銀行個人客戶維護之我見

1、銀行個人客戶維護之我見“就抓存款問題，過去我們習(xí)慣于就存款抓存款，通過抓存款帶動客戶增長的工作模式。這樣，往往使我們忽略了客戶的維護、客戶的服務(wù)。結(jié)果造成了客戶的不穩(wěn)定，存款的波動也就隨之加大。我覺得，我們應(yīng)該倒過來，通過抓客戶來帶動存款的增加，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變，”即客戶需要“維護”?！耙钥蛻魹橹行摹笔墙ㄐ幸恢眻猿值姆?wù)理念，客戶是我們的“上帝”，是我們的“衣食父母”，各家銀行每時每刻都在爭取自己的穩(wěn)定的、忠誠的客戶群。所以客戶維護工作至關(guān)重要。我認(rèn)為，網(wǎng)點應(yīng)該采取以下幾種方式，加強客戶維護工作。一、利用各種渠道，主動聯(lián)系客戶。每個網(wǎng)點都有自己的輻射區(qū)域空間，有數(shù)以萬計的客戶， 但真正走進建

2、行的客戶是有限的。各行網(wǎng)點聚堆經(jīng)營的現(xiàn)象告訴我們：還有很多客戶到他行辦理業(yè)務(wù)。人們都有一個習(xí)慣性的思維方式，到一個地方習(xí)慣了不愛換地方。怎樣改變客戶的行為，就需要我們主動聯(lián)系客戶，增進和客戶的感情， 把客戶請進來， 讓他體驗建行的產(chǎn)品和服務(wù)，進而成為建行的客戶。另外，不是一筆業(yè)務(wù)終結(jié)，服務(wù)就終結(jié)了，恰恰相反，這是服務(wù)的剛剛開始。我們要和客戶建立一種朋友式的親情關(guān)系，要根據(jù)客戶個人習(xí)慣和喜好通過面談、電話、短信、 QQ等經(jīng)常聯(lián)絡(luò)感情，給客戶解答疑難問題、傳播產(chǎn)品和服務(wù)信息、提供各種理財建議。 通過定期和不定期的聯(lián)系，搭建起和新生老客戶溝通的橋梁，了解客戶需求，不斷促進服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新。二、滿足

3、客戶需求，維護客戶利益。要吸引客戶，必須以滿足客戶需求為出發(fā)點?？蛻舻男枨笫嵌喾N多樣的，這種多樣性決定了建行的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的多樣性。在產(chǎn)品上，網(wǎng)點人員必須熟知建行的各種產(chǎn)品，能夠有針對性地營銷給客戶；在服務(wù)上，必須讓客戶體驗到親情、溫馨服務(wù)；在渠道上，要滿足不同客戶對信用卡、自動柜員機的需求及各種方便、快捷、安全的服務(wù)渠道。只有準(zhǔn)確把握和滿足客戶需求，才能“鎖”住客戶。同時，營銷產(chǎn)品時要合理、合法、合規(guī)，不得夸大收益、不得承諾分紅，要樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，處處維護客戶利益，幫助客戶規(guī)避風(fēng)險。三、提供親情服務(wù)，取得客戶信任。要充分體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念，為客戶提供溫馨的親人式的服務(wù)。

4、為客戶提供為老弱病殘等特殊人士提供上門服務(wù)；為客戶送生日、節(jié)日祝福等溫暖式的服務(wù)；為高端客戶提供健康、法律咨詢、子女教育等增值服務(wù)；為大額存取款客戶提供安全服務(wù)等。 讓客戶體會到親情的 “味道”，體會到“家”的溫暖，客戶就會對建行產(chǎn)生信任，忠誠度和滿意度就會不斷提升。四、 開展各種活動，善聽意見建議。要定期到網(wǎng)點附近的社區(qū)和單位走訪，開展各種活動， 向客戶介紹建行最新的產(chǎn)品，幫助客戶樹立正確的理財觀念，合理進行家庭理財產(chǎn)品的選配和購置。同時面對面聽取客戶的意見、建議，了解客戶最想要什么，最不滿意什么，并對有價值意見和建議積累起來， 當(dāng)作激勵員工、改進服務(wù)的寶貴資源。讓我們的服務(wù)能夠滿足客戶的需

5、求， 贏得客戶良好的口碑，使每個網(wǎng)點都成為所在區(qū)域最好的銀行。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015 年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。、安全培訓(xùn)合格率為 100%。二、本單位安全工作上必須

6、做到以下內(nèi)容：、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責(zé)任，同時要予以查處。、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對單位員工進行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項禁