司應(yīng)該該在諸如如成本、質(zhì)量、服務(wù)和和速度這這些關(guān)鍵鍵的指標(biāo)標(biāo)方面實實現(xiàn)根本本的改進進，而對對業(yè)務(wù)流流程進行行根本的的再思考考和徹底底的再設(shè)設(shè)計。這種改進進可用兩兩種方式式進行整整合：一一是按活活動的相相同性或或相近性性，將從從事相同同或相近近職能的的人合在在一起，形成職職能型群群體；另另一個是是將為完完成同一一個目標(biāo)標(biāo)或任務(wù)務(wù)而進行行的一系系列相關(guān)關(guān)活動的的人合在在一起，形成流流程型群群體。廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/BPR定定義業(yè)務(wù)流程程再造（BusinessProcessReengineering，簡稱稱BPR，也譯譯成業(yè)務(wù)務(wù)流

11、程重重組）是是指對企企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)流程程做根本本性的（Fundamental)再思考和和徹底的的（Radical）再設(shè)計，其目的的是在成成本、質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)和速速度等方方面取得得顯著性性改善，使得企企業(yè)能最最大限度度地適應(yīng)應(yīng)以顧客客、競爭爭、變革革為特征征的現(xiàn)代代企業(yè)經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境。廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/優(yōu)異的流流程運營營需要有有優(yōu)異的的流程管理企業(yè)的成成功來自自于優(yōu)異異的流程程運營；給顧客創(chuàng)創(chuàng)造價值值的是企企業(yè)的流程；企業(yè)的使使命是為為顧客創(chuàng)創(chuàng)造價值；BPR：從流程程層面切切入廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/關(guān)于BPR的一一些認識識BPR理理論強調(diào)調(diào)以顧客客

12、為忠心心和服務(wù)務(wù)至上的的經(jīng)營理理念，其其實質(zhì)是是根本性性的再思思考，即即橫向集集成活動動，實現(xiàn)現(xiàn)團隊工工作方式式，縱向向壓縮組組織使組組織扁平平化，權(quán)權(quán)力下放放，授權(quán)權(quán)員工自自行做出出決定，推行并并行工程程。BPR的的重要目目的是優(yōu)優(yōu)化工作作流程，而流程程是由一一系列工工作活動動所組成成的。BPR是是一項復(fù)復(fù)雜的系系統(tǒng)工程程，它的的實施依依靠工業(yè)業(yè)工程技技術(shù)、運運籌學(xué)方方法、管管理科學(xué)學(xué)、人文文社會科科學(xué)和現(xiàn)現(xiàn)代高科科技，并并且涉及及企業(yè)的的人、經(jīng)經(jīng)營過程程、技術(shù)術(shù)、組織織結(jié)構(gòu)和和企業(yè)文文化等各各個方面面。廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/BPR的的類型職能內(nèi)的的BPR指對職能能內(nèi)

13、部的的流程進進行重組組，以消消除機構(gòu)構(gòu)的重疊疊和及多多余的中中間層次次業(yè)務(wù)?？缏毮艿牡腂PR指在企業(yè)業(yè)范圍內(nèi)內(nèi)，跨越越多個職職能部門門邊界的的業(yè)務(wù)流流程再造造。跨組織的的BPR指發(fā)生在在兩個企企業(yè)之間間的業(yè)務(wù)務(wù)重組。廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/采購部供應(yīng)商應(yīng)付帳款款部門倉庫采購訂單單副本采購訂單單貨物收貨單發(fā)票付款80年代代初福特特汽車的的財務(wù)部部業(yè)務(wù)流流程2/3的的汽車部部件從外外部供應(yīng)應(yīng)商采購購部門員工工總數(shù)500多多人，工工作效率率低下計劃裁員員20%，最后后不超過過400人廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/采購部供應(yīng)商應(yīng)付帳款款部門倉庫發(fā)送采購購訂單電電子

14、數(shù)據(jù)據(jù)貨物收貨確認認電子付款款采購訂單單中央數(shù)據(jù)據(jù)庫發(fā)票啟示：IT支持持業(yè)務(wù)集成成改造后的的福特汽汽車的財財務(wù)部業(yè)業(yè)務(wù)流程程業(yè)務(wù)流程程重組后后的ERP應(yīng)用用效果：過去：應(yīng)應(yīng)付帳款款部門員員工500多人人，計劃劃裁員20%。現(xiàn)在：應(yīng)應(yīng)付帳款款部門員員工125人，實際裁裁員75%。廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/跨組織的的BPR案例例GM公司司與SATURN轎車車配件供供應(yīng)商之之間的購購銷協(xié)作作關(guān)系是是企業(yè)間間BPR的典型型例子。GM公公司采用用共享數(shù)數(shù)據(jù)庫、EDI技術(shù)，將公司司的經(jīng)營營活動與與配件供供應(yīng)商的的經(jīng)營活活動連接接起來。配件供供應(yīng)商通通過GM的數(shù)據(jù)據(jù)庫了解解其生產(chǎn)產(chǎn)進度，

15、擬寫自自己的生生產(chǎn)計劃劃、采購購計劃和和發(fā)貨計計劃，同同時通過過計算機機將發(fā)貨貨信息傳傳給GM公司。GM的的收貨員員在掃描描條形碼碼確認收收到貨物物時，通通過EDI自動動向供應(yīng)應(yīng)商付款款。廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/BPR的關(guān)鍵要要素驅(qū)動力企業(yè)戰(zhàn)略略流程遠景景顧客需求求目標(biāo)績效產(chǎn)生生戲劇性性改善改造對象象流程主要任務(wù)務(wù)根本反省省系統(tǒng)設(shè)計計實施改進進IT技術(shù)組織管理理如何進行行BPR？廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/業(yè)務(wù)流程程再造包包括4個個方面的的基本內(nèi)內(nèi)涵流程的再再造技術(shù)的再再造企業(yè)文化化的再造組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的再造廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/流程

16、再造造的原則則圍繞輸出出而非圍圍繞任務(wù)務(wù)進行組組織讓利用某某個流程程輸出的的人實際際完成這這一流程程以集中的的方式對對待地理理上分散散的部門門在流程中中而非流流程末連連接并行行活動在信息源源處一次次性獲取取信息廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/業(yè)務(wù)流程程再設(shè)計計的步驟驟1.制定定經(jīng)營藍藍圖及過過程目標(biāo)標(biāo)2.明確確需要再再設(shè)計的的流程3.了解解并衡量現(xiàn)有過過程4.定義義信息技技術(shù)手段段5.設(shè)計計并構(gòu)造造流程原原型廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/信息技術(shù)術(shù)與業(yè)務(wù)務(wù)流程再再設(shè)計信息技術(shù)效能對組織的影響事務(wù)性轉(zhuǎn)變非結(jié)構(gòu)過程為規(guī)范化事務(wù)地域性實現(xiàn)跨地域經(jīng)營管理可分析性信息技術(shù)提

17、供許多復(fù)雜的分析方法信息化信息技術(shù)為企業(yè)提供大量的信息順序性改變流程順序，實現(xiàn)并行工程知識管理捕獲和傳播知識可追蹤性跟蹤任務(wù)的執(zhí)行狀況、投入產(chǎn)出非中介化實現(xiàn)企業(yè)及客戶間的直接聯(lián)絡(luò)信息技術(shù)術(shù)對組織織活動的的支持廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/業(yè)務(wù)流程程類型及及信息技技術(shù)的作作用為確定信信息技術(shù)術(shù)如何影影響經(jīng)營營過程的的重設(shè)計計，還需需利用兩兩個知識識框架：第一個框框架描述述了信息息技術(shù)如如何影響響實體，包括組組織間、職能部部門間和和員工間間的實體體。另一個描描述信息息技術(shù)如如何支持持經(jīng)營活活動的框框架闡述述了業(yè)務(wù)務(wù)活動和和管理活活動。廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/信

18、息技術(shù)術(shù)應(yīng)用如如何改善善經(jīng)營過過程支持產(chǎn)品品開發(fā)流流程的應(yīng)應(yīng)用支持完成成訂單流流程的應(yīng)應(yīng)用支持物流流配送廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/業(yè)務(wù)過程程再設(shè)計計中的管管理挑戰(zhàn)戰(zhàn)1.明確確人們應(yīng)應(yīng)當(dāng)如何何改變其其行為和和態(tài)度以以適應(yīng)工工作的變變化。2.通過過了解在在新系統(tǒng)統(tǒng)中誰的的損失最最大處理理變革中中潛在的的阻力。3.讓管管理者面面對第一一手問題題。4.盡可可能多地地征求個個人反饋饋意見。5.重視視高效的的交流。廣東工業(yè)業(yè)大學(xué)華華立學(xué)院院信管系系http:/業(yè)務(wù)流程程重設(shè)計計的詳細細指導(dǎo)原原則1.由來來自主要要部門及及職能部部門的代代表組成成任務(wù)組組。2.設(shè)計計組應(yīng)與與涉及的的部門的的管理者者及員工工保持密密切聯(lián)系系。3.鼓勵勵信息