商業(yè)地產(chǎn)運營、物業(yè)管理實施方案

1、.PAGE .商業(yè)地產(chǎn)運營、物業(yè)管理服務項目方案書目錄第一章 前言第二章 技術文件一、擬采取的管理方式二、人員配置、工作職責、服務規(guī)范1、人員配置2、工作職責3、服務規(guī)范三、日常物業(yè)服務方案.1、維修方案2、保潔方案3、保安方案四、突發(fā)事件的處理預案五、管理規(guī)章制度前言商業(yè)物業(yè)是指建設規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn),它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分,其直接的功用就是為消費者提供購物場所。其中,公共性商業(yè)樓宇是因商業(yè)發(fā)展而興起的一種新的房地產(chǎn)類型,與一般零售商店不同,零售商店即使規(guī)模再大,仍然只有一個經(jīng)營實體。而公共性商業(yè)樓宇一般會有很多獨立的商家從事經(jīng)營,各行各業(yè)的經(jīng)營服務都有,范

2、圍遠遠超過零售商店,它不僅包括零售商店,而且包括銀行、餐飲等各種服務性行業(yè)和各種娛樂場所。它的經(jīng)營范圍已遠遠超出原來商場的概念,是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。商鋪是有計劃的商業(yè)聚集,對商鋪進行統(tǒng)一管理,分散經(jīng)營是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務監(jiān)督、統(tǒng)一物管。 統(tǒng)一的物業(yè)管理有助于建筑空間的維護和保養(yǎng)。 商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括：養(yǎng)護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高,統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設施設備有計劃的保養(yǎng)與維修,增加使用的

3、安全性和耐久性。商鋪物業(yè)的管理特點：1、顧客流量大 商鋪進出人員雜,不受管制,客流量大,易發(fā)生意外,安全保衛(wèi)工作非常重要,有些零售商品易燃易爆,因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發(fā)生突發(fā)事件時,疏散相對較慢。安全管理應特別慎重2、服務要求高物業(yè)管理服務面向商鋪置業(yè)人和使用人,向他們負責,一切為他們著想。促進商業(yè)物業(yè)保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的經(jīng)營和購物環(huán)境。這是商鋪物業(yè)管理服務的根本原則 3、管理點分散 出入口多,電梯客梯、觀光梯、自動扶梯等分散,需要的保潔、保安人員相對較多,管理點分散,管理難度較大是商業(yè)物業(yè)管理的特點。4、營業(yè)時間性強 顧客到商鋪購物的

4、時間,大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間,而平時和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感,無序經(jīng)營的印象,對顧客產(chǎn)生不良的心理影響。5、車輛管理難度大 來商鋪的顧客,有開車的,也有騎車的,大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業(yè)管理水平的整體體現(xiàn)。 人民防空是國防的重要組成部分,是國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的重要方面,是城市建設不可缺少的總要組成部分。寶利世紀大道就是XX市為進一步完善城市功能、提升城市品位,大力推進XX人防建設與城市建設同步、協(xié)調(diào)發(fā)展,健全人防工程防

5、護體系,開工建設XX第一條人防地下商業(yè)街。一、擬采取的管理方式針對寶利世紀大道商業(yè)街自身的特點,我們將采取先進合理的管理方式,制定適用的工作計劃,在服務中體現(xiàn)XX市寶利世紀大道管理特點,我們擬采取的管理方式如下：1、管理方式的設置原則是精干高效、一專多能,管理處實行我公司領導下的項目經(jīng)理負責制。2、管理處內(nèi)部實行垂直領導,減少管理環(huán)節(jié),縮短管理鏈條,提高管理效率。管理處經(jīng)理和項目主管屬于管理層,下設各部為操作層。3、項目經(jīng)理負責主持全面工作；項目主管協(xié)助經(jīng)理工作,并分管業(yè)主服務、行政、人事、投訴受理等事務；維修部負責整個區(qū)域的水、電、電梯客梯、觀光梯、自動扶梯等維修及保養(yǎng),環(huán)境保潔部負責整條商

6、業(yè)街的保潔服務。運作機制1、整體運作流程圖組建機構前期進駐擬定方案組建機構前期進駐擬定方案崗位培訓接管驗收日常管理崗位培訓接管驗收日常管理運作流程圖說明：各環(huán)節(jié)的詳細分解流程將嚴格按照本公司的管理制度進行運作。所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證,充分體現(xiàn)管理效率。操作層2、內(nèi)部運作流程圖管理層監(jiān)督指揮 反饋內(nèi)部運作圖說明：內(nèi)部運作流程設計堅持全過程管理的原則,保證指揮、監(jiān)督的 封閉性。服務中心作為指揮者,又是監(jiān)督人,集計劃、組織、控制、反饋集于一身,避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點,有效地保證了管理的及時和到位。 操作層職責明確,工作程序有嚴格的 質(zhì)量文件進行規(guī)范。3、信息反饋圖其他傳媒上級業(yè)主其他傳媒

7、上級項目主管員工項目主管員工 反饋 匯報項目經(jīng)理項目經(jīng)理反饋 監(jiān)控 責令員工信息反饋說明：所有信息通過業(yè)主、上級、員工、傳媒或其他途徑反應到項目主管。項目主管將收集的信息經(jīng)分析整理后,列明重點,分類向經(jīng)理匯報。經(jīng)理根據(jù)各類問題所屬類別,分別向各有關部門發(fā)出命令并同時跟蹤監(jiān)督執(zhí)行命令的過程；再將有關部門執(zhí)行的 結果反饋給項目主管,項目主管再將各類問題的解決結果反饋給業(yè)主、上級、員工、傳媒 或其他有關方面。二、人員配置、工作職責、服務規(guī)范1、人員配置及說明1前期物業(yè)進駐后,將成立寶利世紀大道項目部,設置人員70名：2設置項目經(jīng)理1名：全面負責項目部內(nèi)部各項工作的運行及外部協(xié)調(diào)工作；3設置水電維修主

8、管2名：協(xié)助負責項目部內(nèi)部維修及保養(yǎng)各項工作的運行；4設置保潔主管2名：協(xié)助負責項目部內(nèi)部保潔各項工作的運行；5設置保安主管3名：協(xié)助負責項目部內(nèi)部安全管理及突發(fā)事情的處理；6設置水電維修工8名：負責維修工作；7設置保潔員16名兩班：負責各區(qū)域環(huán)境的衛(wèi)生清潔工作；8設置保安30名,負責商業(yè)街的安全秩序。9消防監(jiān)控6名,負責觀看消防監(jiān)控及消防器材的日常維護10辦公室內(nèi)勤2名,負責辦公室綜合事務。2、工作職責項目經(jīng)理職責：1模范遵守執(zhí)行公司的規(guī)章制度,充分調(diào)動員工的工作積極性；2負責審核制定、健全各部門工作計劃、工作程序,并檢查落實執(zhí)行情況；3制定部門員工培訓計劃,落實培訓內(nèi)容,結合實際工作做好員

9、工考核；4負責區(qū)域的日常管理,定期組織員工召開部門會議,了解員工對工作的建議和思想動態(tài),及時向公司匯報；5積極和業(yè)主主動溝通,做好回訪工作,根據(jù)業(yè)主需求在公司制度許可的范圍內(nèi)對工作做出調(diào)整和改進；6結合區(qū)域?qū)嶋H情況,做好各項工作及應急預案；7合理調(diào)配人員,與服務人員做好溝通工作；8定期巡查區(qū)域的工作情況,發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正,對于檢查出的問題,做出相應整改措施,并監(jiān)督實施。項目主管職責： 1協(xié)助項目經(jīng)理負責園內(nèi)管理服務工作；2遵守公司制訂的各項制度,為員工起到模范帶頭作用；3每日檢查區(qū)域的工作情況,發(fā)現(xiàn)不足之處及時糾正；4負責區(qū)域內(nèi)巡查,及時調(diào)配人員；5檢查員工簽到記錄,查看是否全勤當值,對于缺勤

10、情況,及時采取補救措施,合理安排員工工作；6檢查員工的工作情況,根據(jù)工作需要,及時調(diào)整各種工具及人力的配置情況；7了解員工思想身體狀況,并及時匯報；8編制各種物料使用計劃、年度月度工作計劃。維修工職責：1嚴格遵守公司員工守則和各項規(guī)章制度；2負責設施設備的保養(yǎng)及故障檢修,確保安全運行；3按照所管轄設備設施的檢修計劃,按時按質(zhì)按量完成,并填好記錄表格；4當設備、設施發(fā)生故障時,應及時檢修,不影響正常的工作秩序；5對來人來電報修要迅速、及時,維修完畢后立即返回班組待命。保潔員職責：1嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和管理規(guī)定；2遵守公司的儀表儀容規(guī)定,統(tǒng)一著裝、淡妝上崗；3嚴格按照衛(wèi)生清潔程序清潔衛(wèi)生；4

11、聽從領導安排,保證質(zhì)量搞好本人負責區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作；5管理好各定額物品,節(jié)約使用衛(wèi)生消耗用品；6完成領導交辦的其他工作。保安員職責：1堅守崗位,保持高度警惕,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人,事,物預防治安事件的發(fā)生；2在執(zhí)勤過程中,對殺人,防火,搶劫,盜竊等現(xiàn)行違法分子有權抓獲并扭送到公安機關,但無實施拘留,關押,審訊,沒收財產(chǎn)和罰款的權力；3對發(fā)生在護區(qū)內(nèi)的刑事案件和治安事件有權保護現(xiàn)場,保護證據(jù),維持秩序及提供情況,但無勘察現(xiàn)場的權力；4按照規(guī)定制止未經(jīng)允許的人員,車輛進入管轄區(qū)域；5在執(zhí)勤過程中,如遇不法分子反抗,甚至行兇報復,可采取正當防衛(wèi)；6對有違法犯罪行為的嫌疑人員,可以進行監(jiān)視,檢舉,報告,

12、但無權偵查,扣押,搜查；7熟悉和愛護所轄區(qū)內(nèi)配套的公共設施,機電設備,消防器材,并能熟練掌握各種消防器材的使用方法；3、服務規(guī)范1基礎規(guī)范遵守法律法規(guī),尊重業(yè)主、業(yè)主委員會、市建設管理辦公室和行業(yè)協(xié)會,遵守合同、恪守承諾、履行義務、嚴格按照標準收費。建立健全企業(yè)各項規(guī)章制度,公平競爭,推進規(guī)模經(jīng)營,維護行業(yè)信譽。具有資質(zhì)從事行業(yè)活動,取得合法經(jīng)營資格。2服務規(guī)范要公開辦事制度,即各種手續(xù)的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現(xiàn)場有告示；嚴格按照業(yè)主簽訂的物業(yè)管理服務合同提供服務,建立物業(yè)公示制度,維護業(yè)主知情權,即物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公開物業(yè)管理的服務項目,建立管理企業(yè)領導及工作人員姓名,照片及有關部門的

13、投訴電話,接受社會監(jiān)督。商業(yè)街內(nèi)整潔、有序,態(tài)度和藹,用語規(guī)范、耐心熱情。企業(yè)領導、管理員、工程維修等技術人員持證上崗,著裝整潔、儀表整潔、佩帶工牌。物業(yè)員工在任何時間、地點均應使用禮貌用語,做到請字當頭,謝字不離口。熱情：真誠對待業(yè)主,熱情服務大眾。竭力為業(yè)主提供方便。細致：想業(yè)主之所想,做業(yè)主之所做。從細節(jié)做起,達到業(yè)主滿意。耐心：認真、耐心傾聽業(yè)主的要求與心聲,不厭其煩,盡全力為業(yè)主解決問題。進?。悍e極進取,完善自我,追求卓越,領行業(yè)之先。創(chuàng)新：不落俗套,不斷創(chuàng)新,爭創(chuàng)名牌,最優(yōu)服務。制定各崗位的工作標準,嚴格執(zhí)行,有完善的檢查落實措施。3崗位規(guī)范保安員：熟悉業(yè)務,管理有序,善于協(xié)調(diào),排

14、憂解難。保潔員：按時保潔,日清垃圾,定期滅害,環(huán)境保潔。維修員：規(guī)范操作,業(yè)務熟悉,工完料清,維修快捷。語言規(guī)范日常用語：您好、歡迎您、您請進、請稍后、讓您久等了、請您慢走、謝謝、再見！詢問用語：請問您有什么事嗎？請問您找那一位？我能為您做點什么？您有什么要求嗎？請您再說一遍好嗎？答復用語：很高興為您服務、這是我們應該做的、我們會盡力的、我們這么做可不可以、謝謝您的幫助、我們還能為您做點什么？著裝規(guī)范 上班時間工作人員必須按不同崗位統(tǒng)一著裝,佩戴工作牌,著裝整潔,標牌佩戴合適、規(guī)范。舉止文明、大方,精神飽滿,儀表整潔。儀容規(guī)范保持飽滿的精神狀態(tài),以旺盛的精力投入工作。員工上班時應儀容整潔、儀表

15、端莊。員工工作牌一律端正地佩帶在胸前。上班時間員工應著裝統(tǒng)一,男性管理人員一律穿黑色皮鞋,并保持其潔凈,除工作需要外,辦公場所一律不得穿拖鞋。男員工不得佩戴任何飾物,女員工佩戴的飾物應端莊典雅。員工一律不得紋身。男員工應每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳,不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應梳理整齊,不得做怪異發(fā)型。女員工不得濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。舉止規(guī)范說話得體,表達準確,語言文明。舉止大方,與人交談時應耐心傾聽,雙眼平視,不要左顧右盼。遇業(yè)主和上級領導應主動打招呼,下級對上級應稱呼職務,同級之間成職務或姓名。有客來訪時,應主動相迎問好,先請客人入座后,自己方可

16、坐下；來客告辭時應起身移步相送。站立時雙腳與肩同寬,雙手自然下垂,肩平、頭正,雙眼皮平視前方,挺胸、收腹。注意走路姿勢,在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑。進入上級領導或其他部門辦公室,應先敲門或報告,征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關住的,出來時應隨手把門輕輕帶上。進出辦公室,應主動上前一步先拉開門,請同行的業(yè)主、領導或客人先行。對業(yè)主或來訪人員提出的詢問疑難、要求、意見,要耐心傾聽,有問必答并要回答準確對自己無把握回答的要婉轉表示歉意,聯(lián)系相關人員給予解答,或留下文字記錄,限時予以答復。所有來電必須在第三響 前接聽；通話時,語氣平和；一般不使用免提鍵；必要時做好記錄,將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐?；通?/p>

17、完畢應說好的,再見！輕輕放下聽筒。嚴禁使用電話聊天；未經(jīng)批準一般不準打私人電話。 全體員工應自覺遵守行為道德規(guī)范和七必須、七不準等爭做文明市民維護寶利世紀大道形象,為其添光彩。三、日常物業(yè)服務方案1、維修方案接受公司及園內(nèi)領導的監(jiān)督檢查維修完畢后,返回班組待命維修人員持單到現(xiàn)場維修維修人員接到報修接受公司及園內(nèi)領導的監(jiān)督檢查維修完畢后,返回班組待命維修人員持單到現(xiàn)場維修維修人員接到報修維修人員及時接報客戶服務中心轉來的各項維修任務,填寫派工單,明確維修要求,安排維修人員及時處理問題,并認真登記接報運行值班記錄。根據(jù)完工情況,認真填寫任務完成情況,對不能及時處理的問題,及時向有關領導匯報。每周對

18、所有報修項目進行回訪,征求業(yè)主意見,并及時進行跟蹤驗證,確保同類問題不再重復出現(xiàn)。2、保潔方案1服務運作 路面：一天清掃兩次,巡回檢查法,無長時間垃滯留,明溝無雜物。 宣傳欄、標識、休閑設施等：每周擦拭兩次,目視無灰塵。 垃圾桶或垃圾箱：每日至少清掃、清理一次,保持垃圾桶及周圍基本清潔、無污漬、無明顯氣味,夏季定期噴打滅蠅藥劑。2保潔要點全員保潔,人過地凈；重點部位,重點保潔；環(huán)衛(wèi)設施完好；管理制度完善；垃圾袋裝化；裝修日產(chǎn)日清；垃圾分類處理；收集運轉密閉；3垃圾清運的標準：eq oac各垃圾箱、池每天至少清除一次,做到日產(chǎn)日清,并把箱池周圍清掃干凈,垃圾箱保持清潔。eq oac清運垃圾時,途

19、中不能有灑落。運到XX市環(huán)衛(wèi)處指定的垃圾場點內(nèi)。eq oac愛護垃圾清運車和清運工具等一切公共財物,保持工具的完整和清潔。4垃圾分流流程圖垃 圾垃 圾圾轉運站廢電池,廢光管,及其他化學物品紙、塑料、金屬、橡膠、玻璃等殘羹剩飯,果皮,竹木渣土等廢品收購站集中處理垃圾處理廠收集袋裝垃圾分類廢品可回收有害垃圾無害垃圾垃圾收集袋裝化：商業(yè)街內(nèi)垃圾的收集,統(tǒng)一采用分包提供的垃圾袋進行袋裝并投遞到垃圾轉運站。垃圾回收資源化：通過垃圾的再次分類收集,從中分檢出可回收的物品紙張、塑料、橡膠、金屬、玻璃等進行回收利用,避免資源浪費。垃圾處理無害化：再次分檢后的有害垃圾廢電池、廢光管、及其它廢棄的化學物品等可統(tǒng)一

20、交給環(huán)衛(wèi)部門集中處理,無害垃圾殘羹、剩飯、果皮、竹木、渣土等則運出。四、突發(fā)事件的處理預案安保類一、火警應急處理1、當監(jiān)控中心接收到消防設備報警或秩序維護員當值報警時,立即通知當值巡邏秩序維護員趕至現(xiàn)場核實。到達現(xiàn)場后及時反饋監(jiān)控中心,報清:單元,機房,公共走道,設備夾層,燃燒物,火勢大小及傷員情況等,并仔細全面地檢查現(xiàn)場.2、若火警成立,立即通知當值主管及監(jiān)控中心并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作,并幫助火災現(xiàn)場做好自救工作。3、監(jiān)控中心視情況通知各方采取緊急措施:報警時應報清:小區(qū)名稱,門牌號碼,所處路口,燃燒物性質(zhì)及面積,電話號碼,報警人姓名；外崗人員負責引導消防隊由最近通道進場并根據(jù)

21、其需要介紹小區(qū),火警情況,配合做好滅火工作.4、當值主管接報后調(diào)配人手趕赴現(xiàn)場增援并做好如下工作: 1設立警戒線,做好火場警戒工作,嚴禁業(yè)主及無關人員進入小區(qū). 2若項目某區(qū)域著火,保留監(jiān)控中心和大門人員,其余崗位人員立即到達現(xiàn)場,由主管帶領,選用針對性滅火器材,運用已掌握的消防技能投入撲救.3通知業(yè)主可使用對講系統(tǒng)通報,讓其他人員從消防通道疏散;疏散路線上設立崗位,引導和護送客人有順序的盡快離開;同時,派員檢查疏散情況,樓層中是否仍有人員逗留,必須逐層檢查,確認無人方可離開.4通知管理處及公司并成立臨時救火指揮部,與消防人員配合救火工作;各部門須嚴格執(zhí)行各項命令;5、火災撲滅后作好現(xiàn)場保護工

22、作并配合檢查,調(diào)查失火原因,統(tǒng)計火災損失,并作好書面報告逐級上報.6、將撲救情況,結果和善后處理情況作好書面報告逐級上報.7、工程維修人員接報后：1切斷電源;2控制水泵房;3到電梯機房控制電梯;8、疏散客人次序:著火層 著火層以上樓面 著火層以下樓面9、疏散客人時注意:1清除疏散路線上的障礙物;2確認無人在起火部位;3安置疏散人員.二、發(fā)生盜竊應急處理1、當保安員接獲失主報警被偷盜時,應記錄下時間及地點,并詢問失主是否決定向警方報案.2、立即通知上級領導并保護好現(xiàn)場,禁止無關人員進出.及時撥打報警電話1103、當值主管安排保安加強出入警戒,安排對整個項目進行全面安全檢查,若有需要,暫停商戶和可

23、疑人員出入,以防匪徒逃逸.警方到場后,由主管表明自已身份,帶領警方至案發(fā)現(xiàn)場,盡力提供幫助.注:記錄整件事件,了解相關時間小區(qū)安全工作狀況及相關人員報告,調(diào)查有關案發(fā)原由.eq oac、保安人員發(fā)現(xiàn)：保安在巡邏時發(fā)現(xiàn)有商戶被撬竊時,不得擅自進入盜竊現(xiàn)場,以免破壞證物.第一時間向當值主管和監(jiān)控中心報告,并及時通告管理處及公司趕至現(xiàn)場.記錄下發(fā)現(xiàn)時間,經(jīng)過及當時情況.通過查找用戶資料聯(lián)絡商戶,請其盡快往返,以確認情況,并由其決定是否報警處理.eq oac、報警設備發(fā)現(xiàn)：接報后立即至現(xiàn)場查詢報警的原因,將情況通知監(jiān)控中心.同時監(jiān)控中心人員展開對該區(qū)搜尋錄像及控制.接報后立即通知當值主管,管理處.如屬

24、警鐘誤報,即予以復位處理,并通知設施管理部和維修.如果是刑事案件,就按刑事案件處理.注:如屬偷盜,打斗或其它罪行,按相應預案操作程序處理;如屬住戶工作人員誤觸動警報,需查實對方身份后,重新啟動系統(tǒng),并告之項目安全禁令.三、發(fā)生搶劫應急處理程序管理員當值中接獲有搶劫報警,應立即撥打110,向警方報警,并做好各通道閉鎖和警戒工作.1、查清案發(fā)地點,時間,并派保安員攜警械,對講機至現(xiàn)場核查,監(jiān)控中心開始對所有通道,進出口進行搜尋,并對一切可疑人員進行錄像.2、不論在任何地點,管理員遭遇不法分子時,應保持鎮(zhèn)靜,盡量避免與之正面沖突,并拖延事件,以利警方到現(xiàn)場處理.3、如管理員到現(xiàn)場時,不法分子已逃逸,

25、或阻攔無效,而警方仍未到場時,應現(xiàn)場調(diào)查不法分子之體征及逃跑方向,并通知警方處理.4、如案情不明及無涉嫌人員離開項目,應和警方一起展開項目整體安全檢查,并攜帶好對講機及警械,隨時通話保證通訊暢通.5、遇被不法分子捆縛,應盡力松縛或設法向其他人士報警求助.做好當事人安撫工作,如有傷者,應即時撥打120救護電話,速召救護車協(xié)助.四、發(fā)生毆斗應急處理程序項目公共區(qū)域內(nèi)禁止任何人士毆斗,管理員一旦發(fā)現(xiàn)有毆斗情況,應立即予以制止,控制事態(tài),避免滋擾其他人士.當毆斗行為擴大或造成人身受傷,財產(chǎn)損失時,應立即報警處理,管理員做好現(xiàn)場人員救護或撥打120,財產(chǎn)損失拍照留證工作.注:管理人員處理毆斗事件時應避免

26、動用武力.五、發(fā)生偷車應急處理程序1、如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況,應立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報警.2、關閉車庫進出口閘門,以免竊賊逃逸.3、報警方協(xié)助警方展開調(diào)查.立即通知管理處及主管,并通知警方,上報公司.六、發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應急處理程序1將事發(fā)現(xiàn)場隔離,并疏散現(xiàn)場人員,禁止任何人士及車輛進入現(xiàn)場除了,警方及消防人員以外,并檢查四周是否有可疑物品.2、當發(fā)現(xiàn)可疑物品時,將其隔離,禁止行人走近,切勿自行處理或接觸物件,切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機,閃光燈或開關電閘,切勿遮蓋或移動物件,等待警方或消防人員前來處理.確?，F(xiàn)場所有電梯停止使用.七、接收恐嚇電話處理程序在當值中接到任何恐嚇電話或任何

27、有危險性發(fā)生的電話,管理人員須保持鎮(zhèn)靜,盡量與對方詳談,了解對方動機與要求,及所處地點背景,以便報警查處.如對方收線,不要掛電話,待警方找尋對方電話來源.八、發(fā)生停電及電力故障應急處理eq oac、計劃停電:管理處在收到供電部門發(fā)出的停電通知后,應在停電日前三天在顯眼處張貼通告,通知商戶.通知設施管理部準備突發(fā)故障及配合進行設備養(yǎng)護.安排員工在停電前將電梯升上后關閉,以免停電時困人.準備備用物資如電筒,切勿點燃蠟燭.注:停電期間加強保安,以免不法分子有機可乘;電力恢復時,檢查小區(qū)各設備是否正常運作;停電時應將所有電器插座拔掉.eq oac、電力突然中斷接報后立即致電供電公司查詢,是否供電局出問

28、題,如是則應按預案處理.通知當值巡邏管理員,到停電現(xiàn)場察看正確位置,及時反饋監(jiān)控中心.通知設施管理部察看停電區(qū)域停電原因及進行搶修;在電力恢復后,到場檢查受影響的公共電器,設備是否則恢復正常操作,同時詳細巡樓一次,確保各項設備已恢復正常.接報后在顯眼處張貼停電通知,告知住戶,以安定住戶.接報后,檢查客貨升降機是否有人被困,派管理員前往停電現(xiàn)場巡邏及察看各項公共電器有否受停電影響,避免住戶及房客受驚恐及發(fā)生意外,同時避免不法之徒乘虛而入,招致商戶/業(yè)主之財物受損.電梯困人應急處理程序1、若有乘客被困在電梯內(nèi),如有閉路電視及電梯對講機,則須把鏡頭調(diào)至被困人的電梯觀察電梯內(nèi)的情況,并詳細詢問被困人有

29、關情形,做出相應應急措施及通知管理處報告電梯的正確位置保持聯(lián)系.2、被困者內(nèi)如有小孩,老人,孕婦或人多空氣不足的,須特別留意.若有身體不適須立即離開的,而保養(yǎng)公司仍未有人在場,應立即與保養(yǎng)公司維修點說明原因,并立即通知警方和消防人員協(xié)助.立即致電所屬保養(yǎng)公司的24小時緊急維修點,派人前來解救被困者及修理電梯,致電時必須詢問對方姓名及告知有人被困.3、電梯維修公司查明原因,方可恢復電梯正常運行.注: 被困者救出后,須與他們聯(lián)絡及詢問其身體狀況,并記錄被困者姓名,地址,電話及到本項目的原因.如被困者不愿合作自行離去則記錄下來存檔備案。2、記錄事件由始至終的時間及詳細情形及維修人員,消防員,警方,救

30、護人員到達和離開的時間,消防車,警車,救護車等車輛號碼.記錄被困者的救出時間或傷者離開時間及查詢傷者送何處醫(yī)院,以備查詢。防雨的應急預案如遇大雨或通過天氣預報獲知有惡劣的天氣暴風雨；1、雨前當班人員要及時到執(zhí)勤區(qū)域進行一次徹底巡視。巡視時要注意下水道是否通暢及時清理；2、下雨時及雨后都要對執(zhí)勤區(qū)域進行巡視仔細檢查,如發(fā)現(xiàn)有漏雨的現(xiàn)象及時通知維修人員；如有下水道堵塞現(xiàn)象及時疏通,如果疏通不了及時通知維修人員。3、一旦突發(fā)性暴雨發(fā)生雨水倒灌時及時報告上級領導,并啟用擋水裝置及排水設備,從而能有效地控制雨水倒灌從而確保各商戶的財產(chǎn)安全。維修類發(fā)生突發(fā)故障、事故時,工程人員應保持冷靜,按操作規(guī)程及時排

31、除故障,不能排除的,立即電告項目經(jīng)理并通知有關人員迅速到達事故現(xiàn)場以應急處理預案處理。停電的應急處理因電力故障,突然停電,接到通知后,應詳細詢問停電區(qū)域的初步情況,帶上必備的工具,立即趕到停電現(xiàn)場,按操作規(guī)程及時排除故障。當供電恢復后,應對停電區(qū)域全面檢查,排除不安全隱患,觀察其它供電設施的運行情況,如有空氣開關跳閘,應逐個合閘,保證設施的正常運行；觸電事件的應急處理1、發(fā)現(xiàn)有人觸電應馬上趕到現(xiàn)場,并關閉控制電源；2、在未關閉電源之前不可用身體接觸觸電人,避免自己觸電,應用絕緣的東西把線頭或人拉開；3、立即進行人工急救,并撥打120急救中心電話送醫(yī)院搶救。緊急維修的應急預案 1、必須進行緊急維

32、修時,須立即通知項目經(jīng)理,安排有關人員立即赴現(xiàn)場檢查情況,并按實際情況進行處理； 2、如因緊急維修,必須對業(yè)主使用產(chǎn)生影響時,須立即通知業(yè)主相關部門,并向受影響部門發(fā)出緊急通告,同時,需考慮盡量減少影響范圍； 3、如發(fā)生故障設備在保修期內(nèi),應做出適當應急處理,以盡量減少影響,并立即通知有關維保單位保修負責人；4、保潔類略五、管理規(guī)章制度環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、嚴格按照衛(wèi)生清潔標準檢查各衛(wèi)生區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量,堅持高標準、嚴要求,努力搞好園內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作；2、由保潔主管每天不少于2次對各責任區(qū)域進行巡視檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生清潔不徹底,應立即組織返工,保障衛(wèi)生工作的落實；3、每節(jié)假日前后進行全面衛(wèi)生大掃除；4

33、、保潔主管定期對各責任區(qū)域進行衛(wèi)生評比檢查,并將檢查結果詳細記錄在衛(wèi)生檢查記錄中,作為個人績效考評的依據(jù)之一。固體廢棄物管理制度為了確保固體廢棄物的分類、按規(guī)定處置、防止污染,特制定本規(guī)定：1、固體廢棄物的分類：可回收廢棄物如紙張、舊報紙等；一般廢棄物不可回收的、生活垃圾；有毒有害廢棄物硒鼓、墨盒、電池廢等；2、各部門將收集的廢棄物進行分類后分別放入可回收、不可回收、有毒有害垃圾箱內(nèi),嚴禁亂投亂放；3、不可回收固體廢棄物由市政環(huán)衛(wèi)部門外運處理；4、可回收固體廢棄物由項目經(jīng)理指定專人進行收集,交物資回收部門后填寫廢棄物清單及處理要求；5、有毒有害廢棄物統(tǒng)一回收后送交相關方。節(jié)約用水措施2、建議定量用水,避免每天倒掉過夜水,造成水資源浪費。3、每天打掃衛(wèi)生涮洗拖把、塵推時,盡量用水桶涮洗,不便于使用水桶的,可在水池內(nèi)用皮堵堵住下水口,再進行涮洗。著裝儀容要求 1、嚴格按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章； 2、制服應當保持整潔,配套穿著,不得混穿,不準在制服外套便服,不得披衣敞懷、挽袖、卷褲腿,著春秋裝時,必須內(nèi)著配發(fā)的襯衣,系配發(fā)的領帶,制服內(nèi)著毛衣、絨衣、棉衣等內(nèi)衣時,下