可口可樂-重點(diǎn)客戶管理與服務(wù)流程

1、可口可樂-重點(diǎn)客戶管理與服務(wù)流程相關(guān)綱要號: R-XS-001編 號: SOP-XS-YX-001 重點(diǎn)客戶管理與服務(wù)流程版 本 號 1 密 級 普通級副 本 號 Page 1 of 14重點(diǎn)客戶管理與服務(wù)流程此 文 件 由 廈 門 太 古 可 口 可 樂 飲 料 有 限 公 司 批 準(zhǔn) 頒 發(fā) ， 自 批 準(zhǔn) 之 日 起 正式審 批 核 準(zhǔn)年 月 日 年 月 日Page 2 of 14 重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理流程修 改 記 錄序號 修改時(shí)間 修改頁數(shù) 描述 版本號 備注 1 2003.5.15 全部 新建文件 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 1

2、8 19 20修改次數(shù) 修改批準(zhǔn)日期 修改批準(zhǔn)人Page 3 of 14 重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理流程目的:確立重點(diǎn)客戶的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)準(zhǔn)則;確定為重點(diǎn)客戶服務(wù)的相關(guān)部門的分工與協(xié)作關(guān)系;確定重點(diǎn)客戶主要服務(wù)項(xiàng)目的流程。適用范圍:涉及重點(diǎn)客戶服務(wù)的部門及人員職責(zé):市場與銷售部:務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作，審批所有重點(diǎn)市場表現(xiàn)，定期拜訪主要重點(diǎn)客戶的高層領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)展戰(zhàn)略負(fù)責(zé)，客戶服務(wù)方面的主要職能有-重點(diǎn)客戶的客戶服務(wù)、客戶年度計(jì)劃制定及談判、特定為重點(diǎn)客戶制定市場計(jì)劃及監(jiān)控、重點(diǎn)客戶的關(guān)系鏈維護(hù)、跨區(qū)域的重點(diǎn)客戶協(xié)調(diào)等 ; 在功能部門點(diǎn)客戶組的提相關(guān)的緊急及重要事件。1.2.13.經(jīng)理的角色，結(jié)合區(qū)域分工，輔助區(qū)域

3、內(nèi)的營業(yè)所重點(diǎn)客戶組工作;3.1.2.2 重點(diǎn)客戶部經(jīng)理:對公司重點(diǎn)客戶部負(fù)全責(zé)，也對本 SOP 負(fù)責(zé)的執(zhí)行;銷售運(yùn)作部:客戶表現(xiàn)，協(xié)調(diào)區(qū)域間的重點(diǎn)客戶的協(xié)作，監(jiān)督和評核各區(qū)域的重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理質(zhì)量; 定期拜訪公司內(nèi)的主要重點(diǎn)客戶客戶;點(diǎn)客戶主任工作，定期拜訪主要的重點(diǎn)客戶管理人員，定期檢查重點(diǎn)客戶的市場表現(xiàn);點(diǎn)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)拜訪、日常服務(wù)、促銷執(zhí)行、應(yīng)收帳款回收、信息收集等，配合公司重點(diǎn)客戶部實(shí)施客戶修改次數(shù) 修改批準(zhǔn)日期 修改批準(zhǔn)人Page 4 of 14 重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理流程的年度計(jì)劃，在現(xiàn)場直接指揮與競爭對手的競爭，制定本區(qū)域的重點(diǎn)客戶個(gè)性化促銷計(jì)劃，與重點(diǎn)客戶洽談相關(guān)項(xiàng)目、與重點(diǎn)客

4、戶建立全面的良好的關(guān)系等;重點(diǎn)客戶的中高層管理進(jìn)行溝通和客情建立;3.1.3.3理貨員:由營業(yè)所重點(diǎn)客戶主任所管理，派駐重點(diǎn)客戶現(xiàn)場理貨，直基層人員的客情關(guān)系。 3.1.3.4夠根據(jù)公司的策略，需要考慮重點(diǎn)客戶的一些特性作出調(diào)整;能夠及時(shí)分享相應(yīng)的市場資信;能夠不定期檢查重點(diǎn)客戶的市場表現(xiàn)，監(jiān)督公司的系統(tǒng)促銷在重點(diǎn)客戶的執(zhí)行。公司管理層及相關(guān)部門:公司管理層:是進(jìn)一步在公司高層層面給公司的重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理設(shè)定現(xiàn)，不定期拜訪主要重點(diǎn)客戶的高層管理人員。財(cái)務(wù)結(jié)算部門:公司財(cái)務(wù)部門:主要涉及審核營業(yè)所提出的重點(diǎn)客戶信用額度、特殊狀給予加速審批;監(jiān)督和復(fù)核給重點(diǎn)客戶的一些費(fèi)用、返利的支付。公司結(jié)算部

5、及營業(yè)所的財(cái)務(wù)結(jié)算部門:主要需要給重點(diǎn)客戶的信用審 整一些財(cái)務(wù)結(jié)算操作方法使我司財(cái)務(wù)結(jié)算的一些方式與重點(diǎn)客戶對接。在重點(diǎn)客戶人員的請求下，協(xié)助業(yè)務(wù)人員與重點(diǎn)客戶的財(cái)務(wù)人員進(jìn)行帳款差異的核對與處理。供應(yīng)鏈部門:修改次數(shù) 修改批準(zhǔn)日期 修改批準(zhǔn)人Page 5 of 14 重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理流程了解給重點(diǎn)客戶的送貨程序，并具備良好的服務(wù)素質(zhì);在特殊情況下，給重點(diǎn)客戶的送貨優(yōu)先。在客戶處碰到困難，可以通過業(yè)務(wù)代表協(xié)助解決。DNOP:SKU1-2SKU1/3措施;3.3太古總部的重點(diǎn)客戶經(jīng)理:主要是給我司重點(diǎn)客戶部一些資信、指引、建議、培訓(xùn)等;在一些層面，代表集團(tuán)內(nèi)所有裝瓶廠與主要重點(diǎn)客戶進(jìn)行洽談，或制

6、通過太古總部針對客戶中國總部進(jìn)行協(xié)調(diào)的項(xiàng)目或事件?？煽诳蓸返目偛?MDM:DME全國客戶管理委員會(CLC):主要在全國范圍統(tǒng)籌洽談一些全國性客戶CLCCLCCLCCLCCLCCLC定義:10修改次數(shù) 修改批準(zhǔn)日期 修改批準(zhǔn)人Page 6 of 14 重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理流程CLC及上海聯(lián)華; 4.3程序說明:重點(diǎn)客戶的發(fā)展:重點(diǎn)客戶的細(xì)分:細(xì)分如下表(地方性體現(xiàn)要求，全國/單):現(xiàn)代渠道 西式快餐 學(xué)校 酒店 運(yùn)輸 地方性 連鎖店數(shù)10# 在校生3空公司家全國性 好又多/上海德克士 # # # 聯(lián)華全球性 沃爾瑪/麥德麥當(dāng)勞 # 假日酒店 # 龍/ft姆店備注:“#”表示該細(xì)分類尚未有重點(diǎn)客戶

7、。重點(diǎn)客戶的增加與刪除:如果是全球性和全國性的客戶可以自動成為重點(diǎn)客戶，因?yàn)檫@類客戶都已具備重點(diǎn)客戶編號;地方性客戶要變成重點(diǎn)客戶則需要規(guī)們要求之下，或者瀕臨破產(chǎn)等，繼續(xù)按照重點(diǎn)客戶來服務(wù)已經(jīng)沒有意義。重點(diǎn)客戶的管理:重點(diǎn)客戶的年度策略及預(yù)算:年度交易條款框架:每年我司都會計(jì)劃當(dāng)年的主要價(jià)格策略及渠道發(fā)展架下進(jìn)行規(guī)劃細(xì)分，根據(jù)不同類型、渠道的重點(diǎn)客戶作出不同交易條款項(xiàng)目和目 也就是公司認(rèn)可的最大折讓尺度。 5.2.1.2拉動。修改次數(shù) 修改批準(zhǔn)日期 修改批準(zhǔn)人Page 7 of 14 重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理流程VPO、包裝組成、品牌組成、我們需要為每個(gè)重點(diǎn)客戶分時(shí)段、分品類、分包裝作出年度銷量預(yù)算

8、、GDCDMEDME重點(diǎn)客戶的年度計(jì)劃:統(tǒng)一規(guī)劃，合理分配資源，節(jié)約費(fèi)用;通過年度計(jì)劃，與客戶達(dá)到一個(gè)互動的過 程，使雙方的信息得到更多的交流，使雙方的意見得到統(tǒng)一;通過年度計(jì)劃，可以創(chuàng)造更多的商機(jī)，提升雙方的關(guān)系等級。年度計(jì)劃的制定流程:年度計(jì)劃的制定是一個(gè)互動過程，是我司與客戶其中，也從中發(fā)現(xiàn)商機(jī)。開始業(yè)務(wù)回顧商機(jī)分析計(jì)劃制定計(jì)劃執(zhí)行YES 符合計(jì)劃NO更正行動修改次數(shù) 修改批準(zhǔn)日期 修改批準(zhǔn)人Page 8 of 14 重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理流程年度計(jì)劃制定的開始階段:我們需要掌握和了解的資信有公司的關(guān)于錄及圖片，客戶的毛利狀況、我司對客戶的貢獻(xiàn)及占比(對整個(gè)公司，對單個(gè)部 門)，市場調(diào)查報(bào)告

9、，消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，競爭對手的資信，區(qū)域市場資信等;年度計(jì)劃制定的討論階段:以年度業(yè)務(wù)回顧、新一年的計(jì)劃草案作為35.2.2.4可以提高雙方的關(guān)系等級和提高雙方對問題的關(guān)注。 5.2.3各司其職，策略、周全地服務(wù)客戶每一個(gè)重要崗位?？煽诳蓸?太古總部的重點(diǎn)客戶功國際性/全國性客戶中國區(qū)總部能部門(含 CLC)國際性/全國性客戶區(qū)域總部的總我司總經(jīng)理/市場銷售總監(jiān)經(jīng)理/主要地方性客戶總經(jīng)理全部重點(diǎn)客戶的商品經(jīng)理/監(jiān)等全部重點(diǎn)客戶的采購經(jīng)理/經(jīng)理全部重點(diǎn)客戶的營運(yùn)總監(jiān)/店長/店銷售運(yùn)作經(jīng)理/營業(yè)所經(jīng)理總經(jīng)理等營業(yè)所重點(diǎn)客戶主任 全部重點(diǎn)客戶的營運(yùn)經(jīng)理客戶的飲料區(qū)經(jīng)理/促銷部經(jīng)理/倉營業(yè)所重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)

10、代表 儲主管/財(cái)務(wù)主管營業(yè)所重點(diǎn)客戶理貨員 客戶的營運(yùn)人員/倉儲人員修改次數(shù) 修改批準(zhǔn)日期 修改批準(zhǔn)人Page 9 of 14 重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理流程重點(diǎn)客戶的服務(wù):日常拜訪:線路管理:重點(diǎn)客戶的線路管理不同與普通線路管理，重點(diǎn)客戶業(yè)代的分工基本按照客戶來劃分，而不是按區(qū)域來劃分;為避免重點(diǎn)客戶業(yè)代過分陷入處及定期拜訪分店是非常必要的。 5.3.1.22VPO 高的客戶服務(wù);另一類是線路理貨員，主要為超市、便利店客戶服務(wù);對理貨員的管理主要通過理貨組長進(jìn)行管理，重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)價(jià)格管理:供貨價(jià):供貨價(jià)調(diào)整的通知時(shí)限、通知方式、客戶人員確認(rèn)，直到客糾紛;簡要流程如下:開 始 報(bào)價(jià)單客戶確認(rèn)客戶系統(tǒng)調(diào)

11、價(jià)NOYES調(diào)整成功零售價(jià):重點(diǎn)客戶之間的價(jià)格競爭異常激烈，我們既要利用價(jià)格競爭IPage 10 of 重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理流程 在年度計(jì)劃中明確要求客戶不能率先將零售價(jià)降低至出現(xiàn)負(fù)毛利;如果某客戶率先負(fù)毛利銷售，可采取談判說服、提高供貨價(jià)等方法迫使客5.3.1.4SKU具體可以參照公司的生動化標(biāo)準(zhǔn)。 5.3.1.5SKU1/3、一次配齊等幾方面去提升，SKU5.3.1.6ISOP;服務(wù)質(zhì)量問題投訴:我們的目標(biāo)是服務(wù)質(zhì)量投訴為零，處理服務(wù)質(zhì)量的投訴的上級直接來處理。 III主要集中在市場價(jià)格平衡的問題，降低市場糾紛問題投訴的次數(shù)，主要在平時(shí)對問題的早發(fā)現(xiàn)，早糾正。新品建檔:包含新品入舊場，產(chǎn)品進(jìn)

12、新場兩種情況。重點(diǎn)客戶的新品建檔必備的條件是:報(bào)價(jià)單、建議零售價(jià)、衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等，并準(zhǔn)備相是否達(dá)到客戶的部門毛利水平。新品建檔任務(wù)材料準(zhǔn)備:樣品/檢驗(yàn)報(bào)告/條形碼新品推薦說明:促銷案/市場數(shù)據(jù)/零售價(jià)新品洽談:陳列位置/促銷案/零售價(jià)NO 新品進(jìn)入客戶數(shù)據(jù)庫YES客戶出新品第一筆訂單修改次數(shù) 修改批準(zhǔn)日期 修改批準(zhǔn)人Page 11 of 重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理流程 14配送:做好重點(diǎn)客戶的配送貨物工作的重點(diǎn)一是提高配送人員的服務(wù)意要程序:接受到訂單排車:注意車型是否可進(jìn)入客戶倉庫 1市場計(jì)劃:系統(tǒng)促銷:主要是我司年初已策劃的年度消費(fèi)者促銷，這些促銷可能需POP個(gè)性化促銷:主要是總部重點(diǎn)

13、客戶部根據(jù)與客戶簽定的年度計(jì)劃，為客戶部批準(zhǔn)。這類方案主要有:年節(jié)促銷、店慶、客戶飲料節(jié)、新店開業(yè)、特殊項(xiàng)目等;市場計(jì)劃的簡要流程如下:開始系統(tǒng)促銷案制定市場/渠道部 個(gè)性化促銷案制定重點(diǎn)客戶部內(nèi)部討論:方式/費(fèi)用/時(shí)間/陳列標(biāo)準(zhǔn)等草案擬訂B A修改次數(shù) 修改批準(zhǔn)日期 修改批準(zhǔn)人Page 12 of 重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理流程 14 AB外部討論:與客戶討論，并初步確認(rèn)正式方案擬訂，DME 等費(fèi)用申請NO 方案的內(nèi)部審批YES編寫促銷計(jì)劃致客戶書(促銷申請表) NO 客戶書面審批YES客戶內(nèi)部溝通函(部門間溝通) 促銷執(zhí)行費(fèi)用清算及兌現(xiàn)促銷總結(jié)報(bào)告財(cái)務(wù)結(jié)算:信用額度:重點(diǎn)客戶的信用額度主要根據(jù)客戶

14、的銷售量及信用背景來確額度的申請流程如公司財(cái)務(wù)部門的規(guī)定;但在緊急情況或存在申請困難時(shí)，營業(yè)所重點(diǎn)客戶組的信用額度申請可以通過總部重點(diǎn)客戶部跟蹤審批。修改次數(shù) 修改批準(zhǔn)日期 修改批準(zhǔn)人Page 13 of 重點(diǎn)客戶服務(wù)與管理流程 14對帳及帳款差異處理:當(dāng)前的重點(diǎn)客戶基本采用電子記帳的方式，也就據(jù)核對，否則，很容易產(chǎn)生帳款差異。帳款差異主要有:IIISKU其它得費(fèi)用扣款代繳;發(fā)票的小數(shù)點(diǎn)精確位數(shù)不同，導(dǎo)致累計(jì)差異;其它的特殊因素(如沃爾瑪延期訂單按舊價(jià)格結(jié)算)等。規(guī)范報(bào)價(jià)程序和加快各種費(fèi)用的兌現(xiàn)處理，是減少帳款的差異的主要辦法。 5.3.3.3式，常規(guī)費(fèi)用主要指年度合作計(jì)劃(合同)中確定的費(fèi)用及返利，此部分費(fèi)用的兌現(xiàn)由公司市場銷售部的專職人員核算;特殊費(fèi)用主要指重點(diǎn)客戶部日常為客戶制定的項(xiàng)目、促銷及陳列涉及到的費(fèi)用，由重點(diǎn)客戶核算并提出申請。所有的費(fèi)用又分DME 的費(fèi)用和非 DME 的費(fèi)用，兌現(xiàn)的方式及要求又有所不同，簡要的