電話客服工作總結(jié)XX

1、電話客服工作總結(jié) XX問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢， 細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了KPI06*06排去*10000XX55成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記號，得到大家的認可和贊許。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠

2、不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如銷售心理學，戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務部門，或說我們會轉(zhuǎn)*不是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人 自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè) 的發(fā)展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態(tài)變 化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn) 境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群秀的,有綜合合素質(zhì)客服人員，這些都是應該關注的。事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務員情緒管節(jié)。要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一

3、個客服代防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而 帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃 同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣， 才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。著較

4、為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球有籃球那么大洪水到來時螞蟻迅速抱成團隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們

5、再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以