CRM客戶管理戰(zhàn)略及開發(fā)形式

1、 CRM戰(zhàn)略及開發(fā)CRM的戰(zhàn)略CRM的生命周期CRM系統(tǒng)的開發(fā)形式結(jié)束7.1CRM的戰(zhàn)略略定義目的體現(xiàn)影響CRM戰(zhàn)略略的因素素CRM流流程循環(huán)環(huán)實施CRM中的的四個重重要問題題CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略的組組成CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略的執(zhí)執(zhí)行CRM的的戰(zhàn)略定義義：企業(yè)為了了優(yōu)化管管理客戶戶資源，最大化化客戶價價值而制制定的長長遠規(guī)劃劃和長遠遠目標是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略的一一個組成成部分是一種商商業(yè)戰(zhàn)略略，理解解和管理理某個組組織當(dāng)前前和潛在在的客戶戶需求。是一個漫漫長的歷歷程，在在該過程程中，公公司圍繞繞客戶行行為，改改變企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略、機構(gòu)和和技術(shù)更更好地管管理自己己的企業(yè)業(yè)，為客客戶服務(wù)務(wù)，更好好地為客客戶服務(wù)務(wù) 。返回CRM的

2、的戰(zhàn)略目的的：建立、合合成和保保持優(yōu)勢勢：幫助企業(yè)業(yè)市場人人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)重要客客戶；以清晰的的目標策策劃和管管理市場場營銷；通過雇員員之間的的信息共共享，幫幫助企業(yè)業(yè)更好地地進行電電話銷售售和銷售售管理，促進當(dāng)當(dāng)前業(yè)務(wù)務(wù)流程的的流水線線化；與客戶之之間形成成緊密的的往來關(guān)關(guān)系，改改善客戶戶服務(wù)，最大化化企業(yè)收收益；使員工能能夠遵循循科學(xué)的的流程來來了解客客戶需求求。返回CRM的的戰(zhàn)略體現(xiàn)現(xiàn)在：建立新的的優(yōu)勢，它能夠夠增加客客戶滿意意度并領(lǐng)領(lǐng)先競爭爭對手一一定距離離。維持現(xiàn)存存優(yōu)勢，它能夠夠增加客客戶滿意意度并領(lǐng)領(lǐng)先競爭爭對手一一定距離離。壓制或者者消除競競爭對手手的優(yōu)勢勢。返回影響CRM戰(zhàn)略略的因

3、素素：考慮企業(yè)業(yè)未來中中長期的的發(fā)展戰(zhàn)戰(zhàn)略與規(guī)規(guī)劃遵循“技技術(shù)服務(wù)務(wù)于經(jīng)營營管理”的宗旨旨考慮：市市場定位位、渠道道選擇、價格制制定、市市場推廣廣、品牌牌和廣告告戰(zhàn)略制定定、市場場定位、技術(shù)選選擇、業(yè)業(yè)務(wù)流程程、組織織機構(gòu)返回CRM流流程循環(huán)環(huán)分析與提提煉客戶互動動市場計劃劃知識發(fā)現(xiàn)現(xiàn)返回實施CRM中的的四個重重要問題題：1尋找找正確的的客戶；2提供供正確的的產(chǎn)品和和服務(wù)；3在正正確的時時間與客客戶接觸觸；4.利利用正正確的渠渠道為客客戶提供供服務(wù)。返回CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略的組組成1客戶戰(zhàn)略略2產(chǎn)品和渠渠道策略略3基礎(chǔ)設(shè)施施戰(zhàn)略4相互協(xié)調(diào)調(diào)戰(zhàn)略返回CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略中的的客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略略定義為為公司如如

4、何建立立和管理理一個客客戶組合合，一個個客戶戰(zhàn)戰(zhàn)略至少少包括四四個元素素：（1）客戶理理解。（2）客客戶競爭爭。（3）客客戶親和和力。（4）客客戶管理理能力。一個客戶戶戰(zhàn)略必必須要能能夠回答答：客戶戶是誰？客戶想想要什么么？客戶戶如何被被管理？返回CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略中的的產(chǎn)品和和渠道策策略此策略保保證一個個組織能能有效地地配送其其產(chǎn)品，確保了了銷售能能力和有有效渠道道管理。返回CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略中的的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施戰(zhàn)略略此戰(zhàn)略保保證CRM的整整體是現(xiàn)現(xiàn)時有一一定的技技術(shù)支持持，技術(shù)術(shù)保障。返回CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略中的的相互協(xié)協(xié)調(diào)戰(zhàn)略略此戰(zhàn)略能能創(chuàng)造出出可以和和客戶建建立關(guān)系系并滿足足客戶需需要的環(huán)環(huán)境，這這需要具具有

5、激進進客戶管管理和互互動客戶戶關(guān)懷的的能力。返回CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略的執(zhí)執(zhí)行客戶戰(zhàn)略略渠道和產(chǎn)產(chǎn)品管理理戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施施戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略略基于當(dāng)前前和潛在在客戶的的需要，如何細細分客戶戶？特別的客客戶有獨獨一無二二的需求求嗎？對特定的的客戶群群體應(yīng)提提供獨一一無二的的產(chǎn)品和和服務(wù)嗎嗎？有獨創(chuàng)的的戰(zhàn)略確確?？蛻魬糁艺\和和留住客客戶嗎？你和客戶戶建立了了雙贏的的關(guān)系了了嗎？返回渠道和產(chǎn)產(chǎn)品管理理戰(zhàn)略客戶是否否更樂于于通過Internet、傳真、信信件或電電話獲得得產(chǎn)品和和服務(wù)？在組織的的角度考考慮，什什么才是是更好和和客戶交交流的渠渠道？每個渠道道的成本本如何？何種產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)應(yīng)用什什么渠道道直銷于于不同的的

6、客戶群群？可能發(fā)生生的渠道道沖突是是什么，及如何何處理？返回基礎(chǔ)設(shè)施施戰(zhàn)略需要什么么技術(shù)性性基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施？建立一個個學(xué)習(xí)機機構(gòu)，需需要什么么技術(shù)呢呢？需要什么么新的CRM規(guī)則、進進程和工工具？為了成功功執(zhí)行CRM戰(zhàn)略，需需要什么么新的機機構(gòu)和具具有競爭爭性的人人？返回7.2CRM的生命命周期集成階段段分析階段段行動階段段返回集成階段段集成的內(nèi)內(nèi)容收益形成的報報告作用返回集成的內(nèi)內(nèi)容：企業(yè)前臺臺業(yè)務(wù)的的集成；客戶相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)的的集中。返回集成階段段收收益：前臺業(yè)務(wù)務(wù)運作的的高效率率；生產(chǎn)力的的提高。返回集成階段段形形成的報報告：只是典型型的摘要要水平，僅表明明發(fā)生了了哪些活活動，但但未解釋釋其成因因

7、和影響響。返回集成階段段的作用用：通過系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用，主要解解決的是是圍繞客客戶信息息進行的的各個部部門的協(xié)協(xié)同工作作。通過此階階段CRM的應(yīng)應(yīng)用，在在企業(yè)上上下將CRM的的概念和和基礎(chǔ)數(shù)數(shù)據(jù)的采采集從無無到有地地建立了了起來。返回分析階段段是CRM成功的的關(guān)鍵。內(nèi)容功能返回分析階段段內(nèi)內(nèi)容：對客戶數(shù)數(shù)據(jù)的分分析。返回分析階段段功功能：能夠統(tǒng)計計大量的的客戶信信息并支支持對客客戶進行行多維的的特征分分析；能夠處理理復(fù)雜的的數(shù)據(jù)并并支持對對客戶進進行行為為分析；具有自定定義的建建模方式式和參數(shù)數(shù)調(diào)整的的功能；能夠進行行融合了了人工智智能的數(shù)數(shù)據(jù)挖掘掘。返回行動階段段目的作用返回行動階段段目目的：實現(xiàn)

8、企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略決決策。返回行動階段段作作用：通過分析析提高了了對客戶戶的理解解水平，以此為為基礎(chǔ)業(yè)業(yè)務(wù)過程程和組織織結(jié)構(gòu)得得以優(yōu)化化。通過包括括銷售、市場營營銷和客客戶服務(wù)務(wù)在內(nèi)的的所有面面向客戶戶的活動動，使得得業(yè)務(wù)和和財政計計劃得以以修正和和整合。最后這一一階段完完成了整整個CRM環(huán)路路，使企企業(yè)可以以利用所所得到的的有價值值的深入入分析來來獲利。返回7.3CRM開發(fā)形形式形式一形式二形式三返回CRM開開發(fā)形式式形形式一：企業(yè)自主主開發(fā)并并實施。返回CRM開開發(fā)形式式形形式二：選擇一個個適合自自身情況況而且功功能強大大的軟件件產(chǎn)品，自己實實施。返回CRM開開發(fā)形式式形形式三：選擇一個個適合自自

9、身情況況而且功功能強大大的軟件件產(chǎn)品，并挑選選一個合合適的軟軟件供應(yīng)應(yīng)商或咨咨詢公司司幫助實實施。委委托企業(yè)業(yè)外部軟軟件公司司承包開開發(fā)。第三種形形式的組組織機構(gòu)構(gòu)返回第三種形形式的組組織機構(gòu)構(gòu)企業(yè)決策策者IT專業(yè)業(yè)人員CRM項項目經(jīng)理理開發(fā)商與與外部服服務(wù)提供供商返回企業(yè)決策策者.企業(yè)決決策者負負有CRM業(yè)務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)型的的任務(wù)返回IT專業(yè)業(yè)人員IT專業(yè)業(yè)人員負負有解決決CRM的IT復(fù)雜性性的任務(wù)務(wù)返回CRM項項目經(jīng)理理CRM項項目經(jīng)理理面臨的的挑戰(zhàn)是是：在整個CRM項項目生命命周期內(nèi)內(nèi)，哪些些需要貫貫徹始終終的項目目管理決決策？如何估算算CRM的總擁擁有成本本和投資資回報，以獲得得高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的認

10、認可？如何制定定評價標標準，如如何確定定軟件廠廠商與服服務(wù)提供供商的評評估模式式？返回開發(fā)商與與外部服服務(wù)提供供商開發(fā)商與與外部服服務(wù)提供供商需了了解世界界范圍的的CRM應(yīng)用軟軟件市場場返回CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略的七七大誤區(qū)區(qū)對數(shù)據(jù)重重要性認認識不夠夠缺乏統(tǒng)一一規(guī)劃技術(shù)與業(yè)業(yè)務(wù)部門門缺乏協(xié)協(xié)調(diào)沒有長遠遠發(fā)展計計劃以企業(yè)為為中心將CRM引入錯的的業(yè)務(wù)流流程忽視員工工技術(shù)培培訓(xùn)7.4CRM戰(zhàn)略的確確定和實實施7.4.1成成都海海浪公司司簡介7.4.2公公司營營銷策略略分析7.4.3市市場競競爭狀況況7.4.4公公司目目前存在在的問題題7.4.1成成都海浪浪公司簡簡介由重慶海海浪集團團投資控控股，于于1996

11、年10月創(chuàng)辦。主導(dǎo)產(chǎn)品品為雙叉叉奶。日銷量達達近10萬瓶，每每年凈利利潤達數(shù)數(shù)百萬元元。員工90余人，送送奶員400余人。成都海浪浪的組織織結(jié)構(gòu) 總經(jīng)理 營銷付總 投訴中心 市場 銷售配送中心 辦公室 人力資源信息中心 財務(wù)部 生產(chǎn)中心 車間 研發(fā) 采購組 7.4.2公公司營銷銷策略分分析一、采取取走“訂訂戶市場場”的策策略，避避開了走走大眾場場與強大大對手正正面交鋒鋒。上門征定定、送貨貨上門“客戶先先吃后付付款”的的具體措措施對送奶員員實施高高額酬金金制度7.4.2公公司營銷銷策略分分析二、分銷銷渠道7.4.3公公司業(yè)務(wù)務(wù)流程7.4.4市市場競爭爭狀況當(dāng)?shù)仄放婆浦饕杏小半p叉叉”、“華西”、

12、“菊菊樂”、“沙河河”，“陽平”等。主要走大眾市市場，在在大商場場、超市市、店、鋪、攤攤點銷售售。7.4.4公公司營營銷存在在的問題題資金流、物流、信息流流三方面面都在一一條線上上，即公公司送送奶員客戶，這種單單線渠道道易造成成環(huán)節(jié)壟壟斷，風(fēng)風(fēng)險巨大大?？蛻魯?shù)據(jù)據(jù)(包括括姓名、住址、訂奶數(shù)數(shù)量、品品種等)均在送送奶員手手中。公司短期期局部調(diào)調(diào)查流失失率多達達677.5客客戶關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略確確定和實實施7.5.1客客戶關(guān)關(guān)系管理理應(yīng)用需需求分析析與戰(zhàn)略略確定7.5.2客客戶關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略實實施7.5.3客客戶關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略評評價指標標7.5.1CRM應(yīng)用需求求分析與與戰(zhàn)略確確定（1）客戶/

13、銷售方面面（2）客戶服服務(wù)方面面（3）員工管管理方面面（4）企業(yè)前前端業(yè)務(wù)務(wù)管理方方面（1）客客戶/銷銷售方面面沒有客戶戶數(shù)據(jù)；無法分類類統(tǒng)計客客戶和潛潛在客戶戶信息；對銷售人人員/送奶員的的工作情情況掌握握不夠，無法掌掌握銷售售進展情情況;無法快捷捷及時地地考評銷銷售人員員的業(yè)績績；缺乏行之之有效的的營銷策策略。（2）客客戶服務(wù)務(wù)方面只能被動動接受客客戶投訴訴；缺乏行之之有效的的客戶反反饋機制制，無法法建立準準確的客客戶服務(wù)務(wù)檔案；服務(wù)中的的有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的知知識無法法共享。（3）員員工管理理方面送奶員的的離開必必定造成成客戶資資源的流流失；送奶員缺缺乏自我我約束，時間管管理要領(lǐng)領(lǐng)欠缺。（4）企

14、企業(yè)前端端業(yè)務(wù)管管理方面面 銷售售、營銷銷、客戶戶服務(wù)之之間的信信息不能能共享，客戶反反饋不暢暢，不能能引起相相應(yīng)業(yè)務(wù)務(wù)部門協(xié)協(xié)同工作作； 缺乏乏對客戶戶、服務(wù)務(wù)、員工工等業(yè)務(wù)務(wù)狀況的的定性量量化分析析。7.4.2客客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施 現(xiàn)有有組織結(jié)結(jié)構(gòu)的調(diào)調(diào)整； 現(xiàn)有有成本會會計調(diào)整整； 客戶戶關(guān)系管管理項目目的實施施； 企業(yè)業(yè)文化改改造； 客戶戶關(guān)系管管理環(huán)境境下的營營銷策略略。(1)現(xiàn)現(xiàn)有組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的調(diào)整整 現(xiàn)有有成本會會計調(diào)整整傳統(tǒng)的財財務(wù)會計計將企業(yè)的的所有收收入和成成本累加加以確定定企業(yè)的的回報，同時也也計算出出產(chǎn)品的的直接成成本作業(yè)成本本控制企業(yè)可以以采用ABC法來計算算

15、客戶成成本，也也就可以以計算某某個客戶戶的利潤潤貢獻，為該客客戶的區(qū)區(qū)分提供供了依據(jù)據(jù)。 客戶戶關(guān)系管管理項目目的實施施客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)設(shè)計計應(yīng)用業(yè)務(wù)務(wù)集成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)分析決策執(zhí)行行客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)功能能設(shè)計客戶信息息中心客戶管理理銷售管理理服務(wù)管理理營銷管理理數(shù)據(jù)庫管管理應(yīng)用業(yè)務(wù)務(wù)集成將獨立的的市場管管理、銷銷售管理理與售后后服務(wù)進進行集成成，提供供統(tǒng)一的的運作平平臺，將將多渠道道來源的的數(shù)據(jù)進進行整合合，實現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)的集集成與共共享。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)分析采用OLAP方方式進行行，生成成各類報報告應(yīng)用數(shù)據(jù)據(jù)挖掘要要求預(yù)測客戶戶贏利客戶的獲獲得客戶的保保持交叉營銷銷決策執(zhí)行行培訓(xùn)員工工實施執(zhí)行行調(diào)整適應(yīng)應(yīng) 企業(yè)業(yè)文化改改造定義新的的經(jīng)營理理念建立“客客戶導(dǎo)向向”的企企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)人與思想想方式的的一致性性培訓(xùn) 企業(yè)業(yè)文化改改造建立“客客戶導(dǎo)向向”的企企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)。a.權(quán)力向最最重要并并經(jīng)常與與客戶接接觸的人人手里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移；b.企業(yè)高層層將扮演演領(lǐng)隊及及教練的的角色；c.改變企業(yè)業(yè)中層是是企業(yè)瓶瓶頸的狀狀況，使使其成為為企業(yè)資資源分配配器，使使得一線線隨時得得到支持持，而一一線員工工將有更更大的自自主權(quán)。任何主主動的創(chuàng)創(chuàng)造性勞勞動都將將受到贊贊賞。d.企業(yè)體系系朝倒金金字塔變變化；e.客戶的需需求代替替領(lǐng)導(dǎo)的的判斷成成為決