交通科技創(chuàng)新公司質(zhì)量管理手冊

1、交通科技創(chuàng)新公司質(zhì)量管理手冊xx（集團）有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113548225 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113548225 h 3 HYPERLINK l _Toc113548226 二、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113548226 h 4 HYPERLINK l _Toc113548227 三、 服務質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc113548227 h 8 HYPERLINK l _Toc113548228 四、 服務接觸系統(tǒng) PAGEREF _Toc113548228 h 14 HYPERL

2、INK l _Toc113548229 五、 服務質(zhì)量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc113548229 h 24 HYPERLINK l _Toc113548230 六、 服務設計過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113548230 h 27 HYPERLINK l _Toc113548231 七、 質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc113548231 h 34 HYPERLINK l _Toc113548232 八、 質(zhì)量形成的過程 PAGEREF _Toc113548232 h 38 HYPERLINK l _Toc113548233 九、 工藝準備質(zhì)量管理 PAGEREF _T

3、oc113548233 h 41 HYPERLINK l _Toc113548234 十、 生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc113548234 h 50 HYPERLINK l _Toc113548235 十一、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc113548235 h 55 HYPERLINK l _Toc113548236 十二、 顧客服務的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc113548236 h 56 HYPERLINK l _Toc113548237 十三、 過程能力的計算和評價 PAGEREF _Toc113548237 h 59 HYPERLINK l _To

4、c113548238 十四、 過程能力 PAGEREF _Toc113548238 h 61 HYPERLINK l _Toc113548239 十五、 質(zhì)量數(shù)據(jù)與分布規(guī)律 PAGEREF _Toc113548239 h 62 HYPERLINK l _Toc113548240 十六、 過程質(zhì)量控制的特點 PAGEREF _Toc113548240 h 66 HYPERLINK l _Toc113548241 十七、 法人治理 PAGEREF _Toc113548241 h 71 HYPERLINK l _Toc113548242 十八、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc11354824

5、2 h 84 HYPERLINK l _Toc113548243 十九、 組織機構(gòu)管理 PAGEREF _Toc113548243 h 92 HYPERLINK l _Toc113548244 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113548244 h 93 HYPERLINK l _Toc113548245 二十、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc113548245 h 94公司基本情況（一）公司簡介企業(yè)履行社會責任，既是實現(xiàn)經(jīng)濟、環(huán)境、社會可持續(xù)發(fā)展的必由之路，也是實現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的必然選擇；既是順應經(jīng)濟社會發(fā)展趨勢的外在要求，也是提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的內(nèi)在需求；既是

6、企業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、實現(xiàn)科學發(fā)展的重要途徑，也是企業(yè)國際化發(fā)展的戰(zhàn)略需要。遵循“奉獻能源、創(chuàng)造和諧”的企業(yè)宗旨，公司積極履行社會責任，依法經(jīng)營、誠實守信，節(jié)約資源、保護環(huán)境，以人為本、構(gòu)建和諧企業(yè)，回饋社會、實現(xiàn)價值共享，致力于實現(xiàn)經(jīng)濟、環(huán)境和社會三大責任的有機統(tǒng)一。公司把建立健全社會責任管理機制作為社會責任管理推進工作的基礎(chǔ)，從制度建設、組織架構(gòu)和能力建設等方面著手，建立了一套較為完善的社會責任管理機制。公司不斷建設和完善企業(yè)信息化服務平臺，實施“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)專項行動，推廣適合企業(yè)需求的信息化產(chǎn)品和服務，促進互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)在企業(yè)經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)中的應用，業(yè)通過信息化提高效率和效益。搭建信息

7、化服務平臺，培育產(chǎn)業(yè)鏈，打造創(chuàng)新鏈，提升價值鏈，促進帶動產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。（二）核心人員介紹1、范xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1958年出生，本科學歷，高級經(jīng)濟師職稱。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事長；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事長；2016年11月至今任xxx有限公司董事、經(jīng)理；2019年3月至今任公司董事。2、李xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1961年出生，本科學歷，高級工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任公司獨立董事。3、蔣xx，中國國籍，1977年出生，本科學歷。2018年9月至今歷任公司辦公室

8、主任，2017年8月至今任公司監(jiān)事。4、丁xx，1957年出生，大專學歷。1994年5月至2002年6月就職于xxx有限公司；2002年6月至2011年4月任xxx有限責任公司董事。2018年3月至今任公司董事。5、蘇xx，中國國籍，無永久境外居留權(quán)，1959年出生，大專學歷，高級工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術(shù)顧問；2004年8月至2011年3月任xxx有限責任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。項目基本情況（一）項目承辦單位名稱xx（集團）有限公司（二）項目聯(lián)系人范xx（三）項目實施的可行性1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實力是鞏固行業(yè)

9、地位的必要措施公司長期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷擴大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項目的建設，將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財力，進一步提升公司研發(fā)實力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行業(yè)發(fā)展和市場競爭的需求，鞏固并增強公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢競爭地位，為建設國際一流的研發(fā)平臺提供充實保障。2、公司行業(yè)地位突出，項目具備實施基礎(chǔ)公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競爭優(yōu)勢，行業(yè)地位突出，為項目的實施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，并且擁有國際先進的生產(chǎn)、檢測設備；在

10、技術(shù)研發(fā)方面，公司系國家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校保持著長期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機制，具備進一步升級改造的條件；在營銷網(wǎng)絡建設方面，公司通過多年發(fā)展已建立了良好的營銷服務體系，營銷網(wǎng)絡拓展具備可復制性。立足新發(fā)展階段，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，服務加快構(gòu)建新發(fā)展格局，面向世界科技前沿、面向經(jīng)濟主戰(zhàn)場、面向國家重大需求、面向人民生命健康，以推動高質(zhì)量發(fā)展為主題，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以推動重大科技研發(fā)應用和強化科技創(chuàng)新體系建設為重點，堅持科技創(chuàng)新和體制機制創(chuàng)新雙輪驅(qū)動，全面提升交通運輸科技創(chuàng)新水平和創(chuàng)新能力，加快推動交通運輸發(fā)展由依靠傳統(tǒng)

11、要素驅(qū)動向更加注重創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)變，加快建設科技強國、交通強國。（四）項目選址項目選址位于xx園區(qū)，區(qū)域設施條件完備，非常適宜項目建設。（五）項目總投資及資金構(gòu)成1、項目總投資構(gòu)成分析項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資24836.80萬元，其中：建設投資19602.22萬元，占項目總投資的78.92%；建設期利息215.74萬元，占項目總投資的0.87%；流動資金5018.84萬元，占項目總投資的20.21%。2、建設投資構(gòu)成項目建設投資19602.22萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用17098.38萬元，工程建設其他費用2014

12、.59萬元，預備費489.25萬元。（六）資金籌措方案項目總投資24836.80萬元，其中申請銀行長期貸款8805.58萬元，其余部分由企業(yè)自籌。（七）項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、營業(yè)收入（SP）：54700.00萬元。2、綜合總成本費用（TC）：43484.34萬元。3、凈利潤（NP）：8200.82萬元。4、全部投資回收期（Pt）：5.09年。5、財務內(nèi)部收益率：26.08%。6、財務凈現(xiàn)值：17709.51萬元。（八）項目綜合評價主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元24836.801.1建設投資萬元19602.221.1.1工程費用萬元17098.381.1.2其他費用萬元

13、2014.591.1.3預備費萬元489.251.2建設期利息萬元215.741.3流動資金萬元5018.842資金籌措萬元24836.802.1自籌資金萬元16031.222.2銀行貸款萬元8805.583營業(yè)收入萬元54700.00正常運營年份4總成本費用萬元43484.345利潤總額萬元10934.436凈利潤萬元8200.827所得稅萬元2733.618增值稅萬元2343.629稅金及附加萬元281.2310納稅總額萬元5358.4611盈虧平衡點萬元20798.38產(chǎn)值12回收期年5.0913內(nèi)部收益率26.08%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元17709.51所得稅后服務質(zhì)量差距模型服務

14、質(zhì)量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡稱為5GAP模型。服務質(zhì)量模型首先說明了服務質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務企業(yè)內(nèi)部運作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務是顧客的實際經(jīng)歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。該模型表明了五種服務質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務質(zhì)量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服務質(zhì)量與所感知的服務質(zhì)量之間的

15、差距，是由整個過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合。基于服務質(zhì)量差距模型，服務質(zhì)量管理的首要目標就是消除或減少顧客對服務質(zhì)量的實際感知與顧客對服務質(zhì)量的期望之間的差距，從而讓顧客滿意或感受到服務所帶來的價值。服務質(zhì)量除了服務感知與服務結(jié)果間的差距5外，還應包含產(chǎn)生差距5的所有過程差距，服務質(zhì)量差距（差距5）=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達到令人滿意的程度。因此，通過服務質(zhì)量差距模型，可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助服務組織管理者采取措施，改

16、善服務質(zhì)量。1、差距1（管理層認識差距）管理層認識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的差異，即管理層沒有準確理解顧客對服務質(zhì)量的預期。通常管理者認為他們知道消費者需要什么，并按他們的估計去設計服務，而實際上消費者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認為旅客要求飛機上提供高質(zhì)量的配餐，但旅客更看重乘務人員的真誠服務。導致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息不準確；管理層對從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準確；服務企業(yè)對顧客的需求沒有進行正確的分析；一線員工沒有準確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務企業(yè)的內(nèi)部組織機構(gòu)層次過于復雜，一線員

17、工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s小這一差距的戰(zhàn)略是改進市場調(diào)查方法，增進管理層與員工之間的交流，減少組織機構(gòu)層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務質(zhì)量規(guī)范的差距）服務質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務質(zhì)量標準的差異，即服務企業(yè)制定的服務質(zhì)量規(guī)范未能準確反映出管理層對顧客期望的理解，管理者的估計與服務質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預料了消費者的需要，但沒有建立質(zhì)量標準，或者質(zhì)量標準沒有被詳細規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質(zhì)量標準但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機人員要實行“快速周到”的服務，但無法量化這一要求的標準。導致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對服務質(zhì)量的規(guī)

18、劃還缺乏完善的管理；管理層對企業(yè)的服務質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務企業(yè)本身還沒有一個明確的目標；企業(yè)最高管理層對服務質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對員工承擔的任務不夠標準化；對顧客期望的可行性沒有足夠的認識?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務質(zhì)量，要確定服務目標，將服務傳遞工作標準化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務。3、差距3（服務傳道的差距）服務傳遞的差距是指實際傳遞服務與服務質(zhì)量標準的差異，即服務在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達到服務企業(yè)制定的服務規(guī)范。意外事件或較差的管理都會導致服務水平滿足不了服務質(zhì)量規(guī)范。例如，服務人員可能缺乏培訓或勞累過度，以及無能力

19、或不愿意按標準行事；或者服務人員面對互相矛盾的標準，不愿意花時間傾聽旅客的意見和提供快速服務。導致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質(zhì)量規(guī)則的制定太復雜或不具體；員工對質(zhì)量標準不習慣或不認同；服務的生產(chǎn)和供給過程管理不完善；新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導也不足，使員工對規(guī)范沒有一致的認識；企業(yè)的設備、體制不利于員工按新質(zhì)量規(guī)范操作；員工尚無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力?？s小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機制，改變營運系統(tǒng)，合理設計工作流程，加強團隊協(xié)作，招聘合格員工，加強培訓，使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認識。4、差距4（市場信息傳播

20、的差距）市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務質(zhì)量的信息與企業(yè)實際提供的服務質(zhì)量不一致，對服務的承諾與服務實績之間的差距。企業(yè)運用多種方式方法宣傳自身的服務，然而有時會過分夸大超出實際所能提供的服務水平。這會造成實際提供的服務與經(jīng)過宣傳后預期的服務不符，消費者就會產(chǎn)生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機和優(yōu)秀的乘務人員，但旅客登機后發(fā)現(xiàn)機艙狹小而服務也難以盡如人意時，這種外部溝通就扭曲了消費者的預期。導致該差距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效；企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務活動之間未能協(xié)調(diào)好；企業(yè)向市場和顧客

21、傳播了自己的質(zhì)量標準，但在實際服務中都未按標準進行；企業(yè)在宣傳時承諾過多，夸大服務質(zhì)量，使顧客的實際體驗與宣傳的質(zhì)量不一致?？s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對外宣傳、溝通時不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一線服務人員很好地溝通。5、差距5（服務質(zhì)量感知差距）服務質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務和顧客感知的服務的差異，即顧客體驗和感覺到的服務質(zhì)量未能符合自己對服務質(zhì)量的預期。這是前面一個或多個差距所導致的必然結(jié)果，也就是顧客實際獲得的服務與他們最初所期望的不相符。導致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當顧客體驗和感覺的服務質(zhì)量低于預期的服務質(zhì)量時，會產(chǎn)生以下不良影響：顧客對企業(yè)的服務持否

22、定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向親朋好友訴說，使服務口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，顧客將會流失；反之，當顧客體驗感覺的服務質(zhì)量高于預期的服務質(zhì)量時，顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務的同時，會給進行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還會吸引更多的新顧客?？傮w來講，當顧客對組織抱怨不滿時，說明組織提供的服務沒有達到顧客期望的水平，而其中的差距往往會出現(xiàn)在以上五個方面。了解服務質(zhì)量差距模式，在設計服務質(zhì)量時，依據(jù)基本框架考慮基本步驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進的方法，提高服務質(zhì)量水平。消除或減少服務質(zhì)量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務質(zhì)量管理的總目標。而要消除或減少服務質(zhì)量差距，就要消除或減少

23、質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5，因而要做到以下幾點。（1）要準確了解顧客實際的期望。（2）要使制定的服務標準體現(xiàn)顧客的期望。（3）要使服務實績達到服務標準。（4）要使服務承諾符合服務實績。這是消除或減少服務質(zhì)量差距的4項子目標。服務期望是指顧客心目中服務應達到或可達到的水平。了解顧客對服務的期望對有效的服務影響管理是至關(guān)重要的。在不了解顧客期望的情況下：（1）如果顧客的期望高于服務質(zhì)量的標準，那么，即使服務實績達到服務營銷者的標準，顧客也不會滿意；（2）如果顧客的期望低于服務質(zhì)量的標準，那么，服務就可能因服務標準過高而浪費成本。因此，服務質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要，還

24、要考慮顧客的背景包括顧客對服務的認知、動機、態(tài)度和價值觀等。服務接觸系統(tǒng)服務質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺中的服務質(zhì)量不僅與服務結(jié)果有關(guān)，也與服務過程有關(guān)。要提高顧客感覺中的整體服務質(zhì)量，服務企業(yè)通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并制定一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來實現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務策略、服務組織和服務人員。關(guān)注它們與顧客的接觸過程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務。1、服務金三角服務金三角是美國服務業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了許多服務企業(yè)管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上提出來的，“服務金三角”的觀點認為：任何一個服務企業(yè)要想獲得成功，保證顧客的滿

25、意，必須具備三大要素：一套適應市場需要的服務策略；一批能精心為顧客服務、具有良好素質(zhì)的服務人員；一種既適應市場需要，又有嚴格管理的服務組織。簡而言之，服務策略、服務人員和服務組織構(gòu)成了任何一家服務企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個核心：顧客。因此，它是一個以顧客為中心的服務接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來，就形成了描述服務企業(yè)服務傳遞過程的“服務金三角”，它簡單清晰地體現(xiàn)了服務企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動參與服務生產(chǎn)過程的特征。同時，反映了服務質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務金三角”的核心，這說明服務是建立在以最大限度滿足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務企業(yè)必須從顧客的立場出發(fā)，時時關(guān)心顧客

26、，處處為顧客著想，才能充分滿足顧客的需要，也才能獲得最大的經(jīng)濟效益。顧客是（或應該是）服務企業(yè)所有決策和行動的著眼點。顧客是服務策略、服務組織、服務人員三角組合的中心。從這個角度來說，服務策略是為了服務顧客而存在的，服務組織和服務人員則是為了實現(xiàn)服務流程而存在的。因此，充分滿足顧客的需求，是服務企業(yè)一切工作的出發(fā)點，也是一切工作的歸宿。因為服務企業(yè)只有把這種認識貫徹到服務質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)及服務組織的各個方面，并使之成為每個人努力的方向和動力，才能最終達到質(zhì)量目標。3、服務金三角的關(guān)鍵要素服務策略、服務人員、服務組織是服務金三角的三大關(guān)鍵要素。（1）服務策略。要使服務企業(yè)提供成功的服務，第一個

27、關(guān)鍵要素在于企業(yè)必須制定一套明確的服務策略。制定服務策略必須要根據(jù)顧客的期望并加以細分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務的能力相配合，這樣就可以為顧客提供滿意的服務質(zhì)量奠定一個良好的基礎(chǔ)。美國哈佛商學院教授海斯凱特指出：“一項服務不可能使所有人得到所有的滿足。服務組織與制造廠商不同，無法在同一時間提供超過一種形式或水準的服務。對于經(jīng)營者，必須選擇或細分化出某一群顧客，再給予特定的服務，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務策略并提供服務者，才能在顧客們的心目中，擁有競爭上的優(yōu)勢?！睂嵤┘毞只詹呗宰钪匾淖饔迷谟诳梢葬槍Σ煌櫩腿旱男枨?，根據(jù)企業(yè)的能力來提供恰如其分的服務。因為對于顧客來講，如果企

28、業(yè)提供的服務不能滿足顧客的需求，顧客必然會離你而去。但是如果你提供顧客的服務遠遠超過了顧客的需求，大大增加了服務成本，那么，即使服務的目標是正確的，也會因為成本太高而使企業(yè)破產(chǎn)。服務這種“產(chǎn)品”是無形的，具有非儲存性。它不能像制造業(yè)那樣可以用庫存的手段來調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對于服務業(yè)來講，解決服務能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務需求細分化，這樣使許多顧客的服務需求可以變得比較容易預測，從而掌握其變化規(guī)律，減少因服務需求的大幅度起伏，造成服務供需之間的不平衡。實施細分化的服務策略，才能充分滿足不同顧客的不同需求，任何一家企業(yè)都可以通過市場細分化，找到屬于自己的目標市場，即某顧客

29、群體。然后對這一顧客群體再作某些程度的細分，劃分出幾個層次，研究每個層次的幾個特征，并制定一套相應的服務策略，以滿足不同顧客的不同需求。服務作為一種非具體的產(chǎn)品，它具有無形性。不同的顧客群有不同的期望，而只要企業(yè)提供的服務與顧客的期望稍有偏離，就會對顧客的滿意程度造成沖擊。尤其是服務沒有具體的產(chǎn)品可供檢驗，顧客往往會把服務和提供服務的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務提供系統(tǒng)，就會使顧客覺得服務產(chǎn)品的差異。如顧客對提供理發(fā)的員工，不僅要看服務人員是否能理好頭發(fā)，而且服務人員的衣著和談吐也影響到顧客對服務的感受。因此，要把了解顧客期望的重點放在最重要的顧客身上。因為顧客的期望會五花八門，但是只有屬于“

30、關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有代表性；找出企業(yè)所能提供的服務與顧客期望之間的差異，來確定顧客的真正期望；要按顧客的期望加以細分，盡可能對各種期望的顧客提供良好的服務；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價格等手段來約束顧客的期望。（2）服務人員。要使服務企業(yè)能提供成功的服務，第二個關(guān)鍵要素是服務人員。因為對顧客來講，與企業(yè)之間的接觸是通過企業(yè)第一線的服務人員來實現(xiàn)的，服務人員既是企業(yè)的代表，又是服務的化身，因此，服務人員素質(zhì)的高低對服務企業(yè)來講極為重要。尤其是員工配備是服務性企業(yè)的一項重要管理工作。管理人員應根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務的要求，配備足夠的前臺服務人員和后臺輔助人員。前臺服務人員直接為顧客服務。他們能夠了解顧

31、客的需要和愿望，最能直接控制服務質(zhì)量，最能及時地發(fā)現(xiàn)服務過程中存在的問題，最能盡快采取補救性措施，糾正服務差錯。服務人員與顧客的每次接觸，都是服務關(guān)鍵時刻（真實瞬間）。顧客感覺中的整體服務質(zhì)量，是由服務人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應根據(jù)本企業(yè)的服務理念，加強企業(yè)文化建設工作，使優(yōu)質(zhì)服務成為全體員工的共同價值觀念、信念和行為，并激勵全體員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這種接觸中充滿了不確定性，因為顧客的需求和期望是五花八門的。服務人員在提供服務過程中，在很多情況下需要服務人員自行判斷如何解決顧客的問題，有針對性地提供服務。因此，

32、要使企業(yè)能夠提供令顧客滿意的服務質(zhì)量，訓練一支具有良好素質(zhì)的服務員工隊伍是必不可少的。（3）服務組織。每一個服務企業(yè)都必須建立相應的服務組織，其目的是為了保證服務企業(yè)在確定細分化的服務策略以后，通過服務提供系統(tǒng)的建立和對提供服務過程的有效控制，使服務企業(yè)能及時準確地提供服務以達到預定的目標市場中顧客的需求.在服務企業(yè)內(nèi)部建立相應的組織機構(gòu)，除了可以起到把最高管理層所規(guī)定的質(zhì)量目標，有效地貫徹到基層工作人員的作用以外，對于服務企業(yè)來講，還有其獨特的作用。首先，服務企業(yè)職工本身的行為就構(gòu)成了服務這一產(chǎn)品的組成部分，服務企業(yè)職工的服務行為對顧客所感受到的服務起到了重要的作用，而且越是提供無形服務比重

33、高的服務，顧客的心里感受的分量就越重；其次，由于服務產(chǎn)品具有無形性，不能儲存，所以很難依靠庫存來解決供求之間不平衡的矛盾。最好的解決辦法，只能靠有效的服務組織的管理者合理配置各種資源，以及時消除各種“瓶頸”現(xiàn)象，提高服務企業(yè)的工作效率；再次，由于服務具有生產(chǎn)和消費同時進行的特征，因此，服務企業(yè)的管理者有必要建立強有力的統(tǒng)一服務的標準要求，建立健全各級管理部門，以對高度分散性的服務企業(yè)進行有效的控制；最后，由于服務質(zhì)量難于進行事后把關(guān)，所以必須有賴于服務企業(yè)有效組織機構(gòu)的力量來進行事前控制。如果實現(xiàn)不了這一點，僅靠“事后把關(guān)”是無法做到提供令顧客滿意的服務質(zhì)量的。（4）關(guān)鍵要素的質(zhì)量職能。服務金

34、三角的質(zhì)量職能主要反映了顧客在服務策略、服務人員和服務組織三大關(guān)鍵要素中的地位和作用。對于服務策略，必須制定企業(yè)明確的目標，包括選定最適合的市場面、該服務組織希望樹立的形象，以及企業(yè)應該采用的服務標準等。這些策略內(nèi)容必須充分體現(xiàn)“顧客至上”的理念，以確保企業(yè)在市場競爭中獲勝。對于服務人員，企業(yè)管理者必須建立一支精心為顧客服務的職工隊伍，因此必須擔負起對這些服務人員的培養(yǎng)、教育和溝通的責任。首先，要善于調(diào)動職工的積極性和工作的主動性，這一點對于服務人員來講是絕對重要的。其次，要加強培訓，除了要向職工灌輸顧客第一的思想外，同時還要進行服務技能的培訓，以提高服務人員的業(yè)務素質(zhì)和服務水平。此外，還要提

35、供必要的溝通手段，一方面是企業(yè)內(nèi)部的溝通；另一方面是服務人員與顧客的溝通。這些溝通應該成為企業(yè)內(nèi)部調(diào)動職工積極因素的有效手段。對于服務組織，如果要使服務企業(yè)能提供成功的服務，僅靠服務人員的微笑和良好的態(tài)度還是不夠的。因此，還需要服務組織內(nèi)各種資源的有效配合及運用。這就必然涉及服務組織中的各種工作流程、服務規(guī)范、考核手段、管理體系等各方面的工作。因此，在整個服務組織中，十分重要的一環(huán)就是從服務設計過程的一開始，就應該考慮到顧客的需要，如果不是從這點出發(fā)，服務組織則無法向顧客提供滿意的服務。4、關(guān)鍵要素間的相互作用與聯(lián)系（1）服務策略和服務人員之間的關(guān)系。服務策略和服務人員之間的關(guān)系連線表達了這樣

36、兩種觀點：一是成功的服務策略必須要得到服務人員的理解、掌握和支持，這是保證服務策略能得以正確實施的基礎(chǔ)。二是表達了位于第一線的服務人員，需要有一套讓他們在工作中得以遵循而明確的服務指導思想。也就是說，企業(yè)的服務人員必須從企業(yè)服務策略出發(fā)，來規(guī)范自己的行為，否則要使服務人員提供成功的服務將是十分困難的。（2）服務策略和服務組織之間的關(guān)系。服務策略和服務組織之間的關(guān)系連線說明這樣一個觀點：企業(yè)整個組織系統(tǒng)的設計、部署都應該隨著服務策略的內(nèi)容制定和展開，否則必然會造成企業(yè)機構(gòu)設置混亂，規(guī)章制度不合理，職工職責不清，工作效率低下。（3）服務人員和服務組織之間的關(guān)系。任何一個服務組織得不到服務人員的支持

37、，是難以正常運轉(zhuǎn)的。而服務組織的機構(gòu)設置，規(guī)章制度的建立及崗位安排不妥當，也就不能充分調(diào)動每個職工的工作積極性，期望一個企業(yè)能為顧客提供顧客滿意的服務也是不可能的。總之，以上三大關(guān)鍵因素，即服務策略、服務人員和服務組織三者之間只有互相協(xié)調(diào)，才能保證企業(yè)獲得令顧客滿意的服務質(zhì)量。5、三大關(guān)鍵要素與顧客之間的關(guān)系由于服務過程和消費過程的不可分離性，使得顧客并不是服務的消極消費者，而是服務的積極參與者。在服務過程中，他們必須為服務人員提供必要的信息，配合服務人員的工作，才能獲得優(yōu)質(zhì)的服務。有時，他們還必須親自動手，為自己服務。因此，顧客是服務性企業(yè)的“兼職服務人員”。在不同的服務過程中，顧客的參與程

38、度會有些不同。如與貨運公司的顧客相比較，自選商場的顧客需更積極地參與服務工作，然而，無論是哪一些情況，顧客都是前臺服務中必需的人力資源。（1）服務策略與顧客之間的關(guān)系，服務策略與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的管理者與顧客之間應保持一種溝通，即表示企業(yè)應從顧客的需要出發(fā)制定一套服務策略。服務策略是服務企業(yè)根據(jù)市場需求制定的經(jīng)營方針和經(jīng)營方式。它必須既能準確地反映出顧客的需求，又能充分滿足顧客的需要。（2）服務人員與顧客之間的關(guān)系。服務人員與顧客之間的關(guān)系連線代表著一種重要接觸，這種接觸反映了服務企業(yè)的本質(zhì)特征，還反映了服務人員只有與顧客保持良好的接觸，才能使顧客真正感受到服務人員所提供的滿意服

39、務。為此，服務人員既要樹立牢固的顧客第一的思想，同時還要學會掌握與顧客進行接觸的各種技巧，這也是保證使顧客滿意的關(guān)鍵所在。做到了這一點，企業(yè)就既有了經(jīng)濟效益，又有了社會效益。（3）服務組織與顧客之間的關(guān)系。服務組織與顧客之間的關(guān)系連線，表示著企業(yè)的服務組織要針對顧客的利益和需求進行服務設計，否則必將造成許多顧客不滿意的事件發(fā)生。對大多數(shù)企業(yè)來講，大部分服務事故的發(fā)生都是由于服務組織不健全、不完善造成的。如管理的程序混亂、服務標準不規(guī)范及服務設施不完備等。由于服務金三角以它清晰的構(gòu)圖反映了服務業(yè)管理中必須以顧客為中心的最本質(zhì)的特點.同時又指出了加強服務企業(yè)服務質(zhì)量管理的三大關(guān)鍵要素，因此，為世界

40、各國服務業(yè)管理界所承認，并把它譽為服務企業(yè)管理的“基石”。服務質(zhì)量形成規(guī)律服務質(zhì)量環(huán)是對服務質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務質(zhì)量環(huán)是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質(zhì)量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務企業(yè)實施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務質(zhì)量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發(fā)過程、設計過程。（1）市場開發(fā)過程。服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經(jīng)常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務

41、質(zhì)量特征、競爭對手的服務特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術(shù)新設備的出現(xiàn)，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設計服務過程。這是服務質(zhì)量環(huán)的核心，它有三個方面的工作：一是根據(jù)市場調(diào)研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質(zhì)量的特征，制定具體的服務標準（或規(guī)范）；二是設計出服務程序，以便達到已制定的服務標準；三是制定服務過程的質(zhì)量控制規(guī)范、保證服務程序的完整實施和服務標準的嚴格執(zhí)行。（3）服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及服務

42、質(zhì)量特殊的構(gòu)成，使其有著極大的差異性。服務提供過程質(zhì)量構(gòu)成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施設備質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、用品質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務活動質(zhì)量外，也可以從質(zhì)量的形成過程來看服務提供質(zhì)量，包括設計階段的設計質(zhì)量、開業(yè)準備階段的準備質(zhì)量和營業(yè)階段的服務質(zhì)量等。提供質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產(chǎn)品的特點等，就是一次具體的服務質(zhì)量。質(zhì)量評價的主觀性。服務質(zhì)量的最終檢驗者是接受服務的顧客，因此盡管服務質(zhì)量有一定的客觀標準，但顧客對服務的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質(zhì)量，就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解

43、顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動心的服務。對服務人員素質(zhì)的依賴性。服務質(zhì)量的高低，既取決于設施設備、環(huán)境、用品、產(chǎn)品等物質(zhì)因素，也取決于服務提供過程中服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務改進過程。根據(jù)評價過程的內(nèi)容對服務的基本過程：市場開發(fā)過程、設計過程和服務提供過程提出改進的要求。這種改進的要求來自兩個方面。一方面，服務企業(yè)要對其服務提供過程和服務結(jié)果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務企業(yè)提供的服務質(zhì)量進行用戶評價。為了更好地實施對服務質(zhì)量的管理，根據(jù)服務質(zhì)量在管理方面的特點，對服務質(zhì)量改進的管理有以下幾個要求。人為本內(nèi)外結(jié)合。服務質(zhì)

44、量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為服務質(zhì)量改進的基本出發(fā)點；另一方面，管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質(zhì)，并使其達到最佳組合和積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質(zhì)量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎(chǔ)。全面控制“硬件與軟件”結(jié)合。服務質(zhì)量構(gòu)成復雜，要改進服務質(zhì)量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設?？茖W管理與點面結(jié)合。服務對象是人，消費服務的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務既有共性，但同時不同的服務又有自己的特點。所以，服務質(zhì)量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要

45、堅持貫徹服務標準，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規(guī)范和管理辦法。預防為主與防管結(jié)合。服務具有生產(chǎn)和消費同一性的特點。所以，要改進服務質(zhì)量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態(tài)。服務設計過程的質(zhì)量管理服務設計是服務質(zhì)量體系中的重要因素，是預防質(zhì)量問題的重要保證。服務設計是在服務市場開發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進行服務的問題，服務設計的職責應由企業(yè)管理者確定，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質(zhì)量的職責。1、服務設計的職責和內(nèi)容設

46、計的職責是為使服務滿足顧客的需要而進行的作業(yè)確定和解除問題，根據(jù)某一目的要求，預先制訂方案的過程，包括把服務提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范，同時體現(xiàn)出服務企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應確定服務部門的職責，并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質(zhì)量的職責。服務設計過程質(zhì)量管理的主要職責有：策劃、準備、編制、批準、保持和控制服務規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務提供規(guī)范的設計；為服務提供過程規(guī)定所需采購的產(chǎn)品和服務的服務準備設計；對服務設計的每個階段進行設計評審；當服務提供過程完成時，確認是否滿足服務提要的要求；根據(jù)反饋或其他外部意見，對服務規(guī)范

47、、服務提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進行修正；在設計服務規(guī)范、服務提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時，重點是設計對服務需求變化因素的計劃；預先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故，以及超過供方控制范圍的服務事故的影響，并制訂服務中意外事件的應急計劃。（1）服務規(guī)范。服務規(guī)范規(guī)定了服務應達到的水準和要求，也就是服務質(zhì)量標準。服務規(guī)范是服務體系和服務過程的起點，是對所提供服務的完整闡述，服務規(guī)范的主要內(nèi)容包括：對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性的闡述，即明確規(guī)定供顧客評價與服務質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服務要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等；對每一項服務提供特性的驗收標準，即明確規(guī)定內(nèi)部評價保證活動的有關(guān)要求

48、；設備、設施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務規(guī)范，要求人員的數(shù)量和技能等的服務準備要求；對提供的產(chǎn)品和服務供方的內(nèi)外部的可依賴程度等。服務規(guī)范中要規(guī)定核心服務和輔助服務，核心服務是滿足顧客首要的需求，另外附加的支持服務是滿足顧客次要需要，高質(zhì)量的服務都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務。服務企業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務的范圍、程度和質(zhì)量，顧客把一些支持服務認為是理所當然的、服務企業(yè)必須要提供的，因而在設計服務規(guī)范時，定義和理解次要服務的潛在需求是必要的。服務規(guī)范對提供的服務的闡述要包括根據(jù)顧客評價服務特性的描述及每一項服務特性的驗收標準，這些服務特性包括等待時間、提供時間和服務過

49、程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設施、服務容量和服務人員的數(shù)量等。例如，我國EMS快遞設計的“次晨達”：保證次日9：00前，將包裹和信件送抵目的地的服務。（2）服務提供規(guī)范。服務提供規(guī)范規(guī)定了在服務提供過程中應達到的水準和要求（工作標準或操作標準）。相當于制造業(yè)的工藝標準，它是指導服務提供過程的標準和考核服務提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務規(guī)范來制定服務提供規(guī)范，服務提供規(guī)范應明確每一項服務活動怎樣做，才能保證服務規(guī)范的實現(xiàn)，也就是要實現(xiàn)服務過程的程序化和服務方法的規(guī)范化。服務企業(yè)在服務提供過程設計時，應考慮服務企業(yè)的目標、政策和能力以及其他，如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務提供規(guī)范

50、中，應描述服務提供過程所用方法。對服務提供過程的設計，是通過把過程劃分為若干個以程序為標準的工作階段來實現(xiàn)的。（3）服務質(zhì)量控制規(guī)范。服務質(zhì)量控制規(guī)范是服務過程中實現(xiàn)有效質(zhì)量控制必不可少的組成部分，目的在于確保服務質(zhì)量既達到服務規(guī)范的要求，又滿足顧客需要。服務質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程，即怎樣去控制服務質(zhì)量環(huán)的各個階段的質(zhì)量，特別是服務提供過程的質(zhì)量。包括市場開發(fā)設計過程和服務提供過程。質(zhì)量控制的原理是：對影響服務質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值，運用已度量到的數(shù)據(jù)或事實，預測和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢。以便對異?，F(xiàn)象采取預防措施，使得該質(zhì)量特性值保持在服務規(guī)范之內(nèi)，實現(xiàn)質(zhì)量維持和控制

51、。有必要時，也可以根據(jù)預測的結(jié)果，采取相應的質(zhì)量改進措施，使服務質(zhì)量達到更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應對每一服務過程進行有效的控制。質(zhì)量控制規(guī)范設計的主要內(nèi)容包括：識別每個過程中對規(guī)定的服務有重要影響的關(guān)鍵活動；對關(guān)鍵活動進行分析，明確其質(zhì)量特性，對其測量和控制以保證服務質(zhì)量；對所選出的特性規(guī)定評價的方法；建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。（4）設計評審。設計評審是指對服務質(zhì)量設計進行有組織的、全面的評價和審核，并將評審結(jié)果寫成文件。評審的目的是評價和審核設計結(jié)果是否達到了服務提要中規(guī)定的設計要求，從而發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決的辦法。在設計的每個階段結(jié)束時，都對組織進行設計評審。評審的主要目的是

52、：不僅要站在服務企業(yè)和服務者的立場上，更要站在顧客的立場上來評價和審核所提供服務的質(zhì)量特性。一般要滿足服務規(guī)范中，有關(guān)顧客需要和滿意的事項；服務提供的規(guī)范中，保證有關(guān)服務要求的事項；有關(guān)服務提供過程中，質(zhì)量控制的事項。2、服務準備服務準備主要是指影響和促成服務發(fā)生和傳遞的各項準備，服務準備是保證服務質(zhì)量的基礎(chǔ)，主要包括服務人員的準備、服務資源的準備和服務情景的準備，其中，服務人員的準備主要是指內(nèi)部服務營銷活動，主要包括服務人員的服務意識、服務能力、服務意愿的準備；服務資源的準備主要是指對服務活動進行輔助或支持的各種資源和力量，包括供應系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務的程序等；服務情景的準備主要是指服務

53、企業(yè)及其服務人員對服務活動發(fā)生現(xiàn)場的場所、氛圍等的營造或努力。根據(jù)邁克爾，波特的價值鏈理論和服務價值利潤鏈模型，服務準備的評價指標更多地應從輔助支持活動中提取，意在實現(xiàn)對基本服務活動的價值貢獻，對服務準備指標的評價更多地可以結(jié)合客戶對服務感知來進行，同時，進行內(nèi)部服務滿意度調(diào)查也是測評和提升服務準備質(zhì)量的便捷方法。3、服務藍圖服務藍圖是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術(shù)，它是一個示意圖，涵蓋了服務傳遞過程的全部處理過程的服務傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整個服務流程、顧客和服務人員的作用、服務過程中的有形成分。按照顧客的消費過程，列明服務工作步驟、方法、關(guān)鍵點和有形證據(jù)來直觀地展示服務的所有活動過程。

54、可以使你更好地理解人、財、物與服務組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務藍圖獨具的特點是能夠區(qū)分服務中與顧客接觸的活動和那些不為顧客所見的活動，更為重要的是顧客與服務人員的接觸點在服務藍圖中被清晰地識別，在設計階段通過服務藍圖有助于確定服務潛在的缺陷，從而達到通過這些接觸點來控制和改進服務質(zhì)量的目的。（1）服務藍圖的結(jié)構(gòu)。服務藍圖的繪制方法、符號的含義、直線數(shù)量、各個組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下，服務藍圖的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費活動區(qū)、服務人員的前臺服務活動區(qū)、后臺服務活動區(qū)和企業(yè)的輔助性服務活動區(qū)。第一區(qū)域，旅客入住酒店的所有活動行為，從到達酒店、登記入住酒店直至結(jié)賬離開酒店，旅

55、客所有的一系列消費活動（接收行李、洗澡、睡覺、吃早餐等）。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所采取的一系列步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為及與前臺服務人員之間的相互作用來展開。第二區(qū)域，與旅客入住酒店的所有活動相對應的，酒店服務人員的兩類服務活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務人員活動。旅客與行李員、總服務臺服務員、食品登記員、送警員等旅館服務人員接觸，二是旅客在各個消費活動階段直接接觸的有形證據(jù)。即接觸員工行為的前臺員工行為。接觸人員的行為和步驟中，顧客看得見視野分界線部分的前臺員工活動的區(qū)域。第三區(qū)域，旅客無法看到服務活動的一系列后臺服務活動。酒店的

56、食品登記員接聽旅客電話，記錄旅客要求供應的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺活動的，與前臺員工有接觸行為的后臺員工活動的區(qū)域。第四區(qū)域，輔助性服務活動部分包括內(nèi)部服務步驟、后臺員工與前臺服務人員之間的交往。這個部分的顯性活動是后臺員工的各種輔助性服務活動。例如，酒店財務部員工編制旅客賬單，廚師烹飪食品等。即服務的輔助支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務及其步驟和它們之間的相互作用。（2）服務藍圖的作用。有利于增強部門、團隊和員工個人的整體觀念。服務改進。便于服務機構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務環(huán)節(jié)和服務聯(lián)系，從而便于對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進

57、行改進。顧客關(guān)系管理。對服務機構(gòu)管理顧客關(guān)系和開展關(guān)系營銷有重要意義。服務有形化?？梢愿鶕?jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能見的，怎樣重點加強和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務機構(gòu)考察后勤服務的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定。便于服務機構(gòu)找到成本不合理的服務環(huán)節(jié)或服務聯(lián)系，從而有利于制定成本領(lǐng)先的競爭戰(zhàn)略；便于服務機構(gòu)找到自己特殊的具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排，從而有利于制定差異化競爭戰(zhàn)略。財務分析。為服務機構(gòu)的財務分析商業(yè)了一種有效的途徑，并且有利于將財務領(lǐng)導與服務領(lǐng)導密切地結(jié)合起來。服務溝通。便于服務機構(gòu)的內(nèi)外溝通。質(zhì)量職能質(zhì)量職能，是對企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量面進行的全部技術(shù)、生產(chǎn)和管理活動

58、的總稱。在一個企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量職能就是對在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各部門應發(fā)揮的作用或應承擔的任務和職責的一種概括。正確認識質(zhì)量職能的含義是認識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前提。1、質(zhì)量職能的主要內(nèi)容質(zhì)量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的，也有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質(zhì)量職能的主要內(nèi)容如下。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)業(yè)務部門、各級各類人員所應承擔的質(zhì)量任務、職務和權(quán)限。（2）為保證產(chǎn)品質(zhì)量而制定的各種標準、工作程序、規(guī)定使用的質(zhì)量管理手段和方法。（3）對質(zhì)量工作的考核獎懲辦法。2、各級部門的質(zhì)量

59、職能企業(yè)各職能部門的設置與組織的產(chǎn)品特點、組織體制、規(guī)模、運作方式及市場環(huán)境有關(guān)，在各部門、各類活動中都應當存在質(zhì)量職能，而這些分散在各部門中的質(zhì)量職能是需要進行管理的，所以需要有質(zhì)量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的產(chǎn)品或服務，一個企業(yè)必須正確理解質(zhì)量是組織的目標。站在整個組織系統(tǒng)的層面上，可以從三個層次上來考察質(zhì)量職能。（1）組織層的質(zhì)量職能。在這一層上，對應的主要質(zhì)量問題是如何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客需求輸入系統(tǒng)中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質(zhì)量職能。比如，現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您

60、還有什么樣的要求？以顧客為導向的績效標準，應該作為基礎(chǔ)在這一層面上建立起來。（2）運作層的質(zhì)量職能。在這一層上，企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設計、開發(fā)、生產(chǎn)、財務及采購等。知道產(chǎn)品質(zhì)量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的行為，很有可能是以整體質(zhì)量的受損為代價的。以下這些問題是這些部門的管理者應該理解的。哪些產(chǎn)品和服務是顧客最需要的？哪些過程提供這些產(chǎn)品？本程序的關(guān)鍵輸入是什么？你的內(nèi)部顧客是誰并且他們的需求是什么？（3）實務層的質(zhì)量職能。實務層次直接的任務便是提供合格產(chǎn)品的輸出，而產(chǎn)品合格的標準是基于質(zhì)量和顧客服務的要求做出來的。這些是在組織層和運作層中規(guī)定好