多晶硅技術(shù)研發(fā)公司企業(yè)文化評估

1、泓域/多晶硅技術(shù)研發(fā)公司企業(yè)文化評估多晶硅技術(shù)研發(fā)公司企業(yè)文化評估xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc115014331 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc115014331 h 3 HYPERLINK l _Toc115014332 二、 顆粒硅市場空間 PAGEREF _Toc115014332 h 4 HYPERLINK l _Toc115014333 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc115014333 h 4 HYPERLINK l _Toc115014334 四、 教育保證 PAGEREF _Toc115014334

2、 h 5 HYPERLINK l _Toc115014335 五、 禮儀保證與固化 PAGEREF _Toc115014335 h 7 HYPERLINK l _Toc115014336 六、 績效原則 PAGEREF _Toc115014336 h 12 HYPERLINK l _Toc115014337 七、 共識原則 PAGEREF _Toc115014337 h 13 HYPERLINK l _Toc115014338 八、 評價方法 PAGEREF _Toc115014338 h 15 HYPERLINK l _Toc115014339 九、 企業(yè)文化投入與產(chǎn)出的特點 PAGEREF

3、 _Toc115014339 h 25 HYPERLINK l _Toc115014340 十、 顧客滿意度調(diào)查與評估 PAGEREF _Toc115014340 h 27 HYPERLINK l _Toc115014341 十一、 CS與企業(yè)文化的關(guān)系 PAGEREF _Toc115014341 h 31 HYPERLINK l _Toc115014342 十二、 品牌文化的塑造 PAGEREF _Toc115014342 h 34 HYPERLINK l _Toc115014343 十三、 解析品牌 PAGEREF _Toc115014343 h 45 HYPERLINK l _Toc11

4、5014344 十四、 CI與企業(yè)文化的關(guān)系 PAGEREF _Toc115014344 h 56 HYPERLINK l _Toc115014345 十五、 CI的基本內(nèi)容 PAGEREF _Toc115014345 h 62 HYPERLINK l _Toc115014346 十六、 項目概況 PAGEREF _Toc115014346 h 73 HYPERLINK l _Toc115014347 十七、 SWOT分析 PAGEREF _Toc115014347 h 76 HYPERLINK l _Toc115014348 十八、 人力資源分析 PAGEREF _Toc115014348

5、h 86 HYPERLINK l _Toc115014349 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc115014349 h 86 HYPERLINK l _Toc115014350 十九、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc115014350 h 88 HYPERLINK l _Toc115014351 二十、 項目風險分析 PAGEREF _Toc115014351 h 98 HYPERLINK l _Toc115014352 二十一、 項目風險對策 PAGEREF _Toc115014352 h 101產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析依托國家實施的“一帶一路”等重大發(fā)展戰(zhàn)略，用發(fā)展新空間培育發(fā)展新動力，

6、用發(fā)展新動力開拓發(fā)展新空間，變資源優(yōu)勢為發(fā)展優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢。（一）拓展區(qū)域發(fā)展空間發(fā)揮城市群輻射帶動作用，優(yōu)化城鎮(zhèn)化布局和形態(tài)，加快提升城鎮(zhèn)群的整體實力。支持綠色城市、智慧城市、森林城市建設(shè)和城際基礎(chǔ)設(shè)施互聯(lián)互通。培育壯大若干一體化發(fā)展區(qū)域。推進城鄉(xiāng)發(fā)展一體化，開辟農(nóng)村廣闊發(fā)展空間。（二）拓展產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，積極培育高端成長型產(chǎn)業(yè)，支持新興接替產(chǎn)業(yè)發(fā)展。加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。加快推進重點領(lǐng)域與互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展。推廣新型孵化模式，鼓勵發(fā)展眾創(chuàng)、眾包、眾扶、眾籌空間。規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展，穩(wěn)步發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)支付、股權(quán)眾籌融資、網(wǎng)絡(luò)借貸、互聯(lián)網(wǎng)基金銷售等新型金融業(yè)態(tài)。（三）拓展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)空

7、間實施重大公共設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)工程，推進城鄉(xiāng)一體化進程，提升城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)水平，滿足經(jīng)濟社會發(fā)展需求。（四）拓展網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟空間全面落實網(wǎng)絡(luò)強國戰(zhàn)略、“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃、分享經(jīng)濟、國家大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略等重大舉措，利用大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)模優(yōu)勢和應(yīng)用優(yōu)勢，借勢加快信息化和新型工業(yè)化進程。顆粒硅市場空間顆粒硅行業(yè)需求預測:根據(jù)CPIA預測，假設(shè)2022年全球裝機量為240GW，2025年為330GW；假設(shè)光伏行業(yè)容配比現(xiàn)在為1.2，未來會上升至1.3；假設(shè)現(xiàn)在單GW硅片生產(chǎn)需要0.285萬噸硅料，2025年下降為0.28萬噸；根據(jù)協(xié)鑫推介材料假設(shè)2022年顆粒硅滲透率達到10%，按照硅片大廠現(xiàn)在顆粒硅摻

8、雜比例20%-30%不影響硅片的正常使用，假設(shè)2025年顆粒硅滲透率達到30%，則2025年顆粒硅潛在需求達36萬噸。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求作為行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設(shè)備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設(shè)，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎(chǔ)。2、公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的需要隨著制造業(yè)智能化

9、、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術(shù)創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領(lǐng)先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應(yīng)性，契合關(guān)鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領(lǐng)域的國內(nèi)領(lǐng)先地位。教育保證企業(yè)文化的教育保證，是指通過各種培訓手段，提高員工的素質(zhì)（包括政治素質(zhì)、道德修養(yǎng)、文化水平和業(yè)務(wù)技術(shù)水平等），啟發(fā)員工的覺悟，開發(fā)員工的潛能，使之能夠成為承載和建設(shè)企業(yè)文化的主力軍。員工的素質(zhì)與企業(yè)文化的層次成正相關(guān)關(guān)系。很難想象，在一個整體素質(zhì)極其低下的員工群體中能夠孕育或承載高品位的企業(yè)文化。因此，發(fā)展企

10、業(yè)文化必須有良好的教育保證體系，始終把搞好員工培訓、提高員工素質(zhì)作為企業(yè)一項戰(zhàn)略任務(wù)。企業(yè)培訓按對象劃分包括領(lǐng)導人員培訓、專業(yè)技術(shù)人員和管理人員培訓以及一線員工培訓三個層次。（一）領(lǐng)導人員的培訓從廣義上講，企業(yè)領(lǐng)導人員包括董事長及執(zhí)行董事、黨委書記、總經(jīng)理及副總經(jīng)理、總工程師、總會計師和總經(jīng)濟師等。他們的道德、文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，既是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵，也是良好的企業(yè)文化能否培育起來并得到繼承和發(fā)揚的關(guān)鍵。對企業(yè)領(lǐng)導人員的培訓可采取多種形式，如到高等院校、培訓中心進修學習，出國考察、參觀，參加各種研討會與論壇，在企業(yè)內(nèi)部進行職位輪換，請專家學者到企業(yè)來咨詢診斷、作專題報告等。對領(lǐng)導人員的培訓

11、，重點是戰(zhàn)略思維、政治思想水平、政策水平、領(lǐng)導能力、創(chuàng)新能力和相關(guān)專業(yè)能力等，通過培訓，提高他們的職業(yè)素質(zhì)與領(lǐng)導水平，使他們成為經(jīng)營管理，的專家和內(nèi)行，成為優(yōu)秀企業(yè)文化的主導力量。（二）專業(yè)技術(shù)人員和管理人員的培訓專業(yè)技術(shù)人員和管理人員作為企業(yè)專業(yè)技術(shù)工作和管理工作的中堅，是企業(yè)文化管理的骨干力量，因為大量的、具體的文化推廣工作要靠他們來做。對專業(yè)技術(shù)人員和管理人員的培訓，可通過國內(nèi)外進修、參加專業(yè)培訓、崗位輪換以及學術(shù)交流等途徑進行，主要是使他們掌握科學技術(shù)和現(xiàn)代管理知識，提高專業(yè)水平和科學文化素養(yǎng)，提高專業(yè)技術(shù)和實際管理能力；同時掌握企業(yè)文化的精髓，提高主動實踐、傳播、建設(shè)企業(yè)文化的自覺性

12、和實際能力。（三）一線員工的培訓一線員工是企業(yè)物質(zhì)財富的創(chuàng)造者，也是鞏固和創(chuàng)新企業(yè)文化的基本力量。他們好的意見、建議、看法、發(fā)明創(chuàng)造都是企業(yè)文化的營養(yǎng)來源，直接滋潤著企業(yè)文化。對一線員工的培訓，可通過專門的入廠教育、業(yè)務(wù)技術(shù)培訓、企業(yè)文化教育等專題培訓班形式進行，也可通過開展崗位培訓、崗位訓練、師傅帶徒弟等途徑進行，還可以將他們送到各類學校深造以及開展演講、研討、知識競賽活動等。目的是使他們樹立職業(yè)理想，堅守職業(yè)道德，遵守職業(yè)紀律，掌握職業(yè)技能，促使他們實現(xiàn)自我價值、奉獻企業(yè)，成為創(chuàng)造、實踐、傳播企業(yè)文化的重要力量。禮儀保證與固化企業(yè)文化禮儀是指企業(yè)在長期的文化活動中所形成的交往行為模式、交往

13、規(guī)范性禮節(jié)和固定的典禮儀式，禮儀是文化的展示形式，更是重要的固化形式。正像軍隊禮儀、宗教禮儀對軍人和教徒的約束一樣，企業(yè)文化禮儀規(guī)定了在特定文化場合企業(yè)成員所必須遵守的行為規(guī)范、語言規(guī)范、著裝規(guī)范，若有悖禮節(jié)，便被視為“無教養(yǎng)”的行為。企業(yè)文化禮儀根據(jù)不同的文化活動內(nèi)容具體規(guī)定了活動的規(guī)格、規(guī)模、場合、程序和氣氛。這種禮儀往往有固定的周期性。不同企業(yè)的禮儀，體現(xiàn)了不同企業(yè)文化的個性及傳統(tǒng)。（一）企業(yè)文化禮儀的作用企業(yè)文化禮儀在企業(yè)文化管理中的保證作用有以下三點。1、約束力量企業(yè)文化禮儀能夠使企業(yè)理性上的價值觀轉(zhuǎn)化為對其成員行為的約束力量。文化禮儀是價值觀的具體外顯形式，通過規(guī)范文化禮儀，實際上

14、也就使人們潛移默化地接受和認同企業(yè)價值觀，文化禮儀客觀上成為指導企業(yè)各項活動和約束員工各項行為的準則。2、文化傳播企業(yè)文化禮儀是文化傳播最現(xiàn)實的形式。企業(yè)通過文化禮儀，使難解、難悟的價值體系、管理哲學等顯得通俗易懂，易于理解和接受；同時，由于企業(yè)文化禮儀或隆重，或生動活潑，具有莊嚴性或趣味性，其中所包含的文化特質(zhì)更易于在企業(yè)全體成員之間進行廣泛傳播。3、情感體驗和人格體驗企業(yè)文化禮儀是企業(yè)成員的情感體驗和人格體驗的最佳形式。在企業(yè)各類文化禮儀中，每個企業(yè)成員都具有一定角色，他能夠身臨其境，受到禮儀活動現(xiàn)場氣氛的感染，經(jīng)歷情感體驗，產(chǎn)生新的態(tài)度。（二）企業(yè)文化禮儀的種類企業(yè)文化禮儀是豐富多彩的，

15、企業(yè)文化的個性往往通過不同的文化禮儀來表現(xiàn)。1、工作慣例禮儀工作慣例禮儀是指與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營、行政管理活動相關(guān)的帶有常規(guī)性的工作禮儀。一般包括早訓（朝會）、升旗儀式、動員會、總結(jié)會、表彰會、慶功會、拜師會和攻關(guān)誓師會等。工作慣例禮儀的特點包括：一是氣氛莊嚴、熱烈；二是直觀性強，直接體現(xiàn)所進行文化活動的價值和意義；三是與常規(guī)工作直接相關(guān)，成為工作禁忌和工作慣例；四是規(guī)范性和激勵性，直接規(guī)范人們的工作行為，強化人們的工作動機。2、生活慣例禮儀生活慣例禮儀是指與員工個人及群體生活方式、習慣直接相關(guān)的禮儀。實踐這類禮儀的目的是增進友誼、培養(yǎng)感情、協(xié)調(diào)人際關(guān)系。生活慣例禮儀一般在聯(lián)誼會、歡迎會、歡送會、運

16、動會、慶婚會、祝壽會、文藝會演及團拜活動中運用。生活慣例禮儀的特點包括：一是氣氛輕松、自然、和諧；二是具有民俗性、自發(fā)性和隨意性；三是具有禁忌性，能避免矛盾和沖突，抑制不良情緒，要求人們友好和睡相處；四是具有強烈的社會性，有些禮儀直接由社會移植而來，又常常是由非正式組織推行，并在企業(yè)中廣泛傳播。3、紀念性禮儀紀念性禮儀主要是指對企業(yè)具有重要意義的紀念活動中的禮儀。實踐這類禮儀的目的是對內(nèi)使員工產(chǎn)生強烈的自豪感、歸屬感，增強自我約束力，對外展示企業(yè)的實力和形象。紀念性禮儀主要在廠慶、店慶及其他具有紀念意義的活動中運用。企業(yè)慶典活動不宜頻繁，按照中國傳統(tǒng)，逢五、逢十、逢百的紀念日要慶祝。紀念性禮儀

17、的特點包括：一是突出宣傳紀念活動的價值；二是烘托節(jié)日歡快氣氛；三是強化統(tǒng)一標志，一般要求著統(tǒng)一服裝，掛企業(yè)徽記，舉行升旗儀式，唱企業(yè)歌曲等。4、服務(wù)性禮儀服務(wù)性禮儀是指在營銷服務(wù)中接待顧客的禮儀。規(guī)定這類禮儀的目的主要是提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品位，滿足顧客精神需要。服務(wù)性禮儀主要有企業(yè)營業(yè)場所開門禮儀、關(guān)門禮儀、主題營銷禮儀、接待顧客的程序規(guī)范和語言規(guī)范、企業(yè)上門服務(wù)的禮儀規(guī)范等。服務(wù)性禮儀的特點包括：一是具有規(guī)范性，服務(wù)性禮儀的執(zhí)行不能走樣；二是具有展示性，即對外展示企業(yè)良好的精神風采，有特色的服務(wù)禮儀能夠成為企業(yè)文化的一景；三是直接反映企業(yè)營銷活動的內(nèi)容和特點，禮儀執(zhí)行好壞直接或間接影響企

18、業(yè)的聲譽和效益。5、交往性禮儀交往性禮儀是指企業(yè)員工與社會公眾聯(lián)系、交際過程中的禮儀。中國是禮儀之邦，企業(yè)在對外交往中應(yīng)在遵循國際慣例的基礎(chǔ)上，特別注意發(fā)揚民族傳統(tǒng)。規(guī)定這類禮儀的目的主要是，對內(nèi)創(chuàng)造文明、莊重的工作氛圍，對外樹立企業(yè)良好的形象。交往性禮儀包括接待禮儀、出訪禮儀、會見禮儀、談判禮儀、宴請禮儀以及送禮、打電話、寫信、發(fā)郵件禮儀等。交往性禮儀的特點是既有通用性，又有獨創(chuàng)性。通用性是指企業(yè)要遵循世界上各國各民族通用的交際禮儀，不遵守這些禮儀會被交往對方看不起，遭到輕視；獨創(chuàng)性是指企業(yè)自身在與公眾交往實踐中創(chuàng)造的交往禮儀，這類禮儀往往有特殊的場景和程序，帶有鮮明的企業(yè)個性和文化魅力，交

19、往對方置身于這種禮儀之中，能感受到友情、友愛，有強烈的被尊重感。企業(yè)在創(chuàng)立具有自身特色的上述企業(yè)文化禮儀體系時，應(yīng)賦予各種禮儀以文化靈魂，將企業(yè)倡導的價值觀滲透其中；應(yīng)重視弘揚企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，使用具有獨特價值的文化活動素材，采用傳統(tǒng)的習慣與做法；應(yīng)認真組織、精心設(shè)計企業(yè)文化禮儀的場景，善于制造良好的氣氛，使員工通過參加禮儀受到熏陶和教育，使顧客和社會公眾受到感染；應(yīng)積極吸收員工參與創(chuàng)造禮儀，增強禮儀的生命力。只有這樣，才能有效地發(fā)揮企業(yè)文化禮儀在建設(shè)、強化、傳播企業(yè)文化中的積極作用，避免浮于表層，流于形式。績效原則（一）企業(yè)文化管理重過程更重結(jié)果績效是一項工作的結(jié)果，也是一項新工作的起點。在企

20、業(yè)文化管理中堅持績效原則，不光是要善于根據(jù)人們工作績效大小進行獎勵，以鼓勵他們以更好的心理狀態(tài)、更大的努力投入下一輪工作當中；其目的還在于促使人們重視“結(jié)果”，避免形式主義、教條主義。傳統(tǒng)的管理與其說重視目標，不如說更重視實現(xiàn)目標的過程。這種管理把主要精力放在過程的標準化和規(guī)范化上，不僅告訴組織成員做什么，而且告訴他們“怎么做”，把工作程序和方法看得比什么都重要。這種管理的思維邏輯是“只要過程正確，結(jié)果就一定正確”。員工在工作中必須嚴格執(zhí)行既定的規(guī)程、方法，接受自上而下的嚴密監(jiān)督與控制，員工的工作個性和創(chuàng)新精神受到壓抑。當然，需要說明的是，大生產(chǎn)的流水線，過程的標準化與規(guī)范化是非常重要的。確立

21、績效原則的最終目的不是不強調(diào)過程，而是要改變員工在管理中的被動性，增強其主動性及創(chuàng)造精神，追求過程與結(jié)果的統(tǒng)（二）績效原則的實踐在實踐中貫徹績效原則，應(yīng)堅持做到以下兩點：（1）引入目標管理方法。改變傳統(tǒng)管理的思維邏輯，建立起“只要結(jié)果正確，過程可，以自主”的觀念。在管理實踐中應(yīng)引入目標管理的體制，堅持以個人為主、自下而上協(xié)商制定目標的辦法，執(zhí)行目標過程中以自我控制為主，評價目標也以自我檢查、自我評價為主。企業(yè)最終以目標執(zhí)行結(jié)果工作績效為唯一尺度進行獎懲，并以此作為晉級、提升和調(diào)整工資的依據(jù)，鼓勵人們積極探索、創(chuàng)新，謀求使用最好的方式與方法，走最佳捷徑，完成工作任務(wù)，提高工作效率。實際上，這一過

22、程既成為員工自我學習、提高的過程，也成為企業(yè)促進員工勤學向上和能力開發(fā)的過程。（2）轉(zhuǎn)變管理方式。減少發(fā)號施令和外部監(jiān)督，多為下級實現(xiàn)目標創(chuàng)造條件、提供服務(wù)，幫助員工學會自主管理、自我控制、自我激勵。共識原則（一）創(chuàng)造共識是企業(yè)文化管理的本質(zhì)“共識”，是指共同的價值判斷。創(chuàng)造共識是企業(yè)文化管理的本質(zhì)。企業(yè)文化管理強調(diào)共識原則，是由以下三點所決定的：（1）由企業(yè)文化的特性所決定。人是文化的創(chuàng)造者，每個人都有獨立的思想和價值判，斷，都有自己的行為方式。如果在一個企業(yè)中，任由每個人按自己的意志和方式行事，企業(yè)就可能成為一盤散沙，不能形成整體合力。企業(yè)文化不是企業(yè)中哪個人的“文化”，而是全體成員的文化

23、。因此，只有從多樣化的群體及個人價值觀中抽象出一些基本信念，然后再由企業(yè)在全體成員中強化這種信念，進而達成共識，才能使企業(yè)產(chǎn)生凝聚力?？梢哉f，優(yōu)秀的企業(yè)文化本身即是“共識”的結(jié)果。因此，建設(shè)企業(yè)文化必須不折不扣地貫徹這一原則。（2）由現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的內(nèi)外環(huán)境所決定。企業(yè)作為一個開放系統(tǒng)，其經(jīng)營活動的成效如何，受企業(yè)內(nèi)外多種復雜因素的影響與制約，尤其是在信息爆炸時代，企業(yè)所面臨的科技環(huán)境、市場環(huán)境和管理環(huán)境都異常復雜且瞬息多變，單靠一個人的知識、智慧、經(jīng)驗和判斷力，很難保證做出正確的決策，規(guī)避企業(yè)遇到的各種風險，也很難保證在經(jīng)營管理中尋找到最佳的途徑和辦法，避免企業(yè)資源的浪費。因此，只有強調(diào)共識，

24、全員參與，集思，廣益，使決策與管理都建立在全員智慧與經(jīng)驗的基點上，才能實現(xiàn)最科學的決策與管理。（3）由人的心理規(guī)律所決定。在現(xiàn)代企業(yè)中，員工受教育的程度越來越高，腦力勞動者在全體勞動者中所占的比例越來越大，人們的主動精神和參與意識也越來越強。只有把握員工的這種心理需求特點，創(chuàng)造更多的使員工參與管理的機會和條件，才能激發(fā)人們把實現(xiàn)自我價值與奉獻企業(yè)結(jié)合起來，促使全員共同信念的形成。（二）共識原則的實踐在實踐中，貫徹共識原則應(yīng)堅持以下兩點：（1）充分發(fā)揮文化網(wǎng)絡(luò)的作用。企業(yè)文化的形成過程，就是企業(yè)成員對企業(yè)所倡導的價值標準不斷認同、內(nèi)化和自覺實踐的過程。而要加速這一過程，就需要發(fā)展文化網(wǎng)絡(luò)。在特雷

25、斯迪爾與阿倫肯尼迪的企業(yè)文化現(xiàn)代企業(yè)的精神支柱一書中，“文化網(wǎng)絡(luò)”被認為是企業(yè)文化的組成要素之一，它是企業(yè)內(nèi)部主要的卻是非正式的溝通手段，是公司價值和英雄式神話的“載體”。通過正式或非正式、表層或深層、大范圍或小范圍等各種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，相互傳遞企業(yè)所倡導的這種價值標準和反映這種價值標準的各種趣聞、故事以及習俗、習慣等，做到信息共享，以利于全員共識的達成。（2）逐漸摒棄權(quán)力主義的管理文化，建立參與型的管理文化。權(quán)力主義的管理文化過分強調(diào)行政權(quán)威的作用，動輒用命令、計劃、制度等手段對人們的行為實行硬性約束，在決策與管理中，往往用長官意志代替一切，這樣做肯定不利于共識文化的生長。因此，打破權(quán)力至上的觀念

26、，實行必要的分權(quán)體制和授權(quán)機制，是充分體現(xiàn)群體意識，促使共識文化形成的重要途徑。評價方法判定一種企業(yè)文化是促進企業(yè)發(fā)展的、健全的、常態(tài)的優(yōu)秀文化，還是一種阻礙企業(yè)發(fā)展的、不健全的、病態(tài)的不良文化，其主要方法有比較評價法、生命周期評價法和實際觀測評價法等。（一）比較評價法美國管理學家威廉大內(nèi)在Z理論美國企業(yè)界怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)一書中比較分析了他所歸納和概括的兩種企業(yè)文化Z型文化和A型文化。這里采用的是一種典型的比較評價法。1、從一般統(tǒng)計數(shù)據(jù)和現(xiàn)象上看兩種文化的特征（1）Z型企業(yè)中的雇員一般比A型企業(yè)中職位相當?shù)墓蛦T在企業(yè)中工作的時間要長。（2）A型企業(yè)每年更換其副總經(jīng)理的25%，而且至少20年沒

27、有改變這種做法了；而Z型企業(yè)每年只更換其副總經(jīng)理的4%，而且主要是由于退休。（3）Z型企業(yè)各級雇員比起A型企業(yè)職位相當?shù)墓蛦T來說，往往在更多的位置上干過。（4）在工作生活同個人生活的混合方面，A型企業(yè)同Z型企業(yè)并沒有什么差別。雇員們都寧愿把工作同家庭區(qū)分開來，他們都沒感到有壓力，企業(yè)讓他們大量參加午餐會或雞尾酒會這樣一些以企業(yè)為基礎(chǔ)的社會活動。但在同事間接觸的廣度方面，Z型企業(yè)的雇員比A型企業(yè)的雇員要廣泛得多，他們相互了解得更多，談?wù)摰膯栴}更廣泛，參與的活動更多。2、從價值觀、心理感受、職員情緒和心態(tài)角度看兩種文化的特征（1）A、Z型企業(yè)的雇員同樣地具有進取心和獨立思想，但在Z型企業(yè)中的員工遠

28、比在A型企業(yè)的雇員更相信集體的責任。（2）Z型企業(yè)雇員都認為他們的企業(yè)有一種獨特的宗旨，運用著微妙而含蓄的控制形式；而A型企業(yè)的雇員卻感覺不到這種獨特性和微妙性。（3）Z型企業(yè)中較低級的雇員認為企業(yè)不會解雇他們，而且他們通常也不會自動離職；而A型企業(yè)中的雇員則認為自己在不久的將來不是被解雇，就是自動離職。（4）在決策方面，兩類企業(yè)的副總經(jīng)理一級的管理者都有高度的參與意識和積極的工作態(tài)度，而在較低級別的雇員方面，Z型企業(yè)的雇員有高度的參與感，A型企業(yè)的雇員則相反。（5）Z型企業(yè)中的雇員表現(xiàn)出比A型企業(yè)雇員好得多的感情狀況，雖然兩類企業(yè)的雇，員在家庭生活和婚姻關(guān)系方面沒有什么明顯差別，但他們的配偶

29、則認為，Z型企業(yè)較A型企業(yè)在這方面更令人滿意。（6）就雇員心理素質(zhì)和情緒狀態(tài)而言，Z型企業(yè)的雇員表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜、有條理和能控制感情，而A型企業(yè)的雇員則表現(xiàn)出匆忙、煩躁不安。經(jīng)過上述的比較，威廉大內(nèi)對這兩類企業(yè)作出這樣的結(jié)論：Z型企業(yè)同A型企業(yè)幾乎在同一時間進入營業(yè)，以類似的速度增長，而且兩者都被列在美國的1000家工業(yè)企業(yè)，中，但在過去5年中，Z型企業(yè)比A型企業(yè)更為成功，提供了更多的職位，獲得了更多的利潤，以更高的速度增長。從社會各方面和經(jīng)濟方面來講，Z型企業(yè)都比A型企業(yè)成功得多。顯然，這是一種依據(jù)對同類企業(yè)的文化的不同表現(xiàn)及結(jié)果進行比較，來評價企業(yè)文化優(yōu)劣的方法。它的優(yōu)點是簡捷，易操作，評價結(jié)果

30、直觀；不足是比較對象或參照系難以選擇，影響評價結(jié)果的科學性。（二）生命周期評價法正如任何事物都有自己的生命周期一樣，一個公司的企業(yè)文化也有自己的生命周期。要判定一種企業(yè)文化是否先進，要看這種企業(yè)文化處在生命周期的哪個階段。企業(yè)文化生命周期與企業(yè)生命周期相適應(yīng)，包括創(chuàng)業(yè)期文化、成熟期文化和衰敗期文化三個階段。1、創(chuàng)業(yè)期文化創(chuàng)業(yè)期文化，是指企業(yè)創(chuàng)業(yè)期孕育、形成的企業(yè)文化。其特點是：企業(yè)文化的主旨、內(nèi)容、基本結(jié)構(gòu)與文化形式、文化體系呈不均衡，不等比發(fā)展。創(chuàng)新有余，冒險有余，注重未來，無所顧忌，不背包獄，義無反顧，勇往直前；易于共同對外，精誠團結(jié)，而不是把目光盯在內(nèi)部的權(quán)力、利益的分割上。但文化積累不

31、足，理性較少。2、成熟期文化成熟期文化，是指公司進入穩(wěn)態(tài)發(fā)展的成熟期的企業(yè)文化。這個時期的企業(yè)文化無疑已成為一種成熟的、完備的、系統(tǒng)的團體文化。與創(chuàng)業(yè)期文化相比，成熟期文化多了平衡、穩(wěn)重和理性等特點。成熟期文化還可分為守成文化與守業(yè)文化。守成文化指的是全面繼承創(chuàng)業(yè)期文化，并發(fā)揚光大，使之走向企業(yè)文化的鼎盛，形成企業(yè)文化最為繁榮的風貌和格局；守業(yè)文化指的是單純維系、保持公司業(yè)績，以求穩(wěn)怕亂、得過且過為基調(diào)，呈現(xiàn)出企業(yè)文化走下坡路、趨于衰敗的跡象，企業(yè)文化中已失去了創(chuàng)新的動力。3、衰敗期文化衰敗期文化，是指企業(yè)進入衰敗期表現(xiàn)出來的企業(yè)文化。這種文化以不思進取、坐吃山空、謹小慎微、明爭暗斗為特點。這

32、種企業(yè)文化標志著企業(yè)走到了盡頭，走向沒落，走向解體，走向消亡。當然，企業(yè)衰敗期文化，絕不是從企業(yè)進入衰敗期開始的，多是從企業(yè)成熟期就滋生，以致形成一種企業(yè)文化暗流，最終導致企業(yè)文化的衰敗。在企業(yè)鼎盛時期，企業(yè)主流文化居于絕對優(yōu)勢和統(tǒng)治地位，人們?nèi)菀讓δ切└瘮?、墮落的文化支流視而不見，順其自然；或簡單地認為其存在無礙大局，終必為正義的主流文化所淹沒，因而，使某種劣質(zhì)文化得以蔓延，導致企業(yè)文化走向衰敗。 對企業(yè)領(lǐng)導者而言，難點不在于大致有一個企業(yè)文化生命周期概念，而在于憑借著直，覺、職業(yè)判斷和某些科學依據(jù)，正確地判定企業(yè)文化生命周期各階段的特征和臨界點，并制定出一整套管理對策，當企業(yè)文化陷于危機之

33、時，能夠力挽狂瀾，挽救企業(yè)文化共同體，通過創(chuàng)新、變革或再造，使企業(yè)文化重獲新生。生命周期評價法是一種較宏觀的整體判斷企業(yè)文化優(yōu)劣的方法，或者說只提供了一種評價企業(yè)文化優(yōu)劣的思路，需要與其他方法配合使用，所得出的結(jié)論才更有說服力。（三）實際觀測評價法實際觀測評價法是通過比較完整地考察企業(yè)文化的狀況，進而對企業(yè)文化優(yōu)劣做出客觀評價的方法。其考察與測度的內(nèi)容主要有以下三個方面。1、企業(yè)的物質(zhì)環(huán)境企業(yè)的物質(zhì)環(huán)境好壞是企業(yè)文化優(yōu)劣最直觀的反映。（1）建筑裝潢、生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境。一個企業(yè)的建筑，如公司的辦公大樓、工廠的廠房、商店的購物店堂以及周圍的環(huán)境、衛(wèi)生狀況，往往反映出企業(yè)的不同風格，反映出企業(yè)領(lǐng)導人的追

34、求、企業(yè)對員工及員工對企業(yè)的不同態(tài)度。特雷斯迪爾和阿倫肯尼迪說過：“盡管公司花在自己辦公大樓上的投資與其經(jīng)營毫不相干，但毫無疑問，它與文化有關(guān)?！薄八麄冊噲D創(chuàng)造一種環(huán)境，向世界展示他們的公司是深謀遠慮和久經(jīng)世故的。”“對其自身及文化感到自豪的公司會通過環(huán)境把這種自豪感反映出來?！笨梢韵胂螅b飾一新的公司辦公樓和工廠廠房、高雅的商店店堂可以成為一種清新向上文化的明顯外在標志。那么，一個整潔有序的車間，反映著企業(yè)的規(guī)范管理及工人積極的勞動態(tài)度；精心設(shè)計的企，業(yè)建筑裝潢和內(nèi)部工作場所，反映一個企業(yè)較高的文化品位。（2）產(chǎn)品。產(chǎn)品是企業(yè)形象的縮影，也是企業(yè)文化的載體。一個企業(yè)能否不斷開發(fā)出新產(chǎn)品，表明

35、企業(yè)是否具有創(chuàng)新意識、市場意識和科技進步意識；一個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)銷的產(chǎn)，品質(zhì)量如何，反映企業(yè)的質(zhì)量觀；一個企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的品牌，反映一個企業(yè)的實力和知名度、美譽度；甚至企業(yè)設(shè)計的產(chǎn)品包裝裝潢、廣告詞和廣告畫面，也無不展示著企業(yè)的性格魅力與文化追求。產(chǎn)品凝聚著豐富的文化內(nèi)涵，要了解企業(yè)文化，先了解一下企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)銷的產(chǎn)品是十分必要的。（3）生活設(shè)施和文化設(shè)施。企業(yè)生活設(shè)施是否完備及運營好壞，反映企業(yè)對員工物質(zhì)生活的關(guān)心程度；企業(yè)在文化設(shè)施方面有多少投入，如有沒有職工學?；蚺嘤栔行模欠裨O(shè)立了圖書館、閱覽室、廣播站（或電視臺），有沒有文化娛樂場所和體育運動場所等，反映企業(yè)對員工精神生活的重視程度和對員工

36、精神潛能的開發(fā)狀況?？傊?，從企業(yè)生活設(shè)施及文化設(shè)施多少、好壞中能直接或間接看出企業(yè)是否奉行以人為本的管理宗旨，反映出企業(yè)與員工的關(guān)系以及員工是否有“愛廠如家”的精神的基礎(chǔ)。2、企業(yè)的規(guī)章制度與員工的行為方式企業(yè)規(guī)章制度的執(zhí)行情況如何，員工在工作中采取什么樣的行為方式，也表現(xiàn)著企業(yè)文化的優(yōu)劣。（1）規(guī)章制度?？疾炱髽I(yè)文化的優(yōu)劣，不光要看企業(yè)有沒有比較健全、合理的規(guī)章制度，還要看執(zhí)行情況。在優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍中，人們往往能夠自覺、嚴肅地執(zhí)行各項規(guī)章制度，把規(guī)章制度視為企業(yè)法規(guī)，不管有沒有檢查、有沒有監(jiān)督都同樣認真，不打折扣。如果企業(yè)員工只有在企業(yè)嚴密控制下才會遵章守紀，缺乏自覺性，管理層不能以身作

37、則，或在執(zhí)行中以人治為主，漠視制度的嚴肅性，那么，這個企業(yè)就不可能有較好的秩序、整齊的步伐，從而就不能形成一體化的追求，也不會有一種融洽的人際關(guān)系氛圍和協(xié)調(diào)的工作氛圍，由此也就不難得出企業(yè)制度文化不良的結(jié)論。（2）慣例、習俗和傳統(tǒng)。企業(yè)在人與人的相互交往和工作過程中會形成若干慣例、習俗和傳統(tǒng)，這些慣例、習俗和傳統(tǒng)盡管是不成文的，也并不像規(guī)章制度那樣強制人們遵守，但卻以一種情感氛圍和輿論力量對人們的行為起到引導和軟約束作用。具有優(yōu)秀文化的企業(yè)，除了有較健全的成文制度外，更突出的特色是有很多不成文的好慣例、好習俗、好傳統(tǒng)，并且被人們以鐵事、故事的形式傳誦，代代相傳；反之，沒有優(yōu)秀文化的企業(yè)，不可能

38、產(chǎn)生這些好慣例、好習俗、好傳統(tǒng)。（3）員工的工作態(tài)度和精神面貌。直觀地看，一個企業(yè)的員工流動率低、出勤率高且工作認真、效率高、精神飽滿，表明企業(yè)文化處于良好狀態(tài)；相反，員工流動率高、缺勤嚴重，工作中消極懶散、潦草塞責、精神不振，則是企業(yè)文化退化的征兆?？梢哉f，員工的工作態(tài)度和精神面貌是企業(yè)文化的“晴雨表”。3、企業(yè)的價值觀直接探究企業(yè)價值觀并非易事，只有通過各種相關(guān)事物進行研究，如上述分析物質(zhì)環(huán)境、規(guī)章制度和行為方式等，就是測度企業(yè)價值觀的重要途徑。此外，分析企業(yè)價值觀體系（如企業(yè)目標、企業(yè)精神等）的表述以及企業(yè)培養(yǎng)的英雄人物的特征，也能夠使我們對企業(yè)價值觀有進一步的認識。（1）企業(yè)目標。有些

39、企業(yè)的目標局限于企業(yè)自身短期的產(chǎn)值、銷售和利潤上，有些企業(yè)則放眼未來，能夠把企業(yè)的市場目標、利益目標同企業(yè)的發(fā)展目標、對社會的貢獻目標結(jié)合起來。兩種不同的目標，反映著兩種不同的價值觀。（2）企業(yè)精神。企業(yè)精神的表述反映了企業(yè)價值觀的主流。北京歌華集團“創(chuàng)業(yè)無，涯，創(chuàng)造無限，敢為文化先”的精神，反映了一個文化型企業(yè)的特有精神追求；王府井百貨大樓的“一團火”精神體現(xiàn)著“大樓人”全心全意為人民服務(wù)的思想和追求“真、善、美、和、愛”的高尚人生價值。（3）英雄人物。英雄人物作為文化楷模是企業(yè)價值觀的化身。一種優(yōu)秀的企業(yè)文化必然會孕育出一個或幾個英雄人物。如鞍山鋼鐵公司的孟泰，成為鞍鋼人愛廠如家價值觀的化

40、身；大慶石化公司的王進喜，成為大慶人艱苦奮斗、勇于拼搏奉獻價值觀的代表。只要分析一下一個企業(yè)樹立了什么樣的英雄人物，英雄人物的主要事跡是什么，有什么樣的品格特征，英雄人物是否受到多數(shù)員工的愛戴和仿效，就能在一定程度上分析出企業(yè)的主導價值觀和整體企業(yè)文化的特點。（4）經(jīng)營管理。主要是看企業(yè)執(zhí)行的營銷戰(zhàn)略與策略、服務(wù)滿意系統(tǒng)、環(huán)保措施，履行社會責任狀況以及處理與顧客、社會關(guān)系時的態(tài)度和做法，是否體現(xiàn)出以顧客為本的思想和社會責任感；看企業(yè)內(nèi)部的管理方式和激勵機制，是否堅持了以員工為本的思想。實際上這些是研究企業(yè)價值觀最重要的方法。實際觀測評價法是一種系統(tǒng)直觀的評價企業(yè)文化的方法，同上述兩種方法一樣都

41、屬于定性方法。企業(yè)文化投入與產(chǎn)出的特點為了更好地研究企業(yè)文化的評價標準、方法與指標體系，有必要首先對企業(yè)文化投入與產(chǎn)出的特點做一簡要分析。（一）投入與產(chǎn)出比特點企業(yè)文化管理需要投入，自然也會有產(chǎn)出，而且這種投入與產(chǎn)出比在所有的非物質(zhì)項目投入與產(chǎn)出比中是最大的。以前很多人認為企業(yè)文化管理的投入是成本，是一種管理成本。本書認為，企業(yè)文化管理的投入不是成本，而是投資。投資與成本的概念不一樣，投資是追求回報的，是講效益的；而成本是要壓縮的，是需要節(jié)省的。從成本觀出發(fā)，企業(yè)文化管理投入越少越好，不花錢才好；但從投資觀出發(fā)，為了加強企業(yè)文化管理，應(yīng)當加大投資，在特殊時期，當企業(yè)文化嚴重滯后于企業(yè)發(fā)展需要時

42、，還要追加投資。當然，在企業(yè)文化管理上的投資，不光是物質(zhì)方面的，更重要的是精神方面的，如情感、智慧的投入等。（二）投資回報周期特點在企業(yè)文化管理上的投資，其產(chǎn)出（回報）不是立竿見影的。這種產(chǎn)出具有間接性、模糊性和長期性的特點。這些特點往往影響人們對企業(yè)文化管理價值的正確判斷。有些人說，抓經(jīng)營管理是實的，馬上能見成效；抓企業(yè)文化是虛的，無法衡量其具體效果，因此沒有建設(shè)企業(yè)文化的積極性，不少企業(yè)只是在宣傳部門掛一塊牌子，企業(yè)文化管理成為一種部門職能，不把企業(yè)文化管理放到應(yīng)有的“一把手工程”的戰(zhàn)略地位上。（三）產(chǎn)品特點企業(yè)文化管理的投入，其產(chǎn)出包括兩部分：一是精神產(chǎn)品，如正確的價值觀、堅定的信仰、高

43、尚的追求、良好的道德風尚、快捷有效的工作作風和積極向上的精神風貌等。二，是物質(zhì)產(chǎn)品，即經(jīng)濟效益。通過企業(yè)文化管理帶來的經(jīng)濟效益，需要通過一定的通道。比如，促使企業(yè)按經(jīng)濟規(guī)律辦事，提高經(jīng)營效率；調(diào)動人的工作積極性，產(chǎn)生精神變物質(zhì)的效應(yīng)；提高企業(yè)商譽，增加品牌價值等。但這種周期往往比較長，且較難測量。美國管理學家約翰科特所著的企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績一書，通過對大量企業(yè)文化成功案例的分析論證，使人們堅信文化就是生產(chǎn)力，文化就是無形資產(chǎn)，文化就是財富。在企業(yè)文化管理上舍得投入，加上對這種投資進行科學管理，一定會獲得理想的產(chǎn)出。顧客滿意度調(diào)查與評估顧客滿意是個體的一種心理體驗，怎樣得知這種心理體驗，必須通過

44、顧客滿意度調(diào)查與評估。企業(yè)整個CS的推展是建立在顧客滿意度調(diào)查與評估基礎(chǔ)上，并以顧客滿意度的提高為最終結(jié)果的。（一）顧客滿意度的內(nèi)涵顧客在購買商品或服務(wù)之前都會有所期待，不管這種期待是顧客心中清晰的意念，還.是潛意識的期望，但“事前期待”總是客觀存在的。當顧客從企業(yè)那里實際購買了商品和服務(wù)之后，會產(chǎn)生一個評價，如果這一評價超過了事前期待，結(jié)果就是滿意，反之則會不滿意；當事前期待與實際獲得大體一致時，其結(jié)果可能是滿意或者是不確定的。這樣看來，顧客滿意與否實際上主要取決于顧客的事前期待與實際獲得之間的比較，其差距大小的程度就是顧客滿意度。也就是說，顧客滿意度是由企業(yè)所提供的商品或服務(wù)水準與顧客事前

45、期待的關(guān)系所決定的。企業(yè)的商品或服務(wù)越能超越顧客需求，就越能有效提高顧客滿意度。顧客的期望來自于以往的購買經(jīng)驗、朋友的意見、同事的影響以及經(jīng)營者和競爭者的信息與承諾。因此，企業(yè)必須從顧客需要出發(fā)，仔細地研究其各方面的狀況，推斷一個顧客滿意的期望標準，企業(yè)只有按照這一標準，最好超越這一標準提供產(chǎn)品和服務(wù)，才能給顧客帶來較高的滿意度。但是，隨著科技進步，經(jīng)濟發(fā)展，信息爆炸，顧客需求急劇變化，“事前期待”呈現(xiàn)多樣性、多變性和不斷提高的趨勢，要想超越顧客期待并不是一件容易的事。在這種情況下，能否提高顧客滿意，正是對實施CS戰(zhàn)略效果的一個檢驗。（二）顧客滿意度調(diào)查與評估1、顧客滿意度調(diào)查做好顧客滿意度調(diào)

46、查，主要包括三項工作：（1）制定調(diào)查方案。包括確定調(diào)查對象和目標；編制題目；進行項目測試、分析與合成；擬訂指導語和評分標準；進行信度和效度檢驗等。（2）確定調(diào)查內(nèi)容。完整的CS調(diào)查包括顧客需求、預期調(diào)查，顧客對企業(yè)理念、產(chǎn)品、行為、視聽、服務(wù)等分項滿意度調(diào)查和整合滿意度調(diào)查等。（3）按照科學的調(diào)查方法進行實地調(diào)查。依據(jù)調(diào)查對象，可進行全面調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查；從資料收集的角度，可采用問卷法、試驗法、訪談法和觀察法進行調(diào)查。從實踐來看，使用較多的是用問卷法對顧客進行抽樣調(diào)查。2、顧客滿意度評估指標顧客滿意度評估指標應(yīng)依據(jù)全面性、代表性、效用性和可操作性原則進行設(shè)定。（1）產(chǎn)品的顧客滿意度主要

47、指標：設(shè)計、品質(zhì)、品位、價格、包裝、服務(wù)、時間等。（2）服務(wù)業(yè)顧客滿意度主要指標：效率、保證、完整性、便于使用、情緒、環(huán)境等。（3）員工滿意度主要指標：生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)等方面。（4）管理人員滿意度主要指標：薪金與退休制度、個人生涯與晉升機會、公司文化狀況、學習機會、自我表現(xiàn)的機會與實現(xiàn)成就的可能性、被上司賞識與重用狀況與機會、公司及個人的發(fā)展前景、自由發(fā)揮個人潛力的條件、同事間合作狀況、公司的形象和社會地位、目前的工作對未來個人事業(yè)發(fā)展的幫助、管理制度的建設(shè)和授權(quán)程度等。（5）股東滿意度主要指標：年終盈余與分紅狀況、企業(yè)成長的穩(wěn)定性、勞資關(guān)系、社會責任履行情況、從企業(yè)發(fā)展中獲得

48、的成就感等。（6）顧客滿意度主要綜合指標：美譽度、知名度、回頭率、抱怨率、銷售力等。3、顧客滿意級度及表示首先用顧客滿意級度軸表示滿意狀態(tài)。然后，在對調(diào)查資料進行統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，用顧客滿意級度透射圖直觀地分析顧客對企業(yè)整體或某一方面的滿意度。根據(jù)上述資料，畫出顧客滿意級度透射圖。從圖中可以清楚地發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷，如果與其他品牌進行比較，就會直觀地發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和劣勢，從而有針對性地提出提高顧客滿意度的措施。4、顧客滿意度分析通過顧客滿意度分析，目的是發(fā)現(xiàn)顧客顯在性和潛在性的滿意與不滿意。所謂顯在性滿意或不滿意，指顧客直接表現(xiàn)出來的滿意或不滿意。例如顧客反映“這個產(chǎn)品的質(zhì)量很好”或“服務(wù)的質(zhì)量不好”

49、等。相對地，顧客沒有直接表現(xiàn)的滿意或不滿意，稱為潛在性滿意或不滿意。顧客真正的滿意或不滿意，往往是潛意識的。為了了解顧客的真實感受，必須經(jīng)過分析，洞悉顧客在哪些方面是“潛在性滿意”或“潛在性不滿意”。在顧客滿意度調(diào)查中，常會發(fā)現(xiàn)顧客的滿意度集中在“一般”、“普通”的水平，其背后可能隱含著潛在性不滿意，由于它沒有明確地表現(xiàn)出來，因而不像顯在性不滿意那樣容易掌握，但無論是潛在性的滿意還是潛在性的不滿意，實際上都對顧客的行為產(chǎn)生著重大的影響。為了找出潛在性的滿意或不滿意，可以分析從顧客抱怨與建議系統(tǒng)反饋的信息，也可以采取一些，適當?shù)姆绞竭M行補充調(diào)查，以便把問題揭示出來，探究原因，進行經(jīng)營變革，最終提

50、高顧客滿意度。CS與企業(yè)文化的關(guān)系（一）CS的起源及本質(zhì)CS出于英文“TotalCustomerSatisfaction”的縮寫，意為“顧客完全滿意”、“顧客滿意”或“顧客滿意戰(zhàn)略”。1、CS的起源與盛行CS始于1986年一位美國心理學家的創(chuàng)造。當年，一家美國市場調(diào)查公司以CS理論為指導公布顧客對汽車滿意程度的排行榜；1989年瑞典據(jù)此建立了“CSI”，即顧客滿意指標。后來，日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司分別導入CS戰(zhàn)略，拉開日本CS戰(zhàn)略流行的序幕。東日本旅客鐵路公司、日立公司、高島屋百貨公司等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)CS戰(zhàn)略的先鋒和旗幟。1991年美國營銷學會召開了第一次CS會議，討論如何以CS營

51、銷戰(zhàn)略來應(yīng)付競爭日益激烈的市場變化。自此以后，CS在全球發(fā)達國家流行開來，在企業(yè)界演繹出一場CS革命。CS戰(zhàn)略適應(yīng)市場的變化而產(chǎn)生。隨著時代的變遷，顧客的需求也逐漸變化并逐步提高。日本學者武田哲男認為，就消費者需求而言，它已逐漸從“戰(zhàn)后物質(zhì)缺乏時代”“追求數(shù)量的時代”“追求品質(zhì)的時代”“追求感情的時代”，進一步轉(zhuǎn)變?yōu)榻裉臁耙蚋吒郊又邓綆У臐M足感、充實感”的時代?，F(xiàn)代消費者的需求，往往是“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動、開朗、清潔、愉快、有趣”等等，而很少出現(xiàn)對商品本身的要求。換句話說，今天人們所追求的是具有“心的滿足感與充實感”的商品，是高附加價值的商品，追求無形的滿足感的時代已經(jīng)來臨。

52、就我國的情況而言，隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我們已經(jīng)迅速跨越了“物質(zhì)缺乏時代”和“追求數(shù)量的時代”，而“追求品質(zhì)的時代”和“追求感情的時代”幾乎同時到來。商品的設(shè)計與形象的好壞已成為企業(yè)間競爭的焦點，越來越多的企業(yè)在努力提升商品質(zhì)量之外，大幅度改善商品的設(shè)計與品味以及企業(yè)的形象。隨著美、日、歐等發(fā)達國家的企業(yè)如麥當勞、摩托羅拉、索尼、諾基亞、奔馳、XO等品牌大舉進入中國，它們帶來了以“心的滿足感與充實感”為訴求的高附加價值的商品，給中國市場帶來了巨大的沖擊?？梢灶A見，激烈的市場競爭將不可避免地把中國帶人“顧客滿意”時代。2、CS的本質(zhì)CS從本質(zhì)上講是一種有效的經(jīng)營戰(zhàn)略。它以“顧客為尊”、“顧客為

53、始”和“顧客為中心”的理念為指導，從顧客滿意的角度對企業(yè)的經(jīng)營進行徹底檢視與整合，形成“顧客滿意經(jīng)營”的特殊經(jīng)營模式。它要求企業(yè)通過發(fā)掘自身經(jīng)營范圍內(nèi)產(chǎn)品和服務(wù)能夠達到顧客滿意的潛力，使其產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計向顧客滿意的標準逼近，實現(xiàn)其經(jīng)營個性化，做到讓顧客在接受該產(chǎn)品和服務(wù)后達到滿意狀態(tài)?？梢哉f，CS能夠使企業(yè)經(jīng)營徹底走向顧客導向，它構(gòu)成企業(yè)競爭力的實質(zhì)內(nèi)容。因為在企業(yè)競爭力的要素中，經(jīng)營實力和市場占有率都是一時的，而以顧客導向策略所創(chuàng)造的“忠誠顧客”則是永久的。（二）CS對企業(yè)文化的推動1、引導企業(yè)走向“顧客中心論”CS戰(zhàn)略推動傳統(tǒng)企業(yè)文化的變革，引導企業(yè)從“企業(yè)中心論”走向“顧客中心論”。對

54、于一個老企業(yè)而言，企業(yè)文化是多年傳統(tǒng)的積淀，其中有它成功的經(jīng)驗、既定的思維方式和行為方式。這種文化往往以自我為中心，對市場的變化不敏感，同時也不愿意自我變革。CI雖然在促使企業(yè)文化市場化方面起了很大作用，但未能沖破“企業(yè)中心論”的窠白。CS的興起，適應(yīng)了市場變化的趨勢，倡導以“顧客中心論”為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點，把顧客滿意不滿意作為衡量各項經(jīng)營活動和管理活動的唯一尺度，圍繞顧客進行產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)。這種立足于顧客的營銷戰(zhàn)略與策略，追求的結(jié)果是貢獻，反映的是顧客價值，通過為顧客創(chuàng)造價值，實現(xiàn)企業(yè)價值。另外，CS也強調(diào)在滿足顧客全方位的需要的同時，滿足社會需要，強調(diào)維護社會利益、社會道德價值

55、、政治價值和生態(tài)價值。這些理念都是與具有高文化屬性的市場經(jīng)濟相適應(yīng)的，反映的是一種完全顧客導向型的企業(yè)文化。CS既推動了企業(yè)文化的變革，又引導企業(yè)走向“顧客中心論”。2、豐富企業(yè)文化管理的內(nèi)涵和外延企業(yè)文化管理是圍繞人本管理展開的，企業(yè)文化管理的最初動機是調(diào)動員工的積極性，增強企業(yè)凝聚力；而就其最終目的來說無疑應(yīng)該是使顧客滿意。因為只有讓顧客滿意，企業(yè)才能長久地保持顧客，也才能實現(xiàn)對利潤增長的追求，并始終保持員工對企業(yè)的忠誠。CS戰(zhàn)略的實施，推動企業(yè)文化理論研究和實踐逐漸由管理領(lǐng)域向經(jīng)營領(lǐng)域擴展，人本管理之“人”，也由員工擴展到顧客，以顧客為本和以員工為本同樣成為企業(yè)文化的主旨，這也意味著企業(yè)

56、文化管理必須緊緊圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來進行。從這個意義上講，CS戰(zhàn)略的實施本身就構(gòu)成了企業(yè)文化管理的重要手段和途徑，圍繞“顧客滿意”所作的每一件事情，都是在進行以人為本的文化建設(shè)。品牌文化的塑造（一）塑造品牌文化的意義品牌文化是企業(yè)文化管理的至高境界。一個企業(yè)有企業(yè)文化，但并不意味著有品牌文化，品牌文化是在市場經(jīng)濟環(huán)境中，企業(yè)經(jīng)過多年努力，伴隨著品牌在市場競爭中獲得較大優(yōu)勢和影響力以后形成的。不同的企業(yè)，其品牌文化具有很多共同的基因，上述品牌文化的四個方面內(nèi)容，就是這些共同基因的表現(xiàn)。不同企業(yè)的品牌文化又是在不同環(huán)境下，由不同的品牌持有人和特定市場創(chuàng)造的，因此每個企業(yè)的品牌文化又都有

57、自身的個性價值觀、審美觀的烙印。品牌文化對品牌經(jīng)營的成功或失敗起著本質(zhì)的決定性作用。企業(yè)建立、成長、興盛、衰亡，有著普遍的消長周期規(guī)律，短的十年、二十年，長的也就四五十年，上百年甚至幾百年的企業(yè)是極少數(shù)，很難有“永遠的企業(yè)”。企業(yè)自創(chuàng)立之日起，就經(jīng)歷著各種沖擊和考驗，諸如社會的動蕩，國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，市場的轉(zhuǎn)變，內(nèi)部隊伍的老化與更新，哪一項都足以置企業(yè)于死地。這說明企業(yè)在發(fā)展過程中險象環(huán)生，稍有松懈或掉以輕心，就會導致滅亡。品牌同企業(yè)一樣，也經(jīng)歷著建立、成長、興盛、衰亡的過程，也有自身的演變規(guī)律。但品牌的生命周期長短與企業(yè)生命周期長短并非完全一致。一個企業(yè)在自身生命經(jīng)歷中，可能創(chuàng)立過一個或多

58、個產(chǎn)品品牌，企業(yè)消亡了，這些產(chǎn)品品牌也就在市場上消失了；有些則不盡然，一家企業(yè)消失了，但其某種品牌的生命卻在新的企業(yè)中得以延續(xù)。更值得關(guān)注的是，有些企業(yè)一旦本身成為知名品牌，就有超越一般企業(yè)生命周期的奇跡出現(xiàn)，如松下有90余年歷史，柯達有100余年歷史，杜邦有200余年歷史，中國的同仁堂歷經(jīng)300多年昌盛不衰而為世人稱羨。仔細考察分析不難發(fā)現(xiàn)，品牌的生命周期有很大的不確定性，有些曇花一現(xiàn)，有些天長地久；少數(shù)知名品牌的生命周期無法預測。但有一點，大凡歷史品牌，即生命周期很長的品牌，都有一個共同的特征鮮明的文化個性和與時俱進的文化追求。傳承個性文化，不斷謀求創(chuàng)新，使品牌一次次涅架重生。從實踐來看，

59、創(chuàng)出世界品牌的企業(yè)，在企業(yè)家們較高的文化修養(yǎng)和文化意識引導下，都具有堅定的文化信念和明確的文化追求。在傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)中，經(jīng)濟與文化相互不對話。而今，文化被提到前所未有的高度，已經(jīng)成為品牌成長的決定性力量，任何漠視或忽視文化的品牌，在競爭中都必然導致衰敗。成功地經(jīng)營一個品牌，必須塑造優(yōu)秀的品牌文化。要求企業(yè)有敏銳的文化洞察能力、深刻的文化體驗?zāi)芰腿娴奈幕兏锬芰ΓＷC品牌文化的正確價值導向和鮮明特色。法國香奈兒服裝成為風靡世界的品牌，在于它們遵循了一套引以為豪的品牌文化觀念。香奈兒公司認為，一流的高級品牌公司要具備六個條件：一是產(chǎn)品由自己設(shè)計并生產(chǎn)；二是自己設(shè)計廣告，而不是靠廣告公司；三是貨

60、真質(zhì)高，用料考究到苛刻的程度，使仿造品難以亂真；四是樹立具有悠久歷史和長期品牌的形象；五是產(chǎn)品設(shè)計要有新穎獨特的風格，能讓人一看到產(chǎn)品的款式造型，便知道是什么牌子，品牌服飾的特征是款式、風格和質(zhì)量，而不是昂貴的價格；六是產(chǎn)品的包裝質(zhì)量要與產(chǎn)品的本身質(zhì)量一致。在銷售中，香奈兒公司認為，商家與顧客并不單純是買與賣的關(guān)系，而應(yīng)該成為能夠親切交流的伙伴關(guān)系，因此它們不喜歡“推銷”這一概念，認為這個詞給人以強加于人的印象。它們在同顧客交流時的訴求點有兩個：一個是把美麗、想象、品位傳達給消費者；另一個是極，為彰顯產(chǎn)品質(zhì)量上乘的真實性，要求職員如實介紹，不允許有欺騙內(nèi)容。它們認為，品牌價位不是人為的，而應(yīng)體