百貨商場員工工作手冊

1、PAGE 第 PAGE 頁 共 NUMPAGES 28 頁員工工作作手冊目 錄第一章 公司簡簡介第二章 總則第一條 企業(yè)精精神第二條 經(jīng)營理理念第三條 服務(wù)理理念第四條商商品退換換規(guī)定第五條服服務(wù)項(xiàng)目目第六條 個(gè)性化化服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第三章 導(dǎo)購購員入離離職流程程及管理理第四章 服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)則則第一條 接待顧顧客“三個(gè)提提倡”第二條 “五大禮禮貌敬語語”標(biāo)準(zhǔn)第三條 服務(wù)禁禁語第四條賣賣場員工工上崗“五知道”第五條 儀容儀儀表標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第六條著著裝標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第七條禮禮儀規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)第八條賣賣場紀(jì)律律“十不準(zhǔn)”第五章 員工工工作規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)第一條 賣場員工工一日工工作規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)第二條 員工行行為規(guī)范范及工作作準(zhǔn)則第

2、三條收收銀員工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第四條超超市賣場場員工工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第六章 公司業(yè)業(yè)務(wù)流程程及相關(guān)關(guān)管理規(guī)規(guī)定第七章 貨品管管理、視視覺陳列列標(biāo)準(zhǔn)第一條 視覺陳陳列總體體要求第二條 道具擺擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第三條貨貨品管理理第八章 衛(wèi)生工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第一條 衛(wèi)生工工作總體體要求第二條 具體標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第九章 消防與與安全第一條 消防工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第二條 安全工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)第三條 報(bào)警第十章 緊急情情況處理理第一條 顧客發(fā)發(fā)生意外外情況處處理第二條 其他緊緊急情況況處理第三條重重大或突突發(fā)事件件報(bào)告制制第十一章章 獎(jiǎng)勵(lì)與與處罰第一章 公司簡簡介第二章 總則第一條 企業(yè)精精神一、全心心全意為為顧客服服務(wù)的真真誠奉獻(xiàn)獻(xiàn)精神；二、

3、互相相理解互互相支持持的團(tuán)結(jié)結(jié)友愛精精神；三、兢兢兢業(yè)業(yè)勤勤儉辦店店的艱苦苦奮斗精精神；四、頑強(qiáng)強(qiáng)拼搏奮奮發(fā)向上上的開拓拓進(jìn)取精精神；五、與時(shí)時(shí)俱進(jìn)，不不斷探索索的創(chuàng)新新精神。第二條 經(jīng)營理理念一、經(jīng)營營定位是是：面對(duì)對(duì)本地中中、高檔檔收入消消費(fèi)者，質(zhì)質(zhì)高價(jià)優(yōu)優(yōu)，商品品品類、服務(wù)功功能基本本齊全的的現(xiàn)代大大眾時(shí)尚尚百貨公公司；二、經(jīng)營營模式的的運(yùn)用，力力求成本本最低和和利潤最最大化；三、結(jié)合合我們的的實(shí)際不不斷的吸吸收世界界最新的的經(jīng)營手手法和技技術(shù)。第三條 服務(wù)理理念一、讓顧顧客滿意意是我們們永恒的的追求；二、顧客客永遠(yuǎn)是是對(duì)的；三、顧客客的1次不滿滿意會(huì)使使99次努努力成為為0，即999+

4、1=0；四、顧客客只給我我們1次機(jī)會(huì)會(huì)；五、永遠(yuǎn)遠(yuǎn)把自己己當(dāng)作一一名顧客客。第五條 服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目一、禮品品包裝，開開具發(fā)票票； 二、導(dǎo)導(dǎo)購咨詢詢，備醫(yī)醫(yī)藥箱；三、天氣氣預(yù)報(bào)，整整點(diǎn)報(bào)時(shí)時(shí)； 四、廣廣播尋人人，失物物招領(lǐng)；五、受理理投訴，聽聽取意見見； 六、商商品常識(shí)識(shí)，促銷銷信息； 七、定期期發(fā)放DM單等宣宣傳品；八、提供供殘疾人人用車；九、憑當(dāng)當(dāng)日單張張購物憑憑證滿200元免費(fèi)費(fèi)停車2小時(shí)；十、購物物5000元憑當(dāng)當(dāng)日購物物憑證在在客戶服服務(wù)中心心免費(fèi)辦辦理會(huì)員員卡；十一、持持會(huì)員卡卡消費(fèi)享享有積分分和參加加樂美購購多項(xiàng)會(huì)會(huì)員優(yōu)惠惠活動(dòng)。第六條 個(gè)性化化服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各賣賣場經(jīng)營營商品的的個(gè)性

5、設(shè)設(shè)計(jì)不同同的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服服務(wù)流程程，特別別是針對(duì)對(duì)高端顧顧客的服服務(wù)及高高檔商品品的銷售售，全方方位做好好售前、售中、售后服服務(wù)。建建立行之之有效的的售后服服務(wù)保障障系統(tǒng)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)在交交易過程程中融入入人際溝溝通，人人性化和和全程化化服務(wù)，通通過超出出顧客期期望值的的服務(wù)凸凸現(xiàn)商品品本身的的價(jià)值，從從而使消消費(fèi)者感感到物有有所值。一、黃金金、珠寶寶等高檔檔商品區(qū)區(qū)域?qū)嵭行小耙槐?、一把把椅、一一副手套套”的“三個(gè)一一”的貴賓賓式服務(wù)務(wù)；二、服飾飾類一線線品牌、羊絨區(qū)區(qū)域?yàn)轭欘櫩吞峁┕└邇r(jià)值值商品的的免費(fèi)熨熨燙、洗洗滌、織織補(bǔ)、免免費(fèi)包裝裝等附加加服務(wù)；三、鞋區(qū)區(qū)全面推推行“一對(duì)一一”半蹲式式

6、試鞋服服務(wù)，并并為試鞋鞋顧客準(zhǔn)準(zhǔn)備絲襪襪。一線線品牌專專柜免費(fèi)費(fèi)為顧客客更換鞋鞋跟及天天皮；四、技術(shù)術(shù)含量高高的電器器類商品品區(qū)域，提提供電話話訂購送送貨、上上門調(diào)試試傳授技技術(shù)、維維修以及及免費(fèi)商商品信息息咨詢等等服務(wù)；五、精品品家電、高檔廚廚具商品品區(qū)域建建立顧客客信息檔檔案和定定期回訪訪制度，主主動(dòng)詢問問顧客商商品使用用情況，提提供技術(shù)術(shù)指導(dǎo)，并根據(jù)需要主動(dòng)上門服務(wù)。第三章 導(dǎo)購員員入離職職流程及及管理一、責(zé)任任部門：各賣場場、采購購部、人人力資源源部 二、本本規(guī)定適適用范圍圍：專柜柜導(dǎo)購員員、臨時(shí)時(shí)促銷員員 三三、面試試條件及及基本要要求= 1 * GB4 具有有高中(含)以上學(xué)學(xué)歷，

7、超超市賣場場部理貨貨員可適適當(dāng)放寬寬為初中中以上；= 2 * GB4會(huì)講普普通話；= 3 * GB4相貌端端正，身身體健康康，其中中化妝品品專柜人人員氣質(zhì)質(zhì)形象好好，服飾飾類專柜柜人員須身材勻勻稱；= 4 * GB4身高要要求：男男：165180厘米；女：155168厘米；= 5 * GB4熟悉所所售商品品相關(guān)知知識(shí)，有有較強(qiáng)的的推銷能能力；= 6 * GB4年齡要要求：1、一般般員工原原則上為為1835歲；2、家居居床用、家電用用品、家家雜品等等區(qū)域以以及超市市賣場部部根據(jù)不不同的崗崗位可適適當(dāng)放寬寬至40歲。四、辦理理進(jìn)場手手續(xù)需攜攜帶的證證件= 1 * GB4身份證證原件、復(fù)印件件；=

8、2 * GB4畢業(yè)證證原件；= 3 * GB4健康證證原件；= 4 * GB4營業(yè)員員技術(shù)等等級(jí)證書書（上崗崗證）原原件；= 5 * GB4近3個(gè)個(gè)月拍攝攝的1寸免冠冠照片，臨臨時(shí)促銷銷員需一一張，正正式導(dǎo)購購員需兩兩張；= 6 * GB4暫住證證原件（本本市區(qū)外外戶口）；= 7 * GB4流動(dòng)人人口婚育育證明（本本市區(qū)外外戶口）；= 8 * GB4供應(yīng)商商出具加加蓋行政政公章的的介紹信信。五、辦理理手續(xù)地地點(diǎn)：公公司辦證證室.六、辦證證時(shí)間= 1 * GB4入職：正式導(dǎo)導(dǎo)購員：周一、周二10：0012：00，14：0017：00 臨時(shí)促銷銷員：周周一、周周二全天天；周三三上午10：0012：

9、00； 周五上上午10：0012：00= 2 * GB4離職：周四上午10：0012：00，下午14：0017：00 七、入職職手續(xù)辦辦理流程程 每周三、周四參加商場管理部新進(jìn)人員培訓(xùn)及考試考試合格后領(lǐng)取工牌、培訓(xùn)合格證新進(jìn)人員在賣場參加商品知識(shí)測試及面試初試賣場主管負(fù)責(zé)填寫“導(dǎo)購員臨時(shí)/正式入店申請單”導(dǎo)購員攜帶所需證件及申請單到人力資源部復(fù)試，復(fù)試合格者辦理驗(yàn)證、入店手續(xù)，交納相關(guān)費(fèi)用= 1 * GB4流程示示意圖= 2 * GB4相關(guān)規(guī)規(guī)定1、新入入店導(dǎo)購員員在賣場場參加“商品知知識(shí)測試試”和面試試初試；2、賣場場在初試試過程中中須對(duì)導(dǎo)導(dǎo)購員個(gè)個(gè)人形象象（身高高、相貌貌、膚色色、氣質(zhì)質(zhì)、

10、年齡齡）、語語言表達(dá)達(dá)能力等等情況進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)格格把關(guān)；3、對(duì)面面試不合合格，但但專柜確確無人員員頂替的的，可給給予辦理理10天（含含）以內(nèi)內(nèi)的臨時(shí)時(shí)工牌，并并責(zé)令供供應(yīng)商積積極招聘聘符合商商場錄用用條件的的人員予予以替換換；4、初試試合格的的導(dǎo)購員員，在賣賣場要有有1530天的試試用期，導(dǎo)導(dǎo)購員在在賣場辦辦理實(shí)習(xí)習(xí)手續(xù)。賣場部部需每周周一將上上周辦理理實(shí)習(xí)手手續(xù)的導(dǎo)導(dǎo)購人員員名單報(bào)報(bào)人力資資源部。試用合合格后，導(dǎo)導(dǎo)購員憑憑賣場主主管開據(jù)據(jù)的“導(dǎo)購員員正式入入店申請請單”到人力力資源部部辦理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正手續(xù)續(xù)；5、賣場場對(duì)在樂樂美購工工作有一一定經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，或曾曾是優(yōu)秀秀導(dǎo)購員員的員工工，無需需試用的的，賣

11、場場主管填填寫“導(dǎo)購員員正式入入店申請請單”，導(dǎo)購購員憑此此單可直直接辦理理入店手手續(xù)； 66、臨時(shí)時(shí)促銷員員促銷時(shí)時(shí)間不足足15天者，可可直接辦辦理臨時(shí)時(shí)工牌。促銷時(shí)時(shí)間超過過15天或累累計(jì)超過過15天者，必必須由賣賣場進(jìn)行行商品知知識(shí)測試試。八、離職職手續(xù)辦辦理流程程= 1 * GB4流程示示意圖在人力資源部領(lǐng)取所交證件持“導(dǎo)購員/促銷員離店申請單”到人力資源部辦理離職手續(xù)離職人員在賣場領(lǐng)取“導(dǎo)購員/促銷員離職申請單”離職人員帶上經(jīng)供應(yīng)商同意并加蓋公章的離職書面證明，到賣場經(jīng)理或人員主管處審核= 2 * GB4相關(guān)規(guī)規(guī)定 1、專柜有有人員變變動(dòng)時(shí)，必必須遵循循“人員先先進(jìn)后出出”的原則則，

12、入職職人員進(jìn)進(jìn)店后，離離職人員方方可到人人力資源源部辦理理相關(guān)手續(xù)續(xù)； 2、導(dǎo)購員員辦理離離職手續(xù)必必須經(jīng)供供應(yīng)商同同意，并并向人力力資源部部出示其其所在公公司同意意離職的的書面證證明并加加蓋公章章。供應(yīng)應(yīng)商不在在本地，須須出示傳傳真件并并由采購購主管簽簽字； 3、臨時(shí)時(shí)促銷結(jié)結(jié)束后，必必須在一一周之內(nèi)內(nèi)到賣場場主管處處填寫導(dǎo)導(dǎo)購員變變動(dòng)申請請單，持申請單單和工牌牌到人力力資源部部辦理離離職手續(xù)續(xù)退取押押金；4、供應(yīng)應(yīng)商撤柜柜后，導(dǎo)導(dǎo)購員必必須在兩兩周內(nèi)到到人力資資源部辦辦理離職職手續(xù)。如逾期期未辦理理，導(dǎo)購購員所交交押金不不予退還還，對(duì)供供應(yīng)商處處以2000元違規(guī)規(guī)處罰金金；5、手續(xù)續(xù)完清后

13、后，離職職人員領(lǐng)領(lǐng)取本人人所交證證件，他他人不得得代為領(lǐng)領(lǐng)取。否否則后果果將由離離職人員自自行負(fù)責(zé)責(zé)。 九、培培訓(xùn)安排排= 1 * GB4培訓(xùn)時(shí)時(shí)間：每每周三上上午10：0012：00，下午14：0016：00； 每周四四上午10：0012：00；= 2 * GB4辦理正正式入職職手續(xù)的的新入職導(dǎo)購員員統(tǒng)一參參加公司司商場管管理部為為期二天天的崗前前培訓(xùn)及及考試，合合格后方方可上崗崗；= 3 * GB4來店促促銷時(shí)間間不超過過15天（含含）的臨臨時(shí)促銷銷人員，由由賣場管管理人員員進(jìn)行必必要的崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)，重點(diǎn)點(diǎn)為服務(wù)務(wù)禮儀、獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)處罰細(xì)細(xì)則等等，臨時(shí)時(shí)促銷員員須出示示賣場培培訓(xùn)證明明，否則則，

14、不予予辦理入入職手續(xù)。= 4 * GB4培訓(xùn)要要求 1、導(dǎo)導(dǎo)購員必必須按時(shí)時(shí)參加，因因故不能能參加培培訓(xùn)的人人員須提提前一天天將部門門同意的的書面申申請交至至商場管管理部，經(jīng)商場管管理部批批準(zhǔn)后參參加下期期崗前培培訓(xùn)，未未參加培培訓(xùn)者一一律不允允許上崗崗。無故故不到者者取消上上崗資格格； 2、參加加培訓(xùn)人人員須遵遵守紀(jì)律律，將通通訊工具具調(diào)至靜靜音擋，并并做好培培訓(xùn)筆記記； 3、培培訓(xùn)考核核不合格格者取消消上崗資資格。十、入、離職及及日常管管理= 1 * GB4新進(jìn)導(dǎo)導(dǎo)購須如如實(shí)提供供個(gè)人基基本資料料，如實(shí)實(shí)填寫相相關(guān)表格格。提供供虛假個(gè)個(gè)人資料料者，公公司人力力資源部部不予辦辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)；

15、= 2 * GB4新進(jìn)導(dǎo)導(dǎo)購員入入場，廠廠商6個(gè)月內(nèi)內(nèi)不得更更換導(dǎo)購購員，如如有特殊殊情況確確需更換換的（如如懷孕、生病等等）則要要有市級(jí)級(jí)以上醫(yī)醫(yī)院的相相關(guān)證明明文件；= 3 * GB4各賣場場要將因因各種原原因自行行退回供供應(yīng)商的的導(dǎo)購員員姓名及及身份證證號(hào)碼報(bào)報(bào)人力資資源部，納納入清退退人員名名單統(tǒng)一一管理。被公司司清退的的人員一一律不得得再進(jìn)入入公司工工作；= 4 * GB4由各賣賣場人員員管理主主管負(fù)責(zé)責(zé)，每季季度對(duì)其其管轄范范圍內(nèi)專專柜導(dǎo)購購員進(jìn)行行銷售業(yè)業(yè)績、遵遵章守紀(jì)紀(jì)等綜合合素質(zhì)方方面的考考核排序序。以賣賣場為單單位每季季度匯總總一次，將將考核排排序前、后10名的人人員名單單

16、一式三三份報(bào)人人力資源源部、采采購部（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)供應(yīng)商商）及賣賣場部備備案，作作為評(píng)選選優(yōu)秀導(dǎo)導(dǎo)購員及及不合格格導(dǎo)購員員清退的的依據(jù)；= 5 * GB4供應(yīng)商商因工作作需要,將幾個(gè)個(gè)商場的的導(dǎo)購員員進(jìn)行互互調(diào)的,導(dǎo)購員員調(diào)走滿6個(gè)月后方可可再次回回本商場場工作；= 6 * GB4商場不不接受廠廠商人員員實(shí)習(xí),如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)廠商私私自派員員工來本商商場實(shí)習(xí)習(xí),商場將將對(duì)供應(yīng)應(yīng)商收取取100元/天/人的培培訓(xùn)費(fèi)；= 7 * GB4臨時(shí)促促銷員入入場時(shí)間間最長為為1個(gè)月；= 8 * GB4節(jié)假日日期間的的促銷人人員需延延長促銷銷期的,要有采采購部的的認(rèn)可同同時(shí)上報(bào)報(bào)人力資資源部審審批同意意方可延延長其促促銷期；

17、= 9 * GB4臨時(shí)促促銷需延延續(xù)工牌牌者,應(yīng)提前2天到人人力資源源部辦理理延期手手續(xù)，如如逾期未未辦理的的，經(jīng)核核實(shí)后將將對(duì)供應(yīng)應(yīng)商處以以200元500元的違違約處罰罰金。 十一、費(fèi)用收收取= 1 * GB4正式工工牌押金金100元/個(gè)，遺遺失工牌牌押金收收據(jù)一律律不退還還押金；= 2 * GB4促銷押押金100元/人，促促銷結(jié)束束后按1元/人/天收取取管理費(fèi)費(fèi)；= 3 * GB4員工培培訓(xùn)費(fèi)50元/人；= 4 * GB4工牌制制作費(fèi)220元/個(gè)；= 5 * GB4出入證證及培訓(xùn)訓(xùn)合格證證工本費(fèi)費(fèi)5元/個(gè)。 十二、供應(yīng)商商違規(guī)責(zé)責(zé)任金相相關(guān)規(guī)定定= 1 * GB4導(dǎo)購員員入場不不滿6個(gè)月，

18、廠廠商執(zhí)意意要更換換導(dǎo)購員員，廠商商需繳納納更換人人員手續(xù)續(xù)費(fèi)500元/人；= 2 * GB4未按時(shí)時(shí)辦理離離職手續(xù)續(xù)的人員員，其工工作證自自動(dòng)作廢廢，同時(shí)時(shí)扣除全部工工牌押金金。臨時(shí)時(shí)促銷人人員，其其工牌押押金已作作管理費(fèi)費(fèi)收取的的，供應(yīng)應(yīng)商承擔(dān)擔(dān)100元/人的違違規(guī)責(zé)任任金；= 3 * GB4賣場要要求供應(yīng)應(yīng)商清退退或更換換人員的的，如供供應(yīng)商未未在兩周周內(nèi)更換換，供應(yīng)應(yīng)商將承承擔(dān)200元的違違規(guī)責(zé)任任金；= 4 * GB4導(dǎo)購員員離職后后兩周內(nèi)內(nèi)未到人人力資源源部領(lǐng)取取證件的的，人力力資源部部按0.5元/天收取證證件保管管費(fèi)；= 5 * GB4有以下下情況的的導(dǎo)購員員（含臨臨時(shí)促銷銷員）

19、予予以退回回用人單單位處理理： 1、符合合員工工手冊、獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)處罰細(xì)細(xì)則中中關(guān)于退退回用人人條件的的； 2、向公公司提供供虛假材材料、證證明的； 3、隱瞞瞞身體重重大疾病病的。第四章 服務(wù)禮禮儀準(zhǔn)則則第一條 接待顧顧客“三個(gè)提提倡”一、提倡倡用心服服務(wù)，以以微笑感感染顧客客，以主主動(dòng)爭取取顧客，以以真誠打打動(dòng)顧客客，以專專業(yè)技能能取悅顧顧客，以以人性化化超值服服務(wù)贏得得顧客；二、提倡倡與顧客客保持距距離無干干擾服務(wù)務(wù)；三、提倡倡用禮貌貌敬語、節(jié)日問問候語、分時(shí)段段等多種種形式人人性化的的打招呼呼方式。第二條 “五大禮禮貌敬語語”標(biāo)準(zhǔn)一、“您您好，歡歡迎光臨臨”，“早晨好”、“中午好”、“晚上好”

20、等適用于于打招呼呼、迎賓賓用語；新年好好、圣誕誕好、節(jié)節(jié)日好等等適用于于節(jié)日打打招呼用用語；二、“您您需要幫幫忙嗎？”適用于于距離服服務(wù)或主主動(dòng)為顧顧客當(dāng)參參謀時(shí)用用語；三、“請請稍候”適用于于接待兩兩位以上上顧客或或因找貨貨、收付付款、調(diào)調(diào)試商品品需要顧顧客短時(shí)時(shí)間等候候用語；四、“對(duì)對(duì)不起，讓讓您久等等了”適用于于因查找找商品、退換商商品或到到店外調(diào)調(diào)貨等情情況讓顧顧客等候候時(shí)間過過長時(shí)用用語；五、“謝謝謝，歡歡迎再次次光臨”適用于于交易完完畢、找找完貨款款向顧客客表示感感謝或營營業(yè)結(jié)束束送賓時(shí)時(shí)用語。接待顧客客要熟練練運(yùn)用“五大禮禮貌敬語語”，語言言要親切切和藹、語調(diào)適適中，聲聲音大小小

21、以顧客客能聽清清為度。提倡運(yùn)運(yùn)用普通通話接待待顧客，對(duì)對(duì)外賓用用簡單英英語接待待。第三條 服務(wù)禁禁語接待顧客客過程中中禁止說說“嘿”；“喂”；“不知道”；“你著什什么急呀呀”；“你到底底買不買買呀”；“你快一一點(diǎn)兒行行不行”；“那不是是寫著嗎嗎？你自自己不會(huì)會(huì)看呀”；“不能退退就是不不能退說說什么也也沒有用用”；“這是你你自己搞搞壞（弄弄臟）的的，我們們不負(fù)任任何責(zé)任任”；“我就這這樣處理理了，你你愛找哪哪就找哪哪去”；“這XX你交交款了嗎嗎”等等。第四條 賣場員員工上崗崗“五知道”一、公司司培訓(xùn)過過的規(guī)章章制度及及“賣場員員工一日日工作規(guī)規(guī)范”內(nèi)容；二、商場場經(jīng)營的的各類商品品所在樓樓層，公

22、公共設(shè)施施的位置置；本柜柜經(jīng)營商商品的性性能、特特點(diǎn)、使使用保養(yǎng)養(yǎng)及陳列列擺放方方法；三、“五五大禮貌貌敬語”、“服務(wù)禁禁語”、公司司服務(wù)務(wù)承諾及及商品退退換制度度；四、本崗崗位業(yè)務(wù)務(wù)流程、手續(xù)制制度、操操作規(guī)范范；五、營（促促）銷活活動(dòng)內(nèi)容容、會(huì)員員卡申辦辦、升級(jí)級(jí)、掛失失等相關(guān)關(guān)規(guī)定。第五條 儀容儀儀表標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、基本本要求發(fā)型男員工要要求留標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型型，前發(fā)發(fā)不過眉眉毛，鬢鬢角不過過耳朵，后后發(fā)不過過衣領(lǐng)，不不得留胡胡須并保保持清潔潔；女員員工發(fā)型型要求端端莊大方方，梳理理整齊，長長發(fā)需用用黑色發(fā)發(fā)飾挽起起。男女員員工都不不允許染染夸張異異色的彩彩焗。妝容女員工要要淡妝上上崗，自自然大方方

23、，口紅紅以淡紅紅色為主主調(diào)，不不允許使使用夸張張的異色色唇彩、眼影、指甲油油。銷售售食品的的員工禁禁用指甲甲油。飾物1、女員員工限戴戴戒指不不得超過過二枚，男男員工限限戴戒指指一枚，戒戒指大小小適中，銷銷售食品品的員工工不得佩佩戴戒指指；2、限戴戴項(xiàng)鏈一一條但不不得戴在在工服外邊邊；3、原則則上男女女員工均均不得佩佩戴耀眼眼、夸張張的首飾飾，工服服上不得得佩戴或或外露其它飾物物。二、特殊殊要求化妝品、飾品、休閑裝裝等有特特殊化妝妝及佩飾飾要求的的專柜，需需上報(bào)商商場管理理部批準(zhǔn)準(zhǔn)備案后后執(zhí)行。第六條 著裝標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、著裝裝分類一線所所有員工工、計(jì)時(shí)時(shí)工穿公公司員工工工裝；形象專專柜人員員，經(jīng)商商

24、場管理理部批準(zhǔn)準(zhǔn)備案的的專柜可可穿形象象裝；超市普普通商品品區(qū)資深深理貨員員穿長（短短）袖體體恤衫，牛牛仔褲；超市普普通商品品區(qū)促銷銷員穿公公司工裝裝，外套套促銷圍圍裙，深深色褲子子；超市生生鮮熟食食區(qū)廚師師、廚工工、促銷銷員穿公公司廚師師服、深深色褲子子，佩戴戴廚師帽帽、口罩罩、圍裙裙、手套套；總臺(tái)禮禮儀員、客戶服服務(wù)中心心工作人人員穿公公司規(guī)定定的禮儀儀服；公司各各崗位專專業(yè)人員員穿公司司專業(yè)人人員工裝裝；管理人人員穿公公司管理理人員工工裝。二、著裝裝要求公司各各崗位人人員以后后勤支持持管理部部發(fā)放的的工裝為為著裝標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，公公司主要要領(lǐng)導(dǎo)及及有外事事接待任任務(wù)的部部門經(jīng)理理，可根根據(jù)工作作

25、需要穿穿與公司司工裝基基調(diào)相一一致的形形象工服服；專柜以以商場管管理部的的備案為為形象裝裝著裝標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)；全體員員工統(tǒng)一一著黑色皮皮鞋，前前不露趾趾，后不不露跟；員工上上崗必須須著襪子子，女員員工著露露腳面兒兒或一字字帶兒方方口鞋時(shí)時(shí)需著肉肉色襪子子，穿裙裙裝時(shí)需需著肉色過過膝長筒筒襪；工牌統(tǒng)統(tǒng)一佩戴戴在左胸胸上衣口口袋外側(cè)側(cè)；領(lǐng)帶帶、領(lǐng)結(jié)結(jié)要系端端正（與與領(lǐng)扣距距離不得得大于00.5ccm）；襯衫的的領(lǐng)口、袖口需需系好；穿馬甲甲和西裝裝時(shí)襯衫衫下擺要要放入褲褲子或裙裙內(nèi)；工裝、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、廚師帽帽、圍裙裙、口罩罩等必須須經(jīng)常清清洗并保保持平整整，有破破損要及及時(shí)更換換；夏季因因溫度原原因一些些特

26、殊崗崗位（原原則上指指超市）可可適時(shí)向向商場管管理部提提出申請請，經(jīng)批批準(zhǔn)可暫暫不戴領(lǐng)領(lǐng)帶或不不穿馬甲甲；公司將將根據(jù)天天氣和季季節(jié)變化化情況適適時(shí)提出出換裝要要求，以以商場管管理部下下發(fā)的通通知為準(zhǔn)準(zhǔn)。第七條 禮儀規(guī)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、站姿姿標(biāo)準(zhǔn)兩腿并攏攏直立，足足尖分開開30度，收收腹挺胸胸，兩肩肩展平，雙雙臂自然然下垂，（女員工：右手指握左手指虎口相交，男員工：右手指握左手指虎口相交）手背向外置于腹部下側(cè)（收銀員在等候顧客交款時(shí)要雙手背后）眼睛平視前方，保持微笑。二、鞠躬躬標(biāo)準(zhǔn) 迎、送賓賓音樂響響起時(shí)，必必須放下下手里的的事情，按按標(biāo)準(zhǔn)站站姿站在在迎（送送）賓位位置上，上上體保持持正直，頭頭、

27、頸、背在一一條直線線上，以以腰為軸軸心上體體向前傾傾斜155度鞠躬躬，面帶帶微笑，按按區(qū)域親親切自然然的運(yùn)用用迎（送送）賓語語向顧客客打招呼呼或道別別。三、賣場場日常禮禮儀規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)員工早早上見面面時(shí)應(yīng)互互相問好好或點(diǎn)頭頭示意；開早晚晚會(huì)時(shí)賣賣場管理理人員要要向員工工問好；在商場場內(nèi)或上上下樓（電動(dòng)扶梯）行走時(shí)靠右邊，與顧客相對(duì)而行或同時(shí)到達(dá)電動(dòng)扶梯口時(shí)，應(yīng)先站于一側(cè)禮讓顧客先行；因推車、搬貨等緊急情況不得不超越顧客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說：“對(duì)不起，請您讓一下，謝謝”；回答詢詢問要詳詳盡清楚楚；聽取取意見要要態(tài)度誠誠懇、表表示感謝謝，并有文文字記錄錄；拿遞遞物品、發(fā)票、收找貨貨款要雙雙手呈上上；接聽聽電

28、話要要表明身身份禮貌貌問好；回答顧顧客方位位詢問，要要以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手勢給給予方向、方位輔輔助引導(dǎo)導(dǎo)；處理柜柜臺(tái)矛盾盾要沉著著、冷靜靜，耐心心傾聽顧顧客訴愿愿，不計(jì)計(jì)較顧客客態(tài)度，以以誠摯化化解矛盾盾；接待待上門投投訴的顧顧客要禮禮貌讓座座、遞水水，認(rèn)真真完整地地傾聽意意見并詳詳細(xì)記錄錄，不得得中途打打斷顧客客敘述；顧客遇遇到困難難求助時(shí)時(shí)，要盡盡最大可可能給予予幫助；顧客在在賣場發(fā)發(fā)生意外外，就近近員工及及事發(fā)經(jīng)經(jīng)過的員員工要迅迅速過去去給予安慰和和幫助，并并及時(shí)通通知賣場場值班人人員（商商場管理理部人員員）協(xié)助助處理，不不得等閑閑視之。第八條 賣場紀(jì)紀(jì)律“十不準(zhǔn)”一、不準(zhǔn)準(zhǔn)使用服服務(wù)禁語語；二、

29、不準(zhǔn)準(zhǔn)有不規(guī)規(guī)范的站站姿和不不文明舉舉止，無無工作需需要禁止止二人以以上同時(shí)時(shí)站在工工作臺(tái)處處；三、不準(zhǔn)準(zhǔn)在營業(yè)業(yè)時(shí)間內(nèi)內(nèi)靠柜、趴柜、坐柜、串崗、空崗、聊天、對(duì)鏡化化妝、看看書、看看報(bào)、玩玩手機(jī)、大聲喧喧嘩、嬉嬉笑打鬧鬧等做與與工作無無關(guān)的事事；四、不準(zhǔn)準(zhǔn)擅自離離崗及在在賣場長長時(shí)間會(huì)會(huì)客、接接打私人人電話；五、不準(zhǔn)準(zhǔn)一線銷銷售人員員通訊工工具外露露或在柜柜區(qū)內(nèi)接接聽手機(jī)機(jī)電話、收發(fā)信信息；六、不準(zhǔn)準(zhǔn)在顧客客未離開開貨區(qū)時(shí)時(shí)，因上上貨、點(diǎn)點(diǎn)款、結(jié)結(jié)賬、盤盤點(diǎn)、交交接班、營業(yè)結(jié)結(jié)束鈴響響等原因因收撤商商品、關(guān)關(guān)閉柜臺(tái)臺(tái)電源，催催促或怠怠慢顧客客；七、不準(zhǔn)準(zhǔn)在工作作時(shí)間酗酗酒或帶帶著酒氣氣及其他他

30、刺激性性異味接接待顧客客；八、不準(zhǔn)準(zhǔn)在賣場場與顧客客或他人人發(fā)生爭爭吵、爭爭執(zhí)、出出言不遜遜，或走走出貨區(qū)區(qū)與他人人發(fā)生抓抓扯，造造成惡劣劣影響；九、不準(zhǔn)準(zhǔn)在賣場場及工作作場所代代存或替替他人看看管物品品，不允允許將熟熟人帶入入庫房、機(jī)房、播音室室等要地地；十、不準(zhǔn)準(zhǔn)工作時(shí)時(shí)間在商商場購物物（吃飯飯時(shí)間購購物需摘摘掉工牌牌）、一一線營業(yè)業(yè)員、導(dǎo)導(dǎo)購員不不允許乘乘坐客用用直升電電梯及商商場中央央電動(dòng)扶扶梯。注：不規(guī)規(guī)范站姿姿及不文文明舉止止指：靠靠柜、趴趴柜、坐坐柜、插插兜、叉叉腰、抱抱肘、抱抱肩、托托腮、脫脫鞋、梳梳頭、剪剪指甲、剔牙、掏耳朵朵、吃零零食、嚼嚼口香糖糖、打瞌瞌睡、賣賣場換工工裝

31、、喝喝水、對(duì)對(duì)鏡化妝妝等； 客戶服務(wù)務(wù)中心、總服務(wù)務(wù)臺(tái)、播播音室、服裝修修改處、湯姆叔叔叔修鞋鞋處、門門口冷飲飲處、寄寄存處及及在王府府井商場場內(nèi)臨時(shí)時(shí)促銷場場所等必必須參照照執(zhí)行。第五章 員工工工作規(guī)范范標(biāo)準(zhǔn)第一條 賣場員員工一日日工作規(guī)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、場外外準(zhǔn)備員工上上崗前要要做到“四勤”，即：勤洗澡澡；勤理理發(fā)、勤勤剃須；勤剪指指甲；勤勤換工裝裝；員工應(yīng)應(yīng)提前10分鐘左左右到公公司上班班（接班班），按按公司考勤管理規(guī)定的相關(guān)規(guī)定簽到；進(jìn)場前前按本手手冊第四四章第五五、六條條要求做做好儀容容儀表及及著裝準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。二、進(jìn)（出出）場要要求員工應(yīng)通通過員工工通道進(jìn)進(jìn)入（出出）商場場；超市市部人

32、員員要按安安全保衛(wèi)衛(wèi)部超超市安全全及消防防管理細(xì)細(xì)則中中規(guī)定的的通道進(jìn)進(jìn)（出）場場；進(jìn)（出出）場時(shí)時(shí)不得攜攜帶私人人物品，允允許使用用20ccm見方方的化妝妝包攜帶日常常必需品品，私人購購買商品品應(yīng)主動(dòng)動(dòng)出示收收銀條，主動(dòng)接接受并積積極配合合保安人人員常規(guī)規(guī)安全檢檢查。三、進(jìn)場場后準(zhǔn)備備檢查儀儀容儀表表及著裝裝，并開開始清潔潔工作及及整理貨貨品；上班鈴鈴響十分分鐘內(nèi)，賣賣場管理理人員要要將當(dāng)班班值班人人員指示示牌明示示出來。四、早操操、早會(huì)會(huì)上班鈴鈴響后聽聽從商場場廣播指指令，在在主通道道上列隊(duì)隊(duì)做第八八套廣播播體操；早會(huì)在在指定地地點(diǎn)按著著裝分類類，依高高矮順序序排列，要要求橫豎豎對(duì)齊以以標(biāo)

33、準(zhǔn)站站姿列隊(duì)隊(duì)；開會(huì)前前按要求求再次整整理著裝裝；主持人人宣布班班前會(huì)開開始并與與員工相相互鞠躬躬問好；主持人人明確銷銷售任務(wù)務(wù)完成情情況，點(diǎn)點(diǎn)評(píng)服務(wù)務(wù)工作，總結(jié)布置工作并提出要求，傳達(dá)公司有關(guān)會(huì)議精神等；班會(huì)結(jié)結(jié)束全體體員工宣宣讀公司司經(jīng)營理理念。五、營業(yè)業(yè)前準(zhǔn)備備按賬本本清點(diǎn)貨貨物，根根據(jù)銷售售日報(bào)表表作賬務(wù)務(wù)處理。收銀員員核對(duì)PPOS金金額，刷刷卡機(jī)的的日期要要及時(shí)調(diào)調(diào)整到當(dāng)當(dāng)天的日日期，開開機(jī)達(dá)到到收銀狀狀態(tài)；提貨上上貨，保保證商品品規(guī)格、款式、花色品品種齊全全，特賣賣區(qū)的貨貨品準(zhǔn)備備充足，超超市要組組織好當(dāng)當(dāng)天的搶搶購商品品，貨架架端架、堆頭區(qū)商品品豐滿；整理商商品，要要求上柜柜商品

34、碼碼放整齊齊，高度度適宜、間距均均勻，符符合色彩彩搭配原原則，模模特著裝裝及陳列列商品的的選擇，要要和營銷銷活動(dòng)主主題及當(dāng)當(dāng)前氣候候相吻合合并保持持清潔；超市部部員工要要檢查是是否有要要還原的的商品，并并檢查購購物車、籃子是是否放在在合理的的位置；檢查上上柜新品品吊牌標(biāo)標(biāo)識(shí)，食食品保質(zhì)質(zhì)期、新新鮮度，核核對(duì)商品品價(jià)簽，保保證價(jià)簽簽標(biāo)價(jià)準(zhǔn)準(zhǔn)確，模模特價(jià)簽簽統(tǒng)一擺擺放在左左胸前并并排列整整齊；當(dāng)日變變價(jià)的特特價(jià)商品品營業(yè)前前做好價(jià)價(jià)格的系系統(tǒng)維護(hù)護(hù)，參加加營銷活活動(dòng)的專專柜做好好登錄卡卡整理工工作；備好發(fā)發(fā)票、包包裝袋、POSS機(jī)機(jī)用用小票、膠水、零款等等用具，調(diào)調(diào)試收銀銀系統(tǒng)、校對(duì)計(jì)計(jì)量器具具等

35、；搞好貨貨區(qū)衛(wèi)生生，包括：商品、貨柜貨貨架、試試衣間、道具、模特、鏡面、收銀臺(tái)臺(tái)臺(tái)面、超市自自選貨區(qū)區(qū)、商品品堆頭、生鮮熟熟食操作作間、倉倉庫、計(jì)計(jì)量器具具、燈箱箱、廣告告、背墻墻、地面面等擦拭拭干凈，不不留衛(wèi)生生死角，清清理廢舊舊包裝物物、雜物物等；整理道道具、模模特、LL架、T型架、圓卡、柜卡及各各種宣傳傳品，要要求整潔潔整齊、擺放協(xié)協(xié)調(diào)對(duì)稱稱、商品品陳列藝藝術(shù)、美美觀，沒沒有破損損；商品特特賣區(qū)、日限品品區(qū)要提提前配備備好貨源源，當(dāng)日日有投放放搶購商商品時(shí)應(yīng)應(yīng)提前與與安全保保衛(wèi)部取取得聯(lián)系系，安排排好警力力，保證證開門后后的營業(yè)業(yè)秩序；聽到開開店廣播播提示語語后，三三分鐘之之內(nèi)開啟啟貨區(qū)

36、照照明，再再次清理理雜物。離開店店一分鐘鐘時(shí)站在在主通道道或指定定迎賓位位置上，面面向顧客客進(jìn)店方方向按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿等候迎迎賓。（十一）核對(duì)前日退換商品票據(jù)，確認(rèn)柜臺(tái)操作準(zhǔn)確、有效。六、迎賓賓營業(yè)鈴響響后，在在歡快的的迎賓曲曲中，員員工要放放下手中中工作，迅迅速在指指定位置置站好，面面帶微笑笑向進(jìn)店店的顧客客行注目目禮，當(dāng)當(dāng)目光與與顧客相相遇或顧顧客距自自己約11.5米米距離時(shí)時(shí)，主動(dòng)動(dòng)向顧客客鞠躬，并并用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)禮貌用用語“早上好好，歡迎迎光臨”向顧客客問好，迎迎賓曲結(jié)結(jié)束后回回到各自自的崗位位。七、營業(yè)業(yè)進(jìn)行中中賣場紀(jì)紀(jì)律要求求營業(yè)進(jìn)行行中要嚴(yán)嚴(yán)格遵守守賣場紀(jì)紀(jì)律“十不準(zhǔn)”的要求求，業(yè)務(wù)務(wù)不

37、忙時(shí)時(shí)要主動(dòng)動(dòng)整理商商品，提提貨補(bǔ)貨貨，做清清潔衛(wèi)生生，整理理賬務(wù)。站姿站站位要求求貨區(qū)無顧顧客且兩兩人以上上在崗時(shí)時(shí)，不可可同時(shí)站站在一起起，要求求一人以以標(biāo)準(zhǔn)站站立姿勢勢站位迎迎賓，其其他人則則可作柜柜臺(tái)輔助助工作；無輔助助工作需需要做時(shí)時(shí)，兩人人以標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站立姿姿勢距離離2.5米以上站站位迎賓賓。對(duì)顧客客關(guān)注度度及語言言要求當(dāng)顧客走走進(jìn)貨區(qū)區(qū)時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即停停止手中中一切工工作，對(duì)對(duì)顧客加加以關(guān)注注并適時(shí)時(shí)招呼，隨隨時(shí)準(zhǔn)備備為顧客客提供服服務(wù)，直直至顧客客離開；要恰到好好處的將將“五大禮禮貌敬語語”運(yùn)用到到接待顧顧客的全全過程。與顧客客交流時(shí)時(shí)要目光光相對(duì)、面帶微微笑、語語氣親切切自然，音音

38、量以顧顧客聽清清為準(zhǔn)。提倡使使用普通通話，禁禁止語言言生硬、方言濃濃重，禁禁止使用用服務(wù)禁禁語。介紹商商品要求求全面、準(zhǔn)準(zhǔn)確、適適度、實(shí)實(shí)事求是是地介紹紹商品，不不夸大優(yōu)優(yōu)點(diǎn)也不不隱瞞缺缺點(diǎn)。主主動(dòng)向顧顧客介紹紹商品的的性能、特點(diǎn)、使用注注意事項(xiàng)項(xiàng)，收藏藏、維護(hù)護(hù)、保養(yǎng)養(yǎng)的方法法，做好好售前、售中服服務(wù)。提提倡向顧顧客連帶帶介紹商商品，陪陪同顧客客在本商商場購物物，運(yùn)用用推銷技技巧引導(dǎo)導(dǎo)顧客消消費(fèi)，禁禁止對(duì)顧顧客強(qiáng)拉拉硬拽，強(qiáng)強(qiáng)行推銷銷商品，不不允許貶貶低同類類其他品品牌商品品，反對(duì)對(duì)不正當(dāng)當(dāng)競爭行行為。把握好好交易過過程中的的“三個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)”1、展示示商品展示商品品時(shí)要運(yùn)運(yùn)用多種種展示方方法，

39、應(yīng)應(yīng)注意展展示商品品的全貌貌或主要要部位，需需要演示示的商品品要主動(dòng)動(dòng)向顧客客操作演演示。2、拿遞遞商品 = 1 * GB2 拿遞商商品時(shí)要要?jiǎng)幼髅裘艚荨⑤p輕拿輕放放，將商商品正面面朝向顧顧客并雙雙手呈上上； = 2 * GB2 遇有鋒鋒利刃面面或帶硬硬尖物商商品時(shí)，刀刀刃或硬硬尖部位位不能對(duì)對(duì)著顧客客，要將將把柄部部遞給顧顧客； = 3 * GB2 對(duì)易碎碎、貴重重商品要要拿、托托結(jié)合，雙雙手呈上上，鋪墊墊托盤，并并提醒顧顧客小心心拿好； = 4 * GB2 顧客在在超市現(xiàn)現(xiàn)場點(diǎn)殺殺或加工工的生鮮鮮、熟食食類食品品，要禮禮貌讓顧顧客避開開，以免免將污物物濺到顧顧客身上上，分割割或宰殺殺好肉禽

40、禽類食品品要用包包裝袋裝裝好遞給給顧客； = 5 * GB2 業(yè)務(wù)忙忙時(shí)要注注意“接一問問二聯(lián)系系三”，拿出出商品要要做到心心中有數(shù)數(shù)，以免免丟失。3、付貨貨驗(yàn)收 = 1 * GB2 核對(duì)交交款憑證證：核對(duì)對(duì)交款用用的登錄錄卡或手手工銷售售小票、商品條條碼對(duì)應(yīng)應(yīng)的貨號(hào)號(hào)、品名名、單價(jià)價(jià)、數(shù)量量是否正正確，參參加營銷銷活動(dòng)的的標(biāo)識(shí)是是否正確確； = 2 * GB2 核對(duì)取取貨憑證證：核對(duì)對(duì)顧客取取貨憑證證，包括括貨號(hào)、品名、單價(jià)、日期、收訖章章是否有有誤，核核對(duì)收銀銀員對(duì)是是否參加加活動(dòng)的的判斷是是否正確確，手續(xù)續(xù)是否完完備； = 3 * GB2 核對(duì)付付貨商品品：售出出商品在在交給顧顧客前要要

41、認(rèn)真核核對(duì)商品品吊牌，商商品的佩佩飾、附附件，外外觀質(zhì)量量，使用用說明書書，三包包卡、保保修卡、商品數(shù)數(shù)量等，并并主動(dòng)向向顧客交交代應(yīng)注注意的事事項(xiàng)，把把好售前前關(guān)；電電器等商商品堅(jiān)持持開箱驗(yàn)驗(yàn)機(jī)，講講明保修修送貨等等具體事事宜，必必要時(shí)協(xié)協(xié)助辦理理送貨手手續(xù)。認(rèn)真履履行商品品退（換換）規(guī)定定與服務(wù)務(wù)承諾嚴(yán)格執(zhí)行行公司商商品退換換貨制度度，堅(jiān)堅(jiān)持“三不出出、三為為主”特殊情情況先行行負(fù)責(zé)制制的原則則。1、接待待顧客投投訴要態(tài)態(tài)度誠懇懇，耐心心聽取意意見。做做到不計(jì)計(jì)較顧客客態(tài)度，不不推卸責(zé)責(zé)任，不不說過頭頭話，不不以硬對(duì)對(duì)冷。遇遇到棘手手問題應(yīng)應(yīng)立即向向賣場管管理人員員反映，不不得私做做主張延

42、延誤處理理時(shí)機(jī)。特殊情情況以大大局為重重，執(zhí)行行先行負(fù)負(fù)責(zé)制，服服從商場場管理部部最終調(diào)調(diào)解意見見；2、向顧顧客承諾諾修理的的商品要要仔細(xì)填填寫售售后服務(wù)務(wù)單，特特別注明明原商品品殘損的的情況并并得到顧顧客確認(rèn)認(rèn)。在承承諾的時(shí)時(shí)間內(nèi)完完成返修修并及時(shí)時(shí)通知顧顧客，遇遇特殊情情況要提提前向顧顧客打招招呼，得得到顧客客的諒解解，因故故不能實(shí)實(shí)現(xiàn)承諾諾內(nèi)容時(shí)時(shí)，要給給予顧客客一定的的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)補(bǔ)償，或或者實(shí)行行退換商商品。離崗登登記1、店外外調(diào)貨，離離崗休息息，外出出就餐，處處理投訴訴，公干干等要到到賣場服服務(wù)臺(tái)按按要求做做離崗登登記，管管理人員員要出示示指示牌牌標(biāo)明去去向，不不得無故故離崗；2、一線線

43、員工就就餐時(shí)間間為：午午餐11：3013：30，晚餐17：0019：00（如遇遇營業(yè)高高峰視具具體情況況調(diào)配時(shí)時(shí)間）每每餐不得得超過40分鐘；二線員員工就餐餐時(shí)間不不得超過過60分鐘。員工每每班次可可到休息息室休息息一次，時(shí)時(shí)間不超超過15分鐘；離崗時(shí)時(shí)必須保保持一定定的在崗崗人員，任任何情況況下不得得出現(xiàn)空空崗；交接班班交接班時(shí)時(shí)要將班班會(huì)的主主要內(nèi)容容，本班班次需要要交接的的事宜，通通過留言言或賣場場巡場記記錄一一一交代清清楚方能能離崗，交交接工作作時(shí)不能能影響接接待顧客客。八、營業(yè)業(yè)結(jié)束當(dāng)廣播播播放送送賓曲時(shí)時(shí)員工開開始送賓賓，各賣賣場禮儀儀員工應(yīng)應(yīng)站在電電梯出入入口兩側(cè)側(cè)，沒有有接待顧

44、顧客的員員工應(yīng)站站在主通通道兩側(cè)側(cè)按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站姿送送賓，并并向離店店的顧客客鞠躬致致道別語語：“謝謝，歡歡迎再次次光臨”；認(rèn)真接接待好最最后一位位顧客，不不允許提提前換工工裝，提提前遮蓋蓋、收撤撤商品及及關(guān)閉柜柜臺(tái)電源源催促或或怠慢顧顧客；第一遍遍閉店鈴鈴響后，確確認(rèn)沒有有顧客的的情況下下，員工工開始清清理雜物物、清掃掃地面、倒垃圾圾、臟水水、清洗洗衛(wèi)生用用具；檢查庫庫房門鎖鎖；超市市水、氣氣、電子子秤、水水爐、制制冷設(shè)備備等情況況；辦公公室、收收銀臺(tái)、電腦等等電源情情況，排排除不安安全隱患患，將防防火卷簾簾門下物物品移開開；超市部部賣場員員工檢查查熟食品品是否收收存、遮遮擋，制制冷設(shè)備備是否正

45、正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，貨架架端架、堆頭商商品是否否已經(jīng)補(bǔ)補(bǔ)貨，散散落在其其他區(qū)域域里的商商品是否否還原，為為第二天天營業(yè)做做好準(zhǔn)備備工作；各專柜柜清點(diǎn)商商品，整整理賬目目，收銀銀員清點(diǎn)點(diǎn)票、款款，核對(duì)對(duì)賬目；根據(jù)廣廣播提示示，在確確認(rèn)賣場場無顧客客情況下下，由賣賣場管理理人員負(fù)負(fù)責(zé)召開開班后會(huì)會(huì)，講評(píng)評(píng)工作及及其他有有關(guān)事宜宜；第二遍遍鈴響后后員工按按順序從從員工通通道經(jīng)安安檢離場場，如仍仍有購物物顧客滯滯留，留留下相關(guān)關(guān)員工至至顧客交交易完畢畢后親自自送顧客客離店，其其他員工工按順序序從員工工通道經(jīng)經(jīng)安檢離離場。各各賣場按按安全保保衛(wèi)部要要求留人人封店。第二條 員工行行為規(guī)范范及工作作準(zhǔn)則一、考勤勤要

46、求嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行公司司考勤勤管理規(guī)規(guī)定，請請?。ㄊ率拢┘佟⑿荽嫘菪?、年假假、調(diào)班班等認(rèn)真真履行相相關(guān)審批批手續(xù)經(jīng)經(jīng)主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)準(zhǔn)方可執(zhí)執(zhí)行；上班應(yīng)應(yīng)提前到到崗，按按公司著著裝標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)換好工工裝后打打卡簽到到；第二道道下班鈴鈴響結(jié)束束后，打打卡簽到到后方可可換工裝裝；嚴(yán)禁代代他人打打卡、簽簽到；作息時(shí)時(shí)間采購部部周一至周周五：9：3012：30 13：3017：00周末及法法定節(jié)假假日：9：3012：30 133：3016：00每月共休休息4天，每每周1天，周周六、周周日每個(gè)個(gè)采購部部要留有有一人值值班。職能部部室周一至周周五：9：3012：30 13：3018：00周末及法法定節(jié)假假日： 9：30

47、12：30 133：3017：00每月共休休息8天，每每周2天。周周六、周周日相關(guān)關(guān)職能部部室要留留有一人人值班。二線人人員根據(jù)部門門工作性性質(zhì)執(zhí)行行綜合計(jì)計(jì)算工時(shí)時(shí)制，但但各部門門作息時(shí)時(shí)間須在在人力資資源部備備案。二、二線線人員辦辦公形象象、禮儀儀規(guī)范、紀(jì)律要要求按公司司著裝標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一一規(guī)范著著裝，員員工在工工作時(shí)間間內(nèi)必須須佩戴工工牌，胸胸卡統(tǒng)一一佩戴在在左胸上上衣口袋袋外側(cè)；外出辦辦事，中中午吃飯飯也不得得放松著著裝標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；接聽電電話要自自覺運(yùn)用用禮貌用用語，接接待來訪訪客人，要要禮節(jié)性性向客人人打招呼呼，給客客人讓座座、倒水水，接待待完畢，要要禮貌道道別；在辦公公區(qū)域行行走時(shí)要要注意

48、禮禮讓客人人，靠右右行走，行行走時(shí)避避免擲地地有聲或或奔跑，禁禁止大聲聲喧嘩、嬉笑打打鬧，保保持井然然有序，安安靜舒適適的辦公公環(huán)境；保持辦辦公桌面面干凈整整潔，物物品歸類類碼放，各各類文件件、報(bào)表表、單據(jù)據(jù)等分類類管理。每天下下班前清清理垃圾圾雜物，每每周徹底底搞一次次衛(wèi)生，保保持整潔潔的辦公公環(huán)境；建立離離崗登記記的工作作習(xí)慣，外外出辦事事要事先先向部門門領(lǐng)導(dǎo)打打招呼，說說明去向向、離崗崗時(shí)間、聯(lián)絡(luò)方方式；嚴(yán)明工工作紀(jì)律律、保密密紀(jì)律、對(duì)內(nèi)對(duì)對(duì)外信息息披露紀(jì)紀(jì)律、文文件傳閱閱紀(jì)律、清正廉廉潔紀(jì)律律等，自自覺維護(hù)護(hù)好公司司利益；全體員員工必須須做到個(gè)個(gè)人服從從領(lǐng)導(dǎo)，下下級(jí)服從從上級(jí)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)

49、行行公司各各項(xiàng)規(guī)章章制度，做做到服從從命令聽聽指揮，令令行禁止止；建立和和諧友善善的工作作氛圍，創(chuàng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)習(xí)型團(tuán)隊(duì)隊(duì)；同事事間有不不同意見見當(dāng)面提提出，不不在背后議議論；對(duì)對(duì)上級(jí)有有意見看看法，可可交換意意見，或或按組織織程序逐逐級(jí)反映映，不得當(dāng)面面頂撞；公司召召開會(huì)議議，所有有與會(huì)人人員要按按時(shí)到會(huì)會(huì)，自覺覺的遵守守會(huì)場紀(jì)紀(jì)律，會(huì)會(huì)議期間間將通訊訊工具調(diào)調(diào)至靜音音檔。三、部門門常規(guī)工工作準(zhǔn)則則根據(jù)工工作性質(zhì)質(zhì)及分管管工作，要要建立有有時(shí)限和和質(zhì)量要要求的月月常規(guī)工工作計(jì)劃劃表；按崗位位責(zé)任制制的要求求，建立立健全自自上而下下的內(nèi)部部考核體體系，部部門人員員工作及及業(yè)績表表現(xiàn)要與與考核獎(jiǎng)獎(jiǎng)懲掛

50、鉤鉤；堅(jiān)持采采購、賣場場溝通會(huì)會(huì)制度；每周指指標(biāo)分析析制度；部門月月工作計(jì)計(jì)劃、總總結(jié)制度度；數(shù)據(jù)據(jù)整理分分析制度度；營銷銷活動(dòng)效效果評(píng)估估分析制度度；職能能部門巡巡堂制度度；經(jīng)本部部門審批批、轉(zhuǎn)批批、上報(bào)報(bào)、下發(fā)發(fā)的文件件，要答答復(fù)的問問題，要要處理的的事情，要要在規(guī)定定的時(shí)限限內(nèi)完成成；對(duì)政政策咨詢詢，請示示工作，報(bào)報(bào)修、報(bào)報(bào)批事宜宜，答復(fù)復(fù)要明確確，辦理理要積極極，遇到到緊急情情況要立立即辦理理；辦事事不拖拉拉、工作作不推諉諉。講求求工作效效率，提提倡良好好的主動(dòng)動(dòng)為一線線服務(wù)的的工作作作風(fēng)；上級(jí)下下發(fā)的文文件，部部門內(nèi)部部的文件件要及時(shí)時(shí)歸類整整理，擺擺放井然然有序，便便于查找找，保密

51、密文件、光碟、軟盤要要專人管管理，安安全存放放；部門間間要建立立良好的的團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作關(guān)系系、相互互服務(wù)關(guān)關(guān)系、平平等互助助關(guān)系、排憂解解難關(guān)系系、無私私奉獻(xiàn)關(guān)關(guān)系。第三條 收銀員員工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)收銀員素素質(zhì)及個(gè)個(gè)性要求求= 1 * GB4具有整整潔利索索的裝束束（統(tǒng)一一發(fā)飾）、精神煥發(fā)、情緒飽滿；吐詞清清楚、說說話文雅雅；講規(guī)矩矩、有禮禮貌、團(tuán)團(tuán)結(jié)同事事；接待顧顧客時(shí)，保保持熱情情、不卑卑不亢、頭腦冷冷靜；工作主主動(dòng)、誠誠實(shí)、有有較強(qiáng)的的責(zé)任心心及自信信心。二、收銀銀員要具具備的業(yè)業(yè)務(wù)技能能熟練掌掌握收款款POSS機(jī)的操操作方法法；熟練掌掌握各種種信用卡卡操作程程序；熟悉業(yè)業(yè)務(wù)流程程，手續(xù)續(xù)環(huán)節(jié)；頭

52、腦清清楚，工工作細(xì)心心，有較較強(qiáng)的計(jì)計(jì)算能力力及較快快的鍵盤盤操作能能力；點(diǎn)鈔迅迅速，收收找款準(zhǔn)準(zhǔn)確。三、收銀銀工作流流程及規(guī)規(guī)范要求求營業(yè)前前檢查收收銀機(jī)工工作是否否正常，POS機(jī)的線路工作是否暢通，開機(jī)是否達(dá)到收銀狀態(tài)；營業(yè)中中接待顧顧客始終終保持親親切自然然的微笑笑，耐心心解答顧顧客的詢詢問；遇遇交款高高峰期，收收銀員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)維維持秩序序，無顧顧客時(shí)應(yīng)應(yīng)保持標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)站姿姿雙手背背后精神神飽滿目目視前方方；顧客前前來交款款收銀員員首先向向顧客鞠鞠躬同時(shí)時(shí)打招呼呼：“歡迎光光臨”；如在收收款過程程中與導(dǎo)導(dǎo)購員發(fā)發(fā)生分歧歧，應(yīng)找找現(xiàn)場收收銀主管管或賣場場主管解解決；接到商商品登錄錄卡入機(jī)機(jī)時(shí)，認(rèn)

53、認(rèn)真審核核商品條條碼、金金額是否否一致，有有無參加加活動(dòng)標(biāo)標(biāo)識(shí)及折折扣標(biāo)簽簽，確認(rèn)認(rèn)無誤后后方可打打出收銀銀條。如如出現(xiàn)品品名、價(jià)價(jià)格不符符應(yīng)及時(shí)時(shí)與售貨貨員聯(lián)系系解決。超市賣賣場收銀銀員要同同時(shí)查看看手推車車底部的的商品是是否掃了了條形碼碼，以免免遺漏；接到顧客客持手工工小票入入機(jī)時(shí)，認(rèn)認(rèn)真審核核商品條條碼、單單價(jià)、數(shù)數(shù)量與收收銀機(jī)屏屏幕顯示示是否一一致，確確認(rèn)無誤誤后，方方可打出出一式兩兩聯(lián)收銀銀條，如如不相符符應(yīng)及時(shí)時(shí)與導(dǎo)購購員聯(lián)系系解決；按顧客客的付款款方式（現(xiàn)現(xiàn)金、信信用卡、IC卡）將將錢款金金額輸入入收銀機(jī)機(jī)，連續(xù)續(xù)打出兩兩張收銀銀單，將將使用登登錄卡消消費(fèi)的收收銀單全全部交給給顧

54、客，一一聯(lián)為取取貨憑證證，一聯(lián)聯(lián)為顧客客留存；將手工工開具銷銷售單中中柜組留留存聯(lián)與與收銀機(jī)機(jī)打上聯(lián)聯(lián)粘在一一起，兩兩張單據(jù)據(jù)中間加加蓋齊縫縫章交與與顧客作作為取貨貨憑證，另另一張機(jī)機(jī)打聯(lián)交交顧客留留存作為為購物交交款憑證證。收銀銀員留下下第二聯(lián)聯(lián)銷售單單據(jù)蓋章章，結(jié)賬賬后妥善善保管；顧客付付款時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)提提示顧客客出示會(huì)會(huì)員卡，收收取現(xiàn)金金時(shí)要堅(jiān)堅(jiān)持唱收收：“收您元”，確認(rèn)認(rèn)收取金金額后當(dāng)當(dāng)顧客面面進(jìn)行驗(yàn)驗(yàn)鈔，發(fā)發(fā)現(xiàn)假鈔鈔后切忌忌說：“您這是是假鈔”，而要要婉轉(zhuǎn)的的說：“對(duì)不起起，請您您再換一一張”，對(duì)收收到的大大面值人人民幣，要要經(jīng)驗(yàn)鈔鈔機(jī)和人人工雙重重檢驗(yàn)，辯辯別真?zhèn)蝹危徽页鲐涁浛钜獔?jiān)

55、堅(jiān)持唱付付，按照照應(yīng)找金金額點(diǎn)好好，零款款放在上上面大鈔鈔放在下下面，呈呈扇形，連連同交款款單雙手手交給顧顧客，并并向顧客客交代清清楚：“找您元，請請您拿好好”，交易易完畢要要向顧客客鞠躬致致謝禮貌貌道別：“歡迎再再次光臨臨”；顧客以以IC卡支付付貨款時(shí)時(shí)，應(yīng)提提醒顧客客此卡不不開發(fā)票票、不退退貨、僅僅可辦理理換貨手手續(xù)； = 9 * GB4 顧客跨跨樓層購購物以支支票方式式付款時(shí)時(shí)，要耐耐心地向向顧客解解釋清楚楚，并指指明方向向請其到到客戶服服務(wù)中心心辦理有有關(guān)手續(xù)續(xù)。收取取信用卡卡時(shí)要嚴(yán)嚴(yán)格按照照信用卡卡業(yè)務(wù)操操作流程程進(jìn)行；對(duì)折扣扣業(yè)務(wù)要要按系統(tǒng)統(tǒng)認(rèn)真審審核各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)簽字及及授權(quán)人人簽字

56、的的有效性性，確認(rèn)認(rèn)無誤后后按折扣扣業(yè)務(wù)收收款流程程進(jìn)行操操作；（十一）商品退換貨處理要嚴(yán)格按照公司商品退換貨制度程序執(zhí)行；每班業(yè)務(wù)務(wù)終了，收收銀員根根據(jù)銷售售款的數(shù)數(shù)據(jù)逐筆筆清點(diǎn)，與與下一班班辦理各各種付款款方式的的交接手手續(xù)，核核對(duì)現(xiàn)金金（備用用金）及及有價(jià)票票證，在在交接記記錄簿上上雙方簽簽字；（十二）收銀員下班時(shí)應(yīng)將本班次銷售款進(jìn)行整理、清點(diǎn)。填制內(nèi)部交款單和信用卡匯總單連同銷售款放在收銀包中一并交到收銀主管處（超市收銀員交到收銀領(lǐng)班處），雙方須在交款登記簿上簽字認(rèn)可；（十三）營業(yè)結(jié)束時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)備用金，填寫備用金清單，POS機(jī)進(jìn)行簽退結(jié)賬，連同備用金封包、結(jié)賬單與信用卡簽購單封包一并交

57、樓層收銀主管；（十四）每樓層必須由兩名以上收銀員，在保安人員護(hù)送下將自已封包的銷貨款及備用金送往指定的金庫，收銀主管按樓層清點(diǎn)貨款及備用金，送款人員、收銀主管必須在入庫記錄簿簽字確認(rèn)。不準(zhǔn)一人單獨(dú)交款或交款途中逗留，確保貨款安全；（十五）填寫各種單據(jù)規(guī)范、準(zhǔn)確、內(nèi)容齊全，手續(xù)完備。結(jié)賬、上繳貨款必須雙人復(fù)核；（十六）收銀中出現(xiàn)長短款應(yīng)及時(shí)填制長短款報(bào)告單，并報(bào)收銀領(lǐng)班，經(jīng)收銀主管確認(rèn)后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部。不準(zhǔn)收銀員白條抵賬（款）、以長款墊付短款或欠找貨款、瞞報(bào)差錯(cuò)、挪用貨款、滯留銷貨款。工作中應(yīng)隨時(shí)保持警惕，妥善保管貨款，防止事故發(fā)生。第四條 超市賣賣場員工工工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)超市賣場場員工工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)屬共性性

58、內(nèi)容遵遵照公司司員工工工作手手冊相相關(guān)內(nèi)容容執(zhí)行，屬屬個(gè)性內(nèi)內(nèi)容參照照超市市營運(yùn)手手冊相相關(guān)章節(jié)節(jié)內(nèi)容執(zhí)執(zhí)行，超超市營運(yùn)運(yùn)手冊與與公司員員工工作作手冊有有相悖之之處，以以公司員員工工作作手冊為為準(zhǔn)。第六章 公司業(yè)業(yè)務(wù)流程程及相關(guān)關(guān)管理規(guī)規(guī)定參照業(yè)業(yè)務(wù)流程程規(guī)定、負(fù)庫庫存管理理辦法、負(fù)毛毛利管理理辦法、商品品盤點(diǎn)制制度等等相關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行行。第七章 貨品管管理、視視覺陳列列標(biāo)準(zhǔn)第一條 視覺陳陳列總體體要求貨品擺放放整齊，花花色品種種齊全，色色彩搭配配協(xié)調(diào)；商品陳陳列高低低有序、錯(cuò)落有有致、烘烘托新品品、重點(diǎn)點(diǎn)突出、造型新新穎、體體現(xiàn)季節(jié)節(jié)變化；吊旗、POP促銷廣廣告等張張貼、懸懸掛規(guī)范范，書寫寫標(biāo)

59、準(zhǔn)統(tǒng)統(tǒng)一；道道具碼放放要縱橫橫到位，通通徹到底底，充分分體現(xiàn)賣賣場視覺覺的豐富富性、多多變性、整體性性，有良良好的節(jié)節(jié)奏感及及豐富的的想象空空間。各賣場須須根據(jù)商商品各類類別個(gè)性性制定賣賣場X類商品品陳列規(guī)規(guī)范執(zhí)行行和檢查查標(biāo)準(zhǔn)、賣場場X類商品品視覺陳陳列規(guī)范范執(zhí)行和和檢查標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。第二條 道具擺擺放標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、模特特每一排貨貨架頂端端模特?cái)[擺放數(shù)量量一般不不超過2個(gè)，每每個(gè)貨區(qū)區(qū)模特的的數(shù)量、位置、高度要要按營銷銷策劃部部要求擺擺放；模模特著裝裝要符合合氣候特特點(diǎn)，規(guī)規(guī)格合體體，色彩彩搭配協(xié)協(xié)調(diào)、通通過造型型和配以以飾物突突出商品品特點(diǎn)，注注意經(jīng)常常更換保保持整潔潔。顧客客買走模模特樣衣衣時(shí)，要

60、要及時(shí)更更換或遮遮擋，賣賣場不得得有光裸裸模特。二、即時(shí)時(shí)貼柜卡、圓圓卡、折卡、臺(tái)卡卡、T型架，要要按營銷銷策劃部部要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)擺放放，做到到醒目、對(duì)稱、協(xié)調(diào)、整齊規(guī)規(guī)范，發(fā)發(fā)現(xiàn)遺失失破損要要及時(shí)更更換。三、花車車花車擺放放位置應(yīng)應(yīng)避開主主通道排排列整齊齊，花車車的圍布布要保持持干凈、平整、無破損損。要注注意隨時(shí)時(shí)整理花花車上的的特賣品品保持良良好的商商品形象象。四、衣架架銷售服飾飾類商品品的賣場場，每組組杠架上上的衣架架顏色、用料質(zhì)質(zhì)地應(yīng)盡盡量保持持一致，間間距均等等，衣架架掛鉤朝朝向要統(tǒng)統(tǒng)一。五、價(jià)簽簽要求價(jià)簽簽書寫規(guī)規(guī)范，字字跡清楚楚，標(biāo)價(jià)價(jià)正確，項(xiàng)項(xiàng)目齊全全，做到到一貨一一簽，有有貨有價(jià)