信譽樓員工手冊

1、信譽樓員工手冊信譽樓人xx把簡單的事情天天做好，將愉快的心情處處xx、八、亠前言為進一步加強企業(yè)文化建設，培育企業(yè)精神，XX商業(yè)道德，統(tǒng)一全體員工的價值觀和行為規(guī)范，構筑教學型組織框架，現(xiàn)對員工手冊進行重新修訂、補充。要求全體員工認真學習，準確領會，本著公司意圖創(chuàng)造性地工作。目錄企業(yè)精神(3)企業(yè)宗旨(3)信譽XX(3)信譽樓用人原則（3）信譽樓人工作原信譽樓人行為準則（3）企業(yè)內(nèi)部員工不允許請客送禮的規(guī)定（4）經(jīng)營宗旨與信條（5）第一部分一、導購員崗位描述（6）二、導購員工作程序(6)三、紀律(8)四、接待基本要求及規(guī)范用語.(9)五、接待禁忌及禁用語.(11)六、款臺收款柜組的工作程序.(

2、12)七、非款臺收款柜組的現(xiàn)金管理.(13)八、非現(xiàn)金形式購物的有關規(guī)定.(14)九、柜組相關管理規(guī)定.15)十、關于處理商品的規(guī)定.(16)十一、關于執(zhí)行優(yōu)惠價的規(guī)定.(17)十二、關于退換貨的規(guī)定.(17)附：處理XX投訴假冒偽劣商品及食品質量問題的程序.(18)十三、考勤制度.(18)十四、休假及離職規(guī)定.(18)十五、工資計算辦法.(19)十六、在職員工領取工齡費的規(guī)定.(19)十七、關于建議獎、舉報獎、委屈獎的規(guī)定(19)十八、關于經(jīng)營中失誤、失職的處理辦法.(19)十九、安全制度.(20)第二部分一、收款員崗位描述(21)二、款臺紀律(21)三、款臺接待基本要求及規(guī)范用語(21)第

3、三部分一、記賬員崗位描述（23）二、記賬員條例（23）第四部分一、柜組主任崗位描述（25）二、柜組主任離任交接的相關規(guī)TOC o 1-5 h z定（25）三、關于購進假、冒、偽、劣商品的處理辦法（25）四、關于業(yè)務合同（協(xié)議）的管理規(guī)定（26）五、廉潔管理辦法.（26）六、關于供貨方給我方回扣的處理辦法.(26)附一：關于和供應商或關系單位(個人)交往的規(guī)定.(27)附二：關于出差旅游的規(guī)定.(27)七、關于建立進貨監(jiān)督機制的規(guī)定.(27)附一：公司督查實施辦法.(28)附二：關于規(guī)范填寫報單.(28)附三：商品部內(nèi)部督查獎勵辦法(29)八、車輛使用管理辦法(29)附：關于乘車進貨的相關規(guī)定(

4、29)九、物業(yè)管理(30)崗位描述.(31)企業(yè)精神具有高度的責任感，以向社會負責為己任。企業(yè)宗旨追求價值最大化。（在維護自己根本利益的同時，切實為所有利益相關者著想，包括員工、消費者、供應商、XX、各界朋友、周邊住戶）。/.、人信譽XX企業(yè)信譽是企業(yè)社會信用和聲譽的統(tǒng)一。當今時代是市場進入高質量的時代，是信譽主宰企業(yè)命運的時代。信譽獎懲為市場競爭的主要手段，信譽領先是競爭的戰(zhàn)略武器。信譽是極為XX的無形資產(chǎn)。企業(yè)信譽一旦形成就會轉化為巨大的物質力量，產(chǎn)生強大的“名廠”、“名牌”效應。保持信譽是一場永無止境的競爭。信譽樓用人原則以文化親和力定取舍，以特長定崗位，以工作定報酬+能上能下、能出能進

5、的動態(tài)管理機制。信譽樓人工作原則上級不應越級布置工作，可以越級了解下情；下級不應越級請示工作，可以越級反映問題。信譽樓人行為準則一、公司主管人員自律準則一、自覺遵守、帶頭執(zhí)行公司制定的規(guī)章制度。主管人員違紀違規(guī)要加倍處罰。二、處事XX,不得以權偏袒、徇私或打擊報復。三、廉潔奉公，不得接受下級或有利害關系方的送禮，不得以權謀私。四、做好本職工作,牢固樹立為基層、為員工服務的意識,對于職權范圍內(nèi)的事務要積極主動,不得推諉、扯皮、拖延,更不能允許因個人私怨在工作上刁難他人。五、維護公司內(nèi)部團結,對公司及他人有意見應通過正當渠道向上級反映或直接同本人交流,不得私下散步灰色言論、議論他人、泄露不滿、傳播

6、小道消息、泄露公司秘密。六、以高度的責任感、寬闊的胸襟為下屬提供公平的競爭環(huán)境與平等的成長條件,在加強自身學習的同時,積極指導培訓下屬,不得嫉賢妒能,排斥異己,壓制他人。七、公司各級干部（包括柜組主任）不允許私自調派員工為自己干私生活,后勤科室主管不允許調派前勤經(jīng)理為自己干私生活。確有必要由辦公室統(tǒng)一安排（安排時盡量避開本樓層或本商品部）。各級主管（指商品部經(jīng)理及以上主管人員）違反以上條款，視情節(jié)嚴重給予批評、降薪、降職直接開除的處分。各級主管要自覺接受廣大員工的監(jiān)督，對于上述二至七條款的有關規(guī)定，凡員工舉報一經(jīng)查實的，給予舉報人100-1000員的獎勵（涉及經(jīng)理級，獎金200-1000元；涉

7、及其他成員，獎金100-500元），并為舉報人保密。二、員工行為準則一、員工不允許紋身，不準涂指、趾甲，不準留長指甲，不允許燙發(fā)，不允許消剪、鋦染怪異發(fā)型、發(fā)色。二、男員工不允許戴戒指（項鏈）等首飾：不允許留長發(fā)，做到側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領，前發(fā)不遮眉，亦不允許剃光頭。三、女員工短發(fā)不的短于1寸；不允許濃妝艷抹；不允許xx（耳線、耳墜），只允許戴一副耳釘，戒指只允許戴一枚（食品部、美容部員工上班時間不允許戴戒指）所佩戴的飾品不得夸張。四、凡信譽樓在職員工禁止參與任何形式的賭博活動，違者第一次罰款（柜組主任及以上干部1000元，一般員工500元），第二次除名在社會上因打架斗毆、欺蒙詐騙等造成惡劣

8、影響的予以除名。五、柜組人員中午不允許喝酒（因工作需要或下午不xx除外）；各店之間交流時，交流人員中午亦不允許喝酒（各店總經(jīng)理安排的除外）。員工洶酒，視情節(jié)輕重，給予罰款、降職直至除名的處分。六、提倡適度消費，節(jié)制亂花錢，反對浪費。七、員工上、下班不允許騎摩托車（如有特殊情況需經(jīng)公關管理部批準并辦理相關手續(xù)），因騎摩托車發(fā)生事故，公司不予負責。亦不提倡騎電動自行車。八、導購員、記賬員及后勤科室職員不準佩戴手機等通訊工具（經(jīng)公關管理部經(jīng)理批準的除外），違者予以勸退。三個月后，無損害企業(yè)行為的，允許重新報名參加培訓。歡迎廣大員工積極舉報，對舉報者給予200元獎勵。九、在工作時間（包括倒班休息時間）

9、，員工不準給從事商業(yè)的親朋幫助；員工不允許搞第二職業(yè)；更不準泄露公司的商業(yè)秘密。十、業(yè)務人員不得利用進貨或考察之便（公司組織旅游的除外）為自己和他人捎帶商品，包括按零售價購買（按零售價購買的食品、煙、酒除外）。確屬當時急需的（如下雨購買雨具，衣服破損需要更換；購買牙膏、香皂、電池、膠卷等；購買報刊雜志、撲克、藥品），所捎商品回來后七日內(nèi)向財務經(jīng)理說明，其中以批發(fā)價捎帶的商品按正常加價率辦理補差價手續(xù)。十一、記賬員及以上干部不準給他人采辦自己經(jīng)營（管轄）相關或相近的商品。十二、積極向上，持光明思維，不散布、傳播灰色言論。十三、誠實守信，不弄虛作假，凡弄虛作假的視情節(jié)輕重給予降薪、降職、除名的處理

10、。十四、如員工發(fā)現(xiàn)規(guī)定不合理或執(zhí)行有困難，可通過正當渠道反映在條款未變更之前，不得自行變通。三、日常生活行為規(guī)范一、衣著整潔，舉止大方，文明禮貌，不講污言穢語。二、尊老愛幼，助殘扶傷，乘車、購物要禮讓老弱病殘和孕婦。三、拾金不昧，樂于助人，不損人利己。四、孝敬長輩，青年員工回家要幫助父母做家務。五、夫妻間不猜忌，不挖苦，要互相體貼、信任。六、關心子女，盡責教養(yǎng)，不溺愛嬌慣。七、團結家人，搞好鄰里關系。八、不亂貼亂畫，不隨地吐痰，不隨地扔果皮、煙頭、紙屑等廢物維護公共衛(wèi)生。九、隨手關閉水龍頭、電器開關等，愛惜國家能源資源。十、愛護公共設施，不毀樹折花，不破壞草坪，保護自然環(huán)境。一、遵紀守法，維護

11、社會公共秩序。十二、用心學習，崇尚科學，不搞迷信活動。十三、不信謠，不傳謠，不撥弄是非。十四、積極參加體育鍛煉，保持健康體魄。十五、珍愛自己，養(yǎng)成良好生活習慣。企業(yè)內(nèi)部員工不允許請客送禮的規(guī)定為抵制社會不良風氣，純潔企業(yè)內(nèi)部人際關系，減輕員工精神、經(jīng)濟負擔，提倡xx辦事，特規(guī)定如下：一、公司員工遇有婚、喪、嫁、娶、生孩子、過生日、定親、搬遷新居、XX、離職等情況，嚴禁任何形式的請客送禮。違者，對請客者各處以200-500元的罰金；對收禮者按公司所增禮金額的2倍處罰，送禮者按所送禮品實際金額的2倍處罰。二、本公司員工遇有婚、喪、嫁、娶情況時，公司以全體員工名義統(tǒng)一辦理。1、結婚：在本公司連續(xù)工作

12、一年以上不滿兩年的，禮品一份，禮金200元；二年以上，禮品一份，禮金400；公司雙職工的按一人分的150%領取。凡結婚不置辦酒席、不宴請XX的，婚假期間或婚假結束后，由期間接領導予以招待，以示慶賀。*國家法定節(jié)日及臘月結婚無禮品、獎金。*結婚歸來的員工亦不得分發(fā)喜煙、喜糖或其它食品。2、娶兒媳、嫁姑娘禮金200元。3、直系親屬（父母、xx、公婆、配偶）辦理喪事，禮金100元，花圈一個。三、下級不準給上級送禮。逢年過節(jié)，不允許下班看望上級或給上級拜年。倡導同事間不看望、不拜年（包括打電話、發(fā)短信等形式）。四、各級主管（商品部經(jīng)理及上干部）與本公司工作的親友（直系親屬除外）有禮尚往來時，必須在七日

13、內(nèi)到辦公室公示。經(jīng)營宗旨與信條經(jīng)營宗旨：以信譽為本，切實維護消費者和供應商的利益。一心想賺錢的路越走越窄，只有誠心誠意為消費者和供應商著想，財源才會滾滾而來。經(jīng)營信條：一、我們和消費者的利益是一致的。只有切實維護消費者的利益，才會有越來越多的xx光顧我們商廈，信譽樓才能生存，才能發(fā)展。二、經(jīng)商，商品是第一位的。1、有了適銷對路的商品，才能招來XX。否則，再熱情的服務也失去了意義。因此，開辟新的進貨渠道、引進新品種是我們永久的首要任務。2、嚴把進貨質量關，做好售前、售中檢查，不讓有質量問題的商品出柜臺。再過硬的三包措施也不如不給XX造成麻煩。商品質量是企業(yè)的使命，是維護信譽的先決條件。3、先行半

14、步天地寬。迎季進貨，開發(fā)潛在市場，掌握經(jīng)營主動權。讓XX在信譽樓感受到流行趨勢，購買商品時首先想到信譽樓。4、不搞代銷。一是能將低進價，讓xx得到實惠，多銷多進，實現(xiàn)良性循環(huán)；二是讓我們的干部得到鍛煉，掌握駕馭市場的真本領。5、合理定價，抗拒高利誘惑；明碼實價，接受XX監(jiān)督；不賺昧心錢，真正做到貨真價實。6、有問題商品及時處理，尤其注意不要錯過旺季，保持庫存結構合理。不合理的庫存不僅占壓資金、柜臺，更為嚴重的是它給當事人以沉重的心里負擔。三、售中服務強調“誠”字。1、誠心誠意為XX著想，做XX的好參謀。首先要如實介紹商品，介紹優(yōu)點的同時也介紹商品的缺點和注意事項，適當貶商品之短則可揚真誠之長，

15、讓XX對我們更放心。其次，站在XX角度幫助XX買到更合適的商品。2、善待每一位xx,尤其是不買商品的xx。尊重xx意愿，不強行推銷，給xx營造一個寬松的購物環(huán)境。對在我商廈未購到所需商品的xx應表示歉意，并指明去處。四、三包措施是對我們工作失誤的補救。優(yōu)先熱情接待好換貨的xx是我們應盡的責任。1、應堅信xx買商品是為了用而不是為了退，xx退還貨為非是兩種原因：A、所購商品不稱心。應認識到這是由于我們沒有給xx當好參謀所致，所以，我們應真誠的道一聲“對不起?！盉、商品有質量問題。我們的過失已經(jīng)給xx造成了麻煩和心里傷害，我們應從內(nèi)心感到愧疚，除表示歉意外，還應給xx應有的補償。2、在導購員和xx

16、這一關系中，只要導購員不怠慢、不刺激xx，xx就不會著急上火。能否接待好退換貨的xx，既是水平問題，更是態(tài)度問題。3、要相信xx中的絕大多數(shù)，借機占便宜的人是少之又少的，我們不應該對xx估價太低，更不能因為萬分之一而動搖信念，影響接待好九千九百九十九。4、xx抱怨是我們改進工作的最好契機，我們應虛心聽取，高度重視，并迅速做出反應，以期不斷提高我們的服務水平。5、我們的工資、獎金、是xx給的，企業(yè)的積累是xx給的，我們沒有任何理由去指責、挑剔XX、我們只有把對的一面讓給XX,讓xx在信譽樓得到全方位的滿足，才會有越來越多的xx光顧信譽樓。五、切實維護供應商的利益。我們和供應商的交往原則是：我利客

17、無利，則客不存；我利大客利小，則客不久；客我利相當，則客可久存，我可久利?；セ莼ダ俏覀兒凸痰墓餐嫠?，我們不應為了自己的利益而讓供應商受損害。這也是維護企業(yè)形象的重要環(huán)節(jié)。六、經(jīng)營好比逆水行舟，不進則退。固步自封，墨守成規(guī)是沒有出路的。企業(yè)的前途在于不斷地探索開拓之中。七、市場瞬息萬變，但千變?nèi)f變，我們的信念不變，經(jīng)營宗旨不變。第一部分一、導購員崗位描述一、職務：導購員二、直接上級：柜組主任三、本職工作:為xx提供更滿意的服務四、工作職責：1、遵守紀律及其它有關規(guī)章制度。嚴格按照接待基本要求及規(guī)范用語接待好xx。2、熟練掌握商品知識，對商品庫存做到心中有數(shù)；增強服務意識，努力鉆研服務

18、技能，幫助XX選購合適商品。3、認真聽取xx意見，妥善處理xx抱怨，注意搜集xx反饋信息及行業(yè)信息，并及時告知柜組主任，以其不斷改造柜組工作。4、愛護商品，主動做好衛(wèi)生、上貨、售前檢查、商品xx等柜組工作；認真完成上級交付的任務。5、積極參加培訓學習，不斷提高自身素質，搞好協(xié)作，互利共勉。二、導購員工作程序一、上班準備工作1、準時到崗，同事間互相微笑問候，調整情緒。2、填寫考勤表，不代填，不錯填。3、整理儀表。穿工作服，帶上崗證，注意頭發(fā)、衣領、衣扣、指甲等細節(jié)。4、整理擦拭商品、柜臺、貨架、柜組其它物品及地面衛(wèi)生（涮墩布時要用盆或其它容器托好墩布），要求：及時、徹底、快捷、不聚眾閑聊。注意保

19、持全天候的清潔。5、xx商品。商品xx要整齊、美觀、豐滿；標簽要一物一簽，簽物相符，標簽填寫要標準、準確、清晰。6、清點余款并串換足夠用的零錢。二、XX、點歌1、在聽到“請更換工作服，佩戴上崗證?！钡目诹詈?，立即停止手中的工作，迅速跑到指定地點集合。2、按商品部規(guī)定形式列隊，雙手倒背，抬頭挺胸，精神飽滿，情緒激昂。3、主持人站在特定位置，負責檢查儀表及上崗證，主持會議內(nèi)容及掌握好時間。當天的晨會議題應不晚于前一天下午早班下班前傳達下去。4、發(fā)言人發(fā)言時要站姿端正，聲音洪亮，發(fā)言內(nèi)容充實，簡明扼要。5、在聽到“xx結束，請各商品部集合?！钡目诹詈?迅速跑到集合地，按身高順序排列，要求對xx整齊，

20、目視指揮（指揮站在隊列前方）。6、唱店歌時指揮和歌唱均要求節(jié)拍，情緒激昂，富有感情，歌XX。7、聽到“xx結束?！钡目诹詈?，按順序離隊，進入柜臺分散站立，迎候xx。三、柜組工作1、接待xx：按接待基本要求及規(guī)范用語接待xx。嚴禁出現(xiàn)待禁忌及禁用語。2、售前檢查：按照售前檢查要求做好，把殘次品歸類整理。3、驗貨、上貨：來貨之前，要預備好標簽、簽夾及數(shù)字章。來貨后，積極搬運，在搬運過程中，要愛護商品，妥善保存好商品包裝，驗貨后，及時補充貨架上售出的商品，保證商品xx豐富、整齊。4、交班前：(1)接班人員提前5分鐘到崗，與交班人員一起核對售貨記錄與銷售憑證，交接記錄必須有雙方簽字。對帳無誤后交班人員

21、離崗，如不進行交接，除承擔損失外，另外當事者予以罰款。(2)如交接班時正接待xx，應把xx接待完畢后在下班(特殊情況妥善交付其他同事)，不能讓xx感到導購員不耐煩。5、交款：(1)在交款時間之前清點好所有現(xiàn)金，并遵守有關交款手續(xù)的規(guī)定。(2)需到財會室辦理交款、支款、兌換零錢手續(xù)的員工，必須將現(xiàn)金嚴密保管不得外露，要直接到財會室辦理。在辦理過程中，不準到其它地方辦理與此無關的事情。如因保管不當造成損失，由經(jīng)辦人承擔。6、其它：（1）柜組不忙是，員工應深入學習商品知識（包括掌握庫存），豐富的商品知識是接待好xx的基礎。（2）屬于本人負責的各種帳務、表格，要及時入賬、對賬、填寫，帳務要相符。日清的

22、柜組日清時要見貨清貨，認真仔細。（3）公司下發(fā)的各項材料和通知，柜組人員在接到后要熟讀并簽字，休班人員應在休班回來后不讀補簽。按保存期限妥善保管。四、下班1、第一遍鈴響后前門關閉，這時再有xx離開柜臺時要告知其走哪個出口。2、第二遍鈴響后仍有購物的xx,要和平時一樣認真接待，不能讓xx感到導購員的不耐煩，接待完畢應陪同xx至樓層出口。3、第二遍鈴響后，對正在游覽的xx，柜組成員應客氣地提醒：“對不起，我們商廈已經(jīng)下班，歡迎您明天再來。”并將xx領出樓層出口。4、第二遍鈴響后且xx全部離開后，更換工作服，將廢紙夾子、廢紙箱捆好，寫明柜組存放到商廈后院指定位置。5、認真檢查一下試衣間（將布簾打開）

23、和柜臺貨架前后的所有角落。6、將所有電器關閉，并將電源拉下（有保安科允許使用標志除外）。7、垃圾帶出，心情愉快地下班。附：信譽卡的規(guī)范填寫一、字跡清楚、工整（以XX看清為準），各項內(nèi)容要填寫完整（商品名稱不能些簡稱）。二、日期數(shù)字一律大寫。例：A“l(fā)-9日”寫成“*壹日。*玖日”；B“l(fā)l-19日”寫成“壹拾壹日。壹拾玖日”；C“10、20、30日”寫成“壹拾*日、貳拾*日、叁拾*日”；D“1月、2月”寫成“*壹月、貳月”。三、柜組的信譽卡要統(tǒng)一放置，禁止亂涂、亂畫。三、紀律一、上班時間柜組一般不得少于兩人，一人頂崗須有商品部經(jīng)理批準（報紀檢負責人備案）（XX走近柜臺看不到導購員，認定為空柜臺

24、）。二、XX要精神飽滿，衣著整潔，儀表大方，佩戴XX證，XX證上不允許懸掛其它物品，以便于XX監(jiān)督。XX證（指卡頭）端正地佩戴于夏裝上衣的二三扣之間，距扣子2寸處左胸部。三、已配備夏裝工作服的員工，襯衣衣扣只許敞開最上頭一個，如袖口不系，可平整地挽起兩層。男員工一律將襯衣扎進褲子內(nèi)，并將腰帶扎緊。女員工不準穿超短裙（短褲、短裙以不短于膝蓋以上2寸為準），未配備夏裝工作服的員工亦不準穿無袖裝。四、員工必須注重自身形象，如食用有異味的食物后，XX前必須清除口腔異味。五、迎候XX時，右手搭在左手上，輕放腹前，不準倚靠、趴或腳踏柜臺。應分散站立，面部表情柔和自然，面向XX來的方向。六、在做驗貨、售前檢

25、查時，不準柜組所有人都參與其中，至少有一人處于迎候XX狀態(tài)。不能因驗貨、上貨、記賬、售前檢查、盤點等慢待XX。七、柜組內(nèi)不準會客長談、聚眾聊天。親友來訪，等接待完XX或交付給柜組其他不忙的同事，再去應酬，以不影響工作為原則。八、接聽私人電話不宜超過兩分鐘，如正在接待XX時來電話或有其它事情，必須將接待的XX交付給其他不忙的同事，并向XX致歉后離開。九、柜臺內(nèi)不能掏錢或掏包，帶包進入柜臺須放在指定位置。十、上班時間不準穿拖鞋，不準赤足穿鞋，女員工長發(fā)（過耳根兩寸）一律扎于腦后。柜組內(nèi)不準照鏡子、化妝、梳頭。十一、商場內(nèi)不準吸煙，不準看小說，不準坐著，不準追逐打鬧，不準大聲喧嘩。十二、上班時間不準

26、吃零食，遇有特殊情況（如懷孕、低血糖等）本著回避的原則，允許進餐。下班時間在商場內(nèi)穿工作服亦不準吃零食，不準在一樓餐桌處就餐或吃零食，且不提倡休班員工在一樓休息處用餐、休息，如被誤記為違規(guī)，可持商品部經(jīng)理證明到紀檢負責人處申訴，不準當場申辯。如需在商廈用餐的員工可到閱覽室用餐、休息。十三、下班后，員工不能單獨在商場滯留，如需等貨，應到閱覽室或在樓道內(nèi)等待。下班后，等貨員工的家屬、朋友未經(jīng)允許不得進入后院。十四、接待本店員工應同接待xx一樣、周到。十五、本店員工購物要遵守以下原則：1、上班期間購物（包括陪同親友購物）須征得柜組負責人同意。2、本店員工購物應避開銷售xx,銷售xx時間不準到圖書超市

27、看書，非銷售xx時間看書時間也不宜過長。3、員工購買商品必須遵守“xx優(yōu)先購買”的原則：A、遇有員工和xx同時看中同一件商品時，必須優(yōu)先xx購買。B、當員工選定商品但未交款并要求柜組予以留貨的，如果有xx看中,必須優(yōu)先xx購買。4、員工在本店消費時發(fā)生問題不得和柜組成員爭執(zhí)，對接待不滿意可向公關管理部反應。5、本店員工在其他柜組如遇有xx問及時，應客氣地說：“您稍等，我?guī)湍幸幌略摻M的導購員?！盉一、對柜組所有票據(jù)妥善保管、不準他用。二、在所有票據(jù)（含交款單、收支據(jù)、驗收單、變價單、報銷單）及售貨記錄本等個人簽字時，一律不準代簽他人姓名，違者視情節(jié)輕重，對代簽人罰款100元以上，直至除名。三、

28、售出商品開發(fā)票的，信譽卡上一律加蓋“無發(fā)票不予退貨”的印章。如xx退貨，柜組須將原開發(fā)票收回，交至財會室，如無原開發(fā)票可在本商廈調換同等面值的其它商品。重新開具的信譽卡仍應加蓋“無發(fā)票不予退貨”的印章。四、有定購商品的，需到退換貨接待處在信譽卡上加蓋“定購商品非質量問題xx不退換”的印章。五、如不慎收到假幣，必須立即上報財務管理室，不能轉找xx或供應商。六、導購員或其親屬購買本柜組商品必須由他人經(jīng)手，嚴禁員工賒欠，尤其是以馬上送錢來為由而拿走商品，違者除追回欠款，另對經(jīng)手人和購貨人各處以商品售價的罰金。七、員工購買商品不準按進價結算（包括以退回廠家為名）。違者對當事人各處以商品售價十倍的罰金。

29、八、在售貨中，有意作弊，隱瞞不報，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除追回貨款外，處以商品售價（所拿貨款）十倍的罰金，情節(jié)嚴重的開除。四、接待基本要求及規(guī)范用語一、當xx面對柜臺走來，應立即放下手中的工作（接待xx除外），不做與接待XX無關的動作與閑談，熱情主動地打招呼：“您好，您看*？”按以下情況區(qū)別對待：1、當XX瀏覽本柜組商品時，可與XX保持適當?shù)木嚯x，并隨XX走動，讓XX感覺到你準備隨時為他提供服務。2、當xx對某中商品感興趣或用探詢的眼光看導購員時，應主動為XX介紹展示商品。二、當導購員正接待著XX，又有新的XX到來，應用目光先探詢一下新到來的XX是否需要什么。如新到的XX想看、試某商品：1、如原XX尚未選

30、定商品，須對原XX說：“您先看著”而后過來招呼新XX。2、如抽不出身，應對新xx表示抱歉：“對不起，您稍等3、當接待“原先等待”的xx時,應說：“對不起，讓您久等了”。三、當xx對商品質量提出質疑時：1、如商品存在問題，應說：“XX!”2、如不存在問題時，應對xx說：“我們的商品是從正規(guī)渠道進貨，請您放心購買”。四、xx要求打折或劃價時說：“對不起，我們商廈定價合理，請您放心購買?！蔽濉?、如xx所需要的商品，我商廈不經(jīng)營，應真誠表示歉意：“真對不起，我們這兒不經(jīng)營這種商品，請您到*商店去看看。”2、凡有xx購買或詢問不屬本柜組的商品時要指明去處。3、如缺貨：（1）有可推薦的替代商品，可說：“

31、這種也不錯，您看行嗎？”（2）無可推薦的替代商品，可說：“實在對不起，這種商品已賣完，請您留下聯(lián)系方式，等來貨后，我們馬上通知您，好嗎？”六、當員工發(fā)現(xiàn)柜組同事為xx介紹商品知識有誤時，應及時予以糾正，并說：“實在對不起，剛才我們這位同事介紹的有誤，應該是”七、接待退換貨的xx要按以下四個步驟進行:1、接過商品。2、誠懇道歉：“實在對不起，又麻煩您跑一趟?！?、詢問原因。如由于商品的外觀原因xx來換貨時，應說：“對不起，我們沒幫您挑仔細，給您添麻煩了”。妥善處理。八、xx退、換、修商品要優(yōu)先熱情接待，不得耽誤XX時間，柜臺上導購員不得直接拒絕xx的要求，如導購員的接待不能令xx滿意，應說：“對

32、不起，您的要求超出我的職權范圍，請您隨我到退換貨接待處?！碑攛x從退換貨接待處回來辦理退換手續(xù)時，應說：“實在對不起，給您添麻煩了?！比缓蟀凑胀藫Q貨接待處的處理意見進行解決。九、xx在公司其他商廈購買的商品到本商廈相應柜組退、換、xx，由柜組導購員將xx領至公關管理部解決。十、商品有質量問題時，禁止以xx標牌沒有，包裝已損、商品已使用、商品已臟、超出退換日期、截邊、截鏈、贈品已用、柜組已無貨等為由而不給xx解決。十一、如因商品質量問題，XX未拿回包裝或包裝損壞，柜組不允許扣取xx費用。十二、收銀收款的柜組，導購員幫XX選好（核對）商品后應雙手將銷售憑證遞到XX手中并說：“您所購（退）商品共計*

33、元，請您到收銀臺交（退）款?！辈⒏嬷猉X銀臺方位。十三、在整個售貨過程中，給XX拿遞商品要用雙手，包扎商品要快捷、牢固。十四、1、XX離開柜臺，要有送聲。（1）給XX辦完收付手續(xù)應說：“XX的關照”。（2）XX瀏覽商品未購物離開柜臺時，應說：“您走好?！笔?、商廈咨詢服務臺和超市存包處可為XX存包，其它柜組不允許為XX存包。1、當XX提出要求時，可禮貌地說：“對不起，我們這不允許給XX存包，麻煩您自己帶好，小心小偷，以防丟失?！被蚋嬷猉X到商廈咨詢服務臺寄存。2、若XX在購物時隨手將攜帶物品放在柜臺上時，導購員應禮貌地提醒：“請您看管好自己的物品，小心小偷，以防丟失?！狈参窗匆?guī)定執(zhí)行發(fā)生丟失情

34、況，對所在柜組處以100元罰金。3、XX在柜組購物發(fā)生隨身物品丟失時，要求柜組立即撥打110并立即上報公關管理部，中午正常班休息期間，立即上報退換貨接待處，有隱瞞不報者，追究柜組負責人責任。十六、xx在柜組購買了易碎商品（如玻璃制品等），未出商廈，在導購員視線范圍內(nèi)商品損壞，由導購員將XX領至原售出柜組給予更換新貨，柜組開具商品損失單，XX在商品損失單上簽字予以證明，損失由公司承擔。十七、當XX給我們工作提出意見或建議時，應熱情地說：“XX的提當XX向我們XX，我們應回答：“不客氣，應該的”。十八、在接聽電話時，聲音柔和、吐字清晰，先自報家名；“您好！信譽樓*組（或*科室）?！比绫徽胰嗽?，應說

35、：“請稍等”。如被找人不在，應說：“對不起，*不在，我可以代為轉告嗎？”在掛斷電話之前，詢問一下對方：“請問，您還有事嗎？”等對方回應后，再掛機。十九、如XX有物品丟失來咨詢時，請XX到公關管理部査詢。二十、勸阻XX吸煙：1、應客氣地說：“對不起，我們這是無煙商場，請您把煙熄滅?！贝齒X熄滅后馬上說：“XX”2、如果XX不配合，我們可告知XX：“樓頂花壇區(qū)為吸煙區(qū)”二十一、員工佩帶上崗證或穿工作服在商場內(nèi)一律講普通話（特殊情況不講普通話，由紀檢負責人批準）。對XX必須稱呼“您”，而不準說：“你”。二十二、1、員工對來公司辦事、求職或找人的外來人員，都應熱情、禮貌接待，耐心細致地提供幫助。如不屬

36、本部門職責的，需指明去處。凡找總經(jīng)理的，請指明到辦公室聯(lián)系。2、當員工找其他人員辦理工作，而對方正與外來人員交談時，應對外來人員說：“對不起，打擾一下。”然后再行辦理。非銀臺收款的柜組收找款需按以下規(guī)定執(zhí)行：一、收找款必須雙手接遞，唱收唱付，吐字清晰，交付清楚（要把錢遞到xx手中）。1、“您所購商品共計*元，收您*元，請您點一下?！?、“您的錢正好?！?、如xx給的錢與實際不符：“您所購商品共計*元，您這是*元，請您點一下?！?、如遇有退貨：“您所退商品*元，退您*元，請您點一下?！?、如找給xx的錢有五元以上大面額錢幣時，須請xx當面辨別：“請您辨別真假幣?！倍?、先收款，后找錢，大額鈔票（1

37、00元、50元、20元）須兩人經(jīng)手，各自清點，并辨別真?zhèn)?。三、當xx找到柜組反映收找款有誤或有假幣時：導購員應說：“對不起，您稍等，我們馬上核對一下?！惫窠M無法核對或xx對核對結果不認可的，由柜組成員將xx領至公關管理部解決（正常班休息時間領至退換貨接待處）。五、接待禁忌及禁用語一、不能只介紹商品而不展示商品。二、禁止不如實介紹商品，禁止欺瞞xx。三、在客流量較大時，禁止只接待面前的XX,而對新到的XX不理睬。四、禁用極端性的詞語，如：“絕對沒有問題”、“絕對不可能”、“從來沒出現(xiàn)過”、“這XX最賤了”、“*都這樣”等。五、回避XX的生理缺陷，不能說：“您太胖了，不適合*（特別是對一些年輕女子

38、）”、“您太矮了”、“您太黑了”、“您太痩了”等。禁止嘲笑、注視，特別是用異樣的目光注視有生理缺陷的XX。六、XX挑剔商品或滑價時，禁用：1、只簡單地說：“我們這兒不打價！”、“不買不要緊，便宜是便宜不了，你買的再多也是這個價?！?、“*元的XX也就這樣，好的*元呢！”3、“一分錢，一分貨，物美絕不可能價廉?！?、“幾角錢，值得嗎？”七、禁止說模棱兩可、不負責任的話：1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有說明書嗎？自己看吧！”2、當xx拿不定主意，征求導購員意見時，禁用：“人的眼光不同，愛好不同，你自己看哪種好，就要哪種吧！”八、禁止說頂撞xx的話：1、當xx批評導購員態(tài)度不好時，禁說：

39、“是我態(tài)度不好，還是你態(tài)度不好？”2、當xx嫌價格高時，禁說：“嫌貴，您去別處買！”3、當商品只剩一個，xx要求滑價時，禁說：“就一個了，行就買，不行就算了！”4、當xx反復挑選商品時，禁用：A“一樣的xx,質量都差不多，沒什么可挑的?！盉“這種商品都拿出來了，還挑不到合適的？”5、當xx詢問價格時，禁用A“現(xiàn)在的xx都這樣。”B“廠家就出這樣的產(chǎn)品，我也沒辦法?！?、禁止催促xx?？冢骸跋掳嗔?，快點！”、“還有很多人等著呢，快點”等。8、當xx給我們的工作提出意見和建議時，一般不做不必要的分辨和解釋。九、禁止背后議論，貶低XX,禁止貶低其他柜組及商家。十、禁止XX交錢后，便不再理會XX,只顧

40、往售貨登記本上記錄；也不準在xx詢問商品時不及時作答，記錄完后，才去接待xx。十一、當XX的鈔票需要檢驗時，必須請XX跟隨在場，否則，出現(xiàn)爭議，當事人付全部責任。十二、接待退換貨XX時：1、禁止不接商品先問原因。嚴禁給XX臉色看。2、商品出現(xiàn)問題，不能憑空猜測是XX的原因造成的，也不能假定是XX占便宜，禁止說刺激性的語言。女口：A、“我解決不了，找退換貨接待處去！”B、“這種情況是你自己造成的，我們無法解決?！盋、“我們做售前檢查時，特別仔細，這么大的毛病不可能看不出來吧!”六、款臺收款柜組的工作程序操作過程：XX挑選好商品柜組人員開具XX銷售憑證請XX拿銷售憑證到款臺付款款員審核無誤后收款，

41、在第二、XX銷售憑證上XX及在第二聯(lián)憑證上簽字XX拿第二、XX銷售憑證回柜組柜組將款臺XX的銷售憑證（第二、XX）收回審核（審核印章及簽字是否屬實）將商品和信譽卡交于XX,第二聯(lián)按款臺分類放在固定位置妥善保管。一、開具銷售憑證：1、要求字跡工整、內(nèi)容完整且復印清晰。2、不得涂改,（開錯單價、金額的銷售憑證作廢、保留）,金額欄不能出現(xiàn)XX加數(shù)字。3、銷售商品隨帶贈品的,在銷售憑證右上角注明贈品名稱及數(shù)量。注、如因字跡不清造成損失,由款員承擔60%,柜組責任人承擔40%；凡因柜組計算金額錯誤造成損失的,由款員、柜組責任人各承擔50%。二、柜組收回XX拿回的第二、XX銷售憑證時：1、審核銷售憑證上是

42、否有款臺印章及款員簽字。2、審核第二、XX銷售憑證的商品名稱、單價、金額是否相符。3、將商品和信譽卡交于xx,并同xx重新按信譽卡核實商品（品名、規(guī)格、顏色等）。4、柜組在第二聯(lián)銷售憑證的現(xiàn)金收訖xx注明“已付”。三、xx退換貨時：1、xx退全部商品時：A、柜組收回商品及原信譽卡，在原信譽卡右上角注明*月*日退，開具退貨憑證,在數(shù)量、金額前注明“一”號,第三聯(lián)柜組留存,第一、xx交xx。B、將原信譽卡附在退貨憑證后，請xx到款臺退款，（如xx無信譽卡，應在退貨憑證右上角注明“無信譽卡”字樣，柜組兩名導購員經(jīng)手并在退貨憑證上簽字）。C、下午交款后，柜組收到款臺返還的原信譽xx退貨憑證xx時，同退

43、貨憑證xx核對、保存。2、xx退其中一部分時：柜組操作同1.注：款員把原信譽卡上需退商品畫掉，改動總金額，在原信譽卡上簽字，并將原信譽卡返還xx,同時在第二聯(lián)退貨憑證上注明“原卡返回”。3、xx調換同價格的同種商品時：不通過款臺，柜組在原信譽卡上注明調換貨日期及經(jīng)手人姓名,在柜組直接辦理。注：XX所退商品如為現(xiàn)已變價商品，導購員應在退貨憑證上注明“現(xiàn)已變價*元”。四、XX退貨需收取XX折舊費、付補償XX款或退差價款時；1、柜組開具退貨憑證，請XX持第一、XX憑證及“三保執(zhí)行單”、“補償XX登記表”或“變價單”到款臺退款，款員必須在“三保執(zhí)行單”、“補償XX登記表”或“變價單”上注明“已付”并簽

44、字。2、下午交款后，柜組收到款臺返還的第二聯(lián)憑證及“三保執(zhí)行單”、“補償XX登記表”或“變價單”同第三聯(lián)憑證進行核對。注：交折舊時：（1）柜組開具紅交款單，注明“支折舊款”（根據(jù)三保執(zhí)行單），同時開具交款單（交利潤）。（2）持紅交款單、三保執(zhí)行XX交款單（交利潤）到財務管理室核對，由財務管理員在紅交款單上簽字后再到財會室辦理相關手續(xù)。五、報付費用：1、由記賬員開具退貨憑證（第一、XX），注明“付費用款”，金額前注明“一”，下附費用單，由報帳人到款臺報領。2、款員審核無誤后，在費用單上注明“已付”并簽字，然后付款。3、報帳人將第二聯(lián)憑證及費用單交于記賬員留存。六、辦理訂金業(yè)務：1、收xx訂金時：

45、A、柜組開具帶編號餓xx收據(jù)，一聯(lián)柜組留存，xx到財務管理室加蓋印章。B、柜組再開具銷售憑證，請xx持銷售憑證及第二聯(lián)收據(jù)到款臺交款。C、柜組收到蓋有款臺印章的銷售憑證及第二聯(lián)收據(jù)予以審核，然后將第二聯(lián)收據(jù)交予xx。注：以上辦理過程均由兩人經(jīng)手。2、付xx預交訂金或付商品時：A、柜組經(jīng)手人應將xx拿回的編號收據(jù)與存根進行核對。B、開據(jù)銷售（退貨）憑證，下附xx交回的第二聯(lián)收據(jù)，請xx到款臺交（退）款。C、柜組收到蓋有款臺印章銷售憑證（第二、xx），審核無誤予以付費。D、下班前，款臺應將收到xx收據(jù)轉給柜組留存。注：以上辦理過程均由兩人經(jīng)手。七、款臺在下班前30分鐘進行第二次交款，交款前，柜組與

46、各款臺對賬，之后開具交款單并記錄。（交款出現(xiàn)負數(shù)，用紅筆、紅復寫紙?zhí)顚懡豢顔危?，在收到款臺返回的交款單后，與交款記錄核對。（交款單上由款臺交款人簽字）八、柜組當天下午開具交款單后，如果再有銷售，在銷售憑證的日期后用“”表明，以便于和當天銷售區(qū)分開。九、柜組使用過的銷售憑證先按款臺分類，后按日期順序妥善保存，保存期一個月。注：在柜組不忙時，款員應主動與柜組多對賬（不得少于五次），對賬時，要求雙方核算銷售憑證，并由款員先唱出金額，若發(fā)現(xiàn)金額不一致，應各自及時查找原因?？顔T查找原因時，若需查對柜組銷售憑證，應在柜組人員監(jiān)督下進行，而不能隨便拿取柜組小票。七、非款臺收款柜組的現(xiàn)金管理一、xx管理1、收款的柜組必須配備一個完好的XX,放在制定位置，