CRM客戶關系管理方法論

1、了解你的客戶CRM方法論客戶金字字塔VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶戶群的1%現(xiàn)有客戶戶群的15%現(xiàn)有客戶戶群的80%現(xiàn)有客戶戶群的4%現(xiàn)有客戶戶(有過過成交記記錄)從客戶金金字塔中中可以學學到什么么？2,126個現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶￥9,956,000元的銷銷售收入入￥850,000元的利利潤目標：在在不增加加市場投投入和銷銷售成本本的情況況下，增長50%的利利潤某案例分分析觀察1：現(xiàn)有客客戶(老老客戶)創(chuàng)造90%的的銷售收收入90%銷銷售收入入10%銷銷售收入入客戶數(shù)量量：21每客戶成成交額：￥58,900客戶數(shù)量量：85每客戶成成交額：￥19,000-￥58

2、,900客戶數(shù)量量：319每客戶成成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量量：1,701每客戶成成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量量：154VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量量：250客戶數(shù)量量：1,000VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察2：20%的客戶戶創(chuàng)造80%的的銷售收收入客戶數(shù)量量：21每客戶成成交額：￥58,900客戶數(shù)量量：85每客戶成成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量量：319每客戶成成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量量：1,701每客戶成成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量量：154客

3、戶數(shù)量量：250客戶數(shù)量量：1,000現(xiàn)有客戶戶群的1%24%的的銷售收收入現(xiàn)有客戶戶群的4%27%的的銷售收收入現(xiàn)有客戶戶群的15%29%的的銷售收收入現(xiàn)有客戶戶群的80%20%的的銷售收收入VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察3：20%的客戶戶創(chuàng)造超超過100%的的利潤客戶數(shù)量量：21每客戶成成交額：￥58,900客戶數(shù)量量：85每客戶成成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量量：319每客戶成成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量量：1,701每客戶成成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量量：154客戶數(shù)量量：250客戶數(shù)量量：1,0002,126個

4、現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶銷售收入入￥4,680/客戶戶利潤￥399/客戶投資回報報率9%銷售收入入￥114,000/客戶利潤￥45,600/客戶投資回報報率114%銷售收入入￥31,600/客客戶利潤￥9,480/客客戶投資回報報率139%銷售收入入￥9,100/客戶戶利潤￥1,820/客客戶投資回報報率74%銷售收入入￥1,160/客戶戶利潤-￥522/客戶投資回報報率-53%VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察4：510%的的小客戶戶可能立立即向上上移動客戶數(shù)量量：21每客戶成成交額：￥58,900客戶數(shù)量量：85每客戶成成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量量：

5、319每客戶成成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量量：1,701每客戶成成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量量：154客戶數(shù)量量：250客戶數(shù)量量：1,0005-10%具有有高潛力力VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶觀察5：小客戶戶中的2%向上上移動將將創(chuàng)造客戶數(shù)量量：29每客戶成成交額：￥58,900客戶數(shù)量量：95每客戶成成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量量：337每客戶成成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量量：1,665每客戶成成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量量：154客戶數(shù)量量：250客戶數(shù)量量：1,000+8+10+18-362

6、126個現(xiàn)有有客戶客戶數(shù)量量未改變變卻增增加了10%左左右的銷銷售收入入和更多利潤潤！以前之后差別%營業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9%現(xiàn)有客戶212621260+0%！結論你的生意意保證會會成功，如果你你按下面面的步驟驟去做(只需20秒鐘鐘就會學學到)VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶1 把客客戶請進進來VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶2 讓客客戶向上上動起來來VIP客戶大客戶中級客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客

7、戶3但但別忘記記留住客客戶但是，哪哪些客戶戶將向上上移動，哪些客客戶將向向下移動動呢？什么是了了解你的的客戶的的最好辦辦法呢？那就是：去和他們們交談！對所有客客戶，采采用正式的“客戶會會談”面對面電話信函E-mail網(wǎng)站組織好“客戶會會談”所講的開開場白必必須是有有益的(有水準準的信息息才受歡歡迎)開始時可可能范圍圍廣泛，然后縮縮小范圍圍(象漏漏斗一樣樣縮小會會談范圍圍)詢問客戶戶向供應應商要什什么(這這才是切切入正題題的有價價值提議議)詢問清楚楚客戶最最準確的的意圖(你提供供參考和和引導了了嗎？什什么才是是該我們們承擔的的？)幫客戶回回顧一下下當前的的產(chǎn)品及及其知識識，以及及客戶感感興趣的的

8、其它產(chǎn)產(chǎn)品考慮當前前和今后后的需求求詢問客戶戶期望的的溝通方方式(拜拜訪、電電話、因因特網(wǎng)等等？)問一問有有什么你你個人能能夠幫忙忙的用筆詳細細記錄并并對客戶戶表示感感謝重要提示示：務必必與客戶戶會談時時做到快速跟進進！要想捕捉捉到更多多的客戶戶需求信信號和生生意機會會，你就就必須立立即行動動(快速速響應并并反饋)尤其是對對大客戶戶發(fā)出的的關鍵性性、可導導致客戶戶流失的的信號或或問題，更要立立刻行動動對小問題題和小生生意的跟跟進也要要通過信信件等書書面方式式給與確確認注意：“客戶會會談”可可能是你你最主要要的市場場營銷方方法、銷銷售行為為，還可可以減少少客戶的的流失“客戶會會談”的的結果對1,000家家客戶某某階段的的調查：20名客客戶經(jīng)理理，每名名會談50家客客戶沒有安排排會談沒有安排排會談安排過會會談-8%銷銷售收入入+6%銷銷售收入入-8%銷銷售收入入結論：利潤來自自客戶的的表現(xiàn)客戶價值值客戶行為為客戶滿意意度利潤客戶表現(xiàn)現(xiàn)但是你需需要讓客客戶的關關注促進進其表現(xiàn)現(xiàn)真得發(fā)發(fā)生