酒店管家服務(wù)技能培訓(xùn)

1、酒店管家服務(wù)技能培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：酒店管家部全體員工培訓(xùn)目的：提升各崗位員工服務(wù)技能及操作水平，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)：大堂衛(wèi)生工作；大理石地面日常保養(yǎng)；地毯清潔保養(yǎng)；酒店綠化保潔工作。一、大堂衛(wèi)生工作1.地面干拖(云石、大理石地面)(1)使用噴有靜電吸塵劑的干拖進(jìn)行工作。(2)將塵拖平放在地面上，直線方向推塵，塵拖不可離地。將地面的灰塵推往較隱蔽的地方。(3)每拖塵一次后，用吸塵機(jī)吸干凈塵拖上的灰塵。(4)推塵每半小時(shí)循環(huán)一次，視灰塵程度及客流量密度而增減次數(shù)。(5)每次推塵后應(yīng)及時(shí)將地面灰塵、垃圾打掃干凈。地面不能留有腳印、污跡。2.家具及云石臺(tái)清潔保養(yǎng)(1)用半干半濕毛巾抹干凈家具及云石

2、臺(tái)上的灰塵。(2)將家具保養(yǎng)蠟均勻噴在家具或云石臺(tái)上；噴蠟不能過多，以免積聚灰塵。(3)用干毛巾將家具蠟均勻地涂抹，邊噴邊抹，重點(diǎn)擦除污跡，達(dá)到光亮清潔。3.煙箱的清潔(1)用鑷子將煙箱里的煙頭、雜物清干凈；用廢紙把煙箱面上的口痰污跡抹干凈。(2)每隔15分鐘巡查清理煙箱一次，視客流量情況增加清潔密度。(3)交班前把煙箱碟清洗干凈，用布抹干煙箱蓋。工作時(shí)小心輕放煙箱蓋，以免造成響聲。4.大門口內(nèi)外地墊的清潔(1)內(nèi)地墊清潔每隔2小時(shí)吸塵一次，視污跡程度及客流量情況增減吸塵次數(shù)。隨時(shí)清潔地墊上的污跡及香口膠。每晚要揭開地墊，用掃把將地面灰塵、砂粒掃干凈，用濕地拖拖干凈地面。每周更換沖洗地墊一次。

3、(2)外地墊的清潔每天用吸塵機(jī)吸地墊上的雜物紙屑，每晚揭開地墊，用掃把將地面灰塵、沙粒掃干凈。用濕地拖拖干凈地面。待地面風(fēng)干后，將地墊放回原位。每周更換沖洗地墊一次，內(nèi)外地墊的鋪放要求整齊對(duì)稱。5.電梯清潔保養(yǎng)(1)打開控制箱，按動(dòng)指定按扭，使電梯停止運(yùn)行；將電梯停在指定樓層操作，每次只能停一部電梯。(2)將“正在工作”告示牌放在電梯門前。(3)用玻璃清潔劑清潔玻璃鏡面；鏡面玻璃、不銹鋼門要求達(dá)到光潔、明亮、無(wú)手印及污跡的效果。(4)用家具清潔蠟清潔天花頂及木器裝飾部分。(5)用不銹鋼清潔劑清潔電梯不銹鋼門。(6)用吸塵機(jī)吸邊角位和電梯門軌的砂塵。(7)用濕布抹干凈地面和門軌的灰塵。(8)地面

4、干后，裝上地腳保護(hù)板進(jìn)行打蠟拋光，地面大理石噴磨均勻，拋光的光亮度要高。(9)工作完成后，取出保護(hù)板，把控制按鈕恢復(fù)原位，關(guān)好控制箱，恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。二、大理石地面日常保養(yǎng)1.洗地(1)自動(dòng)洗地機(jī)的操作，將清潔劑按1：20的比例兌水注入清水箱內(nèi)。(2)裝好吸水刮后，啟動(dòng)電源開關(guān)，放下洗地刷和吸水刮，扳動(dòng)水制開關(guān)。(3)啟動(dòng)吸水機(jī)電源，手推操縱桿，以60米/分鐘速度前進(jìn)，洗地和吸水同步進(jìn)行。(4)洗地機(jī)洗地時(shí)，行與行之間要互疊10厘米，以免漏洗。(5)洗地完畢后，要用干毛巾將地面特別是邊角位的水跡抹干凈，以免影響打蠟質(zhì)量。2.地面打蠟、拋光(1)進(jìn)行打蠟時(shí)，首先要檢查機(jī)上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟

5、。(2)將控制桿調(diào)節(jié)到合適的高度。(3)機(jī)體底盤針座接合拋光墊，保持機(jī)身底盤與地面平衡。(4)接通電源，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)，使底盤轉(zhuǎn)動(dòng)，當(dāng)手柄提升時(shí)，機(jī)身向右移動(dòng)，當(dāng)手柄向下時(shí)，機(jī)身向左移動(dòng)。(5)當(dāng)操縱機(jī)械從左至右移動(dòng)時(shí)，拉動(dòng)噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤拋光墊將蠟水均勻涂在地面上。(6)打蠟前，用干地拖將地面灰塵、砂粒拖干凈；打蠟時(shí)，落蠟要均勻，上下互疊10厘米，每推100厘米距離噴蠟一次。(7)噴蠟完成后，換另一干凈拋光墊進(jìn)行地面拋光。(8)拋光推進(jìn)速度應(yīng)保持在50米/分鐘為宜，來(lái)回拋光35次，直至光亮為止。3.地面高速拋光(1)使用高速拋光機(jī)操作，將高速拋光墊安裝在拋光機(jī)轉(zhuǎn)盤底部針座上，平

6、放在地面。(2)將控制桿調(diào)節(jié)到合適的高度，接上電源。(3)按動(dòng)機(jī)身上電源開關(guān)，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng)，即可進(jìn)行拋光。(4)拋光時(shí)，推進(jìn)速度不能太快，應(yīng)保持50米/分鐘的速度。三、大理石地面周期保養(yǎng)1.地面起蠟、封蠟(1)起蠟操作規(guī)程起蠟前，將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口或周邊位置。以150轉(zhuǎn)/分鐘速度的擦地機(jī)連清水箱進(jìn)行操作，將起蠟水按1：10的比例兌水注入水箱中。套好針座及洗地百潔刷。擦地機(jī)接通電源，按動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)，拉動(dòng)水箱控制桿，將起蠟水均勻擦在地面上。控制機(jī)械保持在50米/分鐘的速度進(jìn)行刷地起蠟工作。控制機(jī)器走向，由左至右來(lái)回走動(dòng)23次。上下行距之間互疊10厘米。洗地完成后，用吸水機(jī)把起蠟水

7、吸干凈。用自動(dòng)洗地機(jī)來(lái)回過清水兩次。邊角位用長(zhǎng)柄手刷擦抹干凈。待地面吹干后進(jìn)行封蠟。(2)封蠟將落蠟拖頭套在落蠟架上。把拖頭浸透蠟水。把拖頭放在壓水器上壓干少許。將蠟水均勻涂在地面上(一般封35層)。操作時(shí)要一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后，才可進(jìn)行后面的封蠟操作。封蠟結(jié)束一般需過6小時(shí)后才用1000轉(zhuǎn)/分鐘以上的高速拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。2.“結(jié)晶”蠟打磨(1)使用300轉(zhuǎn)/分鐘刷地機(jī)、針座、百潔刷、鋼絲墊進(jìn)行操作。(2)打磨前地面要先清潔，如有舊蠟要起蠟。(3)噴蠟后以50米/分鐘的速度進(jìn)行打磨。(4)噴蠟要均勻，反復(fù)噴磨35次直至光亮為止。(5)將鋼絲墊上的灰塵用

8、吸塵機(jī)吸干凈，不能水洗。3.“水晶”蠟打磨(1)使用300轉(zhuǎn)/分鐘刷地機(jī)、棕色(粗)、灰色(幼細(xì))磨光墊進(jìn)行操作。(2)打磨前地面要先清潔，如有舊蠟要起蠟。(3)噴蠟后先用棕色磨光墊打磨，反復(fù)噴磨45次。(4)換上灰色磨光墊再噴磨45次直至光亮為止。四、地毯清潔保養(yǎng)1.地毯吸塵若要延長(zhǎng)地毯的壽命，必須建立一套正確的清潔標(biāo)準(zhǔn)，在保養(yǎng)過程中，吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的程序，吸塵工作做得越好，地毯需要清洗的次數(shù)就越少，其使用的壽命就越長(zhǎng)。另一方面，有了污跡應(yīng)盡快清除，否則，時(shí)間長(zhǎng)了便會(huì)很難清除。以下是根據(jù)客流密度確定的地毯清潔周期表。地毯清潔周期表客人流動(dòng)密度普通地方(辦公室、會(huì)議室)頻密地方(走廊、餐

9、廳、商場(chǎng))非常頻密地方(電梯、門口)吸塵每天一次每天三次每天三次以上清潔每季度一次半月一次每周一次抽洗一年一次半年一次每季度一次2.地毯清洗(1)用吸塵機(jī)對(duì)地毯進(jìn)行吸塵處理。(2)用地毯除跡劑清除地毯上的各類污跡及香口膠。(3)按比例將地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)。(4)將150轉(zhuǎn)/分鐘的洗地機(jī)套上地毯刷，接上電源。(5)打開泡箱開關(guān)，將泡沫均勻地擦在地毯上。(6)控制擦地機(jī)的走向，由左至右，保持40米/分鐘的速度為宜。(7)操作機(jī)械在地毯上來(lái)回洗刷34次，上下行距互疊10厘米。(8)用毛刷擦洗邊角位，抹干地毯上的泡沫。(9)用地毯吹干機(jī)吹干地毯。(10)工作完畢后，用清水沖洗泡箱和地毯刷。五

10、、墻毯抽洗(1)用吸塵機(jī)對(duì)墻毯進(jìn)行吸塵。(2)用除跡劑對(duì)特別污跡進(jìn)行除跡處理。(3)電子打泡箱加入地毯水。(4)抽洗機(jī)的水箱加入清水。(5)將打泡箱和抽洗機(jī)的喉管、吸頭、手刷分別連接好，接通電源。(6)啟動(dòng)泡箱開關(guān)，手拿毛刷，待泡沫從喉管排出后刷洗墻毯。(7)啟動(dòng)抽洗機(jī)開關(guān)，吸頭緊貼墻毯，從上往下吸。(8)邊噴水邊吸水，反復(fù)進(jìn)行抽洗，盡量將水分吸干。六、沙發(fā)、餐椅清洗(1)將地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)，同時(shí)抽洗機(jī)的水箱加入清水。(2)用除跡劑除去沙發(fā)、餐椅上的污跡。(3)將打泡箱和抽洗機(jī)的喉管、吸頭、手刷分別連接好，接好電源。(4)啟動(dòng)泡箱開關(guān)，手拿毛刷，待泡沫從喉管排出，然后刷洗。(5)扶

11、手、坐墊、沙發(fā)腳等部位要重點(diǎn)刷洗。(6)啟動(dòng)抽洗機(jī)電源開關(guān)，吸頭緊貼椅面吸洗。(7)邊噴水邊吸水進(jìn)行抽洗，反復(fù)抽洗34次，盡量把水分吸干。(8)最后用吹干機(jī)把沙發(fā)、餐椅吹干。七、銅器清潔(1)倒少許擦銅水在干毛巾上。(2)均勻?qū)⒉零~水涂在銅器上。(3)用力擦去銅器上的污跡。(4)待銅水干后，用干凈毛巾抹干凈銅器上的銅水，直至銅器光亮。八、銅器封漆(1)用擦銅水把銅器擦亮。(2)用干凈毛巾將銅器抹干凈。(3)將封銅漆按比例稀釋。(4)用無(wú)絨毛布小心均勻地把封閉漆涂在銅器上。(5)封漆層距互疊23毫米，以免漏封，影響質(zhì)量。(6)封銅后銅器要達(dá)到光潔度均勻，不留有銅漆痕跡的效果。(7)封閉后銅器宜放

12、在通風(fēng)地方風(fēng)干。九、玻璃、鏡面清潔(1)發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時(shí)，用玻璃刀鏟除污跡物。(2)把清潔毛頭套在伸縮桿上。(3)按比例兌好玻璃水。(4)將毛頭浸入玻璃水中。(5)將浸有玻璃水的毛頭按在玻璃上推擦。(6)用另一伸縮桿套好玻璃刮，從上至下刮去玻璃上的水跡。(7)用干毛巾抹去玻璃腳上的水跡。十、客用洗手間清潔1.鏡面、云石臺(tái)、洗手盆的清潔(1)用玻璃清潔工具進(jìn)行操作。(2)將浸有玻璃清潔劑的清潔粉頭貼在玻璃上上下推抹。(3)用玻璃刮刮去玻璃上的水跡。(4)用干毛巾抹去遺留的水跡。(5)將清潔劑噴在洗手盆及洗手臺(tái)上。(6)用清潔百潔布刷洗盆面及臺(tái)面上的污跡。(7)用清水將清潔劑沖洗干凈。(8)用干

13、毛巾將水跡抹干凈。(9)用金屬除跡劑及不銹鋼水將水龍頭金屬污跡除干凈。2.坐廁、尿槽的清潔(1)將清潔劑倒入水勺中，用清潔毛球?qū)⑶鍧崉┚鶆虻赝吭谧鴰澳虿壑車?2)用力將坐廁、尿槽中的污跡清潔干凈。(3)如有水銹跡可加少許酸性清潔劑進(jìn)行清潔。(4)用熱水將清潔劑沖洗干凈。(5)用干毛巾將水跡抹干，再用消毒水將坐廁板、尿槽消毒一次。(6)將地面水跡拖抹干凈。3.坐廁水箱清潔(1)關(guān)閉進(jìn)水箱的閥門，按下水制，放走水箱內(nèi)的水。(2)小心打開水箱蓋，并放在安全的地方。(3)用少量的酸性清潔劑倒入水箱內(nèi)。(4)用手刷將水箱內(nèi)壁四周洗刷干凈。(5)打開進(jìn)水閥門，用清水將箱內(nèi)污水沖洗干凈。(6)將水箱蓋蓋

14、好。4.不銹鋼手紙架的清潔(1)用鑰匙打開紙架箱門。(2)用半干濕毛巾清潔箱內(nèi)的塵埃。(3)關(guān)上箱門，用不銹鋼清潔劑清潔不銹鋼門。5.地面的清潔(1)工作地段放置“小心路滑”告示牌。(2)用清潔劑兌水1：20灑于地面上。(3)用掃把洗刷地面上的污跡。(4)用熱水將地面污水沖掃干凈。(5)用干地拖將地面水跡拖干。(6)每周一次用“結(jié)晶”法對(duì)地面進(jìn)行打磨拋光。十一、垃圾房崗位工作流程1.日班操作程序(1)打掃員工通道地面衛(wèi)生及清潔宣傳欄玻璃。(2)將各部門運(yùn)送來(lái)的垃圾整理包裝好。(3)清潔垃圾房地面衛(wèi)生。(4)搞好“門前三包”衛(wèi)生工作。(5)每周清潔外圍單車棚頂一次。2.中班操作程序(1)處理各部

15、運(yùn)送來(lái)的垃圾。(2)配合街環(huán)衛(wèi)站及時(shí)運(yùn)走垃圾，作好登記工作。(3)加強(qiáng)巡查“門前三包”地段衛(wèi)生清理工作。(4)沖洗垃圾房地面及拖抹員工通道地面。3.夜班操作程序(1)處理夜班垃圾。(2)清潔員工通道地面衛(wèi)生。(3)沖洗員工內(nèi)部洗手間。(4)清洗“門前三包”地段地面衛(wèi)生。十二、庭園管理工作1.庭園管理主管(1)講評(píng)本班組工作，布置當(dāng)日工作。(2)巡查各崗位工作情況，注意檢查黃葉、灰塵、病蟲害情況，對(duì)造型改變的插花進(jìn)行矯正。(3)協(xié)助、督導(dǎo)各崗位工作，如植物保養(yǎng)、插花等。(4)檢查當(dāng)日工作完成情況。2.庭園管理領(lǐng)班根據(jù)不同的工作范圍，劃分崗位責(zé)任和工作程序。(1)以室內(nèi)工作為主參加工作講評(píng)。巡查室

16、內(nèi)各崗位工作情況，重點(diǎn)檢查深夜保養(yǎng)員的工作質(zhì)量，需其他班組配合完成的要立即向主管報(bào)告。督導(dǎo)各崗位工作，檢查操作者儀容儀表、動(dòng)作舉止及工作方法。完成本職工作(總統(tǒng)房花園的綠化)。協(xié)助主管檢查當(dāng)日工作完成情況。巡查時(shí)，注意空調(diào)出風(fēng)口附近的植物生長(zhǎng)情況，根據(jù)冬夏季出風(fēng)性質(zhì)不同，注意水分情況。(2)以室外工作為主參加工作講評(píng)。巡查室外各崗工作情況，重點(diǎn)檢查花園各處植物生長(zhǎng)情況，遇有情況及時(shí)向主管報(bào)告。督導(dǎo)員工的儀容儀表(尤其是夏季)、紀(jì)律及操作方式。完成本職工作：樓層綠化。檢查當(dāng)日工作情況要點(diǎn)：巡查時(shí)注意四季氣候變化而采取相應(yīng)的技術(shù)措施，尤其是夏季、冬季的水分及春季的病蟲害。3.深夜保養(yǎng)人員(1)工作

17、程序與中班人員交接班，檢查水桶、小車、噴槍、花罐等工具。澆水，根據(jù)各餐廳收餐時(shí)間定。清晨灌溉草地，根據(jù)風(fēng)向、天氣調(diào)整灌溉時(shí)間，1025分鐘不等。開掣時(shí)應(yīng)先開中心噴頭，再開環(huán)繞噴頭，并注意草坪周圍的客情。開啟時(shí)應(yīng)先輕開再全開。全面檢查本崗位有否漏水、灑出水。（2）工作要點(diǎn)淋水時(shí)要確保均勻、適量，嚴(yán)禁從遠(yuǎn)處潑灑。注意吸干灑落在公共區(qū)域地面的水滴。抹干花盆底孔流出的水。工作中注意“三輕”，深夜禁出噪音，不能淋、濺到客人。在假石山上操作要注意安全。4.樓層綠化管理(1)工作程序參加工作講評(píng)后，檢查工具。全面巡視各自范圍，清理枯葉，檢查花木擺放情況，水池水位及清潔程度，并將有關(guān)異常情況向主管匯報(bào)。清洗、

18、護(hù)理植物，包括噴藥及葉面施肥。下午進(jìn)行中餐廳及所轄樓層的花木護(hù)理。全面檢查本崗位有否遺留黃葉。(2)工作要點(diǎn)：將植物分為兩組，隔日清洗葉面一遍，每月施肥一次，每半月噴藥一次。日間嚴(yán)禁使用有氣味的農(nóng)藥、肥料，噴施時(shí)注意客情。清洗植物后注意抹干地面，勿留水跡。5.室外綠化管理(1)工作程序參加工作講評(píng)，準(zhǔn)備工具。巡視本崗位范圍，清除枯黃枝葉，開啟澆灌系統(tǒng)，檢查噴滴頭工作情況，手工澆水部分應(yīng)先澆時(shí)花，后洗灌木，操作時(shí)應(yīng)注意客情。將各自范圍分為34組，每日清理一組的枯黃枝葉，修剪徒長(zhǎng)枝，噴藥、施肥等。下午對(duì)本范圍時(shí)花及易干花再次澆水，并對(duì)花園草坪補(bǔ)水。檢查所有澆灌開關(guān)，保證全部關(guān)閉方可離崗。(2)工作

19、要點(diǎn)每月全范圍施肥一次(410月用復(fù)合肥，113月用有機(jī)肥)，用量依具體植物而定。每半月局部小范圍噴藥一次。室外工作要注意天氣變化，根據(jù)四季氣候變化采取合理的措施。6.盆景管理(1)工作程序參加工作講評(píng)。巡查盆景，清除植物黃葉、水盆污跡等。盆景場(chǎng)盆景澆水。室內(nèi)盆景養(yǎng)護(hù)，進(jìn)行噴水、噴藥、葉面追肥等工作。盆景場(chǎng)盆景進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，包括修剪、換土、轉(zhuǎn)盆、施肥、噴藥等工作。室內(nèi)盆景第二次養(yǎng)護(hù)。盆景場(chǎng)盆景第二次澆水，務(wù)求澆透，并進(jìn)行當(dāng)天的清潔衛(wèi)生工作。檢查本崗位工作。(2)工作要點(diǎn)澆水、養(yǎng)護(hù)嚴(yán)格按有關(guān)技術(shù)要求執(zhí)行。十三、花房管理工作1.花房日常工作要點(diǎn)(1)餐廳、大堂、公共場(chǎng)所、套房等固定插花，每周換花兩次(

20、按部門規(guī)定的插花安排表執(zhí)行)，宴會(huì)、會(huì)議、商務(wù)、VIP等按通知單執(zhí)行，不得誤時(shí)誤點(diǎn)。(2)每天必須對(duì)全部插花檢查加水3次(早上、下午、夜晚)，發(fā)現(xiàn)殘次及人為損壞，及時(shí)更換及補(bǔ)充。(3)與各部作好聯(lián)系工作，注意客情、宴會(huì)及節(jié)日情況，每月編制月度用花計(jì)劃及緊急訂花計(jì)劃，保證需要。(4)節(jié)約用花，作好鮮花保鮮，在保質(zhì)基礎(chǔ)上作好回收工作，一切時(shí)花不得私自留用，也不準(zhǔn)私自送給他人。(5)插花前所有時(shí)花配葉都應(yīng)洗凈，剪斜口并清腳葉，防止花葉插入泥中。(6)合理選用花材，定時(shí)盆花選用微開的。VIP房及商務(wù)套房插花選用開的。會(huì)議、宴會(huì)、禮花選用接近全開的花。(7)長(zhǎng)住房訂花、大堂及各處大花應(yīng)經(jīng)常變換花型，以便

21、給人新鮮的感覺。(8)作好切花的使用統(tǒng)計(jì)工作，每日填報(bào)財(cái)務(wù)報(bào)表、工作量及質(zhì)檢表，每月編報(bào)切花使用方向報(bào)表。2.切花的收、發(fā)、存(1)切花收、發(fā)、存由一個(gè)專職人員負(fù)責(zé)，每日作好有關(guān)記錄，每月填報(bào)切花方向報(bào)表。(2)每天上午9：00開始收花，收花要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、數(shù)量關(guān)，有問題要即刻向送花人提出，必要時(shí)可全部拒收或部分拒收，并及時(shí)向部門報(bào)告。(3)各種盆花、禮花、支花、襟花都應(yīng)按規(guī)定發(fā)放，作好有關(guān)簽領(lǐng)手續(xù)，不得隨意擴(kuò)大發(fā)放范圍。(4)收花后應(yīng)進(jìn)行剪枝腳、清葉，并分別作好加保鮮劑水養(yǎng)及將其置于8冷柜中存放。(5)所有花木，除特殊用花外，都應(yīng)堅(jiān)持先到先用的原則，以保證切花的合理使用。3.插花制作(1)日班

22、工作內(nèi)容工作講評(píng)。插VIP房花及商務(wù)套房花。插公共區(qū)域花。插餐廳花。作好派送及工場(chǎng)清潔衛(wèi)生。交接班。(2)中班工作熟悉VIP房花及商務(wù)套房花、小圓花、金杯、14人臺(tái)會(huì)議長(zhǎng)花的插制，能應(yīng)付緊急情況時(shí)的中型用花。掌握室內(nèi)外綠化的基本情況。協(xié)同日班員工完成工作、整理當(dāng)天收回的舊花，填寫次日更換的送花單。巡查室內(nèi)外綠化情況(按規(guī)定路線)。按單完成VIP房及商務(wù)套房的插花，到客房收回花盆或花單，到餐廳收回宴會(huì)花，插當(dāng)天安排的鮮花。清掃花房，更換養(yǎng)花桶內(nèi)的水，準(zhǔn)備第二天插花器皿用具。填寫當(dāng)日工作報(bào)表、值班表并同夜班人員交接好工作。4.送花及其他(1)送花由日班員工每人一周轉(zhuǎn)換負(fù)責(zé)，以上中班前一周為期。(2

23、)上班首先檢查當(dāng)天花單有無(wú)漏寫，并填寫當(dāng)天花單，報(bào)告當(dāng)天VIP的數(shù)量。(3)準(zhǔn)備好送花車、干凈毛巾，將插好的花按單放好在車上，并檢查數(shù)量。(4)持單送花，順序由VIP房到商務(wù)套房至各公共地方，送花時(shí)同時(shí)收回舊花，作好簽收花單工作。(5)更換的鮮花放好后，用干凈毛巾抹干凈器皿和桌面四周，不能留有水跡和雜物。十四、綠化工作1.花木更換(1)預(yù)先掌握更換周期，備好花木品種、數(shù)量。(2)運(yùn)送花木一次裝車量不宜太多，防止折損花木。對(duì)于瓷套缸盡量避免疊放，缸與缸之間需用厚毛巾墊隔，防止碰碎。(3)進(jìn)入大堂要確保車輛清潔，動(dòng)作要輕。(4)更換時(shí)要注意調(diào)整觀賞面，正對(duì)客人視線，有殘缺的地方盡量隱蔽至不顯眼。(

24、5)更換花槽植物，須作好清潔衛(wèi)生，擺入植物時(shí)注意高低、整齊、疏密配置。2.宴會(huì)綠化布置(1)實(shí)施布置前，明確方案、構(gòu)圖、分工和詳細(xì)操作步驟。(2)準(zhǔn)備好花木、材料，按照前述的花木更換的基本原則擺放，布置效果力求整齊、美觀、協(xié)調(diào)、搭配合理。(3)工作現(xiàn)場(chǎng)要統(tǒng)一行動(dòng)，統(tǒng)一指揮，超重作業(yè)要切實(shí)注意安全操作，作好清潔保養(yǎng)工作，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。3.室內(nèi)植物清潔(1)所備材料：手動(dòng)水槍、梯具、手推車、盛水膠桶、吸水機(jī)、抹布、工作警示牌等。(2)將工作警示牌放置于與行人通過的路口處，用毛巾遮蓋保護(hù)好不宜受潮濕的物件。(3)要兩人配合，(由上至下)反復(fù)沖洗至無(wú)污跡為適中，同時(shí)另一員工用吸水機(jī)吸干地面積水，以免溢散

25、開，并密切注意過往行人情況，隨時(shí)指揮持水槍人員操作。如洗大堂懸垂植物時(shí)，應(yīng)將植物拉上后清洗，洗完晾干后再將其垂下。(4)清洗完畢，徹底吸干地面積水，整理枝葉，清理現(xiàn)場(chǎng)，檢查機(jī)具是否完好；登記操作情況，清點(diǎn)工具交倉(cāng)庫(kù)。4.室外全面噴藥(1)工具：高壓噴霧機(jī)、盛水膠桶及面罩、手套等保護(hù)用品。(2)操作步驟：一人負(fù)責(zé)配藥，操作噴藥機(jī)并注意現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，另一人持槍噴藥，啟動(dòng)機(jī)器前兩人應(yīng)預(yù)先約定。聯(lián)絡(luò)手勢(shì)，作業(yè)時(shí)注意風(fēng)向，從上風(fēng)地段開始，先噴高處，后噴低處，葉面、葉背及樹桿均要噴灑均勻，注意觀察過往行人動(dòng)態(tài)，作好安全工作，嚴(yán)防藥液朝人噴射。(3)操作時(shí)務(wù)必佩戴好防護(hù)器具，工作完畢后，回收保管好藥品，并及時(shí)清

26、潔好機(jī)具，用肥皂洗擦皮膚裸露部位。5.草坪管理(1)剪草周期一般視季節(jié)變化及草的長(zhǎng)勢(shì)而定：一般春夏季每周2次，秋冬季每周12次。(2)每周施綜合營(yíng)養(yǎng)液肥，遇肥力供應(yīng)不足，可適當(dāng)增量，入冬注意肥量控制。(3)每周噴施廣譜性藥物一次，春夏季應(yīng)增加殺菌劑用量。(4)視草層厚密及地面疏松程度，一般于春夏之交安排梳草、打孔、淋藥、鋪沙。(5)入秋可進(jìn)行適當(dāng)?shù)匕也莼驕\梳，定期用壓草機(jī)碾軋。6.苗圃管理(1)要求：保證苗圃放置的中小型植物正常生長(zhǎng)、整齊有序，能隨時(shí)投入使用，部分換出的植物可以得到保養(yǎng)。(2)周期工作：負(fù)責(zé)苗圃植物淋水修剪、整理、溝渠衛(wèi)生，少量植物更換，殘花清理。(3)施肥：每月交替施緩溶、速

27、溶營(yíng)養(yǎng)肥各一次，隔月增加葉面肥一次，針對(duì)特殊種類植物，可單獨(dú)施肥。(4)善于觀察病蟲發(fā)生癥狀，及時(shí)采取防治措施，防止擴(kuò)散蔓延，選擇高效低毒、無(wú)臭低毒藥物，對(duì)新購(gòu)買回的植物一定要進(jìn)行嚴(yán)格的藥物處理。7.施肥(1)室內(nèi)花木通常用N-P-K復(fù)合肥及成品有機(jī)肥，高效有機(jī)液肥作根部追肥，按照不同地點(diǎn)的濕度、溫度、光線、植物品種來(lái)決定施肥用量，施肥時(shí)應(yīng)均勻撒放在盆中。(2)對(duì)于觀葉植物需定期增加施葉面肥。(3)室外花木可選用緩溶復(fù)合肥與有機(jī)肥交替使用。(4)草地則根據(jù)其生長(zhǎng)規(guī)律，調(diào)配綜合營(yíng)養(yǎng)液肥施用。8.室內(nèi)淋水水量根據(jù)花木種類及所處環(huán)境決定，對(duì)于原產(chǎn)于熱帶雨林地區(qū)或放于光線強(qiáng)、空調(diào)出風(fēng)口等位置的花木需水

28、量大，一般以淋透1/2盆土為適中，而一般植物以淋透1/3盆土為適中，操作時(shí)注意客情。十五、機(jī)械剪草工作(1)由專人負(fù)責(zé)觀察草地生長(zhǎng)狀況，草高控制在25毫米以下，過長(zhǎng)則及時(shí)剪割，以每次剪除草高1/3長(zhǎng)為原則。(2)調(diào)節(jié)好刀片高度，選擇好走向，與上一次剪草走向要有至少30角以上的交叉。(3)啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)后，帶動(dòng)離合裝置，逐漸加大油門，并控制好速度，待轉(zhuǎn)速提升正常后才開始行剪，不急不緩，路線要直，往返修剪的截割面要保證有10厘米以上的重疊。(4)遇障礙物需繞行，并盡可能少漏剪，四周不規(guī)則草邊可沿曲線剪齊，轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)調(diào)小油門，要求松開離合裝置。(5)若草過長(zhǎng)可分次剪短，不可超負(fù)荷運(yùn)作，特別是電動(dòng)剪草機(jī)，嚴(yán)

29、禁低速、大負(fù)荷剪草，以防燒機(jī)。(6)剪草機(jī)走完全程關(guān)機(jī)后，再用手剪修整不整齊的草邊、樹頭草及漏剪處。(7)完成修剪工作，清理干凈草坪四周的碎草，用布袋包好運(yùn)走，方可離開現(xiàn)場(chǎng)。將機(jī)具清洗干凈后，再返還倉(cāng)庫(kù)保管。十六、機(jī)械碎枝工作1.佩戴防護(hù)用具面罩、耳罩、頭盔、手套及護(hù)身衣褲等。2.準(zhǔn)備事項(xiàng)禁帶火種檢查油箱油量是否充足，清開臨近的雜物；確保枝屑所及范圍無(wú)人站立，并撐起防護(hù)帆布套于出料口前方，以遮檔枝屑噴出四處飛散，機(jī)座的兩只輪需用物體支撐避免滾動(dòng)。還應(yīng)檢查碎料箱確保無(wú)雜物存在，若待碎枝條較長(zhǎng)，則應(yīng)合上出口的篩網(wǎng)。3.基本操作步驟開動(dòng)制動(dòng)開關(guān)，拉開風(fēng)門，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)開拍運(yùn)作，合上風(fēng)門，帶動(dòng)離合裝置，

30、使碎料箱內(nèi)的滾刀軸運(yùn)作，逐漸加大油門直至最大轉(zhuǎn)速，正上方碎料槽限放入直徑小于1.5厘米的幼嫩枝條，側(cè)面切碎斜槽可投放直徑小于5厘米的樹枝，關(guān)機(jī)程序與前相反，待碎料箱內(nèi)物料全部切碎并打出之后，緩慢降小油門，關(guān)閉離合器，最后關(guān)掉制動(dòng)開關(guān)。十七、植物修剪整形1.高大喬木(1)對(duì)于陡長(zhǎng)或不規(guī)則枝桿，可于春秋兩季多次進(jìn)行剪除，清掉枯老枝桿，截口與枝位平齊。(2)工具：液壓升降機(jī)、高人字梯、高枝剪、鏈鋸、防護(hù)面罩等，因需高空作業(yè)，故使用攀高機(jī)具及操作過程中嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，安全第一。2.叢狀灌木(1)此類灌木應(yīng)保持多叢、主干短，分枝角度大，球面或橢圓曲面須修剪得自然平滑，早春、秋末施以重剪，平時(shí)輕度修剪

31、。(2)主要工具：綠籬剪、長(zhǎng)柄枝剪。3.綠籬以九里香、茶等常綠灌木為主，要求修截面平直整齊，對(duì)于三角花、黃素馨于初春進(jìn)行深度修剪，并在花后除新梢。十八、室外花卉管理工作(1)多年生草本花卉的管理，注意作好冬季防寒，入冬前重施鉀肥，并栽植在向陽(yáng)避風(fēng)的地方，以延長(zhǎng)開花期的觀賞效果。(2)木本花卉注意剪除老枝，讓新枝萌芽開花，適時(shí)控水控肥。(3)常綠灌木的管理較易，每年開春后按需要修剪成各種形狀，待抽出新枝葉進(jìn)入穩(wěn)定后，便可繼續(xù)輕度修剪，逐步達(dá)到理想形狀，一般有球狀、直方或其他幾何形狀。十九、盆景場(chǎng)管理工作(1)室內(nèi)盆景每天淋水2次，每次要淋透徹，淋水后要抹干臺(tái)面和地面，一層樓淋水完后要返回頭重新抹

32、凈水跡一次。(2)室內(nèi)盆景每周更換一次，并作好記錄，換出的盆景要做好收蔭等保養(yǎng)措施，并至少在室外保養(yǎng)二周后才能再擺放一次。(3)盆景場(chǎng)盆景的水分冬季：每天或隔天淋水一次，在中午較暖和的時(shí)間進(jìn)行。春季：初春淋水不宜過多，春末開始，增加水量。夏季：每日淋水2次，噴霧1次。秋季：立秋后，減少淋水量，每口淋水1次，噴霧1次。注意事項(xiàng)：a.具體水量應(yīng)視盆的深淺、土質(zhì)而定。b.九里香、榆樹不宜往葉上灑水。c.在夏季，個(gè)別位置加淋一次。(3)能見底部卵石輪廓。3.工程工作的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)(1)保持施工現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生及設(shè)備良好，不刮花石面，不沾污地毯。(2)植物無(wú)塵，花盆清潔。4.用具衛(wèi)生(1)機(jī)械、工具、器皿保持清潔

33、無(wú)塵、無(wú)污跡。(2)儲(chǔ)物倉(cāng)環(huán)境清潔無(wú)灰塵。附公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序一、公共區(qū)域清潔維護(hù)1.平時(shí)清理(1)依照“大廳檢查表”(見表1)逐項(xiàng)確實(shí)巡視清理酒店內(nèi)外，如大廳接待區(qū)、等候區(qū)等區(qū)域的垃圾清理、家具及玻璃門窗、鏡面的擦拭，并定時(shí)依檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡查無(wú)誤后于“清潔巡視表”(見表2)簽字。(2)隨時(shí)以靜電拖把，將大理石地板部分除塵，保持地面光亮。(3)擦拭玻璃門框、大廳鏡面上、下及門把并保持其光亮，無(wú)手印。(4)地毯區(qū)吸塵：從內(nèi)而外吸塵特別注意墻壁角落處與家具底部的紙層及灰塵。移開地毯上輕便的座椅及垃圾桶，吸塵后再將家具歸位。發(fā)現(xiàn)地毯上有線頭需修剪。地毯上若有水、咖啡、茶漬等情形立即用抹布將水分

34、吸掉并做處理。(5)盆樹按時(shí)澆水及經(jīng)常修剪，注意枯葉的撿拾。(6)大廳區(qū)玻璃鏡畫框與滅火器的擦拭。(7)注意設(shè)備及照明燈具是否有故障，如有，應(yīng)立即填“請(qǐng)修單”并負(fù)責(zé)追蹤請(qǐng)修結(jié)果，于清潔巡視卡上注明請(qǐng)修項(xiàng)目。2.定期(每周或每月)固定保養(yǎng)維護(hù)表1大廳檢查表區(qū)域項(xiàng)目簽名備注區(qū)域項(xiàng)目簽名備注入口腳踏板柜臺(tái)電腦屏幕入口自動(dòng)門裝飾桌入口玻璃門書報(bào)架窗戶與窗臺(tái)所有燈具落地門窗辦公椅子大廳玻璃門辦公桌及柜臺(tái)大廳腳踏板庭院門壁燈及燈罩餐廳門大理石地板電源開關(guān)大廳大型花瓶地毯吸塵壁書及古董大理石地面鏡面及銅條窗戶及窗臺(tái)玻璃桌桌燈及落地窗一般茶幾沙發(fā)表2清潔巡視表清潔時(shí)間清潔人員簽名清潔狀況檢查人簽名時(shí)分時(shí)分時(shí)分

35、時(shí)分時(shí)分時(shí)分時(shí)分(1)每周必須做一次酒店全面性清潔工作。(2)每周做外部玻璃全面擦拭。(3)每周對(duì)裝飾用的古董擺飾物做保養(yǎng)并隨時(shí)清點(diǎn)。(4)每周對(duì)鍍銅物品做保養(yǎng)及上油。(5)每月對(duì)冷氣出風(fēng)口及回風(fēng)口的清潔。(6)每月對(duì)不銹鋼部分做保養(yǎng)及上油。(7)每月對(duì)大廳家具做一次徹底的清理。(8)每月對(duì)大廳吊燈清洗。(9)每月清洗太平梯。(10)每季對(duì)酒店外觀(外墻)做一次徹底清潔與保養(yǎng)。二、公共區(qū)域清潔維護(hù)1.客用化妝室清潔維護(hù)(1)清潔前準(zhǔn)備工作將清潔告示牌擺置在門口，以便敬告客人此間化妝室正在清理中。逐一敲門確認(rèn)無(wú)客人時(shí)，才可開始清洗。將洗手間所有的垃圾桶全部搜集放于門口。(2)清理程序依“客用化妝

36、室檢查表”(見表3)，確實(shí)逐項(xiàng)清理各項(xiàng)設(shè)備。表3客用化妝室檢查表項(xiàng)目時(shí)間馬桶垃圾桶衛(wèi)生紙煙灰缸植物小便池擦拭鏡面洗手臺(tái)大理石墻面補(bǔ)充備品洗手皂電燈泡地面清潔通風(fēng)口07:0008:0009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:0017:0018:0019:0020:0021:0022:00噴上適量的清潔劑于洗手槽、馬桶內(nèi)、馬桶蓋及馬桶座上，用抹布擦洗，沖洗時(shí)注意馬桶的排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫請(qǐng)修單并追蹤請(qǐng)修結(jié)果。用干抹布配合清潔劑，將洗手槽臺(tái)面及馬桶座擦干。接橡皮水管于門口放置廢布，準(zhǔn)備開始沖洗地板。由外向內(nèi)逐一沖濕墻面及地板，配合清潔劑，將地面

37、、墻面、墻角及男小便池、洗手臺(tái)下方等較容易積垢處用力刷洗。再次使用清水沖洗以上區(qū)域。以廢布擦干門板、墻面、不銹鋼扶手、馬桶等外圍。用水刮刀將地面刮干再用拖把拖干。清倒每間廁所的垃圾，若垃圾袋臟了，換上干凈的垃圾袋。鏡面上噴上穩(wěn)潔擦至光亮無(wú)水漬。補(bǔ)充衛(wèi)生紙(衛(wèi)生紙剩1/3時(shí)必須換上新的一卷，將舊的衛(wèi)生紙放在員工更衣室供員工使用)、擦手紙、洗手乳、女廁補(bǔ)衛(wèi)生袋等。收取客人用過的臟毛巾，并送洗(如果酒店有提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí))。(3)清理后整理工作收拾工具，將腳墊歸位。定時(shí)依客用化妝室檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時(shí)間確實(shí)簽到。隨時(shí)注意廁所內(nèi)燈光、消防、安全及

38、設(shè)施的完善，遇有任何問題必須立即反應(yīng)讓主管了解。每月固定請(qǐng)外商更換一次消毒劑及廁所清香劑。2.客用男女更衣室清潔維護(hù)(1)淋浴間先行清除排水孔的雜物(如毛發(fā)、垃圾等)。噴上適量的清潔劑于墻面、地面、浴門、水龍頭、蓮蓬頭，肥皂臺(tái)、門等用海棉刷洗，地面用刷子。特別留意角落區(qū)及置肥皂區(qū)易疏忽的地方。由上往下以清水沖洗，檢查水龍頭及蓮蓬頭是否松動(dòng)、漏水。若有損壞則填“請(qǐng)修單”，并負(fù)責(zé)追蹤請(qǐng)修結(jié)果。出水口的毛發(fā)、雜物必須撿起，不可隨著水流沖下水管，以免水管阻塞。并將客人遺留的垃圾取出。以干布擦拭浴墻，蓮蓬頭、水龍頭、浴門由上往下擦拭，并將地板擦干。收取客人用過的臟毛巾。補(bǔ)充整理相關(guān)的備品(如洗發(fā)精、肥皂

39、、沭浴乳等)。依照“更衣室檢查表”逐項(xiàng)確實(shí)巡視清理，并定時(shí)依檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡查無(wú)誤后于清潔巡視表簽字。(2)梳妝區(qū)以干布配合清潔劑擦拭化妝鏡及不銹鋼部分的家具，臺(tái)面及臺(tái)面上物品，以清潔保養(yǎng)劑擦拭保養(yǎng)臺(tái)面。以抹布刷洗洗臉臺(tái)及水龍頭，并以不銹鋼劑保養(yǎng)水龍頭及水塞部分。以玻璃清潔劑擦拭鏡面。將地面用拖把拖洗一遍(鋪地毯部分則用吸塵器全面吸一遍)。補(bǔ)充備品(如棉花棒、面紙、擦手紙等)，并依規(guī)定排列整齊。將座椅依酒店規(guī)定擺放整齊。測(cè)試吹風(fēng)機(jī)是否正常，若有故障則填寫“請(qǐng)修單”，并注明于清潔巡視卡。收取客人用過的臟毛巾，并送洗。定時(shí)依更衣室檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視

40、表依規(guī)定時(shí)間確實(shí)簽到。(3)衣柜區(qū)每日清掃更衣柜區(qū)地面及收取垃圾，保持更衣柜區(qū)的清潔與干燥。擦拭更衣柜內(nèi)外，并巡視衣柜內(nèi)是否有任何遺留物或垃圾，若有則依酒店遺留物處理，并每月做一次徹底灰塵清理。每月安排一次徹底鞋柜灰塵清除。擦拭家具(鏡子、玻璃及桌椅等)。將地面用拖把拖洗一遍(鋪地毯部分則用吸塵器全面吸一遍）。收取客人用過的臟毛巾，并送洗。補(bǔ)充備品(如紙、擦手紙等)，并依規(guī)定排列整齊。定時(shí)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表簽到。(4)水區(qū)(按摩水缸或三溫暖區(qū))清潔前準(zhǔn)備工作a.依規(guī)定時(shí)間(非營(yíng)業(yè)時(shí)間)，并需事先請(qǐng)客房部通知相關(guān)部門(如俱樂部或健身中心、前臺(tái)、救生員或工程單

41、位等)，以避免造成營(yíng)業(yè)的困擾。b.將清潔告示牌擺置在門口，以便敬告客人此水區(qū)(按摩水缸或三溫暖區(qū))正在清理中。c.逐一敲門確認(rèn)無(wú)客人時(shí)，才可開始清洗。清理程序a.將水面的垃圾及雜物用網(wǎng)清除。b.打開放水開關(guān)。c.噴上適量的清潔劑于區(qū)內(nèi)，以長(zhǎng)刷刷洗，沖洗時(shí)注意排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫請(qǐng)修單并追蹤請(qǐng)修結(jié)果。d.由外向內(nèi)逐一沖濕墻面及地板，配合清潔劑，將地面、墻面、墻角等較容易積垢處用力刷洗。e.接橡皮水管，準(zhǔn)備開始沖洗地板。f.再次使用清水沖洗以上區(qū)域。g.以抹布擦干并以不銹鋼油保養(yǎng)排水孔及不銹鋼扶手等部分。h.將清洗后的地板以干凈的干拖把再拖一次以保持干燥。i.再次使用清水沖洗以上區(qū)域。j.以抹布擦干并以不銹鋼油保養(yǎng)排水孔及不銹鋼扶手等部分。k.將清洗后的地板以干凈的干拖把再拖一次以保持干燥。清理后整理工作a.收拾工具，將所有塑膠腳墊歸位。b.定時(shí)依水區(qū)檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡邏，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時(shí)間確實(shí)簽到。3.電梯的清潔維護(hù)(1)清潔前準(zhǔn)備依規(guī)定時(shí)間(非營(yíng)業(yè)時(shí)間或客人較少的時(shí)間)，并需事先于電梯外放置工作中的指示牌。確認(rèn)無(wú)客人時(shí)，才可開始清理，并一次以一臺(tái)為主以