物業(yè)公司管理規(guī)章制度

1、物業(yè)企業(yè)管理規(guī)章制度物業(yè)企業(yè)管理規(guī)章制度物業(yè)企業(yè)管理規(guī)章制度惠民物業(yè)企業(yè)管理規(guī)章制度第一部分崗位職責一、企業(yè)總經理崗位職責1、嚴格履行國家、省、市相關物業(yè)管理的目標、政策。2、帶領全體職工對物業(yè)轄區(qū)推行全方向管理，保證物業(yè)圓滿狀態(tài)，提升使用效益。3、注意經濟效益，精心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4、抓好精神文明建設，保護業(yè)主合法權益，成立優(yōu)異的企業(yè)形象。5、擬訂和圓滿企業(yè)各項規(guī)章制度，成立優(yōu)異的工作序次。6、擬訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年關核查。7、重視人才，合理使用干部，依照德、勤、能、績如期進行核查。8、調動各方積極因素，共同管好物業(yè)。如期向總企業(yè)報告

2、工作及經營出入情況，以各種方式聽取業(yè)主和使用人的建議、建講和要求，并及時答復，認真解決。9、關心職工生活，努力提升職工薪水福利，改進工作條件。10、經常與上級企業(yè)和政府相關部門溝通，理順關系，創(chuàng)立優(yōu)異的外面環(huán)境。二、企業(yè)副總經理崗位職責1、在總經理領導下，協(xié)助總經理抓好全面工作。2、主要抓好各物業(yè)服務中心對管理方案的擬訂和落實工作。帶領全體職工對物業(yè)轄區(qū)實行全方向管理，保證物業(yè)圓滿狀態(tài)，提升使用效益。3、擬訂和圓滿企業(yè)各項規(guī)章制度，成立優(yōu)異的工作序次。4、擬訂年度工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年關核查。5、調動各方積極因素、共同管好物業(yè)。如期向總經理報告分管工作情況，

3、以各種方式聽取業(yè)主和使用的建議、建講和要求，并及時答復、認真解決。6、關心職工生活，努力提升職工薪水福利，改進工作條件。7、積極與上級企業(yè)和政府相關部門理順關系，創(chuàng)立優(yōu)異的外面環(huán)境。三、項目經理崗位職責在總經理直接領導下，貫徹履行企業(yè)各項目標、政策，全面負責各項目點平常勢務和管理工作。1、成立、健全各項規(guī)章制度，檢查督促崗位責任制的履行情況，不斷提升服務質量，落實獎懲制度。2、安排和調整本項目人職工作，負責擬訂本項目的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函。3、負責傳達企業(yè)文件、通知及會議精神。4、檢查督查本轄區(qū)工程維修、公共序次保護清衛(wèi)人員以及管理職工作情況并進行核查，按企業(yè)要求抓好管

4、理。5、熟悉國家相關法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，掌握各業(yè)主情況，檢查督促各責任區(qū)管理的實質操作。6、隨時掌握租金、管理費、水電費等繳納情況，及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作，并組織解決好相關投訴，千錘百煉服務質量。7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持平常和如期工作會議，研究擬訂下一步工作計劃。8、加強各班的團結合作，成立整體思想，親近與其他部門的聯(lián)系，互相溝通、協(xié)調。9、認真達成企業(yè)交給的其他任務。四、后勤人員崗位職責后勤人員在項目經理一致安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作。1、依照物業(yè)服務的需要，編制采買計劃，并推行采買。2、對庫房物質和其他物質進行管理，成立物質臺帳。3、協(xié)助

5、物業(yè)經理組織張開社區(qū)文化服務。第2頁4、做好本部門職工的考勤、核查管理。5、負責管理轄區(qū)內業(yè)主檔案和物業(yè)檔案，做好保密工作，防范扔掉、損壞。6、負責接聽服務電話，屬于業(yè)主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉交辦理，關于緊急突發(fā)事件及時向本部門負責人或企業(yè)領導報告。7、熟悉各種收費程序，負責款待上門的交費的業(yè)主，并做好收費記錄。8、熱情款待來訪的業(yè)主及其他人士，對他們的咨詢事項賞賜熱情、周密的答復和講解。9、檢查保安、保潔在崗位上的工作情況（著裝、佩證及有無其他違反相關規(guī)章制度的行為）。10、在巡視過程中，做好記錄。發(fā)現(xiàn)問題，能辦理的應及時辦理，對重要問題和不能夠辦理的事項應及時報告。11、達成本部

6、門安排的其他工作。五、文員崗位職責1、負責部門的文件撰寫、整理工作。2、負責職工考勤、收發(fā)傳達文件等平常工作，穩(wěn)固保存各種來文。3、協(xié)助物業(yè)經理組織由物業(yè)服務中心提議的會議，并做好會議記錄。4、款待來訪的業(yè)主，對其提出的問題及建議，予以講解解答，并將詳細內容記錄在案。5、負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案圓滿、齊全、保密。6、向各業(yè)主發(fā)第一版面繳交各項開支的通知書。7、負責組織業(yè)主建議征詢活動和社區(qū)文化活動。六、出納崗位職責1、清點匯總部門交來的款項。2、審察原始憑據可否圓滿。3、發(fā)下班資、獎金，支付切合手續(xù)的開支。4、辦理銀行存款收入和支出業(yè)務。第3頁5、填制記帳憑據，交會計記帳。

7、6、正確使用發(fā)票，保證現(xiàn)金和銀行支票使用安全。七、財務人員崗位職責1成立并圓滿企業(yè)財務管理系統(tǒng)，對財務部門的平常管理、財務預計、資本運作等各項工作進行整體控制，提升企業(yè)財務管理水平。2依照企業(yè)中、長遠經營計劃，組織編制企業(yè)年度財務工作計劃與控制標準。3依照企業(yè)相關制度，組織各部門編制財務預計并匯總，上報財務總監(jiān)、總經理審察，審批后組織履行，并督查檢查各部門預計的履行情況。4組織會計人員進行會計核算和賬務辦理工作，編制、匯總財務報告并及時上報。5監(jiān)控、展望現(xiàn)金流量，監(jiān)測企業(yè)各項財務比率，確定合理的財產負債結構，成立有效的風險控制系統(tǒng)。6負責組織企業(yè)成本管理工作，進行成本展望、控制、核算、剖析和核

8、查工作。7及時報告企業(yè)經營情況、財務出入及各項財務計劃的詳細履行情況，為企業(yè)決策層提供財務剖析與展望報告，并提出支持性的建議。8依照企業(yè)經營目標和財務工作需要，合理設置財務部組織結構，優(yōu)化工作流程，開發(fā)和培養(yǎng)職工能力，提升部門工作效率和職工滿意度。八、保安隊長崗位職責保安隊長在物業(yè)服務中心項目經理的直接領導下，全面負責所有保安人員的各項管理工作。1、認識和掌握公共序次的情況，依照物業(yè)服務中心領導的要求和妄圖，結合實質，成立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好推行組織和監(jiān)監(jiān)工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面推行管理。2、主持公共序次保護業(yè)務工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，及公共序

9、次保護相關規(guī)定的落實情況，組織隊員學習業(yè)務知識和形體儀表訓練，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務訓練，提升第4頁全體隊員的整體素質。3、經常如期不如期檢查全體保安隊員的工作情況，做好督查、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例。4、掌握隊員的思想動向，認真做好思想工作，抓好公共序次保護隊伍的思想建設，關心隊員的生活情況和業(yè)務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助手下正確辦理好工作中的各種問題，為手下解決實詰責題。5、教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平。6、辦理相關公共序次保護方面的事務，重要治安問題和事故及時向領導報告，并采用果斷措施，控制形勢發(fā)展。九、保安班長崗位職

10、責保安班長在保安隊長的直接領導下，負責公共序次保護隊平常勢務的推行工作。1、負責組織當班的公共序次保護工作，督查和指導認真做好執(zhí)勤工作，及時糾正和登記違紀違章現(xiàn)象。2、檢查本班人員的著裝儀容、內務衛(wèi)生，保存好裝備的通訊器械、公共序次保護設施、自衛(wèi)武器等物品。3、負責填寫值班記錄，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況。4、按企業(yè)要求搞好組織推行工作，如期召開班務會，經常對隊員進行詳細的業(yè)務指導和崗位培訓，提升自己和全班的整體素質和業(yè)務水平，能及時解決當班時間內的各種突發(fā)事件。5、及時做好上傳下達和請示報告工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關系。6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，辦理好一般性的治安事件和業(yè)主的投

11、訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有辦理不當?shù)氖聭皶r向上級請示報告。7、團結本班人員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動向、工作表現(xiàn)和工作能力。8、達成企業(yè)下達的其他任務。第5頁十、保安崗位職責1、貫徹履行公安機關和上級部門擬訂的各項法規(guī)和制度，努力保護好物業(yè)轄區(qū)內的治安安全。2、遵守企業(yè)規(guī)章制度，依照領導，達成企業(yè)交給的其他工作任務。3、負責做好對轄區(qū)內的巡邏、值班工作，做好物品出入物業(yè)轄區(qū)的登記工作。4、熟悉樓宇情況、以動向、巡邏等方式預防、發(fā)現(xiàn)、制止各種事故如：打架打架、盜竊等事件，提升應急辦理能力。5、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，認真做好值班記錄和交接班記錄

12、。6、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理規(guī)定。（1）、門崗熟悉物業(yè)轄區(qū)的大概、平面布局及樓幢分布情況。保持威嚴可敬的儀表儀容，成立優(yōu)異的精神風范。負責做好物品出入物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員任意進入物業(yè)轄區(qū)。負責做好對靈巧車輛的出入管理和收費工作。熟悉公共序次保護設施設施的操作規(guī)程及報警設施的使用方法。做好本崗位的干凈衛(wèi)生和交接班工作。負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題。對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行勸告和制止。、巡邏崗嚴格遵守企業(yè)規(guī)章制度，推行24巡視巡邏制度，嚴格履行隊列行走標準，成立企業(yè)優(yōu)異形

13、象和個人道德風范。成立強烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，保證物業(yè)轄區(qū)治安安全，序次井然。第6頁熟知自己責任地域內住戶情況，認識物業(yè)轄區(qū)內其他地域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時辦理。熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器械，掌握防火自救知識。巡邏公共設施設施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設施受損及時上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行勸告和制止。加強對物業(yè)轄區(qū)的靈巧車輛管理，保持車輛停放序次。積極參加職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提升自己素質。十一、消防員（保安兼）崗位職責1、的確貫徹“預防為主

14、，防消結合”的指導目標，認真學習相關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法。2、積極做好防火宣傳和教育，成立消防值班和消防設施臺帳如期進行安全檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用。3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體職工必定全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣拖故閃避。4、發(fā)生火警事故時，迅速報告相關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好穩(wěn)固安排，做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協(xié)助相關部門查清起火原因。5、加強轄區(qū)內動用明火的控制和管理。十二、監(jiān)控值班員崗位職責1、嚴實督查公共序次保護對象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知

15、值班公共序次保護辦理，并及時經過對講機或電話向隊長報告，且隨時報告變動情況直到問題辦理達成。2、熟悉所管理設施的性能、操作程序，能獨立進行操作。3、出現(xiàn)異常情況時，堅持、確認、報告，并做好情況記錄。4、負責設施的平常巡視、情況記錄。第7頁5、保持機房干凈、齊整；做好交接班工作。十三、工程部職工崗位職責1、履行企業(yè)決定，依照料理、遵守紀律，成立優(yōu)異的服務意識。2、熟悉物業(yè)轄區(qū)內樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結構、水施、電施等管線走向。3、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理業(yè)主提出的各種報修。4、積極為業(yè)主供應多項便民服務，并做到服務周密、熱情、規(guī)范，無投訴。5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，

16、嚴格遵守操作規(guī)程以確公共序次保護全，預防意外事故的發(fā)生。6、工作達成及時清理施工現(xiàn)場雜物，服務過程須請業(yè)主簽字認可。7、珍愛工具，杜絕浪費，按規(guī)定領用工具和維修資料。8、負責對共用部位設施的巡視和養(yǎng)護。9、按月做好報修、維修記錄的匯總和資料采買的計劃編制。十四、保潔隊長崗位職責保潔隊長在物業(yè)服務中心項目經理的直接領導下，全面負責所有保潔人員的各項管理工作。1、認識和掌握公共序次的情況，依照物業(yè)服務中心領導的要求和妄圖，結合實質，成立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好推行組織和監(jiān)監(jiān)工作，對物業(yè)轄區(qū)的保潔工作全面推行管理。2、督促檢查各項規(guī)章制度的落實，及公共序次保護相關規(guī)定的落實情況，組織隊員學

17、習業(yè)務知識，認真做好培養(yǎng)和業(yè)務訓練，提升全體隊員的整體素質。3、經常如期不如期檢查所負責地域的衛(wèi)生工作情況，做好督查、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例。4、掌握隊員的思想動向，認真做好思想工作，抓好保潔隊員的思想建設，關心隊員的生活情況和業(yè)務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助手下正確辦理第8頁好工作中的各種問題，為手下解決實詰責題。5、辦理相關保潔工作的事務，發(fā)現(xiàn)重要衛(wèi)生問題及時向領導報告，并采用果斷措施，控制形勢發(fā)展。十五、保潔人員崗位職責1、遵守企業(yè)擬訂的各種規(guī)章制度。2、敬愛領導，依照分配，及時達成工作任務。3、上崗佩戴好工作證，衣著好衣飾，并保持齊整。4

18、、文明服務，作風廉潔，拾金不昧。5、依照服務內容和服務標準對物業(yè)轄區(qū)進行干凈衛(wèi)生打掃，保護物業(yè)轄區(qū)的優(yōu)異的衛(wèi)生環(huán)境序次。6、及時沖刷公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、口號等。7、對保潔范圍內物業(yè)的異常情況及時行保安或管理員報告。8、對亂扔荒棄物的現(xiàn)象應予以制止，并及時除掉。9、穩(wěn)固使用并保存好打掃、保潔的工具，做到節(jié)約節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。十六、綠化人員崗位職責1、遵守企業(yè)的規(guī)章制度。2、依照企業(yè)領導和管理人員的檢查督查，工作時佩戴好上崗證。3、對負責地域綠化進行養(yǎng)護做到齊整有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象。4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要平易有禮。5、正確并熟練操作使用園林

19、器械，穩(wěn)固保存好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥。6、花草樹木及時澆水，防范過旱和過澇。7、對花草樹木如期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補第9頁苗、澆水，保證成活率達90以上。8、熟悉物業(yè)轄區(qū)內的綠化大概，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木。9、對工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時向公共序次保護或管理員報告。十七、宿管人員崗位職責1、依照學校整體工作的要求科學合理的安排學生進行住宿。2、擬訂學生宿舍區(qū)各項衛(wèi)生標準，督促該標準的履行，組織對學生宿舍的衛(wèi)生檢查評比，宣告、反響檢查評比結果。3、負責對專、兼職樓管職工作情況的檢查督促和考評

20、。4、負責宿舍管理各學生組織的管理和培養(yǎng)。5、協(xié)助學校安全負責人員做好宿舍安全管理。6、協(xié)助學校后勤工作人員做好宿舍物品管理。7、經常保持與各級領導和班主任老師間的工作溝通，以保證宿舍管理工作有序張開。8、做好各相關人員的核查工作。第二部分公共制度全體職工均為企業(yè)物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同依照以下制度。一、款待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷圓滿管理系統(tǒng)，提高職工素質，千錘百煉服務質量，嚴格認真對待業(yè)主（住戶）反響的每一信息，特擬訂本制度：1、推行“首問責任制”，企業(yè)每一位職工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來

21、電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠賞賜解決的，應就地予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能夠予以解決的，不得任何原因推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反響的問題就地予以接待，今后轉告相應部門。2、每一位職工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關于小區(qū)、行政辦公樓管理的看法、建議、第10頁建議等。3、企業(yè)職工接聽所有來電時，第一句必定為：“您好，某某物業(yè)”。4、受理投訴時，必定熱情款待，主動咨詢，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。5、當被投訴者受理投訴時，受理者必定如實記錄，不得提出回避。6、對投訴內容要認真記錄，及時派人辦理或向主管報告做到事事有著落，件件有回音。7、凡由市政設施如水、電、氣、道路

22、、郵電、通訊等所惹起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政相關部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排難解憂,決不一樣樣意推托了事。8、職工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主供應滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴從前。9、對業(yè)主的投訴應及時進行剖析總結，對屢次出現(xiàn)的問題，應組織相關部門進行深入探討并找出解決方法，防范重復發(fā)生。10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。二、管理人員文明服務標準1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提升管理水平，成立“業(yè)主至上，服務第一”理念。2、一致著裝，佩戴工作牌，保持儀表浩大，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。3、主動向來訪客人問好，待人舉止文雅，浩大體方，解答提問掌握合適。4

23、、工作中堅持原則，秉公做事，不徇私交，自覺抵制不正之風，嚴守綱紀，不以權略私。5、遵守制度，精簡做事程序，團結協(xié)作，互相當合，互相督查，按質按量達成本職工作。6、對業(yè)主應熱情，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生訓罵行為。7、熱情辦理業(yè)主來信、來訪，積極為他們排難解憂。對業(yè)主的投訴、責怪、建議，要及時進行檢查辦理或向上級報告。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、更不一樣樣意有打擊報復第11頁的現(xiàn)象發(fā)生。三、職工文明服務要求1、熱愛本職工作：、要成立干好服務工作的職業(yè)理想，熱愛本職工作。、刻苦學習，不斷圓滿和提升管理和專業(yè)技術水平。、待業(yè)主如親人，

24、熱情服務，盡責盡責做好工作。2、文明管理：、儀態(tài)浩大：衣著打扮浩大、齊整，給業(yè)主有一個美的感覺，令人感覺平易、平易。、語言謙遜：在款待業(yè)主過程中，語言要力求文雅、謙恭正確，務必做到“四個不講”即：“不講初級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理沒關的閑話”。不能夠取笑人、不能夠訓斥人、不報復人。、主動熱情：在服務過程中要做到：“三個相同”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與少兒一個樣，忙時閑時一個樣”。、優(yōu)異服務：對業(yè)主負責就是對企業(yè)負責，各處應多為業(yè)主著想，為業(yè)主供應各種便民服務。、講誠信：誠信無欺是企業(yè)每一位職工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業(yè)道德的一個重要內容，為此在工作

25、中要腳扎實地，做到一言九鼎，嚴守信用。四、職工廉潔工作制度1、在工作中堅持原則，秉公做事，不徇私交。2、自覺抵制不正之風，嚴守綱紀。3、不以權略私，不利用工作之便占企業(yè)和業(yè)主的低價。4、不在上班時間干私活，不用企業(yè)通訊設施進行個人活動和聊天等。5、業(yè)余時間，不利用企業(yè)機具、資料向業(yè)主承攬私活。6、不亂收費或收費不開收據。第12頁7、不利用工作的特別性質，對流動、外來人員進行欺騙欺騙。8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業(yè)主，賺取物價差額。9、保護企業(yè)利益，遵守企業(yè)機密。10、不利用公款拉個人關系請、吃、喝。11、不挪用、拖欠和吞并公款。12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。13、節(jié)約用水、用電，

26、不浪費企業(yè)用品，堅持節(jié)約節(jié)約。14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網點供應優(yōu)惠服務和物價。15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。16、不利用工作之便和業(yè)主對企業(yè)的相信，私下向業(yè)主銷售產品，賺取外快。五、對外服務工作管理制度1、思想面貌：認真、周密，要表現(xiàn)本企業(yè)高尚的精神面貌。2、上班紀律：上班時間依照企業(yè)工作安排，每天必定先到企業(yè)報到，今后出門工作；工作結束后，必定及時到企業(yè)簽到；上班時必定佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶督查。3、服務質量：依照客戶的要求，按質、按量、準時達成，以保證業(yè)主、住戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經發(fā)現(xiàn)，馬上作辭退辦理，情節(jié)嚴重者還將追究法律責

27、任。4、工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。5、凡業(yè)主、住戶付給服務費一律交企業(yè)，并開具收據或發(fā)票，若擅自收取小費者，一經發(fā)現(xiàn)，扣薪水或獎金，情節(jié)嚴重者作辭退辦理。第三部分安全、消防、車輛管理制度第一章安全管理制度一、保安守則第13頁一、著裝儀表1、工作或執(zhí)勤時，必定身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服嚴禁混穿。2、制服要保持齊整、平展，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。二、行為規(guī)范1、上班時間必定精神振作、精力集中，不得袖手、參加、背手。2、站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂

28、打電話和聽收、錄音機等。3、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天。4、巡邏中無情況辦理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與沒關人員閑聊。5、上班人員必定提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自走開崗位。6、值班人員就餐必定在值班室內就餐，不得走開崗位到快餐店就餐。7、不得走開崗位，依照規(guī)準時間、指定地址站崗，在崗時不得睡覺。8、對住戶要有禮有節(jié)，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記。三、平常管理1、不得遲到早退，嚴格依照規(guī)準時間站崗或巡邏。2

29、、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記。2、嚴格履行對講機管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定。4、做好本班崗亭的干凈衛(wèi)生，不得任意張貼、懸掛與堆放與工作沒關的物品。5、門崗值班室不得會客。第14頁四、罰則1、按企業(yè)相關制度進行處罰。二、值班管理規(guī)定1、保安推行24小時輪流值班制度，準時進行巡邏。2、各班保安必定依照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要準時巡邏，提升警惕，及時辦理各種突發(fā)事件。3、當值班人員發(fā)現(xiàn)情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。、報告時簡要說明事發(fā)地址、性質、人數(shù)和特色等。、及時勸阻和辦理在物業(yè)地域違紀管理規(guī)定的人員和事件。

30、、遇緊急事件及重要事故應報告相關領導。、在當班時期發(fā)生的問題及辦理經過，在值班記錄做好記錄。三、交接班制度為認真做好崗位的工作交接和公共序次保護器械交接，減少因交接不清惹起的工作失誤及公共序次保護器械損失，特擬訂本制度。1、本班互相變換崗位時，須認真做好崗位交接。2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，接班人不得離崗，否則由此產生的所有結果由接班人負責。3、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班展動工作。2、保安交接班時，必定認真填寫交接班登記表，并簽字確認，發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方必須當面說明，若是接班人走開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班的問題，應馬上報告領班或部門負責人

31、辦理。3、交接班須正點、準時，非特別情況，不得超時接班。四、保安培訓制度1、崗前培訓：上崗前向每位新入職的保安介紹物業(yè)轄區(qū)情況、工作紀律、操作要求和崗第15頁位職責。、上崗前必定掌握公共序次保護、通訊及消防設施器械的使用和操作。、新入職的保安須進行35節(jié)氣間進行培訓實習，掌握本職工作和基本技術，今后開始正式上崗。2、崗位培訓、依照企業(yè)擬訂的規(guī)章制度進行培訓計劃，經過實質操作，分月、季如期進行培訓，從而提升保安的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質，使其掌握基本技術。、消防培訓：依照企業(yè)擬訂的規(guī)章制度進行培訓計劃，經過實質操作，分月、季如期進行培訓，從而達到提升保安的防火意識、掌握滅火搶救能

32、力的目的。3、培訓課程設置、培訓目的：經過培訓，提升保安的綜合素質和服務水平，培養(yǎng)一支訓練有素、紀律嚴明、文明執(zhí)勤的公共序次保護隊伍。、培訓項目：A、應知、應會部分，企業(yè)制度與規(guī)定，公共序次保護知識，服務意識教育，轄區(qū)設施（設備）介紹，消防知識B、崗位工作規(guī)范，崗位禮貌用語、工作方法與技巧，崗位工作職責與細則，轄區(qū)突發(fā)事件的辦理4、培訓要求：、培訓時期，不得遲到、早退、曠課，違者按上班相同情況辦理。、理論培訓時，自帶筆和筆錄本，認真做好記錄。、隊列訓練時，按正規(guī)化軍事要求操作。五、警棍使用制度為嚴格規(guī)范警棍使用，特擬訂以下規(guī)定：1、警棍是保安履行公務時佩戴的自衛(wèi)防暴器械，保安應嚴格保存和使用，

33、不得將警棍轉第16頁借給他人。2、當班保安應將警棍掛在腰帶后右側。3、不得在崗位上任意玩?；驌u動警棍。4、辦理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。5、非緊急情況或人身安全未碰到威脅的情況下，保安不得以任何借口或原因使用警棍攻擊他人。6、當班保安要穩(wěn)固保存所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。7、交接班時要檢查除掉后再交接，接受人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。六、對講機使用制度對講機是保安必備的重要通訊工具，全體人員必定履行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的使用功能，珍愛并熟練使用對講機。1、使用規(guī)定、使用對講機要本著“珍愛設施、小心輕放，穩(wěn)固保存、正確操作”的原則，不得磕、

34、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機干凈，如期進行擦拭、保護。、持機人負責保存和使用對講機，嚴禁轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中。、發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應馬上向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行辦理，嚴禁自行拆修。、嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。、嚴格依照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用達成后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用奏效。、交接班時，交機人要講明對講機當班使用情況，接機者就地檢查，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，馬上報告當班班長。2、對話要求第17頁、呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是，呼叫

35、，收到請回話”。、收接方回話后，呼方要簡短簡要地情況講除掉，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“理解”。、對講機僅限于進行公務聯(lián)系，用對講機講話應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作沒關的事情。凡違反以上規(guī)定者將嚴肅辦理。對講機扔掉、損壞的，視情節(jié)追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經濟處罰。七、監(jiān)控系統(tǒng)操作制度1、加強學習，不斷提升業(yè)務技術，熟練掌握監(jiān)控系統(tǒng)的操作。2、值班員必定嚴格依照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，珍愛設施，不得擅自更正系統(tǒng)各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁擅自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，保證其正常運作，違者從嚴辦理，并擔當

36、所造成的所有結果。3、未經上級部門主管同意，不得任意播放監(jiān)控錄像的錄像內容。4、未經上級部門主管同意，沒關人員不得進入監(jiān)控室。5、保持監(jiān)控設施的干凈，如期進行擦拭、保護。6、保證監(jiān)控室的衛(wèi)生和序次，創(chuàng)立優(yōu)異的工作環(huán)境。八、物品出入登記制度1、為保護物業(yè)管理地域業(yè)主的財產安全，保證轄區(qū)的公共序次，轄區(qū)內的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必定進行登記。2、值班人員對攜帶進入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應進行盤問、咨詢，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區(qū)。3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：、屬業(yè)主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并擔當由此可能惹起的結果后放行。第18頁、對自稱是業(yè)主，值班

37、人員不熟悉、認識的，必定核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行。、屬外來人員的必定登記其身份證件號碼等相關內容，進行相關的聯(lián)系，認證其攜帶物品合法后方可放行。4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質，能夠進行合適的盤問，對未能履行物品出入登記，將賞賜相應的處罰，造成結果的視情節(jié)追究相關責任。九、重要事件報告制度（一）重要事件報告制度為及時穩(wěn)固辦理重要事件或突發(fā)事件，防范和控制事件發(fā)生，特擬訂重要事件辦理報告制度。1、重要或突發(fā)事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等損壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設施等商場主要設施賞賜故

38、障；房屋主體結構碰到損壞等。2、發(fā)生重要或突發(fā)事件，參加事件辦理的部門或當值主管馬上到現(xiàn)場辦理，同時趕忙口頭向企業(yè)領導報告，并依照事發(fā)情節(jié)決定可否報告公安、消防等機構協(xié)助辦理。（二）緊急事件辦理程序1、突發(fā)事件辦理程序、凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、欺騙、打架、惹禍、傷亡或重要瓜葛等），必須保持沉穩(wěn)，馬上采用措施，并報告物業(yè)服務中心負責人、公共序次保護部。、簡要說明事發(fā)的地址、性質、人數(shù)、特色及損失價值。、驅散沒關人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。、查察本轄區(qū)各種記錄、出入登記和監(jiān)控錄像，檢查有無可疑情況和人員。、對欺騙、打架事件，監(jiān)控中心應親近注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。、對瓜葛事件應及

39、時認識詳細原因，積極協(xié)調，勸阻爭吵，暫停形勢。第19頁、對傷亡事件應做好現(xiàn)場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所辦理。、對涉及刑事及重要責任事故或因治安、刑事案件以致的傷亡事故，應馬上報告物業(yè)服務中心負責人并由公安機關檢查辦理。、相關責任人在接到突發(fā)事件后應馬上趕到現(xiàn)場，做好開導控制工作，防范形勢擴大。、保安人員除保護現(xiàn)場外，還需負責指揮派遺人員做好布控堵截，依照形勢的大小程度報公安機關相關部門及企業(yè)總經理。2、打架等暴力事件的辦理程序、辦理打架等暴力事件應保持客觀、控制的態(tài)度，除正當防衛(wèi)，一般情況下應盡量防范與人發(fā)生武力矛盾或爭吵。、巡邏發(fā)現(xiàn)或接報有打架等暴力事件，應馬上用對講機、

40、電話或其他方式向上報告，簡要說明現(xiàn)場的情況（地址、人數(shù)、打架程度、有無使用武器等），入能辦理的，及時辦理，否則督查現(xiàn)場，等待上級指令。、接到上報視情況派合適數(shù)量的保安馬上到現(xiàn)場制止，將闖事者移交相關部門，如場面無法控制，應趕忙報告公安機關。、打架事件中物業(yè)轄區(qū)的財產或人員碰到損害，應保護好現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下闖事者，作詳細檢查以明確責任和落實賠償。、如涉及刑事案件，應交公安機關辦理。、事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并趕忙送醫(yī)院搶救。、如嫌疑人逃跑，應追蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向。3、盜竊等損壞事件的辦理程序、巡邏發(fā)現(xiàn)或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應馬上捕捉現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機

41、、電話或其他方式趕忙向其他值班人員求援，簡要說明情況，并進行督查。、上級部門接報后，應迅速排合適數(shù)量保安到現(xiàn)場制止，想法捕捉闖事者。、如有財產或人員碰到損害，應保護現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場所有物品，特別第20頁是罪犯留下來的指印、蹤影、煙優(yōu)等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償。、如涉及刑事責任，應交公安機關辦理。4、電梯困人的辦理程序、值班人員接到電梯應急電話或巡邏發(fā)現(xiàn)電梯，馬上報告主管，組織相關人員到現(xiàn)場協(xié)助控制和拯救被困人員，同時將被困電梯的詳細方向、停留樓層通知電梯維保單位進行辦理。、監(jiān)控中心經過電視監(jiān)控觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好講解欣慰工作。、如

42、遇特別情況無法除掉故障或被困人員有嚴重不合時，應馬上報消防部門或求援相關部門解決。5、停電停水的辦理程序、接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應在停電前通知轄區(qū)內的業(yè)主。、未預知的情況下物業(yè)轄區(qū)內突然發(fā)生停電停水，應啟動應急水源，趕忙采用措施恢復供電供水，并對業(yè)主做好講解工作。、保安應保護序次，以防有人趁系統(tǒng)造事端。6、發(fā)現(xiàn)有人觸電的辦理、馬上趕赴現(xiàn)場，切斷電源。、在未切斷電源從前，切不能夠用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開。、馬上進行人工搶救，并送醫(yī)院搶救。第二章消防管理制度一、消防安全檢查制度為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防范消防隱患，特擬訂以下制度：1、每個月結合綜合管

43、理考評對物業(yè)轄區(qū)公共地域、設施進行安全檢查。2、檢查項目：第21頁、各部門（物業(yè)服務中心）裝備的消防器械、消防栓設施可否齊全、有效。、房間所使用的電器可否切合安全規(guī)定。、設有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)可否正常。3、檢查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)轄區(qū)內各種設施設施有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要馬上查明原因，及時辦理，不能夠馬上解決的。二、消防培訓制度為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作目標，特擬訂本制度。1、培訓內容包括:、學習消防理論知識、熟悉使用常用滅火器械、張開消防綜合演練三、滅火器管理規(guī)定1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內消防器械之一，在緊急情況及消防狀態(tài)下使用。2、公共序次保護部負責滅火

44、器的管理工作。3、職工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器。4、滅火器購回后，公共序次保護部應滅火器上貼明購入時間或充氣日期。5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換無效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明無效日期。四、火災辦理制度1、發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應該：、及時報告物業(yè)轄區(qū)當值主管，報告內容包括火警詳細地址、燃燒物性質、火勢延長方向。、馬上利用周邊的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展。2、物業(yè)轄區(qū)當值主管接到現(xiàn)場報告后：第22頁、撥打校方報警電話，攜帶消防人員以最迅速度到達火警現(xiàn)場。、馬上指揮在場人員進行滅火撲救。、指揮火警現(xiàn)場及可能受影響范圍的人員分別。3、當撲救無效，

45、當值主管及時決定：、將滅火人員撤離至安全距離內。、馬上向上級報告。、情況如本部門或本企業(yè)無法辦理，火情失去控制，應馬上報告消防部門。第三章車輛管理制度一、停車管理制度1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴禁進入小區(qū)。2、非管理地域的車輛進入小區(qū)時，門衛(wèi)應嚴格檢查其證件，問清進入原因，切合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時，對付其進行檢查，并按規(guī)定收取停車費。3、管理人員對在小區(qū)內超速行駛、鳴號、不按指定地址停放的車輛要及時糾正。4、提升責任意識，加強責任心。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進行盤問，防范車輛的扔掉、損壞。對損壞地域路面和公共設施的車輛要令其賠償損失，并

46、視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。5、管理人員必定堅持原則，嚴格履行車輛出入、停放規(guī)定和收費標準，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴辦理。二、小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定為加強對出入、停放本小區(qū)車輛的管理，保護小區(qū)正常生活序次，保證住戶的生命財產安全，特對出入、停放本小區(qū)的車輛作以下規(guī)定：1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛入小區(qū)。2噸以上的卡車一律不得進入小區(qū)，特別情況除外。第23頁2、本小區(qū)有車輛的住戶，應向本企業(yè)申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費、停車費。3、本

47、小區(qū)住戶車輛進入小區(qū)后，必定將車停放在指定停車地址，嚴禁亂停亂放。4、非本小區(qū)住戶的車輛，進入大門時應主動向門衛(wèi)出示證件，講明進入原因，切合進入條件的領取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入小區(qū)，嚴禁沖闖大門。出小區(qū)時回收IC卡，并按停車時間收取停車費。扔掉、損壞IC卡，照價賠償。5、進入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應及時走開小區(qū)，因故不能夠走開的，應將車停放在指定停車地址。6、出入、停放車輛必定依照小區(qū)管理人員的管理。駛入小區(qū)的車輛應減速行駛，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設施，應照價賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。7、管理人員必定堅持原則，嚴格履行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告。不得

48、利用工作之便與車主拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴辦理。8、違反以上規(guī)定者按小區(qū)相關規(guī)定辦理，情節(jié)特別嚴重的，移交公安部門辦理。9、車道擁堵、在不違反企業(yè)原則的情況下，以最快捷的方式開導車道。、如遇“問題車輛”應將車輛安排到不擁堵車道的地方再進行辦理。第四部分工程維修類制度一、工程維修管理制度1、工程部門人員依照規(guī)定進行例行巡邏，在例行巡邏中發(fā)現(xiàn)物業(yè)維修相關問題，記錄在案，及時報告，以便維修。2、每一維修工程，開初應剖析原因，區(qū)分責任，做好講解工作。3、每一維修工程，工程部門應在區(qū)分責任今后，及時擬訂維修方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故延緩。第24頁4、工程部門在確定每件維修工